Tky

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Murat Öknar 02064017 Alper Erenler 02064021

Toplam Kalite Yönetimi Kavramı • Günümüzde mükemmelliği vurgulayan toplam kaliteyi şu şekilde tanımlayabiliriz. Toplam kalite; örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklanan, tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi olmayan örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.

Toplam Kalite, diğer bir tanıma göre: -Yalın bir örgüt yapısı içinde, -Çalışanların aktif katılımının sağlanarak, yetkilendirilmesi, -İnsan kaynakları verimliliğinin arttırılması, -Örgüt çapında etkin bir iletişim ağı kurulması, -Süreç bazında çapraz fonksiyonel grupların takım çalışmasına yönlendirilmesiyle, -Kaliteli mal ve hizmet üretilmesidir. Bu yeni felsefe; müşteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin hızlı, sürekli ve hatasız olarak tüm çalışanların katkılarıyla ve uygun bir maliyetle karşılanmasını amaçlamaktadır. Toplam kalite, üretim odaklı yaklaşımlardan oldukça farklı olup, çok daha fazla rekabet gücü sağlayabilir. Ancak toplam kalitenin tüm bileşenlerinin tamamen benimsenip uygulandığı taktirde tutarlı, başarılı ve kalıcı olabileceği bir gerçektir. Bu bileşenler ise Hardware (makine, araç-gereç, teçhizat), Software (kurallar, uygulamalar ve yönetim tarzı) ve Humanware (insan kaynakları)’dır.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ'NE BAKIŞ • Globalleşmenin hakim olduğu dünyamızda köklü yapısal değişikliklerin olması kaçınılmazdır. Bu nedenle işletmeler için artık önemli olan: rekabet gücünü elinde tutmaktır. Sürekli değişkenlik gösteren rekabet ortamında geleceği görebilmek, buna göre yenilik yapabilmek ve yaratıcılığını en üst seviyede tutabilmek çok büyük önem taşımaktadır. Değişen düzene kısa sürede ayak uydurabilen ve en önemlisi bilgiyi elinde tutabilen işletmeler en iyi yerlerde olacaktır. Değişkenlik gösteren rekabet ortamında Toplam Kalite Yönetiminin önemi daha çok kavranmakta ve Toplam Kalite Yönetimine yönelmeler hız kazanmaktadır.

Toplam Kalite Yönetimi Felsefesini oluşturan bu kavramları göz önüne alırsak, TKY’ nin ürün ve hizmet kalitesi, çalışma ve yaşam kalitesi ve organizasyon kalitesinden oluştuğunu görebiliriz. Yani TKY bireyden organizasyonlara, oradan toplumun kalitesine kadar uzanmaktadır.

Kalite kavramı çok yeni bir kavram olarak nitelendirilse bile, çok eski zamanlardan beri önem verilen bir değerdir. Bu kavrama süreç içerisinde yüklenilmiş olan değişik anlamlar sayesinde kalite ile ilgili kullanılan birçok tanım ortaya çıkmıştır. Bunlara örnek verecek olursak; -- Kalite kullanıma uygunluktur. -- Kalite şartlara uygunluktur. -- Kalite, ürün ya da hizmetin ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. Kısacası Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir.

Kalite kavramı çok sık kullanıldığı için insanlar tarafından duyulan bir kavramdır. Günümüzde kalite teknik yöntem değil, işletmenin müşterilerini memnun etmeye ve işletme içinde tüm birimlerin optimizasyonunu sağlamaya yönelik bir işletme yönetim aracı olarak görülmektedir. Ayrıca kalite işletmelerde "Sosyal Sorumluluk" bilincinin gelişmesine katkı sağlayan bir kavram olarak da karşımıza çıkmaktadır. Böylece kalite, önceleri sadece ürün denetimine kullanılan bir kavramken, daha sonra bir "Strateji aracı" olarak ele alınmış ve yönetimle birlikte anılır olmuştur. Bunun sonucu olarak Toplam Kalite Yönetimi kavramının karşımıza çıkmış olduğunu görürüz.

Toplam Kalite Yönetimi 1980’li yıllarda ortaya çıkan, 1990’lı yıllarda yaygınlaşan bir yönetim yaklaşımıdır. Günümüze ulaşıncaya kadar Toplam Kalite Yönetim Felsefesi, insanlığın yaşadığı değişime ve yeniliğe paralel olarak yeni boyutlar kazanmıştır. Sürekli kendini yenileyen bu felsefenin gelecek yönetim felsefelerine de öncülük yapacağı bir gerçektir.

Toplam Kalite Yönetim Felsefesi bir dizi ilkeler ve yöntemler yumağıdır. Bu felsefenin özünde şunları bulabiliriz: - Hataları önlemek, onları sonradan bulup düzeltmekten daha kolaydır, ucuzdur ve güvencelidir. - Normal ile anormali, doğal olanla olmayanı ayırmak için istatistiğe ihtiyaç vardır. - Her çalışanın fikrinden yararlanmak, sadece bir kısım kişilerin fikrinden yararlanmaktan daha başarılı sonuçlar doğurur. - İyi yönlendirilirse, grup çalışmaları işleri daha çabuk geliştirir. - İşletmenin başarısı için müşterilerin tercihlerini gözetmek gerekir. - Kaliteli bir yönetim, kaliteli insanlarla mümkündür. - Kaliteyi güvence altına almak bir sistem meselesidir. - İşlerin planlı yapılması, plansız yapılmasına yeğlenir. - Hedef birliği sağlanırsa, sonuca daha kısa sürede ve daha emin bir şekilde varılabilir. - Tüketiciye kaliteli bir hizmet verebilmek için işletmenin içindeki birimlerin ve bireylerin de birbirlerine kaliteli bir hizmet verebilmeleri şartır. - Dışarıdan sağladığımız mal ve hizmetlerde de yüksek kalite istiyorsak, tedarikçimizi kendi safımıza almalıyız.

Toplam Kalite Yönetimi Felsefesini oluşturan bu kavramları göz önüne alırsak, TKY’ nin ürün ve hizmet kalitesi, çalışma ve yaşam kalitesi ve organizasyon kalitesinden oluştuğunu görebiliriz. Yani TKY bireyden organizasyonlara, oradan toplumun kalitesine kadar uzanmaktadır.

Bir organizasyonda TKY uygulamak istiyorsak, bu modelin prensiplerine de uymak gerekmektedir. TKY organizasyonlarda birdenbire oluşan bir yönetim şekli değil, bireylerden organizasyona tüm şirket kültürünün değişmesini öngören uzun vadede oluşabilecek bir yönetim şeklidir. Bu nedenledir ki birçok işletme TKY’ den şikayet etmekte, uygulamaktan vazgeçmektedir. TKY uzun vadede düşünülerek uygulanmaz ise sonuca ulaşılamayacağı için şikayet etmek doğal olacaktır. Birçok firmada ise uzun vadede düşünülerek eğitim ve sabırla yerleştirilen bu yönetim tarzının firmalara uzun vadede liderlik ve kâr getirdiği görülmüştür.

Bir işletmeye TKY’ yi yerleştirmek istiyorsak; ilk önce yaşamın merkezine işi değil, insanı ve evrensel ilkeleri koymalıyız. Bunlar kişisel bütünlük, hakkaniyet, tutarlılık, dürüstlük, insan onuru, hizmet, kalite, gelişim, süreç, potansiyel, koşulsuz sevgi, sabır, yardım etme, destek olma, yüreklendirme vb.dir. Bu ilkeler her kültür, her çevre, her çağda uygulanabilirliği ve geçerliliği olan insanın doğasına ait yönleri ifade eder. Daha sonra felsefenin özünü oluşturan kuralları organizasyonda eksiksiz uygulayabiliriz. Tabi ki evrensel ilkeleri merkezine yerleştirmiş insanlar ve organizasyonların Toplam Kaliteye ulaşması hiç de zor olmayacaktır. İnsanın önemi bilindikçe hiçbir yönetim tarzının uygulanması zor değildir. Merkezde insanın olmadığı yönetim tarzları da geride kalmak zorundadır. TKY’ ne çok önem verilmesinin ve sonucunda kazanılmasının sebebi de özünde insan faktörünün bulunmasıdır.

TKY Uygulamalarında Kullanılan Teknikler SÜREKLİ GELİŞTİRME TEKNİĞİ “PDCA” = “PUKÖ” DÖNGÜSÜ (The Shewhart Cycle) PDCA döngüsü, kalitede sürekli geliştirmeye yönelik sistematik bir yaklaşımdır. Uygulama adımları: 1-Sürekli geliştirme için bir yaklaşımın planlanması 2-Planlanmış aktivitelerin uygulanması 3-Sonuçların kontrol edilmesi 4-Sonuçlara göre önlem alınması

**** ÖNLEM AL

* PLANLA

*** KONTROL ET

** UYGULA

FİKİR ÜRETME TEKNİKLERİ 1- BEYİN FIRTINASI (BRAINSTORMING) Spesifik bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için kullanılan bir grup tekniğidir Uygulama Adımları: 1-Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir 2-Oturumun konusu açık bir şekilde izah edilir 3-Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır 4-Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler 5-Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak, düşünceler alt alta yazılır ve numaralandırılır 6-Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmamalı ve fikirlere müdahale edilmemelidir 7-Mümkün olduğunca herkesin katılımı sağlanmalıdır 8-Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer 9-Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir

2- BEŞ “NEDEN” Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin “KÖK SEBEPLERİ”ni araştıran bir tekniktir. Uygulama Adımları: 1-Problem spesifik bir şekilde açıklanır 2-Neden olduğu sorulur 3-Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden” diye sorulur 4-Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna devam edilir Not : Problemin kişiden kaynaklanan tarafından çok süreç üzerinde yoğunlaşması yararlı olacaktır.

KARAR VERME TEKNİKLERİ 1- ÇOKTAN SEÇMELİ Fikir üretme teknikleri ile üretilen fikirleri listesindeki, en önemli düşüncelerin belirlenmesi için kullanılan bir grup tekniğidir. Uygulama Adımları: 1- Her üyeye yaklaşık olarak, listedeki madde sayısının yarısı kadar “oy” verme hakkı tanınır 2- Her üye sahip olduğu oy sayısı kadar, önemli gördüğü düşünceye oy verir 3- Oylanan her maddeye bir çetele konur 4- En çok oyu almış olan ilk 5-6 madde belirlenir

2- NOMİNAL GRUP TEKNİĞİ Bir grubun tüm üyelerinin, kararlarını kullanarak belirlenmiş olan “Yeni Fikirler” listesini öncelik sırasına göre listelemeye yarayan bir metottur. Uygulama Adımları: 1- Listedeki her bir fikir için bir harf belirlenir 2- Gruptaki her üye, belirlenen bu harfleri bir kağıda yazar 3- Her üye kendi önceliğini kullanarak, öncelikli listesini oluşturur 4- Üyelerin oluşturmuş olduğu bu listeler derlenerek, en yüksek öncelikli ve en düşük öncelikli fikirler belirlenir

3- HEDEF SAPTAMA (BENCHMARKING – KIYASLAMA) Bir organizasyondaki süreçleri, bir başka organizasyondaki benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur. Uygulama Adımları: 1- Hem organizasyonunuz hem de sizin için en önemli olan süreci ve o sürecin ölçüm kriterlerini belirleyiniz 2- Belirlemiş olduğunuz süreci kullanan organizasyonların bir listesini oluşturun 3- Her bir organizasyondan edineceğiniz spesifik bilgi tiplerini belirleyerek, bilgi toplamak için organizasyonlarla temas kurun 4- Toplamış olduğunuz bilgileri derleyerek, süreç ölçüm kriterleri sonuçlarını iyiden kötüye doğru sıralayın 5- Sürecinizi, en iyi ve en kötü durumla karşılaştırarak, farklılıkları belirleyiniz

PROBLEM ANALİZ TEKNİKLERİ 1- AKIŞ DİYAGRAMI Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir. Uygulama Adımları: 1- Süreci tanımlayın ve sürecin başlangıç ve bitiş noktasını belirleyin 2- Sürecin yürürlükte olan halini, başlangıçtan bitime kadar tüm safhalarını, uygun semboller kullanarak çizin 3- Sürecin sizce en ideal ve en etkili olabilecek şeklini çizin 4- Yürürlükteki süreç akış diyagramı ile, ideal süreç akış diyagramını karşılaştırın 5- İki akış diyagramı arasındaki farklılıkları belirleyerek bu farklılıkları ortadan kaldıracak düzenlemeleri yapın 6- Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra, yeni süreç akış diyagramını çizin

2- SEBEP – SONUÇ DİYAGRAMI Analiz edilen problem, objektif, amaç vs. ile bunları etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur. Balık Kılçığı veya Ishikawa Diyagramı da denir. Bu metot; - Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya neden olan faktörleri belirler - Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı sağlar - Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir yaklaşım kullanır - Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar

Uygulama Adımları: 1- Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu içine yazılır PROBLEM

2- Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. İNSAN

MALZEME

PROBLEM

ÇEVRE

METOD

MAKİNE

3- Fikir üretme teknikleri de kullanılarak, her bir ana kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir 4- Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan, etkisi büyük olan faktörler belirlenir 5- Listeleme önem sırasına göre düzenlenir Not : Sebep – sonuç analizinde, olumsuz objektif yerine olumlu objektif kullanmak daha yararlı olur.

KLASİK YÖNETİM ANLAYIŞI İLE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN KARŞILAŞTIRILMASI • • • • •

• • • •

“Muayeneye” dayalı kalite Yüksek kalite ile artan maliyet Sorunlar çıktıkça çözüm geliştiren yönetim “Kabul edilebilir hata” düzeyini hedefleyen üretim Ödül ve cezaya dayalı motivasyon

• • •

Tecrübe ve insiyatife dayalı yönetim kararları Hiyerarşiye dayalı öncelikler Kar maksimizasyonunu hedefleyen yönetim Optimum derecede stok

•

•

•

• • •

“Önlemeye” dayalı kalite Yüksek kalite ile düşen maliyet Olası sorunları düşünüp bunları önleyen yönetim “Sıfır Hata” yı hedefleyen üretim Onurlu çalışmanın takdir edilmesine dayalı motivasyon İstatistik ve kantitatif analizlere dayalı yönetim kararları Müşteri tatminine dayalı öncelikler Yüksek kaliteyi sağlamayı hedefleyen yönetim Sıfır stok

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN ÖĞELERİ •1. Müşteri Odaklılık •2. Önce İnsan Anlayışı •3. Tam Katılım •4. Sürekli İyileştirme •5. Ekip Çalışması

1- Müşteri Odaklılık TKY anlayışında müşterilerin tam ve ekonomik olarak tatmini esas alınır. Günümüzün yoğun rekabet ortamında firmalar için piyasada kalabilmenin temel şartı, kısaca müşteri odaklı bir yönetim stratejisinin uygulanması olarak ifade edilmektedir. TKY’ de müşteri odaklılık öğesi, “kaliteyi müşteri tanımlar” ilkesiyle açıklanmaktadır.

2- Önce İnsan Anlayışı 1950’ li ve 60’lı yıllarda uygulanan Kütle Üretimi teknolojisinin insana bir makine gibi baktığını belirtebiliriz. Bu dönemin işçi psikolojisinin, çok anlamlı çizgilerini, General Motors firmasında, montaj hattında çalışan bir operatörün yazıp makinesine astığı şu şiirin mısralarında görmek mümkündür. “Tüm bu erkekler ve kadınlar Dünya işçileri midir? Yoksa burası el şakası yapan, horoz gibi kabaran erkek çocuklarının, Kıkırdayan kızların oynaştığı bir yetişkinler kreşi midir? Nedir girişteki, fabrikanın kapılarındaki tılsım? Bekçiler mi?, Gösterilen kimlik ya da buruna dolan koku mu? Kişiliğinizi mi değiştirir görünmeyen bir göz içinize işleyerek? Beyninizi ve ruhunuzu yıkayıp bir nefes siner içinize ve emreder, “Başkalaşacaksın sekiz saat boyunca” Nedir erkeği anında çocuk yapan? Birkaç dakika önce bir baba, bir kocaydı o, Mal sahibiydi, bir seçmen, bir sevgili, bir yetişkindi. Dinleyenleri vardı konuştuğunda. Satıcılar ona kur yapardı. Ailesine olan sorumluluğuna seslenirdi sigortacılar. Kilise onun yardımını arardı zaman zaman... Ancak tüm bunlar bekçileri geçmeden önceydi, Merdivenleri tırmanıp, paltosunu asıp, Montaj hattında yerini almadan önce. Bugün ise GM (Generals Motors)’ de yeni bir yönetim anlayışı hakimdir. Daha öncede belirtildiği gibi GM, 1970’li yıllarda başlayan Japon rekabetinin korkusu karşısında ilk bayrak açan ve TKY’ ye yönelen firmaların başında gelmektedir. Kalitelerini geliştirmek ihtiyacını duyan bu firmalar, her düzeydeki çalışanının yaratıcı gücü ve aktif katılımı olmaksızın, gerçek bir gelişmenin sağlanamayacağını, bu nedenle de “İnsana” her zamankinden daha fazla önem vermek gerektiğini anlamış bulunmaktadırlar.

Klasik yönetimde yukarıdan aşağıya doğru emir ve talimatlarla yönetmek söz konusu iken TKY’ de aşağıdan yukarıya destekler vardır. Her türlü değişme ve gelişme destekle sağlanacaktır. TKY anlayışı önleme ve “bir kere yap doğru yap” anlayışıyla çalışanların sürekli güdülenme, yönlendirme, bilgi ve beceri düzeylerini yükseltici eğitimler verme, rotasyon, iş zenginleştirme gibi insan faktörünü önde tutan, en doğru yatırım insana yapılan yatırımdır anlayışına sahip sistemle bütündür.

3- Tam Katılım Çalışanlar üzerine yapılan araştırmalar, iş görenlere daha çok sorumluluk ve söz hakkı verildiğinde verimlilikte, işe devamda ve ürün kalitesinde önemli ölçüde iyileşmelerin olduğu gözlenmiştir. Bu bakımdan çalışanlara azami düzeyde sorumluluk ve yetkinin verildiği katılımlı yönetim anlayışı, çağdaş yönetim düşüncesinin önemli aşamalarından birisi olarak karşımıza çıkmaktadır.

4-Sürekli İyileştirme (KAİZEN yaklaşımı) •TKY’ nin temel felsefesi olan sürekli iyileşme ve geliştirme (KAİZEN) yaklaşımı, bu anlayışın özünü oluşturur. Klasik yönetimde, tanımlanan bir standarda ulaşmak hatta onun üstünde bir çıktıya ulaşmak esasken, TKY anlayışında standart hangi seviyede olursa olsun o standardın iyileştirilmesini ve geliştirilmesini esas alır. Bu özelliğiyle TKY; geleneksel süreç ve yapıları bir yana bırakarak, bunların yerine yaratıcılığa ve değişime açık olan yeni süreçlerin yerleştirilmesini ifade eder. KAİZEN kavramı, ister iş hayatı olsun ister sosyal hayat olsun hepsinin sürekli gelişmeye açık olduğuna inanır. İşi geliştirmek için her zaman mümkün olamayacak rastlantılar yerine, düzenli küçük basamaklar ile ilerlemeyi öngörür

5- Ekip Çalışması Ekip çalışması, yönetimin çalışanlara olan güvenini gösteren ve bu yolla, onlara karar verme, problemleri düzeltme fırsatını vererek kalitenin iyileşmesi, verimliliğin ve karlılığın artması gibi konularda sorumluluk yükleyen bir çalışma şeklidir. Günümüzün IBM, Hewlett-Packard, Toyota, Sony vb. lider firmaları gerek ürün kalitelerinin ve gerekse iş hayatının kalitesinin arttırılması amacına yönelik olarak ekip çalışmalarını yıllardır kullanmaktadırlar. Bu uygulamalar TKY’nin, insanı problemlerin kaynağı değil, çözümün bir parçası olarak gören ve yönetsel başarıyı sağlayan anlayışının tipik örnekleridir.