Telemarketing. Apostila Do Aluno

APOSTILA DO ALUNO 1. Apresentação Nesta aula, você vai aprender técnicas eficazes para melhorar as vendas por telefone e aumentar a lucratividade da sua empresa. César Frazão, especialista em Telemarketing e Técnicas de Venda, traz informações e dicas úteis para você fechar mais vendas por telefone. 2. Missão/objetivo Ao término deste treinamento, você terá aprendido técnicas importantes para aumentar as vendas por telefone e terá visto alguns conceitos que ajudarão a melhorar seu desempenho no dia-a-dia. Veja como superar mitos, construir um roteiro de abordagem que vende e estar preparado para seguir todos os passos de uma boa venda por telefone. Conteúdo desta aula • Mitos das vendas por telefone. • Construindo um roteiro de abordagem que vende. • Os erros que novatos (e até veteranos) cometem. • Reverta uma venda perdida. • Diminua cancelamentos e inadimplências. • As 5 lições sobre abordagem por telefone. Agora, assista à primeira parte do vídeo com o consultor César Frazão. No intervalo, você fará atividades relacionadas a esse tópico. Bom treinamento!

Mitos das vendas por telefone Pela definição do Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa, “mito” é uma construção mental de algo idealizado, sem comprovação prática; idéia. O setor de telemarketing ganhou força no mundo empresarial nos últimos anos, por isso é natural o surgimento de uma série de enganos e equívocos que podem colocar em risco a atividade e o futuro dos vendedores que trabalham nessa área. Vamos desmistificar alguns deles, pois são mitos fortes e presentes em quase todas as empresas do nosso País, não importando o porte, ramo de atividade ou região onde se encontrem. Mito 1 Não se vendem por telefone produtos de alto valor, só pessoalmente Talvez essa seja uma das maiores crenças entre empresários e vendedores. No entanto, não passa de uma visão limitada sobre o alcance do telemarketing. O sucesso de uma campanha de vendas por telefone depende de muitos fatores, por exemplo: banco de dados atualizado e direcionado, diferencial sobre a concorrência, estratégias e políticas de comercialização, ações de marketing como apoio, excelência no recrutamento, treinamento da equipe, motivação e vontade dos vendedores. A venda é uma relação de causa e efeito, cujo sucesso depende de uma série de detalhes.

Mito 2 Vendedor externo ganha mais do que vendedor interno Essa é outra crendice. As pessoas têm o hábito de generalizar as informações. Quando falamos em vendas por telefone, existe um número muito grande de operadores que trabalham em call center e ganham baixos salários – na verdade, atuam mais como atendentes que como vendedores. Não temos nada contra isso, mas são profissões diferentes. Em parte, vem daí a generalização de que quem trabalha em vendas por telefone ganha pouco. Existem vários vendedores internos (homens e mulheres) que recebem ótimas comissões e ganham mais que seus colegas que estão na rua. O inverso também é verdadeiro – alguns profissionais de vendas externos ganham mais que seus colegas que vendem internamente. A verdade é que bons vendedores ganham dinheiro em vendas, independentemente de serem feitas por telefone ou pessoalmente. Isso dependerá muito mais do perfil do vendedor e da empresa que do rótulo do cargo. APOSTILA DO ALUNO

Mito 3 Vender por telefone é só para mulheres Esse mito teve origem no início da atividade de telemarketing no Brasil, mais ou menos na década de 70, quando muitas telefonistas passaram a exercer a função de vendedoras. Assim, formou-se um público predominantemente feminino, criando a falsa imagem de que vendas por telefone são apenas para mulheres. Colaboram para esse quadro, em primeiro lugar, empresários, diretores e gerentes que, quando em busca de novos vendedores, selecionam apenas mulheres para a função. Em segundo, os próprios candidatos homens que, quando estão procurando emprego, simplesmente ignoram os classificados para o título “telemarketing” por acharem que isso é “coisa de mulher”. Mito 4 Telemarketing é para iniciantes Esse mito traz consigo um pouco do mito 2, com sua idéia errada e generalizada de que se ganha pouco em telemarketing. Há sim uma parcela significativa de postos de telemarketing ocupados por iniciantes. Estima-se que 45% dos funcionários do setor sejam jovens que estão em seu primeiro emprego, representando um campo social importante. No entanto, existem outros 55% que ele contrata e que não são iniciantes. Mito 5 Meus clientes preferem vendas feitas pessoalmente Muitos vendedores afirmam isso pelo simples fato de estarem acostumados a vender pessoalmente, gostarem da rua e do contato pessoal com os clientes. O que os clientes gostam realmente é de atenção e bom atendimento – e para isso não precisa, obrigatoriamente, o contato pessoal. Telefonemas em horários adequados, envios de correspondências e e-mails informativos fazem uma pós-venda tão eficiente quanto a venda pessoal. É claro que existem casos e clientes especiais que devem ser tratados como exceção, e não como regra. MITO6 É mais fácil vender pessoalmente que por telefone Essa é a opinião de vendedores que conhecem somente um lado da moeda, ou seja, apenas uma modalidade de vendas. Aqueles vendedores mais experientes, que trabalharam com vendas por telefone ou pessoalmente, sabem e confirmam que isso não é verdade. Não se pode negar que na venda pessoal o vendedor dispõe de mais recursos visuais, como folhetos, gráficos, pesquisas, etc. Por outro lado, ele enfrenta sérios problemas de locomoção, trânsito, calor, frio, chuva e vários outros fatores que não ocorrem com quem vende somente por telefone.

A seguir – Construindo um roteiro de abordagem que vende

Construindo um roteiro de abordagem que vende Primeiramente, é preciso deixar claro a diferença entre um script e um roteiro. No script, o vendedor não pode fugir do que está escrito – televendedores que trabalham dessa forma parecem robôs falando. Já o roteiro é diferente, ele diz que você deve seguir uma determinada linha de raciocínio, mas com flexibilidade suficiente para alternar a rota no meio do caminho. Passos para um roteiro que dá resultado: • Abordagem • Descobrimento • Apresentação • Recomendação/negociação • Objeção • Fechamento • Pós-venda É importante manter a flexibilidade e não ser rígido. Essa é a principal vantagem em relação aos tradicionais scripts fechados. O bom roteiro é aquele que mostra como chegar lá e não o caminho, pois esse deve ser trilhado a partir da conversa estabelecida com o cliente. Abordagem Na abordagem, você precisa passar três coisas para os clientes nos primeiros 30 segundos: quem é você, de onde fala e o que quer. Preste atenção na entonação, dicção, velocidade e entusiasmo para prender a atenção do cliente. O motivo da ligação tem de despertar o interesse do cliente. Dica: repita várias vezes o nome do cliente durante a abordagem e em toda a conversa. Isso demonstra sua simpatia com ele. Descobrimento Depois de conseguir a atenção, faça duas ou três perguntas inteligentes que revelem alguma necessidade do cliente. Cuidado para não parecer um interrogatório, e sim um bate-papo que demonstre ao cliente sua preocupação em ajudá-lo. Dica: nunca trabalhe na base do improviso. Prepare com antecedência algumas perguntas e as deixe sempre à vista.

Apresentação Nessa fase, todo o entusiasmo é pouco. Você não terá uma segunda chance de causar uma boa impressão. Portanto, é hora de focar nos benefícios que o cliente ganhará fazendo negócios com você. Exponha os benefícios que preencherão as necessidades que você levantou no descobrimento. Dica: faça os clientes imaginarem os benefícios. As pessoas compram muito mais pela emoção do que pela razão. Recomendação/negociação Essa é a hora de tratar de valores, pois a idéia já foi vendida. Se você inverter a ordem e passar primeiro o preço antes de falar sobre os benefícios, o produto parecerá caro, mesmo que não seja. Dica: após mencionar o preço, fique quieto. Quando o vendedor fala muito, acaba perdendo a venda. Objeção Naturalmente, após falarmos em valores, o cliente dirá SIM ou fará uma objeção. Por isso, relacione as dez objeções mais comuns que você ouve e se prepare para respondê-las. Quanto mais preparado você estiver, melhor. Dica: a primeira objeção normalmente é falsa. Não dê muita atenção a ela e continue a venda. Se ela aparecer novamente, trate de respondê-la com mais argumentos. Fechamento Deve ocorrer naturalmente. O mais importante é ficar atento aos sinais de compra e ter determinação, fazendo de tudo para que o cliente não deixe a compra para depois. Dica: levante-se da cadeira e fale em pé. Quando fazemos isso, nossa fisionomia muda e o tom de voz fica mais forte, o que é fundamental para o fechamento. Pós-venda A venda não acaba quando o cliente compra. Ela está apenas começando. Após o fechamento, dê os parabéns a ele pela compra e reafirme que fez um bom negócio. É importante que o cliente ouça isso para evitar aquele sentimento de dúvida que surge depois da compra. Dica: anote alguns dados pessoais para o envio de e-mails e correspondências em datas especiais, como aniversários, etc.

Agora, é hora de atividade! Vamos ao exercício: Elaboração de um script Você terá de elaborar um script seguindo as técnicas aplicadas até o momento neste treinamento. Também deverá se basear nos quatro Cs de um bom script. Ao fim, você e seu colega simularão uma venda, verificando os erros que acontecem freqüentemente numa venda por telefone. Os quatro Cs do bom script 1. Claro – De fácil acesso e disponível em formato simples. 2. Coloquial – Com linguagem simples, sem termos técnicos ou expressões típicas de uma área. 3. Convincente – Com argumentos fortes e objetivos, dando margem para a criatividade do operador. 4. Coerente – Ajustado ao perfil do público-alvo, seu nível sociocultural, sua facilidade ou dificuldade em assimilar informações. Passo a passo: • Em duplas, estabeleçam o produto a ser vendido. • Também devem definir o público-alvo. Se é mulher, homem, idoso, a qual classe social pertencem e nível de escolaridade que possuem, etc. • Trabalhe um roteiro de vendas para o produto fictício. Escreva no verso. • Utilize o capítulo Construindo um roteiro de abordagem que vende como referência para a criação do script. • Use os materiais de apoio para aperfeiçoar ainda mais o roteiro. • Ao fim, simulem a venda diante da equipe. Agora, assista à segunda parte do vídeo com o consultor César Frazão.

ELABORANDO UM SCRIPT DE SUCESSO Folha de exercício _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ Os erros que novatos (e até veteranos) cometem

É comum notar como vendedores e gerentes de telemarketing, novatos e até mesmo veteranos, cometem erros banais que levam à perda de uma venda. Se você não errou, certamente já ouviu alguém falar de ter feito isso. Erro 1 Pense com calma, eu ligo depois Essa é uma frase que nunca deve partir do vendedor. Afinal, é o sonho de todo comprador ter um vendedor gentil, que não insiste para vender algo. É papel de quem vende fechar a venda. Os clientes naturalmente já tentam deixar em segundo plano a decisão da compra. Agora, se o vendedor fizer o mesmo, a venda não vai sair. Em vendas por telefone não existe amanhã – ou você fecha a venda ou as chances diminuem muito na segunda e terceira ligação. Isso se você conseguir falar novamente com o cliente. Erro 2 O senhor prefere que eu lhe mande um e-mail? Isso é que é ser um vendedor prestativo, não é verdade? Essa é uma pergunta que o profissional de vendas nunca deve fazer, pois o e-mail é um ladrão de tempo. Essa estratégia não vende nada. Se vendesse, a empresa mandaria todos os vendedores embora e colocaria uma série de computadores disparando e-mails e colhendo os pedidos. Na verdade, não é assim que funciona. Quem vende é o vendedor. Erro 3 A senhora tem meu telefone. Qualquer coisa me liga, tá? Faça uma pesquisa: a cada dez clientes a quem você diz “o senhor tem meu telefone, qualquer coisa volte a me ligar”, quantos efetivamente voltaram a ligar? Em uma pesquisa feita numa empresa de telemarketing, que vendia pacotes turísticos, a resposta foi zero. Isso mesmo. Nenhum cliente voltava a ligar depois de ouvir isso.

Erro 4 “Me ajuda”. Eu preciso ganhar um prêmio hoje Pode até parecer brincadeira, mas não é. É comum ouvir vendedores falando isso ao telefone, não uma nem duas vezes, mas dezenas. Poucas frases demonstram tanto amadorismo quanto essa. Com frases desse tipo, o vendedor inverte totalmente o objetivo principal do ato de vender, que é o de servir ao cliente, e passa a assumir a posição de servirse dele. Isso não vai funcionar. Erro 5 Comentários negativos após a ligação Comentários do tipo “esse cliente é um mala, um grosso” ou então “esse cara está se achando um espertinho” não levam a lugar algum, ou melhor, levam ao fracasso. Esses comentários influenciarão negativamente outros colegas de trabalho que passarão a reclamar também, colocando a culpa de seus fracassos nos clientes. Erro 6 Preconceitos e suposições Todos os dias, muitos negócios são perdidos por puro preconceito, principalmente em vendas por telefone. Como o vendedor não vê o cliente do outro lado da linha, então ele o imagina. A imagem que o vendedor faz do cliente pode ser totalmente diferente da realidade, por exemplo: um vendedor pode achar que o cliente é pobre demais para fazer uma compra de alto valor, por isso oferece produtos mais baratos. Na verdade, ele não sabe se o cliente tem muito dinheiro e poder de compra. Cuidado! REVERTA UMA VENDA PERDIDA O que você fala quando o cliente diz não? Em um departamento de telemarketing, um cliente disse para o vendedor: “Tudo bem, mas não vou comprar”. O vendedor que estava nessa ligação deu uma grande lição de vendas. Ele mudou completamente de assunto e começou a falar sobre o futuro das empresas no Brasil e coisas do tipo. Após aproximadamente 15 minutos de conversa, indo e voltando várias vezes no fechamento, o vendedor perguntou ao cliente: “O senhor prefere que eu envie para sua residência ou empresa?” e, como num passe de mágica, o cliente disse que a mercadoria poderia ser enviada para a empresa. Moral da história: se o vendedor tivesse sido duro demais, insistindo naquele momento e batendo de frente com o cliente, o clima ficaria pesado e a venda não aconteceria. Em contrapartida, se o vendedor também tivesse assumido uma postura passiva demais, aceitando o não do cliente, também perderia a venda. A regra de ouro é: quando o cliente disser não, nunca bata de frente com ele, mude de assunto e tente novamente. Quando o cliente fala não, está acionando um mecanismo de defesa automático, em que a mensagem que o cérebro envia diz para evitar gastos e economizar. Portanto, não é que o cliente não queira comprar, ele quer, mas não quer gastar. Por isso é importante sabermos lidar com esse primeiro não e contorná-lo para fechar a venda.

A seguir – Diminua cancelamentos e inadimplências Diminua cancelamentos e inadimplências Alguns dos grandes problemas que os vendedores de telemarketing enfrentam hoje é o alto número de solicitações de cancelamentos e a grande inadimplência. É normal ter um pequeno número de cancelamentos e uma baixa porcentagem de clientes inadimplentes, pois isso faz parte do mercado. Entretanto, quando esses dados extrapolam uma certa margem, é sinal claro de perigo que pode colocar em jogo toda a empresa. A boa notícia é que é possível diminuir esses índices para níveis toleráveis, melhorando a qualidade dos fechamentos por telefone através de treinamentos específicos e simulações. Funciona como uma balança: quanto maior for a qualidade, transparência e ética no fechamento, menor será a inadimplência e as solicitações de cancelamento. Principalmente em vendas por telefone, em que não existe o contato visual, tornando-se muito fácil ocorrer equívocos que resultem em problemas. Atualmente, a informação está disponível com facilidade e não existem mais clientes bobos e desinformados. Eles podem até comprar por impulso e ceder a algum truque de maus vendedores, mas depois cairão “na real” e cancelarão a compra. Veja o que o Código de Defesa do Consumidor diz: “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou domicílio. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”. Fonte: Código de Defesa do Consumidor. Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990. Como é possível observar, o Código diz que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar da sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento ocorrer fora do estabelecimento comercial, essencialmente por telefone, que é o nosso caso. Então, vamos vender direito e caprichar na qualidade do fechamento. Afinal, pior que não vender é vender e não receber. As 5 lições sobre abordagem por telefone Lição 1 Atrair a atenção

Em uma venda por telefone, é fundamental atrair a atenção de quem está do outro lado da linha para que possamos vender. Não conseguiremos vender se o cliente não estiver prestando atenção no que estamos falando. Uma das maneiras de atrair a atenção do interlocutor é mencionar em seu discurso inicial palavras fortes que mexem com qualquer ser humano. Por exemplo: todas as pessoas querem ter saúde, prosperidade, dinheiro, sucesso, vitória, amor, amigos, alegria e viajar. Todos também desejam evitar a dor, morte, pobreza, doença, etc. Lição 2 Mexa com a emoção As pessoas compram tudo na vida baseadas em dois motivos principais: prazer de ganhar ou medo de perder. Se olhar ao seu redor e se questionar, verá como isso faz sentido. O medo de perder é um sentimento muito forte e nós o exploramos pouco no ato da venda, pois geralmente nos concentramos mais nos benefícios. Na cena em questão, quando o cliente está tentando adiar a decisão da compra, o vendedor usa isso muito bem ao dizer: “Se o senhor não quiser comprar e ficar olhando seus colegas ficarem ricos, tudo bem, a opção é sua, só não se lamente depois. A sua decisão deve ser tomada agora, pois eu tenho um milhão de ligações a fazer para um milhão de clientes que estão querendo ganhar dinheiro. Então, o que o senhor decide?” Como o medo de perder é muito forte, mais uma vez o vendedor se dá bem. Lição 3 Uma imagem de sucesso Muitos clientes deixam de fazer negócios por telefone, não pelo produto ser caro ou estar sem dinheiro, mas por não confiar no que o vendedor está dizendo nem sentir credibilidade, que é tão importante para a venda. Para transmitir credibilidade, o vendedor pode dizer para o cliente do outro lado da linha: “O senhor quer ouvir como as coisas estão pegando fogo aqui, como todos os clientes estão comprando como loucos? Escute só”.

Nesse momento o vendedor levanta o telefone, apontando-o para o salão de vendas e cria um ambiente de surpresa e satisfação para o cliente. A empresa que transmite credibilidade e uma imagem de sucesso vende muito mais. Você conhece alguém que gostaria de fazer negócios com empresas enrolonas e fracassadas? Lição 4 Cale-se e venda Após o vendedor fazer a oferta, aparece de um lado da tela o cliente pensando e do outro o vendedor em silêncio total esperando o cliente falar primeiro. O silêncio chega a durar alguns segundos, até que o cliente finalmente toma a palavra e a venda acontece. Contudo, se o vendedor tivesse continuado a falar sem parar, ele não venderia. Existe um ditado em vendas que diz: “Quer perder uma venda, basta se estender nos argumentos”. Lição 5 A escassez valoriza o produto Tudo o que é muito fácil de ser conseguido tem uma tendência a não ser muito valorizado. Os clientes querem coisas especiais, novas, únicas, limitadas, personalizadas e difíceis. Mais uma vez, a astúcia do vendedor é digna de prêmio quando ele diz: “Sinto muito senhor, mas não posso vender mais que 2 mil ações para o senhor nesta primeira venda”. Nessa hora, o cliente fica louco para comprar mais de 2 mil ações, mesmo deixando claro que inicialmente queria comprar uma quantidade bem menor.

FOLHA DE RASCUNHO _______________________________________________________________ ______ _____________________________________________________________ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________ ______ _______________________________________________________________