Taller 3.

Sistema de gestión de la Calidad

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ACTIVIDAD VIRTUAL No. 3 HERRAMIENTAS DEL ADMINISTRADOR 1. IDENTIFICACION UNIDAD DE APRENDIZAJE RESULTADO DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE

Calidad en los Sistemas de Información en las Organización Realizar mejoramientos en los Procesos Elegir actitudes y habilidades para administradores de calidad 2. INTRODUCCION

Buscar y realizar mejoramientos es el paso final del modelo administrativo orientado para satisfacer a los clientes. Usted mide regularmente su desempeño actual, informa sobre los resultados a los actores claves de la información recogida, saca conclusiones que permiten identificar las oportunidades de mejoramiento que sean prioritarias. Concentrado en un proceso específico que necesite atención, usted ahora da pasos para asegurarse de que está “haciendo las cosas correctas” en sus esfuerzos por lograr una mayor satisfacción del cliente. 3. MARCO REFERENCIAL 3.1 ¿QUE ES UN PROESO? Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que convierten entradas de proveedores en resultado final para los clientes. Al mejorar el proceso usted mejora el trabajo o desempeño de muchas personas y amplia su capacidad de los procesos de producir resultados de alta calidad en menos tiempo, a costos más bajos o con un mayor impacto positivo sobre sus clientes. Cuando usted clarifica y mejorar un proceso siempre mejoran los resultados.

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Todo comenzó cuando se dio un vistazo al DESEMPEÑO

Las actividades y comportamientos que cada individuo hace para servir a los clientes en los niveles más altos de excelencia.

Desempeño: “Acciones diseñadas para satisfacer las expectativas de los clientes”.

“Acciones Individuales” Pero se observó que ningún desempeño individual se mantiene en realidad por sí solo. Cada acción es en verdad un “paso hacia el desempeño” en una serie de pasos hacia el desempeño. Cada actividad es un “diente de una rueda” en un cuadro más amplio… un cuadro que comenzamos a llamar un …. “Un diente de una rueda” PROCESO Acciones conectadas con otras acciones… cada paso depende de los demás. No se puede mejorar simplemente el desempeño; también se debe ver cómo mejora la secuencia de acciones y cómo funcionan los vínculos.

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Pero nuevamente se visualizó que los procesos raramente o nunca se mantienen por sí solos.

Cada uno es en sí un “diente de la rueda”, parte de un cuadro aun más grande, vinculado a otros dientes de procesos en lo que comenzamos a llamar un ….

SISTEMA Donde termina un proceso, otro comienza y cada cual sirve a clientes que incluso pueden ser otros procesos.

Sistema: “Una red de procesos interconectados e interdependientes diseñados para satisfacer las expectativas de los clientes.

Y los sistemas raramente o nunca se mantienen por sí solos. Ellos también son “dientes de la rueda”, partes interconectadas de sistemas “macos” aun más grandes y más complejos, sistemas que llamamos ….

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ORGANIZACIONES “Sistemas de sistemas” complejos, sistemas, procesos y desempeños interconectados e interdependientes, todos trabajando para satisfacer las expectativas del cliente. Desempeño de calidad, procesos de calidad y sistemas de calidad en una “cultura organizacional de calidad”:

Organización: “Un sistema de sistemas. Una entidad colectiva compleja de sistemas interconectados e interdependientes, diseñados para satisfacer las expectativas de los clientes”. 3.2 MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO Hace explícitos y conscientes los pasos que las personas pueden seguir intuitiva e instintivamente al tomar decisiones y solucionar problemas. Los científicos del comportamiento con frecuencia describen el cambio como un proceso de tres pasos: 1. Descongelar patrones establecidos de comportamiento 2. Cambiar o moverse hacia un patrón nuevo. 3. Volver a congelar o mantener el patrón nuevo. Planificar Actuar

Hacer Verificar

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Ciclo PHVA de Shewhart como proceso repetitivo. Al final está su principio… El ciclo en realidad es sólo la primera etapa de lo que semeja más una espiral en la cual cubrimos el mismo terreno una y otra vez, excepto que con cada regreso, el terreno ha cambiado. Nuestro objetivo es la excelencia… Llegamos allí por aproximaciones e intentos sucesivos. Cada anillo de la espiral representa un intento. No todo intento tiene éxito, pero cada intento por o menos nos proporciona información que hace posible realizar mejor el trabajo la próxima vez.

Inspección

Hacia la Excelencia

Hacer Actuar Verificar Verificar

Planificar Hacer Actuar Planificar

Verificar

Hacer Actuar

Verificar

Planificar Hacer Actuar Planificar

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3.3 EL CICLO PHVA Y EL MODDELO DE 10 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS PHVA

Modelo para mejoramiento Del proceso

10 pasos para mejoramiento Asignar Responsabilidad

PLANIFICAR

Identificar entradas, clientes y Expectativas de los clientes

Alcance del cuidado y los servicios Aspectos importantes del cuidado

Describa el proceso actual Mida y analice Identifique raíces de las causas

Desarrolle indicadores Fije puntos de partida Recoja información Compare la información con los puntos de partida

Genere; escoja soluciones HACER

Emprenda acciones Trace; implemente recorrido de prueba

VERIFICAR

Evalúe los resultados; Saque conclusiones

Calcule los efectos de la acción

ACTUAR

Estandarice el cambio; mantenga los beneficios

Informe a toda la organización

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3.4 HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD Las herramientas para un mejoramiento continuo permiten a individuos y equipos lograr lo siguiente: - Reconstruir procesos complicados en forma de dibujos para que puedan ser estudiados y examinados convenientemente. - Abreviar lo que de lo contrario serían largas discusiones en las que solamente se utilizarían palabras para manipular múltiples ideas. Las gráficas ayudan a manejar múltiples ideas mucho más rápidamente de lo que podrían hacerlo si utilizan solamente palabras. - Comprender a todo el mundo rápidamente. - Acelerar la formación de consensos y la toma de decisiones. - Mejorar la claridad y calidad de los resultados. En Kaisen: La clave para el éxito competitivo del Japón, Masaaki Imai describe siete herramientas de control de calidad especialmente útiles para identificar causas principales, comprender procesos, medir y hacer seguimiento al desempeño a lo largo del tiempo. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

CAUSA Y EFECTO DIAGRAMA DE FLUJO GRAFICA DE PARETO GRAFICA DE FUNCIONAMIENTO HISTOGRAMA GRAFICA DE CONTROL DIAGRAMA DE DISPERSION LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACION

PLANIFICACION GENERAL:

1. Cuadro de Afinidades. 2. Diagrama de interrelaciones. PLANIICACION INERMEDIA: 3. Árbol esquemático. 4. Diagrama de matriz. 5. Matriz de análisis de información PLANIFICACION DETALLADA: 6. Gráfica de programación de decisión del proceso. 7. El diagrama de flechas.

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HERRAMIENTAS PARA RECOGER Y DESPLEGAR DATOS Diferencias entre datos e información: -

Los datos son hechos. La información son respuestas a preguntas. La información incluye los datos. Los daos no necesariamente incluyen la información.

Recolección de Datos Grupo de enfoque Encuestas Hojas de Verificación Registros Histogramas Gráfica de Pareto Gráficas de tendencia Gráficas de flujo Gráficas de Control

X X X X X X X X

Despliegue de Datos

X X X X X

4. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE 1. Defina una herramienta de recolección de datos o una herramienta de despliegue de datos. 2. Aplique la herramienta que definió a un proceso de mejoramiento, o un ejemplo donde la haya observado y trabajado.

FERNANDO ZAMUDIO Instructo

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1. Defina una herramienta de recolección de datos o una herramienta de despliegue de datos. ENCUESTA Conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa de la población o instituciones, con el fin de conocer estados de opinión o hechos específicos. Método de obtener información de una muestra de individuos. Esta "muestra" es usualmente sólo una fracción de la población bajo estudio. Las encuestas tienen por objetivo obtener información estadística indefinida, mientras que los censos y registros vitales de población son de mayor alcance y extensión. Este tipo de estadísticas pocas veces otorga, en forma clara y precisa, la verdadera información que se requiere, de ahí que sea necesario realizar encuestas a esa población en estudio, para obtener los datos que se necesitan para un buen análisis. Este tipo de encuesta abarca generalmente el UNIVERSO de los individuos en cuestión.

2. Aplique la herramienta que definió a un proceso de mejoramiento, o un ejemplo donde la haya observado y trabajado.  Medir las relaciones entre variables demográficas, económicas y sociales.  Evaluar las estadísticas demográficas como errores, omisiones e inexactitudes.  Conocer profundamente patrones de las variables demográficas y sus factores asociados como fecundidad y migraciones determinantes.  Otorga información suplementaria en relación a la otorgada por los Censos.  Evaluar periódicamente los resultados de un programa en ejecución.  Probar la eficiencia de un método antes de aplicarlo al total de la población.  saber la opinión del público acerca de un determinado tema.