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Case history

Automatizzare il Call Center Il portale di Secondamano sceglie Gat.crm di Siseco per aumentare l’efficacia della attività commerciali e di marketing. Alessandro Murè

Chi non conosce Secondamano? Chiunque voglia vendere un bene che non serve più, di qualsiasi natura esso sia, pensa subito a questa testata storica, che da oltre dieci anni ha anche una versione on line. Lanciato nell’aprile del 1997, www.secondamano.it è anzi il principale mercato italiano di annunci on line, punto di incontro privilegiato per chi vende e chi acquista utilizzando la rete. Completamente rinnovato e potenziato grazie a una nuova piattaforma, il sito conta oltre 200.000 annunci pubblicati ogni giorno, 75 milioni di pagine visitate e un milione e mezzo di utenti unici ogni mese, con un volume di traffico generato in costante crescita.

L’esigenza Dietro tutto questo c’è l’azienda editoriale Schibsted Classified Media (già Editoriale Secondamano), che fa parte dal 2006 del Gruppo Schibsted ASA, società norvegese attiva nell’editoria su Internet, su carta, film e televisione, presente in oltre 20 Paesi con un fatturato annuale superiore a 1,515 miliardi di euro e oltre 8500 dipendenti. Schibsted Classified Media pubblica in Italia Secondamano.it e Piubarche.it, oltre al portafoglio testate di cui fanno parte 6 edizioni locali del giornale Secondamano.it, Smart (magazine italiano di fotoannunci), il Fè (FE), Il Rò (RO), La Pulce (Ravenna) e Più Barche (magazine italiano di Luca Menegatti, direttore IT annunci della nautica). di Secondamano/Gruppo Schibsted

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Per quanto riguarda in particolare l’on line, visto l’alto numero di contatti generati quotidianamente, era nata l’esigenza di migliorare alcuni aspetti delle attività legate all’ambito commerciale e marketing. In particolare, l’azienda ha individuato nell’automazione del servizio di call center un modo per migliorare le prestazioni degli operatori e acquisire così nuovi clienti, fidelizzando allo stesso tempo quelli esistenti.

La soluzione Il progetto prevedeva di potenziare le attività di upselling sia sugli annunci di alto potenziale che su quelli ad alta ripetizione. La soluzione individuata da Siseco, da più di 20 anni attiva nel mercato del CRM, è stata l’implementazione della piattaforma GAT.crm. Attraverso sistemi di marketing precisi e strutturati, GAT.crm ha consentito di individuare tutti i prospect, private e professional, che sono stati poi oggetto delle proposte da parte degli operatori outbound. Inoltre ha dato l’opportunità a Secondamano di gestire direttamente sulle sedi di Torino e di Milano l’intero servizio di contact center nelle attività di teleselling e telemarketing. La piattaforma ha anche permesso l’implementazione del sistema VoIP per un totale di 90 linee a disposizione di 60 postazioni per la gestione delle attività legate al sito e alle riviste. Il target di Secondamano.it è una tipologia di utente eterogenea. GAT.crm ha facilitato la ricerche per due motivi: da una parte l’azienda è riuscita a impostare campagne per tipologia di mercato e prodotto, dall’altra ha potuto suddividere gli sforzi sia in campagne One Shot (con attenzione focalizzata su obiettivi ‘una tantum’) che Never Ending (attenzione focalizzata su attività ricorrenti, come gli annunci per gli affitti delle case in vacanza o lavoro).

plementare un sistema efficiente in grado di elevare il livello di automatizzazione della gestione del lavoro degli operatori tale da agevolarne ed incrementarle l’attività. Abbiamo brillantemente raggiunto l’obiettivo grazie a un’attenta analisi delle aspettative dell’azienda e degli operatori stessi che ci ha consentito di mettere a punto un sistema in grado di sostenere efficacemente anche la crescita futura del nostro business”.

Uniformare, integrare e ottimizzare

Estensione del CRM al Customer Care

In tale contesto, era essenziale uniformare il flusso delle informazioni sulla base dei più efficienti processi di CRM (Customer Relationship Management). Ma non solo: i dati non si trasformano in informazioni se non sono condivisi. Per questo bisognava trovare un modo per rendere disponibili le informazioni a tutti gli interessati, partendo dai reparti Marketing e Commerciale. Siseco ha dunque analizzato il flusso informativo con il suo CRM Consultant e ha dato uniformità al flusso di dati nel suo complesso (dai ‘Lead’ fino alla gestione ed evasione dei contratti). La soluzione GAT.crm è stata inoltre perfettamente integrata con la piattaforma VoIP di Avaya e con i sistemi legacy aziendali: ERP e Business Intelligence. La piattaforma CRM è quindi diventata il punto di riferimento di tutte le anagrafiche aziendali: Lead, Prospect, Clienti Private e Clienti Professional, avendo così un’unica visione delle relazioni di contatto avute e favorendo ulteriori azioni di marketing come cross e up-selling. L’implementazione della piattaforma GAT.crm ha permesso a Secondamano.it di perfezionare i processi suddividendo il lavoro secondo il settore merceologico o in base al prodotto e, grazie al monitoraggio dei flussi lavorativi di ogni singolo operatore, di ottimizzare il risultato globale. Questo risparmio in termini di risorse ha fatto sì che l’azienda focalizzasse l’attenzione sull’effettiva resa delle attività di telemarketing affinando le strategie e permettendo di incrementare il portfolio clienti.

In tale prospettiva, il progetto di CRM è stato esteso recentemente anche al team di Customer Care che segue i clienti nelle loro attività di interazione con il sito Secondamano.it. Così facendo, appena un cliente contatta il Customer Care di Secondamano, viene subito riconosciuto e l’operatore può visualizzare in tempo reale tutte le informazioni che lo riguardano. Attraverso GAT.crm vengono quindi gestite in sinergia le azioni di telemarketing e i contatti di customer care, ponendo il cliente realmente al centro in tutte le diverse relazioni. I vantaggi introdotti dalla soluzione GAT.crm sono stati particolarmente evidenti nei processi di marketing, nei processi commerciali e nell’ambito Customer Care. Questi processi, uniformati e resi conformi a precisi modelli operativi, hanno consentito di offrire una visione ‘customer centric’ per le due divisioni aziendali: utenti Private e Professional. In più, “hanno reso semplice l’attività degli operatori, che possono visualizzare subito tutte le informazioni del cliente, conclude Menegatti. Le azioni di marketing sono state strutturate al meglio e ottimizzate in funzione del settore merceologico a cui fa riferimento l’annuncio del cliente. Siamo così riusciti ad alzare gli indici di fidelizzazione dei clienti e a estendere la logica CRM all’intera forza vendite”.

Il CRM sostiene la crescita del business “Il team inbound del nostro Call Center riceve quotidianamente migliaia di telefonate di inserzionisti che desiderano pubblicare il proprio annuncio – ha sottolineato Luca Menegatti, direttore IT dell’azienda – per non parlare delle centinaia di contatti che gli operatori outbound effettuano durante la giornata. Con una mole di lavoro di questo tipo era necessario im-

In sintesi L’azienda

Secondamano (Schibsted Classified Media).

Le esigenze

Automatizzare nel Call Center le attività inbound e outbound con un CRM più efficiente.

La soluzione

GAT.crm di Siseco, piattaforma unica per tutte le attività di CRM, Marketing, Gestionali e VoIP.

I benefici

• flusso di informazioni uniforme • dati condivisi da ogni reparto • integrazione col VoIP e sistemi legacy aziendali • affinamento dei processi di telemarketing • gestione in sinergia con il Customer Care.

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