Wagner Aneas - Sider Brasil 2009 Nov - Artigo

Quem atenderá o telefone? – Wagner Aneas

Quem atenderá o telefone? – Wagner Aneas Siderurgia Brasil — Edição 58

Atender um telefone é um ato aparentemente simples, mas que pode por tudo a perder.

Wagner Aneas*

O que aconteceria se você ligasse para sua empresa, colocando-se no lugar de um cliente? Isso mesmo, sua empresa – aquela que você construiu e constrói com tanto trabalho e que está atravessando um momento de acentuada desaceleração em suas atividades em virtude da retração da economia mundial. Já pensou nisso? Quantos toques seriam necessários para ser atendido? Por quem seria atendido? Como seria atendido? Quanto tempo levaria para falar com quem efetivamente desejava que pudesse resolver seu problema? E, por fim, desligaria com a certeza que “você” é importante para a empresa? Aquele quadro, sobre sua política de qualidade, logo na entrada de sua recepção, em inox escovado, que registra “a satisfação do cliente é nosso foco”, corresponde à realidade? Geralmente, acabamos por não dar muita atenção a este fato, contudo, atender a uma chamada por telefone, é algo tão importante que – exagerando – deveria ser realizada pelo presidente da empresa! As organizações investem hoje rios de dinheiro em marketing (anúncios de uma página, estandes luxuosos em feiras de negócios, brindes, promoções, sorteios, catálogos em papel couchê, em quatro cores e verniz, sites interativos) e, logo no primeiro contato, um desastre acontece. O telefone toca três, cinco, oito vezes e nada! O cliente vai imaginando até que teclou o número errado, mas, enfim, eis que emerge uma voz que, laconicamente, diz: “Alô”. Sim, simplesmente, alô! Não diz quem é, de onde é e muito menos o recebe com uma simpática saudação, do tipo “bom dia!”, como se usava muito antigamente. Sinceramente, nós devemos ocupar o tempo do cliente, aquele sujeito que tanto esperamos, com perguntas óbvias? Ele precisará perguntar: “De onde está falando?” Outra situação muito comum, é aquela em que o cliente após verbalizar o que deseja, ouve apenas um clique (manifestação eletromecânica que algumas telefonistas imaginam substituir a frase: “um momento por favor, vou transferir sua ligação”). E aí, ele espera, espera, espera, enquanto fica na companhia de uma “musiquinha” de caminhão de gás – uma tortura medieval, que acaba gerando, segundo a segundo, considerável desconforto, coceira, irritação e outras reações, inclusive, imprevisíveis. Ou, ainda pior, o cliente herdará o silêncio! Silêncio total. Suspense absoluto. Como se caísse no limbo, em um ambiente misterioso, onde habitam almas errantes. Não dá para saber se a ligação caiu, se ele foi esquecido ou se alguém, realmente, se importa com ele. Até que (se o cliente resolveu esperar), por engano a ligação volta à telefonista, ele registra seu descontentamento e ela diz, com toda ternura que lhe é habitual: “Senhor, sou apenas a telefonista”. Sem dúvida, pensará ele, e continuará sendo, pelo resto da vida!

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Quem atenderá o telefone? – Wagner Aneas

Mas, lembre-se, a responsabilidade final é sua, é do diretor da empresa, Primeiro, porque escolheu o gerente errado que, por sua vez, escolheu o funcionário errado, que aplicou uma entrevista errada e que acabou contratando a pessoa “errada” – alguém sem preparo e (ou) compromisso! E, segundo, porque você não decidiu orientar e capacitar o funcionário como deveria. Uma nova telefonista (ou recepcionista) entra na empresa, apontam para o seu local de trabalho e, nem ao menos a apresentarão à equipe. Ela não conhece ninguém, não sabe qual a missão da empresa, os produtos ou serviços que disponibiliza ao mercado, não sabe nada a respeito da promoção que foi anunciada no meio da novela, em cadeia nacional e, quando muito, recebe uma tabelinha, já bem rasgadinha, com a relação dos ramais (desatualizados aliás e, com alguns finados colegas, na relação). Entretanto, voltando ao cliente, qual foi a “experiência” afinal, que sua empresa promoveu a esta pessoa? Foi agradável? Qual será a imagem que ele irá construir, a respeito da empresa? Profissional, séria, forte, rápida, líder de mercado? Ou a experiência, pela qual passou, o induzirá a pensar que: “bem, se não encontraram nem mesmo, quem deveria me atender, como encontrarão amanhã meu pedido, minha solução, no tempo que eu preciso?” E, se este cliente já possuir os hábitos da nova geração de navegantes da web, que estão acostumados à interatividade e velocidade – que dentro de algumas décadas ou, melhor, poucos anos, serão a maioria? Aí, devemos nos preocupar ainda mais. Sem dúvida, como sabemos, também existem excelentes profissionais do outro lado da linha. Muitos excepcionalmente pró-ativos que são capazes de “garimpar” sozinhos, informações esquecidas (ou omitidas), por alguns colegas. Particularmente, quando eu os encontro, verbalizo minha admiração pelo bom atendimento, dou parabéns e desligo muito bem impressionado com a empresa. Mas o inverso, infelizmente, é verdadeiro e aparece em número significativo. Possivelmente, todos nós já passamos por situações semelhantes às descritas. Se carreguei nas tintas, foi apenas para chamar de fato a atenção para o problema. Portanto, se você se importa com o cliente – aquele que todo mundo procura e que está cada vez mais, globalmente disputado, tal como se preocupa com o retorno de cada centavo que gastou para prospectá-lo, então pense nisso! Atender um telefone é um ato aparentemente simples, mas que pode por tudo a perder. E, na maioria das vezes, sem oportunidade para uma nova chance!

*Wagner Aneas é diretor da W. ANnex Consultoria e Educação Corporativa. [email protected]

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