Skripsi Dedi Bab 1 Revisi.docx

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bagi kebanayakan orang, sakit merupakan peristiwa yang pasti dan mungkin jarang terjadi, namun ketika peristiwa tersebut terjadi impilakasi biaya pengobatan yang sedemikian besar dapat membebani ekonomi rumah tangga. Keadaan yang tidak menguntungkan tersebut secara langsung dari kantong pribadi. Menurut Kaspusrengun BPPSDM Kesehatan Kementrian RI (2014) tentang pemenuhan kesehatan dalam jaminan kesehatan SJSN disebutkan bahwasannya Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin (pasal 28 UUD 1945) jaminan perlindungan sosial terus berkembang hingga perubahan Undangundang 1945 pada pasal 34 ayat 2 menyebutkan bahwa negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi masyarakat dengan terbitnya Undang-undang RI No 40 tahun 2004 tentang sistem Jaminan Sosial Nasional, (SJSN) menjadi suatau bukti yang kuat bahwa pemertintahan memiliki komunisme yang besar dalam mewujudkan kesejahtaraan sosial bagi seluruh masyarakat. Upaya pemerintahan dalam mempercepat terselenggaranya sistem jaminan nasional secara menyeluruh bagi

rakyat Indonesia maka dibentuklah suatu

Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) dengan Undang-undang RI No 24 Tahun 2011, dimana BPJS merupakan transpormasi dari empat Badan Usaha

1

Milik Negara (BUMN) yaitu PT Askes, Jamsostek, Taspen dan Asabri (UU RI No.24 tahun 2014). Menurut Notoatmodjo (2011) Pelayanan kesehatan adalah subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan yang preventif (pencegahan) dan promotiv (peningkatan dengan sasaran masyarakat) oleh karena itu sasaran utama BPJS adalah pelayanan tingkat 2 dan 3 pada rumah sakit. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, dimana rumah sakit mencegah peran penting terhadap meningkatnya derajat kesehatan masyarakat (UUD Republik Indoinesia No 44 Tahun 2011). Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan kesehatan yang menerapkan sistem SJSN yang diselenggarakan oleh BPJS. Dimana dalam BPJS rumah sakit mernjadi pelayan kesehatan tingkat 2 dan 3. Pengetahuan masyarakat yang semakin meningkat, akan berpengaruh terhadap meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan. Disamping itu menyelenggarakan pelayanan kesehatan rumah sakit juga banyak disorot oleh masyarakat dalam menilai kinerja tenaga-tenaga kesehatan. Selain itu masyarakat juga mengkritisi beberapa aspek yang terdapat dalam pelayanan keperawatan dirumah sakit yang merupakan sumberdaya manusia terbanyak yang berinteraksi secara langsung dengan pasien dan menjadi penyediaan pelayanan kesehatan tingkat 2 dan 3.pasien pasien JKN baik di

2

rumahsakit negri maupun di rumah sakit swasta yang telah di tunjuk. Tujuan jaminan kesehatan secara umum yaitu mempermudah masarakat untuk mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu. Penerapan jaminan kesehatan nasional dibawah BPJS kesehatan yang dinilai merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan justru merugikan warga secara nasional dikarenakan sistem kepesertaan pasien BPJS kesehatan menunjukkan tidak adanya singkronosasi antara BPJS kesehatan dengan pempro dan kemenkes secara baik. Seolah-olah BPJS dipaksakan beroperasi tanpa disertai dengan kesiapan pelaksanaan secara matang, warga miskin dan rentan

miskin menjadi peseta JKN mandirilah yangbanyak di

rugikan, karena terpaksa melakukan pembayaran layanan kesehatan selama terdaftar di BPJS kesehatan. Pada sistem pelayanan kesehatan juga tampak kurangnya ketanggapan pada pasien dengan menggunakan BPJS dibandingkan pasien umum oleh tenaga kesehatan. Ini sudah menjadi bukti kurang bagusnya sosialisasi yang telah berdampak pada layanan kesehatan yang sudah tidak maksimal,padahal anggaran sudah direkolasikan oleh APBN yang telah di anggarkan. Warga juga belum memahami mekanisme layanan yang ditempatkan dalam program BPJS .yang dampaknya tidak maksimalpada pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masarakat.

3

Pandangan pasien terhadap pelayanan rumahsakit masihkurang bagus, hal ini ditandai dengan sedikitnya para pengguna kartu BPJS untuk menggunakan BPJS dan memilih pelayanan secara umum. Sebagian masyarakat miskin pemegang kartu BPJS mandiri masih mengeluhkan pelayanan rumahsakit,sementarakualitas pelayanan rumahsakit adalah unsur penting dalam jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, agar mampu menjadi penyelenggara pelayanan kesehatan yang berperan aktif serta ikut mendukung tujuan pembangunan kesehatan dalam Sistem Kesehatan Nasional(SKN). Setiap rumahsakit wajib menyusun Standard Operasional Prosedur (SOP) setidaknya ada 13 jenis standar yang diperlukan. Diantarnya yaitu Pelayanan medis,Peninjangan medis, Keperawatan, Sumberdaya manusia, Keuangan dan ADM, Pelayanan umum, Kebersihan, Keselamatan kerja, Kamar bayi dan Penyebaran bahan-bahan berbahaya dari rumah sakit. Dari keterangan di atas dapat dipahami bahwa setiap rumah sakit wajib memiliki (SOP) yang lengkap, sehingga dapat menunjang kelancaran penanganan bagi masayarakat yang di rawat di rumah sakit dan mencapai kepuasan terhadap pasien. Dalam hal ini bagi rumah sakit yang tidak mempunyai standar seperti ini maka pemerintah tidak bisa mengeluarkan surat izinnya. Adapun pelayanan di bagian medis perlu di tinjau secara konkrit, yaitu tentang hak pasien yang sudah terpenuhi maupun yang belum terpenuhi dan bagaimana

4

pelayanan rumah sakit dalam menerima pasien sampai pemulangan pasien seperti: 1. Bagaimana penerimaan pasien di UGD 2. Penerimaan pasien di poliklinik dan unit rawat jalan 3. Bagaimana menangani pasien di rawat inap. 4. penunjangan medis seperti farmasi,laboratorium, radiologi, instalasi. Sementera untuk laboratorium medis, ada beberapa tindakaan yang harus di lakukan sehingga tercapai antara kesesuaian hasil dengan ketidak sesuaian hasil, dalam hal ini ada beberapa intruksi yang perlu di pertanyakan terhadap pihak rumah sakit diantaranya adalah ( budi winamao, 2012) : 1. Apakah pihak rumahsakit sudah memberitahu pasien terhadap

hak-

haknya? 2. Apakah pihak rumah sakit melaksanakn kewajibannya sesuai dengan Undang-Undang kesehatan? 3. Apakah fasilitas dalam penanganan pasien terpenuhi? Dalam Undang-undang No 29 Tahun 2004pasal 47 tentang praktik kedokteran, dikatakan “bahwa setiap pasien berhak menerima informasi mangenai penyakit nya, hasil pemeriksaan diri nya dan rencaa pengobatan nya. Setiap kejadian ditulis di medical record rumah sakit, yang berisikan data kesehatan pasien. Pihak yang berhak mengetahui hanya perawat, dokter dan pasien itu sendiri.

5

Hak-hak pasien lainnya yaitu setiap pasien berhak mendapat informasi dari dokter/ahli lainnya dan setiap pasien berhak mengemukakan pendapatnya tanpa ada paksaan dari dokter maupun perawat. Sementara di RSUDJambak Pasaman Barat, banyaknya keluhan oleh pasien BPJS terhadap pelayanan rumah sakit tersebut, sehingga mayoritas masyarakat yang berobat ke rumah sakit tersebut merasa tidak di haragai terhadap keluarga mereka yang sakit,kemudian telah menjadi bumerang dan konflik yang terjadi di mata masyarakat Pasaman Barat adalah karena masyarakat merasa di utamakannya pasien umum dibandingkan pasien BPJS oleh pihak rumah sakitsementara dalam aturan rumah sakit tidak memandang status dalam kondisi apapun. Dari semua persoalan inilah maka timbul inisiataif penulis untuk membahas lebih mendalam tentang permasalahan tersebut, untuk itupenulis mengangkat judul penelitian tentang “ PELAYANAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DI RSUD JAMBAK SIMPANG AMPEK KABUPATEN PASAMAN BARAT ”

6

B. Identifikasi Masalah Sehubungan dengan uraian latar belakang masalah di atas yang mendasari penelitian ini, maka masalah-masalah yang ada dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Kurangnya tanggapan pihak rumah sakit terhadap pelayanan pasien rawat inap peserta BPJS 2. Adanya perbedaan dalam proses pelayanan administrasi pada pasien BPJS dengan pasien umum C. Pembatasan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah melalui beberapa uraian di atas, maka dalam hal ini permasalahan yang dikaji perlu dibatasi. Pembatasan masalah ini bertujuan untuk memfokuskan perhatian pada penelitian agar diperoleh kesimpulan yang benar dan mendalam pada aspek yang diteliti. Cakupan masalah dibatasi pada persepsi pasien, pembedaan yang terjadi dalam layanan rawat inap, faktor pendukung dan penghambat serta dampak layanan terhada pasien peserta BPJS rawat inap. D. Rumusan Masalah Dari uraian di atas maka penulis akan mengemukakan rumusan masalah sebagai berikut: 1. Mengapa

dalam

pengurusan

pasien

BPJS

selalu

kepengurusannya di banding dengan pasien umum

lambat

proses

di RSUD jambak

Kabupaten Pasaman Barat??

7

2. Apa kebijakan pihak RSUD Jambak Pasaman Barat dalam menangani pasien BPJS ? E. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang penulis kemukakan dalam penyususnan skripsi ini adalah: 1. Untuk mengetahui kenapa terjadi benang merah antara pengurusan pasien BPJS dengan psien umum di RSUD Jambak Pasaman Barat. 2. Untuk mengetahui sejauh mana kebijakan pihak RSUD Jambak Pasaman Barat dalam menangani kasus pasien BPJS dengan psien umum (Idrus, 2009). F. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Secara teoritis penilitian ini di harapakan dapat bermanfaat untuk dijadikan sebagai sumber informasi dalam menjawab permasalahan yangh terjadi dalam proses kepengurusan pasien BPJS dan pasien umum di berebagai pelayanan rumah sakit terutama di RSUD Jambak Pasaman Barat. 2. Manfaat Praktis. a. Untuk

menambah

wawasan

penulis

dalam

mengkaji

tentang

kepengurusandan pelayanan pasien BPJS dan pasien umum di rumah sakit. b. Sebagai sumbangan pemikiran dan ilmu pengetahuan guna memperkaya khazanah literatur perpustakaan pada umumnya.

8

c. Dari segi formal secara akademis penelitian ini diguanakan sebagai syarat untuk mencapai gelar sarjana sosial di Sekolah Tinggi Ilmu Sosial Politik (STISIP) Imam Bonjol Padang.

9

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. KAJIAN TEORITIS 1. Pengertian kualitas Secara umum penegertian dari kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf, derajat sesuatu, sedangkan kualitas menurut para ahli adalah diantaranya: a. Menurut Elliot kualitas adalah suatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau diakatakan sesuai dengan tujuan. b. Menurut Geoetch dan davis kulitas adalah suatau kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang , proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diaharapakan. c. Menurut Juran kualitas adalah kesesuaian antara tujuan dan manfaatnya. Dari beberapa pengertian di atas penulis menyimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas adalah sutu kinerja atau mutu yang di ciptakan dengan tujuan berdampak positif terhadap konsumen (Arikunto,1999).

10

2. Pembahagian kulitas Dalam pembahagian kualitas ini dapat di lihat dari segi bentuk dan struktural kualitas itu sendiri seperti : a. Kualitas kerja b. Kulitas pelayanan c. Kulitas pasilitas konsumen d. Kulitas pendidikan dan lain sebagainya. 3. Tujuan kulitas Diantara tujuan kulitas adalah untuk mencapai target atau prestasi yang kearah mana upaya atau usaha yang kita kerjakan. 4. Pengertian pelayanan. Pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar bahasa indonesia dianyatakan pengertian pelayanan adalah suatau usaha untuk membuata, menyiapakan, (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Ada beberapa pengertian dalam pelayanan menurut para pakar ilmu dianataranya adalah (Utama S, 2005) a. Menurut Munir (2002:17) menyatakan bahwa pelayanann adalah merupakan serangakaiyan kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatau proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secsra

11

rutin dan berkesinambungan dan meliputi seluruh kehiduapan seseorang dalam masyarakat. b. Menurut Majid (2008:35) pelayanan adalah sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dianamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggapan dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar. c. Menurut loina (2001:38) menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentuk citra perusahaan baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lain nya yang berkepentingan. d. Menurut barata . menyatakan bahwa pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu daripihak penyedia pelayanan kapada pihak yang di layani. e. Menurut suparlan .bahwasanya pelayanan merupakan usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada oranglain, baik berupa materi maupun non materi agar orang tersebut dapat menyelesaikan masalah sendiri. f. Manurut hadipranata. Bahwa pelayanan adalah activitas tambahan diluar tugas pokok (job des cription) yangdiberikan kepada konsumenpelanggan,nasabah, pelanggan dan nasabah serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

12

g. Menurut freed luthans(1995:46) bahwa pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas oranglain yang menyangkut segala masalah yang ditujukan orang lain untuk menyelesaikan masalah. Pelayanan adalah suatau tindakan nyata dan segera menolong orang laian (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya ) disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus. Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usha atau kegiatan yang bersifat jasa perannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa dimasyarakat itu terdapat potensi dalam usaha untuk merebut pasaran atau langganan. Dengan adanya metode ini akan menimbulakan dampak positif organisasi perusahaan karena di dalam perusahaan tertntu pasti ada daya saing dan pelaksanaan layanan dengan metode yang berbeda, sehingga bisa menarik pelanggan yang lebih banyak (Supranto,2006). Dibidang pemerintahan tidak kalah pentingnya masalah peleyanan tersebut, peranannya lebih

besar karena menyangkut kepentingan umum (rakyat)

beberapa organisasi teleh meningkat sistem pelayanannya di mata masyarakat dimana pelayanan sudah menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan. Timbulnya pelayanan umum disebabkan adanya kepentingan umum didalam bermasyarakat, pelayanan umum tersebut bukanlah suatu kegiatan melainkan

13

ia merupakan suatu proses untuk mencapai suatu sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Pelayanan dalam proses itu adalah bertindak selaku katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa yang seharusnya. Menelusuri arti dari kata pelayanan umum tidak lepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan umum, pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses untuk menjalankan kepentingan umum. Dalam pelayanan umum dan kepentingan umum timbul hak dan kewajiban antara masyarakat dengan pusat pelayanan, dimana setiap manusia berhak mendapatkan perlakuan yang sama atas dasar yang adil dan jujur di setiap permasalahan dan urusan seseorang yang ia urus. Sedangkan kewajiban adalah menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepadanya dalam waktu yang telah ditetapkan, melayani kepentingan orang yang berkepentingan baik dari dalam maupun dari keperluan orang luar, dengan cara dan sikap yang sama dengan norma umum dan upaya mentaati peraturan yang ada sesuai dengan aturan instansi terkait. 5. Jenis pelayanan rumah sakit Pelayanan adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam barang maupun jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawap dan dilaksanakan oleh instansi rumhsakit baik itu di pusat maupun di daerah dalam rangka upaya memenuhi kebutuhan masrakat maupun dalam rangka

14

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Jenis pelayanan dalam rumahsakit: a. Pelayanan Gawat Darurat. Rumahsakit menyelenggarakan pelayanan gawat darurat secara terus menerus selama 24 jam7 hari, dalam semingguu rumah sakit melaksanakan pelayanan gawat darurat terhadap pasien yang berobat. b. Pelayanan Rawat Jalan Pelayanan rawat jalan dilakukan di unit pelayanan rawat jalan, dan dilakukan sesuai dengan aturan yang ada, mulai dari jadwal pendaftaran dan waktu pelayanan secara khusus kepada pasien yang rawat jalan. Pelayanan rawat jalan ini memiliki beberapa tempat pelayanan seperti pelayanan di poliklinik penyakit dalam, klinik lansia, klinik penyakit dalam dan sebagainya. c. Pelayanan Rawat Inap Pelayanan rawat inap ini dilakukan dirumah sakit terkait dimana masyarakat yang sakit dan datang berobat kerumah sakit yang terkait, setelah dilakukan pemeriksaaan terhadap pasien yang mana pihak dari rumah sakit terkait, menyatakan bahwa pasien yang berobat mesti di obati dengan jangka tertentu sehingga harus menginap di rumah sakit tersebut.

15

Pihak rumah sakit menyediakan sarana dan prasana sesuai dengan keperluan pasien dan ruangan untuk pasien disediakan sesuai dengan rungan yang berkelas mulai kelas 3 sampai dengan VVIP. Sepertihalnya kelas I, II dan III, membayar tunjangan BPJS setiap bulannya sedangkan bagi pasien umum membayar kamar rawat inap langsung di rumah sakit itu sendiri. d. Pelayanan Operasi Tindakan operasi yang dilakukan di sebuah rumah sakit meliputi tindakan pembedahan elektif maupun cito, pembedahan yang ringan samapai kepada tindakan operasi tingkat tinggi. Tindakan operasi ini dilakukan sesuai dengan tingkatan penyakit yang diderita oleh pasien seperti usu buntu, kanker, tumor dan sebagainya. Operasi ini dibutuhkan kehati-hatian karena hala ini menyangkut kepada jiwa pasien yang dioperasi, dan memkan eaktu yang sangat lama.dalam hal ini seorang dokter tidak boleh tergesa-gesa dalam bertindak mesti dicek kesehatan dan kekebalan tubuh pasien sehingga bisa dilakukan operasi sehingga tidak terjadi sesuatu hal yang tidak diinginkan menurut ilmu kedokteran.

16

e. Pelayanan Penunjang. Pelayanan penunjang ini tergai atas dua bahagian yaitu 1)

Pelayanan farmasi Pelayanan farmasi ini berada diluar dan didalam rumah sakit seperti adanya apotek, alat kesehatan, bahan medis, yang langsung dan bertanggung jawab terhadap pasien.

2) Pelayanan RadiologiRadiologi adalah cabang ilmu kedokteran yang menggunakan energi pengion dan bentuk energi lainnya (nonpengion) dalam bidang diagnostik imejing terapai yang meliputi energi pengion seperti adanya sinr X, sianar gama, pancaran partikelpengion dan lain sebagainya. Pelayanan radiologi ini berfungsi sebagai alat pendukung dan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. f. Pelayanan Tambahan Pelayan tambahan ini meliputi beberapa layanan yaitu dengan tersedianya seperti 1) Pelayanan transplansi ginjal 2) Bank darah 3) Home care. 4) Pelayanan ambulance , dan lain sebagainya (Azwar azrul, 1996)

17

B. KONSEPTUAL Untuk menganalisa kualitas jasa dapat dilakukan dengan mengkuantifikasikan dimensi kualitas dengan menggunakan skala interval pada kuisioner yang disebarkan kepada responden. Dari hasil skala interval ini, maka kualitas pelayanan dapat diukur. Zeithaml dkk (1988) mengukur kualitas pelayanan dengan (Perceived Service Quality), merupakan model yang mengukur perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas pelayanan, yaitu selisih perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterima Munawaroh(1999). Kepuasan pelanggan akan terpenuhi jika apa yang dirasakan melebihi dari apa yang diharapkan. Bila harapan tidak sesuai dengan apa yang dirasakan maka akan menimbulkan gap. Menurut Zeithaml dkk (1990) terdapat lima macam kese,Mnjangan kualitas jasa yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1) Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen atas harapan pelanggan. 2) Gap antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas jasa. 3) Gap antara spesifikasi kualitas dengan kualitas jasa yang sebenarnya diberikan.

18

4) Gap antara jasa yang diberikan dengan jasa yang dikomunikasikan dengan pelanggan. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi yang dibentuk dengan apa yang dia rasakan/diterima dari jasa tersebut. Hubungan dari kelima hal tersebut di atas dapat dilihat dari gambar Model Konseptual Kualitas Jasa. Dari gambar Model Konseptual Kualitas Jasa dapat dijelaskan sebagai berikut: manajemen akan berusaha untuk memahami apa yang akan diharapkan oleh pelanggan. Namun demikian, seringkali apa yang dipahami oleh manajemen tersebut keliru atau tidak sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan perbedaan inilah yang membentuk gap ke-1 (Zaithaml, 1990). Dari persepsi manajemen akan diharapkan pelanggan tersebut, manajemen akan menterjemahkan kedalam spesifikasi kualitas jasa. Manajemen seringkali mengalami kesulitan ketika mereka berusaha untuk memenuhi harapan pelanggan. Hal ini disebabkan karena batasan sumber, kondisi pasar dan orientasi laba. Dengan demikian persepsi manajemen tentang kualitas jasa yang diharapkan oleh pelanggan bisa berbeda dengan Komunikasi Mulut ke Mulut,Kebutuhan Personal, Pengalaman yang Lalu, Jasa yang Diharapkan, Jasa yang Dirasakan, Penyampaian Jasa, Penjabaran Jasa Komunikasi Eksternal(Sumarwanto,1994). Gap 1 yang meliputi spesifikasi kualitas aktual yang diberikan oleh manajemen. Inilah yang menyebabkan timbulnya gap yang ke-2. Setelah spesifikasi kualitas aktual ditentukan oleh manajemen, maka manajemen mulai menyerahkan

19

kualitas yang ditetapkan oleh manajemen dengan kualitas aktual kepada pelanggan. Antara spesifikasi kualitas aktual yang diserahkan kepada pelanggan seringkali mengalami perbedaan. Perbedaan ini dapat disebabkan karena adanya ketidakjelasan peran manajemen, kekurangan kontrol, ketertinggalan teknologi, ketidakjelasan pekerja dalam menjalankan tugasnya, dan sebagainya. Inilah yang menimbulkan gap yang ke-3. Manajemen seringkali mengiklankan produknya kepada pelanggan. Periklanan akan mempengaruhi pula pada kualitas jasa yang diharapkan oleh pelanggan, disamping mempengaruhi kualitas jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan seringkali apa yang diiklankan oleh manajemen berbeda dengan apa yang diberikan oleh manajemen kepada pelanggan. Perbedaan antara kualitas yang dikomunikasikan dengan kualitas yang diberikan ini merupakan gap yang ke-4.Dari kualitas yang diserahkan oleh manajemen, akan menimbulkan persepsi pelanggan tehadap kualitas yang diberikan kepadanya/kinerja jasa. Perbedaan antara harapan pelanggan yang telah menikmati jasa yang diberikan manajemen dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikan kepadanya/kinerja jasa ini termasuk pada gap ke-5. Gap ke-5 inilah sebenarnya yang mengukur kualitas jasa. Gap ke-5 terbentuk melalui keempat gap sebelumnya. Gap Antara Jasa yang Diharapkan dengan Jasa yang Dipersepsikan mencakup : a.

Enduring Service Intensifiers

b.

Personal Needs

20

c.

Transitory Service Intensifiers

d.

Personal Needs

e.

Transitory Service Intensifiers

f.

Perceived Service Alternative Desired Service

g.

Expected Service

Dengan demikian, penelitian ini meneliti gap yang ke-5 dengan menggali informasi tentang jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan melalui pelanggan itu sendiri, dalam hal ini pemakai jasa Mata Visual. Berhubungan dengan gap ke-5, Zeithaml (1993) memberikan model penelitian seperti yang nampak pada gambar 2.3. Dari gambar tersebut dapat dijelaskan bahwa kualitas jasa merupakan perbedaan antara expected service (jasa yang diharapkan dengan perceived service (jasa yang dipersepsikan). Expected service terbagi menjadi dua bagian, yaitu desired service dengan adequate service. desired service merupakan level yang paling ideal yang diharapkan konsumen. Namun demikian konsumen menyadari bahwa level jasa yang ideal tersebut tidak selalu dapat diperoleh. Oleh karena itu, konsumen juga memiliki level harapan yang lebih rendah dari desired service, yaitu level harapan minimal yang masih dapat diterima oleh konsumen. Antara desired service dengan adequate service inilah yang disebut dengan zone of tolerance. Dengan demikian konsumen dapat bervariasi dalam menerima hasil kinerja jasa, karena hasil kinerja jasa yang dapat diterima oleh konsumen dipengaruhi oleh desired service dan adequate service yang ditetapkannya. Dengan demikian,

21

konsumen mungkin dapat menerima hasil kinerja, meskipun tidak sesuai dengan harapannya. Hal ini disebabkan karena hasil kinerja tersebut sudah masuk dalam zone of tolerance-nya. Desired service dipengaruhi oleh enduring service intensifiers, personal needs, explicit service promises, implicit service promises, word of mouth dan past experience. Enduring service intensifiers merupakan faktor yang secara stabil memperkuat tingkat sensitivitas jasa bagi konsumen. Personel needs merupakan kondisi physical, sosial atau psychological seseorang, misalnya seseorang konsumen akan memiliki harapan yang tinggi atau kualitas sebuah perguruan tinggi. Ia mengaharapkan tersedianya ruangan kuliah ber-AC, penggunaan OHP dalam menerangkan materi kuliah, dan sebagainya. Explicit service promises dapat diperoleh lewat periklanan, sedangkan implicit service promises terdapat pada sesuatu yang tangible misalnya gedung. Word of mouth dan past experience adalah harapan konsumen telah terbentuk berdasarkan informasi dari pihak lain maupun dari pengalamannya. Adequate service dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu transitory service intensifers, perceived alternatives, self perceived service role, situation factors dan predictive service. Transitory service intensifers bersifat sementara, biasanya dalam jangka pendek, sehingga meningkatkan sensifitas konsumen terhadap jasa tersebut. Perceived alternatives merupakan persepsi konsumen pada tingkat kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan lain. Hal ini terjadi jika terdapat lebih dari satu perusahaan yang menawarkan jasa yang sama.

22

Sehingga

memberikan

keleluasaan

memilih

bagi

konsumen.

Hal

ini

mempengaruhi kualitas jasa yang diharapkan oleh konsumen. Self perceived service role merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, dimana konsumen tersebut juga berpartisipasi dalam menentukan kualitas jasa Situasional factors merupakan kinerja jasa yang dipersepsikan konsumen diluar kontrol yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini dipengaruhi oleh adanya situasi tertentu, bersifat sementara. Predictive service merupakan level kualitas jasa dimana konsumen yakin akan memperolehnya. Hal ini sama dengan pengertian dari jasa yang sama, yaitu: explicit service promises, implicit service promises, word of mouth dan past experience. Kerangka Teori Menurut Utama (2005: 5) indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien adalah: kinerja tenaga dokter, kinerja tenaga perawat, kondisi fisik rumah sakit, makanan dan menu pasien, sistem administrasi pelayanan, pembiayaan, dan rekam medis. Pada penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah : pelayanan dokter (medis), pelayanan perawat (paramedis), pelayanan sarana penunjang rumah sakit, dan pelayanan administrasi rumah sakit. Karakteristik pasien (responden) seperti : umur, jenis kelamin, lama perawatan, sumber biaya, diagnosa penyakit, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, suku bangsa, tempat tinggal, kelas perawatan, status perkawinan, agama, dan preferensi (Utama, 2005: 5).

23

Yang diduga menjadi indikator kualitas pelayanan kesehatan dan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien namun tidak menyeluruh dibahas dalam penelitian ini. Pada penelitian ini, hubungan dan pengaruh : kualitas pelayanan dokter (medis), kualitas pelayanan perawat (paramedis), kualitas pelayanan sarana penunjang rumah sakit, dan kualitas pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, dijabarkan dalam kerangka teori penelitian seperti pada gambar 3. Dalam fropinsi sumatra utara , Ramayati telah meneliti tentang kualitas pelayanan rumah sakit di berbagai rumah sakit kota medan , ia menyatakan dalam penelitian nya. Masarakat kota medan pada umum nya telah puas dalam pelayanan di berbagai rumah sakit kota medan, meskipun kepuasan itu bel bisa di capai secara maksimal. Latar belakang : Ikatan Dokter Indonesia Sumatera Utara memperkirakan Rp 400 miliar sampai Rp 500 miliar uang penduduk Sumatera Utara di keluarkan hanya untuk biaya berobat Ke Singapura dan Malaysia. Rumah merupakan fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat Kemampuanrumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkatkepuasan pasien. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan rumah sakit di kota Medan pada tahun 2010. Metode: Deskriptif dengan disain cross sectional dan instrumen yang di gunakan adalah kuesioner. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Martha Friska, Rumah

24

Sakit Permata Bunda dan Rumah Sakit Santa Elisabet dengan sampel sebanyak 100 orang. Hasil: Hasil penelitian ini sebanyak 49%menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit di kota Medan tahun 2010. Sebanyak 48% menyatakan puas atas kinerja dokter. Terhadap kinerja perawat 45%menyatakan puas. Terdapat sebanyak 41% merasa puas atasfasilitas medis di rumah sakit. Dari 100 responden sebanyak 43% menyatakan ke puasatas makanan yan diberikan oleh rumah sakit. Untuk kepuasan pada biaya, sebanyak 53% menyatakan puas. Kesimpulan: Dari 100 responden mayoritas merasa puas pada pelayanan kesehatan, pada kinerja dokter dan pada biaya yang diberikan oleh rumah sakit. Sedangkan mayoritas responden merasa cukup puas pada kinerja perawat, kelengkapan fasilitas medis dan makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Mutu pelayanan kesehatan harus semakin ditingkatkan agar lebih banyak masyarakat yang merasa puas sehingga memilih berobat di dalam negeri. Menurut penelitian Drs. Nanang Nugraha SH M.Si tentang analisis persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik menyebutkan bahwa studi ini bertujuan untuk mengetahuitingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat inapterhadap kualitas pelayanankesehatan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawatinap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.

25

Sejalan dengan masalah dan hipotesis penelitian tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan desain survei yaitu penelitianyang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pasien.Teknik pengam bilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik proportional random sampling.Analisis kuantitatif dalam penelitian ini akan digunakan uji validitasdan uji reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha. Uji asumsi klasik meliputi uji heteros kedastisitas dan uji normalitas. Untuk uji hipotesis menggunakan regresi linier berganda. Semua pengujianmenggunakan program komputer SPSS 11.5. Hasilnya didapat bahwa dimensi pelayanan secara keseluruhan,kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh RS PKU Muhammadiyah Surakarta dengan harapan pasien terdapat gap/ tingkat kepuasan sebesar (-0,36), skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang,meskipun belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.Berdasarkan hasil analisis regresi diatas dapat disimpulkan bahwa semuavariabel dari dimensi kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, keyakinan, keberwujudan dan empati)secara bersama-sama memiliki pengaruhpositif dan signifikan terhadap kepuasan pasienrawat inap RS PKU Muhamma diyah Surakarta. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima dan hipotesis nihil (Ho)ditolak, pengaruhnya yang paling besar adalah variabel keberwujudan(5,191)diikuti ketanggapan (4,280), keandalan (4,059), empati

26

(1.989), dan keyakinan (-4,205) terhadap kepuasan pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah Surakarta. Hasilnya adalah R2sebesar (0,789)menunjukkan bahwa 78,9% variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan,keberwujudan dan empati sedangkan sisanya 21,1 % lainnya dijelaskanvariabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini. Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pemerintahan di Indonesia pada umumnya menilai kinerja pelayanan masih belum seperti yang diharapkan, hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat pada Kementrian Menpan seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakantindakan yang berindikasi penyimpangan dan KKN. Peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan dengan prioritas perlu adanya kejelasan prosedur pelayanan publik, adanya transparansi biaya, adanya kepastian waktu penyelesaiaan urusan, penyelesaian urusan sesuai dengan yang dikehendaki, adanya bukti tanda terima yang diberikan, kejelasan dalam persyaratan teknis dan administratif, perlu adanya kemudahan akses, serta adanya UU mengenai penyelenggaraan pelayanan public sehingga pelayanan publik dapat ditingkatkan dikarenakan ada standar minimalnya.

27

Pengertian pelayanan publik yang lebih lengkap dikutip dari Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, sedangkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 yang dimaksud pelayaan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat dan daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang -undangan. Menurut Moenir bentuk pelayanan ada dua macam yaitu Pertama, pelayanan dengan lisan yaitu pelayanan yang dilakukan oleh petugas bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia, agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapakan, maka syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan antara lain memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, jelas, singkat sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan,

28

bertingkah laku sopan dan ramah tamah, meski dalam keadaan sepi pengunjung tidak berbincang dan bercanda dengan sesama karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. Kedua, pelayanan dalam bentuk tulisan yaitu pelayanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan keterangan tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah, baik perupa petunjuk pada orangorang yang berkepentingan agar memudahkan orang tersebut dalam berurusan dengan intansi atau lembaga pemerintah maupun pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan , laporan, keluhan, pemberitahuan dan sebagainya. Berdasarkan pengertian tersebut diatas, dapat diartikan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik atau instansi pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang dilakukan sesuai standar dan peratutan yang telah ditetapkan, pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang disediakan dan dilakukan oleh aparatur pemerintah tersebut terdiri dari berbagai macam bentuk yang dibagi tiga kelompok yaitu, Pertama,kelompok pelayanan administratif yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat, seperti dokumen administrasi kependudukan, perijinan dan sebagainya. Kedua, kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dan jenis barang yang digunakan publik seperti

29

penyediaan fesilitas sosial dan fasilitas umum. Ketiga, kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa seperti transportasi, pos dan telekomunikasi. Akan tetapi dalam implementasinya sejak desentralisasi diterapkan tahun 1999 sampai dengan sekarang peranan dan fungsi aparatur pemerintah daerah semakin dipertanyakan dan diragukan tingkat profesionalismenya, berbagai keluhan masyarakat terhadap rendahnya kualitas pelayanan publik, banyaknya praktek kolusi, korupsi dan nepotisme yang melibatkan aparatur pemerintah daerah, gaji yang kurang memadai, kurang kreatif dan inovatif, rendahnya kinerja dan produktivitas, patologi birokrasi yang menggurita serta mungkin masih banyak lagi potret negatif aparatur pemerintah daerah yang lainnya telah memperlemah posisi dan kedudukan aparatur pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan. Kelemahan aparatur pemerintah daerah tersebut tentunya memberikan dorongan kuat bagi pemerintah untuk melakukan perubahan, salah satunya adalah meningkatkan kompetensi aparatur pemerintah daerah melalui sistem pendidikan dan pelatihan (Diklat) yang berbasis kebutuhan daerah akan tersedianya sumber daya aparatur yang profesional, netral dan akuntabel, karena tujuan pendidikan dan pelatihan aparatur sebagaimana ditegaskan dalam pasal 2 Peraturan Pemerintah Nomor 101 tahun 2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil bertujuan Pertama, meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara

30

profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika pegawai negeri sipil sesuai dengan kebutuhan intansi. Kedua, menciptakan aparatur yang mampu berperan sebagai pembaharu dan perekat persatuan dan kesatuan bangsa. Ketiga, memantapkan sikap dan semangat pengabdian yang berorientasi pada pelayanan, pengayoman dan pemberdayaan masyarakat. Keempat, menciptakan kesamaan visi dan dinamika pola pikir dalam melaksanakan tugas pemerintahan umum dan pembangunan demi terwujudnya tata kepemerintahan yang baik. Menurut Soetopo dalam Napitupulu pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan orang lain dalam memenuhi kebutuhanya, pelayanan juga dapat disebut suatu proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terpenuhinya rasa kepuasan dan keberhasilan dari orang yang pemberi layanan dengan penerima layanan. Secara umum pelayanan dapat diartikan sebagai usaha apa saja yang memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan demikian dalam menyajikan pelayanan hendaknya dapat melengkapi dengan sesuatu yang tidak hanya dinilai dengan materi semata, tetapi ketulusan, keikhlasan dan integritas yang ditunjukan pemberi pelayanan jauh lebih penting Setiap aparatur pemerintah daerah (PNS) adalah pelayan publik ini ditegaskan dalam pasal 3 ayat (1) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 dengan UndangUndang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian. “Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang bertugas untuk memberikan

31

pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan dan pembangunan”. Penerapan desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia diyakini akan mampu mendekatkan pelayanan masyarakat, meningkatkan kesejahteraan rakyat, dan memupuk demokrasi. Dengan adanya otonomi daerah tersebut, kewenangan pemerintah daerah menjadi lebih luas dari sebelum adanya desentralisasi. Akan tetapi dalam pelaksanaan otonomi daerah ini, diharapkan pemerintah daerah melaksanakannya dengan tanggung jawab berdasarkan tugas dan fungsinya dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Secara teoritik, Birokrasi Pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu; fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum (LAN, 2007). a. Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung kepada masyarakat. b. Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit oganisasi pemerintahan yang

menjalankan

salah

satu

bidang

tugas

tertentu

disektor

pembangunan. Fungsi pokoknya adalah development function/fungsi pembangunan dan adaptive function/fungsi adaptasi. c. Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum (regulasi), temasuk di dalamnya menciptakan dan memelihara ketentraman dan ketertiban.

32

Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function). Ketiga fungsi birokrasi pemerintahan tersebut, menunjukan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintahan daerah, cakupannya sangat luas yaitu pelayanan yang menghasilkan public goods/barang publik, seperti jalan, jembatan, pasar dan lain-lain, dan pelayanan yang menghasilkan peraturan perundang-undangan atau kebijakan yang harus dipatuhi oleh masyarakat (fungsi regulasi), seperti perizinan, KTP, SIM dan kebutuhan lainnya. a. Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pemerintah umumnya kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat kepada Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakantindakan yang berindikasi penyimpangan dan KKN. Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas (prinsip good governance) dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi

33

pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat.

b. Indikator Pelayanan Publik Terdapat 5 (lima) determinan kualitas pelayanan publik yang dapat dirincikan sebagai berikut 1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2). memberikan pelayanan dengan cepat.Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”. 3). Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 4). Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry, diidentifikasikan 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan publik yaitu : a. Reliability/keandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

34

b. Responsiveness/ketanggapan, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. c. Competence/kompetensi, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan tertentu. d. Access/akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. e. Courtesy/kesopanan, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person/pihak yang berhubungan. f. Communication/komunikasi, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. g. Credibility/kepercayaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. h. Security/keamanan, yaitu aman dari bahaya, risiko, keragu-raguan. i. Understanding/knowing the customer (memahami/mengetahui pelanggan), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. j. Tangibles/bukti, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. Menurut LAN (2003), kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara lain: a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.

35

b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu. c. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabla terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan. d. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan. e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan. f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.

36

g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gamblang, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain. h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti. i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia. j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan. k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri. l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai

37

dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal. m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya. n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan. o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.

38

Kerangka

Pelayanan Pasien

1.Pelayanan Dokter 2. pelayanan Para Medis 3. Pelayanan Penunjang 4. Pelayanan ADM

1. Keandalan 2. Ketanggapan 3. Berwibawa 4. Keyakinan 5. Empati 6. Berwujud

KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS

39

1. Kualitas Pelayanan Pelayanan merupakan suatau aktifitas atau rangkaian alat yang tidak bisa di raba yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal

lain

yang

disediakan

oleh

perusahaan

pemberi

layanan

untuk

memecahkanpersoalan konsumen. Pemamfaatan pelayanan kesahatan adalah penggunaan fasilitas yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan atau rawat inap, kunjungan rumah dari pihak kesehatan ataupun bentuk lain dari pemanfaatan pelayanan kesehatan yang didasarkan kepada ketersediaan dan keseimbangan pelayanan, penerimaan masyarakat dan kewajaran serta mudah dicapai oleh masyarakat terjangkau dan bermutu (Waworuntu, 1987). 2.

Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan. Adapaun faktor yang mempengaruhi pelayanan kesahatan menurut WHO diantaranya adalah: a. Pemikiran dan perasaan b. Orang penting sebagai refrensi c. Sumber-sumber daya mencakup fasilitas uang, waktut tenaga dan sebagainya. d. Kebudayaan, dan lain sebagainya.

40

3. Kesehatan Masayarakat Kesehatan masyarakat di tujukan untuk mempertahankan dan meningkatkan, kesehatan serta memberikan bantuan melalui intervensi keperawatan sebagai dasar keahliannya dalam membantu individu, keluarga, kelompok dan masyarakat dalam menghadapi berbagai masalah keperawatan kesehatan yang terdapat dalam kehidupan sehari-hari. Adapun tujuan dari kesehatan masyarakat secara umum adalah untuk meningkatkan kemandirian individu keluaraga dan kelompok atau masyarakat untuk mengatasi maslah keperawatan kesehatan agar tercapai derajat kesahatan secara optimal. Sedangkan tujuan khusus dari kesehatan itu sendiri adalah untuk meningkatnya pengetahuan individu , meningkatakan penemuan didni khusus baru prioritas, meningkatnya penanganan keperawatan khusus di puskesmas, meningkatanya penanganan khusus prioritas, mendapat tindak lanjut perawatan dadn lain sebagainya. 4. Puskesmas dan Rumah Sakit Puskesmas atau rumah sakit adalah suatu kesatauan organisasi kesehatan fungsional yang meruapakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara amenyeluruh dan terpadu kepada masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Juniarso ridwan, 2010).

41

Tujuan puskesmas atau rumah sakit adalah untuk meningkatakan kesadaran dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang tinggal diwilayah kerja puskesmas atau rumah sakit. Adapun fungsi dari puskesmas atau rumah sakit memeilki beberpa fungsi a. Sebagai pusat penggerak pembangunan yang berwawasan kesehatan. b. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluaraga dalam pembangunan kesehatan. c. Pusat pelayanan kesehatan masyarakat tingkat I. Dari paparan di atas penulis menganalisa dimana Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pasaman Barat

tidak ketinggalan dengan rumah sakit lainnya di

indonesia baik dari segi alat, gedung, pengoabatan dan lain sebagainya baik untuk pasien rawat ianap atau pasien rawat jalan.Namun pelayanan dari pihak rumah sakit tersebut kurang baik dan memuaskan, dimna pada bab sebelumnya telah penulis singgung bahwa pelayanan terhadap pasien sangat minim teruatama pelayanan terhadap pasien yang berBPJS.Dari sini timbul bebrapa kritikan yang mata masyarakat yitu: 1) Kenapa pasien yang Umum dengan yang BPJS seolah di anak tirikan? 2) Bagaiamana sebenarnya pelayanan RSUD Pasaman Barat apakah sesuai dengan UUD kesehatan yang berlaku atau tidak? 3) Kenapa dalam pengurusan surat menyurat selalu di perlambat anatara pasien umum dan BPJS?

42

4) Bagaiaman solusi dari pihak RSUD Pasaman Barat dalam menanggapai masalah ini? 5. Pelayanan Adminisrtrasi Menurut Arikunto (2002: 154) adalah

suatu jawaban yang bersifat

sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Hipotesis merupakan dugaan yang menjadi jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang perlu diuji kebenarannya menggunakan hipotesis sebagai berikut: 1) Kualitas pelayanan 2) Pelayanan dokter 3) Pelayanan paramedis 4) Sarana penunjang 5) Pelayanan administrasi Keandalan Ketanggapan Keyakinan Empati Berwujud Kepuasan Pasien Rawat Inap memiliki beberpa dimensi yaitu diantaranya: 1. Diduga ada tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasaman Barat 2. Diduga pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Pasaman Barat

43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk dalam penelitian kualitatif dengan menggunakan metode diskriptif yaitu penelitian yang mencoba menggambarkan, menurturkan dan menafsirkan suatu penomena yang terjadi pada masa sekarang. Menurut bogdan dan tailot (dalam moleong,

2000)

menyatakan bahwa penelitian kualitatif

adalah penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari prilaku orang atau yang di amati. Kemudian menurut Ari kunto (2000) penelitian deskriftif tidak bermaksud untuk menguji hipotesa tertentu ,tetapi hanya bersifat menggmbarkan tentang apa adanya tentang suatu variabel atau gejala. Bisa disimpulkan bahwa penelitian kualitatif dengan metode deskriptif adalah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk membuat gambaran dan lukisan secara sistematis ,mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan antara penomena yang diteliti. Penelitian ini merupakan suatu bentuk penelitian yang berusaha mendiskripsikan dan menginterprasikan pelayanan rumah sakit bagi kepusan pasien pesta BPJS di RSUD Jambak Pasaman Barat. B. Lokasi Penelitian Sesuai dengan topik penelitian diatas yaitu pelayanan pasien peserta BPJS kesehatan , maka penelitian ini berlokasi di RSUDJambak Pasaman Barat, jadi

44

hal ini sangat memudah kan penulis untuk megambil dan mengumpulkan datadata yang penulis butuh kan dalam penulisan skripsi ini. C. Informan Penelitian Untuk memperoleh data yang dalam penelitian ini, teknik yang digunakan dalam pemilihan informan tersebut adalah dengan teknik snowball sampling.Dalam snouball sampling , langkah-langkah pertama yangdilakukan adalah mendatangi salahsatu informan yang benar-benar memiliki pengetahuan mengenai hal-hal yang dibutuh kan dalam penelitian ini, informan ini disebut “key informan” atau informasi kunci. Selanjutnya setelah data yang didapatkan dari informan di anggap cukup, maka selanjutnya penulis harus mencari tau tentang informan informan lain yang di pandang mempunyai pengetahuan tentang hal yang di teliti,sehingga mendapat informasi dari informan yang lain nya sampai peneliti menemukan titik terang tentang dalam penelitian ini. Jadi informan peneliti dapat di jadikan sebagai orang yang dapat dijadikan sumber informasi mengenai data yang diinginkan. Berkaitan dengan masalah yang akan di teliti. Adapun informan dalam penelitian ini adalah beberapa orang pada RSUD Jambak Pasaman Barat.

45

Tabel Nama-nama informan dalam penelitian ini No

Nama

Jabatan

Pendidikan

1

.................................

...............

..........

2

..................................

................

...........

3

...................................

.................

............

4

...................................

.................

.............

5

...................................

..................

.............

D.

Tenik pengumpulan data Untuk mengumpulkan data dalam penulisan skripsi ini penulis perlu pelu pembahasan hal-hal sebagai berikut. 1. Jenis data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder. Data primer adalah data yang di peroleh sebagai data ofsefasi (pengamatan) dan interview (wawancara) yang akan diteliti dalam pihah yang terkait dalam penelitian ini

yaitu data skunder, yang mana data

skunder ini adalah data yang diperoleh dari buku-buku atau majalah dan hasil penelitian serta sumber lain yang ada kaitan nya dengan yang akan di teliti pada RSUD Jambak Pasaman Barat terkait dengan pelayanan terhadap kepuasan pasien yang mempunyai kartu BPJS.

46

2. Sumber data Untuk mengumpulkan data, peneliti harus memperoleh data dari sumber informan sebanyak yang di butuh kan sehingga peneliti sehingga mendapatkan hasil yang posituf dalam permasalahan yang di teliti. E.

Alat pengumpulan data Untuk mengumpulkan data yang diperoleh dalam penelitian ini, digunakan alat dan teknik pengumpulan data sebagai berikut 1.

Wawan cara Teknik ini digunakan untuk mendapatkan keterangan/informasi data yang berkaitan dengan pelayanan di RSUD Jambak Pasaman Barat wawacara ini dilakukan dengan beberapa informan dalam RSUD Jambak Pasaman Barat peneliti tidak boleh percaya begitu saja dengan apa yang dikatakan oleh informan,tetapi peneliti juga melakukan pen cekkan dalam kenyataan pengamatan.

2. Studio dokumentasi Dokumentasi sangat diperlukan dalam sebuah penelitian dengan maksut unntuk mempertajam,menperkuat data dan hasil yang diperoleh dari lapangan. Kemudian dokumen tersebut di kumpulkan, di teliti ulang dan di analisa keterkaitan nya hasil wawancara dan hasil observasi yangtelah di lakukan sebelum nya mengenai pelayanan rumahsakit bagi kepuasan pasien peserta BPJS pada RDUDJambak Pasaman Barat.

47

Dokumen tersebut dapat diperoleh dari berbagai pustaka seperti SOP dari pemerintah, undang-undang buku dan artikel mengenai pelayanan RSUD bagi kepuasan pasien yang mengarah pada penelitian ini. 3. Pedoman wawancara terhadap informan per individu dan Handphone sebagai alat perekam untuk keperluan saat observasi langsung ke lapangan .

48