Relaciones Humanas

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACION EDUCATIVA

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA

VENEZUELA, 2001

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACION EDUCATIVA SECTORIAL INCE TURISMO GERENCIA DE FORMACIÓN PROFESIONAL UNIDAD DE TECNOLOGÍA EDUCATIVA

NIVEL: FORMACIÓN BÁSICA MODO: HABILITACIÓN

Caracas, Septiembre 2001

Dirección General de INCE Turismo Coronel (Ej) Glenn Sherman Brathwaite Gerencia de Formación Profesional de INCE Turismo Lic. Ada Rizzo Rizzo Unidad de Tecnología Educativa Lic. María Xiomara García Asesoría Técnica Lic. Encarnación Barreto Especialistas en Contenido Iskra Barreto de Iglesia Psicólogo Colaboradores en la Validación Alfredo Paz Gerente de Desarrollo American Deli Mary Bolívar Gerente de Recursos Humanos Hotel Paseo Las Mercedes Gilberto Martínez Días Docente en Administración de Personal Colegio Universitario José Lorenzo Pérez Rodríguez Analista Integral E.B. Capacitación y Desarrollo C.A. Analista Productor de Medios José Gerardo León Plaza Transcriptora Isabel López Coordinación Técnica Estructural

División de Recursos para el Aprendizaje Coordinación General Gerencia General de Formación Profesional Gerencia de Tecnología Educativa

Segunda Edición 2.001 Copyright INCE

2

RELACIONES HUMANAS

CONTENIDO Pág. -

¿Qué es INCE TURISMO?

-

Presentación

-

Introducción

-

Objetivo

- UNIDAD 1 - LAS RELACIONES HUMANAS - ¿Qué son Las Relaciones Humanas?......................................................... 9 -

Autoestima..................................................................................................15

-

ASERTIVIDAD EMOCIONAL......................................................................25

-

Conducta Humana y Asertividad Emocional...............................................31

- UNIDAD 2 – TEORIAS MODERNAS DE LA COMUNICACION -

Proceso de Comunicación..........................................................................35

- Programación Neurolingüística...................................................................43 -

La Inteligencia Emocional 60

- UNIDAD 3 – EL LENGUAJE -

Lenguaje y Comunicación

65

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- UNIDAD 4 – EL LIDERAZGO -

El Liderazgo

71

- Los estilos del liderazgo..............................................................................80 - Liderazgo y Comunicación.................................. .......................................82 - Procesos de Interrelación grupal.................................................................83 - GLOSARIO.................................................................................................87 - BIBLIOGRAFÍA..........................................................................................95

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¿QUÉ ES EL INCE TURISMO? El Instituto de Capacitación Turística INCE TURISMO, es una Asociación Civil sin fines de lucro, constituida mediante documento firmado el 23 de Septiembre de 1976,

por la Corporación de Turismo de Venezuela, CORPOTURISMO y el

Instituto Nacional de Cooperación Educativa, INCE; para la formación, adiestramiento y especialización de los Recursos Humanos que requiere el país en las áreas del Turismo y la Hotelería.

Dicho documento fué debidamente

protocolizado e insertado en el libro de registros correspondientes el 9 de Noviembre de 1976

¿QUÉ HACEMOS? El

INCE

TURISMO

desarrolla

programas

de

formación,

capacitación,

adiestramiento y especialización a través de un Sistema de Formación Profesional al servicio de la Hotelería y el Turismo en Venezuela.

NUESTRA MISIÓN Ejecutar en concordancia con el INCE RECTOR, bajo la tutela del Estado y la participación de Patronos y Trabajadores, las acciones necesarias para alcanzar una formación y capacitación continua de la fuerza laboral, complementando la educación recibida en el sistema formal. Ofrecer asesoramiento técnico a empresas e instituciones públicas y privadas vinculadas a la Hotelería y al Turismo. Promover la Actividad Turística y la incorporación de nuestros egresados al mercado laboral.

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RELACIONES HUMANAS

PRESENTACIÓN

Apreciado participante: Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo que ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a formarse en el oficio que ha seleccionado. El contenido se ajusta a un programa de estudio diseñado según los requerimientos del oficio; pero desearíamos que, además, investigue en otras fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos. Esperamos que aproveche al máximo la oportunidad que el INCE le brinda de convertirse en un trabajador altamente capacitado, que responda ampliamente, a las exigencias de su área laboral y se constituya en un ejemplo a seguir en su futuro desempeño.

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RELACIONES HUMANAS

INTRODUCCIÓN Nos permitimos presentarles este manual sobre Relaciones Humanas. Su objetivo principal es suministrar al usuario una herramienta que le permita conocer en algunos casos, aclarar y reforzar en otros, el proceso de interrelación en el cual se desenvuelve como ser social. Para lograr dicho objetivo presentamos de manera sucesiva, cada uno de los planteamientos que en los actuales momentos son importantes en el proceso comunicacional, donde el hombre influye y es influido de manera directa. Sabemos a partir de los últimos avances científicos que cada individuo es una entidad única, con necesidades, motivaciones, emociones y experiencias reflejadas una a una en sus múltiples comportamientos como individuo y como grupo. Esta razón ha hecho que el hombre plantee a partir de si mismo, como una necesidad, proveniente de la cultura, la creación de patrones o normas que le garanticen un comportamiento individual y grupal deseado por la sociedad donde se desenvuelve compartiendo su medio con otros seres humanos. Es conveniente, señalar que cada unidad de este manual constituye una opción en el enfoque de las relaciones humanas; por ello dejamos al usuario, como una recomendación: la responsabilidad y el derecho que tiene a profundizar cada tema; a tal efecto, dispone de la bibliografía suministrada al final, que nos sirvió de apoyo. Además, las relaciones humanas, hoy día es uno de los temas que más

RELACIONES HUMANAS

interesa al hombre, lo que facilita encontrar información interesante sobre Comunicación,

Relaciones

Interpersonales,

Neurolingüística,

autoestima,

Asertividad, Inteligencia Emocional, Cerebro Triuno y Liderazgo, que son los temas tratados en este manual. Finalmente, creciendo y aprendiendo nos conocemos a nosotros mismos y aprendemos a conocer a las demás personas. Esto nos facilita marchar juntos en el infinito proceso de interrelación donde actuamos, influimos y somos influidos para lograr la satisfacción y el éxito que estamos seguros nos merecemos.

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OBJETIVO GENERAL Fomentar el desarrollo personal de los recursos humanos en las organizaciones laborales, mediante el mejoramiento interpersonal a partir de las teorías modernas de la comunicación.

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UNIDAD N° 1 LAS RELACIONES HUMANAS ¿QUÉ SON LAS RELACIONES HUMANAS? Las Relaciones Humanas están referidas de manera directa al proceso de interrelación y de comunicación de un individuo con otros. Puede considerarse un acto permanente desde la aparición del hombre sobre la tierra hasta nuestros días. (Fig. N° 1)

Fig. N° 1 El primer medio de comunicación fue puramente visual, gestual y gutural; más tarde, mediante la evolución surgió el complemento necesario: el hombre inventó el lenguaje para expresar sus ideas, pensamientos y además su necesidad de intercambio con otros individuos de su especie.

9

RELACIONES HUMANAS

Podemos decir, que las Relaciones Humanas implican la acción que emana de los individuos constantemente; a través de ideas, pensamientos, sentimientos, emociones, palabras, tono de voz, gestos y expresiones usadas para dar y recibir respuestas ante hechos procedentes de su mundo interno y del mundo físico donde se desenvuelven. La comunicación ha sido considerada por el Dr. Lair Riveiro “... la más básica y vital de todas las necesidades, después de la supervivencia física”

(∗)

. Para lograr

incluso la satisfacción de las necesidades primarias, el hombre ejecuta un acto de comunicación intrapersonal e interpersonal. La comunicación está íntimamente ligada a todos los procesos mentales del individuo, se observa en el momento de

expresar las emociones, los

sentimientos, las experiencias y otros actos inteligentes. Siguiendo los planteamientos señalados por Lair Riveiro, el autor nos dice que según “Howard Gardner, de la Universidad de Harvard, el ser humano posee siete tipos diferentes de inteligencia: verbal, matemática, espacial, musical, corporal, intrapersonal e interpersonal”(*). Todos los seres humanos poseen los siete tipos de inteligencia citados. Sin embargo, cuando un individuo se comunica con otros y observamos que utiliza un tipo de estas inteligencias con más frecuencia que otras, decimos en ese caso, que esa es la inteligencia dominante de ese individuo. (∗)

Riveiro, Lair. La Comunicación Eficaz. Pág. 11

(

*) Riveiro, Lair. La Comunicación Eficaz. Pág. 11

10

RELACIONES HUMANAS

Ejemplo: un excelente músico (Fig. N°2) puede ser un deportista muy torpe. (Fig. N°3)

Fig. N° 2

Fig. N° 3

Importancia de las Relaciones Humanas Las relaciones humanas son de vital importancia, porque bien llevadas están dirigidas a la convivencia armónica; esto es comprensible, pues la razón primera del modo en que nos comunicamos, reside en nuestra actitud; sin embargo dentro de la filosofía de esa actitud, están presentes factores de índole social, vale decir, que esta tendencia o disposición a reaccionar de manera determinada ante diferentes estímulos, no responde exclusivamente a factores psico-biológicos, sino también sociales. La actitud que se asume ante un hecho cualquiera, define la forma en que nos disponemos mentalmente a enfrentar ese hecho, es decir, nos conduce a mantener un tipo de conducta, ante una experiencia cualquiera, ya sea de aceptación o de rechazo y la causa de que así lo sea, nos inclinará a juzgar

11

RELACIONES HUMANAS

positiva o negativamente a una persona o experiencia, sin que ellas se ajusten necesariamente a ese juicio de valor. Por ello, debemos tener presente que de esa actitud derivan muchos de nuestros errores, de nuestra incomprensión e incomunicación con los demás; en tal sentido es importante para nuestras relaciones humanas, someter a análisis nuestras actitudes; por que el objetivo fundamental del estudio de las Relaciones Humanas, es el de derribar las barreras de comunicación que nuestras actitudes crean entre nosotros y el entorno.

Autoestima Todos los planteamientos sobre el concepto de Autoestima nos llevan al papel de las necesidades humanas (primarias y secundarias, según Murray) y de las emociones (ira, miedo y amor, según Watson). Para observar con mayor claridad este aspecto, citemos al psicólogo Sánchez Hidalgo, cuando expone el tema de la conducta: “El ser humano es dinámico y se ve estimulado por sus necesidades, deseos e impulsos que provocan, sostienen y dirigen su conducta. Todo lo que el hombre hace, piensa y siente es un esfuerzo consciente o inconsciente para satisfacer alguna necesidad”(*)

(*)

Sánchez Hidalgo, Efraín. Psicología Educativa. Pág. 171 Nota: Para ahondar en el tema de las necesidades humanas, además de la obra citada puede consultarse a A.H. Maslow y su “Pirámide de Necesidades”.

12

RELACIONES HUMANAS

Del texto citado podemos extraer que las necesidades y las emociones son determinantes en la búsqueda de satisfacción individual y de grupo. El grado de satisfacción alcanzada puede afectar al individuo (física y fisiológicamente) de manera agradable (positiva) o desagradable (negativamente) . Ejemplos: Un estado emocional agradable puede provocar júbilo, alegría. (Fig. N° 4) El individuo refleja satisfacción y su estado anímico es positivo.

Fig. N° 4

13

RELACIONES HUMANAS

Un estado emocional desagradable puede provocar palidez, llanto, sudoración, etc. (Fig. N° 5). El individuo refleja insatisfacción y su estado de ánimo es negativo.

Fig. N° 5

El análisis anterior refleja un primer ángulo de la definición de Autoestima. El otro ángulo del mismo planteamiento lo observamos mediante el gráfico siguiente: Gráfico N° 1 PROCESO DE AUTOEVALUACION Necesidad •

Motivaciones

•

Impulsos

Comportamiento Conductas:

⇒

•

Consciente

•

Inconsciente

Evaluación Autocrítica:

⇒

•

Pensar sin juzgar

•

14

Autovaloración

Resultados Logros:

⇒

•

Satisfacción

•

Insatisfacció n

RELACIONES HUMANAS

El gráfico revela que el hombre hace evaluación de su comportamiento constantemente; el resultado refleja un estado de satisfacción o insatisfacción consigo mismo. Las conductas que denotan insatisfacción o frustración son principalmente: evasión, agresión, proyección, racionalización e identificación(*) Algunos autores recomiendan sobre este tema, que el hombre debe “pensar sin juzgar”, para que la autocrítica, cuando es negativa, no le niegue la posibilidad de adaptarse a nuevas realidades más satisfactorias. Es importante señalar que a partir de la autocrítica el hombre construye “el concepto de sí mismo”. A este concepto lo denominamos Autoestima. Para llegar a dicho concepto, el hombre, además de emociones y sentimientos considera

su

actitud

valorativa

(amor,

solidaridad,

independencia,

responsabilidad, armonía etc.) previamente internalizada comparándola con la de otros individuos de su entorno que constituyen referencia inmediata para él. CONCEPTO Concepto que el individuo tiene de sí mismo; en él refleja la consolidación de sus sentimientos, de sus emociones y de sus valores. Representa la afectividad del individuo por su persona, por sus logros, le da seguridad, lo identifica con la familia y con la sociedad.

Niveles de Autoestima (*)

Ver glosario

15

RELACIONES HUMANAS

AUTOESTIMA ALTA

(Fig. N° 6)

Refleja un alto grado de valoración. Motivación por la consolidación de metas. Activa la comunicación, permite crecer y aprender.

Fig. N° 6

AUTOESTIMA MEDIA

(FIG. N° 7)

16

RELACIONES HUMANAS

Refleja pérdida momentánea de la motivación. El individuo presenta falta de espontaneidad en su comportamiento.

Fig. N° 7

AUTOESTIMA BAJA

(Fig. 8)

17

RELACIONES HUMANAS

Refleja pérdida de la motivación. Autovaloración negativa. El individuo presenta estrés e incapacidad para decidir. Su estado anímico es negativo.

Fig. N° 8

Importancia La importancia de la Autoestima para las Relaciones Humanas es básica y radica en que permite al ser humano desarrollar sus potencialidades. El individuo de Autoestima alta está mejor dispuesto para su desempeño laboral, para la vida en comunidad, para obtener y disfrutar los bienes materiales y espirituales que sus logros le puedan brindar. (Fig. N° 9) La Autoestima alta, funciona como un motor, que mejora la comunicación, la salud mental, la calidad de vida profesional, el amor y la familia.

18

RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 9

19

RELACIONES HUMANAS

Ejercicio N° 1

AUTOESTIMA Los Niveles de Autoestima PLANTEAMIENTOS: -

El nivel de Autoestima se refleja en la expresión del rostro y la postura del cuerpo.

-

El estado anímico refleja el nivel de Autoestima.

-

En este ejercicio: observa la expresión de las caras y determina: -

El estado anímico (usa el nombre de una emoción para describirlo

-

El nivel de Autoestima.

A

A

A

A

B

B

B

B

A

A

A

A

B

B

B

B

20

RELACIONES HUMANAS

Ejercicio N° 2

AUTOESTIMA Identificándome ¿Cómo me siento hoy? Algunas veces he sentido:

1

2

3

Ira

Temor

Amor

Cólera

Miedo

Alegría

Rabia

Angustia

Júbilo

- Y, la expresión de mi rostro fue. Dibuja en cada círculo como te sentiste en esas ocasiones (pasado)

Hoy me siento_______________ y la expresión de mi rostro es: (presente) Recuerda: ¡El concepto de ti mismo se refleja en la expresión de tu rostro!

ASERTIVIDAD EMOCIONAL (Control de las emociones)

21

RELACIONES HUMANAS

El individuo busca constantemente aceptación, valoración y éxito personal, en el nivel individual (aceptación de sí mismo) y en el nivel social (familia, comunidad, status). En el proceso que genera a la asertividad son determinantes dos pasos: primero, el control emocional y segundo, la autocrítica o reflexión que realiza el individuo sobre su comportamiento para comprobar sus logros. (Gráfico N° 2) Gráfico N° 2 PROCESO DE ASERTIVIDAD EMOCIONAL

Necesidades Emociones Motivaciones

Control de Emociones

Producen

Comportamiento

Logros

Autocrítica Feed back

Estos dos (2) aspectos lo ayudan a construir sus experiencias y a extraer de ellas las actitudes y las competencias, que le permiten actuar en situaciones similares de manera adecuada y responsable.

22

RELACIONES HUMANAS

ASERTIVIDAD (CONTROL EMOCIONAL) Conducta positiva que permite una interrelación responsable y armónica. (Fig. 10)

Fig. 10 NO ASERTIVIDAD (ESTADOS AGRESIVOS Y SUMISIÓN) El mismo proceso realizado en la asertividad puede originar como resultado, un balance negativo, donde el individuo da mayor peso a sus errores o experiencias negativas. A esta actitud la llamamos “No asertividad” o agresividad. (Fig. N° 11)

23

RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 11

Niveles de Asertividad Para la asertividad emocional, los errores deben ser asumidos sólo como experiencias para reelaborar el camino de la acción hacia el triunfo. Para ellos la asertividad debe ser practicada en forma constante, hasta hacerla un hábito de vida. Se observan distintos niveles: ASERTIVIDAD BÁSICA Consiste en defender los derechos personales, sin incluir otra estrategia social. Ejemplos: “Excúseme, pero me gustaría seguir trabajando” ASERTIVIDAD ENFÁTICA Consiste en iniciar la comunicación con un mínimo de esfuerzo y emisión negativa; pero cuando la otra persona insiste en la violación de nuestro derecho, aumenta nuestra afirmación. Ejemplo: Un cliente insiste en salir con una empleada de la empresa que le presta servicio:

24

RELACIONES HUMANAS

A: Quisiera salir con usted esta noche, señorita. B: Gracias, pero no deseo salir por la noche. A: Pero podríamos salir y regresar temprano. B: Sinceramente, no deseo salir por la noche A: Insisto en que salgamos. B: Es la tercera y última vez que le digo que no está en mis planes salir esta noche. ASERTIVIDAD Y NEGOCIACIÓN (ganar - ganar) La conducta asertiva se inserta en lo que actualmente se identifica como el cuadro de la negociación. Según el hombre se comporte, según su interacción con los otros, así será visto: como un ganador o un perdedor. El autor Stephen R. Covey nos amplía el planteamiento de la conducta asertiva ganar/ganar (Fig. N° 12). Señala que para el ser humano lo más importante es “pensar en ganar – ganar”; a este modo de interacción lo considera “una filosofía” y le asigna los “seis paradigmas de interacción” siguientes: Ganar/ganar Gano/pierdes Pierdo/ganas

Pierdo/pierdes Gana Ganar/ganar o no hay trato

25

RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 12

Los Estilos de Comportamiento Comportamiento Asertivo: Se fundamenta en el autocontrol de las emociones para obtener resultados satisfactorios. Refleja aprendizaje desde afuera y aceptación desde adentro Conlleva a controlar a los otros sin que ello se considere “manipulación” Permite tomar decisiones adecuadas según el problema o evento. Comportamiento no Asertivo (Agresivo) Se origina en las frustraciones Manifestación de actitudes no controladas en situaciones conflictivas Reacciones de agresividad ante las críticas Desconfianza en sí mismo, temor al fracaso Coartación a la iniciativa y a la creatividad Comportamiento Sumiso: Excesiva dependencia del entorno Poca manifestación de opinión propia Falta de iniciativa para solucionar problemas Baja motivación

26

RELACIONES HUMANAS

Conducta Humana y Asertividad Emocional

Conducta Asertiva

Conducta No Asertiva

•

Controla sus emociones

•

Reacción descontrolada de las •

Baja emotividad

Defiende sus derechos y

emociones reflejando angustia •

La amistad depende de

respeta los derechos del

y temores

las actitudes del otro

Defiende sus derechos con •

Se apoya en el equipo

agresividad

para lograr confianza

•

otro •

Da

importancia

a

la •

amistad •

Demuestra confianza en sí mismo y en los otros

•

Acepta las críticas

•

Escucha planteamientos

•

•

•

Conducta Sumisa

•

La

amistad

puede

sin

Desconfía de sí mismo y de

autoevaluación •

Es

realizar desconcentrado

y

los •

No acepta las críticas

espera el planteamiento

las •

Es desconcentrado ante los

del otro

demás personas

planteamientos de los otros

Evalúa las situaciones de •

Evalúa

interrelación para actuar

perdonarse

de manera adecuada

creándose

Busca

angustia y sensibilidad

mejorar su actuación

Deja pasar las críticas

entendida como una tiranía los otros

de

tiempo

ser •

para •

su

actuación los un

• sin •

errores, estado

de

Siempre está ocupado, lo cual no le deja tiempo para mejorar

27

Puede ser manipulado Espera siempre mejor ocasión

RELACIONES HUMANAS

REGLAS DE LA ASERTIVIDAD EMOCIONAL Entre las reglas a considerar para orientar

la asertividad emocional, cabe

destacar las siguientes: •

Confianza recíproca

•

Sinceridad y honestidad en los planteamientos

•

Respeto mutuo

•

Pensar sin Juzgar

•

Interpretar las emociones propias en sentido positivo

•

Dialogar internamente de manera constructiva

•

Hacer buen uso del ritmo respiratorio

•

Evitar el uso de técnicas denigrantes en el trato con otras personas

•

Hacer buen uso del lenguaje verbal

•

Plantear objetivos de vida reales y socialmente aceptables

•

Flexibilidad

•

Vida activa Resultado: Asertividad

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RELACIONES HUMANAS

Ejercicio N° 3 ASERTIVIDAD EMOCIONAL Conductas



Asertivo



No asertivo



Ganador



perdedor

PLANTEAMIENTO

1. A lo largo de nuestras vidas hemos experimentado situaciones “asertivas” y “no asertivas” que nos convierten en “ganadores” y “perdedores”. Todos tenemos el derecho a ser Ganadores. 2. En este ejercicio te damos una lista de frases que reflejan ciertos tipos de conductas 3. Reconócelas y ubícalas en la columna correspondiente No Asertivo/ganador

Lista de frases

asertivo/perdedor

1.

•

Todo ha salido bien

1.

2.

•

El tiempo no me alcanza

2.

3.

•

Debe haber una forma mejor

3.

4.

•

Me cae muy antipático

4.

5.

•

Ese trabajo no me interesa

5.

•

Estoy aprendiendo de él

•

Buscaré tiempo para hacerlo

•

No aceptaré esas críticas

•

No sé cuál es el problema

•

Qué recompensa me darán?

•

Puedo hacerlo mejor

•

Estudiemos las posibilidades

6. 7. 8. 9. 10.

29

6. 7. 8. 9. 10.

RELACIONES HUMANAS

UNIDAD N° 2 TEORÍAS MODERNAS DE LA COMUNICACIÓN

30

RELACIONES HUMANAS

PROCESO DE COMUNICACIÓN Conceptualización La comunicación es el proceso

a través del cual

los seres humanos se

interrelacionan mediante el uso del lenguaje verbal y corporal, para expresar emociones, sentimientos, emociones, ideas, pensamientos de sí mismos y del universo en el cual interactúan. Los integrantes de este proceso, son por consiguiente, “actores sociales” que expresan motivaciones para lograr objetivos personales y comunes a su grupo, para apoyar ideas u opiniones en un sentido amplio de participación y libertad. (Fig. N° 13)

Fig. N° 13 La comunicación se funda en valores éticos y actitudes asertivas:

31

(fig. Nº 14)

RELACIONES HUMANAS

•

Identificación

•

Creatividad

•

Cooperación

•

Confianza

•

Compromiso

•

Respeto

•

Responsabilidad

•

Generosidad

•

Compasión

•

Armonía

•

Justicia

•

Solidaridad

•

Motivación Fig. N° 14

ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN 2.2.1. El emisor:

Es toda persona que inicia una conducta con fines predeterminados; es quien en el proceso de interrelación envía el mensaje.

2.2.2. El receptor (interlocutor)

Es toda persona que al observar la conducta del comunicante (emisor) es capaz de responder a ella; recibe el mensaje y ofrece el feed back que permite modificar o reforzar la conducta.

32

RELACIONES HUMANAS

2.2.3. El mensaje (información)

Es cualquier tipo de conducta susceptible de ser observada (palabras, tono de la voz, gestos, posturas, sentimientos)

2.2.4. El medio (canal)

Son todos los canales usados para enviar el mensaje (vista, oído, tacto, gusto, olfato

y

palabras).

FACTORES QUE DISTORSIONAN LA COMUNICACION No basta con que un individuo desee transmitir un mensaje, ya sea verbalmente, por escrito o visualmente; para cada caso, será necesario que previamente seleccione los símbolos que intervendrán en su mensaje, con ello facilitará la interpretación en el sentido deseado y garantizará que llegue al interlocutor de manera concreta y con claridad; a pesar de ello en muchos casos, el mensaje sufre deformaciones, muchas de ellas procedentes del emisor, del receptor y otras procedentes del entorno. En cada caso, las denominamos: Barreras o Ruidos Gráfico N° 3

33

RELACIONES HUMANAS

EL PROCESO DE LA COMUNICACION

Entorno Objetivos Motivos Necesidad Emociones E n t o r n o

Emisor Receptor

Mensaje Mensaje

Receptor Emisor

E n t o r n o

Objetivos Motivos Necesidad Emociones Entorno

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN SE DESARROLLA EN DOBLE VÍA Las Barreras (Ruidos) Pueden ser consideradas tres tipos: Físicas Son aquellas que provienen del entorno y afectan el mensaje, al emisor y al receptor, generando una interrelación nula; en este caso se observan: Mala iluminación Temperaturas desagradables Sonidos fuertes Olores desagradables

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RELACIONES HUMANAS

Incomodidad física Cada una de estas afecta el mensaje produciendo: Desconcentración Malas interpretaciones Distorsión del mensaje Conducta agresiva Psicológicas Están referidas a todos aquellos factores personales,

subjetivos que afectan

el proceso de interrelación. Entre éstos se encuentran: Prejuicios del individuo Autoestima media y baja Falta de concentración Agresividad Falta de motivación Semánticas Se refieren a factores provenientes del mal uso del idioma. Entre éstas están: Planteamientos ambiguos Tono tajante Opiniones diferentes o encontradas Falta de claridad en los objetivos planteados o propuestos Contradicción en los patrones sociales Costumbres regionales excesivas Falta de ademanes adecuados al lenguaje usado

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RELACIONES HUMANAS

Lograr una comunicación efectiva, evitando que el proceso sea interferido por cualesquiera de las barreras o ruidos enunciados, implica el establecimiento de una serie de normas o condiciones básicas. CONDICIONES BASICAS PARA UNA INTERRELACION EFICAZ Hablar: Condición básica que implica la estructura lógica y organizada del lenguaje usado, expresado en oraciones donde las palabras o predicados se presentan en frases concretas y sencillas para ser captadas por los oyentes o interlocutores. El emisor debe partir del conocimiento de que el lenguaje hablado constituye una de las principales limitantes de tipo social del ser humano, debido a la considerable carga de interpretaciones idiomáticas que reflejan la individualidad del hombre.

Por ello se hace indispensable que el buen hablante: Emita mensajes claros Especifique en vez de generalizar Use el tono de voz adecuado, según la circunstancia Respete las opiniones de los otros Oriente la transmisión del mensaje con lenguaje corporal y visual También es importante considerar que en el proceso de interrelación, a pesar de que el hombre creó el lenguaje (hablado y escrito) para expresar de manera organizada la gama de sentimientos, pensamientos y experiencias provenientes

36

RELACIONES HUMANAS

del mundo intrapersonal y del mundo físico; el lenguaje, sin embargo, se convirtió en una limitante de tipo social de primer orden. Por cuanto el individuo al estructurar el mensaje, pasa a considerar el significado de las palabras como “hechos reales”, obviando que dichas construcciones pueden plantear una interpretación netamente subjetiva, proveniente de cada ser humano y con ello afecta el mensaje. Mecanismos que Distorsionan el Habla Generalización: “proceso a través del cual el individuo generaliza una experiencia negativa, llegando a considerarla como la única opción de comportamiento” (*) Ejemplo: Nadie tiene intención de herirte. ¿Específicamente quién? Distorsión: “Proceso que nos permite hacer cambios en nuestra experiencia de los datos sensoriales que recibimos” (*) Ejemplo: Mi secretaria me disgusta La emoción se atribuye a la otra persona Eliminación: “Proceso mediante el cual prestamos atención selectiva a ciertas dimensiones de nuestra experiencia, al mismo tiempo que excluimos otras” (*) Ejemplo: Tu siempre hablas como si estuvieses enojado Tu siempre hablas como si estuvieses enojado conmigo ( (*)

(*)

BANDLER, R y J, GRINDLER. La Estructura de la Magia I. Pág. 35, 36 y 37 BANDLER, R y J, GRINDLER. La Estructura de la Magia I. Pág. 35, 36 y 37

37

RELACIONES HUMANAS

Mediante el uso de estos mecanismos, el individuo puede cerrarse otras opciones para solucionar problemas e incluso puede negarse a escuchar mensajes de gran importancia para su vida afectiva. Escuchar: representa una de las vías activas más importantes para adquirir información valiosa. Saber escuchar significa: Receptividad: consiste en la disposición de captar el mensaje Concentración: consiste en la disposición para ir hilando e interpretando las ideas a medida en que se van presentando. Participación: como una manera cooperativa de ir alentando con miradas y gestos de aprobación o afirmación hacia el emisor.

Programación Neurolingüística BASAMENTO TEÓRICO Se considera como sus autores principales a Richard Bandler y John Grinder, quienes fundaron sus estudios sobre la base de una serie de “patrones terapéuticos”, usados por los prominentes psiquiatras Fritz Perls, Virginia Satir y Milton Erickson. Mediante el uso de las técnicas de observación directa y el estudio de patrones de comportamiento Bandler y Grinder procedieron a elaborar un modelo al que llamaron “programación neurolinguística” (P.N.L.), el cual de manera comprobada funciona en la práctica y puede ser modelo de aprendizaje para enseñar a las personas a lograr una comunicación más efectiva, cambios a nivel personal y mayor disfrute de la vida.

38

RELACIONES HUMANAS

CONCEPTUALIZACIÓN “La programación neurolinguística es el arte y ciencia de la excelencia personal. Es un arte porque cada uno da su toque único personal y de estilo a lo que está haciendo y ésto se puede expresar con palabras o técnicas. Es una ciencia porque hay un método y un proceso para descubrir los modelos empleados por individuos sobresalientes en un campo, para obtener resultados sobresalientes”( *)

“Es una forma de descubrir y develar su genio personal, una forma de sacar a la luz lo mejor de usted y de otros” (*) Para explicar estructuralmente el concepto de programación neurolinguística, los autores citados, en la misma obra, señalan: Neuro:

"Se refiere a que el comportamiento del individuo refleja los procesos

provenientes de sus sentidos. La visión, la audición, el olfato, el tacto y el gusto, proporcionan el conocimiento del mundo exterior que el ser humano procesa y emite". Lingüística: “Está

referida

al

uso

del

lenguaje

para

estructurar

los

pensamientos y sensaciones que son comunicados a otras personas” Programación: “Indica las múltiples formas que se pueden seleccionar para ordenar ideas y acciones con el objeto de producir resultados" ( (*)

O’CONNOR , JOSEPH y SEYMUR, JOHN. Introducción a la P.N.L. Pág 28

39

RELACIONES HUMANAS

CAMPOS DE APLICACIÓN La programación neurolinguística propone un modelo para la excelencia del individuo, aplicable a: Educación Crecimiento personal Psicoterapia Relaciones interpersonales Negocios Asesoría personal Salud e higiene mental Principios de la comunicación para la P.N.L. Estos principios extraídos de la P.N.L., son útiles como orientación, máximas y consejos para mejorar las Relaciones Humanas. “El mapa no es el territorio que describe”, es sólo la representación e interpretación del mundo en que vivimos. El cambio de actitud es la mejor opción para el crecimiento personal. “Cuerpo y cerebro forman una unidad inseparable: un ser humano” “Los filtros que ponemos en nuestras percepciones determinan en qué clase de mundo vivimos”. Es importante: “organizar nuestras ideas y acciones a fin de producir resultados”

40

RELACIONES HUMANAS

“El individuo tiene todas las condiciones para actuar” “El mundo es siempre más rico que las ideas que tenemos de él” “Todos podemos crear los recursos internos para alcanzar nuestras metas” “Para vivir la vida que deseamos, es preciso saber lo que queremos" “El secreto de la buena comunicación no es lo que se dice sino como se dice” Mapas de Vida – Modelos del Mundo: El mapa de vida es la interpretación que una persona hace de su mundo físico para construir su modelo de mundo. “El mapa no es el territorio”. Es solamente nuestra interpretación del mundo en que vivimos. El mapa configura toda la información construida por el individuo a partir de la sensaciones y percepciones provenientes de su realidad. A esta consideración agreguemos que sólo percibimos una pequeña parte del universo que nos rodea, además podemos decir que dicha información es “filtrada por nuestra experiencia única, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y suposiciones”...

“los filtros que ponemos en nuestras percepciones

determinan en que clase de mundo vivimos” (**)

(**)

O’CONNOR, J. y SEYMUR, J. obra citada. Pág. 31

41

RELACIONES HUMANAS

Según apliquemos nuestros filtros, así será nuestro comportamiento. En consecuencia tendremos: Mundos amplios y ricos Mundos estrechos y pobres. Cómo Mejorar Nuestro Mapa: Para conocer nuestro mapa, es conveniente saber qué resultados hemos obtenido en el proceso de interrelación. Para ello, los autores O’Connor y Seymur, proponen la realización de “Feed back o interacción” constante. Mientras que el autor Lair Riveiro propone: “observar sin juzgar” los resultados de nuestros comportamientos. En ambos casos, el mapa o modelo de mundo mejora considerablemente, si después de usar cualquiera de las dos (2) técnicas señaladas, nos proponemos cambiar los filtros y mantener nuestra “mente abierta”. (Fig. N° 15)

42

RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 15

Ejercicio No. 4 Mapas de Vida Interpretar,

en hoja anexa, cada una de las frases que a continuación se

especifican, según su mapa de vida. -

Los Hombres no lloran

-

El Matrimonio es para toda la vida

-

Los Homosexuales son nocivos para la sociedad

-

Para triunfar en la vida hay que tener dinero

-

La primera impresión es la que vale

43

RELACIONES HUMANAS

-

El hábito hace el monje

-

El Líder nace, no se hace

-

El Jefe siempre tiene la razón

-

Una organización exitosa está respaldada por sus trabajadores.

Los Lenguajes para la P.N.L. ¿Cómo nos comunicamos? Nos comunicamos mediante el uso de las palabras, la tonalidad de la voz y las posturas que adoptamos de manera consciente o inconsciente. En razón de ello el ser humano puede comunicarse “quieto y en silencio”. La P.N.L., traduce este aspecto cuando afirma: “usted no puede no comunicar” (*)

El uso dado al lenguaje en nuestras conversaciones ha sido objeto de múltiples análisis y la conclusión extraída corrobora el principio: “la comunicación es mucho más que las palabras que emitimos” (**) En el gráfico siguiente observamos el porcentaje correspondiente a cada tipo de lenguaje, cuando transmitimos un mensaje. (**)

O’CONNOR, J. y SEYMUR, J. Obra citada. Págs. 46 y 48

44

RELACIONES HUMANAS

Gráfico N° 4 Tomado de Introducción a la P.N.L. Pág. 47

TONO DE LA VOZ 38%

LENGUAJE CORPORAL 55%

PALABRAS 7%

Observamos que el lenguaje corporal y el tono de la voz suman el 93% de la información y apenas el 7% lo constituyen las palabras. La P.N.L. nos recuerda el siguiente principio: “ no es lo que se dice sino como se dice” (*)

Sin embargo, al momento de transmitir un mensaje no es posible obviar ninguno de los tres componentes (palabras, tono

y

gestos), ya que en conjunto le dan sentido y sintonía a la comunicación.

El Lenguaje Verbal Lo usamos para reflejar pensamientos e ideas que hemos construido mediante nuestros sistemas de representación (visión, audición, tacto, gusto, y olfato), lo

45

RELACIONES HUMANAS

que vemos, lo que oímos, lo que tocamos y sentimos se convierten en palabras. Constituyen los predicados verbales con los cuales expresamos emociones, sentimientos y necesidades. El lenguaje constituye uno de los principales filtros que afectan a la interrelación. Esta afirmación se fundamenta en que independientemente de los beneficios que brinda el lenguaje, observamos cómo la interpretación de las palabras, varía de un interlocutor a otro; esto se manifiesta en el tono de la voz y los gestos empleados al hablar; de tal manera, una palabra puede tener varios significados, según sea el modelo de mundo de cada interlocutor. (Fig. N° 16) L l u v i a !!

Voy corriendo a mi casa

Compraré un paraguas

Fig. N° 16 Las palabras tienen interpretaciones diferentes según el mapa de cada persona. •

Los Predicados Verbales Visuales

Auditivos

Cinestésicos

46

Cognitivos

RELACIONES HUMANAS

Ver

Oír

Sentir

Razonar

Observar

Escuchar

Golpear

Pensar

Distinguir

Hablar

Tocar

Racionalizar

Reconocer

Gritar

Contactar

Juzgar

Visualizar

Decir

Agarrar

Memorizar

Color

Susurrar

Excitar

Organizar

Mirar

Atronar

Apretar

Resumir

Dibujar

Vibrar

Irritar

Recordar

Colorear

Aguzar

Pinchar

Estudiar

Ojear

Desafinar

Dolor

Analizar

Imaginar

Afinar

Placer

Indagar

Prever

Preguntar

Acogedor

Saber

Avistar

Conversar

Presión

Actuación

Enfocar

Discutir

Temblor

Dirección

Nublado

Llamar

Despertar

Sorpresa

Brillante

Rítmico

Mover

Obvio

Luminoso

Sonido

Liviano

Incógnito

Luz

Estruendo

Sensible

Perspectiva

Ronroneo

Textura

Agudo Nota: los predicados verbales nos orientan sobre el sistema de representación sensorial que utilizamos en nuestras conversaciones. Ejercicio N° 5 LENGUAJE VERBAL Predicados verbales

47

RELACIONES HUMANAS

1. Identificar a qué sistema representativo pertenecen los predicados verbales dados en la primera columna. 2. Marca con una X en la casilla que le corresponde a cada uno. PREDICADOS Estruendo

VISUAL

AUDITIVO

CINESTESICO

Tocar Imaginar Rítmico Presionar Desarmónico Prever Temblar Barullo Claridad Eléctrico Emotivo Atronador Perspectiva Insensible Observar Susurro Esclarecer EL LENGUAJE CORPORAL El lenguaje corporal representa las posturas, gestos y expresiones que muestran las personas cuando se comunican entre sí.

48

RELACIONES HUMANAS

TIPOS DE LENGUAJE Consciente: comunicar;

Una persona

(emisor), usa gestos y

expresiones para

un mensaje en el sentido que piensa debe ser interpretado por

el interlocutor. (Fig. 17)

(Fig.18)

Inconsciente: Otra

persona responde

al mensaje, adoptando

posturas gestos, y expresiones que reflejan la manera como va interpretando dicho mensaje (Fig. N° 18). Cuando el lenguaje corporal se manifiesta de manera inconsciente, las respuestas son más auténticas y reflejan el estado anímico la actitud y las intenciones del individuo. Rapport y Empatía Los dos (2) términos se definen como una situación de afinidad entre dos (2) o más personas. Es ponerse en contacto, haciendo coincidir predicados, gestos y posturas Es hablar el mismo lenguaje e implica ponerse a tono y en el lugar del otro. Se le considera un recurso valioso para las

49

RELACIONES HUMANAS

Relaciones Humanas Una vez que se logra, ayuda a superar resistencias, desconfianza, miedo, etc. Por medio del Rapport y la empatía se logran relaciones abiertas, respetuosas y EL TONO DE LA VOZ

Fig. N° 19

En conjunto con el lenguaje corporal, determina y da sentido a las palabras. La calidez del tono y tratar de sintonizar con nuestros interlocutores, poniendo atención al volumen y a la velocidad con los cuales se pronuncian las palabras, mejora la interrelación (*) (Fig. N° 20)

(*)

RIVEIRO, LAIR. Obra citada pág. 17

50

RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 20 “ no es lo que se dice sino como se dice” (*)

Una persona puede ser interpretada de muchas maneras, según el tono empleado al pronunciar las palabras. Ejemplo: cuando atendemos al teléfono y pronunciamos la palabra “aló”, la tonalidad empleada puede interpretarse como: •

Un saludo agradable

•

Una amenaza

•

Un sarcasmo

El tono de la voz puede cancelar la comunicación, destruir una negociación, impedir el aprendizaje, al pronunciar la primera palabra. En resumen, el lenguaje corporal abarca una gama muy amplia, ya que incluye todo lo que afecta a nuestros sentidos: (Fig. Nº 21) •

Tono de la voz

•

Velocidad de las palabras

•

Ritmo respiratorio

•

Expresiones faciales

•

Contacto visual

•

Gestos o movimientos

•

51

Posturas o posiciones

RELACIONES HUMANAS

Fig. No. 21

Los Sistemas de Representación Son nuestros principales canales de comunicación, por medio de ellos conocemos todo lo que afecta a nuestros sentidos (ojos, oído, tacto, olfato y gusto). A través de los sentidos el hombre pone en contacto su mundo interno con el mundo externo, conformando una totalidad.

(CANALES DE COMUNICACION)

D E

OJOS OIDO TACTO OLFATO GUSTO

Gráfico No. 5

52

C O M U N I C A C I O N

C A N A L E S

S I S T E M A S

LOS SISTEMAS DE REPRESENTACION

D E

R E P R E S E N T A C I O N

RELACIONES HUMANAS

Los sistemas de representación los usamos para expresar nuestra realidad. Hacia adentro, para comunicarnos con nosotros mismos y hacia fuera, para comunicarnos con lo que nos rodea.

Los Canales de Comunicación Los gestos y posturas determinan el canal de comunicación que el individuo está utilizando. El siguiente gráfico nos orienta acerca de la identificación de canales:

53

RELACIONES HUMANAS

Gráfico N° 6 CANALES DE COMUNICACION SENSORIAL V= sistema visual

Ver

Ve = visual externo

Vista

Vi = visual interno

Ve = ver hacia fuera Vi = ver hacia adentro

A = sistema auditivo

Oír

Ae = auditivo externo

Oído Ae = oír el mundo físico

Ai = auditivo interno

Ai = oír dentro de nosotros

S

Sentir P

C = sistema cinestésico

Ce = sentir al mundo

Ce = cinestésico externo D

Ci = cinestésico interno

Tacto y

físico

Sentimientos Ci = sentir nuestro mundo interno

C (*)

Gustar y oler S

G = sistema gustativo

Gusto

Gi = generalmente se

S

incluyen en el

D

sistema cinestésico.

C

O = sistema olfativo

Olfato

(*)

Oi = Constituyen nexos inmediatos con la visión y la audición

(*) (*)

SPDC: Sistemas primarios de comunicación SSDC: Sistemas secundarios de comunicación

54

RELACIONES HUMANAS

La Inteligencia Emocional FUNDAMENTO TEÓRICO Esta teoría se fundamenta en los avances de la neurofisiología sobre el cerebro humano y, en el nuevo concepto de inteligencia que actualmente confirman los psicólogos Robert Steinberg y Howard Gardner sobre las “inteligencias múltiples”, punto que abordamos en la unidad N° 1: sobre las relaciones humanas, al referirnos a los siete (7) tipos de inteligencias del ser humano, según Gardner. Posteriormente, en los años 90, Peter Salovey y John Mayer denominaron “Inteligencia Emocional” al resultado de la unión de las inteligencias intrapersonal e interpersonal. Concepto: la inteligencia emocional consiste en una propuesta al individuo para usar sus emociones como un recurso inteligente de comunicación en los niveles intrapersonal e interpersonal. El mundo intrapersonal: refleja nuestro mundo interior el cual transmitimos a través de la capacidad que tenemos para expresarnos verbal y corporalmente. Pero antes de iniciar este proceso, nos comunicamos con nosotros mismos: interiorizando conocimientos y valores. Con ello, conformamos estructuras de autoconciencia y autovaloración.

El mundo extrapersonal: refleja la interrelación con el mundo físico, es comunicarse con otros individuos y responder a todo lo que nos afecta, con conductas a través de las cuales damos y pedimos respuestas.

55

RELACIONES HUMANAS

PLANTEAMIENTOS DE LA TEORÍA El ser humano actúa de acuerdo a todo aquello que lo afecta o mueve, para ello cuenta con todas sus capacidades. Entre éstas, son fundamentales las cinco (5) siguientes: “Reconocer las propias emociones” ∼ Para determinarlas, nos manejamos en el nivel de preguntas: ¿Cómo nos afecta? ¿Qué nos mueve? “Saber manejar las propias emociones” ∼ Las emociones siempre estarán presentes, no las podemos borrar. Sin embargo, podemos aprender comportamientos que mejoren nuestra actuación y su correspondiente reacción. “Utilizar el potencial existente” ∼ En referencia a que un alto cuociente intelectual, no basta por sí sólo para triunfar en la vida. Hoy se ha demostrado que además hay que sumar valores y actitudes positivas para llegar al éxito.

“Saber ponerse en el lugar de los demás”(*) (*)

Nota: los entrecomillados, reflejan las cinco (5) capacidades básicas de la Inteligencia Emocional, fueron tomados de la obra: Qué es las Inteligencia Emocional. Págs. 23 y 24.

56

RELACIONES HUMANAS

∼ Implica directamente a la empatía que debe producirse entre emisores e interlocutores en el proceso de interrelación “Crear relaciones sociales”(*) ∼ Referencia al contacto social, necesario entre las personas para llegar a acuerdos satisfactorios

57

RELACIONES HUMANAS

Ejercicio N°6 Inteligencia Emocional Para llevar a cabo un plan donde el individuo pueda ponerse en contacto con las capacidades señaladas por la Inteligencia Emocional. Te proponemos un método sencillo, basado en una serie de preguntas dispuestas por niveles de referencia dados como orientación Contesta las preguntas con honestidad, respeto por ti mismo y confianza en el camino para la acción que con ellas “estás creando en este momento” METODO PARA LA ELABORACION DE UN PLAN DE ACCION NIVEL DE REFERENCIA PREGUNTAS BASICAS 1. Intenciones y motivaciones 1.1 Qué me mueve? Qué me afecta? Respuesta_________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________ 2. Propósitos y objetivos 1.2 Qué quiero? Cuándo lo quiero? Respuesta_________________________________________________________ _____________________________________________________________ 3. Experiencias 1.3 Qué he hecho? Qué he obtenido? Respuesta_________________________________________________________ _____________________________________________________________ 4. Expectativas 1.4 Qué haré Cómo lo haré? Respuesta_________________________________________________________ _____________________________________________________________

58

RELACIONES HUMANAS

UNIDAD N° 3 El LENGUAJE

59

RELACIONES HUMANAS

Lenguaje y Comunicación SIGNIFICADO

El planteamiento nos refiere al uso y funcionamiento que damos al lenguaje para comunicarnos, buscando el significado preciso de las palabras en el contexto conversacional. Afirmamos que el lenguaje es comunicación, sin embargo, se convierte en una de las principales barreras del individuo a

nivel social, comúnmente

observamos: construcciones gramaticales incorrectas, vocabulario restringido y mala pronunciación del idioma. Esta razón, llevó a lingüistas y psicoterapeutas a considerar la necesidad que tiene el ser humano de entender y crear significados adecuados a un ilimitado número de pensamientos que al traducirse en palabras, tienen como objetivo principal lograr una comunicación precisa, clara y fluida. Los lingüistas transformacionales, cuyo principal exponente es Noan Chomsky, considera en su obra “Aspectos de la Teoría de las Sintaxis”, que corresponde a la lingüística establecer los modelos que permitan explicar a partir del “habla los sistemas internos de reglas que posee el hablante”. Con los estudios de Chomsky se estableció un modelo formal para explicar cómo pasa el lenguaje de un nivel profundo de nuestra mente hasta el nivel superficial que constituye el lenguaje corriente. Estos niveles son explicados posteriormente en este mismo tema.

60

RELACIONES HUMANAS

La Programación Neurolingüística, cuyos representantes principales son los psicoterapeutas Bandler y Grinder, quienes en la obra “La Estructura de la Magia I”, nos explican la manera como usamos el lenguaje: -

En primer lugar, para representar nuestro mundo (pensamos y razonamos) en ello estamos sujetos a la generalización, distorsión y eliminación, como modificadores universales del pensamiento.

-

En segundo lugar, para comunicar nuestras representaciones a las otras personas (hablamos y argumentamos).

-

El paso de pensamiento a lenguaje, se dá a través de los niveles del lenguaje.

Los Niveles de Lenguaje: Ambas posiciones coinciden cuando exponen que “Lo que la gente dice” y los análisis lingüísticos que realizan “las personas se llevan a cabo en los dos (2) niveles por los cuales pasa el pensamiento. Estos son: Nivel de Estructura Profunda: Este nivel es puramente mental, el lenguaje se da como pensamiento, es neurológico y general para todos los hombres conforma las reglas generativas (la gramática) de todas las lenguas. Nivel de Estructura Superficial: Este nivel refleja en forma física el lenguaje o habla, representa lo que escuchamos corrientemente. LENGUAJE VERBAL Y CORPORAL

61

RELACIONES HUMANAS

Los lenguajes verbal y corporal con los cuales nos comunicamos, tienen sentido según el contexto en el que los usamos. La emisión de un mensaje lleva implícito una realidad tanto para el emisor como para el receptor. LAS CONVERSACIONES El Lenguaje, por sobre las otras diferencias, es lo que separa el hombre del resto de los animales; en el proceso de interacción se recurre a distintas formas de expresión para comunicar ideas, afectos, conocimientos; uno de los más importantes lo constituye el lenguaje verbal, no obstante que códigos no verbales acompañan o sustituyen al lenguaje verbal, como veremos más adelante. A nivel de lenguaje verbal, se ubican las conversaciones y a través de ellas realizamos afirmaciones, declaraciones, argumentaciones, juicios y prejuicios. A continuación se definen cada una de ellas.

Afirmaciones: son planteamientos que crean Un hecho sobre las

se

hace

realidad.

real, constituye una verdad y soporta su afirmación

evidencias que le sirven de fundamento.

Cuando hago una afirmación, la hago usando los verbos manera positiva. Ejemplo:

62

en presente y de

RELACIONES HUMANAS

“Yo" preparo comidas sabrosas, soy una cocinera excelente” Declaraciones:

son

afirmaciones

que expresan

hecho social considerado de esa manera porque

la realidad quien declara

de un tiene

autoridad para hacerlo. De otra manera, no crea realidad. Ejemplo: “Un vecino común no puede tomar las decisiones de un gobernante o de un juez porque la sociedad no le ha conferido autoridad para hacerlo”. Argumentaciones:

constituyen

explicaciones sobre un evento, al

cual,

mediante racionalización convertimos en un hecho real. Ejemplo: “No pude venir a clases ayer, porque estaba lloviendo" Juicio:

es

un

planteamiento

que busca

su validez, mediante la

comparación con otros hechos. Ejemplo: “La peor nota es la de María. Prejuicios: establecen una afirmación que se fundamenta en un supuesto previo. Anticipan la realidad de un

hecho negativo.

Ejemplo: “Por más que se lo digas, no te hará caso” “ No importa si es verdad, no te creerá” A nivel del lenguaje corporal observamos las posturas; éstas representan la clave no verbal más fácil de descubrir.

63

RELACIONES HUMANAS

La realidad del lenguaje corporal, agrega mayor significado al lenguaje verbal. Las

posturas

adoptadas

por

el

emisor

y

el

receptor

durante

una

conversación pueden ser de dos (2) tipos: − Posturas

congruentes:

coordinación a

la

que adopta el

oración

muscular,

(Fig. N°25)

emisor,

con expresiones

usándolos

como

se

refieren

a

para dar

faciales instrumento

y

sentido esfuerzo

para

comunicación extrapersonal. Fig. N° 25

Ejemplo de congruencia: ∼ La sincronía observada en una situación de raport. - Postura incongruente: ( Fig. N° 26) refleja falta de coordinación entre las palabras del emisor y los gestos que acompañan la frase

64

la

la

RELACIONES HUMANAS

emitida.

Fig. N° 26 Ejemplo de incongruencia: El mal empleo en el tono de la voz Las manifestaciones somáticas y fisiológicas: coloración de la piel, ritmo respiratorio, movimientos de las manos, etc. El lenguaje verbal y el lenguaje corporal, crean la realidad en el proceso de la comunicación

65

RELACIONES HUMANAS

UNIDAD N° 4 EL LIDERAZGO Los planteamientos hechos en las unidades anteriores, nos proporcionan información sobre el comportamiento del hombre como individuo y como ser social, en su mundo intrapersonal y con el mundo interpersonal. En esta unidad el planteamiento es: ¿Cómo se comportan los seres humanos en sus relaciones grupales? ¿Cómo afecta el grupo al individuo?

Los Grupos Sobre el término grupo existe abundante información, ramas completas de las ciencias sociales están dedicadas a estudiar la naturaleza del grupo y las relaciones entre sus miembros. Tal es el caso de la “Dinámica de grupo”, que estudia las fuerzas que afectan la conducta del grupo(*) Sin embargo, la definición de grupo es tan amplia, que abarca desde un simple grupo de personas (Fig. N° 27), hasta definiciones muy elaboradas como las que exponemos a continuación:

(*)

CIRIGLIANO y VILLAVERDE. Dinámica de Grupo y Educación. Pág.64

66

RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 27

Definición En la obra “Formación de Formadores, M Berkembihl, cita las siguientes definiciones de grupo(**) •

Olmsted: “un grupo es una pluralidad de individuos... que tienen ideas comunes respecto a puntos esenciales”

•

Mc David y Harari “un grupo sociopsicológico es un sistema organizado de dos (2) o más individuos... en cierta medida posibilitan funciones comunes que establecen relaciones de “roles” entre los miembros y fijan normas que regulan el comportamiento del grupo”.

•

Lingrend “Un grupo está constituido por dos (2) o más personas, que están en alguna forma relacionados unos con otros”.

(**)

M BERKEMBIHL. Formación de Formadores. Pág. 37

67

RELACIONES HUMANAS

Estas definiciones podemos complementarlas señalando: Los seres humanos se unen para lograr “el bien común” poniendo de sí una serie de capacidades (actitudes y valores) que los convierten en miembros del grupo (Fig. N° 26).

Tipos de Grupos Tomando como referencia a la dinámica de grupo, distinguimos dos (2) tipos: GRUPO PRIMARIO (NATURAL): Son aquellos cuyos miembros presentan una relación estrecha y directa. Los miembros están conscientes de su pertenencia al grupo. Manifiestan una solidaridad fuerte, basada en los sentimientos y los afectos (Fig. N° 28).

Fig. No 28 Ejemplos de grupos primarios: La familia: es el grupo social por excelencia, condiciona el comportamiento social del individuo, modelándolo desde su nacimiento hasta su madurez (Fig. N° 29).

68

RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 29 •

Fig. N° 30

Los equipos de trabajo: unidos por funciones y tareas, objetos de su desempeño laboral (Fig. N° 30).

• Los grupos de jóvenes escolares que permanecen unidos durante largos años, basados en los intereses propios de la edad, los afectos y las competencias de aprendizajes (Fig. N° 31)

69

RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 31 Los tres (3) tipos de grupo ilustrados, son por excelencia los más importantes, desde el punto de vista sociocultural Las características de los grupos primarios, son según la dinámica de grupo(*) − La conciencia de grupo − El sentido de participación − La dependencia y la acción recíproca GRUPOS SECUNDARIOS Son aquellos que presentan relaciones muy impersonales, amplias, formales y su contacto es principalmente a través de comunicación institucional. Ejemplo: Empresas Clubes Comunidades Interrelación Grupal: Es de hacer notar, que una vez conformado el grupo, se inicia el proceso de interrelación . Este proceso, muestra influencias externas e internas Las externas: referidas a las influencias provenientes del ambiente. De manera concreta, recordemos los planteamientos hechos cuando señalábamos las barreras físicas de la comunicación. (*)

CIRIGLIANO y VILLAVERDE.Obra citada. Pág. 64-68

70

RELACIONES HUMANAS

Las internas: se refieren a las provenientes del propio grupo. Una de las más importantes es la denominada “clima social” o de integración del grupo; que representa la suma de las actitudes y comportamientos de todos sus miembros. Un clima social positivo, permite el desarrollo de un trabajo armonioso. Además del clima social, también se observa, cómo los miembros del grupo manejan los conceptos “compartir “ y “dirigir”, en su interrelación. Veamos qué significan: “Compartir”, consiste en poner de manifiesto sus propias motivaciones

e

intereses respecto al bien común. “Dirigir”, consiste en la manera como los individuos tratan de influir en los demás miembros del grupo, desarrollando conductas que pudiesen ser consideradas modelos. Las definiciones anteriores nos dejan ver que dentro del grupo se ponen de manifiesto las capacidades de cada uno de sus miembros. Entendemos como capacidad en este caso, la posibilidad de desarrollar conductas actitudinales, valorativas y aptitudinales que nos permitan ser asertivos, tener autoestima alta y resolver problemas. También es importante tomar en cuenta, que una vez constituido el equipo; estas capacidades se vuelven colectivas. Entonces hablamos de: -

Confianza en el equipo

-

Comprensión entre sus miembros

-

Responsabilidad compartida

-

Solidaridad humana

-

Respeto mutuo

71

RELACIONES HUMANAS

-

Control de las emociones propias y de los otros

-

Evitar agresiones entre si

Los Roles La noción de rol fue introducida por Ralph Linton en 1936, en su obra “Estudio del Hombre”; donde lo define en dos sentidos, uno específico por cuanto “Todo individuo tiene una serie de funciones que se derivan de pautas diversas en las que participa” y un sentido general, porque todo individuo tiene asimismo “Un rol general, que representa la suma total de aquellas funciones y determina lo que el individuo hace por su sociedad y lo que espera de ella”. Una vez que el grupo se consolida, genera funciones y normas que le permiten a cada uno de sus miembros moverse en el espacio y en el papel que le corresponde. Generalmente, los miembros del grupo ubican sus roles de manera espontánea. Ejemplo de ello, son los equipos de estudiantes. Hay otros casos donde son asignados, como sucede en las organizaciones empresariales, donde se designa al director del grupo, según la posición que ocupa Aún considerando lo expuesto, la realidad tiende a otorgar a cada miembro el papel que le corresponde. CLASIFICACIÓN DE LOS ROLES Estudiaremos dos (2) clasificaciones:

72

RELACIONES HUMANAS

•

La

primera,

según

Berkembihl,

en

su

“Formación

de

Formadores”: Los miembros activos: -

El jefe informal: líder natural del grupo

-

El más capaz: siente obligación por el triunfo del grupo

-

El inconforme: reacciona ante todos los planteamientos.

-

Los miembros pasivos:

-

El popular: tiene facilidad para contactar al grupo y lograr su apoyo

-

El sumiso: no toma decisiones, es introvertido

-

El marginado: es introvertido y se integra con dificultad. •

La segunda, según Martín D. Y K. Boeck, en la obra “Qué es la

Inteligencia Emocional”: -

Las estrellas de los grupos: líderes encubiertos

-

Las personas alegres: confiados en sus capacidades

-

Los holgazanes: egoístas e individualistas

-

Los arrivistas: motivados y ambiciosos. Las

dos

(2)

clasificaciones

plantean al

líder

como la

persona más

resaltante dentro del equipo. El Líder: Se define como líder al individuo que posee cualidades para dirigir al grupo social, con

la

participación espontánea y el consentimiento de todos los

miembros. Conductas y cualidades propias del líder:

73

RELACIONES HUMANAS

Sentido común Asertividad emocional Autoestima alta Proactivo Cooperativo Responsable Elocuente Optimista Crea un clima de apertura y confianza Flexibilidad Percepción propia y de los otros miembros del grupo EL LIDERAZGO Es el concepto que resume la conducta asumida por un individuo en una situación dada, para conducir un grupo. Refleja una disposición natural, internalizada por el individuo, para liderar de manera controlada, las actividades del grupo de trabajo, alentándolo y animándolo hasta llegar al logro de todos los objetivos propuestos. A pesar de lo enunciado, la práctica refleja que cuando los individuos asumen el rol de líder, por designación institucional, pueden darse diversas situaciones que tipifican al liderazgo y al hombre que lo ejerce (el Líder). En ésta tónica,

encontramos diferentes palabras para designar el tipo de

liderazgo: autoritario, autocrático, paternalista, democrático, participativo, laisser

74

RELACIONES HUMANAS

faire, riendas sueltas, etc. De estos tipos hemos seleccionado tres (3) que consideramos, resumen los diferentes liderazgos. LOS ESTILOS DE LIDERAZGO

•

Autocrático: autoritario, manifiesta control muy fuerte sobre el grupo (Fig. N° 32) Conducta autoritaria, puede semejar a la del padre que sanciona

a

indisciplina.

los

hijos

Toma

las

ante

conductas

decisiones,

es

de el

responsable de todas las actividades y designa roles a cada miembro del grupo.

Fig. N° 32 •

Democrático: cooperativo, estilo comunicativo, ayuda al grupo, es óptimo cuando los miembros del grupo son adultos.

75

RELACIONES HUMANAS

El liderazgo se concentra en las actitudes y los intereses de los subordinados (Fig. N° 33). Los miembros

del

grupo

son

tratados

como

colaboradores directos. También se le denomina liderazgo participativo

Fig. N° 33 •

“Laisser faire” (dejar hacer): liderazgo pasivo; no se toman decisiones ni se orienta al grupo. Existe descontrol y pérdida de autoridad (Fig. N° 34). No se observa el espíritu de cooperación, se carece de incentivos y de cohesión.

76

RELACIONES HUMANAS

Fig. N° 34 LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN Importancia El grupo resulta el interlocutor directo del líder; en cuanto a él compete llevarlo por el camino correcto hacia el logro. El líder es el jefe de la misión, en ello crea un compromiso con cada miembro del grupo. En el cuadro de negociaciones a él le corresponde llevar el equipo a la meta, es decir a “ganar” y con ello ganan todos por igual (recordar gráfico de los paradigmas de ganar-ganar) Para lograr los objetivos, se desarrolla un compromiso de doble vía durante todo el proceso de interrelación (ver gráfico N° 12) en la práctica se da través de mensajes que se hablan, escuchan, escriben y leen a través del desempeño de los roles y del liderazgo

77

RELACIONES HUMANAS

Gráfico No 12

Proceso de Interrelación Grupal

Objetivos • Claros • Concretos • Alcanzables Interrelación • Roles • Liderazgo Capacidades • Actitudes • Valores • Aptitudes

Resultados • Logros • Individual • Grupal

El líder es el punto de unión entre los compañeros del equipo y el cuadro superior de la organización. A él le corresponde canalizar la información y comunicarla de manera eficaz en dos (2) niveles de dirección La primera: a sus superiores para la toma de direcciones La segunda a los subordinados, con el fin de que conozcan las decisiones, las opciones y las posibilidades sobre y acerca del trabajo realizado. La falta de información por parte del líder incomunica al grupo y desarmoniza respecto a otros equipos y niveles de la organización. La incomunicación se refleja en el mal manejo de las quejas, la insatisfacción del grupo, los agravios, las conductas agresivas.

78

RELACIONES HUMANAS

La resolución de los problemas del equipo, debe ser asunto de todos los miembros del grupo para ello el líder debe valerse de autocontrol, conciliación y mediación. Todo ello implica poner en práctica.

•

ACTITUDES POSITIVAS Flexibilidad

•

Consideración

•

Solidaridad

•

Compartir las experiencias que

•

Buen humor

•

permitan mejorar la convivencia

•

Optimismo

•

Tener derecho a equivocarse

•

Motivación

•

Autoestima

•

aprender de la experiencia

•

Empatía

•

Colocarse en el lugar del otro

•

CONDUCTAS ASERTIVAS Buenas relaciones interpersonales

para

Los resultados reflejan la etapa de los logros (Fig. N° 35), junto con ellos el equipo realiza la evaluación y el feed back necesario para retroalimentar el proceso.

Fig. N° 35

79

RELACIONES HUMANAS

Los resultados (Fig.Nº 36) del equipo representan el bien común logrado en términos de: •

Aprendizajes

•

Experiencias

•

Ganancias compartidas

•

Crecimiento personal − Asertividad emocional − Autoestima alta

Fig. N° 36

80

RELACIONES HUMANAS

81

RELACIONES HUMANAS

GLOSARIO •

Agresión directa:

Es de naturaleza física y se manifiesta con el ataque

a la persona que nos ofende . •

Agresión indirecta: se traduce en formas más sutiles como la ironía, el sarcasmo, el descrédito, la crítica. (Manual de Relaciones Humanas. Programa Fíe. 2243. INCE. Pág. 76).

•

Analógico: continuo

“Adjetivo

que describe cualquier proceso que es

en la naturaleza. Las dos formas más conocidas de

comunicación analógica son la expresión corporal y el tono de voz” (La Estructura de la Magia (Pág. 213). •

Aprendizaje:

”Modificación del comportamiento por efecto de la

práctica o de la experiencia, con un sentido de adaptación progresiva o de ajuste” (Convenio ME-OEA-Venezuela). •

Conducta:

“Respuestas internas y externas que ocurran en el

individuo, como totalidad biopsicosocial ante situaciones que las dinamizan”. (Convenio ME-OEA-Venezuela). •

Compartir:

“Es establecer un puente mediante sintonía y respeto”

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(Introducción a la P.N.L. Pág. 53).. •

Comunicación: “Palabra comodín” que cubre cualquier tipo de relación con otros”. (Introducción a la P.N.L. Pág. 45).

•

Debate:

Discusión informal entre un grupo reducido sobre un

tema, con la ayuda activa y estimulante de un conductor. (Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág. 137). •

Digital:

“Adjetivo que describe cualquier proceso que es

discreto en la naturaleza. La forma más conocida de comunicación digital es el lenguaje” (La Estructura de la Magia. Pág.213). •

Dirigir: “Es cambiar su propia conducta para que la otra persona la siga” (Introducción a la P.N.L. Pág. 53).

•

Emoción:

“Deriva del latín EMOVERE, significa agitar, mover.

Denota un estado de alteración. “Las

emociones

afectan

todo

el

organismo,

constituyen un estado de desequilibrio de organismo y se manifiestan física y fisiológicamente”. (Sánchez Hidalgo. Psicología Educativa. Pág. 468). •

Entrevista:

Un experto es interrogado por un miembro del grupo, ante

un auditorio, sobre un tema prefijado.

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RELACIONES HUMANAS

(Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág. 128). •

Evaluación:

“Proceso de valoración de los comportamientos en

función de los logros o resultados. •

Evasión:

Consiste en una fuga temporal de los problemas; con

ello no se resuelve la situación de conflicto. (Manual de Relaciones Humanas. Fíe. INCE. Pág. 9). •

Experiencia: “Interacción entre el individuo y su entorno” “Vivencia personal que involucra a la conciencia”.

•

Feed Back:

Se

traduce

como

retroalimentación

o

como

observación interpretativa. (Manual de Relaciones Humanas. Fíe. INCE. Pág. 47). •

Frustración:

Desequilibrio ocasionado por el no alcance de los

objetivos, y que el general, produce en el individuo un estado de tensión y de incomodidad. (Manual de Relaciones Humanas. Fíe INCE. Pág. 73). •

Identificación:

Mecanismo por el cual un individuo satisface

necesidades aliándose emocionalmente con otras personas. (Manual de Relaciones Humanas. Fíe. INCE. Pág. 78).

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RELACIONES HUMANAS

•

Inducir:

“Proceso usado para guiar a alguien” (Introducción a la P.N.L. Pág. 90).

•

Mesa Redonda:

Un equipo de expertos que sostienen puntos de vista

divergentes o contradictorios sobre un mismo tema, exponen ante el grupo en forma sucesiva. (Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág. •

Metamodelo:

“Una representación de algo. Por ejemplo la lengua

es una representación del mundo de las experiencias. La gramática transformacional es una representación de la lengua y por lo tanto un metamodelo” (La estructura de la Magia. Pág. 214). •

Modelo:

“Una representación de algo. Proceso de representación de

algo. Ej. : un mapa (La Estructura de la Magia . Pág. 215). •

Necesidad:

“Estímulos que mueven al hombre hacia un objetivo

concreto”. •

Panel: Un equipo de expertos discute un tema, en forma de diálogo o conversación, ante el grupo. (Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág. 120).

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•

“Phillips 66”: Un grupo grande se divide en subgrupos de seis personas, para discutir durante seis minutos un tema y llegar a una conclusión. (Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág. 148).

•

Predicados:

“Palabras

que

usamos

para

describir

nuestros

pensamientos acerca de lo que vemos, oímos, tocamos, gustamos y vemos”. •

Proyección:

Mecanismo por el cual el individuo atribuye a otros

sus debilidades (Manual de Relaciones Humanas Fíe. INCE. Pág. 7. •

Racionalización:

Mecanismo mediante el cual el sujeto justifica los

hechos con razonamientos distintos a los que motivaron el impulso inicial (Manual de Relaciones Humanas. Fíe. INCE. Päg. 78). •

Rapport:

“Toma de contacto favorable con más personas con las que

va a entablar una relación”. •

Representación: “Imagen de algo que es diferente a la cosa en si misma” (Estructura de la Magia. Pág. 215).

•

Role-Playing:(Desempeño de roles). Dos o más personas desempeñan una situación de la vida real, asumiendo los roles del caso. (Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág. 201).

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•

Semántica:

“Estudio del significado (La Estructura de la Magia. Pág.215).

•

Simposio:

Un equipo de expertos desarrolla diferentes aspectos de un

tema o problema en forma sucesiva ante el grupo. (Cirigliano y Villaverde. Dinámica de Grupo. Pág 111). •

Sintaxis:

“Dentro del lenguaje, el estudio del ordenamiento y

modelamiento de palabras y frases” (La Estructura de la Magia. Pág. 215). •

Valores:

Bases éticas sobre las cuales se asienta la sociedad.

Conceptos universales que por medio del aprendizaje, son internalizados por el individuo, marcando su comportamiento como ser social. Ej.: − La solidaridad − El respeto − La amistad − La libertad − La justicia − La paz

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