Serv Cliente

:La Gerencia Del Servicio y La Competitividad Empresarial En un mercado tan competitivo como el nuestro, la permanencia y desarrollo de las organizaciones depende en gran medida de las políticas de servicio que adopten en pro de generar una mayor valor agregado; es por eso, que en nuestro país no es novedad que se hable de la importancia de adoptar modelos de calidad que sirvan de base para construir organizaciones guiadas hacia la productividad y la calidad total, en la actualidad se ha observado que si se quiere asegurar la permanencia en los mercados y desempeñar un rol altamente competitivo la Gerencia del Servicio juega un papel muy importante y fundamental; para nuestro objetivo como gerentes, empresarios y administradores la Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, pero que requiere de además de un decidido liderazgo por parte de los directivos de la empresa, necesita de una metodología basada en técnicas desarrolladas de manera que se consideren elementos como la definición del Programa de Trabajo, con su estrategia, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. De esta forma, se entiende entonces que la Gerencia del Servicio ES UN PROCESO INTEGRAL, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual NO deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el Programa se estaría abordando sólo en forma parcial. Si bien es cierto que en los últimos años la implementación de sistemas de gestión de la calidad se ha enfocado en satisfacer las necesidades del cliente, las empresas paralelamente deben contar con una Gerencia del Servicio que optimice la gestión de las relaciones con los clientes, procurando la fidelización de los mismos, como se ha mencionado anteriormente el principal objetivo de la Gerencia del Servicio es el de establecer un mejoramiento constante del servicio, la creación de valor para el cliente, y con ello, derivar ventajas competitivas sustanciales y sostenibles; es por ello que EL SERVICIO AL CLIENTE debe ser considerado como algo más profundo y delicado que sólo enseñar a sonreír al personal, ya que de su adecuada gestión depende que se cumpla en buena medida con una de las más importantes orientaciones del Mercadeo : la conservación del CLIENTE, en otras palabras, asegurar su fidelidad a la compañía, a sus productos y servicios. La necesidad e importancia de mantener una relación estable y duradera con los clientes, requiere que la organización adicional a satisfacer unas necesidades inmediatas con sus productos y/o servicios, plantee estrategias de valor las cuales harán la diferencia en un mercado competitivo. La Gerencia del servicio planificada y apoyada en la accesibilidad a nuevas tecnologías y conceptos mercadológicos permitirán a la organización ganar una mejor posición estratégica en el mercado y una creación conjunta de valor, las empresas que orientes sus políticas de servicio hacia la calidad y cumplimiento de sus principios corporativos deben comenzar con una exhaustiva investigación de

los clientes, ya que estos últimos son los que definen las estrategias y especificaciones finales del producto y/o servicio, esta investigación ya no tendrá un enfoque meramente demográfico si no también se asociará a un estudio psicográfico, cultural que permita conocer las necesidades reales de los clientes, su forma de pensar y la actitud frente a la búsqueda de soluciones a sus necesidades y aspiraciones. La información recogida debidamente analizada y procesada debe traducirse en conocimiento de tipo estratégico para alimentar un buen plan de marketing que permita llegar con éxito a la mente del consumidor. Una vez definidas las necesidades del cliente antes de desarrollar un producto y/o servicio las empresas deben establecer los pasos adecuados de planificación, organización e dirección y control, debido a que es importante evaluar la capacidad con que cuenta la organización y de esta manera realizar los ajustes necesarios que se puedan requerir a todo nivel. Es responsabilidad de la gerencia asegurar, que todos los recursos, instalaciones y soportes técnicos estén disponibles igualmente dentro de la planificación se debe responsabilizar el riesgo de no conformidad en la entrega del producto y/o prestación de servicio. Es Importante también que la empresas establezcan un sistema adecuado de información el cual va a constituir un factor clave en el manejo estratégico y operativo de los elementos competitivos y de calidad del servicio debido a que una visión global del grupo de clientes, permitirá el montaje de sistemas de información sobre diversos tópicos de interés en el manejo de las relaciones con éstos, con especial énfasis en la estructura de servicio al cliente y la respuesta brindada ante las medidas adoptadas para lograr su fidelización. Las empresas en las actuales condiciones de mercado, deben reorientar las acciones hacia la búsqueda de estrategias que permitan identificar las percepciones de los diferentes tipos de clientes que se tienen, y a partir de allí "adaptar" a la empresa para responder eficientemente a dichas condiciones del mercado. En pocas palabras, la empresa debe prepararse oportuna y adecuadamente para estos posibles cambios, ya que quedó atrás la época donde los mercados se acondicionaban a la oferta de las empresas. El servicio está claramente identificado como una estrategia de Mercadeo que apoya en el proceso de generación y conservación de la demanda, pero que requiere de una gestión administrativa eficiente y de unos instrumentos de orden técnico que ofrece nuestra firma en el proceso de asesoría, consultoría y capacitación. No lo pensemos mas señores gerentes, empresarios y emprendedores, recuerden que “SI EL PRODUCTO YA NO ES EL REY, ¿QUIÉN?