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Mestrado em Engenharia Automóvel Organização e Gestão Automóvel

Relatório Preliminar

Processos de Gestão empregues na Oficina de Reparação e Pintura

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Christian Montenegro, n.º 2180211 Mariana Cardoso, n.º 2180215 Jonathan Borja, n.º 2180213 ___________________________________________________________

Docente Milton Ribeiro

novembro 2018

Índice 1. Introdução ........................................................................................................................6 2. Breve enquadramento do setor ......................................................................................6 3. Organização do setor de Reparação e Pintura .............................................................7 3.1

Técnicas utilizadas para a organização da oficina…………………………………..7

3.2

Separação dos setores (chapa e pintura)……………………………………………..7

3.3

Organização do espaço físico (Lay-Out)…………………………………………….7

3.4

Organização da disposição de materiais (tintas), máquinas e ferramentas………….8

3.5

Organização e localização de EPI´s…………………………………………………8

4. Processos utilizados na oficina de reparação e pintura................................................9 4.1

Agendamento da marcação………………………………………………………… 9

4.2

Receção ao cliente…………………………………………………………………..10

4.3

Reparação do veículo……………………………………………………………….11

4.4

Entrega do veículo automóvel………………………………………………………11

5. Custos associados ao setor de pintura e reparação ....................................................11 5.1

Materiais (filtros, tintas), modernização de máquinas e ferramentas……………….13

5.2

Salários e formação contínua dos colaboradores……………………………………13

5.3

Eletricidade (principal fonte de energia)…………………………………………….13

5.4

Orçamentos gratuitos ou não………………………………………………………...13

5.5

Promoções e descontos…………………………………………………………… 13

5.6

Aluguer ou não do espaço físico…………………………………………………….13

6. Manutenção do setor .....................................................................................................14 6.1

Equipamento (ferramentas, máquinas e EPI´s)………………...……………………14

6.2

Espaço físico (possíveis necessidades de intervenção)…………...…………………14 2

7. Equipamentos utilizados no setor chapa e pintura.....................................................15 7.1

Cabine de pintura……………………………………………………………………15

8. Bibliografia .....................................................................................................................15

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Lista de Figuras Figura 1- Vista interior da cabine de pintura, onde se visualizam os filtros, no teto [3]. .....13

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Lista de Tabelas Tabela 3.1 – Dados ................................................................ Error! Bookmark not defined.

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1. Introdução Neste semestre, na disciplina de Organização e Gestão Automóvel, foi proposto a realização de um trabalho de pesquisa sobre a caracterização da oficina de chapa e pintura, onde serão abordados aspetos como a sua organização, manutenção, os processos, equipamentos e custos envolvidos, sob a orientação do docente Milton Ribeiro. Este trabalho tem como finalidade aprofundar os nossos conhecimentos neste tipo de organização, de modo a nos proporcionar no futuro ferramentas que nos auxiliam na nossa vida de Engenheiros.

2. Breve enquadramento do setor 6

3. Organização do setor de Reparação e Pintura Na reparação da chapa danificada de um veículo automóvel, torna-se necessário a implementação de várias etapas, nomeadamente, a desmontagem e posterior montagem de peças, desempeno e separação de peças, verificação de dimensões, etc. Olhando para a evolução tecnológica verifica nos últimos anos no setor automóvel, torna-se indispensável a atualização dos equipamentos que são utilizados nas oficinas automóveis, que permitam a melhoria da produtividade, qualidade, fiabilidade, condições de segurança, alargamento de ofertas de serviço e a execução de determinadas tarefas que não eram possíveis sem eles. Assim sendo, serão descritos ……

3.1 Técnicas utilizadas para a organização da oficina 3.2 Separação dos setores (chapa e pintura) 3.3 Organização do espaço físico (Lay-Out) Uma boa distribuição do espaço de trabalho na oficina de pintura é importante, não só do ponto de vista da gestão, mas também para a melhoria das condições e segurança do trabalho e consequentemente para a qualidade dos serviços prestados. Esta organização interna deve atender as caraterísticas particulares da empresa, dos seus equipamentos/ máquinas/ferramentas e do espaço disponível para o fazer.

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3.4 Organização da disposição de materiais (tintas), máquinas e ferramentas 3.5 Organização e localização de EPI´s

O orçamento de reparação, mais do que ser uma obrigação legal, traz evidentes vantagens à oficina, tais como: imagem mais profissional, transparência, confiança… No artigo seguinte, iremos fornecer-te um conjunto de diretrizes para que, de uma forma rápida e simples, possas saber como elaborar um orçamento de reparação. A legislação atual indica que todo o cliente tem direito e receber um orçamento escrito e detalhado por parte da oficina a fim de aceitar ou recusar a prestação do serviço (DL n.º 10/2015, de 16 de Janeiro “Regime jurídico de acesso e exercício de atividades de comércio, serviços e restauração”). “Quando o preço não seja pré-determinado ou quando não seja possível indicá-lo com precisão, o prestador de serviços, nos termos do disposto na alínea a) do n.º 3 do artigo 20.º do Decreto-Lei n.º 92/2010, de 26 de julho, e em função da concreta prestação de serviços solicitada, deve fornecer, quando solicitado pelo cliente, um orçamento detalhado do qual constem os seguintes elementos...”. Após a aceitação do orçamento por parte do cliente, o mesmo não pode sofrer altarações (salvo o surgimento de novas avarias, em que orçamento terá que ser novamente aprovado pelo cliente), daí a importância de determinar de maneira precisa e rigorosa os tempos e peças a reparar.

Conteúdo do orçamento de reparação: 1. Identificação da oficina: razão social, morada, telefone, e-mail bem como a identificação fiscal e número de registo que consta na Conservatória do Registo Comercial do prestador de serviços. 2. Nome e morada do cliente. 3. Identificação do veículo: marca, modelo, matrícula, ano de fabrico, equipamento e quilómetros. 4. Data e assinatura do prestador do serviço. 5. Data prevista de entrega do veículo reparado, a partir da aceitação do orçamento. 6. Validade do orçamento. 7. Espaço reservado para a data e assinatura da aceitação do orçamento. 8. Reparações a efetuar, elementos a reparar ou substituir e/ou outra atividade, indicando o preço total detalhando as taxas e os impostos incluídos bem como as condições de pagamento. Neste último item, devem evidenciar-se as peças a substituir com as suas referências e preços, descrever-se as operações a realizar com tempos e valor de mão-de-obra e detalhar-se os materiais e mão-de-obra de pintura.

Como calcular o tempo e o custo da reparação? Os fatores que influenciam no custo do orçamento de reparação são: Tipo de reparação a realizar: mecânica, chapa, pintura, revisão… Marca, modelo e antiguidade do veículo: os procedimentos e peças variam dependendo do veículo. Um plano de manutenção de um carro antigo pode requerer mais operações e a obtenção das suas peças ser mais lenta. Tempo total da reparação, tempo de mão-de-obra e custo de mão-de-obra: a oficina deve conhecer o tempo médio das distintas reparações e atribuir o tempo mais exato possível referente às operações a realizar. Para calcular o custo deste tempo, a oficina tem afixados os preços de mão-deobra que devem estar expostos ao público. Para além do tempo inerente à reparação propriamente dita,

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e para se poder determinar o prazo de entrega ajustado, é necessário conhecer o volume de trabalho na oficina. Custo de peças e materiais: o custo das peças a substituir influencia o custo do orçamento. Da mesma maneira, a disponibilidade das peças afeta o tempo de reparação. No caso das operações de pintura, adicionalmente ao custo da mesma, há necessidade de considerar os materiais a utilizar. Para as operações de pintura, para além do baremo do fabricante, existem baremos cujo uso está muito difundido, como os de Cesvimap ou Centro Zaragoza. Existência de descontos e promoções: dispondo da maior informação possível, a oficina poderá proporcionar aos seus clientes um orçamento o mais ajustado à realidade com uma estimativa precisa do tempo evitando atrasos e incumprimentos.

Outros pontos a ter em conta no orçamento do veículo: O orçamento de reparação pode ser gratuito ou pode ser cobrado ao cliente. No caso de que seja pago, o seu preço não poderá superar os custos efetivos da sua elaboração. No caso de o cliente aceitar o orçamento e se for feita a reparação, o custo do orçamento deverá ser descontado do valor total do serviço prestado.

Como realizar um orçamento detalhado e exato? Com a ferramenta de orçamentação GT Estimate, a oficina poderá proporcionar aos seus clientes orçamentos de reparação detalhados e rigorosos de uma maneira rápida e simples. Graças ao GT Estimate, a oficina pode calcular o custo da reparação em apenas uns minutos, obtendo informação do fabricante de preços de peças, referências e tempos, bem como de materiais e tempos de pintura. Os nossos equipamentos e meios humanos permitem-nos efectuar reparações de chapa e pintura com elevado padrão de qualidade desde a uma simples recuperação de uma mossa a intervenções em viaturas sinistradas.        

Reparações de chapa Pintura em estufa Polimentos gerais Polimento de faróis Reparação de mossas sem pintura Recuperação de plásticos (para choques, frisos, embaladeira) Reparações em painéis de alumínio Inspecções extraordinárias tipo B Destaque para os nosso equipamentos específicos nesta área como banco de ensaio para desempeno de chassis e sua medição sem desmontagem, estufa ecológica e um laboratório de mistura de tintas computorizado.

4. Processos utilizados na oficina de reparação e pintura 4.1 Agendamento da marcação A discagem é feita para o cliente. Analise o histórico que o cliente tem, caso não o tenha, peça os dados do cliente para abrir um histórico. 9

Solicite ou pergunte ao cliente a natureza da chamada. Programar a data e hora para a recepção do veículo, você deve verificar a disponibilidade do cliente e se há espaço na oficina, se não houver outro cliente ou veículo agendado para o mesmo dia. (Deve ser avisado que o processo dura 15 minutos para que o cliente venha preparado) Dê um custo aproximado do reparo que será feito para que o cliente tenha uma ideia do valor a pagar.

Neste estágio, uma chamada é feita ao cliente, na qual ele é contatado e explica em detalhes o motivo da chamada da maneira mais gentil, algumas perguntas são feitas, tais como: Qual é o motivo da ligação? Que tipo de dano você tem? O estado do veículo, se puder ser conduzido ou não. Se você tem seguro que cubra os danos (se você tiver, pergunte se o seguro cobre o dano ou apenas parte) Dê um custo aproximado do reparo a ser feito. Definir um dado para a recepção do veículo.

4.2 Receção ao cliente A recepcionista tem a responsabilidade de identificar o que é preciso dizer as necessidades, fazer com que o cliente se sinta bem sendo gentil e gentil com ele. A recepção Processo deve ir muito além da enumeração de danos e avarias, deve ser o de garantir a segurança, a mobilidade, conforto e transparência, a confiança do cliente nasce com tudo isso e é alcançado quando o cliente sente que ele está falando com um profissional competente, especializado e adequado.  Passos Examine os documentos que são importantes para os danos. 10



Faça o cliente saber o que está faltando e explique o que ele deve fazer para obtê-lo



Deixe o cliente saber que o reparo não pode ser iniciado sem esses documentos. Atualize os dados, se necessário.



Dirija o cliente para a oficina com a ajuda de um técnico e inspecione os danos do carro. Fornecer um serviço de táxi ou fornecer mobilidade ao cliente, se solicitado, pois é essencial ter um serviço de veículo de cortesia enquanto o veículo do cliente fica na oficina. (o uso do veículo e os custos devem ser previamente definidos com o cliente para evitar inconvenientes).

4.3 Reparação do veículo Uma vez que os danos e as áreas afetadas no carro alugado fora de prosseguirmos com a folha de reparação, que costurou endireitar áreas afetadas Após este processo localizado, o veículo passa pintura escritório para pintar acabamentos em Em caso de novas avarias ou inconsistência no veículo, é necessário tirar fotos como prova física.

4.4 Entrega do veículo automóvel 

Faça uma ligação para o cliente para informá-lo que o veículo está pronto e que ele deve chegar cerca de 15 minutos antes, informe os métodos de pagamento aceitos.



Verifique se o veículo está pronto.

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Explique ao proprietário passo a passo os reparos que foram feitos.

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Remova as proteções colocadas no veículo.

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Detalhe a fatura a ser entregue, ou seja, peças alteradas custo de pintura, etc.

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Agradecer.

5. Custos associados ao setor de pintura e reparação O processo de pintura é muito mais que a atribuição de cor a uma determinada superfície, hoje em dia, a pintura oferece proteção contra a corrosão, possibilita o seu isolamento, oferece resistência química, faculta elasticidade, atribui dureza, concede brilho, etc. 11

Graças à evolução tecnológica verificada nos últimos anos, temos notado a introdução de robôs e de máquinas mais sofisticadas, no setor da pintura automóvel, brindando-nos assim, com um acabamento exterior quase “imaculado”. No entanto, perante a conjuntura atual, não é só pela preocupação na modernização da oficina que devemos centrar a nossa maior atenção, mas também devemos estar de olhos postos, nos custos que lhe estão associados (eletricidade, principal fonte de energia industrial), aos custos de mão de obra, formação contínua dos colaboradores, face ao desenvolvimento tecnológico, orçamentos, etc. De realçar o fato de que, é possível reduzir os custos do setor da pintura, através de uma boa gestão, proporcionando assim, à empresa uma boa saúde financeira.

Custos Em geral todas as empresas, apresentam custos, mas a enorme fatia de custos está relacionada com os gastos energéticos. Assim sendo, trona-se indispensável, a verificação dos processos usados nas oficinas e a implementação de medidas, que os consigam abrandar. Pequenos e simples passos podem ser implementados, resultando assim um menor consumo energético, utilizando para tal, produtos mais eficientes, como por exemplo, tintas e vernizes que permitem acelerar processos de secagem, reduzindo os custos energéticos empregues durante a sua secagem. Também, no que se refere à cabine de pintura, devemos adequar procedimentos para potenciar uma redução na fatura da eletricidade, atendendo às especificidades e funcionamento de cada máquina. Atualmente, estas cabines de pintura são equipadas com recuperadores de calor ou componentes que permitem o seu isolamento, isto é, materiais isolantes, que permitem um racional funcionamento. As novas cabines de pintura, estão equipadas com um sistema de ventilação de ar múltiplo e com tecnologia de eliminação LED. De acordo com os seus fabricantes, com uma simples utilização dos controlos reguláveis de intensidade LED, é possível obter uma redução de custos energéticos, na ordem dos 70%.

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Também, a troca regular de filtros oferece uma redução na fatura da eletricidade, pois ao serem substituídos de forma regular, evita-se a perda do seu bom desempenho, mesmo estando longos anos, sem serem utilizados.

Figura 1- Vista interior da cabine de pintura, onde se podem observar os filtros, no teto [3].

À medida que a contaminação se acumula no filtro, as emissões de CO2 e os custos energéticos aumentam significativamente, assim e de acordo com o recomendado, estes filtros e os pré-filtros do teto devem ser substituídos, quando a pressão atinga 200 Pa ou após um ano de utilização contínua. Também no que se refere ao circuito de ar comprimido, segundo Michael Heinrich, diretor da PL Energy [2], calcula que se forem cumpridas as suas normas técnicas, se forem realizadas inspeções periódicas (deteção de possíveis fugas) e se o seu meio envolvente for limpo, então é possível economizar em média 6% de ar comprimido, caso a pressão, seja reduzida a 1 bar.

5.1 Materiais (filtros, tintas), modernização de máquinas e ferramentas 5.2 Salários e formação contínua dos colaboradores 5.3 Eletricidade (principal fonte de energia) 5.4 Orçamentos gratuitos ou não 5.5 Promoções e descontos 5.6 Aluguer ou não do espaço físico

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6. Manutenção do setor 6.1 Equipamento (ferramentas, máquinas e EPI´s) En este proceso es de mucha importancia tener un registro, es decir al momento en que un técnico necesite usar una herramienta o equipo especial, se debe registrar con fecha y hora, el momento en que el técnico hizo uso del equipo o herramienta, así como la fecha de entrega, para esto es necesario tener una base de datos ya sea física o digital en donde consten cada uno de los equipos o herramientas con su respectiva numeración, el lugar donde están ubicados y los registros de uso. Es importante tener los equipos y herramientas en óptimas condiciones, con los mantenimientos a dia y perfectamente calibrados si fuese necesario, permitiendo así un trabajo eficaz y a tiempo, ya que a un equipo o estar disponible o calibrado la realización del trabajo tardara y esto causara inconvenientes al cliente. FERRAMIENTAS Limas e acessórios. Martelos para bate e chapa

6.2 Espaço físico (possíveis necessidades de intervenção) El espacio físico debe estar completamente limpio y ordenado, se debe realizar una limpieza diariamente, y si es necesario realizar una manutención mensual del área de trabajo, un claro ejemplo de esto sería remplazar los letreros preventivos e informativos cada cierto tiempo si fuese necesario también, tener la señalización en perfectas condiciones. Es de suma importancia tener el área de trabajo, como los escritorios limpios, brindando una buena imagen ante los clientes. Las oficinas de trabajo deben estar correctamente distribuidas, garantizado la comodidad y movilidad por parte de los técnicos al momento de realizar cada uno de estos trabajos, es de suma importancia que cada área de trabajo tenga espacio entre si ya que esto permite mejor desenvolvimiento a la hora de realizar tareas. 14

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Recepción

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Sala de espera.

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Officina de pintura

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Forno de pintura.

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Officina de secado

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Officina de reparación

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Officina de ferramientas.

7. Equipamentos utilizados no setor chapa e pintura 7.1 Cabine de pintura

8. Bibliografia 1 - Luciana Sehn e Daniel Bartz, “Controle e gestão de custos aplicados a uma empresa prestadora de serviços de reparação e pintura automotiva” - documento científico. 2 - Joachim Hinz, “ColorExpert- Sistemas de produtos, cores, formação e Marketing” - da ColorExpert- Informação e conselhos para oficinas, edição de 2017. 3 - Marco Máximo, “Estudo de soluções energéticas para a cabine de pintura automóvel”, Tese de Mestrado em Energia e Climatização em Edifícios, submetida em setembro de 2012. 4-Vitor Rocha Ribeiro, “Reparação Automóvel - Manual de Prevenção”, Instituto de Desenvolvimento e Inspeção das Condições de Trabalho, 1ª edição - 1998.

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