Trabajo Final_v1.docx

1. JUSTIFICACIÓN DE LA INTERVENCIÓN La entidad donde se realizará la intervención cuenta con un total de 700 funcionarios y colaboradores, la mayoría de lo empleados se ubican en la oficina de Bogotá y un grupo de ingeniero de zona que se ubican en los diferentes campos del país. La entidad se divide en 5 Vicepresidencias, 5 gerencias y 3 jefaturas, una de las jefaturas mencionadas es la oficina de Tecnologías de la Información que cuenta con 5 áreas de gestión; una de estas áreas es la servicio, integrada por un coordinador y 5 asistenciales. Para nuestro ejercicio vamos a trabajar con el cargo del coordinador de esta área. Este análisis obedece a la poca gestión que se realiza en esta importante área, el coordinador es un profesional sin experiencia laboral en estos cargos y con muy poco liderazgo; por esto mediante el análisis de este caso pretendemos clasificar el tipo de líder del coordinador de la mesa de servicios para orientarlo en su ejercicio como líder y que pueda lograr sus objetivos y los de su equipo. Las características del coordinador dejan ver que es una persona autoritaria, que no da ejemplo, que no ha logrado que su equipo se comprometa con él y esto ha generado una división notable en el grupo de la mesa de servicio y de paso la pérdida de la buena imagen que tenía este servicio. La mesa de servicios no tiene un líder que de alternativas, que encuentre soluciones, que defina estrategias, y que respalde al grupo y su gestión. Ya el grupo ha empezado a manifestar su inconformismo y uno de los asistenciales ha asumido el rol de líder de la mesa. Todo este problema de liderazgo en la mesa de servicios tiene como consecuencia que los funcionarios y colaboradores de la entidad han perdido la buena percepción que se les atenderá de manera ágil, oportuna y dentro de los niveles de servicio que operó en vigencias anteriores. De hecho, ya existen varias quejas por temas de no cumplimiento en los incidentes. El ausentismo, la inexperiencia y la mala planeación son debilidades manifiestas en el líder de la mesa de servicios. Mediante el análisis del caso y la clasificación del liderazgo del coordinador se realizará un procedimiento para exponer y fortalecer las debilidades expresadas y así mejorar la gestión de este especialista, la de la mesa de servicios y la de la misma oficina de tecnologías.

2. OBJETIVOS DE LA INTERVENCIÓN ● Mejorar el tipo de liderazgo implementado en el área de servicio de la oficina de Tecnologías de la Información, para aumentar el desempeño. ● Cambiar la imagen del coordinador frente a los diferentes colaboradores.

3. POBLACIÓN BENEFICIARIA

La población que se beneficiara con la intervención es la siguiente: Directos ● Las personas beneficiadas en este proceso serían directamente el Coordinador de la mesa de servicios, que es la persona que diagnosticaremos en su liderazgo y su equipo de trabajo. ● Los asistenciales de la mesa de servicios reciben en oportunidades llamadas de atención por parte de los usuarios cuando no se atienden los casos de la mejor manera y con la calidad que ameritan. Indirectos ● La población afectada son los 700 funcionarios y colaboradores de la entidad. ● Los usuarios de la mesa de servicios, por que en momentos de intermitencia en la operación no son atendidos en los tiempos establecidos. Los niveles de servicios se están incumpliendo por la falta de proactividad del coordinador de la mesa. Los asistenciales informan que no hay planeación estratégica en esta área. ● Se ven afectados los especialistas de nivel 2 de la oficina de tecnología que por la mala clasificación de los casos y por la falta de atención de estos se han visto en la necesidad de atender directamente a los usuarios evidenciando así la poca gestión de la mesa de servicios. ● También está afectando a la Oficina de Tecnologías por la mala imagen que una gestión no eficiente puede generar.

4. METODOLOGÍAS. Describa las estrategias que pueden utilizar para llevar a cabo la intervención: Ej capacitación, programa de mentoring, acompañamiento en campo, coaching, reuniones de seguimiento sobre el desempeño, etc. También señale las etapas y/o secuencia de los distintos momentos que componen la intervención: ej: Fase 1 diseño (definición del problema, aval de la empresa..) fase 2 diagnóstico, Fase 3: sensibilización, etc. FASE 1: (diseño) definición del problema, aval de la empresa) El coordinador es un profesional sin experiencia en cargos de gestión de mesa de servicios y con muy poco liderazgo, lo que ocasiona división en el grupo y mala percepción de servicio por parte de los usuarios. Con el visto bueno de la jefatura de Tecnologías de Información realizamos dos encuestas para recopilar información: 1.A los asistenciales de la mesa de servicio con el fin de clasificar el tipo de liderazgo que está ejerciendo el coordinador. 2. A los usuarios de la entidad para analizar la percepción de la mesa de servicios

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Con estos resultados se puede planear una nueva estrategia que mejore la gestión que se viene realizando. Se realizarán encuestas entre los asistenciales de la mesa de servicio para clasificar el tipo de liderazgo que se esta practicando y así poder fortalecer las debilidades del coordinador de la mesa de servicios y mejorar el ambiente de trabajo en el grupo y por supuesto el servicio que presta esta importante área. También se realizará una encuesta entre los usuarios de la entidad para analizar la percepción de la mesa de servicios. Con estos resultados se puede planear una nueva estrategia que mejore la gestión que se viene realizando.

FASE 2: (diagnostico) sale de las encuestas Las características del coordinador dejan ver que es una persona autoritaria, que no da ejemplo, que no ha logrado que su equipo se comprometa con él, que genera una división notable en el grupo de la mesa de servicio y de paso hace que se pierda la buena imagen que del área. Con los resultados de las dos encuestas se revisarán las fallas en el servicio y la clasificación del líder del coordinador de esta área.

FASE 3 (sensibilización) Con los hallazgos encontrados, se planeará la estrategia para generar un cambio positivo en el estilo de liderazgo del coordinador. Este rol es fundamental para el desarrollo del área en la consecución de los objetivos y cumplimento de los acuerdos de servicio. Con los hallazgos encontrados se planeará la estrategia para solucionar y fortalecer las debilidades del coordinador y así mitigar los riesgos y las amenazas que se tienen en la actualidad. Así como aprovechar las oportunidades de mejoras en el servicio. Se realizará una reunión con el líder para exponer los resultados de este ejercicio y se realizará un taller con el equipo que conforma la mesa de servicios para mejorar la relación interna. Y así fortalecer el trabajo en equipo. Se realizará una reunión con el líder para exponer los resultados de este ejercicio y se realizará un taller con el equipo que conforma la mesa de servicios para mejorar los procesos que ayudan al control, operación, administración y entrega de los servicios de IT

FASE 4 (en esta fase va la visión (futuro) y el impacto que generaría) Con la ejecución de este ejercicio se espera mejorar los roles en la mesa de servicio para tener una mayor producción operativa. Especialmente, el rol de líder (coordinador), quien asumirá el liderazgo del área y formará un equipo de alto desempeño encaminado a la mejora continua de 2

los servicios prestados a los usuarios de la empresa. Adicional, lograremos que los asistenciales se sientan apoyados, respaldados y por ende más comprometidos con los objetivos del área. Con la ejecución de este ejercicio se espera exponer al coordinador de la mesa de servicios sus debilidades y las necesidades del grupo. Se quiere mostrar al líder sus aspectos positivos para que los mantenga y los siga practicando. Mostrar como esta la percepción de los usuarios hacia la mesa de servicios y como lo ven sus colaboradores y compañeros. Se expondrán sus debilidades y se definirá una estrategia. Y un plan para fortalecerlas y para motivar al coordinador a una mejora constante.

5. MARCO LÓGICO Objetivos específicos

Actividades

Resultados esperados

Indicadores

Identificar el estilo de liderazgo del coordinador de la mesa de ayuda.

Aplicación de Conocer el estilo de cuestionarios liderazgo predominante sobre estilos de liderazgo.

Características de cada uno de los estilos de liderazgo

Informar Reunión de Comunicación doble via resultado de retroalimenta para proponer acuerdos. las encuestas cion desempeño

Acta con compromisos y planes de mejora.

Capacitar al Seminario o Apropiación del rol de Certificado coordinador en taller de líder que permita asistencia la parte de coaching consolidar un equipo resultado liderazgo y sólido y comprometido evaluación con los objetivos de área seminario. trabajo en equipo. Capacitar al Curso ITIL equipo de Foundation trabajo en metodologías para la gestión de servicios IT

de y de del

Mejorar los procesos que Certificacion ayudan al control, ITIL. operación, administración y entrega de los servicios de IT.

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El marco lógico contiene la descripción detallada de toda la intervención y permite comprender tanto vertical como horizontalmente el desarrollo de la misma de principio a fin. Guarda coherencia con los objetivos generales y la metodología.

6. RESULTADOS ESPERADOS E IMPACTO: Deben estar de acuerdo con los objetivos planteados y la metodología propuesta y ser coherentes con la infraestructura material y con los medios de los cuales se disponga en las condiciones en que se implementará la propuesta. Los resultados esperados incluyen indicadores de resultado que muestren los logros como hechos concretos, tangibles y verificables. Recomiendo ser específicos y realistas en los compromisos adquiridos. 7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES: Debe reflejar en forma muy concreta la propuesta de intervención, con sus tiempos, secuencia y duración de cada actividad.

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