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Mestrado em Engenharia Automóvel Organização e Gestão Automóvel

Relatório Final

Processos de Gestão empregues na Oficina de Reparação e Pintura

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Christian Montenegro, n.º 2180211 Mariana Cardoso, n.º 2180215 Jonathan Borja, n.º 2180213 ___________________________________________________________

Docente Milton Ribeiro

novembro 2018

Índice 1. Introdução .......................................................................................................... 6 2. Breve enquadramento do setor ............................................................................ 7 3. Organização do setor de Reparação e Pintura ...................................................... 8 8

3.1

Técnicas utilizadas para a organização da oficina

3.2

Organização do espaço físico /Layout, com a separação física dos setores, de chapa e

pintura

8

3.3

Organização da disposição de materiais, máquinas e ferramentas

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3.4

Organização e localização de EPI´s

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4. Processos utilizados na oficina de reparação e pintura ....................................... 12 4.1

Agendamento da marcação

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4.2

Receção ao cliente

13

4.3

Reparação do veículo

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4.4

Entrega do veículo automóvel

14

5. Custos associados ao setor de pintura e reparação .............................................. 14 15

Custos 5.1

Materiais (filtros, tintas), modernização de máquinas e ferramentas

16

5.2

Salários e formação contínua dos colaboradores

16

5.3

Eletricidade (principal fonte de energia)

16

5.4

Orçamentos gratuitos ou não

16

5.5

Promoções e descontos

16

5.6

Aluguer ou não do espaço físico

16

6. Manutenção do setor ......................................................................................... 17 2

6.1

Equipamento (ferramentas, máquinas e EPI´s)

17

6.2

Espaço físico (possíveis necessidades de intervenção)

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7. Equipamentos utilizados no setor chapa e pintura .............................................. 20 7.1

Cabine de pintura

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8. Bibliografia ....................................................................................................... 21 9. Anexos .............................................................................................................. 22

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Lista de Figuras Figura 1- Vista interior da cabine de pintura, onde se podem observar os filtros, no teto [3]. ..................................................................................................................................15 Figura 2- Exemplo de folha de registro de distribuição de EPI´s. ........................................22

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Lista de Tabelas Não foi encontrada nenhuma entrada do índice de ilustrações.

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1. Introdução Neste semestre, na disciplina de Organização e Gestão Automóvel, foi proposto a realização de um trabalho de pesquisa sobre a caracterização da oficina de chapa e pintura, onde serão abordados aspetos como a sua organização, manutenção, processos, equipamentos e os custos envolvidos, sob a orientação do docente Milton Ribeiro. Este trabalho tem como finalidade aprofundar os nossos conhecimentos e sensibilizar-nos para esta forma de organização, de modo a nos proporcionar ferramentas cruciais, que nos auxiliam na nossa futura vida profissional.

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2. Breve enquadramento do setor Hoje em dia o automóvel pode ser visto como um indicador da qualidade de vida e de “status”, acessível a quase todos os consumidores, que se revelam ser cada vez mais informados e exigentes, em relação à expetativa do grau de satisfação, do veículo automóvel que compram. Ao conceito de mercado automóvel, tem-se agregado outros contornos, deslocando-se para outros domínios, como a ergonomia, a segurança ativa/passiva e sobretudo para o serviço pósvenda. É neste serviço de pós-venda, que chegam todos os conceitos de competitividade, excelência, qualidade não só, no que se refere ao atendimento, mas também à qualidade técnica, tendo como principal objetivo, a satisfação e a fidelização do cliente. A reparação automóvel, tem sido uma atividade de forte investimento de recurso humanos e tecnológico, exigindo gestores mais qualificados que outora, que terão de ser a origem, das mudanças estruturais e comportamentais, em maior ou menor grau, nas empresas de serviço de pós-venda.

As oficinas de reparação e pintura automóvel são empresas onde se realizam diversas operações destinadas a devolver as boas condições de funcionamento ao veículo automóvel.

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3. Organização do setor de Reparação e Pintura Todas as empresas e as oficinas não serão a exeção, deverão ser regidas por normas ou técnicas de organização adequadas e específicas a cada setor, pois só assim, se consegue oferecer ao cliente um serviço de qualidade e realizado dentro do timing acordado, porque um bom produto associado a um mau serviço, não irá ter sucesso, irá sim, ser causador da ruína da empresa/oficina.

3.1 Técnicas utilizadas para a organização da oficina Como neste setor, existe a possibilidade da oficina estar ou não vinculada à marca que fabrica os automóveis, então conforme o vínculo que possua, a oficina terá de seguir as regras para a organização da oficina, impostas pela marca ou não. Qualquer que seja o seu vinculo com a marca (oficinas de marca e oficinas independentes), a todas deverão ser impostas e aplicadas regras para a sua organização, tanto ao espaço físico, aos materiais, às máquinas/ferramentas e EPI, como à organização das próprias técnicas de organização, propriamente ditas.

3.2 Organização do espaço físico /Layout, com a separação física dos setores, de chapa e pintura A oficina de chapa e pintura deve ser dividida de uma forma homogénea, onde em cada uma das secções (chapa e pintura), serão executadas operações específicas e estarão colocados todos os equipamentos necessários e respetivos EPI´s, de forma a rentabilizar mais o trabalho e o tempo despendido, em cada tarefa desenvolvida. Uma boa distribuição do espaço físico de trabalho na oficina de chapa e pintura é importante, não só do ponto de vista da gestão, mas também para a melhoria das condições de segurança no trabalho e consequentemente para a melhoria da qualidade dos serviços prestados. Esta organização interna deve atender às caraterísticas particulares da empresa, dos seus equipamentos/ máquinas/ferramentas e do espaço disponível que possui, para a sua corrreta implementação. De seguida será demostardo um quadro onde constam algumas desvantagens e benefícios de um projeto de layout:

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Tabela 1- Benefícios de um bom layout e desvantagens de um mau layout (elaboração própria). Benefícios de um bom Layout

Desvantagens de um mau Layout

Diminuição do tempo de serviço e dos processos

Danificação de produtos ou artigos

Facilita o contolo visual, de várias operações

Elevado stock intermédio

Facilita as operações de manutenção

Pior qualidade

Melhora a comunicação

Zonas saturadas, enquanto que outras zonas, nem sequer são utilizadas

De salientar também que uma distribuição do espaço físico influencia todas as pessoas que trabalham e que não trabalham, nomeadamente os clientes e fornecedores que podem estar sujeitos a riscos, por isso deve o projeto da organização do espaço físico deve ter em consideração este aspeto. A localização da zona de stock deverá ser feita num local mais interior da oficina, e se possível junto à uma porta com acesso para o exterior, permitindo assim a correta descaraga dos sotock. A receçao ao cliente deve ser num espaço acolhedor e se possível com uma sala de espara aconchegante, mantendo uma proximidade desejável e segura entre o cliente e a oficina. Hoje em dia e com a introdução de novos materiais ao automóvel, a oficina deverá adotar no seu layout, uma separação física do espaço e das ferramentas que são utilizadas na manipulação dos materiais em alumínio, de maneira a evitar a sua contaminação, através das memsas ferramentas, utilizadas em materiais ferrosos.

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3.3 Organização da disposição de materiais, máquinas e ferramentas As instalações de armazenagem devem ter em conta a natureza dos produtos que se pretende armazenar. No que diz respeito a secção de pintura, verificamos a existência de produtos inflamáveis, perigosos e tóxicos, nomeadamente as tintas e vernizes. Assim sendo, estes produtos devem ser armazenados num compartimento próprio, onde não comuniquem de forma direta com os locais de trabalho e respeitando também a incompatibilidade de produtos. Devem ser fechados hermeticamente, de modo a evitar derrames e cheiros nas zonas de trabalho. Ferramentas podem ser manuais ou elétricas, pneumáticas

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3.4 Organização e localização de EPI´s O EPI pode ser definido como todo o equipamento destinado a ser usado pelo colaborador, a fim de o proteger, dos riscos associados à sua atividade profissional. Antes de o colaborador começar as suas funções laborais na oficina, o empregador deve facultar todo o equipamento de proteção individual, adequado à sua secção e de forma gratuita. Antes da sua entrega, o empregador deve dar formação ao colaborador para que este saiba utilizar corretamente todos os EPI´s, consiga a realização da sua monotorização durante a utilização e também deve ser sensibilizado para a sua correta manutenção e conservação. Cabe ao colaborador, após receber a formação adequada, participar de imediato todas as avarias ou deficiências que tenha detetado nos EPI, para que se possam tomar as medidas necessárias para a resolução deste problema, que maioritariamente, passa pela sua substituição. A entrega e a recção dos EPI´s, deve ser sempre alvo de registro documental, onde consta o nome do EPI facultado, a data da sua receção, data da sua devolução e no final do documento, o colaborador deve assinar, onde se compromete a utilizá-lo corretamente (ver exemplo em anexo). Na secção de chapa os EPI´s a serem utilizados são: Capacete de proteção Máscara para soldadura por arco Óculos de proteção Tampões ou protetores auriculares Luvas e manguitos Botas de segurança com biqueira de aço Capuz e viseira-pintura Vestuário de proteção

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4. Processos utilizados na oficina de reparação e pintura 4.1 Agendamento da marcação A discagem é feita para o cliente. Analise o histórico que o cliente tem, caso não o tenha, peça os dados do cliente para abrir um histórico. Solicite ou pergunte ao cliente a natureza da chamada. Programar a data e hora para a recepção do veículo, você deve verificar a disponibilidade do cliente e se há espaço na oficina, se não houver outro cliente ou veículo agendado para o mesmo dia. (Deve ser avisado que o processo dura 15 minutos para que o cliente venha preparado) Dê um custo aproximado do reparo que será feito para que o cliente tenha uma ideia do valor a pagar 12

Neste estágio, uma chamada é feita ao cliente, na qual ele é contatado e explica em detalhes o motivo da chamada da maneira mais gentil, algumas perguntas são feitas, tais como: Qual é o motivo da ligação? Que tipo de dano você tem? O estado do veículo, se puder ser conduzido ou não. Se você tem seguro que cubra os danos (se você tiver, pergunte se o seguro cobre o dano ou apenas parte) Dê um custo aproximado do reparo a ser feito. Definir um dado para a recepção do veículo.

4.2 Receção ao cliente A recepcionista tem a responsabilidade de identificar o que é preciso dizer as necessidades, fazer com que o cliente se sinta bem sendo gentil e gentil com ele. A recepção Processo deve ir muito além da enumeração de danos e avarias, deve ser o de garantir a segurança, a mobilidade, conforto e transparência, a confiança do cliente nasce com tudo isso e é alcançado quando o cliente sente que ele está falando com um profissional competente, especializado e adequado.

Passos Examine os documentos que são importantes para os danos. 

Faça o cliente saber o que está faltando e explique o que ele deve fazer para obtê-lo



Deixe o cliente saber que o reparo não pode ser iniciado sem esses documentos. Atualize os dados, se necessário.



Dirija o cliente para a oficina com a ajuda de um técnico e inspecione os danos do carro. Fornecer um serviço de táxi ou fornecer mobilidade ao cliente, se solicitado, pois é essencial ter um serviço de veículo de cortesia enquanto o veículo do cliente fica na 13

oficina. (o uso do veículo e os custos devem ser previamente definidos com o cliente para evitar inconvenientes).

4.3 Reparação do veículo Uma vez que os danos e as áreas afetadas no carro alugado fora de prosseguirmos com a folha de reparação, que costurou endireitar áreas afetadas Após este processo localizado, o veículo passa pintura escritório para pintar acabamentos em Em caso de novas avarias ou inconsistência no veículo, é necessário tirar fotos como prova física.

4.4 Entrega do veículo automóvel

5. Custos associados ao setor de pintura e reparação O processo de pintura é muito mais que a atribuição de cor a uma determinada superfície, hoje em dia, a pintura oferece proteção contra a corrosão, possibilita o seu isolamento, oferece resistência química, faculta elasticidade, atribui dureza, concede brilho, etc. Graças à evolução tecnológica verificada nos últimos anos, temos notado a introdução de robôs e de máquinas mais sofisticadas, no setor da pintura automóvel, brindando-nos assim, com um acabamento exterior quase “imaculado”. No entanto, perante a conjuntura atual, não é só pela preocupação na modernização da oficina que devemos centrar a nossa maior atenção, mas também devemos estar de olhos postos, nos custos que lhe estão associados (eletricidade, principal fonte de energia industrial), aos custos de mão de obra, formação contínua dos colaboradores, face ao desenvolvimento tecnológico, orçamentos, etc. 14

De realçar o fato de que, é possível reduzir os custos do setor da pintura, através de uma boa gestão, proporcionando assim, à empresa uma boa saúde financeira.

Custos Em geral todas as empresas, apresentam custos, mas a enorme fatia de custos está relacionada com os gastos energéticos. Assim sendo, trona-se indispensável, a verificação dos processos usados nas oficinas e a implementação de medidas, que os consigam abrandar. Pequenos e simples passos podem ser implementados, resultando assim um menor consumo energético, utilizando para tal, produtos mais eficientes, como por exemplo, tintas e vernizes que permitem acelerar processos de secagem, reduzindo os custos energéticos empregues durante a sua secagem. Também, no que se refere à cabine de pintura, devemos adequar procedimentos para potenciar uma redução na fatura da eletricidade, atendendo às especificidades e funcionamento de cada máquina. Atualmente, estas cabines de pintura são equipadas com recuperadores de calor ou componentes que permitem o seu isolamento, isto é, materiais isolantes, que permitem um racional funcionamento. As novas cabines de pintura, estão equipadas com um sistema de ventilação de ar múltiplo e com tecnologia de eliminação LED. De acordo com os seus fabricantes, com uma simples utilização dos controlos reguláveis de intensidade LED, é possível obter uma redução de custos energéticos, na ordem dos 70%. Também, a troca regular de filtros oferece uma redução na fatura da eletricidade, pois ao serem substituídos de forma regular, evita-se a perda do seu bom desempenho, mesmo estando longos anos, sem serem utilizados.

Figura 1- Vista interior da cabine de pintura, onde se podem observar os filtros, no teto [3].

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À medida que a contaminação se acumula no filtro, as emissões de CO2 e os custos energéticos aumentam significativamente, assim e de acordo com o recomendado, estes filtros e os pré-filtros do teto devem ser substituídos, quando a pressão atinga 200 Pa ou após um ano de utilização contínua. Também no que se refere ao circuito de ar comprimido, segundo Michael Heinrich, diretor da PL Energy [2], calcula que se forem cumpridas as suas normas técnicas, se forem realizadas inspeções periódicas (deteção de possíveis fugas) e se o seu meio envolvente for limpo, então é possível economizar em média 6% de ar comprimido, caso a pressão, seja reduzida a 1 bar.

5.1 Materiais (filtros, tintas), modernização de máquinas e ferramentas 5.2 Salários e formação contínua dos colaboradores 5.3 Eletricidade (principal fonte de energia) 5.4 Orçamentos gratuitos ou não 5.5 Promoções e descontos 5.6 Aluguer ou não do espaço físico

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6. Manutenção do setor A função da manutenção surgiu devido ao fato de todo equipamento, ferramenta e EPI´s, que se encontrem a funcionar, estão sujeitos a processoas de deteriorizaçao e desgaste natural. Processos e desgaste que são muito prejudiciais as duas secções, isto é, um equipamento que não esteja nas suas melhores condições, toda o processo produtivo é posto em causa e em último caso, o trabalho pode ser interrompido. Assim surgiu a função de manutenção que combate estes aspetos, onde combina uma série de técnicas administrativas e de gestão, durante o ciclo de vida do equipamento, ferramenta ou EPi destinado a mante-lo ou repo-lo num estado que possa desempenhar de forma adequada a sua função.

6.1 Equipamento (ferramentas, máquinas e EPI´s) Não é possível realizar operações de precisão com ferramentas de má qualidade , em mau estado ou ergonomicamente mal concebidas En este proceso es de mucha importancia tener un registro, es decir al momento en que un técnico necesite usar una herramienta o equipo especial, se debe registrar con fecha y hora, el momento en que el técnico hizo uso del equipo o herramienta, así como la fecha de entrega, para esto es necesario tener una base de datos ya sea física o digital en donde consten cada uno de los equipos o herramientas con su respectiva numeración, el lugar donde están ubicados y los registros de uso. Es importante tener los equipos y herramientas en óptimas condiciones, con los mantenimientos a dia y perfectamente calibrados si fuese necesario, permitiendo así un trabajo eficaz y a tiempo, ya que a un equipo o estar disponible o calibrado la realización del trabajo tardara y esto causara inconvenientes al cliente.

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FERRAMIENTAS 18

Limas e acessórios. Martelos para bate e chapa Tas para bate chapa Alavancas para bate chapa Macacos de chapeiro Decapadoras Lixadoras Maquina de soldar mig para bate chapas

6.2 Espaço físico (possíveis necessidades de intervenção) El espacio físico debe estar completamente limpio y ordenado, se debe realizar una limpieza diariamente, y si es necesario realizar una manutención mensual del área de trabajo, un claro ejemplo de esto sería remplazar los letreros preventivos e informativos cada cierto tiempo si fuese necesario también, tener la señalización en perfectas condiciones. Es de suma importancia tener el área de trabajo, como los escritorios limpios, brindando una buena imagen ante los clientes. Las oficinas de trabajo deben estar correctamente distribuidas, garantizado la comodidad y movilidad por parte de los técnicos al momento de realizar cada uno de estos trabajos, es de suma importancia que cada área de trabajo tenga espacio entre si ya que esto permite mejor desenvolvimiento a la hora de realizar tareas.

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Recepción

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Sala de espera.

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Officina de pintura

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Forno de pintura.

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Officina de secado 19

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Officina de reparación

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Officina de ferramientas.

7. Equipamentos utilizados no setor chapa e pintura 7.1 Cabine de pintura

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8. Bibliografia [1]. Luciana Sehn e Daniel Bartz, “Controle e gestão de custos aplicados a uma empresa prestadora de serviços de reparação e pintura automotiva” - documento científico. [2]. Joachim Hinz, “ColorExpert- Sistemas de produtos, cores, formação e Marketing” - da ColorExpert- Informação e conselhos para oficinas, edição de 2017. [3]. Marco Máximo, “Estudo de soluções energéticas para a cabine de pintura automóvel”, Tese de Mestrado em Energia e Climatização em Edifícios, submetida em setembro de 2012. [4]. Vitor Rocha Ribeiro, “Reparação Automóvel - Manual de Prevenção”, Instituto de Desenvolvimento e Inspeção das Condições de Trabalho, 1ª edição - 1998.

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9. Anexos

Figura 2- Exemplo de folha de registro de distribuição de EPI´s.

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