Second

第二板块

形成客户认同

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快速建立信任的要领 何 洪涛 2

80% 的客户成交是 --- 初次建立了信任 ! 3

接触前 准备 1. 自信心 2. 平常心 3. 得体的形象或外表

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1. 自信心 对产品的信心（能够解决问题） 对公司的信心  接触信念高涨

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2. 平常心 成交是顺势而为，即使被拒也无所谓 避免：功利的心态和怀疑的心态 良好心态是全身投入工作状态的前提和保 证!

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3. 得体的形象或外表 印象好坏取决于初次见面的前 30 秒 着装的细节处理 –专业 得体 大气 随和

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要点： 亲和力 共通点（同理心） 交际灵活性 让人喜欢的特质 销售人 员应具 备： 谦虚的 素质 和骄傲 的气 质 ！

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接触的 流程 步骤一：寒暄赞美 步骤二：请教 步骤三：介绍自己 步骤四：询问对方对保险的看法

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步骤一：寒暄赞美 要点：精神饱满，达到最佳销售状态 话术：张总，我是太平人寿的 xxx ，本来进来前我还有点 紧张，但没想到事业如此成功的您还这么随和大气，让 所有的紧张马上消失了。其实你所拥有的这种境界正是 您成功特质之一。

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步骤二：请教 要点：多问，多听，跟上客户的热身程度 –话术：您是怎样做到的呢？如何将企业打造成功的呢？进 门我看到“以客户为导向，以结果为导向”的横幅，感触 良多，太经典了。相信您企业文化的打造和对员工的培训 颇有独到之处。能谈谈吗？因为我也在管理和经营团队。

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步骤三：介绍自己 要点：销售自我人格和荣誉，同时介绍行业及公司 –话术： 其实我和您最初创业有雷同之处，我也曾在一个 按部就班的国企工作，职级和收入都蛮不错的。但目标的 取向和责任的增强，促使我做出了毅然的选择——选择很 具挑战性的寿险行业，来到太平人寿从业。

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这几年的营销工作，让我成交了 600 余名客户。回想起来 不仅仅是他们认可和支持我，更重要的是，透过我的艰辛 和努力能为这些家庭送去高保额的保障。并且我还致力于 客户之间的资源整合。 其实做寿险营销也挺艰辛的。因 为期间我经历了太多的辛酸挫折和失败，但也收获了无数 的成功和喜悦。更有甚者，许多客户成为我生命中的贵人 ，给予我无限的帮助和力量，使我一路坚定信念走到今天。 我今天来到您这里，其实能给您介绍到保障产品是一个方 面，更重要的是我们能相互结识，彼此认知。

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步骤四 ：询问对 方对保险的 看法 要点：同质性、同理心的再次建立 –话术：张总，其实，今天过来结识您，确实还是因为李哥 介绍的原因。李哥对我们卓越人生这个产品形态的认可， 使他觉得好东西必须要和好朋友一起分享。不知道您原来 接触过保险方面的产品没有？拥有了哪些保障呢？具体清 楚吗？ 14

沟通要 诀 –低（低姿态）：放下架子，提升你的能量，放大你 的自我价值感觉；但不要把客户当“太阳”，自己当“月 亮”。

–感（感谢）：沟通中的催化剂，“润物细无声”。 –褒（赞美）：人人都需要赞美，你我都不例外。 –

理（理解）：寻求同质心和信任感。 15

我们 销售的 就是 一种“ 感觉” ，

一种感染 力！

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谢 谢

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取得家庭成员的认同 李 维 淑

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开发家族保单的关键要领 是取得家族成员的共同认同

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成功的案例 一、客户的背景资料： 1. 客户的基本资料 林总、男性、 1968 年出生，高中学历、 好学，喜欢探讨企业主的动态、 2. 经营的内容： 专门盖厂房、工业园、物业管理 3. 家庭成员： 太太在自家公司做财务、原职业是老师 二个男孩、一个 12 岁、一个 14 岁 20

取得高 端客户认 同的关键

把自己定位成专为中高端客 户的一个资源，而不仅仅是一个 销售员！

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取得企 业主本人 认同三步曲 –第一步电话约访： 要领：亲切感 话术：林总：您好！我是李姐，你可能忘了， 贵人多忘事，见面就知道了！

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取得企 业主本人 认同三步曲 –第二步短信： 要领：简短直接 内容：林总：您好！我是李姐，现在方便吗？ 给你送本书来，你下午三点在吗？

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取得企 业主本人 认同三步曲 – 第三步见面的谈话： – 认识就是一种缘分，认识李姐是你们的福气； – 我会把寿险事业做下去，只要我活着，就是你们的福气， 因我的各行各业的客户资源很多； – 我们公司有一本书，是给你们卓越人士使用的，会对你有 很大帮助的（我就拿了 360 度锦囊这本书放到他桌上）； – 探讨客户事业相关的咨训。

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为了和企业家们接触有更多的话题，找到更多的 机会。必须表现自己，让他们知道可以在你身上 得到更多的资讯，知道和你交往有价值。没有任 何压力与你沟通。 对不同的客户沟通的话题不同。只要提出问题， 让他们说，自己变成一个充满关怀的听众，跟他 们一起分享他们的希望和梦想，在最开心，最轻 松的时候，轻松的谈保险话题。 25

取得家 人（太太 ）认同三步 曲 –第一步短信求助（给企业主本人）： 内容：林总：你好！我是李姐，三 . 八节到了，给 你太太送一份小礼物，您方便时把你太太的电话 发给我。

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取得家 人（太太 ）认同三步 曲 –第二步电话问候： 话术：林太太您好！我是李姐，我去过林总的公司 ，三 . 八节到了，首先祝你节日快乐！我很想认 识支持林总背后的优秀女人，有一份小礼物送给 你，关键是想认识你

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取得家 人（太太） 认同三步曲 – 第三步见面谈话的要点： – 一定要记住自己是女人：所有女人应该做的事都应该尝试； – 学会享受； – 学会保护自己和保护家庭： 女人寿命比男人长，一定要注重自己的后路； 男人的风险比女人大，保护好自己的男人，时常提醒他注意 健康； 老公不能有任何闪失，健康和意外风险无法抗拒； – 男人是要吸引的，丰富自己的知识。

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谢 谢

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财富密码 ——接触面谈的话题选择 陈 莉 30

我的大客户在他的行业都很成功，并且 年龄也都很大，我一个 20 几岁的小姑娘，只 有保险的工作经历，还只有 3 年多，我有什 么能够带给他？！

—— 公司给我的东西！ 只有公司给我的东西！！ 31

解决三 个问题 –什么是高端客户最喜欢谈的话题？ –什么是高端客户最愿意听你讲的？ –用什么让高端客户认同甚至欣赏你？

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第一块 -- 对过去的回忆 –“ 想当年”是高端客户最喜欢的话题 –收集客户资料、形成自我展示 –解决保险三选第一选——选代理人（展 示品行、性格，形成与客户的融洽）

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具体动作 1 –切入 点 1—— 了解客户的 发家史，倾听其讲成功历程 –话术 –您是如何进入这个行业的？ –为什么要独独选择此行业呢？ –当时都觉得铁饭碗好，为什么 要下海呢？

–跟进 ——自我介绍，谈自己 的入司经历和感受（大客户 的必谈内容） –话术 –我选择保险这个行业也是很慎 重的。 – 也有很多朋友反对，但是我 仍坚持认为…… 34

具体动作 2 –切入 点 2- 共同回忆创业艰 辛过程，唏嘘一阵，让过往种 种成为今日成功的见证

–话术 ： –但是您这个行业当时竞争也非常激烈，想 必也有好多困难，你有没有想过放弃呢 ? –刚开始出现困难时你怎么想的和度过的 –其间有没有贵人相助啊？他是怎样帮你的

–跟进 ——“我的寿险 生涯感动的事情，真情 流露

–话术 ： –我有时候觉得工作好累… ( 具 体描述自己艰苦努力的一件事 ), 但是一想到我的职责和初衷 ( 责任感 ), 我便坚持下来了一 直到今天 –我真的特别感谢我的客户 , 他 们的支持和信任伴我一路走来 ( 具体事例 ) 35

第一块 的要点 –对对方的行业有些了解和接触 –做一个良好的聆听者 –讲述自己的面对困难、挫折、压力的心态，形成 强烈的同理心 –把自己的价值观和对成功、责任的坚持讲给客户 听 –感动客户，就是征服客户 36

第二块 - 现在企业管 理发展的软 肋和瓶颈 –企业管理发展是高端客户最关心的话题 –让客户对自己的年龄、学识刮目相看 –解决保险三选第二选——选公司（公司的成长 、文化、培训）

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具体做 法 –切入 点 ——探讨目前 市场竞争中的生存之道， 共谋长远发展

–话术 ： –目前的企业发展中您觉 得还有哪些方面需要提 升呢？ –一般你们对员工的培训 是怎么进行的？效果如 何？

– 跟进 ——谈公司的成长，公司的 文化 , 向客户展示我们太平人寿 公司管理的方法，展示培训的投 影片，公司为员工做的件件感人 的故事

– 话术： – 我感觉我这几年成长很快，因为公 司对我们的培养真的是很系统很前 沿！ – 你看我们不仅会对我们进行专业培 训，还有信念系统的建立，现代企 管知识的运用，员工心态建设和激 励等等” 38

第二块 的要点 –直接把公司培训的投影片 展示给客户看 –站在公司的金字招牌下发 光

–常用到的材料

–心态方面 – 我很健康我很快乐我充满自信 – 公司愿景与个人成长

–公司经营管理理念方面 – 卓越营业部经理课程 – 华维的冬天 – 卓越经理修炼 – 狼的智慧 – 团队训练课程 - 西游记人物分析 – 宏观经济与资本市场发展的几个 问题 – 管理奇才韦尔奇

–素质训练课程 – 成长训练 – 时间管理 – 有效沟通 39

第三块 - 展望对未来 公司的期望 和人生的 追求 –未来是高端客户最关注和最愿意去聊的话题 –自然导入保险概念 –为解决保险三选第三选铺垫需求——选产品

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具体 动作 – 切入点——憧憬年老时的美 好生活，特别关注事业和家 庭的和谐发展，儿女的培养 ，事业的永续经营

– 话术：

– 跟进——保险的功能和意义 – 话术： – 我们的三大人生之忧是可以 被规避的

– 那您想未来把您的公司带到 何方呢？成为百年老店的话 ，人才的留存和接班人的问 题就凸现出来了。

– 年老时的尊严，儿女未来事

– 当您不再这样拼搏时，年老 的生活您如何安排呢？怎样 去享受人生呢？

，优良服务水平的享受都需

业成长平台的加固，在人生 最危难时期生活品质的保证

要我们为您提供

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第三块 的要点 –用回顾过去的艰辛形成同理心，并铺垫“成功如 此不易，应该对未来格外珍惜” –用展望未来生活来导入保险

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附— 不可不 知的 富人密 码 – 富人有本血泪帐 – 旁人看富人，很难客观公正。要么五体投地，连富人放屁也不觉其臭；要么一顿暴吼， 狗血喷头，就为了保护自己那点可怜的自尊心。真正能够相互尊重理解的，只有富人自 己。他们所走的每一步都是不容易的，吃得苦中苦，方为人上人，就像登山，其中的艰 险，不是山下的闲人可以体会。 – 要奋斗就会有牺牲，但你不能因为有牺牲就不奋斗。登山是个过程，谁也不能预料结果 。结果往往是简单的，而过程却很复杂，每一次不同，每个人不同，就像财富的聚积， 更多的意义是在过程之中。 – 一个成功的企业家和一个中了大奖的彩民，哪怕手中的钱一样多，生命的质量却不相同 。比尔．盖茨就算有一天财产全部蒸发了，他也绝不是一个普通的人。每个人其实都有 过这样的幻想，希望自己就是那个出人头地、呼风唤雨的人，自己就是英雄，就是王者 ！但是毕竟，王者只是少数，幻想却是如此脆弱，如果不把幻想变成理想，把理想付诸 行动，再美的幻想也只是昙花一现。从这种意义说，任何一个富人都是有理想的人，都 是经过了艰苦卓绝的努力换来的，富人就是那种把对财富和权力的幻想，变成了目标和 行动，并且最终获得成功的人。很多人都时常念叨：不流芳百世，也要遗臭万年。但也 就是嘴上唠叨而已，当一个匪兵甲、匪兵乙容易，要当一个土匪头子就难多了。所以富 人毕竟是可敬的。 43

附—不 可不知 的富 人密码 •

富人赚钱，是一步一个脚印的。人在迈出左脚的时候，很容易预见到下一步迈出的是右脚 ，但多走几步以后，心里是不是还那么清楚呢？更多的人其实是只能看到眼前，对未来没 有明确的规划，只是凭着惯性，随意的走，所以大多数人的人生，也就不是他们自己安排 的人生，而是一连串偶然的结果。棋坛高手和普通人的差别，往往就在于眼光的远近，高 手能算到几十步之后，一般的人也就只能看到两三步远。高瞻远瞩，才能运畴帷幄，这就 是素养的问题。

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想赚钱就要认真赚钱，要把自己当成一个职业杀手，以专业的精神去对待财富，而不是几 个哥儿们喝醉了酒，随便说说而已。

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富人并不一定是最先觉醒的人，不一定是某个伟大创意的发明者，他只需要把别人的创意 发扬光大，就足以成就自己的辉煌。富人不一定是巨人，但他是站在巨人肩上的人。很多 时候，富人并不需要做太具体的事，做事越具体的人，挣钱越不多，比如修鞋师傅，每一 个破洞都是他亲自操劳，哪怕他补得再好，要价再高，也不可能富到哪里。富人的种类有 很多，也有靠发明致富的，但大多数富人靠的是经营，是靠别人的双手致富。富人其实就 是个高级厨师，把油盐酱醋恰到好处的调配起来，一炒一烹，味道就出来了。做一个富人 最根本的能力是调配的能力，人尽其能，物尽其用，把每一种资源都发挥到极致，他的事 业，也就成了。大多数富人靠的是经营，是靠别人的双手致富。富人其实就是个高级厨师 ，把油盐酱醋恰到好处的调配起来，一炒一烹，味道就出来了。

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附—不 可不知 的富 人密码 •

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富人被羡慕，很大程度上并不是因为他有钱，可以大吃大喝，而是因为他实现了自我的价 值。在这样一个时代，富人并不仅仅只是财富的象征，更多的时候，他是成功的代名词。 自我是个抽象的概念，世界上最神秘的事物，莫过于人的生命，它所蕴藏的巨大能量，以 及发展变化的无数种可能性，造成了人生的绚丽多彩。一个人的能量就犹如一座矿，也许 终其一生，只能开采出其中很小部分，有时是由于环境的限制，有时是由于自身的能力， 使那份深埋的宝藏最终随着生命的消亡而湮灭。这当然令人痛心疾首，生命对任何人都只 有一次，不能释放能量，不能多姿多彩，就是对生命的浪费。 世界上最优秀的人物，心定是将自己的生命开采得最充分的人。一位伟人说，一个人的价 值不在于他得到了什么，而在于他奉献了什么。这并不是唱高调，挖掘自身能量的过程， 也就是对社会作出贡献的过程，只要社会的机制是健全的，他的贡献必然会得到回报，所 以，富人得到的是双重满足，既有奉献的，也有得到的。不过这个过程却是一个艰辛的过 程，甚至是失去自我的过程。 当老板就得学会演戏，不管什么时候都要做出一副成竹在胸的样子，给人以依赖和鼓舞。 只有夜深人静，拖着一身疲惫回到家里，才能御下面具，恢复到真正的自己，此时白天的 伪装土崩瓦解，才感到一种实实在在的空虚。当老板责任太重大，很多时候不得不把自己 暂时忘掉，搁在一边，尽管很多人当老板的初衷是想实现自我价值，但实际上当了老板之 后，很多人又失去了自我，变成环境的附庸，成为一个庞大机器的一部分。 从来没有一个老板是想干什么就干什么的，一个人权力越大，对企业付出的心血就越多， 他就越不能自由，越彻底地成为奴隶，成为他自己事业的奴隶。老板如此，明星如此，一 切想要出人头地的人都是如此，永远在戴着脚镣跳舞。 45

附—不 可不知 的富 人密码 – 有钱的感觉，并不只在于身体的享受，口腹之欲容易满足，山珍海味吃不了多久，也就腻 了，最终百吃不厌的，还是粗茶淡饭。有钱的感觉之所以美好，很多时候在于它给人精神 的满足，有钱就是成功，有钱就有尊严，有钱就是上等人，有钱就少受白眼。 – 生活中的打击有时是非常具体的。比如一个平常百姓，酒楼可以不去，但医院不能不进， 生了病谁都得治，但是有钱和没钱，在看病救人的问题上差距就大得很。什么是“服务” ？服务就是一种姿态，一种尊重，然后才是照顾和帮助。 – 作家史铁生在谈到他得肾病，不得不以血液透析维持生命时的感受：“透析的费用之高是 – 很少有人能自力承担的，幸而我得到了多方支援，否则不堪设想。否则会怎样？一是慢慢 憋死 ( 有点儿钱 ) ，二是快快憋死 ( 没钱 ) 。但憋死的过程是一样的残酷——身体渐渐地 肿胀，呼吸渐渐地艰难，意识怪模怪样地仿佛在别处，四周的一切都仿佛浸泡在毒液里渐 渐地僵冷。但这并不是最坏的感觉，最坏的感觉是：你的亲人在一旁眼睁睁地看着你，看 着这样的过程，束手无策。但这仍不见得是最坏的感觉，最坏的感觉是：人类已经发明了 一种有效的疗法，只要有钱，你就能健康如初，你就能是一个欢跳的儿子，一个漂亮的女 儿，一个能干的丈夫或是一个温存的妻子，一个可靠的父亲或是一个慈祥的母亲，但现在 你没钱，你就只好撕碎了亲人的心，在几个月的时间里一分一秒地撕，用你日趋衰弱的呼 吸撕，用你忍不住的呻吟和盼望活下去的目光撕，最后，再用别人已经康复的事实给他们 永久的折磨。谁经得住这样的折磨？是母亲还是父亲？是儿子还是女儿？是亲情还是那宏 博的爱愿？” 46

附—不 可不知 的富 人密码 – 对富人来说，一份平淡的快乐，却是难得的奢侈。 – 富人有太多的钱，也就有了太多的负担。正因为当前的一切都是建立在有钱的基础上，所 以他特别害怕一旦没钱，就像当官的人害怕一旦不在位一样。年龄大了，也就意味着能力 的衰退，生理的，心理的，一切的。钱也就像潮水一样，随着能力的衰退慢慢隐去，这是 没有办法的事，我们毕竟处在一个竞争的社会。长江后浪推前浪，曾几何时，是他让老朽 们大吃一惊，如今老朽都不在了，轮到别人让他大吃一惊。多吃几惊之后，他意识到世界 不再是自己的了，必须作好打算。这一打算，他越加清楚的知道，身为一个富人，要想全 身而退，是多么的麻烦。巨大的财富，握在手中的时候觉得沉重，可要交出去，手上又觉 得空落落的，没有抓拿的感觉。没有人能把钱带进棺材，财富终究要转移到别人手里，财 富越多的人，这个问题就越是严峻。富人身边的不安全因素，除了已经取得的财富，可能 招致的觊觎，还有他自身在竞争中面临的风险。这种不安全感来自于事业本身。越快的车 越危险，发展越快的企业风险越大。如果某个企业家发展到某个时刻就嘎然而止，把事业 兑换成金钱，从此告老还乡，那笔巨款是一辈子也用不完的，乎谈不上多大风险。但这样 的人几乎没有，事业一旦发展起来，人就像绑上了战车，想下也下不来了。一路拚杀的结 果，也许是更加辉煌，也许是血本无归，人生就是这样。 – 富人再富，永远都在焦虑之中，永远没有安全感。所以富人就算有很多钱可以保养身体， 头发还是白得快，只是染过以后，外人发现不了而已。 47

谢 谢

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