Training Pro Pvhk

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 1

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI GIAI ĐOẠN I 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học học viên có khả năng đón và hướng dẫn và giúp đỡ khách trên các chuyến bay đến (quốc nội, quốc tế). 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: -

Nhân viên phục vụ hành khách mới tuyển Nhân viên thuộc Xí nghiệp bắt đầu được đào tạo nghiệp vụ Phục vụ hành khách quốc nội

3 MÔN HỌC: Stt

Môn học

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Nhập ngành hàng không Vé hành khách Hành lý Qui trình phục vụ khách đến An toàn sân đỗ Quan hệ khách hàng cơ bản 1 Kiểm tra 1->6 Tiếng Anh Thực tập đón máy bay đến

10.

Tổng cộng:

Thời lượng (01 tiết = 45 phút) 08 08 04 12 08 16 04 16 24

4. NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt Chi tiết 4.1. Nhập ngành hàng không: - Các tổ chức hàng không quốc tế ** - Các quyền tự do không trung - Các vùng vận chuyển IATA ** - Hệ giờ Mỹ và hệ giờ 24 - Cách tính thời gian bay - Mã sân bay, thành phố, hãng hàng không ** - Hướng dẫn đọc lịch bay (time table) ** - Giới thiệu đội bay của Hàng không Việt Nam ** - Giới thiệu hệ thống thông tin liên lạc 4.2.

Vé hành khách: - Qui định về việc nhận vé hành khách

100

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 2

-

4.3.

Các thành phần của vé ** Các dạng vé đang được sử dụng ** Các chi tiết vé: + tên khách + lộ trình + giữ chỗ + tiêu chuẩn hành lý miễn cước + hành lý ký gửi Hành lý: - Giới thiệu tổng quát về hành lý ** - Qui trình vận chuyển hành lý từ máy bay đến đầu băng chuyền** - Qui trình phục vụ hành lý đến: giao trả hành lý thường, hành lý bất thường và hành lý là vật phẩm an ninh - Tiêu chuẩn hành lý miễn cước theo hệ thống ký và kiện ** - Tiêu chuẩn hành lý xách tay của IATA và HKVN ** - Giới thiệu các loại thẻ hành lý

4.4.

Qui trình phục vụ khách đến: - Qui trình hành khách đến - Hướng dẫn đọc thẻ lên máy bay (boarding pass) ** - Khái niệm khách chuyển tiếp - Qui trình phục vụ khách chuyển tiếp kết hợp - Hướng dẫn nhận và đọc điện MVT, LDM, SOM, PSM - Giới thiệu màn hình giám sát - Khái niệm F, C, VIP, CIP, GLP - Khái niệm khách đặc biệt ** - Khái niệm khách UM ** - Thủ tục P/HKVP/02, hướng dẫn công việc WI/HKCT/02 - Một số tình huống phát sinh

4.5.

An toàn sân đỗ: - Giới thiệu các trang thiết bị phục vụ trên sân đỗ - Sơ đồ bãi đậu máy bay trên sân đỗ - Qui ước đánh dấu các vạch sơn trên sân đỗ - Nguyên tắc an toàn

4.6.

Quan hệ khách hàng cơ bản 1: - Khái niệm Quan hệ khách hàng - Xác định nhu cầu của khách hàng - Nghệ thuật giao tiếp - Phong cách phục vụ

4.7.

Tiếng Anh: - Từ chuyên ngành ( terminology) ** - Thực hành âm khó - Một số câu thường sử dụng tại sân đỗ và nhà ga đến

Vietnam Airlines

TIAGS 4.8.

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 3

Thực tập: ĐÓN CHUYẾN BAY ĐẾN: 1. Ngày 1: ** Sáng: - Quan sát qui trình phục vụ khách đến - Đọc thông tin trên màn hình giám sát - Hướng dẫn sử dụng bộ đàm - Giới thiệu vị trí bãi đậu ** Chiều: - Nhận và xử lý điện: MVT, LDM, SOM, PSM - Thực hành đón chuyến bay đến: + Công tác chuẩn bị: điện văn, thông tin bãi đậu, máy bay, dụng cụ làm việc + Thực hiện đón chuyến bay đến 2. Ngày 2: ** Sáng: Thực hành đón chuyến bay đến: - Công tác chuẩn bị: điện văn, thông tin bãi đậu, máy bay, dụng cụ làm việc - Trực tàu đến - Những điều lưu ý khi đón tàu từ ống lồng - Thực hiện đón chuyến bay đến ** Chiều: Thực hành đón chuyến bay đến: - Công tác chuẩn bị: điện văn, thông tin bãi đậu, máy bay, dụng cụ làm việc - Trực tàu đến - Những điều lưu ý khi đón tàu từ ống lồng - Thực hiện đón chuyến bay đến Hướng dẫn xử lý tình huống : •Máy bay thay đổi bãi đậu so với ban đầu. •Phát hiện số hiệu máy bay thay đổi so với MHGS. •Không có xe đón khách. 3. Ngày 3: ** Sáng : Thực hành đón chuyến bay đến : - Công tác chuẩn bị : điện văn, thông tin bãi đậu, máy bay, dụng cụ làm việc - Trực tàu đến - Thực hiện đón chuyến bay đến ** Chiều :

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 4

Thực hành đón chuyến bay đến : - Công tác chuẩn bị : điện văn, thông tin bãi đậu, máy bay, dụng cụ làm việc - Trực tàu đến - Thực hiện đón chuyến bay đến Hướng dẫn xử lý tình huống : •Tiếp viên giao hành lý khách để quên. •Khách yêu cầu quay lại máy bay để lấy hành lý quên. •Có khách đặc biệt ( WCH,UM….) không điện báo trước. •Khách yêu cầu giúp đỡ do thời gian chuyển tiếp ngắn. Ghi chú : − Phần có dấu ** - phát tài liệu trước cho học viên − Trước khi học phần chuyên môn học viên được giới thiệu về Tổng công ty HKVN, TIAGS và hệ thống quản lý chất lượng – ISO 9001: 2000 5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu: 07 học viên. − Tối đa: 30 học viên. 6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − Lý thuyết: 01 giáo viên/ 01 môn học − Thực hành: 01 giáo viên/ 05 học viên

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI GIAI ĐOẠN II

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 5

1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học học viên có khả năng hướng dẫn và giúp đỡ khách tại cửa khởi hành, cửa ra máy bay và tại chân cầu thang máy bay chuyến bay đi quốc nội. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: -

Nhân viên Phục vụ hành khách mới tuyển đã qua đào tạo nghiệp vụ Phục vụ hành khách quốc nội giai đoạn I.

3 MÔN HỌC: Stt

Môn học

1 2 3 4

SDCS- Boarding Qui trình phục vụ hành khách ra máy bay Kiểm tra Thực tập hướng dẫn hành khách ra máy bay

5

Tổng cộng:

4. NỘI DUNG MÔN HỌC:

Thời lượng (01 tiết = 45 phút) 08 16 04 56 84

Vietnam Airlines

TIAGS Stt 4.1.

4.2.

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 6

Chi tiết DCS - Boarding - Sơ lược về SDCS - Hiển thị danh sách các chuyến bay - Hiển thị và đọc thông tin chi tiết của một chuyến bay - Hiển thị và đọc thông tin chi tiết của một hành khách - Lệnh in các danh sách khách cần phục vụ đặc biệt - Các câu lệnh sử dụng trong boarding - Xử lý tình huống Qui trình phục vụ hành khách ra máy bay: hướng dẫn công việc WI/HKVP/04

Vietnam Airlines

TIAGS 4.3.

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 7

Thực tập: HƯỚNG DẪN HÀNH KHÁCH RA MÁY BAY: Ngày 1: -

Giới thiệu vị trí và đặc điểm của từng gate, ống lồng, các số điện thoại liên lạc tại gate quốc nội, quầy “Nobag”, phát thanh, VIP A Quan sát công tác hướng dẫn khách tại cửa khởi hành: chuẩn bị, kiểm soát khách qua cửa khởi hành, hướng dẫn khách lên xe, nhận hành lý cồng kềnh Hướng dẫn sử dụng chương trình phát thanh, máy tính tại gate, máy đọc thẻ

Ngày 2 : -

Ôn các tình huống máy báo lỗi BN … DEL, Already boarded, Wrong flight number, SN not found

- Thực tập : + Công tác chuẩn bị trước boarding + Kiểm soát khách qua cửa khởi hành + Hướng dẫn khách lên xe + Sử dụng chương trình phát thanh + Hướng dẫn cách sử dụng xe lăn - Quan sát : Kiểm soát khách lên máy bay (xé thẻ ngoài máy bay) Ngày 3 : -

Ôn các tình huống máy báo lỗi BN … DEL, Already boarded, Wrong flight number, SN not found - Thực tập : + Công tác chuẩn bị trước boarding + Điều xe + Kiểm soát khách qua cửa khởi hành bằng Boarding Sheet/Seat map + Hướng dẫn khách lên xe; ra ống lồng + Giao Security - Quan sát : Kiểm soát khách lên máy bay (kiểm tra thẻ lên máy bay) - Hướng dẫn xử lý tình huống : •Máy bị kẹt thẻ. •Máy không nhận thẻ, máy bị treo

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 8

5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu : − Tối đa :

07 học viên. 30 học viên.

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − Lý thuyết : 01 giáo viên/ 01 môn học − Thực hành : 01 giáo viên/ 05 học viên

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC NỘI GIAI ĐOẠN III 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học, học viên có khả năng làm thủ tục hàng không tại quầy Economy các chuyến bay quốc nội. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên Phục vụ hành khách mới tuyển đã qua đào tạo nghiệp vụ Phục vụ hành khách quốc nội giai đoạn I và II. 3 MÔN HỌC: Stt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Môn học Vé hành khách Luật du lịch Hành lý Qui trình phục vụ khách đi Cân bằng trọng tải Quan hệ khách hàng cơ bản 2 Tinh thần làm việc đồng đội Tiếng Anh DCS Check-in & kiểm tra Kiểm tra mục 1,2,3,4,5,6 Kiểm tra tiếng Anh- Thi đố vui

Thời lượng (01 tiết = 45 phút) 24 04 08 24 08 16 16 28 52 08 08

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 9

12 13 14

An ninh hàng không Hàng hóa nguy hiểm CAT9 Thi tốt nghiệp

25 16 04

15

Tổng số tiết lý thuyết

241

16

Thực tập: thời gian thực tập tối thiểu 15 ngày, tối đa 20 ngày

15-20 ngày

4. NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt 4.1 .

Chi tiết Vé hành khách: - Các chi tiết vé còn lại - Những cơ quan xuất vé ** - Hiệu lực vé - Các trường hợp chấp nhận vé quá hạn - Các loại giá vé - MCO - Khái niệm chuyển nhượng - PNR - Bài tập

4.2 .

Luật du lịch: - Giới thiệu về hộ chiếu và cách kiểm tra - Những qui định về luật du lịch trong nước ** - Yêu cầu về giấy tờ du lịch đối với chuyến bay quốc tế

4.3.

Hành lý: - Điều kiện chấp nhận và quyền từ chối hành lý ký gửi của hãng vận chuyển ** - Thẻ hành lý và cách sử dụng - Qui trình vận chuyển hành lý từ quầy cân đến khoang máy bay - Qui trình làm thủ tục hành lý tại quầy cân - Hành lý thường theo hệ thống kilogram - Tính cước hành lý ký gửi thông thường - Hành lý đặc biệt theo hệ thống kilogram

4.4.

Hàng hóa nguy hiểm dành cho nhân viên PVHK: - Khái niệm và phân lọai hàng hóa nguy hiểm - Nhãn hàng hóa nguy hiểm - Qui định về hàng hóa nguy hiểm trong hành lý của hành khách và tổ bay – Bảng 2.3A trong tài liệu DGR -IATA - Qui định về vận chuyển động vật sống và hàng nguy hiểm của Tổng công ty HKVN

Vietnam Airlines

TIAGS -

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 10

Qui trình phối hợp phục vụ hành lý có chứa hàng hóa nguy hiểm hoặc động vật sống.

4.5.

Qui trình phục vụ: - Qui trình hành khách đi quốc nội - Thủ tục P/HKVP/01, hướng dẫn công việc WI/HKVP/04 - Khách F, C, VIP, CIP, GLP - Qui trình chuyển đổi hạng ghế - Phục vụ chuyến bay trễ - Phục vụ chuyến bay hủy - Phục vụ hành khách bị nhỡ chuyến - Chuyển đổi hành trình bắt buộc - Qui trình phục vụ khách chuyển tiếp - Phục vụ khách đặc biệt - Phục vụ trẻ em đi một mình - Một số tình huống phát sinh

4.6.

DCS Check-in trên Expert Mode: Ôn các câu lệnh hiển thị và cách đọc thông tin Câu lệnh trong công tác chuẩn bị trước chuyến bay Câu lệnh làm thủ tục Cập nhật thông tin cho khách sau khi CKI Chuyển đổi khách sang chuyến bay hoặc điểm đến khác Chuyển đổi hạng ghế Hướng dẫn cách sử dụng máy in thẻ lên máy bay, máy in thẻ hành lý và cách sử dụng thẻ hành lý DCS Bài tập tổng quát và các tình huống bất thường

4.7.

Cân bằng trọng tải: - Qui trình làm việc của đội TLCX - Tài liệu chuyến bay - Đọc điện MVT, LDM, SOM - Sơ đồ chỗ ngồi trên máy bay ATR72, FOKKER 70, A320, B767, B777, sơ đồ chỗ ngồi dành cho khách nằm cáng - Nguyên lý cân bằng

4.8.

Quan hệ khách hàng cơ bản 2: * Ôn tập - Khái niệm Quan hệ khách hàng - Xác định nhu cầu của khách hàng - Nghệ thuật giao tiếp - Phong cách phục vụ * Bài tập tình huống Tinh thần làm việc đồng đội:

4.9.

Vietnam Airlines

TIAGS 4.10.

4.11.

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 11

Tiêu chuẩn nhóm Các giai đoạn trưởng thành nhóm Xác định tính cách cá nhân trong một tập thể Thuận lợi khi làm việc trong nhóm Khó khăn khi làm việc trong nhóm Đặc điểm của nhóm làm việc hiệu quả Đặc điểm của các thành viên tích cực Dấu hiệu làm suy yếu nhóm Đánh giá tính hữu hiệu của nhóm Thái độ đối với thành viên mới vào nhóm Nguyên tắc xây dựng tính làm việc đồng đội hiệu quả Thảo luận: TIAGS hợp tác hiệu quả

Tiếng Anh: - Ôn phần phát âm - Ngữ điệu - Một số câu mẫu (model sentences) - Một số tình huống mẫu ( typical situations) Thực tập: LÀM THỦ TỤC TẠI QUẦY Tuần 1: 1. Chuẩn bị : Nhận và xử lý điện: − Điện văn từ Gabriel : TRN, ROC, MLVP, MLMS, FQTV, INF, WCH, GRP, UM − Các điện văn từ SITA: SOM, LDM, PSM, PTM Chuẩn bị tại quầy: − Gửi thông tin lên bảng điện − Lắp thẻ vào máy, xử lý “Q” − Dự Briefing của cán bộ và OCC 2. Hiển thị, in danh sách hành khách đặc biệt từ DCS 3. Làm thủ tục tại quầy 4. Củng cố nội dung boarding, đón chuyến bay đến trong các thời điểm không có chuyến bay hoặc quầy để thực hành check-in 5. Hướng dẫn xử lý tình huống: − − − −

Không tìm thấy khách trên danh sách hành khách Tìm thấy tên khách PDD nhưng dữ liệu khách có mã XRES Khách có tên trùng nhau Khách ITCI

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 12

Tuần 2 : 1. Củng cố các nội dung của tuần 1 2. Củng cố nội dung boarding, đón chuyến bay đến trong các thời điểm không có chuyến bay hoặc quầy để thực hành check-in 3. Học thuộc các số hiệu chuyến bay, điểm đến/ điểm khởi hành của các chuyến bay quốc nội đi/đến từ SGN, một số chuyến bay đặc biệt của Quốc nội (PEK, CDG…) 4. − − − − − − − − −

Hướng dẫn xử lý tình huống: Máy không in thẻ (Boarding Pass, Baggage Tag) Khách có trình trạng sức khỏe yếu Khách có hành lý ký gửi không dán tem an ninh Hành lý quá cước, hành lý lớn (>40kgs…) Khách chuyển chuyến bay (chưa CI hoặc đã CI) Khách có giấy tờ du lịch hoặc vé không hợp lệ Khách có giấy tờ du lịch hoặc vé không hợp lệ Khách là phụ nữ có thai Khách là tội phạm

Tuần 3 : 1. Củng cố các nội dung của tuần 1,2 2. Củng cố nội dung boarding, đón chuyến bay đến trong các thời điểm không có chuyến bay hoặc quầy để thực hành check-in 3. Học thuộc các số hiệu chuyến bay, điểm đến/ điểm khởi hành của các chuyến bay quốc nội đi/đến từ SGN 4. Hướng dẫn xử lý tình huống: − Tên khách trên vé khác với tên khách trên giấy tờ du lịch − Upgrading/Downgrading − Thiếu vé − Khách inbound transfer đổi chuyến bay từ SGN ( có hành lý gửi thẳng) − Khách có vé VIP đến quầy làm thủ tục nhưng trên hệ thống không có thông tin VIP − Thừa vé Tuần 4 : 1. Củng cố các nội dung của tuần 1,2,3

Vietnam Airlines

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

TIAGS

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 13

5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu : − Tối đa :

07 học viên. 30 học viên.

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − Lý thuyết : 01 giáo viên/ 01 môn học − Thực hành : 01 giáo viên/ 05 học viên Ghi chú: Việc phân chia giai đoạn khóa Nghiệp vụ phục vụ hành khách quốc nội có thể được chỉnh sửa tùy theo yêu cầu của Xí nghiệp.

NGHIỆP VỤ PHÁT THANH 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Trang bị cho học viên các kiến thức cơ bản về nghiệp vụ phát thanh tại nhà ga. Sau khóa học, học viên có khả năng phát thanh đúng các mẫu phát thanh được sử dụng tại nhà ga đi quốc nội, quốc tế. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên phục vụ hành khách mới tuyển. 3 MÔN HỌC: Stt

Môn học

1 2 3 4 5

Nhập ngành hàng không + Giới thiệu ISO Quan hệ khách hàng Tinh thần làm việc đồng đội Anh văn Nghiệp vụ phát thanh (mời giảng)

6

Tổng cộng

4. NỘI DUNG MÔN HỌC:

Thời lượng (01 tiết = 45 phút) 08 16 16 16 16 72

Vietnam Airlines

TIAGS Stt 4.1

4.2.

4.3

4.4 4.5

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO Chi tiết

Nhập ngành hàng không: - Giới thiệu Tổng công ty HKVN - Giới thiệu TIAGS - Giờ quốc tế - Ký hiệu các hãng hàng không, sân bay, thành phố Giới thiệu ISO: - Giới thiệu chính sách và mục tiêu chất lượng của Xí nghiệp - Giới thiệu việc thực hiện ISO trong Xí nghiệp Quan hệ khách hàng cơ bản 1: - Khái niệm Quan hệ khách hàng - Xác định nhu cầu của khách hàng - Giao tiếp - Phong cách phục vụ - Bài tập Tinh thần làm việc đồng đội: - Tiêu chuẩn nhóm - Các giai đoạn trưởng thành nhóm - Xác định tính cách cá nhân trong một tập thể - Thuận lợi khi làm việc trong nhóm - Khó khăn khi làm việc trong nhóm - Đặc điểm của nhóm làm việc hiệu quả - Đặc điểm của các thành viên tích cực - Dấu hiệu làm suy yếu nhóm - Đánh giá tính hữu hiệu của nhóm - Thái độ đối với thành viên mới vào nhóm - Nguyên tắc xây dựng tính làm việc đồng đội hiệu quả - Thảo luận: TIAGS hợp tác hiệu quả Tiếng Anh: - Phát âm - Các mẫu phát thanh tiếng Anh Nghiệp vụ phát thanh (mời giảng)

5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: - Tối thiểu: - Tối đa:

07 học viên 30 học viên

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: - Lý thuyết:

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 14

01 giáo viên / 01 môn học

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 15

NGHIỆP VỤ NHÂN VIÊN OUTSIDE COUNTER 1

MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học học viên có khả năng hướng dẫn và giúp đỡ khách tại các khu vực bên ngoài quầy làm thủ tục trên các chuyến bay đi ( quốc nội, quốc tế).

2

ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ:

-

Nhân viên phục vụ hành khách mới tuyển. Nhân viên thuộc Xí nghiệp bắt đầu được đào tạo nghiệp vụ Outside counter.

3

MÔN HỌC: Stt

Chi tiết

1. 2. 3. 4.

Nhập ngành hàng không Vé hành khách Hành lý Qui trình phục vụ các hãng và chương trình khách hàng thường xuyên An toàn sân đỗ Quan hệ khách hàng cơ bản Tinh thần làm việc đồng đội Tiếng Anh Kiểm tra 1->8 Briefing và thực tế công việc

5. 6. 7. 8. 9. 10.

Thời lượng (01 tiết = 45 phút) 08 08 04 08 08 16 16 08 04 04

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 16

11. 12.

An toàn vệ sinh lao động Hệ thống ISO Xí nghiệp

08 04

13.

Tổng cộng:

96

Ghi chú: - Đối với nhân viên Xí nghiệp được đào tạo nghiệp vụ Outside counter: được miễn các môn học trong chương trình nếu như đã được đào tạo trước đó. 4 NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt 4.1.

Chi tiết Nhập ngành hàng không: - Các tổ chức hàng không quốc tế ** - Các quyền tự do không trung - Các vùng vận chuyển IATA ** - Hệ giờ Mỹ và hệ giờ 24 - Cách tính thời gian bay - Mã sân bay, thành phố, hãng hàng không ** - Hướng dẫn đọc lịch bay (time table) ** - Giới thiệu đội bay của Hàng không Việt Nam ** - Giới thiệu hệ thống thông tin liên lạc

4.2.

Vé hành khách: - Qui định về việc nhận vé hành khách - Các thành phần của vé ** - Các dạng vé đang được sử dụng ** - Các chi tiết vé: + tên khách + lộ trình + giữ chỗ + tiêu chuẩn hành lý miễn cước + hành lý ký gửi Hành lý: - Giới thiệu tổng quát về hành lý ** - Tiêu chuẩn hành lý miễn cước theo hệ thống ký và kiện ** - Tiêu chuẩn hành lý xách tay của IATA và HKVN ** - Giới thiệu các loại thẻ hành lý

4.3.

4.4.

Qui trình phục vụ: - Hướng dẫn đọc thẻ lên máy bay (boarding pass) ** - Khái niệm F, C, VIP, CIP, GLP - Khái niệm khách đặc biệt ** - Khái niệm khách UM ** - Qui trình phục vụ các hãng - Chương trình khách hàng thường xuyên các hãng

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

4.5.

An toàn sân đỗ: - Giới thiệu các trang thiết bị phục vụ trên sân đỗ - Sơ đồ bãi đậu máy bay trên sân đỗ - Qui ước đánh dấu các vạch sơn trên sân đỗ - Nguyên tắc an toàn

4.6.

Quan hệ khách hàng cơ bản 1: - Khái niệm Quan hệ khách hàng - Xác định nhu cầu của khách hàng - Giao tiếp - Phong cách phục vụ - Bài tập Tinh thần làm việc đồng đội: - Tiêu chuẩn nhóm - Các giai đoạn trưởng thành nhóm - Xác định tính cách cá nhân trong một tập thể - Thuận lợi khi làm việc trong nhóm - Khó khăn khi làm việc trong nhóm - Đặc điểm của nhóm làm việc hiệu quả - Đặc điểm của các thành viên tích cực - Dấu hiệu làm suy yếu nhóm - Đánh giá tính hữu hiệu của nhóm - Thái độ đối với thành viên mới vào nhóm - Nguyên tắc xây dựng tính làm việc đồng đội hiệu quả - Thảo luận: TIAGS hợp tác hiệu quả Tiếng Anh: - Từ chuyên ngành ( terminology) ** - Thực hành âm khó - Một số câu thường sử dụng tại nhà ga

4.7.

4.8.

Ghi chú : - Phần có dấu ** - phát tài liệu trước cho học viên 5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Tối thiểu : Tối đa :

05 học viên 30 học viên

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: -

Lý thuyết : 01 giáo viên/ 01 môn học

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 17

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 18

NGHIỆP VỤ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶC BIỆT 1.MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học học viên có khả năng hướng dẫn và giúp đỡ khách đặc biệt trên các chuyến bay đi- đến ( quốc nội, quốc tế). 2.ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: -

Nhân viên phục vụ hành khách mới tuyển. Nhân viên thuộc Xí nghiệp bắt đầu được đào tạo nghiệp vụ phục vụ khách đặc biệt.

3.MÔN HỌC: Stt

Môn học

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Nhập ngành hàng không Vé hành khách Hành lý Qui trình phục vụ An toàn sân đỗ Quan hệ khách hàng cơ bản Tinh thần làm việc đồng đội Tiếng Anh Kiểm tra 1->8 Briefing và thực tế công việc An toàn vệ sinh lao động Hệ thống ISO Xí nghiệp Thực hành

14.

Tổng cộng:

Thời lượng (01 tiết = 45 phút) 04 04 04 08 08 16 16 08 04 04 08 04 16 104

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 19

Ghi chú: - Đối với nhân viên Xí nghiệp được đào tạo nghiệp vụ phục vụ khách đặc biệt: được miễn các môn học trong chương trình nếu như đã được đào tạo trước đó. 4.NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt 4.1.

Chi tiết Nhập ngành hàng không: - Các tổ chức hàng không quốc tế ** - Các vùng vận chuyển IATA ** - Mã sân bay, thành phố, hãng hàng không ** - Hướng dẫn đọc lịch bay (time table) ** - Giới thiệu đội bay của Hàng không Việt Nam **

4.2.

Vé hành khách: - Qui định về việc nhận vé hành khách - Các thành phần của vé ** - Các dạng vé đang được sử dụng ** - Các chi tiết vé: + tên khách + lộ trình + giữ chỗ + tiêu chuẩn hành lý miễn cước + hành lý ký gửi Hành lý: - Giới thiệu tổng quát về hành lý ** - Tiêu chuẩn hành lý miễn cước theo hệ thống ký và kiện ** - Tiêu chuẩn hành lý xách tay của IATA và HKVN ** - Giới thiệu các loại thẻ hành lý

4.3.

4.4.

4.5.

4.6.

Qui trình phục vụ: - Qui trình hành khách đi/ đến quốc nội- quốc tế - Hướng dẫn đọc thẻ lên máy bay, điện PSM, sơ đồ bãi đáp - Hướng dẫn nghiệp vụ nhân viên phục vụ hành khách đặc biệt – WI/HKCT/03 An toàn sân đỗ: - Giới thiệu các trang thiết bị phục vụ trên sân đỗ - Sơ đồ bãi đậu máy bay trên sân đỗ - Qui ước đánh dấu các vạch sơn trên sân đỗ - Nguyên tắc an toàn Quan hệ khách hàng cơ bản 1: - Khái niệm Quan hệ khách hàng - Xác định nhu cầu của khách hàng - Giao tiếp - Phong cách phục vụ

Vietnam Airlines

TIAGS 4.7.

4.8.

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

- Bài tập Tinh thần làm việc đồng đội: - Tiêu chuẩn nhóm - Các giai đoạn trưởng thành nhóm - Xác định tính cách cá nhân trong một tập thể - Thuận lợi khi làm việc trong nhóm - Khó khăn khi làm việc trong nhóm - Đặc điểm của nhóm làm việc hiệu quả - Đặc điểm của các thành viên tích cực - Dấu hiệu làm suy yếu nhóm - Đánh giá tính hữu hiệu của nhóm - Thái độ đối với thành viên mới vào nhóm - Nguyên tắc xây dựng tính làm việc đồng đội hiệu quả - Thảo luận: TIAGS hợp tác hiệu quả Tiếng Anh: - Từ chuyên ngành ( terminology) ** - Thực hành âm khó - Một số câu thường sử dụng tại nhà ga

Ghi chú : - Phần có dấu ** - phát tài liệu trước cho học viên 5.SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu : 05 học viên − Tối đa : 30 học viên 6.SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − Lý thuyết: 1 giáo viên/1 môn học − Thực hành: 1 giáo viên/5 học viên

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 20

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 21

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC : Sau khóa học, học viên có khả năng làm thủ tục hàng không quầy Economy, hướng dẫn và giúp đỡ hành khách trên các chuyến bay quốc tế. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ : Nhân viên phục vụ hành khách đã qua khóa nghiệp vụ Phục vụ hành khách quốc nội, Quan hệ khách hàng nâng cao và có ít nhất 06 tháng kinh nghiệm làm việc tại Đội Phục vụ hành khách quốc nội. 3 NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt

Chi tiết

Thời lượng (01 tiết = 45 phút)

3.1

Vé hành khách: 5 Ôn qui định về việc chấp nhận vé hành khách 6 Ôn các thông tin trên vé 7 Hình thức mua vé trả trước PTA 8 Những hãng hàng không có hợp đồng Interline với VN, những hãng hàng không VN không chấp nhận chứng từ vận chuyển 9 Sự chuyển nhượng, chuyển đổi hành trình 10 Các loại giá vé 11 Giới thiệu các loại vé giá giảm, vé có những điểm hạn chế khi sử dụng thường gặp trên chuyến bay các hãng 12 Vé BSP, ARC, TUI, vé điện tử 13 Giới thiệu một số chi tiết trên thẻ tín dụng 14 MCO - Bài tập Thông tin du lịch: 15 Luật du lịch quốc tế 16 Giới thiệu hộ chiếu, thị thực 17 Cách kiểm tra hộ chiếu, thị thực 18 Các mẫu hộ chiếu, thị thực

08

3.2

20

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 22

19 Giới thiệu TIM- Travel Information Manual 20 Giới thiệu TIMATIC 21 Hướng dẫn sử dụng các lệnh tra cứu trên Gabriel: EZ, Encode, Decode, TCC, TIETAB, TIMATIC 3.3

04

3.6

Hành lý: 22 Điều kiện chấp nhận hành lý ký gửi liên chặng 23 Ôn hệ thống tính cước hành lý thường theo tiêu chuẩn kilogram và kiện 24 Ôn tính cước hành lý đặc biệt theo hệ thống kilogram - Tính cước hành lý đặc biệt theo hệ thống kiện: IATA & HKVN Qui trình phục vụ: - Hướng dẫn công việc WI/HKVP/04 - Tình huống DCS: 25 Làm thủ tục liên chặng (ITCI) 26 Khoanh vùng chuyến bay nhiều chặng. 27 Cập nhật thông tin PSPT, MKT - Làm thủ tục XCR, DHC Kiểm tra

3.7

Tổng cộng

44

3.4 3.5

4

SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu : − Tối đa :

5

07 học viên. 20 học viên.

SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − 01 giáo viên / 01 môn học

04 04

04

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 23

PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CÁC HÃNG DÀNH CHO NHÂN VIÊN HKQT I 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học, học viên có khả năng làm thủ tục các chuyến bay quốc tế theo đúng qui định và chính sách của các hãng hàng không được phân công phục vụ. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên phục vụ hành khách đã qua khóa học Phục vụ hành khách quốc tế. 3 NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt

Chi tiết

Thời lượng (01 tiết = 45 phút)

3.1

* Qui trình phục vụ các hãng do quốc tế 1 phục vụ và các hãng có hợp đồng liên danh với VN: 1. Các hãng không thực hiện làm thủ tục liên chặng đối với hành khách và chưa có chương trình khách hàng thường xuyên. 2. Các hãng không thực hiện làm thủ tục liên chặng đối với hành khách và có chương trình khách hàng thường xuyên. 3. Các hãng có thực hiện làm thủ tục liên chặng đối với hành khách và có chương trình khách hàng thường xuyên. * Các dạng hợp đồng: 1. Hợp đồng interline 2. Hợp đồng Free Endorsement 3. Hợp đồng Joint- Venture 4. Hợp đồng liên danh/hợp đồng trao đổi chỗ giữa VN và các hãng 5. Hợp đồng ITCI Phụ lục về các thông tin cập nhật hiện hành ( briefing note)

08

3.2

06

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 24

3.3

Kiểm tra 3.1 & 3.2

02

3.4

Thực tập: - Quan sát chuyến bay thực tế - Chuẩn bị trước chuyến bay (ITCI và Non-ITCI) - Làm thủ tục tại quầy (ITCI và Non-ITCI) - Kết sổ - Hướng dẫn khách ra máy bay

80

3.5

Tổng cộng

96

4 THỜI LƯỢNG: − Lý thuyết : − Thực hành:

16 tiết 10 ngày (Min. 7 ngày, Max. 15ngày)

5 SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu : 07 học viên. − Tối đa : 20 học viên. 6 SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − Lý thuyết : − Thực hành :

01 giáo viên/ 01 môn học 01 giáo viên / 05 học viên

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 25

PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CÁC HÃNG DÀNH CHO NHÂN VIÊN HKQT II 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học, học viên có khả năng làm thủ tục các chuyến bay quốc tế theo đúng qui định và chính sách của các hãng hàng không được phân công phục vụ. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên phục vụ hành khách đã qua khóa học Phục vụ hành khách quốc tế. 3 NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt

Chi tiết

Thời lượng (01 tiết = 45 phút)

3.1

* Qui trình phục vụ các hãng: 1. Các hãng không thực hiện làm thủ tục liên chặng đối với hành khách và chưa có chương trình khách hàng thường xuyên. 2. Các hãng không thực hiện làm thủ tục liên chặng đối với hành khách và có chương trình khách hàng thường xuyên. 3. Các hãng có thực hiện làm thủ tục liên chặng đối với hành khách và có chương trình khách hàng thường xuyên. * Các dạng hợp đồng: 1. Hợp đồng interline 2. Hợp đồng Free Endorsement 3. Hợp đồng Joint- Venture 4. Hợp đồng liên danh/hợp đồng trao đổi chỗ giữa VN và các hãng 5. Hợp đồng ITCI Phụ lục về các thông tin cập nhật hiện hành ( briefing note)

08/giai đoạn

3.2

06/giai đoạn

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 26

3.3

Kiểm tra 3.1 & 3.2

02/giai đoạn

3.4

Thực tập: - Quan sát chuyến bay thực tế - Chuẩn bị trước chuyến bay (ITCI và Non-ITCI) - Làm thủ tục tại quầy (ITCI và Non-ITCI) - Kết sổ - Hướng dẫn khách ra máy bay Tổng cộng

40/giai đoạn

3.5

56/giai đoạn

Ghi chú: -

-

-

Lớp nghiệp vụ phục hành khách quốc tế 2 được chia làm 3 giai đoạn, mỗi giai đoạn có thời lượng như sau: + Lý thuyết: 16 tiết/gđ + Thực tập: 05 ngày/gđ Nội dung học từng giai đoạn: + Giai đoạn 1: Qui trình phục vụ các hãng BL, FM, HY, MH, MU, TG + Giai đoạn 2: Qui trình phục vụ các hãng BR, CZ, JL, PR + Giai đoạn 3: Qui trình phục vụ các hãng CI, LH, NH, SQ Số lượng chuyến bay thực tập trên mỗi hãng: tối thiểu 3 chuyến/1 hãng

4 THỜI LƯỢNG: − Lý thuyết: 48 tiết − Thực hành: 15 ngày (Min. 12 ngày, Max. 20 ngày) 5 SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu: 07 học viên − Tối đa: 20 học viên 6 SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − Lý thuyết: 01 giáo viên/ 01 môn học − Thực hành: 01 giáo viên / 05 học viên

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 27

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH CHUYỂN TIẾP 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học, học viên có khả năng làm thủ tục hàng không cho khách chuyển tiếp và đón khách đến. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên Phục vụ hành khách quốc tế có ít nhất 06 tháng kinh nghiệm làm việc tại các đội Phục vụ hành khách quốc tế. 1 NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt

Môn học

Thời lượng (01 tiết = 45 phút)

3.1

08

3.4

* Qui trình phục vụ: - Ôn khái niệm khách chuyển tiếp - Qui trình phục vụ khách chuyển tiếp- P/HKVP/03 - Hướng dẫn nghiệp vụ nhân viên phục vụ hành khách đến và chuyển tiếp- WI/HKCT/02 - Một số tình huống phát sinh Nghiệp vụ PVHK các hãng quốc tế 1: - Qui trình phục vụ các hãng QT1 - Chương trình khách hàng thường xuyên các hãng QT1 Nghiệp vụ PVHK các hãng quốc tế 2: - Qui trình phục vụ các hãng QT2 - Chương trình khách hàng thường xuyên các hãng QT2 Kiểm tra

3.5

Tổng cộng

24

3.2

3.3

Ghi chú:

06

14

02

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 28

- Môn học 2: áp dụng đối với nhân viên thuộc đội PVHK QT2 chuyển sang đội PVHK đến và chuyển tiếp. - Môn học 3: áp dụng đối với nhân viên thuộc đội PVHK QT1 chuyển sang đội PVHK đến và chuyển tiếp.

3 THỜI LƯỢNG: − Lý thuyết: 24 tiết ( 03 ngày) − Thực tập: 02 ngày 4 SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu: 07 học viên − Tối đa: 20 học viên 2 SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − Lý thuyết: 01 giáo viên − Thực hành: 01 giáo viên/ 05 học viên.

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 29

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH C QUỐC NỘI 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học, học viên có khả năng làm thủ tục hàng không quầy C quốc nội. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Thủ tục viên có ít nhất 06 tháng kinh nghiệm làm việc tại đội phục vụ hành khách quốc nội. 3 NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt

Chi tiết

Thời lượng (01 tiết = 45 phút)

3.1

Qui trình phục vụ: - Giới thiệu - Nhận biết khách C, VIP, CIP, FQTV - Phục vụ khách hạng thương gia - Phục vụ khách VIP, CIP, FQTV - Chương trình khách hàng thường xuyên: + Các bước lưu ý khi chấp nhận thẻ khách hàng thường xuyên + Các loại thẻ dành cho khách hàng thường xuyên - Qui trình chuyển đổi hạng ghế - Công tác kết sổ DCS – Giữ chỗ cho khách chuyển tiếp Inbound Transit (NDCS )

10

Quan hệ khách hàng nâng cao: - Thành phần trong mối quan hệ khách hàng - Khách hàng bên trong và bên ngoài - Nhân viên cung cấp dịch vụ giỏi - Phân loại và đặc điểm dịch vụ - Quá trình quyết định mua dịch vụ - Xây dựng mối quan hệ khách hàng - Tìm hiểu các nhóm cá tính khách hàng - Phong tục tập quán các nền văn hóa khác nhau - Kỹ năng giao tiếp - Bài tập tình huống

16

3.2 3.3

06

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 30

3.5

Thực tập: - Quan sát chuyến bay thực tế - Chuẩn bị trước chuyến bay - Làm thủ tục tại quầy

24

3.6

Tổng cộng

56

4 THỜI LƯỢNG: − Lý thuyết: 24 tiết − Thực tập: 24 tiết / học viên 5 SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu: 05 học viên − Tối đa: 20 học viên 6 SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − Lý thuyết: 01 giáo viên/ 01 môn học − Thực hành: 01 giáo viên / 05 học viên

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 31

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH F/C QUỐC TẾ 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học, học viên có khả năng làm thủ tục hàng không quầy F, C quốc tế. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Thủ tục viên có ít nhất 06 tháng kinh nghiệm làm việc tại đội phục vụ hành khách quốc tế. 3 NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt

Chi tiết

Thời lượng (01 tiết = 45 phút)

3.1

Qui trình phục vụ: - Giới thiệu - Nhận biết khách C, VIP, CIP, FQTV - Phục vụ khách hạng thương gia - Phục vụ khách VIP, CIP, FQTV - Chương trình khách hàng thường xuyên các hãng: + Các bước lưu ý khi chấp nhận thẻ khách hàng thường xuyên + Các loại thẻ dành cho khách hàng thường xuyên - Qui trình chuyển đổi hạng ghế - Các hình thức liên danh giữa các hãng hàng không với VN, số lượng chỗ được trao đổi - Công tác kết sổ Quan hệ khách hàng nâng cao: - Thành phần trong mối quan hệ khách hàng - Khách hàng bên trong và bên ngoài - Nhân viên cung cấp dịch vụ giỏi - Phân loại và đặc điểm dịch vụ - Quá trình quyết định mua dịch vụ - Xây dựng mối quan hệ khách hàng - Tìm hiểu các nhóm cá tính khách hàng - Phong tục tập quán các nền văn hóa khác nhau - Kỹ năng giao tiếp - Bài tập tình huống

16t

3.2

16t

Vietnam Airlines

TIAGS 3.4

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Thực tập: - Quan sát chuyến bay thực tế - Chuẩn bị trước chuyến bay - Làm thủ tục tại quầy

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 32

24t

Ghi chú: - Nội dung học chuyên môn sẽ được tách riêng đối với nhân viên PVHKQT1 & QT2 do 2 giáo viên hướng dẫn - Nội dung Quan hệ khách hàng: học chung 4 THỜI LƯỢNG: − Lý thuyết: 32 tiết − Thực tập: 24 tiết / học viên 5 SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu: 07 học viên − Tối đa: 20 học viên 6 SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − Lý thuyết: 01 giáo viên/ 01 môn học − Thực hành: 01 giáo viên / 05 học viên

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 33

DCS CHECK-IN 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học, học viên có thể làm thủ tục hàng không (check-in) trên hệ thống SDCS. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên phục vụ hành khách. 3 NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt 3.1

Chi tiết

3.4 3.5 3.6 3.7

Lý thuyết Check-in SDCS : 1. Giới thiệu hệ thống SDCS 2. Các câu lệnh hiển thị và cách đọc thông tin 3. Câu lệnh trong công tác chuẩn bị trước chuyến bay 4. Làm thủ tục trên màn hình Expert Mode 5. Làm thủ tục trên màn hình Form Mode 6. Cập nhật thông tin cho khách sau khi CKI 7. Chuyển đổi khách sang chuyến bay hoặc điểm đến khác 8. Chuyển đổi hạng ghế Các câu lệnh sử dụng trong boarding Hướng dẫn cách sử dụng máy in thẻ lên máy bay, máy in thẻ hành lý và cách sử dụng thẻ hành lý DCS Thực hành thao tác câu lệnh trên hệ thống Bài tập tổng quát và các tình huống bất thường Kiểm tra Làm thủ tục liên chặng ( TCI và ITCI )

3.8

Tổng cộng

3.2 3.3

4 SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu: 04 học viên

Thời lượng (01 tiết = 45 phút) 23

02 01 14 12 04 04 60

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 34

− Tối đa: 12 học viên 5 SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − Lý thuyết: Dưới 7 học viên: 1 giáo viên; Từ 7 học viên trở lên: 2 giáo viên − Thực hành: Theo 4.11 - Nghiệp vụ phục vụ hành khách quốc nội giai đọan 3 Dưới 7 học viên: 1 giáo viên; Từ 7 học viên trở lên: 2 giáo viên

DCS SUPERVISOR 1. MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học, học viên có thể: -Kiểm soát quá trình làm thủ tục chuyến bay trên hệ thống DCS Check-in. -Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình làm thủ tục chuyến bay trên hệ thống DCS. 2. ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Cán bộ các cấp đội, ca, kíp – Đối tượng phát triển cán bộ thuộc các đội PVHK 3. NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt

Chi tiết

3.1

Lý thuyết DCS Supervisor: 1. Hiển thị danh sách hành khách của chuyến bay 2. Hiển thị dữ liệu chuyến bay theo lịch 3. Kiểm soát chuyến bay trên SDD 4. Ghi chú chuyến bay, điểm đến 5. Thay đổi thông tin về giờ, cửa khởi hành, lý do trễ chuyến, bãi đậu máy bay, … 6. Cài đặt mã trên SE + giữ chỗ khách transit đối với hệ thống không kết nối 7. Kiểm soát việc mở Go-show của chuyến bay 8. Xóa bỏ việc giữ chỗ 9. Hành lý quá cước, hành lý không theo khách 10. Khách sổ chờ 11.Các bước kết sổ 12.Tạm ngưng làm thủ tục 13. Thay đổi máy bay 14. Chuyển đổi hành khách 15. Các câu báo lỗi của hệ thống 16. Dữ liệu các câu lệnh đã thực hiện của chuyến bay 17. Điện của chuyến bay Thực hành câu lệnh Bài tập tổng quát và xử lý một số tình huống bất thường Nghiệp vụ cán bộ trực PVHK

3.2 3.3 3.4

Thời lượng (01 tiết = 45 phút) 12

12 20 08

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 35

3.5

Kiểm tra

04

3.6

Tổng cộng

56

4. THỜI LƯỢNG: − Lý thuyết: 56 tiết − Thực tập: 05 ngày/ học viên 5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: − Tối thiểu: 04 học viên − Tối đa: 12 học viên 6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: − Lý thuyết: − Thực hành:

Dưới 7 học viên: 1 giáo viên; từ 7 học viên trở lên: 2 giáo viên 5 học viên / 1 giáo viên / 1 đơn vị

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 36

PHỤC VỤ HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG CƠ BẢN 1. MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học, học viên có thể thực hiện các nghiệp vụ phục vụ hành lý bất thường và tìm kiếm hành lý thất lạc cơ bản. 2. ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên các đội thuộc Phòng Phục vụ hành khách luân chuyển công việc sang Đội Tìm kiếm hành lý thất lạc. 3. NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt

Chi tiết

3.1

Chức năng nhiệm vụ của bộ phận Tìm kiếm hành lý thất lạc. Vai trò của nhân viên làm việc tại bộ phận Tìm kiếm hành lý thất lạc Hành lý bất thường a. Khái niệm hành lý bất thường b. Hướng xử lý hành lý bất thường c. Cách sử dụng thẻ hành lý phát chuyển nhanh (RUSH tag) d. Biên bản hành lý bất thường (Property Irregularity Report) Điện văn a. Giới thiệu các loại điện văn b. Các từ viết tắt trong điện văn Bài tập Hiệp ước Warsaw và điều kiện khiếu nại về hành lý Qui định giải quyết khiếu nại, bối thường đối với hành khách, hành lý, hàng hoá, bưu kiện của Hàng không Việt nam Qui định phục vụ hành lý bất thường của Hàng không Việt nam Qui trình phục vụ hành lý bất thường tại sân bay tân

3.2 3.3

3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9

Thời lượng (1tiết = 45 phút) 01 01 06

04 04 02 01 01 03

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

3.10

Sơn Nhất và hướng dẫn nghiệp vụ nhân viên giao tiếp Kiểm tra

01

3.11

Tổng cộng

24

4. THỜI LƯỢNG: 24 tiết - 3 ngày 5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 37

Tối thiểu: Tối đa:

6 học viên 12 học viên

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN:

01

Vietnam Airlines

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

TIAGS

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 38

WORLDTRACER-TRACING 1. MỤC TIÊU KHÓA HỌC: -

Trang bị các kiến thức về hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc toàn cầu Worldtracer. Thực hành xử lý các điện văn trên hệ thống.

2. ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên các đội thuộc Phòng Phục vụ Hành khách luân chuyển công việc sang Đội Tìm kiếm hành lý thất lạc đã học khóa “Phục vụ hành lý bất thường cơ bản”. 3. NỘI DUNG MÔN HỌC: 3.1 Lý thuyết: 40 tiết – 5 ngày Stt

Chi tiết

1 2

Giới thiệu về hệ thống WORLDTRACER Thực hành các câu lệnh tạo, sửa và hiển thị hồ sơ hành lý thừa OHD và lệnh FWD. Thực hành các câu lệnh tạo, sửa và hiển thị hồ sơ hành lý thất lạc AHL, hành lý rách vỡ DMG, hành lý mất mát và hao hụt trọng lượng PIL. Các hoạt động trong Action File và thực hành các câu lệnh xử lý trong Action File Tiến trình kết hợp giữa hồ sơ hành lý AHL với hồ sơ OHD và với các hồ sơ khác. Xử lý khi các hồ sơ trên đã kết hợp tốt. Các câu lệnh sử dụng cho dịch vụ BDS Các câu lệnh về hành lý để quên của khách Một số câu lệnh bổ sung khác và báo cáo nghiệp vụ sân bay. Kiểm tra

3 4 5 6 7 8 9 10

Thời lượng (1tiết = 45 phút) 02 04 08 06 06 04 02 02 04 02

3.2 Thực hành: 40 tiết – 5 ngày. Stt

Chi tiết

Thời lượng (1 tiết = 45 phút)

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

1. Ngày1: Kiểm soát thẻ hành lý tại ga đến quốc nội 2. Ngày 2: - Lấy điện và đọc điện văn trên SITA, Action files - Lập PIR, gửi điện văn tìm kiếm 3. Ngày 3: - Lập PIR, gửi điện văn tìm kiếm - Xử lý hành lý thừa - Xử lý hành lý xách tay thất lạc - Xử lý tình huống 4. Ngày 4: - Lập PIR, gửi điện văn tìm kiếm - Xử lý hành lý thừa - Xử lý hành lý xách tay thất lạc - Xử lý tình huống 5. Ngày 5: - Lập PIR, gửi điện văn tìm kiếm - Quan sát qui trình xử lý hồ sơ hành lý bất thường tại văn phòng Tìm kiếm hành lý thất lạc 4. THỜI LƯỢNG: 80 tiết – 10 ngày 5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Tối thiểu: Tối đa:

6 học viên 12 học viên

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: -

Lý thuyết: Thực hành:

01 - 02 giáo viên 01 giáo viên/ 05 học viên

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 39

08 08 08

08

08

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 40

PHỤC VỤ HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG NÂNG CAO 1 MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Kết thúc khóa học, học viên có khả năng xử lý hành lý bất thường của các hãng hàng không đang khai thác tại sân bay Tân Sơn Nhất. 2 ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên giao tiếp thuộc Đội Tìm kiếm hành lý thất lạc – Phòng Phục vụ hành khách. 3 NỘI DUNG MÔN HỌC: 3.1 Lý thuyết: 16 tiết – 2 ngày Stt 1 . 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Chi tiết Worldtracer Xử lý hồ sơ AHL Xử lý hành lý bất thường chuyến bay đi – đến Xử lý điện văn SITA, Action files Xử lý tình huống Bài tập Kiểm tra

Thời lượng (1tiết = 45 phút) 04 04 02 02 02 01 01

3.2 Thực hành: 24 tiết – 3 ngày Stt 1

2

Chi tiết Ngày 1: - Xử lý hồ sơ AHL - Day 1 và Day 4 - Xử lý điện văn SITA, Action files - Xử lý tình huống Ngày 2: - Xử lý hồ sơ AHL - Day 2 và Day 3 - Thực hiện gửi hành lý phát chuyển nhanh - Xử lý tình huống

Thời lượng (1 tiết = 45 phút) 08

08

Vietnam Airlines

TIAGS 3

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Ngày 3: - Xử lý hồ sơ AHL - Day 5, Day 10, Day 21 - Xử lý hành lý bất thường chuyến bay đi - đến - Xử lý tình huống

4 THỜI LƯỢNG: 40 tiết 5 SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Tối thiểu: Tối đa :

6 học viên 12 học viên

6 SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: -

Lý thuyết: Thực hành:

1 giáo viên 1 giáo viên / 02 học viên

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 41

08

Vietnam Airlines

TIAGS

CHƯƠNG TRÌNH ÐÀO TẠO

Mã số: L1/BGÐO/32 Lần phát hành : Ngày: / /2006 Trang : 01- 42

TIẾNG ANH DÀNH CHO NHÂN VIÊN TÌM KIẾM HÀNH LÝ THẤT LẠC 1. MỤC TIÊU KHÓA HỌC: Sau khóa học, học viên có thể giao tiếp lưu loát bằng tiếng Anh trong các tình huống tại nơi làm việc. 2. ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ: Nhân viên các đội thuộc Phòng Phục vụ Hành khách luân chuyển công việc sang Đội Tìm kiếm hành lý thất lạc đã học khóa Phục vụ hành lý bất thường cơ bản và WorldTracer. 3. NỘI DUNG MÔN HỌC: Stt

Chi tiết

1 2 3 4

Ôn phần phát âm Ôn phần ngữ điệu Nhấn câu Các câu mẫu trong giao tiếp tại quầy tìm kiếm hành lý thất lạc Một số tình huống tại quầy tìm kiếm hành lý thất lạc: 1. Hành lý thất lạc 2. Hành lý rách vỡ 3. Hành lý mất mát, hao hụt trọng lượng 4. Hành lý xách tay bị thất lạc hoặc bị bỏ quên trên máy bay

5

4. THỜI LƯỢNG: 16 tiết – 2 ngày 5. SỐ LƯỢNG HỌC VIÊN: -

Tối thiểu: Tối đa:

6 học viên 12 học viên

6. SỐ LƯỢNG GIÁO VIÊN: 01

Thời lượng (1tiết = 45 phút) 02 02 02 04 06