Tky

1

2

3

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça

çoğalır

SEMİNER KONULARIMIZ

1. Değişim 2. Yönetim Anlayışında Değişim 3. Kalite Nedir ? 4. Hizmet Sektöründe Kalite Göstergeleri 5. Toplam Kalitenin Evrimi

4

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

6. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir? 7. TKY ile ilgili Kavramlar 8. TKY’nin Temel İlkeleri  Liderlik  Müşteri Odaklılık  Herkesin Katılımı ve İletişim 5

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

Sürekli İyileştirme “KAIZEN” “KAIZEN” ve Liderlik

 Hedeflerle ve Verilerle Yönetim  Süreç Yönetimi  Önlemeye Dönük Yaklaşım  Sürekli Eğitim ve Öğrenen Organizasyon 6

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

9.Kamu Hizmetlerinde Kalite Neleri İçerir? 10.TKY’ nin Uygulanmasında Karşılaşılan Sorunlar 11 TKY’ nin Kamu Kesiminde Uygulanmasının Ön Şartları 7

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ: Bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların kesin aktif katılımıyla çalışanlar, müşteriler ve toplum memnun edilerek kârlılığa ulaşılmasını öngören bir yönetim tarzıdır. BAŞKA BİR TANIM: İç ve dış müşteri beklentilerinin yerine getirilmesini temel olarak alan, çalışanların bilgilendirilmesini, yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir. 8

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN AMAÇLARI 1- SAVURGANLIĞI ÖNLEMEK, 2- VERİMLİLİĞİ ARTTIRMAK, 3- KALİTEYİ ARTTIRMAK, 4- MALİYETLERİ AZALTMAK, 5- İŞLEM ZAMANINI KISALTMAK 6- GELİŞMELERİN SÜREKLİ İZLENEREK ÖRGÜTSEL FAALİYETLERE AKTARILMASINI SAĞLAMAK

9

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

KLASİK VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMLİ ÖRGÜTLERİN ÖZELLİKLERİ KLASİK (GELENEKSEL)

TOPLAM KALİTE

ÖRGÜT YÖNETİMLİ ÖRGÜT - Standartlara uymak -Tarafların doyumu ve başarısı - Başkalarını Kontrol etmek

- Kendi kendini kontrol etmek

- Sistem kaliteyi belirler

- Müşteri kaliteyi belirler

- Öğrenenler pasiftir

- Öğrenenler aktiftir

- Sıkı kontrol

- Sürekli gelişme

10

- Maliyete dayalı

- Sonuca dayalı

- Bütçeye göre plan - Çalışıyorsa değiştirme - Üretimden sonra kalite

- Plana göre bütçe - Çalışıyorsa da değiştir. - Kalite plan ile başlar ve süreklidir. - Değişme Kârlıdır. (Yenilikcilik) - Üretim unsuru olarak eğitim - Dış rekabet -Takım olarak amaçlar üzerinde odaklaşma

- Değişme pahallıdır. (Statiklik) - Maliyet unsuru olarak eğitim - İç rekabet - Bireysel görevler üzerinde odaklaşma

11

- Otokratik yönetim - Başkalarının ikazı ile çalışma - Bağımsız bir birine katlanan üyeler - Riskten sakınma - Aciliyet duygusundan yoksunluk

- Katılmalı yönetim - Kendiliğinden çalışma - Birbirine bağlı, birlikte olmaktan ve çalışmaktan hoşlanan üyeler - Tehtitlere meydan okuma - Doğal aciliyet duygusu

12

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ 1- ÜST YÖNETİMİN LİDERLİĞİ 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK / MÜŞTERİ TATMİNİ 3- TAM KATILIM VE TAKIM ÇALIŞMASI 4- ÇALIŞANLARIN EĞİTİMİ 5- HATA ÖNLEME / SIFIR HATA 6- SÜREKLİ GELİŞTİRME / İYİLEŞTİRME

13

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANLAYIŞININ TEMEL UNSURLARI (kalite Yöneticileri FİEGENBAUM ve ISHİKAVA tarafından ortaya konulmuştur.) 1- Kalite odaklı olmak 2- Müşteri odaklı olmak 3- Süreç odaklı olmak 14

4- Kalite maliyetlerini hesaplamak 5- Deming döngüsünü bir yönetim modeli olarak kullanmak 6- Gerçekler ve istatistikleri kullanarak karar vermek 7- Sürekli gelişmeyi (KAIZEN) esas edinmek. 8- Hedeflerle yönetim 15

9- Katılımcı yönetim ve ekip çalışması 10-Her girdi ve kaynağın kontrolü 11-İç müşteri kavramı (Bir sonraki süreç müşterimizdir anlayışı) 12-Önlemeye dönük yaklaşım 16

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

DEMİNG’ İN ONDÖRT İLKESİ 1- Hizmet ve ürünlerin geliştirilmesi için örgütün amaçlarında süreklilik oluşturmak. Kısa dönem karlılıktan çok uzun dönemli düşünmek 2- Yeni bir toplam kalite ve sürekli gelişim felsefesi benimsemek. Alışılagelmiş davranış ve düşünce biçimlerini terk edin. 17

3- Kaliteyi yakalamak için bütün halinde teftiş bağımlılığına son vermek. Ürünün kalitesi hammaddenin seçimi ile başlar. 4- Yapılan işi sadece para ile ödüllendirmeye son vermek. Hedef uzun dönemli toplam maliyetleri düşürmek olmalıdır. 5- üretim ve hizmet sistemlerini sürekli olarak geliştirmek. Her faaliyeti iyileştirmek için sürekli olarak problemleri araştırınız. 18

6- Mesleki eğitimi kurumsallaştırınız. İş başında eğitim verimliliğin anahtarıdır. 7- Liderliği tesis etmek. Kişilere yardım etmeyi amaçlayan bir liderlik oluşturunuz ve uygulayınız. 8- Korkuyu yenmek. Örgüt içindeki korkuları ortadan kaldırınız. Korkunun egemen olduğu bir örgütte hiç bir zaman gerçek liderlik tesis edilemez. Yöneticide yol gösterme ve rehberlik görevini yerine getiremez. 19

9- Bölümler arasındaki engelleri ortadan kaldırınız. Değişik bölümlerdeki personel arasında işbirliğini ve iletişimi geliştiriniz. 10- Slogan, nasihat ve sayısal kotaları (sınırlama) kaldırınız. Yöntem göstermeden yeterli imkanlar sağlanmadan hiç bir hedefe ulaşılmaz. 11- İş kotalarını kaldırınız. Günlük üretim miktarı gibi iş standartları kaliteyi ve verimliliği olumsuz etkiler. 20

12- Çalışanların elde ettikleri başarılarla gurur duymalarını engelleyen unsurları ortadan kaldırınız. İnsanlar yaptıkları işten gurur duymak isterler. Onlara bu imkanı veriniz. 13- Zengin bir eğitim ve kendini yenileme programı oluşturunuz. Güçlü bir eğitim ortamı oluşturunuz ve herkesin kendi kendisini yetiştirmesini teşvik ediniz. 14- Değişimi sağlayacak önlemler alınız. Üst yönetim yeniliği sürekli teşvik etmeli örgüt kültürünü değiştirme yönünde çaba 21 göstermelidir.

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

DEĞİŞİM  İnsan ve toplum davranışlarında değişim  Çalışma hayatında değişim Ticarette değişim  Pazar anlayışında değişim Toplum bilincinde değişim Yönetim anlayışında değişim 22

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM

 “Önce insan” anlayışıyla şekillenen,  Müşteri odaklı,  Süreçlerle yönetilen,  Verilere dayanan, Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen

23 Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi .

SAMSUN DEFTERDARLIĞI

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

Eğitim Merkezi Müdürlüğü

ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler (Çalışan nüfusun sektörlere göre dağılımı) YILLAR

1700

1800

1900

1988

1995

Tarım Üretim

% 70 % 10

%65 % 15

% 40 % 40

%3 % 26

%3 % 15

Hizmet

% 15

%15

% 15

% 15

% 15

Bilgi

%5

%5

%5

% 56

% 67

Kaynak: İlhan Fındıkçı, Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme,241996

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ

Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir.

25

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? 26 Biz böyle iyiyiz.

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer;  Başka düşünceler var mı?  Bize uygun seçenekleri kontrol edelim,  Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?  Eğer olmazsa,  Nasıl geliştirebiliriz?  Başka kim katkıda bulunabilir?  Neden hep böyle yapıyoruz?  Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?  Daha başka nasıl yapalım? ... Konuda yardıma ihtiyacım var.  Teşekkür ederim, güzel fikir...

27

KALİTE 28

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)

Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır.

29

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : Kurum dışında vatandaşlara saygı, Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı. 30

SAMSUN DEFTERDARLIĞI

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları :  Liderlik Kalitesi

 Donanım Kalitesi

İnsan Kalitesi

 İletişim Kalitesi

Süreç Kalitesi

 Hedeflerin Kalitesi

Sistem Kalitesi 31

MALİ SİSTEMİN TEMEL İLKELERİ TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ 1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçlarına Uygunluk 3. Hukuka Uygunluk 4. Süreklilik 5. Planlılık 6. Bilimsellik 7. Fırsat ve İmkan Eşitliği 8. Eğitim 9. İşbirliği

UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ

K A L İ T E

1. Mevzuat 2. Altyapı 3. Uygulayıcılar 4. Teknoloji Kullanma 5. Bilgi Üretme 6. İletişim 7. Motivasyon 8. Koordinasyon

KALİTENİN İKİ BOYUTU

32

HİZMET SEKTÖRÜNDE

KALİTE 33

SAMSUN DEFTERDARLIĞI

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

Eğitim Merkezi Müdürlüğü

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ      

Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık,

     

Süreklilik, Esneklik, Ortam, Güvenlik, Görünüm, Anlaşılabilirlik

olarak ortaya konmuştur.

34

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır. 2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum 35 düzeyde olmasını gerektirir.

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

4-Güvenilirlik : Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol) 5-Doğruluk : Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık : Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının 36 sunulmasını ifade eder.

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

7-Süreklilik : Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik : Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır . 9-Ortam (Ergonomi): Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü) 37

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

10-Güvenlik : Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.)

11-Görünüm : Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü)

12-Anlaşılabilirlik : Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır. 38

TOPLAM KALİTE EVRİMİ 39

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ •Muayene

1900 F.W.Taylor

- Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma

•Düzeltme

- İşçi = Makine

1930 W.A. Shewhant

-İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.)

 1950 W.E. Deming

-Sürekli İyileştirme (PU-K-Ö)

•Verimlilik

40 -Kalite Yönetimi

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ •Kalite Planlama 1950 W.E.Deming Japonya’da J.M. Juran •ÖNLEME •İnsana Yatırım

Crosby

•Katılımcı Yönetim

Feigenbaum

Toplam Kalite Bilinci

Ishikawa •Müşteri Odaklılık •Liderlik

Shingo

41

TKY

Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir 1980

1950

42

• DEM IN G • JU RAN • FEI GENBAU M

43

TKY’NİN ÖNCÜLERİ Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1951 44

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 45

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN

BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

46

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI, GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR. 47

SAMSUN DEFTERDARLIĞI

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

Eğitim Merkezi Müdürlüğü

Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur.

O T

R E L İ İ Ç C İ K T İ , E R N M I ) A Ş YÖ D A TE (UL , VS. DA I G

LER

N A K

A B E Y İ L A M İ

L İ G İL

ÇALIŞANLAR

U R U K

AR L M

I Ğ LI

AR L Ş A D N A T VA

İ

EL Ç T Ü B ER A M REL T KA İDA

ER

L P

DİG

KA A B ER

İŞV ER EN L

M U

R A L K NLI

48

TANIMI METOD

MAL

USÜL

HİZMETLER

İŞLEMLER GE LİŞ TİR ME

TÜM

E M R Tİ

Ş İ L E

G

PAYDAŞLARIN Tİ Ş İ L

ME

R

GE

STANDARTLAR

TATMİNİ

GE LİŞ TİR

ME

ŞARTLAR ORTAM

49

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İFADESİNDE YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ ÜRÜNDE

HİZMETTE

YÖNETİMİN HER ALANINDA

İLETİŞİMDE

FİKİR ALANINDA

50

TKY TANIMLARINDA ORTAK NOKTALAR 51

52

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR 53

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğ

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir. 54

AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899

“DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950

“HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 55

Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

MİSYON(ÖZGÖREV): Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır. 56

PUKÖ DÖNGÜSÜ PLANLA UYGULA

Ö

P

K

U

ÖNLEM AL KONTROL ET

57

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğ

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

58

EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ BAŞKASI

BEN

•Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır.

•Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir.

•Bir işi yapmıyorsa, tembeldir.

•Yapmıyorsam, meşgulümdür.

•Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır.

•Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır.

•Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır.

•Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir.

•Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir.

•Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür. 59

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğ

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

60

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN

TEMEL İLKELERİ 61

TKY’nin TEMEL İLKELERİ 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” “KAIZEN” ve LİDERLİK 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6- SÜREÇ YÖNETİMİ 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON 62

LİDERLİK 63

YÖNETİMDE LİDERLİK

"Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir."

“HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”

64

YÖNETİMDE LİDERLİK KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ

KLASİK YÖNETİCİ Yönetir.

LİDER YÖNETİCİ Yönlendiricidir.

Mevcut düzeni sürdürür.

Yenilik peşindedir.

Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir.

Yetkileri kendisinde toplar. İtaati vurgular.

Astlarını yetkilendirir. Katılımı vurgular.

Planlara aşırı bağlıdır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder.

Alternatif yaklaşımlara açıktır. Yeni amaçlar ortaya atar.

İşi doğru yapar. Kontrolü vurgular.

Doğru işi yapar. Güveni esas alır.

65

LİDER YÖNETİCİ Ekibini başarıya götürür. Bilgiyi yayar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Ekibini korur. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder.

Sorunları basite indirger. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır.

Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Dinlemesini bilir.

KLASİK YÖNETİCİ Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi saklar. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez.

Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz.

Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. 66 Konuşmaya bayılır. DEVAMI

LİDER YÖNETİCİ Personeline zaman ayırır.

KLASİK YÖNETİCİ Kendisine ulaşmak zordur.

İnsanlara güvenir. Kriz anında soğukkanlı ve rahattır.

Hiç kimseye güveni yoktur. Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder.

Onunla çalışmak bir zevktir. Onunla çalışmak bir eziyettir. İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir. Sözünün eridir. Sözünü tutmaz. İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider. Ekibiyle gurur duyar.

Kendisiyle gurur duyar.

İlişkilerinde sıcak ve samimidir.

İlişkilerinde soğuk ve 67 riyakardır.

“Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsünüz.” Abraham Maslow

“ Gele cek yü zyıl la r i çin in sa nım ızın potansiye li ni özg ürle ştir meliyiz. ” Tony BLAIR

68

MÜŞTERİ ODAKLILIK 69

Müşterinin Tanımı

Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan ............ 70

Müşteri Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir. 71

Müşteri : Dün • Mal ve Hizmete Aç • Fazla Beklentisi Olmayan • Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan • Fazla Eleştirmeyen 72

Müşteri : Bugün • Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen • Daha Fazla İstekte Bulunan • Daha Fazla Nazlı Olan

73

Müşteri Beklentileri Nelerdir ? • Özel İlgi • Üretim ve Hizmette Güvenirlilik • Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği • Satış Sonrası İyi Servis • Makul Fiyat • Üstün Kalite • Kolaylık • Yenilik • Konfor

74

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Müşteri Memnuniyeti (mm) = algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.) a)

a.k

b)

a.k.

c)

a.k.

b.k =

b.k. b.k.

. . . .

. .

MÜŞTERİ KAVRAMI KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi KURUM İÇİ SÜREÇ A

KURUM DIŞI

SÜREÇ B

Ürünü kullanan, hizmetten faydalanan

Müşteri Kraldır.

76

HERKESİN KATILIMI 77

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

HERKESİN KATILIMI İNSAN FAKTÖRÜ

Kuruluşun performansını geliştirmesinde

EN ÖNEMLİ FAKTÖR

İNSAN

79

HERKESİN KATILIMI

Fiziksel güç

+ Zihinsel beceri + Gönül Gücü

Grupsal katılım Bireysel katılım 80

HERKESİN KATILIMI  TKY’de tam katılımın iki önemli unsuru bulunmaktadır.  Tüm TKY çalışmalarında üst Yönetimin liderliği,  Takım çalışması ve Ruhunun teşvik edilmesidir. 81

İLETİŞİM 82

İLETİŞİM

Sağlıklı iletişim

Olumlu çalışma atmosferi 83

rı

aş

ka

ağ

yu

ı

İLETİŞİM ÜÇGENİ

yatay

84

YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİM

✦ Politikalar ✦ Hedefler ✦ Beklentiler ✦ Gerçekleşmeler ✦ Başarılar ✦ Sosyal etkinlikler 85

AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİM

✦ Yönetim yaklaşımı ✦ Çalışma ortamı ✦ İhtiyaçlar ✦ İyileştirme önerileri 86

YATAY İLETİŞİM Fonksiyonel duvarlar

✦ Komiteler (fonksiyonlar arası yönetim)

✦ Süreç Yönetimi A

B

C

Müşteri 87

SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARI

✦ Kurum amaçlarına odaklanmak ✦ Müşteri isteklerine odaklanmak ✦ Katma değer yaratmak ✦ Gri alanları yok etmek ✦ Hızlı Karar almak 88

İLETİŞİM ARAÇLARI

✦ ✦ ✦ ✦ ✦ ✦ ✦ ✦

Kapalı devre TV Gazete, dergi, bültenler Görsel panolar Anketler Toplantılar Kutlamalar Onurlandırmalar Yemekler 89

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” 90

Sürekli İyileştirme STATUKO

Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim?

Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir 91

KAIZEN

Zaman Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri

92

KAIZEN

Zaman Şekil:2 Gerçekte Buluş Yaklaşımı

93

KAIZEN nd a t S i Yen

ard

KAİZEN

Buluş d

ar d n a t iS

Yen

KAİZEN

Buluş Zaman Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN

94

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME GELİŞME

KARŞILAŞTIRMA KAIZEN YAKLAŞIMI

BULUŞ YAKLAŞIMI

ZAMAN 95

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

Sonsuz Yolculuk İyileştirme

Ö P K U Ö K

P U

Yenilik İyileştirme Yenilik İyileştirme

Yenilik

Zaman

96

TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAIZEN Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” “Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim 97 olsun”

“KAIZEN” ve LİDERLİK 98

KAIZEN VE LİDERLİK

Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü

Geliştirme Mevcudu Sürdürme

Memur

Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

99

KAIZEN VE LİDERLİK

Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü

Geliştirme KAİZEN

Mevcudu Sürdürme

Memur

Şekil:6 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

100

KAIZEN VE LİDERLİK

Müsteşar ve Yrd.

Geliştirme

Genel Müdür Daire Başkanı

Mevcudu Sürdürme

Şube Müdürü Memur

Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları

101

KAIZEN VE LİDERLİK Bakan Geliştirme Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür ve Yrd.

Daire Başkanı Şube Müdürü Şef Memur

Mevcudu Sürdürme

Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ?

102

HEDEFLERLE ve VERİLERLE YÖNETİM 103

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, GELİŞTİREMEZSİNİZ” 104

NELER ÖLÇÜLÜR?  MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ  ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ  TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ SÜREÇLERİN PERFORMANSI  İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ  SONUÇLAR, HEDEFLER  MALİYET 105

SÜREÇ YÖNETİMİ 106

SÜREÇ YÖNETİMİ Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Süreçlerin tanımlanması 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi 107

TOPLAM KALİTE

SÜREÇ

SÜREÇ

ÜRÜN

TEDARİKÇİ

SADECE ÜRÜNDE DEĞİL

KALİTE 108

TOPLAM KALİTE

SÜREÇ

SÜREÇ

KALİTE

ÜRÜN

TEDARİKÇİ

TÜM FAALİYETLERDE KALİTE

109

SÜREÇ

SÜREÇ

İnsan ürüne müdahale eder

ÜRÜN

TEDARİKÇİ

KLASİK SİSTEM

110

SÜREÇ

SÜREÇ

İnsan sisteme müdahale eder

ÜRÜN

TEDARİKÇİ

MODERN SİSTEM

111

KLASİK SİSTEM SİSTEM

YÖNETİM

ÜRÜN

İNSAN

112

TKY’DE SİSTEM SİSTEM

YÖNETİM

ÜRÜN

İNSAN

113

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 114

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir.  Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek,  Hata kaynaklarının kurutarak,  Süreç bazında kontroller yaparak,  Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir. 115

SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON 116

EĞİTİM

• HER LİDER YÖNETİCİ; • ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ, PLANLAMALI ALMALARINI SAĞLAMALI VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE UNUTMAMALIDIR. 117

ÖĞRENEN ORGANİZASYON

Öğrenen organizasyon; bireylerin öğrenmesine ortam yaratan bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini

anlayışını

çevresini

zaman içinde geliştirebilen 118

bir organizasyondur.

ÖĞRENEN ORGANİZASYON

Öğrenen organizasyon; Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan

Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran

Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören

YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR

119

TKY Kavramları Kalite İyileştirme Teknikleri İstatistiksel Yöntemler Kalite Güvencesi Ürün/Hizmet Geliştirme TKY’de Rolü Yeni Ürün/Hizmet Tasarımı Politika Konuşlandırma .

:Anlamalı

: Kullanmalı

:Uzmanlaşmalı 120

Kaynak: Doç. Dr. Gülser KÖKSAL ODTÜ Öğretim Üyesi

ışanlar

Bilgi

Fonksiyonel paylaşıldıkça çoğalır faaliyetler (KK ve KGE faaliyetleri)

Genel çal

Orta yöneti

Konular

Üst yönetim

YÖDGED

Kişiler

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğ

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

KAMU HİZMETLERİNDE KALİTE NELERİ İÇERİR? Kamu hizmetlerinin kalitesinden bahsedebilmek için bu hizmetleri alanların sunulan hizmetten memnun kalması gerekir. Kamu hizmetlerinin kaliteli olması için hizmetlerde bulunması gereken askari özellikler aşağıdaki şekilde gösterilebilir. 121

1- ŞEFFAFLIK: Müşteriler hizmetlerin nasıl yürütüldüğünü, memurların davranışları üzerindeki kısıtlamaları, sorumluluğun kimler üzerinde olduğunu ve hatanın düzeltilmesi için ne tür işlemlerin yapılması gerektiğini bilmek hakkına sahiptirler. 2- MÜŞTERİ KATILIMI: Müşteriler, idarenin sunduğu kadarıyla yetinmek zorunda olan pasif alıcılar olarak görülmemelidirler. Alınacak kararlarda müşterilere de söz hakkı verilmelidir. 122

3 - MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ KARŞILANMASI: Müşteriler mümkün olduğunca kendi özel durumlarına uygun hizmet almak isterler. ”Her bedene göre” hizmetler artık vatandaşları tatmin etmemektedir. Bu tür yaklaşımlar, kamu hizmetlerinin ihtiyaçları karşılamak amacıyla esneklik göstermek zorunda olduğu ilkesine aykırı düşmektedir 123

4- HİZMETİN ZAMANINDA SUNULMASI: Hizmetlerin hangi zaman diliminde sunulduğu müşteriler tarafından açıkca bilinmeli ve bu zaman diliminde hizmetler sunulmalıdır. Örneğin Trenler zamanında kalkmalı, gideceği yere zamanında varmalıdır. Vergisini ödemek için mükellefler saatlerce kuyrukta beklememelidir.

124

5- HİZMET MİKTARI YETERLİ OLMALIDIR: Sunulan hizmet miktar olarak ta yeterli olmalıdır. Örneğin belirli bir güzergahta yeteri kadar tren seferi olmalıdır. Örneğin yaşlıları barındırmaya yetecek kadar huzur evi bulunmalıdır.

125

6- HİZMETE ERİŞİM MÜMKÜN OLMALIDIR: Verilen hizmete herkes uygun koşullarda erişebilmelidir. Mesai saatlerinde çalışanlarında yararlanabileceği ek çalışma saatlerinin olması, telefonla yada internet ortamında hizmet verilmesi, müşterilerin farklı kurumlarda yada bir kurum içinde farklı birimlere gitmesine gerek kalmadan tek noktada işlerini halledebilmeleri bu kapsamda değerlendirilebilir 126

7- SÜREKLİLİK: Verilen hizmet kesintiye uğramadan sürdürülmelidir. Telefon, elektrik, su gibi süreklilik gerektiren hizmetler bunların başında gelir. 8- HASSASLIK: Ödemeler doğru olarak yapılmalı, bir konuda bilgi isteyenlere doğru bilgi verilmelidir. Borcunu ödemiş bir mükellefe ödeme emri gönderilmemeli, yada vatandaşa yurt dışına çıkış yasağının olduğu havaalanında söylenmemelidir. 127

9- GÜVENİLİRLİK: Kamu hizmetlerinin sunumu neticesinde risk en aza indirilmeli yada ortadan kaldırılmalıdır. Basit bir alerji nedeniyle çocuğunu sağlık kurumuna götüren ebeveynler kolu kesilmek zorunda kalan sakat bir çocukla çıkma riskiyle karşı karşıya kalmamalıdırlar. 128

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğ

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UYGULANMASINDA KARŞILAŞILAN SORUNLAR 1- DİRENÇ: Toplam Kalite Yönetimi uygulaması kurumsal transformasyonu öngörmektedir. Bu transformasyona (değişime) karşı kendi konumlarının tehdit altında olduğuna inanan kişilerce direnç gösterilecektir. Toplam Kalite Yönetimine adapte olmada 129 çalışanların direnci en önemli sorundur. Bu

sorun, çalışma süreçlerinin açıkça belirlendiği ve düzenlendiği kamu sektöründe daha da belirginleşir. Bu direnç karar alıcıların TKY’ nin var olan sorunları azaltacağı ve ileride ortaya çıkabilecek sorunları önleyeceğine inanmaları ile azaltılabilir. 2- HEDEFLERDE SÜREKLİLİĞİN OLMAMASI: Kamuda yöneticiler çok sık değişmektedir. Değişen yöneticilerle birlikte hedeflerde değişmekte ve uygulamaya konulan bir proje sonlandırılamamaktadır.130

3- KISA DÖNEMLİ DÜŞÜNME VE YILLIK BÜTÇE UYGULAMASI: Politik kararlar kısa dönemleri ihtiva edecek şekilde alınmaktadır. Sık sık yapılan seçimler, kararların uygulanması için finansmanın yıllık bütçelerle belirlenmesi politikacıları kısa vadeli kararlar vermeye sevk etmektedir. Bu ise TKY gibi uzun yıllar sürecek bir projeye başlama konusunda kamu idarecilerini olumsuz etkilemektedir. 131

4- GÖRÜNÜR VERİLERLE YÖNETİM : Bu yönetim “Sayılarla Yönetim” olarak ta adlandırılır. Sonuçtan çok çıktı üzerinde durulmaktadır. (Vergi Dairesi Müdürünün başarısının Tahakkuk - Tahsilat oranı ile ölçülmesinde olduğu gibi) Sayılarla yönetimde öze inilmediği için kalite ikinci plana atılmaktadır. 132

5-ÜST YÖNETİMİN İSTEKSİZLİĞİ: TKY’ nin başarılı bir şekilde uygulanmasının anahtarı üst yönetimin TKY’ ni kararlılıkla ve tepeden aşağıya doğru uygulamaya istekli olmasıdır. Bu bağlamda üst yönetimin istek ve desteği olmadan kamu kurum ve kuruluşlarında TKY’ nin uygulanması mümkün değildir.

133

6- ORTA KADEME YÖNETİCİLERİN DİRENCİ: Toplam Kalite Yönetimine en fazla direnç orta kademe yöneticilerinden gelmektedir. Bu direncin en önemli nedeni psikolojiktir. Astların başarılı olması tehlike olarak görülmektedir. 7- SÜREÇLERİN BELİRSİZLİĞİ: Kalite sisteminin temelini oluşturan prosedür, yönetmelik ve talimatların düzgün ve uygulamaya uygun bir şekilde yazılmaması bu konudaki önemli sorunlardan birisidir. Çalışanların yazılmış olan talimatlara 134 uymasının sağlanması da ayrı bir sorundur.

8- KAYIT TUTMA VE DOĞRU VERİ ELDE ETME İMKANININ AZLIĞI: Ölçülemeyen şeyin değerlendirilmesi mümkün değildir. Bu nedenle anlamlı ve doğru istatistiki verilere ihtiyaç vardır. Ancak bu günkü yapı içersinde hem yeterince veri elde edilmemekte hem de elde edilen verilerin güvenilirliği tartışmalıdır. Sağlam bir veri sistemine ihtiyaç duyulmaktadır. 135

9- TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİ OLDUĞUNDAN FAZLA YÜCELTMEK: Başarılı TKY uygulamalarının aktarılması, TKY’ ni uygulama isteğini arttırmaktadır. Ancak bu isteğe rağmen gerekli çaba gösterilmeden, faydaları aşrı bir şekilde büyütülür ve sistemin yerleşmesi için gereken zaman dikkate alınmazsa beklentiler boşa çıkar, maliyet ve prestij kaybına neden olur ve böyle durumlarda başarısızlık kaçınılmazdır. 136

10- VATANDAŞ YERİNE MÜŞTERİ KAVRAMININ KONMASINDAKİ PRATİK GÜÇLÜK: Vatandaş yerine müşteri kavramını koymak; Vatandaşları kamu hizmetlerini tüketen müşteri olarak görmek ve verilen hizmeti beğenmediklerinde aynı hizmeti veren başka bir kuruma gidebileceği alternatifinin bulunduğu anlamına gelir. Ancak birçok kamu hizmeti için bu mümkün değildir. 137

Kamu hizmeti üretiminde ekonomi yasalarının mekanik olarak uygulanması imkansızdır. Samsun Hançerli Mahallesinde İş yeri bulunan bir mükellefin Gaziler Vergi Dairesi Müdürlüğünün hizmetlerini beğenmemesi durumunda daha iyi hizmet veren Ondokuzmayıs Vergi Dairesi Müdürlüğüne müracaat ederek işlemlerini bu vergi dairesinde yaptırması iş yeri değişikliği yaptırmadığı sürece mümkün değildir. 138

Özel hukuk kişileri arasındaki ilişkiler hukuksal eşitlik ilkesine dayanır. Karşılıklı anlaşma yapılır ve iki tarafın rızası olmaksızın işlem gerçekleşmez. Ancak kamu idaresi tarafından yapılan işlemlerin büyük bölümünde idarenin üstünlüğü söz konusudur. İdare ile özel hukuk kişileri arasındaki ilişkide eşitlik yoktur. Eşitlik idare lehine özel kişi aleyhine bozulmuştur. İdareye kamu yararının sağlanması için ayrıcalık tanınmıştır. WEBER’ in deyişiyle “Devlet Meşru Güç Kullanma Tekelidir.” 139

Bu durum kamu yönetiminde TKY ilkelerinin etkili bir biçimde uygulanmasının önündeki önemli bir engeldir. Hizmet talep eden müşterinin başka bir alternatifi olmadığı için zorunlu olarak kamunun, dolayısıyla kamu görevlisinin isteklerine boyun eğmesi söz konusu olmaktadır. Kalitenin arttırılması için vatandaş şikayetlerinin değerlendirilmesi önem arz etmektedir. Kamu hizmetlerinden memnun

140

olmayan müşterilerin şikayetlerini iletebilecekleri bir mekanizmanın oluşturulması kamu kuruluşları için önemli bir geri bildirim sağlar. Ülkemizde dış müşteri olarak adlandırılan vatandaşların şikayetlerinin etkin bir şekilde değerlendirilmesini sağlayacak bir mekanizma mevcut değildir. Vatandaşların bir kısmı şikayet mekanizmalarını bilmemekte, bir kısmı ise şikayet ettiğinde mağdur olacağından işlerinin daha da zorlaşacağından endişe etmektedir. 141

11- KAMU KESMİNE HAS DİĞER SORUNLAR: Kamu hizmeti veren kuruluşlar birden çok hedef grubunu göz önünde bulundurmak zorundadır. Devletin yerine getirmek zorunda olduğu ödevlerin somut mamullere dönüştürmesi güçtür. Kamu hizmeti veren kuruluşların çıktılarının kullanımı veya tüketimi çoğunlukla isteğe bağlı bir husus değildir. Bu kuruluşların kendi kuralları ve yasaların etkisi altında oluşmuş örgüt kültürü 142 vardır.

Bu kuruluşlarda tüketici açısından güdüleme ve teşvik öğeleri bulunmamaktadır. Kamu hizmeti veren kuruluşlarda yetkililer ticari niteliği olan kimseler değildir. Özel kuruluşlarda olduğu gibi hedef gruplarından herhangi bir tanesinin tercih edilmesi mümkün değildir. Vatandaş açısından kamu hizmeti veren kuruluş herhangi bir ticari kuruluş gibi algılanmaktadır. Kamu hizmeti veren kuruluşlarda faaliyetlerin ölçülmesi güç olduğundan sonuçların değerlendirilmesinde güçlükler143 vardır.

SAMSUN DEFTERDARLIĞI Eğitim Merkezi Müdürlüğ

Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN KAMU KESİMİNDE UYGULANMASININ ÖN ŞARTLARI 1- Üst yönetimin kalite hareketini benimsemesi ve kalite hareketinin bir devlet politikası haline gelmesi lazımdır. 2- Liderlik ve yönetim tarzında değişiklik yapılmalıdır. 3- Kaliteli insan kaynağına sahip olunmalıdır. 144

4- Toplam kalite için bütçeden ödenek ayrılmalıdır. 5- Süreç analizleri yapılmalıdır. 6- Mevzuat ve görev kılavuzları hazırlanmalıdır. 7- Uzun dönemli stratejik planlama yapılmalıdır. 8- Doğru, yeterli, hızlı ve etkili bilgi sistemi oluşturulmalıdır. 9- Teknolojik altyapı oluşturulmalıdır. 10- Mekansal altyapı kaliteli hizmet vermeye uygun hale getirilmelidir. 145

ÇALIŞMADAN YORULMADAN, ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA YOLLARINI İTİYAT HALİNE GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA HASSASİYETLERİNİ SONRA HÜRRİYETLERİNİ VE DAHA SONRA İSTİKLALLERİNİ KAYBETMEYE MAHKUMDURLAR.

K. ATATÜRK 146

YARARLANILAN KAYNAKLAR AKGÜL, A.

Yeni Türkiye Dergisi Kalite Özel Sayısı.

AKTAN, C.

Yeni Türkiye Dergisi Kalite Özel Sayısı.

AYKIN, H.

Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Kamu Yönetiminde Uygulanmasının Ön Şartları.

BALCI, A.

Toplam Kalite Yönetimi.

CAFOĞLU, Z.

Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi.

FINDIKÇI, İ.

Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme.

KalDer

Öğrenen Organizasyon II.

KalDer

TKY Sunumları

KARYAĞDI, N.

Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi 147

KAVRAKOĞLU, İ.

Toplam Kalite Yönetimi.

KÖKSAL, G.

Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi.

UNCU, M.

Bir Toplam Kalite Araştırması

KÖRÜKMEZ, N.

Bir Toplam Kalite Araştırması

MASAKİ, I.

Kaizen.

ÖZDEN, Y.

Eğitimde Dönüşüm.

PEKER, Ö.

Toplam Kalite Yönetimi.

SARAÇ, Ö.

Türk Vergi Yönetiminde Toplam Kalite.

YÖDGED (MEB-PGM) Toplam Kalite Yönetimi Çalışmaları ve Bültenleri

148

149