Quan Ly Chat Luong

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Quản Quản lý lý chất chất lượng lượng NỘI DUNG 1.Một số vấn đề chung về chất lượng 2.Tổng quan về quản lý chất lượng 3.Công cụ và phương pháp quản lý chất lượng 4.Hệ thống quản lý chất lượng 5.Đảm bảo và cải tiến chất lượng 6.Kiểm tra và Đánh giá chất lượng VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Một số vấn đề chung về chất lượng CHƯƠNG 1

NỘI DUNG

1. Chất lượng 2. Chi phí chất lượng 3. Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần 4. Hệ số hữu ích tương đối của sản phẩm

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1 Chất lượng NỘI DUNG

• • • • •

Khái niệm và đặc điểm Khía cạnh chất lượng. Quá trình hình thành chất lượng. Tầm quan trọng của chất lượng Một số nhận thức sai lầm về chất lượng

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm chất Khái lượng niệm chất lượng W.Edward Deming

J.M.Juran

Philip B Crosby

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Làm đúng theo yêu cầu

Thích hợp để sử dụng

Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000

Tác giả khác Thỏa mãn hoặc đáp ứng nhiều hơn mong muốn của khách hàng

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Mức độ một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Đặc tính Đặc tính

Đặc trưng để phân biệt

Đặc tính chất lượng Đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Đặc tính VÍ DỤ Các đăc tính của gạch ốp lát

Các đăc tính của Than Độ ẩm

Kích thước

Độ tro

Độ hút nước

Chất bốc

Độ cong vênh

Hàm lượng lưu huỳnh

Hệ số phá hỏng

Hàm lượng phốt pho

Độ cứng bề măt

Hàm lượng Cac bon

Độ nở dài về nhiệt

Nhiệt năng

Độ bền hóa học

Thể trọng than

Độ vuông góc Chất liệu Màu sắc

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1.2Các khía cạnh của chất lượng Đặc tính

Giá cả

Độ tin cậy

Tính năng

Khả năng bảo trì

Tính sẵn sàng

Độ bền hay tuổi thọ

Dùng để làm gì? Kết quả sử dụng như thế nào hay một dịch vụ cung cấp cái gì và cung cấp tốt tới mức nào? Tính thẩm mỹ

Khả năng sử dụng

Khả năng dịch vụ

Sự thích hợp

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Độ tin cậy Thế nào là một sản phẩm hoặc dịch vụ đáng tin cậy

Khái niệm

Được tin tưởng về khả năng sử dụng không ĐượcKhả hứanăng hẹn bảo trì thể sai hỏng của một sản phẩm trong Được khoảng nhà cung cấp hỗ trợ khikhả bảo trì thời gian, hoặc năng đảm bảo tiêu chuẩn cao của dịch vụ được cung cấp

Khả năng của một sản phẩm thực hiện một chức năng cần thiết dưới những điều kiện xác định và trong khoảng thời gian xác định Xác suất để thực hiện một chức năng nhất định không có sự cố trong những điều kiện xác định và trong khoảng thời gian xác định VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Độ tin cậy

Độ tin cậy của sản phẩm phụ thuộc vào; 2. Số lượng các bộ phận cấu thành nên sản phẩm ; 3. Độ tin cậy của từng bộ phận

Ghép song song với nhau

4. Cách ghép nối giữ các bộ phận

Ghép nối tiếp với nhau

p = p1 p2 p3 ... pn p = 1 − (1 − p1 )(1 − p2 )(1 − p3 )...(1 − pn ) VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Độ tin cậy

VÍ DỤ 1

Ghép nối tiếp với nhau Một cum chi tiêt có 5 chi tiết ghép nối tiếp. Mỗi chi tiết có độ tin cậy là 0,99. Vậy cụm chi tiết này có độ tin cậy là :

Một cum chi tiêt có 100 chi tiết, Mỗi chi tiết có độ tin cậy là 0,99. Vậy cụm chi tiết này có độ tin cậy là :

Ghép song song với nhau Một cum chi tiêt có 5 chi tiết ghép song song. Mỗi chi tiết có độ tin cậy là 0,9. Vậy cụm chi tiết này có độ tin cậy là :

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Độ tin cậy

VÍ DỤ 1 Ghép nối tiếp với nhau Một hệ thống có 4 bộ phận. Mỗi chi tiết có độ tin cậy là 0,90. Vậy hệ thống này có độ tin cậy là :

Một hệ thống có 4 bộ phận. Mỗi chi tiết có độ tin cậy là 0,90.Nếu lắp một bộ phận dự phòng cho một bộ phận quan trọng có độ tin cậy cũng là 0,9. Cơ cấu chuyển mạch là 0,8. Vậy hệ thống này có độ tin cậy là :

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Tỷ lệ sai hỏng

Quãng đời của sản phẩm - tỷ lệ sai hỏng Thời kỳ thâm nhập Dùng các chi tiết, nguyên vật liệu sai hỏng, SP được sản xuất không đúng qui cách

Thời kỳ suy thoái

Thời kỳ hữu ích Các chi tiết, nguyên vật liệu có lỗi được khắc phục hay đã được thay thế

Các chi tiết hay nguyên vật liệu bị hao mòn hay suy thoái

Thời gian

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Giảm thiểu tỷ lệ sai hỏng •Dịch vụ hoặc sản phẩm được kiểm tra và chạy thử hoặc thử nghiệm trước khi giao cho khách hàng •Nhà cung cấp cần biết dịch vụ hoặc sản phẩm được tin cậy như thế nào trong điều kiện bình thường và làm thế nào để làm cho sản phẩm hay dịch vụ đáng tin cậy hơn

Tỷ lệ sai hỏng

Các cách đạt độ tin cậy cao

Thời kỳ thâm Thời kỳ hữu ích nhập

Thời kỳ suy thoái

Thời gian

•Trước khi tung một sản phẩm ra thị trường, doanh nghiệp cần nghiên cứu bằng cách nào và tại sao sai hỏng xảy ra? Các hậu quả của mỗi sai hỏng có thể là gì? •Thiết kế hướng tới việc tạo ra các sản phẩm ”an toàn khi bị hỏng”

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng Bắt đầu Ý tưởng mô hình nguyên mẫu

Giai đoạn thiết kế

Bản vẽ Giai đoạn sản xuât Thành phẩm Giai đoạn sử dụng Tiêu dùng loại bỏ

Kết thú c

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Quá trình hình thành chất lượng Thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách hàng

Đạt chất lượng

Chất lượng thiết kế

Chất lượng quá trình

Mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các mong muốn và kỳ vọng của khách hàng

Mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đạt được khi chuyển giao cho khách hàng phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật

Chất lượng sử dụng Mức độ mà người sử dụng có thể đảm bảo sự sử dụng liên tục của sản phẩm hay dịch vụ. VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1.4 Tầm quan trọng của chất lượng

Đáp ứng các mong muốn và kỳ vọng luôn thay đổi của khách hàng

Mong muốn sản xuất ra sản phẩm hoặc dịch vụ có hiệu quả và hiệu suất cao

Cải tiến sản phẩm

Cải tiến quá trình

Động lực thúc đẩy cải tiến

Cạnh tranh

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Sự cạnh tranh Tầm quan trọng của chất lượng

Lợi nhuận

Đáp ứng tốt

Bán được nhiều hơn

Có hiệu quả, năng suất cao hơn, chi phí giảm và lợi nhuận tăng

Không đáp ứng tốt

Không bán được

Không hiệu quả, không hiệu suất, chi phí cao và doanh nghiệp sẽ thất bại

Bán sản phẩm (dịch vụ)

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Tầm quan trọng của chất lượng Luật bảo vệ người tiêu dùng Buộc các nhà sản xuất và nhà cung cấp chịu trách nhiệm trước pháp luật cho bất cứ sự tổn hại cá nhân hoặc thiệt hại đến tài sản khi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm không an toàn hoặc có khuyết tật

Những người hưởng lợi •Doanh nghiệp •Những nhân viên •Khách hàng

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.1.5 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng Chất lượng có đo được không?

Chất lượng không đo được

Làm chất lượng có đòi hỏi chi phí lớn không? Làm chất lượng đòi hỏi chi phí lớn.

Chú ý đến chất lượng có làm giảm năng suất không? Chú ý đến chất lượng sẽ làm giảm năng suất.

Chất lượng kém lỗi tại ai? Qui lỗi chất lượng kém cho người lao động trực tiếp.

Chất lượng được đảm bảo bằng cách nào? Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ. VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.2 Chi phí cho chất lượng NỘI DUNG 1. Khái niệm 2. Phân loại chi phí chất lượng 3. Đo lường và báo cáo chi phí chất lượng 4. Mối quan hệ giữa chất lượng – năng suất – chi phí.

Khái niệm

Toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn, cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Thành phần chi phí cho chất lượng Chi phí cho chất lượng

Chi phí kiểm soát

Chi phí phòng ngừa •Xác định điều khách hàng muốn •Lập bản tiêu chí kỹ thuật •Tổ chức hệ thống đảm bảo chất lương •Đánh giá nhà cung cấp •Đào tạo

Chi phí sai hỏng

Chi phí đánh giá •Xác định chất lượng sản phẩm và dịch vụ mua vào •Kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm hoặc quá trình VD 1

VD 4

Chi phí sai hỏng bên trong

Chi phí sai hỏng bên ngoài

•Làm lại, loại bỏ, hoặc bán giảm giá Điều tra nguyên nhân gây sai hỏng; •Máy móc không sử dụng và nhân sự nhàn rỗi hỏng •Các lãng phí do sự hiểu sai

•Hoàn tiền cho hàng hóa và dịch vụ bị trả lại, sửa chửa và thay thế trong thời gian bảo hành. •Xử lý các khiếu nại của khách hàng; •Thu hồi sản phẩm Mất khách hàng

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Chi phí cho chất lượng

Chi phí

Quan điểm truyền thống

Tổng chi phí chất lượng Chi phí sai hỏng

Chi phí tối thiểu

Chi phí kiểm soát và phòng ngừa

Số khuyết tật

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Chi phí cho chất lượng

Chi phí

Gi ả ph m í v lỗi ận và hà ch nh i

Quan điểm hiện nay

Số khuyết tật Chi phí tối thiểu VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Đo lường chi phí chất lượng

Chỉ số lao động =

Chỉ số chi phí

Chi phí chất lượng Số giờ làm việc trực tiếp Chi phí chất lượng

=

Tổng chi phí Chi phí chất lượng

Chỉ số bán hàng=

Chỉ số sản xuất =

VD 1

Doanh thu Chi phí chất lượng Số lựợng thành phẩm

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Mối quan hệ chất lượng - năng suất - chi phí Số sản phẩm đầu ra Y= I.G +I.(1-G)g Chi phí bình quân tính cho một đơn vị sản phẩm đạt yêu cầu C=

Kd.I +Kr.r Y

Tỷ số chất lượng - năng suất (QPR-Quality - Productivity Ratio).

Số sản phẩm đạt chất lượng tốt QPR = Tổng chi phí gia công và chi phi làm lại

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Mối quan hệ chất lượng - năng suất - chi phí VÍ DỤ 2

Một công ty X sản xuất loại sản phẩm A. Mỗi ngày đưa vào sản xuất 100 sản phẩm. Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng là 90% và tỷ lệ sản phẩm hỏng có thể sửa chữa được khoảng 60% . Chi phí chế tạo một sản phẩm là 300.000đ và chi phí làm lại 1 sản phẩm kém chất lượng là 120.000đ. Công ty muốn biết sản lượng hàng ngày và chi phí bình quân tính cho một sản phẩm đạt yêu cầu sẽ thay đổi bao nhiêu, nếu công ty tăng tỷ lệ sản phẩm đạt yêu cầu lên 95%.?

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Mối quan hệ chất lượng - năng suất - chi phí VÍ DỤ 3

Công ty X sản xuất sản phẩm trải qua 4 giai đoạn và tỉ lệ sản phẩm đạt chất lượng ở các giai đoạn như sau: Giai đoạn Tỉ lệ sản phẩm tốt

1 94%

2 96%

3 97%

4 92%

Biết công ty đưa vào sản xuất 100 sản phẩm ( giả sử sản phẩm hỏng không chữa được).

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Mối quan hệ chất lượng - năng suất - chi phí VÍ DỤ 4

2. 3. 4. 5.

Công ty X sản xuất một loại sản phẩm với chi phí sản xuất là 300.000đ/một sản phẩm, sản phẩm hỏng có thể sửa chữa được với giá 120.000đ/một sản phẩm. Mỗi ngày công ty sản xuất 100 sản phẩm với 90% sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng và 10% phế phẩm. Nhưng tất cả đều có thể chữa lại đạt yêu cầu để giao cho khách hàng. Xác định chỉ số QPR trong các trường hợp sau: Nếu công ty nâng cao sản lượng lên mức 200 sản phẩm/ngày? Giảm chi phí gia công còn 260.000đ/một sản phẩm và chi phí làm lại còn 100.000đ/1 sản phẩm.? Cải tiến chất lượng nâng cao tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng lên mức 95%. Cải tiến chất lượng nhằm tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng lên mức 95% và giảm chi phí gia công còn 260.000đ/1 sản phẩm và chi phí làm lại còn 100.000đ/1 sản phẩm.

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.3 Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần

NỘI DUNG 1. Trình độ chất lượng Tc 2. Chất lượng toàn phần Qt 3. Hiệu suất sử dụng sản phẩm η

Lnc Tc = Gnc

Hs Qt = Gnctt

Qt η= Tc

Lnctt Qt = G nctt SPC = 1-η VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần

VÍ DỤ 5

Một xí nghiệp sản xuất hai loại đèn chiếu sáng có các thông số thiết kế như sau: Chỉ tiêu chất lượng

Đơn vị tính

Đèn dây tóc

Đèn huỳnh quang

Cường độ chiếu sáng

Lumen/giờ

1.400

3.000

Giờ

1.200

5.000

Đồng

2.000

30.000

Tuổi thọ trung bình Giá bán dự kiến

Chi phí điện năng cho Đồng 118.000 270.000 đến khi hết tuổi thọ Hai loại đèn trên được sản xuất theo thiết kế và tiêu thụ ở thị trường. Sau một thời gian sử dụng, Xí nghiệp điều tra thị trường tiêu dùng, thu được kết quả sau: Chỉ tiêu chất lượng

Đơn vị tính

Đèn dây tóc

Đèn huỳnh quang

Cường độ chiếu sáng

Lumen/giờ

1.300

2.900

Giờ

1.000

4.600

Giá bán

Đồng

3.000

32.000

Chi phí điện năng cho đến khi hết tuổi thọ

Đồng

115.000

258.000

Tuổi thọ trung bình

Xác định Tc , Qt và η của mỗi loại đèn? VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

1.4 Hệ số hữu ích tương đối của sản phẩm GS ω= Tg Giá trị sử dụng thực tế khi sử dụng sản phẩm. Giá trị sử dụng tiềm ẩn có khả năng thoả mãn nhu cầu

ω = ω1. ω2 (1-α) Hệ số tương quan: ω1

ω1 =

Hệ số sử dụng kỹ thuật (ω2)

NG LG

PS ω = 2 PT

Hệ số hao mòn (α)

VD 1

G0 (1 + r ) T − GT GT α= = 1 − G0 (1 + r ) T G0 (1 + r ) T VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD

Nguyễn Vũ Bích Uyên

Hệ số hữu ích tương đối của sản phẩm

VÍ DỤ 6

Trong năm qua công ty kim khí điện máy a nhập về 1370 tủ lạnh. Số lượng bán ra là 1128 chiếc. Sau một thời gian sử dụng, qua điều tra tiêu dùng thu được các số liệu sau:

Thông số kỹ thuật

Trọng số

1.Độ lạnh tối đa (c) 2. Công suất tiêu thụ (kw/ngày đêm) 3. Tốc độ đông đá(giờ) (thời gian để một cốc 90gr nước thành đá) 4.Độ tin cậy

Khi sản xuất Khi sử dụng

0,200 0,275

- 15 0,6

- 11 0,75

0,225

2,5

2,5

0,300

0,9672

0,9184

Xác định hệ số hữu ích tương đối của tủ lạnh công ty đã kinh doanh trong năm. Biết hệ số hao mòn vô hình sau thời gian sử dụng là 0,1.

VD 1

VD 4

VD 5

CL

CP

Tc

ω

VD