Siap Unload

1 A. Judul

: Relevansi Kualitas Layanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Transportasi Udara (Studi Kasus Pasca Kecelakaan Pesawat Terbang periode 2000 - 2006)

B. Latar Belakang Kebutuhan transportasi merupakan kebutuhan turunan dari aktivitas perekonomian dalam masyarakat. Dengan semakin bertambahnya aktivitas perekonomian di masyarakat maka kebutuhan akan aktivitas transportasi bertambah pula sehingga memunculkan varian dari produk transportasi, yaitu transportasi darat, laut dan udara. Adanya hal tersebut mengakibatkan persaingan di dunia transportasi Transportasi udara pada era-80 an mempunyai segmen pasar menengah ke atas dikarenakan saat itu harga masih tinggi dan hanya beberapa maskapai penerbangan yang melayani rute terbatas, namun sekarang dengan perijinan yang dibuka lebar, dan perubahan tarif angkutan niaga dalam negeri yang disesuaikan mengakibatkan bertambahnya beberapa maskapai penerbangan di Indonesia baik yang melayani rute dalam negeri maupun rute luar negeri. Rute dalam negeri merupakan rute prioritas dari beberapa maskapai penerbangan dengan tarif harga sebagai berikut (Peraturan Menteri Perhubungan no 9 tahun 2002) Tabel 1 Tarif Angkutan Udara/km dengan rute dalam negeri no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

kelompok jarak (km) dibawah 150 150 - 225 226 - 300 301 - 375 376 - 450 451- 600 601 - 750 751 - 900 901 - 1050 1051 - 1400 di atas 1400

tarif per km

Sumber : Departemen Perhubungan, 2004.

1450 1365 1295 1230 1170 1100 1050 1000 950 900 850

2 Walaupun tarif dasar telah ditentukan secara generatif namun karena tingkat persaingan yang semakin tinggi, mulai dari biaya yang harus dikeluarkan untuk parkir pesawat, biaya bahan bakar, biaya tenaga kerja, maka banyak maskapai penerbangan yang melakukan efieiensi biaya dengan harapan akan memberikan harga murah kepada konsumen. Dengan adanya efisiensi di segala sektor produksi maka akan menimbulkan dampak negatif terhadap perawatan yang diberlakukan, sehingga seringkali menimbulkan berbagai macam kecelakaan mulai dari saat take off, saat diudara, maupun saat landing. Kecelakaan terbesar seringkali dihadapi pada saat landing dimana resiko kegagalan adalah 60% (Kompas, 8 Maret 2007). Ada beragam kecelakaan yang dikarenakan berbagai sebab baik mekanis maupun non mekanis periode tahun 2000 smapai dengan tahun 2005 yang sering terjadi pada maskapai penerbangan di Indonesia. Selama lima tahun terakhir ini, PT Jasa Raharja telah memberikan santunan kepada 395.061 korban kecelakaan lalu lintas. Korban sebanyak itu terdiri dari 130.873 orang yang meningal dunia dan 264.188 orang luka-luka termasuk mengalami cacat tetap. Dari total korban yang meninggal dunia, termasuk diantaranya adalah korban penumpang pesawat terbang yang selama lima tahun terakhir ini mencapai 40 orang yang terjadi pada berbagai maskapai penerbangan, seperti pada tabel di bawah ini Tanggal Jenis Pesawat 26 Maret 2001 Merpati F 27 PK-MFL 11 Februari 2002 Fokker 28-MK400 16 Juli 2002 BN-2A 8 Juli 2004 F-28 Citilink 30 November 2004 MD82 PK-LMN 23 Februari 2005 Twin Otter 26 Maret 2005 Cassa 212 –200 PK –VSN 12 April 2005 Twin Otter 5 September 2005 Boeing 737-200 6 Maret 2007 Boieng 737 – 200 Sumber : http://www.pdat.co.id

Milik Merpati Airlines Pelita Air Services PT Borneo Air Transpor Garuda Indonesia Lion Air Mimika Air Dirgantara Air Service Germania Trisila Air Mandala Airlines Garuda Indonesia

Adanya berbagai kecelakaan yang terjadi dapat menurunkan kepercayaan konsumen dalam penggunaan jasa trasnportasi udara karena menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan maskapai penerbangan kepada konsumen. Semua

3 aktivitas yang bermuara pada kepuasan konsumen akan menurun yang pada akhirnya akan mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image (citra), dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya pikiran (Kotler dkk, 2000: 50). Pemasaran jasa khususnya jasa transportasi yang bergerak di bidang transportasi memang sangat bertumpu pada jasa pelayanan terutama peran dari para staf dan fasilitas yang diberikan. Pelayanan buruk staf dan fasilitas terutama keamanan dalam industri penerbangan akan langsung merusak bisnis jasa ini, kondisi seperti ini akan dapat menyebabkan konsumen enggan berhubungan lebih lanjut, Menurut Lovelock (1991) di dalam pemasaran bank kualitas pelayanan yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan pada konsumen dan loyalitas konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional, Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004 : 145). Parasuraman (1999) mengatakan bahwa kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen dapat terukur melalui analisis Servqual yang terdiri dari fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati Fenomena kecelakaan yang terjadi yang disebabkan karena adanya penurunan kualitas jasa yang diberikan akan mempengaruhi konsumen dalam pengembilan keputusan penggunaan jasa transportasi udara. Pelayanan yang diberikan kepada konsumen harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir ke konsumen, sehingga dengan fenomena kecelkaan yang terjadi perlu diketahui persepsi konsumen mengenai jasa transportasi udara. C. Perumusan Masalah Adanya berbagai kecelakaan yang terjadi dapat menurunkan kepercayaan konsumen dalam penggunaan jasa trasnportasi udara karena menurunnya kualitas

4 pelayanan yang diberikan maskapai penerbangan kepada konsumen. Semua aktivitas yang bermuara pada kepuasan konsumen akan menurun yang pada akhirnya akan mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian. kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional, Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan keamanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004 : 145). Parasuraman (1999) mengatakan bahwa kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen dapat terukur melalui analisis Servqual yang terdiri dari fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati Sesuai dengan hal yang dikemukakan di atas, maka yang diangkat sebagai permasalahan pada penelitian ini adalah : ”Bagaimanakah dimensi kualitas jasa layanan transportasi udara yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi udara”. D. Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : ”Untuk mengetahui atau membuktikan seberapa besar pengaruh dimensi kualitas jasa layanan transportasi udara yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan kepada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi udara” Sedangkan manfaat dari peneitian ini adalah (1). sebagi bahan masukan mengenai seberapa jauh maskapai penerbangan telah memberikan pelayanannya kepada konsumen dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan didalam penyusunan rencana dan strategi jasa penerbangan.(2). Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan pengembangan teori-teori

5 E. Landasan Teori 1.

Kualitas

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001 : 144). Goetsh dan Davis (1994), mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000 : 51). Sedangkan Deming (1986) dan Juran dkk (1974) sebagaimana dikutip oleh Ghobadian et al (1994) memberi batasan kualitas sebagai upaya memuaskan konsumen (Sunardi, 2003 : 71). Berdasarkan beberapa definisi diatas, kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk/jasa yang dapat memberikan kepuasan konsumen. Walaupun kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai dari pada kualitas produk, konsumen tetap akan memberikan penilaian terhadap kualitas jasa, dan bank perlu memahami bagaimana sebenarnya pengharapan konsumen sehingga bank dapat merancang jasa yang ditawarkan secara efektif. 2.

Jasa

Kualitas jasa (service quality) dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Service quality

dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh (Parasuraman, et.all, 1998) dalam buku (Lupiyoadi, 2001 : 148). Sedangkan menurut Wayckof (dalam Lovelock, 1988, Tjiptono, 1996 : 59) kualitas jasa pelayanan bank adalah tingkat keunggulan yang diharapkan konsumen dan

6 pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan bank yaitu harapan konsumen (Expectation) dan kinerja bank yang dirasakan konsumen (Performance). Sementara menurut Cronin dan Taylor (1992) kualitas pelayanan bank merupakan kinerja aktual bank yang diberikan kepada konsumennya. Berdasarkan konsep servqual yang dikemukakan Parasuraman et.al (1988 : 16), kualitas jasa pelayanan bank pada dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak konsumen. Perceived service quality ini terbentuk dalam benak konsumen setelah membandingkan antara kinerja pelayanan bank yang mereka terima dengan yang mereka harapkan ( servqual = service performance – service expectation). Perbandingan antara persepsi dan harapan bisa memunculkan 3 kemungkinan yaitu persepsi lebih besar daripada harapan konsumen, yang berarti konsumen merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan bank, persepsi lebih kecil daripada harapan konsumen yang berarti harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan bank tidak tercapai. Jika persepsi sama dengan harapan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan bank dapat dikatakan konsumen puas (Sugiarto, 1999 : 66). Harapan konsumen dapat dijabarkan dalam dimensi kualitas jasa. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan kualitas jasa layanan dibangun atas perbandingan antara harapan konsumen (Expectation) dan kinerja yang dirasakan konsumen ( Performance). SERVQUAL dimensions atau SERVICE QUALITY DIMENSIONS, merupakan dimensi kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya. Menurut Payne dimensi pelayanan jasa dapat terdiri atas unsur: 1. Tangible (bukti fisik) Dimana kemampuan perusahaan didalam menunjukan eksistensi dirinya, misalnya dalam hal ini gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya, dan sebagainya lebih menekankan pada bukti secara fisik atau dapat diraba keberadaannya.

7 2. Reliability (keandalan) Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan. 3. Responsiveness (daya tanggap) Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan. 4. Assurance (jaminan dan kepastian) Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan. Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur etika yang dimiliki oleh karyawan. 5. Emphaty (perhatian) Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya (Nirwana, 2004 : 2930). Sedangkan dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, dkk (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) adalah: a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan,

pegawai

dan

sarana

komunikasi. b. Keandalan

(reliability),

yakni

kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,

8 kemampuan,

kesopanan,

dan

sifat

dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pibadi,

dan

memahami

kebutuhan

para

pelanggan. (Tjiptono, 2004 : 70) Dalam penelitian ini dimensi kualitas jasa yang dipergunakan adalah menurut pendapat Nirwana yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian serta perhatian. 3. Pengambilan Keputusan Dalam persaingan antar bank yang semakin ketat, faktor kepuasan konsumen menjadi perhatian yang serius. Keadaan ini tidak hanya terjadi pada bank swasta tetapi juga pada bank pemerintah, pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam bisnis dan persaingan. Berikut definisi beberapa ahli tentang kepuasan pelanggan : Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2001 : 24). Sikap konsumen adalah aktivitas yang akan dilakukan oleh konsumen

tuhan & keinginan Pencarian Informasi Memilih yg relevanPembelian Purna Pembelian

9 dalam rangka memenuhi atau memuaskan kebutuahan dan keinginan yang ada (kognitif) kemudian dari sikap tersebut akan membentuk perilaku konsumen (aktivitas-psikomotor) Dalam hal perilaku, perusahaan hanya mampu memperoleh informasi karena tidak dapat mengendalikan langsung pada konsumen, Perilaku konsumen biasanya dibagi dua yaitu : perilaku yang tampak(jumlah pembelian, waktu, dengan siapa dan cara pembelian ) dan tidak tampak ( persepsi, ingatan informasi, perasaan kepemilikan, gengsi dan lain –lainnya). Sedangkan faktor yang mempengaruhi perilku juga ada dua yaitu faktor sosial budaya ( kelas sosial, struktur sosial, kelompok, dan referensi) dan faktor psikologis ( motivasi, persepsi, proses belajar , kepercayaan, dan sikap). Kepuasan Konsumen

adalah membandingkan antara harapan dan apa

yang didapat. Jika terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan maka akan mengakibatkan ketidakpuasan konsumen.

Adopsi : Model Philip Kotler : Manajemen Pemasaran, 2002.

4. Kerangka Pemikiran Kualitas jasa layanan merupakan perbandingan antara harapan konsumen (expectation) dan kinerja pelayanan jasa yang dirasakan konsumen (performance). Dalam penelitian ini yang dimaksud kualitas jasa layanan adalah tingkat kualitas layanan yang diterima oleh konsumen yang memanfaatkan jasa transportasi udara dalam berbagai maskapai penerbangan Untuk mengetahui tingkat kualitas jasa layanan digunakan SERVQUAL dimension yang terdiri dari 5 unsur yaitu : 1.

Bukti fisik (tangibles), meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik

atau

dapat

diraba

keberadaannya.

Dimana keberadaan bukti fisik yang berupa fasilitas sarana dan prasarana seperti ruang

Dimensi kualitas jasa layanan (X)

Keandalan (X2) Bukti Fisik (X1) Daya tanggap (X3)

Pengambilan Keputs (Y) Kesesuaian harapan Kemudahan memperoleh jasa Kesediaan merekomendasi

10

tunggu maskapai, kursi duduk, dll 2.

Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan

pelayanan

yang

dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana maskapai

memberikan

pelayanan

pada

konsumen dengan cepat, aman, dan tepat serta ketepatan waktu pelayanan 3.

Daya

tanggap

(responsiveness)

yaitu

kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan muai dari pemesanan tiket sampai dengan pelayanan pramugari 4.

Jaminan

(assurancce)

yang

mencakup

pengetahuan dan ketrampilan para staf dalam melayani kebutuhan konsumen, 5.

Empati yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan konsumen, dan

adanya komunikasi yang

baik Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 1 Kerangka Pemikiran

Jaminan (X4) Empati (X5)

11

Sumber : Kerangka Teori yang dikembangkan F. Metode Penelitian 1. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas ; obyek/ subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005 : 55). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yangmemanfaatkan jasa transportasi udara dalam berbagai maskapai penerbangan yang mempunyai jumlah populasi tidak terbatas. Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005 : 56). Besaran sampel penelitian adalah orang yang diambilkan dari jumlah pengguna (populasi) menurut pendapat Slovin dalam buku Umar (2000 : 96) adalah sebagai berikut : n=

N 1 + Ne

dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = toleransi presisi ketepatan rata-rata yang diharapkan tidak menyimpang dari 10 % Dari data populasi tersebut dapat ditarik sampel sebagai berikut : = ~/1+~*0.1 = 99,48

dibulatkan menjadi 100 orang

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik

12 random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai peluang sama sebagai sampel penelitian (Arikunto, 2002 : 111). Karena populasi sudah dianggap homogen yaitu semua konsumen yang memanfaatkan jasa layanan simpanan dalam bentuk tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah. Rencana pengumpulan data dilakukan selama 10 hari, dengan cara meminta konsumen telah memanfaatkan jasa penerbangan di bandar udara Achmad Yani di Semarang 2. Variabel dan Indikator Penelitian Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati (Sugiyono, 2005 : 2). Dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu : Yaitu variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen (terikat). Jadi variabel independen adalah variabel yang menjadi variabel bebas adalah kualitas jasa layanan simpanan yang disimbolkan huruf X, dengan sub variabel : 1. Bukti fisik yaitu meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya (X1), dengan indikator : a. Flight information (informasi penerbangan) b. Plan The Trip (Rencana Perjalanan) c. Before Flying (sebelum penerbangan) d. On board (saat penerbangan) e. Upon Arrival (saat kedatangan) 2. Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Parasuraman, dkk, 1988) (X2), dengan indikator : a. Flight information (informasi penerbangan) b. Plan The Trip (Rencana Perjalanan) c. Before Flying (sebelum penerbangan) d. On board (saat penerbangan) e. Upon Arrival (saat kedatangan)

13 3. Daya Tanggap yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan yang memerlukan jasa (X3), dengan indikator : a. Flight information (informasi penerbangan) b. Plan The Trip (Rencana Perjalanan) c. Before Flying (sebelum penerbangan) d. On board (saat penerbangan) e. Upon Arrival (saat kedatangan) 4. Jaminan yaitu meliputi etika karyawan, kredibilitas karyawan dan rasa aman pelanggan (X4), dengan indikator : a. Flight information (informasi penerbangan) b. Plan The Trip (Rencana Perjalanan) c. Before Flying (sebelum penerbangan) d. On board (saat penerbangan) e. Upon Arrival (saat kedatangan) 5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (X5), dengan indikator : a. Flight information (informasi penerbangan) b. Plan The Trip (Rencana Perjalanan) c. Before Flying (sebelum penerbangan) d. On board (saat penerbangan) e. Upon Arrival (saat kedatangan) Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2005 : 3). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen yang menggunakan jasa perbankan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara harapan dan kinerja yang diterimanya, dengan indikator : 1. Kesesuaian harapan 2. Kemudahan memperoleh jasa

14 3. Kesediaan merekomendasi 3.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002 : 128). Dalam penelitian ini digunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2001 : 73). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto, 2002 : 129). Penggunaan angket diharapkan akan memudahkan bagi responden dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawaban telah tersedia, sehingga untuk menjawabnya hanya perlu waktu singkat. Pada setiap item soal disediakan 4 pilihan jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut : A. Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan skor nilai 5 B. Jawaban Setuju (S) dengan skor 4 C. Cukup setuju (CS) dengan skor 3 D. Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan skor nilai 2 E. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor nilai 1 4. Analisis Data Data yang sudah terkumpul diolah dengan menggunakan metode yang disebut oleh Zeithaml dan Parasuraman dengan metode ServQual (service quality) yang menggambarkan dan menerangkan tingkat kepentingan pelanggan secara mutu dan kuantitas. Prosedurnya adalah sebagai berikut : 

Untuk menentukan tingkat kepentingan dari kelima dimensi tersebut, responden memberikan bobot terhadap masing-masing dimensi dalam bentuk persentase, sehingga bobot total adalah 100%. Dimensi yang diberi bobot lebih tinggi, menunjukkan penilaian responden pada dimensi itu lebih penting dari dimensi yang lain. (Supranto 2001: 239)

15 dan dapat menunjukkan prioritas dimensinya. 

Untuk menjawab sejauhmana mutu pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan, digunakan importance–performance analysis atau analisis tingkat kepentingan konsumen dan kinerja pemberi jasa (Supranto 2001: 239). Untuk mendapatkan data yang diperlukan, kelima faktor dominan penentu kepuasan dijabarkan menjadi butirbutir

dalam

bentuk

pernyataan,

dengan

alternatif

jawaban

menggunakan skala Likert. Pengukuran hasil survei dilakukan dengan membandingkan harapan dengan persepsi, dengan mencari rata-rata dari tiap butir instrumen, kemudian dicari rata-rata tiap dimensi, melalui rata-rata dari jumlah rata-rata harapan dan persepsi. Untuk melihat hasil secara menyeluruh, dilakukan penjumlahan rata-rata dari gap (selisih kenyatan dan harapan) yang dikalikan bobot dimensi yang ada. Hasil >-1, misalnya –0,40, berarti baik dan < -1, misalnya –1,20, berarti hasil kurang baik. Dengan demikian, semakin besar nilainya maka tingkat kepuasan semakin baik. Namun hasil ini tidak pernah 1(+) atau lebih. Apabila gap positif, hal ini menggambarkan bahwa masyarakat dianggap sangat puas, namun kemungkinan terjadinya gap positif sangat kecil. Hal ini karena secara keseluruhan apa yang dialami (persepsi) jarang lebih baik dari apa yang diharapkan. 

Untuk

mendapatkan

Prioritas

tingkat

kepuasan

konsumen

dipergunakan diagram Kartesius (Supranto 2001: p. 242). Diagram Kartesius merupakan suatu diagram yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan/persepsi atau kepuasan pelanggan lembaga pendidikan. Seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari ratarata

skor

tingkat

kepentingan/harapan

seluruh

faktor

yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram ini dibagai menjadi 4 bagian. (Lihat Gambar 3.1). Bagian pertama, (A), disebut dengan daerah prioritas utama yang harus dibenahi karena harapan tinggi

16 sedangkan persepsi rendah. Bagian kedua, (B), disebut dengan daerah yang harus dipertahankan, karena harapan tinggi dan persepsi juga tinggi. Bagian ketiga, (C), disebut sebagai prioritas rendah, karena daerah ini menunjukkan harapan rendah dan persepsi rendah. Bagian keempat, (D), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena harapan rendah namun persepsi tinggi, jadi bukan menjadi prioritas untuk dibenahi. Selanjutnya, setiap butir instrumen ditempatkan pada empat bagian diagram tersebut sesuai dengan rata-rata kepentingan/harapan dan persepsi/apa yang dialami sehingga dapat diketahui butir-butir mana yang berada di tiap bagian.

Harapan Pelayanan

Gambar 3.1. Pelayanan yang diterima

Diagram Kartesius PRIORITAS PERTAHANKAN KONDISI Sumber UTAMA : Supranto 2001: 242 (daerah B) (daerah A)

17 PRIORITAS RENDAH (daerah C)

KONDISI BERLEBIHAN (daerah D)

LAMPIRAN Daftar Pustaka ----------. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi ---------. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi ----------.2000. Perspektif Manajemen dan pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi

Algifari. 2000. Analisis Regresi. Yogyakarta:BPFE Ali, Muhammad.1989. Prosedur Penelitian Pendidikan. Jakarta : Rineka Cipta Antara News Nama Korban Kecelakaan Pesawat Adam Air. Sumber : http://www. antara.co.id/seenws/ diakses : 20 Maret 2007 Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, edisi Revisi V. Jakarta:Rineka Cipta Dalam Lima Tahun 40 Penumpang Pesawat Tewas karena Kecelakaan. Sumber : tempo interaktif 6 Desember 2006 Hasibuan, S.P, Malayu.2005.Dasar-dasar Perbankan. Jakarta : Bumi Aksara Kecelakaan Pesawat dari 2000 sampai 2005. sumber : http://www.pdat.co.id/hg/political_pdat/2005/09/05/celaka-pesawat.htm. diakses : 20 maret 2007 Keputusan Menteri Perhubungan no 9 tahun 2002 tentang tariff angkutan pesawat terbang dalam negeri Kotler, Philip dan Susanto, A.B. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, edisi pertama. Jakarta:Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta:Andi

18 Meylina Wenny Herizon. 2003. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura vol VI No.1, April Moenir, A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara Nirwana. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa. Malang : Dioma PT Gramedia Pustaka Utama Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai, edisi revisi. Jakarta : Lp3ES Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV Alfa Beta Sumarni, Murti. 1993. Marketing Perbankan. Yogyakarta : Liberty Sunardi. 2003.Journal Ekonomi dan Bisnis vol IX No. 1 Maret Tjiptono, Fandy.2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta : Andi Umar, Husein. 2000. Research Methods In Finance and Banking. Jakarta :