Tienda De Conveniencia Alto Word (1).docx

y descripción del proyecto 1.1. Introducción El proyecto siguiente se ha desarrollado en la empresa Gazel Peru S.A.C., comercializadora de combustible que opera en el mercado desde el 2013, perteneciente a la corporación Terpel y Copec. En el 2014, la empresa vio como una oportunidad de negocio la implementación de tiendas de conveniencia por lo que inauguró su primera tienda en diciembre de ese año con la marca “Alto”, un canal moderno, que todavía se encuentra en desarrollo, y que está teniendo un gran crecimiento a nivel mundial. En estas tiendas podemos encontrar una gran variedad de productos, principalmente de alimentación y bebidas, con precios de nivel medio – alto, ubicadas en zonas estratégicas y en estaciones de servicio; el objetivo de la empresa es que cada estación tenga su propia tienda. Hoy, Gazel cuenta con más 33 estaciones de servicio y 11 tiendas de conveniencia. Actualmente, Gazel opera las tiendas de conveniencia sin contar con un modelo de gestión que genere eficiencia a lo largo de toda la cadena de abastecimiento, contactando a los proveedores para el abastecimiento de los productos y alimentos en base a una inspección visual del stock que se tiene en el almacén y en las góndolas. Es por ello que, para el desarrollo del proyecto, hemos tenido que identificar los problemas mediante el uso de modelos teóricos como el análisis FODA , el análisis de causa efecto, y con esa base determinamos que el modelo ECR abarca todas las deficiencias encontradas, generando eficiencias y ahorros para la empresa. El modelo ECR, Efficient Consumer Response, tiene como objetivo eliminar ineficiencias, reducir costos y optimizar el canal de distribución. Este modelo plantea cuatro estrategias, las tres primeras son con fines comerciales y el último como solución a los problemas logísticos: ● Surtido eficiente. ● Promoción eficiente. 1

● Lanzamiento eficiente. ● Reaprovisionamiento eficiente. El reaprovisionamiento eficiente, como estrategia logística del ECR, será desarrollado en el presente estudio, teniendo en cuenta los proveedores integrados, fiabilidad del ciclo de pedidos, producción sincronizada, reposición continua (CRP) y pedidos automatizados.

Cada uno de estos puntos será

desarrollado puesto que aborda directamente los problemas identificados en las tiendas de conveniencia Alto, aplicando este modelo en todas las tiendas se podrá gestionar e integrar toda la cadena de abastecimiento y, finalmente, a través de un análisis financiero, obtenemos ahorros importantes para la empresa.

1.2.

Antecedentes de la empresa Gazel Perú es una comercializadora de combustible que opera en el mercado peruano desde el año 2013, la empresa pertenece a la Corporación Terpel, fundada en 1968 en Colombia. Actualmente Terpel opera en Colombia, Ecuador, Perú, Panamá, Venezuela y Chile. Gazel, en sus orígenes, fue una empresa colombiana dedicada a la comercialización de gas natural vehicular (GNV), en el 2008 fue adquirida por Terpel con el propósito de ampliar su portafolio de productos, de esa manera Gazel se convirtió también marca de Terpel en algunos países. En el 2010 Terpel formo sociedad con COPEC (Compañía de Petróleos de Chile S.A.), también dedicada a la comercialización de combustibles, quien pertenece al Holding Empresas COPEC dedicado a la industria de combustibles, distribución de hidrocarburos, minería, industria energética, pesquera, etc. En el año 2014, Empresas COPEC adquirió Terpel.

1.3. Descripción de negocio Tiendas de conveniencia Alto: Las tiendas de conveniencia de la empresa Gazel, creadas como Alto, se encuentran ubicadas en las principales estaciones de servicio de Gazel, actualmente existen 11 tiendas ubicadas en las estaciones de: Javier Prado, Ovalo la Perla, Rímac, Arica, Faucett y otras, se espera que en los próximos años se abra en otros lugares. 2

Los productos y servicios que ofrecen las tiendas de conveniencia al público, son los siguientes: ● Snacks: galletas, dulces, golosinas. ● Bebidas alcohólicas y no alcohólicas (refrescos, sodas, café). ● Recargas de celulares ● ATM ● Venta de sándwiches, comida rápida y preparación del mismo. ● Productos para el cuidado de la salud. Hoy, las tiendas de conveniencia más importantes en ventas son: Javier Prado, Rímac y Óvalo la Perla. Visión y misión Visión ● Con un equipo altamente efectivo, seremos líderes en participación de mercado, con el mejor posicionamiento de marca, reconocidos como la numero uno en servicio y por nuestro compromiso con el país. Misión ● Generamos experiencias memorables a nuestros clientes en todas nuestras líneas de negocio 1.4. Descripción del proyecto y justificación El objetivo principal del presente trabajo de investigación es conocer la problemática y poder dar una solución a la reducción de los costos logísticos, mejorando el nivel de servicio en las tiendas de conveniencia Alto, optimizando recursos, y estandarizando procesos, con la implementación del modelo ECR, la propuesta del modelo ECR, nace como alternativa de solución para mejorar la gestión de la cadena de abastecimiento en las tiendas de conveniencia Alto de la empresa GAZEL Perú S.A.C., siendo este considerado como un canal moderno dentro del sector retail. Modelo Ishikawa 3

Este modelo permitirá analizar cada una de las causas de los problemas identificados en la matriz de priorización, los cuales son: Situación real 1: pedidos aislados por cada tienda y urgentes Problema General: deficiencia en el abastecimiento de productos en las tiendas de conveniencia.

Objetivo. Eficiencia en la gestión de abastecimiento. Analizando el impacto de cada causa, los criterios de evaluación y la matriz de priorización, podemos identificar las siguientes causas como principales: ● Compras independientes por cada tienda de conveniencia. ● Retraso en la entrega de productos. ● Precios de compra altos. ● Insuficiente control administrativo

Situación real 2: falta de atención de los pedidos a los clientes. Problema específico: falta de atención de los pedidos a los clientes 4

Objetivo. Incrementar las ventas, teniendo el producto correcto en el momento correcto. Analizando el impacto de cada causa, y los criterios de evaluación, y la matriz de priorización, podemos identificar las siguientes causas como principales: ● Falta de materiales. ● Falta de trabajo con indicadores. ● Trabajo con plataformas informáticas no relacionadas. ● Retraso en pago a proveedores. Análisis Ishikawa: Permitió identificar las siguientes causas a los problemas identificados previamente: -compras independientes por cada tienda de conveniencia, retraso en la entrega de productos, precios de compras altos, insuficiente control administrativo, plataformas informáticas no relacionadas y retraso en pago a proveedores

5

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPOTESIS

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES Precio

PROBLEMA GENERAL

GENERAL

GENERAL

INDEPENDIENTE Compras

Determinar Deficiencia

en

abastecimiento

el grado de deficiencia

el Existe

una

de deficiencia

alta La deficiencia en el en

en abastecimiento

de tienda de retail

productos en la tienda el

los

productos

en

de conveniencia Alto.

las

tienda

de

abastecimiento de

Calidad

el abastecimiento en la Velocidad de entrega Nivel de rotación

los conveniencia

Inventarios

productos de la tienda

Stock disponible

de

Pedidos bien preparados

conveniencia ESPECIFICOS

ESPECIFICOS

Falta de atención de Determinar los

pedidos

a

los grado

ESPECIFICOS

DEPENDIENTE

La Detallistas

el Existe un alto grado de deficiencia

en

clientes en la tienda atención de los atención

de

de conveniencia

en

pedidos

pedidos tienda

la

tienda

y

localización Surtido

los la La

aplicación

del

Personal

de ECR en la tienda de

conveniencia

conveniencia

Satisfacción Fidelidad Consumidores

Personal capacitado

no Determinar en

tienda

la grado

el Existe

bajo

de grado

de capacitación

conveniencia

un

del personal

de

capacitación personal

en

tienda

del

Influencia en clientes

la de

conveniencia

2. Objetivos

y

Metodología

Para la identificación de los principales problemas en la cadena de abastecimiento de las tiendas de conveniencia Alto, iniciaremos mencionando los objetivos de la organización con las tiendas de conveniencia. 2.1. Objetivo general Determinar el grado de deficiencia en el abastecimiento de los productos de la tienda de conveniencia Alto. 6

su

ESPECÍFICOS -Existe un alto grado deficiencia en la atención de los pedidos en la tienda de conveniencia -Existe un bajo grado de capacitación del personal en la tienda de conveniencia 2.2. Metodología Para llevar a cabo este trabajo, se ha propuesto un marco teórico que busca comprender tanto el ámbito interno como el ámbito externo de la empresa, sus competidores y su posición en el mercado actual, para luego desarrollar el plan de negocio de esta nueva línea de Retail que se está forjando. Para esto se presentan las etapas de este trabajo, junto con las metodologías de cada uno y como se pretenden llevar a cabo. 2.2.1. Realizar un análisis Externo e Interno de la empresa Utilizar el Business Model Canvas para evaluar y concientizar cómo funciona el negocio

actual analizando

la estrategia actual de

la

empresa y ver qué cambios se deberían realizar para que el negocio se desarrolle en toda su capacidad. Con este análisis se espera encontrar la oportunidad de negocios específica y cómo esta se debe llevar a cabo con respecto al mercado actual

2.2.2. Realizar una Investigación de Mercado Se realizará una investigación de mercado de la tienda de conveniencia Alto en donde estudiaremos la deficiencia en este establecimiento. Además se estudiará a los clientes de la empresa, para profundizar la situación actual. Determinar un Plan de Marketing

7

Desarrollar un plan de marketing que permitirá determinar el producto, precio, plaza y promoción, necesarios para cumplir con los objetivos de ventas en el mercado objetivo. 2.2.3. Determinar Plan Operacional Desarrollar un plan operacional que detalle las actividades necesarias para llevar a cabo el modelo de negocios. 2.2.4. Determinar Plan de Recursos Humanos Desarrollar un plan que determine la dotación total de recursos humanos necesarios para el funcionamiento de esta nueva línea de negocios. 2.3.

Marco Teórico El Business Model Canvas El Business Model Canvas fue desarrollado por Alexander Osterwalder y es una forma más visual de desarrollar y documentar un modelo de negocios, describiendo la propuesta de valor, infraestructura, clientes y finanzas. Se compone de 9 secciones: 2.3.1. Segmentos de clientes: Define los diferentes grupos de personas y organizaciones que la empresa apunta a alcanzar y servir. Grupos de clientes representan diferentes segmentos si:Sus necesidades requieren y justifican una oferta distinta. Son satisfechos a través de diferentes canales de distribución. Requieren diferentes tipos de relaciones.

Tienen

rentabilidades

sustancialmente

distintas.

Están

dispuestos a pagar por diferentes aspectos de la oferta. 2.3.2. Propuesta de Valor: Describe el mix de productos y servicios que generan un valor específico para cada segmento de clientes

8

2.3.3. Canales: Describe como una compañía se comunica y satisface a sus segmentos de clientes para entregar la propuesta de valor. Se pueden caracterizar en 5 fases: Conocimiento: ¿Cómo hacemos

que

nuestros

potenciales

clientes

conozcan nuestra empresa y lo que ofrecemos? Evaluación: ¿Cómo ayudamos a nuestros clientes a evaluar la propuesta de valor de nuestra organización? Compra: ¿Cómo permitimos a nuestros clientes comprar productos y servicios específicos? Entrega: ¿Cómo entregamos la propuesta de valor a nuestros clientes? Post-Venta: ¿Cómo proveemos de soporte post-venta a nuestros clientes? 2.3.4. Relación con los clientes: Describe los tipos de relación que una compañía establece con los segmentos de clientes que posee. Las relaciones con los clientes están influenciadas por las siguientes motivaciones: Adquisición de nuevos clientes. Retención de clientes. Aumentar las ventas. 2.3.5. Flujos de Ingreso: Describe el dinero que una compañía genera a

través

de

cada

segmento de clientes. Un modelo de negocios puede tener dos tipos de flujos de ingreso: Ingresos únicos provenientes de la transacción de un cliente por la compra de un producto o servicio. Ingresos recurrentes, ya sea por un pago periódico correspondiente a una entrega de propuesta de valor constante en el tiempo, o a la entrega de un servicio de post-venta 9

10

2.3.6.

Análisis PESTEl Análisis PEST identifica los factores del entorno general que van a afectar a la empresa. El término proviene de las siglas “Político, Económico, Social y Tecnológico”. Este sirve para comprender los ciclos de un mercado, la posición de una empresa o la dirección optativa.Los factores se clasifican en cuatro bloques: 1.Político: Legislación

antimonopolio, Leyes

de Protección

del

Medioambiente, Políticas Impositivas, Regulación del Comercio Exterior, Regulación sobre el Empleo, Promoción de la Actividad Empresarial y Estabilidad Gubernamental. 2.Económico: Ciclo económico, Evolución del PIB, Tipos de interés, Oferta Monetaria, Evolución de los Precios, Tasa de Desempleo, Ingreso Disponible, Disponibilidad y Distribución de los Recursos y Nivel de Desarrollo. 3.Social: Evolución Demográfica, Distribución de la Renta, Movilidad Social, Cambios en el Estilo de Vida,Actitud Consumista, Nivel Educativo, 4.Tecnológico:

Patrones Gasto

público

en

Gubernamental y de Industria por la obsolescencia,

madurez

de

las

Culturales. investigación,

Preocupación

Tecnología, tecnologías

Grado

de

convencionales,

desarrollo de nuevos productos y velocidad de transmisión de la tecnología.

11

2.3.7. Análisis FODA Este análisis sirve para entender la posición de la empresa con respecto a la industria,involucra un

análisis

interno

de

la

empresa

para

obtener las Fortalezas y Debilidades de esta y luego un análisis externo de la industria sobre sus Oportunidades y Amenazas. Planificación de una Investigación de Mercado: La planificación de una investigación de mercado se debe desarrollar de la siguiente manera: a.Planteamiento del problema y necesidades. b.Determinar el objetivo que se pretende alcanzar. c.Determinar el contenido de la investigación, es decir,definir el tipo de información que se quiere obtener. d.Metodología para obtener la información: Una vez determinadas las fuentes, hay que planificar a través de qué sistema se obtendrá esta información (entrevistas, encuestas, focus group, etc.) e.Recopilación de la información obtenida en el estudio. f.Análisis de los datos obtenidos y elaboración de conclusiones.

12

2.3.12 Análisis externo e interno de la empresa Competidores potenciales Según la publicación Pymes Peruanas, las cadenas de retail y tiendas de conveniencia han experimentado un acelerado crecimiento en nuestro país durante los últimos años, sin embargo, las pequeñas tiendas, bodegas, galerías, siguen siendo de gran importancia para los consumidores, debido a diversos factores tales como la variedad de productos y la no homogeneidad de los mismos. (Hugo E. Castillo Castillo – editor general de Pymes Peruanas). Cada año se inauguran nuevas tiendas de conveniencia, es un canal que todavía está en desarrollo y que falta madurar, es por ello la importancia en gestionar de manera adecuada y eficiente los recursos, teniendo en cuenta la ubicación geográfica y el tipo de cliente que se quiere fidelizar. Los competidores potenciales para Gazel son las nuevas tiendas de conveniencia y bodegas que puedan introducirse en el mercado. Hoy, a causa de un ritmo más acelerado de compras al paso del consumidor, empieza a crecer con nuevos formatos. Clientes La clientela de las tiendas de conveniencia en Gazel está conformada por el público que está al paso, transeúntes, taxistas, personas que trabajan o estudian cerca de estos establecimientos, y los que viven en los alrededores. Gazel, para fidelizar a los clientes, cuenta con una tarjeta llamada “Club Gazel”, en el que los clientes pueden canjear los puntos que acumulan por el llenado de combustible y GNV, y recargar saldo en sus teléfonos celulares, para ello deben ingresar a la tienda, entonces muchos de ellos tienden a consumir alguna bebida y/o snacks que se encuentran en las góndolas. Si relacionamos el número de clientes con el número de tickets (ventas) generados por día, se puede ver que en cada estación de servicio de las tiendas Alto al 2018 ha ido en aumento. 13

Competidores actuales Es importante tener un conocimiento amplio acerca de toda nuestra competencia para poder fijar posturas comerciales y promocionales, puesto que nuestros competidores sean más grandes o más pequeños, influyen en las decisiones de la empresa. Competidores directos Son todos aquellos negocios que venden un producto igual o casi igual al nuestro y que lo venden en el mismo rubro en el que estamos nosotros, es decir, buscan a nuestros mismos clientes para venderles prácticamente lo mismo. Dentro de las más grandes cadenas tenemos: Tiendas Listo. Pertenece a la cadena de grifos Primax, es la que cuenta con el mayor número de tiendas de conveniencia (150 tiendas ubicadas en Lima). Ha sido el pionero en salir con sus locales fuera de las estaciones de servicio, y están llegando más allá, inclusive colocándose en centros comerciales, no se descartan más ubicaciones en los próximos meses. Tiendas Tambo: Perteneciente a la corporación Lindley, cuenta con más de 110 tiendas en Lima Metropolitana. Tiendas

Viva.

De

la

cadena

de

grifos

Pecsa,

cuenta

con

aproximadamente 40 tiendas, ubicadas en Lima, en sus estaciones de servicio, y para el presente año tendría tiendas Stand Alone, al mismo estilo de tiendas Listo . Tiendas Repshop. De la cadena de grifos Repsol, cuenta con aproximadamente 130 locales, su plan es ir como partner de sus grifos, en donde se encuentra un público cautivo y se perfile una mayor demanda. Competidores indirectos 14

La forman todos los negocios que intervienen de forma lateral en nuestro mercado y clientes, que buscan satisfacer las mismas necesidades de forma diferente y con productos substitutos. Los competidores

indirectos

de

Gazel

son

todas

las

bodegas,

supermercados e hipermercados que se encuentran cerca a los establecimientos. Si comparamos cada una de ellas, podemos ver que: ∙ En las bodegas hay una limitada variedad de productos y los precios son el promedio del mercado. ∙ En los hipermercados hay venta de perecibles, no perecibles y servicios (patio de comidas, bancos, lavandería, entre otros). Su estrategia principal es brindar al cliente productos con precios bajos.

2.3.8. Planificación de una Investigación de Mercado Se presenta los gráficos y análisis que corresponden a la información recolectada en las encuestas realizadas para saber sobre la satisfacción del cliente en la compra de sus productos en las tiendas de conveniencia Alto. Cada pregunta tiene su respectivo gráfico para observar las tendencias de las respuestas obtenidas y posteriormente tener una conclusión.

15

ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LA ENCUESTA Se presenta los gráficos y analisis que corresponden a la información recolectada en las encuestas realizadas para saber sobre la satisfación del cliente en la compra de sus productos en las tiendas de conveniencia Alto.Cada pregunta tiene su respectivo gráfico para observar las tendencias de las respuestas obtenidas y posteriormente tener una conclusión.

V.E n

Femenino Masculino Total

F.A.S ni 49 58 107

F.R.S hi 0,46 0,54 1,00

F.R.S.P hi% 45,79% 54,21% 100,00%

Pregunta 1: Sexo

Tabla 1: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

Ilustración 1: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas 54.21% son del sexo masculino y 45.79% son del sexo femenino.

16

Pregunta 2: Edad V.E N

Menor a 18 años De 19 a 27 años De 28 a 35 años De 36 a 45 años De 46 a más Total

F.A.S ni 12 22 42 23 8 107

F.R.S hi 0,11 0,21 0,39 0,21 0,07 1,00

F.R.S.P hi% 11,2% 20,6% 39,3% 21,5% 7,5% 100,0% Tabla 2: Encuesta realizada mes de del año Lima-Perú

Fuente: en el mayo 2018,

Ilustración : Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas el 39.3% tiene entre 28 a 35 años, seguido del 21.5% que tiene entre 36 y 45 años. El 20.6% tiene entre 19 y 27 años, el 11.2% es menor de 18 años y el 7.5% tiene de 46 años a más. Pregunta 3: Ocupación V.E n

F.A.S ni

F.R.S hi

F.R.S.P hi% 17

Estudiante Trabajador dependiente Trabajador independiente No trabajo/ No estudio Otro. Total

22 0,21 20,56% 18 0,17 16,82% 23 0,21 21,50% 43 0,40 40,19% 1 0,01 0,93% 107 1,00 100,00% Tabla 3: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

Ilustración 3: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas el 40.19% afirma que no trabaja ni estudia, mientras que el 21.5% afirma ser trabajador independiente. EL 20.56% dice ser estudiante, seguido del 16.82% que afirma ser trabajador dependiente. Pregunta 4: ¿Está de acuerdo usted con los precios de los productos en las tiendas Alto? V.E n

Muy de acuerdo De acuerdo Irrelevante En desacuerdo Muy en desacuerdo Total

F.A.S ni

F.R.S hi

F.R.S.P hi%

10 15 33 38 11 107

0,09 0,14 0,31 0,36 0,10 1,00

9,35% 14,02% 30,84% 35,51% 10,28% 100,00%

18

Tabla 4 Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú:

Ilustración : Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perúv

De las 107 personas encuestadas, el 35.51% está en desacuerdo con el precio de los productos, seguido del 30.84% que considera irrelevante los precios de los productos. Apenas el 9.35% se encuentra muy de acuerdo mientras que el 14.02% se encuentra de acuerdo y el 10.28%, muy en desacuerdo.

19

Pregunta N° 5: ¿Considera usted que el precio que paga por un producto es acorde a la calidad que recibe del mismo?

V.E n

F.A.S F.R.S F.R.S.P ni hi hi% Muy de acuerdo 9 0,08411215 8,41% De acuerdo 14 0,13084112 13,08% Irrelevante 18 0,1682243 16,82% En desacuerdo 41 0,38317757 38,32% Muy en desacuerdo 25 0,23364486 23,36% Total 107 1 100,00% Tabla 5: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

Ilustración 5: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas, el 38.32% está en desacuerdo con el precio que paga y la atención brindada, seguido de 23.36% que está muy en desacuerdo. Apenas el 13.08% se muestra de acuerdo y el 8.41% se encuentra muy de acuerdo. Para el 16.82% la relación es irrelevante. Pregunta N° 6: ¿Considera usted que la calidad de los productos que adquiere en la tienda cumple las expectativas? V.E n

Muy de acuerdo

F.A.S ni

F.R.S hi

F.R.S.P hi%

6

0,06

5,61% 20

De acuerdo Irrelevante En desacuerdo Muy en desacuerdo Total

13 19 46 23 107

0,12 0,18 0,43 0,21 1,00

12,15% 17,76% 42,99% 21,50% 100,00%

Tabla 6: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

Ilustración 6: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas, el 42.99% considera que está en desacuerdo con los productos brindados ya que no cumple con las expectativas, seguido de 21.5% que está muy en desacuerdo y apenas el 12.15% se muestra de acuerdo. Para el 17.76% la relación es irrelevante. Pregunta N° 7: ¿Considera usted que el tiempo que le toma realizar una compra en el establecimiento es rápido y eficiente? V.E

F.A.S

F.R.S

F.R.S.P 21

n

Muy de acuerdo De acuerdo Irrelevante En desacuerdo Muy en desacuerdo Total

ni 6 19 13 38 31 107

hi 0,06 0,18 0,12 0,36 0,29 1

hi% 5,61% 17,76% 12,15% 35,51% 28,97% 100%

Tabla 7: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

Ilustración 7: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas, el 35.51% está en desacuerdo con la idea de que el tiempo que toma realizar una compra en el establecimiento es rápido y eficiente, seguido del 28.97% que está muy en desacuerdo, y del 12.15%, para el que es irrelevante. Apenas el 17.76% se muestra de acuerdo con esta afirmación.

22

Pregunta N° 8: ¿Cuándo desea adquirir un producto lo encuentra en las góndolas de las tiendas Alto en todas sus visitas? V.E n

Siempre Casi siempre Irrelevante Casi nunca Nunca Total

F.A.S ni

F.R.S hi

F.R.S.P hi%

10 13 8 48 28 107

0,09 0,12 0,07 0,45 0,26168224 1

9,35% 12,15% 7,48% 44,86% 26,17% 100,00%

Tabla 8: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

23

Ilustración 8: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas, el 44.86% afirma que casi nunca encuentra en las góndolas el producto que desea adquirir. El 26.17% afirma que nunca lo encuentra, mientras que el 12.15% considera que casi siempre lo encuentra. Apenas el 9.35% afirma que siempre lo encuentra.

Pregunta N° 9: ¿Considera que la tienda está bien surtida y organizada? V.E n

F.A.S ni

F.R.S hi

F.R.S.P hi%

Muy de acuerdo De acuerdo Irrelevante En desacuerdo Muy en desacuerdo

6 8 7 46 40

0,06 0,07 0,07 0,43 0,3738318

5,61% 7,48% 6,54% 42,99% 37,38%

Total

107

1

100,00%

Tabla 9: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú 24

Ilustración 9: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas el 42.99% está en desacuerdo con la idea de que la tienda está bien surtida y organizada. El 37.38% se muestra muy en desacuerdo con esta afirmación. Pregunta N° 10: ¿Cuándo ve alguna promoción de un producto en el establecimiento llega a encontrarlo en exhibición en alguna góndola? V.E n

F.A.S F.R.S F.R.S.P ni hi hi% Siempre 6 0,06 5,61% Casi siempre 20 0,19 18,69% Irrelevante 10 0,09 9,35% Casi nunca 36 0,34 33,64% 35 0,33 32,71% Nunca Total 107 1,00 100,00% Tabla 10: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

25

Ilustración 10: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas el 32.71% y el 33.64% afirman que cuando ven alguna promoción de un producto, nunca o casi nunca, respectivamente, llegan a encontrarlo en exhibición en alguna góndola. El 5.61% y el 18.69% afirma que siempre o casi siempre, respectivamente, llegan a encontrarlo en alguna góndola, mientras que para el 9.35% esto le parece irrelevante. Pregunta N° 11: ¿Con qué frecuencia no encuentra lo que busca dentro de la tienda de conveniencia? V.E n

Siempre Casi siempre Irrelevante Casi nunca Nunca Total

F.A.S ni 9 18 7 51 22 107

F.R.S hi 0,08 0,17 0,07 0,48 0,21 1,00

F.R.S.P hi% 8,41% 16,82% 6,54% 47,66% 20,56% 100,00%

Tabla 11: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú 26

Ilustración 11: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas el 47.66% afirma que casi nunca encuentra lo que busca dentro de la tienda de conveniencia. El 20.56% afirma que nunca encuentra lo que busca, mientras que el 16.82% dice que casi siempre lo encuentra y el 8.41% dice que siempre. A otro 6.54% le parece irrelevante. Pregunta N° 12: ¿Está de acuerdo con la distribución de los productos en las tiendas Alto? V.E n

Muy de acuerdo De acuerdo Irrelevante En desacuerdo Muy en desacuerdo Total

F.A.S ni 6 13 5 49 34 107

F.R.S hi 0,06 0,12 0,05 0,46 0,32 1,00

F.R.S.P hi% 5,61% 12,15% 4,67% 45,79% 31,78% 100,00%

27

Tabla 12: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú De las 107 personas encuestadas el 45.79% está en desacuerdo con la distribución de productos en las tiendas Alto. El 31.78% está muy en desacuerdo. Mientras que el 12.15% se muestra de acuerdo y el 5.61%, muy de acuerdo.

Ilustración : Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

Pregunta N° 13: ¿Considera acertadas las promociones de 2 o más productos distintos? V.E n

Muy de acuerdo De acuerdo Irrelevante En desacuerdo Muy en desacuerdo Total

F.A.S ni 5 22 12 33 35 107

F.R.S hi 0,05 0,21 0,11 0,31 0,33 1,00

F.R.S.P hi% 4,67% 20,56% 11,21% 30,84% 32,71% 100,00%

28

Tabla 13: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú De las 107 personas encuestadas el 32.71% está muy en desacuerdo con las promociones de 2 o más productos, el 30.84% está en desacuerdo, mientras que el 20.56% está de acuerdo y al 11.21% le parece irrelevante.

Ilustración 13: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

Pregunta N° 14: ¿Usted cree que las tiendas se encuentran en una zona estratégica? V.E n

Muy de acuerdo De acuerdo Irrelevante En desacuerdo Muy en desacuerdo Total

F.A.S ni 8 25 1 37 36 107

F.R.S hi 0,07 0,23 0,01 0,35 0,34 1,00

F.R.S.P hi% 7,48% 23,36% 0,93% 34,58% 33,64% 100,00%

29

Tabla 14: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

Ilustración 14: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas el 34.58% está en desacuerdo con la idea de que las tiendas se encuentran ubicadas en una zona estratégica, el 33.64% está muy en desacuerdo, el 23.36% está de acuerdo y el 7.48% está muy de acuerdo con esta afirmación Pregunta N° 15: ¿Considera que la tienda se ve surtida desde una vista exterior? V.E n

Muy de acuerdo De acuerdo Irrelevante En desacuerdo Muy en desacuerdo Total

F.A.S ni 5 13 8 47 34 107

F.R.S hi 0,05 0,12 0,07 0,44 0,32 1,00

F.R.S.P hi% 4,67% 12,15% 7,48% 43,93% 31,78% 100,00%

Tabla 15: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú 30

Ilustración 15: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

Pregunta N° 16: ¿Está conforme con la atención al cliente cuando compró algún producto en las tiendas Alto? V.E n

Muy de acuerdo De acuerdo Irrelevante En desacuerdo Muy en desacuerdo Total

F.A.S ni 6 19 10 43 29 107

F.R.S hi 0,06 0,18 0,09 0,40 0,27 1,00

F.R.S.P hi% 5,61% 17,76% 9,35% 40,19% 27,10% 100,00%

Ilustración 16: Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Pe

31

Pregunta N° 17: ¿Usted está satisfecho con el servicio que ofrecen las tiendas Alto? V.E F.A.S F.R.S F.R.S.P n ni hi hi% Muy Satisfecho 6 0,06 5,61% Satisfecho 15 0,14 14,02%

Mas o menos satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Total

15 38 33 107

0,14 0,36 0,31 1,00

14,02% 35,51% 30,84% 100,00%

Ilustración : Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

Pregunta N° 18: ¿Cada vez que realiza una compra lo hace en nuestro establecimiento?

V.E n

Siempre Casi siempre

F.A.S ni 8 11

F.R.S hi 0,07 0,10

F.R.S.P hi% 7,48% 10,28% 32

Irrelevante Casi nunca Nunca Total

16 61 11 107

0,15 0,57 0,10 1,00

14,95% 57,01% 10,28% 100,00%

Ilustración : Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

Pregunta N° 19: ¿Está de acuerdo en recomendar a otras personas esta tienda de conveniencia? V.E n

Muy de acuerdo De acuerdo Irrelevante En desacuerdo Muy en desacuerdo Total

F.A.S ni 5 17 7 45 33 107

F.R.S hi 0,05 0,16 0,07 0,42 0,31 1,00

F.R.S.P hi% 4,67% 15,89% 6,54% 42,06% 30,84% 100,00%

33

Ilustración : Fuente: Encuesta realizada en el mes de mayo del año 2018, Lima-Perú

De las 107 personas encuestadas el 42.06% está en desacuerdo con recomendar a otras personas esta tienda de conveniencia. El 30.84% está muy en desacuerdo. Y solo el 15.89% está de acuerdo con recomendar la tienda.

34

Conclusiones: Al ser Operadora Logística Integral la mayor proveedora, es necesario establecer un trabajo integrado mediante alianzas, pero en estos momentos no es factible realizar las primeras conversaciones para un trabajo en conjunto, debido que el poder de negociación de Gazel es poco representativo; recién se hará en unos años cuando aumente la cantidad de tiendas. ● La reposición actual de los productos es de 2 a 3 días, con la implementación del método de “tiempo de ciclo” se espera mejorar el suministro una vez por día. ● Se observa que para lograr más eficiencia en la cadena de abastecimiento es importante analizar e identificar cuál es el stock de seguridad que puede ayudar a mejorar la disponibilidad de productos en una cadena de suministro ante la variabilidad de la demanda. ● El realizar una revisión continua para el reabastecimiento de los inventarios permitirá tener controlado el comportamiento de la demanda con la finalidad de mantener el nivel de inventario adecuado sin necesidad de estoquearse. ● El tener identificado el nivel de servicio de cada uno de los productos genera una ventaja competitiva, ya que contaríamos con el stock necesario para satisfacer la demanda en cada una de las tiendas y tendríamos conocimiento de cuánto y cuándo pedir, que es una variable muy importante en la estrategia de reposición eficiente del ECR. ● Al realizar el análisis, es factible hacer un cambio de software, a uno más versátil que ayude en la operatividad de las tiendas Gazel y que permita crecer en forma sostenida. ● Se pretende usar mejor los recursos (personal) para asignarles otras tares y reducir las horas extras, actualmente son 2 h adicionales a la jornada laboral. Al reducir dichas horas se puede obtener un ahorro a las ventas anuales de las tiendas de conveniencia.

35

36

ANEXOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Y DE ABASTECIMIENTO DE PRODUCTOS EN LA TIENDA DE CONVENIENCIA ALTO Edad: Sexo: Ocupación:

Distrito:

OBJETIVO: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes y entender las expectativas de los clientes, además, saber si recomendarían la tienda de conveniencia Alto. 1. ¿Está de acuerdo usted con los precios de los productos en las tiendas Alto?

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

a. Muy de acuerdo b. De acuerdo c. Irrelevante d. En desacuerdo e. Muy en desacuerdo ¿Considera usted que el precio que paga por un producto es acorde a la calidad que recibe del mismo? a. Muy de acuerdo b. De acuerdo c. Irrelevante d. En desacuerdo e. Muy en desacuerdo ¿Considera usted que la calidad de los productos que adquiere en la tienda cumple las expectativas? a. Muy de acuerdo b. De acuerdo c. Irrelevante d. En desacuerdo e. Muy en desacuerdo ¿Considera usted que el tiempo que le toma realizar una compra en el establecimiento es rápido y eficiente? a. Muy de acuerdo b. De acuerdo c. Irrelevante d. En desacuerdo e. Muy en desacuerdo ¿Cuándo desea adquirir un producto lo encuentra en las góndolas de las tiendas Alto en todas sus visitas? a. Siempre b. Casi siempre c. Irrelevante d. Casi nunca e. Nunca ¿Considera que la tienda está bien surtida y organizada? a. Muy de acuerdo b. De acuerdo c. Irrelevante d. En desacuerdo e. Muy en desacuerdo ¿Cuándo ve alguna promoción de un producto en el establecimiento llega a encontrarlo en exhibición en alguna góndola? a. Siempre b. Casi Siempre c. Irrelevante d. Casi nunca e. Nunca ¿Con qué frecuencia no encuentra lo que busca dentro de la tienda de conveniencia? a. Siempre b. Casi siempre c. Irrelevante d. Casi nunca e. Nunca

37

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

¿Está de acuerdo con la distribución de los productos en las tiendas Alto? a. Muy de acuerdo b. De acuerdo c. Irrelevante d. En desacuerdo e. Muy en desacuerdo ¿Considera acertadas las promociones de 2 o más productos distintos? a. Muy de acuerdo b. De acuerdo c. Irrelevante d. En desacuerdo e. Muy en desacuerdo ¿Usted cree que las tiendas se encuentran en una zona estratégica? a. Muy de acuerdo b. De acuerdo c. Irrelevante d. En desacuerdo e. Muy en desacuerdo ¿Considera que la tienda se ve surtida desde una vista exterior? a. Muy de acuerdo b. De acuerdo c. Irrelevante d. En desacuerdo e. Muy en desacuerdo ¿Está conforme con la atención al cliente cuando compró algún producto en las tiendas Alto? a. Muy de acuerdo b. De acuerdo c. Irrelevante d. En desacuerdo e. Muy en desacuerdo ¿Usted está satisfecho con el servicio que ofrecen las tiendas Alto? a. Muy satisfecho b. Satisfecho c. Irrelevante d. Sin satisfacción e. Total de satisfacción ¿Cada vez que realiza una compra lo hace en nuestro establecimiento? a. Siempre b. Casi siempre c. Irrelevante d. Casi nunca e. Nunca ¿Está de acuerdo en recomendar a otras personas esta tienda de conveniencia? a. Muy de acuerdo b. De acuerdo c. Irrelevante d. En desacuerdo e. Muy en desacuerdo

38