Proyecto Cmr Aplicado A Empresas - Explorandes Nuevo.docx

Proyecto CMR Aplicado a Empresas “Operadora de Turismo – EXPLORANDES”

Integrantes: Martin Delgado de Belaunde Luz Margaret Luna Villafuerte Andy Quicaño Arredondo Carlos Eduardo Terrazas Arzubialde Luis Fernando Uñunco Suma Giovanni Yanquirimachi Centeno

Aplicándolo al plano real: Explorandes (febrero 2019)

Fase I: Análisis 1. Antecedentes Reconocido ampliamente por ser líderes Internacionales en turismo responsable y desarrollo comunitario, Explorandes es una marca certificada por Rainforest Alliance, convirtiéndose en una operación regional dedicada a preservar, a mejorar el medio ambiente y las poblaciones locales, podemos impactar en el camino, minimizando el impacto negativo Impactos y amplificación los positivos. Hoy tenemos oficinas en Cusco, Lima, Puno, Huaraz y Quito, Ecuador con socios en otras regiones de Perú, Ecuador, Brasil y Bolivia, así como una red extensa de asociaciones de larga data en todo el mundo. Con la cadena de suministro de servicios, desde alojamiento rural hasta hoteles de cinco estrellas y una variedad de restaurantes, lo que nos permite cumplir con el rango de expectativas de nuestros clientes y proporcionarles la mejor experiencia disponible. Somos innovadores y entusiastas de la aventura con una pasión por la sustentabilidad, retribuyendo a los lugares en los que disfrutamos y creamos experiencias de viaje de más alta calidad y a medida de cada huésped. -

Toda nuestra operación es carbón neutral, gracias a la alianza con REGENERA, a la cual como partners preservamos parte de la amazonia, calculando todas nuestras emisiones de carbono y olorizándolo en preservación natural. - Proveemos experiencias “Tailor-made” para todos nuestros clientes, porque entendemos la diversidad de intereses que existen en nuestros grupos de viajeros. - Nuestra Filosofía;  Somos Pioneros de en la industria.  Todo lo que hacemos y ofrecemos es “eco-friendly”.  Somos expertos en crear y innovar en nuevas experiencias  Todo nuestro staff de guías se encuentra altamente entrenado.  Utilizamos equipo especializado para todos nuestros tours.  Equidad Primero - Pioneros; Nuestro presidente y fundador, Alfredo Ferreyros, comenzó esta compañía en 1975. Su pasión por el Perú lo inspiró para comenzar a compartir Perú y sus muchas atracciones con el resto del mundo, llevando a los huéspedes a los lugares más Sitios espléndidos. Siempre explorando el aire libre de Perú, el Sr. Ferreyros decidió convertir su pasatiempo en un lugar para vivir. Ofrecer excursiones de aventura en los primeros días de Explorandes y muy rápidamente Explorandes se convirtió en el pionero en algunas de las rutas más conocidas de hoy, como el Camino Inca, Choquequirao, la Cordillera Blanca y muchas más. En los últimos 43 años, Explorandes se ha convertido en uno de los tours Operadores más confiables y de más alta calidad del Perú. 2. Análisis del mercado y competencia. a) Análisis del Mercado;

A continuación, se presenta el análisis del Turista extranjero emitido por Turismo In, en base al último análisis realizado en el 2017

Del 100% de los visitantes Extranjeros que vienen al peru, 34% son chilenos, pero esrte transito de extranjeros se debe al límite geográfico de los los países, los cuales cruzan por fin de semana, compras, comida en restaurantes y por visitas médicas. Este fenómeno hace que los Chilenos sean el Top 1 de visitantes a nuestro país. Los mercados emisores a los que Explorandes atiende en mayor volumen son, Estados Unidos, Reino Unido y Alemania. Estos en en si representan un, 13%, Alemania con 3% y Reino unido con 2%, respetivamente. Estados Unidos El mercado que Explorandes atiende mas, siendo un aproximado del 65% de la operación - Reino Unido Actualmente, el Perú a entrado a este mercado con fuerza y Explorandes no se quedó atrás, siendo sus operaciones aproximadamente del 23% - Los mercados almenan, con mayor cantidad de pasajeros aventureros, Explorandes opera de este mercado un aproximado del 7%. b) Competencia -

Explorandes ofrece experiencias únicas y diferenciadas por las de 40 años, siendo pionero en la industria del turismo de aventura, es por eso que su competencia actual aprendió de

Explorandes, así como muchos de los gerentes de la competencia trabajaron en Explorandes por mucho tiempo. A continuación, se mencionará a las empresas competidoras de Explorandes; I.

MOUNTAIN LODGES OF PERU Empresa Operadora de turismo, y hotelera, que cuenta con productos HUT TO HUT(Que quiere decir, caminatas con pernoctes en lodges), en las rutas de Salkantay y Lares. Lideres en el mercado en promoción en el extranjero, siendo una de las empresas con mayor exposición. Explorandes también trabaja con MLP, de manera de endoses, Quiere decir que Lima tours Endosa experiencias de aventura con Explorandes, Ej; Camino Inca

II.

TERRA EXPLORA Empresa Operadora de turismo DELUX, líder en el mercado en este rubro, con experiencias, alrededor del Perú Chile y argentina. Los dueños de esta compañía son famosos Kayakistas y excursionistas en todo el Perú, así como en el extranjero. Terra cuenta con una alianza con Explorandes, en temas de equipos, alquilándolos en precios rebajados.

III.

LIMA TOURS Una de las empresas mayoristas más reconocidas en el Perú, Lima Tour es un tour operador y agencia de viajes en el Perú, que opaca una gran cantidad de pasajeros a nivel nacional. Con más de 60 años en el mercado viene ofreciendo experiencias a todo público extranjero, siendo uno de los líderes en el mercado de turismo tradicional. Al a ves de ser competidores, Explorandes también trabaja con lima tours, de manera de endoses, Quiere decir que Lima tours Endosa experiencias de aventura con Explorandes.

3. Historia, misión, visión, valores de la empresa - MISIÓN. Brindar la mejor experiencia turística a nuestros clientes ayudándonos a conocer la diversidad de culturas y ecosistemas de Sudamérica y promover el desarrollo sostenible en la región a través del turismo sostenible. - VISIÓN. Somos un tour operador innovador, reconocido, mundialmente por nuestra alta calidad de servicios, prácticas responsables en el ámbito empresarial, social y ambiental y nuestra contribución al desarrollo sostenible de la comunidad global. -

VALORES DE LA EMPREZA

Liderazgo Somos un grupo de líderes empáticos, detallistas, honestos y apasionados por lo que hacemos, Nos motivan el amor por la familia, el trabajo en equipo y el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores y aliados estratégicos. Creemos en el respeto mutuo, la transparencia y la adaptabilidad como base para establecer relaciones ganar-ganar-de largo plazo. Integridad Estamos orgullosos de Explorandes y todo lo que representa. Somos conscientes que nuestra apariencia profesional, lenguaje y comportamiento ético y moral repercute en la imagen de la empresa. Buscamos mejorar cada día manteniendo la mente abierta y una actualidad positiva, aun, y especialmente durante momentos de adversidad.

Pasión Por la aventura Tenemos una pasión nata por lo desconocido. Nos Emociona los retos aparentemente imposibles y estamos dispuestos a ser incomprendidos por largos per periodos de tiempo hasta alcanzar nuestros objetivos, Nuestros éxito se basa en nuestra orientación a resultados, capacidad de planificación, ejecución y aprendizaje continuo.

Vocación de servicio Tenemos una gran vocación de servicio. Somos dueños de ña experiencia de nuestros clientes y hacemos hasta lo imposible para que se lleven solo los mejores recuerdos de su visita con nosotros. La retroalimentación positiva de nuestros clientes nos orgullece y llena de energía. Cuando ocurren problemas buscamos soluciones permanentes.

Primero Seguridad Somos conscientes de los riesgos inherentes a nuestro rubro y continuamente trabajamos para minimizarlos Nos tomamos muy en serio la seguridad de nuestros pasajeros, guías, personal de campo y oficina. Creemos que la empatía, humildad, proactividad, orden y comunicación fluida son las bases para la respuesta rápida y confiable ante situaciones de emergencia. Turismo Responsable Tenemos una alta sensibilidad ambiental y social, así como altos estándares de calidad de servicio como base para desarrollar y entregar experiencias transformacionales para todos los actores involucrados. Somos coherentes entre lo que decimos y lo que hacemos y estamos comprometidos con el desarrollo del turismo inclusivo como actividad formal de alto impacto positivo para la

- CULTURA Nuestros Inicios en 1975, Explorandes viene siendo pioneros en los viajes de Aventura. Nosotros somos la primera compañía en operar camino Inca, Encabezando el turismo en lugares remotos y rurales en las diferentes regiones del Perú. Nuestros fundadores descubrieron antiguas ruinas, senderos ocultos y exploraron los últimos ríos desconocidos en los paisajes naturales más fantásticos y variados de los Andes. Como innovadores y entusiastas de la aventura, Explorandes retribuye a los lugares que amamos, creando experiencias de viaje de primera calidad a medida.

-

PREMIOS Y RECONOCIMENTOS

4. Diagnóstico de la empresa: matrices de análisis, mezcla marketing a) MATRIZ FODA

MATRIZ FODA EXPLORANDES FORTALEZAS; 1.Alta motivación del Capital Humano 2.Alta participación el mercado CONFORT 3.Reconocimietos Internationales 4.Operación bajo el sistema de sostenibilidad Rain Forest Alliances 5.COMUNICACION ACTIVA CON EL CLIENTE OPORTUNIDADES; 1. Mejorar la pagina web y acelerar aun más el crecimiento de nuestras ventas B2C 2. mejora en la eficiencia operativa 3. Mejorar el Clima Laboral, reducir la rotación de personal y mejorar la inducción & capacitación de nuestros colaboradores

DEBILIDADES 1. Baja Capacitación de mano de obra 2. negociaciones con proveedores 3. Softwares de gestion antiguos 4. Distribución efectiva de residuos solidos 5. Bajo control de alianza con comunidad e Llachon-Puno AMENAZAS; 1. Mercado de precios bajos 2. Inestabilidad politica nacional y regional

3. Mayor competencia 4. Digitalizar nuestro negocio, cambiando el SIIAO por un sistema más moderno, que permita una mayor automatización de procesos manuales 5. Manejo de proveedores

4. Abandono de personal de oficina en Temporadad altar 5. Cominidades insatisfechas con el turismo receptivo

b) MATRIZ BOSTON CONSULTING GROUP

MATRIZ BOSTON CONSULTING GROUP - EXPLORANDES Alta participación relativa en el Baja participación relativa en el mercado mercado Alta tasa de crecimiento

Baja tasa de crecimiento

1. Trekking 2. Piuray Outdoor Center 3. Soft Adventures

1. Avistamiento de aves 2. Turismo Rural comunitario 3. curlinary activities

1. Visita a Machu Pichu 2. Actividades Culturales

1. Rafting adventures 2. Turismo Religioso

3. Puno como Destino

3. Climbing adventures

c) MEZCLA DE MARKETING

MATRIZ FODA EXPLORANDES PRDUCTO SERVICIOS DE ALTA CAIDAD SERVICIOS DIFERENCIADOS TAYLOR MADE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS PLAZA PAGINA WEB FERIAS INTERNACIONALES PARTNERS INTERNACIONES "CUENTAS" TRIP ADVISOR ESTADOS UNIDOS Y EUROPA

PRECIO PRECIOS COMPETITIVOS EN EXTRANJEROS PAGOS VIA WEB, TRANSFERENCIAS

MERCADOS

EXCELENTE RELACION CALIDAD PRECIO PROMOCION PAGINAS WEB MAILING FERIAS INTERNACIONALES REDES SOCIALES

5. Perfil de los clientes Explorandes cuenta con dos tipos de clientes, los cueles son ventas directas BtoC, el cual se vende por nuestra página web, así como venta a agencias de viaje al exterior o cuentas, siendo un BtoB. A continuación, describiremos los dos tipos de clientes.

-

BToC El perfil de nuestro cliente no suele ser en grueso de los vacacionistas extranjeros que llegan al Perú “Millennials”, con un 54%, más nuestros clientes son de la generación X y Baby Boomers, con un21% y 16% respectivamente. A continuación, mencionaremos las características principales de los Clientes EXPLORANDINOS; i.

ii. iii.

iv. v. vi. vii.

-

Características demográficas: Personas entre los 35 a 60 años, femenino o masculino, solteros, pero en su mayoría en pareja, vienen principalmente de Estados Unidos y Europa y con un nivel socioeconómico A, B. Estilo de Vida: Personas activas que valoran la naturaleza, deportistas y curiosas que utilizan su dinero para culturizarse y viajar. Motivaciones: Tienen como propósito conocer los lugares más remotos del mundo, aprender de las culturas milenarias, para darle un cambio a su vida y enriquecer sus conocimientos. Valores: Son personas que Respetan la naturaleza y aportan al cuidado de ella, reconocen la importancia de las culturas milenarias, así como su preservación. Creencias y Actitudes: Creen que viajar les va a abrir la imaginación y les va a dar otra oportunidad, buscando un cambio en su vida. Percepción: Miran la vida de manera simple “menos es más”, respetando los recursos. Aprendizaje: La experiencia de los pasajeros de Explorandes es “Once In a life Time” y el aprendizaje en la mezcla cultual genera cambios en ellos.

BtoB En este tipo de venta contamos con clientes grandes, Agencias de turismo internaciones de alto renombre y calidad, con las cuales contamos con flujos “fijos” de pasajeros por cuenta. Estas Agencias internacionales ofrecen nuestros productos, muchas veces a nombre de ellas mismas, convirtiéndonos nosotros en tan solo operadores, como también venden nuestras experiencias a nombre de Explorandes. Estos clientes son más exigentes ya que ellos también cuentan con sus propios sistemas de gestión y niveles de calidad, los cuales Explorandes tiene que cumplir los estándares. A demás estos clientes son fieles a Explorandes por ser Pioneros en el Perú, y por la alta calidad del servicio, siendo clientes APOSTOLES.

6. Evaluación de recursos actuales de la empresa Evaluaremos los recursos No económicos que son sus empleados, tecnología, equipo, edificios, almacenes y sistemas de información y los recursos financieros, que son el dinero en efectivo o préstamos que una empresa posee o a los que tiene acceso.

Dentro de esas 2 categorías encontraremos los recursos internos y externos. Los internos son con los que cuenta la compañía y los son recursos que la compañía no posee, pero puede utilizarlos de forma externa. A. RECURSOS NO FINANCIEROS - Recursos Internos; o Personal en dirección capacitado y de alta eficiencia. o Sistemas tecnológicos antiguos y nada eficientes. o Equipos de campamento de primera generación y de la mas alta calidad. o Desarrolladores de productos creativos e innovadores. o Fuerza de ventas capacitada y de rápida respuesta. - Recursos Externos o Tour Leadres altamente capacitados en primeros auxilios y en servicio al cliente. o Porteadores y personal de campo bien remunerado y capacitado. o Insumos para la alimentación de bajo impacto ambiental, disminuyendo huella de carbono o Cordilleras inexploradas para experiencias únicas. o Comunidades capacitadas para recibir pasajeros

B. RECURSOS FINANCIEROS - Recursos Internos o Alta liquidez en temporada alta o Muy baja liquides en temporadas bajas. o Mejoramiento de fugas de dinero, incrementando el ahorro. - Recursos Externos o Apalancamientos con los bancos o Recurso bien estructurado

Fase II: Planeamiento 1. Planes de fidelización A. Definición de objetivos. Adaptar las técnicas de fidelización a las nuevas exigencias del mercado y de los clientes, para lograr una mayor satisfacción en estos. Tratar de conocer y entender los planes de fidelización de la competencia para ver cuáles son las amenazas que representan los competidores directos y ver como contrarrestar a estos. Buscar que nuestros clientes ya fidelizados se conviertan en fans, lo que puede representar una mejora en el tema de presupuesto, pues si este ya prefiere la marca, mediante ciertos ajustes podemos seguir brindándole facilidades, pero a un menor costo, pues este ya se

sentirá confiado en que la empresa que eligió siempre le brindara los mejores beneficios para el goce de estos. Facilitar equipos prácticos para determinadas actividades que permitan maximizar la experiencia en el destino. Agregar valor a las diferentes actividades ofrecidas, enfocándola en cultura viva. Se da a conocer más detalles de la superestructura1 de la región.

B. Elaboración

de

estrategias.

Viajes de incentivo; este punto buscara crear una motivación extra en la equipo de ventas lo que se traducirá en mayores beneficios para ambas partes, Explorandes y las empresas que venden sus productos en los mercados extranjeros. Enviar en el newsletter, información de los nuevos productos desarrollados, aquí consideramos que se deberá personalizar en cierta forma con el objetivo de mejorar un producto que de por si es bastante funcional. Capacitaciones más elaboradas tocando puntos clave de parte de los directos conocedores del producto (Área de Operaciones) hacia los ejecutivos de venta o agentes de cuentas en el exterior, esperando ampliar los conocimientos y brindar más herramientas que permitan resolver todo tipo de cuestiones durante la reserva e incrementar el volumen de ventas. Habilitar la creación de usuarios dentro de la página oficial de la agencia de viajes se posibilitara acceder como usuario a una plataforma amigable en la que el agente pueda tener control de sus reservas, historial de compras, modificaciones de reservas entre otras interacciones relacionadas con la operación de ventas.

C. Detalle de acciones y campañas. Acciones Flexibilidad y adaptación a las exigencias del mercado. Habrá un tiempo promedio para que el cliente pueda hacer uso de sus beneficios.

1

Harris, Marvin. Antropologia Cultural – 1998 “…integrada por la conducta y pensamiento dedicados a actividades artisticas, ludicas, religiosas e intelectuales…”

Se evitara saturar a los clientes con muchos beneficios, el ofrecimiento será sistemático, y este permitirá un mejor control del presupuesto destinado a esto. Habrá una variedad de productos o servicios personalizados a disposición los clientes. El trabajo será integral entre las áreas correspondientes desarrollando procedimientos para la correcta utilización de los recursos disponibles. Campañas Mediante el newsletter se brindara la información a los clientes directos de los beneficios que pueden alcanzar en determinadas fechas del año. La comunicación vía email será esencial, utilizado para estar en contacto con los clientes y enviar felicitaciones (la compañía siempre te tiene presente) por diferentes celebraciones; cumpleaños, fiestas de pascua y fin de año (por ejemplo). Además mediante esta comunicación podemos tener posibilidad de ventas en el corto y mediano plazo.

D. Calculo de presupuestos. No podemos dar cifras exactas debido a que la inversión será X en el primer año y al siguiente (dependiendo del efecto que logre) puede ser X+1 o X-1. Pero consideramos que alguno de los puntos puede no requerir de mayor inversión debido a que se cuenta ya con ese activo (staff propio y clientes) especialmente cuando es B2B. Por qué varias herramientas ya existen, el detalle será ampliar más las capacidades y optimizarlas para mantener una inversión adecuada. El presupuesto estará determinado por el tipo de beneficio que se dará al cliente.

Descuentos

Oferta

Cliente directo

Promocion

Vale

Fig 1. Se deberá evaluar el costo de cada punto para hacer un presupuesto total de inversión.

Viajes de incentivo

Bussines

Bussines

Fig 2. Se deberá evaluar el costo de toda una operación a determinados destinos y/o actividades que serán brindados como viajes de incentivo.

E. Definición de indicadores de gestión y de control. Luego de que el cliente haga uso de sus beneficios se enviara una pequeña encuesta con al menos 2 preguntas clave para determinar la satisfacción de este y además poner un espacio para sugerencias, para lograr saber que observaciones puede tener determinado beneficio y como adaptarlo.

2. Planes de prospección 1. Definición de Objetivos Es importante que las áreas de Marketing y Ventas trabajen de manera conjunta dado que el plan de prospección se basa en la proyección que el área de marketing plantea y el área de ventas pueda finiquitar una venta. Hoy en día la herramienta de publicidad más usada, por las compañías y consumidores, es el internet haciendo que el gran porcentaje de ventas se generen a través de este medio ya sea para pasajero directo o cuentas (agencias). Así, se constituye la web como en el gran captor comercial. Para poder encontrar nuevos clientes nuestros objetivos son:  

Lograr captar nuevos clientes del mercado Australiano, incrementando las ventas en un 10% a pasajeros directos para el 2019. Mejorar la experiencia digital con el cliente aumentando las visitas en un 20%.

2. Elaboración de Estrategias Primero identificar el mercado objetivo (clientes prospectos) y clasificarlos según criterios de necesidad Hemos visto como cliente objetivo a los australianos, al registrarse más de 41 810 arribos de australianos al Perú en el 2017, teniendo un crecimiento del 13%. Más importante aún es que el Perú es el segundo mejor destino de aventura para turistas australianos. Respecto a la clasificación según necesidad atacaremos al mercado de los millennials porque, buscan contratar los servicios de negocios responsables con prácticas transparentes, sostenibles y marcas asociadas con ideologías o causas afines. La decisión de compra está determinada en Australia fundamentalmente por el factor precio. Sin embargo los productos "auténticos", los caros y de alta gama tienen cada vez mayor número de compradores debido al creciente interés de los australianos por la calidad teniendo fama de ser grandes compradores. Su poder adquisitivo es particularmente elevado y ha aumentado en más de un 43% en 15 años. Los consumidores son exigentes y están cada vez más informados de las tendencias europeas. Se sienten atraídos por las novedades y por los productos alternativos, y son lo que se denomina "early adopters", amantes de las nuevas tecnologías. Los australianos están cada vez más preocupados por su salud y por el medio ambiente. Por consiguiente el mercado del medio ambiente y de productos que ahorran energía está también en auge (SANTANDER, 2019). Según la tabla siguiente, el tercer lugar en gasto de un australiano promedio se enfoca en Ocio y cultura (Turismo), por lo que es un factor bastante importante al momento de prospectar este mercado.

Tabla 1 Gastos de consumo por categorias Fuente: (ONU, 2019) Definir los canales para promocionar los productos a los nuevos clientes Posicionamiento SEO, al aparecer en las primeras opciones de búsqueda que junto a una página web adecuada, ayudará de mejor modo a captar nuevos clientes.

Utilizar Google Analytics, nos ayudara a comprender como llegan los usuarios a nuestra web y el comportamiento que tienen, así visualizar cuales son las paquetes más visitados y consultados. Contar con un video promocional elaborado profesionalmente y avalado por un influencer de alta llegada dando credibilidad y mayor alcance sobre los tours. 3. Detalles de Acción y Campaña Campaña de Red de Búsqueda Australia tiene varios millones de usuarios cotidianos de Internet, conectados con banda ancha. La publicidad con "banners" y elementos emergentes (pop-ups) aparece directamente en los sitios web. La publicidad por mail se expande, pero la legislación anti-spam controla está práctica de marketing de manera estricta. El marketing en dispositivos móviles (M-marketing) es limitado. El telemarketing está bien desarrollado, pero es percibido más como una molestia que un servicio. También está controlado por la legislación, que les permite a los ciudadanos salir de las listas telefónicas de telemarketing (SANTANDER, 2019). En este sentido, si los usuarios buscan una agencia de viajes de aventura o directamente paquetes de camino inca, tours de bicicletas o experiencias en general; con un solo clic en el anuncio se les dirigirá a la una web amigable fácil e intuitiva que cargue rápido. Esta web se podrá adaptar a cualquier dispositivo, desde la pantalla de un celular podrá ser visible y facilitar su visita en la página. La página estará adaptada para el tipo de cultura de nuestro cliente objetivo. Video promocional y/o de un Influencer Al definir nuestro público objetivo en jóvenes que buscan aventura, se realizara un contrato con un influencers el cual deberá de publicar en sus redes sociales detalles diarios de su visita a Peru y su experiencia realizando el camino inca. En todo momento indicando el nombre de la agencia, juega un gran rol que el logo tipo de la agencia pueda visualizarse cada momento. A la par se podría gestionar un Press Trip que potencie nuestra marca/producto con un video promocional en medios de gran alcance detallando la misma o similar información que la del influencer.

4. Calculo de Presupuesto El presupuesto para estas estrategias está directamente relacionado con las tarifas que maneja la agencia (Martin podría darnos alcance) Paquete Experiencia Activa en Cusco x1 pax (Influencer) Pasajes: LIM-CUZ-LIM

USD $168.00

Paquete: EAC 5D/4N

USD $450.00

Merchandising

USD $43.00

TOTAL

USD $661.00

Paquete Experiencia Activa en Cusco x8 pax (Press Trip) Pasajes Aéreos: Paquete: EAC 5D/4N

USD $1235.00 USD $3360.00

Merchandising

USD $312.00

TOTAL

USD $4907.00

5. Definición de Indicaciones de Gestión y Control Al contar con el Google Analytics podremos determinar que paquetes son los más visitados para poder promocionarlos de mejor manera. El control se llevara de manera mensual para poder realizar el análisis y un contraste con las ventas si realmente se están incrementando para tomar acciones inmediatas.

3. Planes de reactivación de clientes A. Definición de Objetivos La mayoría de las empresas se preocupa y enfoca su fuerza de ventas en la generación de nuevos clientes, sin darse cuenta que reactivar la cartera pasada o inactiva de clientes puede retribuirle muchas más ventas a corto plazo y sobre todo una menor inversión. El principal objetivo de la reactivación de clientes es entrar en contacto nuevamente con los clientes que se creían perdidos, pero que en realidad fueron olvidados con el tiempo. Para lograr un nuevo contacto con estos clientes (ejecutivos de venta o agentes de cuentas) como ya los habíamos nombrado en la primera etapa del proyecto, es necesario crear estrategias que permitan acercarnos nuevamente a ellos mostrándoles nuestros nuevos productos. Para tal caso lo primero que haremos será crear estrategias que nos permitan reactivar el contacto con los clientes. B. Elaboración de Estrategias / Detalles de Acción y Campañas

Lo primero que haremos será segmentar nuestros prospectos y clientes en función de su tipología, sector, recursos, tendencia de compra, etc. A continuación, elaboraremos una base única de datos con la información de todos los clientes pasados e inactivos que se tenga. Para esto recopilaremos la mayor cantidad de información posible almacenada. La única regla para elegir qué contactos tomaremos en cuenta y cuáles no, será “que la experiencia vivida con dicho cliente y la agencia haya sido favorable”. Si se trata de volver a reactivar la comunicación con un cliente utilizaremos el método del “volver a enamorar antes de volver a vender” en el cual trataremos de acercarnos al cliente de manera amistosa a través de correos electrónicos especiales (nombre de la empresa o de la persona a la cual nos dirigimos) en los cuales mostraremos nuevas promociones y demás ofertas. El uso de Newsletter es una buena herramienta para acercarnos nuevamente a nuestros clientes el cual puede ayudar a mantenerlos actualizados en las novedades que ofrece la agencia en cuanto a nuevas rutas, mayores promociones, etc. Este puede ser el mismo que usamos para los clientes actuales, la idea es que ellos (clientes inactivos) no lo conocen y puede ser un buen pretexto para contactarlos. Networking. Otra forma ideal para reactivar clientes pasados, sobre todo con aquellos que se trabajó más tiempo o con lo que se hizo mejores negocios es definitivamente una sesión de networking presencial en el cual invitaríamos a pasar un momento agradable en un desayuno, un almuerzo o una cena. Si se trata de ejecutivos de venta o agentes de cuentas, locales e incluso nacionales podemos utilizar el Networking en el cual juntemos a todos estos clientes y mostremos nuestros nuevos servicios, de manera que se sientan atraídos por las nuevas ofertas y vuelvan a tomarnos en cuenta como su proveedor principal. Notificaciones Push. Hoy en día muchas marcas y empresas tienen aplicaciones móviles. Podríamos utilizar esta estrategia para recuperar clientes. Al crear una aplicación que tenga las notificaciones push. Las notificaciones push son mensajes instantáneos que llegan a los dispositivos móviles, que, a diferencia de un mensaje de texto son mensajes cero intrusivos ya que el propio usuario decide si quiere recibirlas y cómo.

Estas notificaciones son excelentes, porque aparte que llegan directo a la mano del cliente, son totalmente personalizadas. De esta manera, conseguiremos atraer a los clientes o dar señales de que la marca sigue viva. También se podría cruzar las mismas con estadísticas para ver las tasas de conversión que se está generando. Esto ocasionaría recordar a un cliente que existimos y así lograr más ventas finales. C. Conclucion Las estrategias de reactivación deben ser parte de su rutina de marketing y una forma de mantener esos arduamente ganados clientes en el radar. Conseguir un cliente es un gran reto como para sólo venderle una vez.

4. Planes de clientes preferentes A. Definición de Objetivos En el caso de Explorandes, debemos de dirigir los planes para clientes preferentes hacia las cuentas con las que trabajamos en un 80% ya que existe baja probabilidad de que un pasajero directo pueda retornar varias veces a Cusco y comprarnos varios paquetes y convertirse en un cliente preferente. 

Siendo así nos establecimos los siguientes objetivos



Identificar a los clientes (cuentas) frecuentes para poder afianzar la relación e incrementar el nivel de ventas.



Brindar un valor estratégico a cada cliente para poder clasificarlos.



Incentivar a que los pasajeros directos puedan convertirse en cierto porcentaje de los clientes preferentes.

B. Elaboración de Estrategias i.

Se identificará cuáles son los clientes preferentes catalogándolos como clientes TOP, realizando la segmentación atreves del uso de una base de datos.

ii.

Se brindará valores según la frecuencia de compra, monto de compra, valor económico futuro y cuanto se perdería en caso ya no se cuenta con ese cliente.

iii.

Esta base de datos también nos brindara información respecto a los productos esto permitirá conocer cuáles son sus destinos más habituales, cuáles son los servicios complementarios que suele contratar, etc. De esta forma podremos realizar acciones punto por punto.

C. Detalles de Acción y Campañas 

Viajes de Incentivos:

Al contar con la base de datos se podrá organizar un evento anual al cual se invitara a las cuentas preferentes (unas 3 cuentas), buscaremos premiar a nuestros clientes preferentes así como dar a conocer nuevos productos y ampliar el conocimiento sobres los destinos ampliando su conocimiento respecto a Explorandes. 

Capacitaciones a medida:

Ya que contamos con la información de clientes preferentes y de los productos que más compran, se organizaran capacitaciones a medida y personalidades para cada cuenta preferente, el darles el plus de que será hecha a la medida y exclusiva. 

Visitas y/o detalles por fechas importantes:

Para mantener lazos estrechos con las distintas cuentas TOP se realizaran visitas en caso de: Aniversario de la agencia, brindando un detalle como reconocimiento por ser parte de nuestros clientes. 

Asignación de ejecutiva exclusiva:

Al determinar las cuentas TOP estas tendrán el beneficio por el volumen de ventas de contar con una ejecutiva de ventas exclusiva, la misma que se convertirá en el contacto directo para poder dar respuesta a todas sus necesidades. D. Calculo de Presupuesto ITEMS

DETALLE

CANTIDAD

VIAJES DE INCENTIVOS PAQUETE DE CAMINO INCA CAPACITACIONES MEDIDA

A COSTO

DE

MATERIAL

REGALOS

COSTO

3 CUENTAS TOP (2 PERSONAS POR CUENTA) Y 30

RECUERDOS

(

10

PERSONAS POR CUENTA)

VISITAS POR FECHA COSTO DE RECUERDOS CON 30 REGALOS, 2 VECES POR IMPORTANTES

MOTIVOS DE LA AGENCIA

AÑO

S/ 300.00

S/ 900.00

ASIGNACIÓN

DE

EJECUTIVA EXCLUSIVA

NO TIENE COSTO YA QUE SE CUENTA

CON

PERSONAL

S/ 0.00

ASIGNADO

E. Definición de Indicadores de Gestión y Control La base de datos debe ser revisada mensualmente para ver el comportamiento según cada criterio. Y determinar si las acciones tomadas están dando resultado. Esta revisión nos brinda la oportunidad de reformular o ajustar las estrategias. Atreves de encuestas que se realizaran a las distintas cuentas se podrán determinar si se sienten catalogadas como clientes preferentes, otra ventaja de estas encuestas es que podremos retroalimentarnos.

Capacitaciones más elaboradas tocando puntos clave de parte de los directos conocedores del producto (Área de Operaciones)

Enviar en el newsletter, información de los nuevos productos desarrollados

Viajes de Incentivo

Estrategias

Planes de clientes preferentes

Identificar a los clientes (cuentas) frecuentes para poder afianzar la relación e incrementar el nivel de ventas. Brindar un valor estratégico a cada cliente para poder clasificarlos. Incentivar a que los pasajeros directos puedan convertirse en cierto porcentaje de los clientes preferentes.

Planes de reactivación El principal objetivo de la reactivación de clientes es entrar en contacto nuevamente con los clientes que se creían de perdidos, pero que en realidad fueron olvidados con el tiempo. clientes.

Area Comercial

Area Comercial

Responsable

%

%

Frecuencia

·

·

Asignación de ejecutiva exclusiva:

Visitas y/o detalles por fechas importantes:

Viajes de Incentivos:

Area Comercial

Area Comercial

Area Comercial

Area Marketing

Area Marketing

Area Comercial

Recompilar Información necesaria Organizar cenas empresarialescon nuestros proveedores y clientes Crear una aplicación que mensajea automaticamente a nuestros clientes

Area Marketing

Video promocional y/o de un Influencer

%

%

Numero

%

%

%

80%

80%

10

100%

75%

80%

5

100% Area Marketing

Campaña de Red de Búsqueda

Numero

70% Area Marketing

100%

70%

80%

Meta

el newsletter y La comunicación vía email

%

a disposición los clientes. Area Comercial Habrá una variedad de productos o servicios personalizados %

el ofrecimiento será sistemático,

Acciones y Campañas Flexibilidad y adaptación a las exigencias del mercado.

iii. Esta base de datos también nos brindara información respecto a los productos esto permitirá conocer cuáles son sus destinos más habituales, · etc.

ii. Se brindará valores según la frecuencia de compra, monto de compra, valor económico futuro.

Notificaciones Push i. Se identificará cuáles son los clientes preferentes catalogándolos como clientes TOP, realizando la segmentación atreves del uso de una base de datos.

Networking

Secmentacion de Clientes en Base a su Tipologia

Habilitar la creación de usuarios dentro de la página oficial de la agencia de viajes Lograr captar nuevos clientes del mercado Australiano, Primero identificar el mercado objetivo (clientes prospectos) incrementando las ventas en un 10% a pasajeros directos para el y clasificarlos según criterios de necesidad Planes de prospección. 2019. Mejorar la experiencia digital con Definir los canales para promocionar los productos a los nuevos clientes el cliente aumentando las visitas en un 20%.

Adaptar las técnicas de fidelización Tratar de conocer y entender los planes de fidelización de la competencia Planes de fidelización Buscar que nuestros clientes ya fidelizados se conviertan en fan. Facilitar equipos prácticos. Agregar valor a las diferentes actividades ofrecidas

IMPLEMENTACIÓN DEL PLANEAMIENTO Objetivos

Fase III: Implementación

Puesta en marcha del proyecto. Se trata de aplicar el planeamiento y las estrategias definidas para conseguir los resultados esperados en el tiempo asignado.

Fase IV: Seguimiento En te punto tratamos del siguiente escalon en cuanto a nuestra relacion con el consumidos y/o organizacion. En este punto se genera un contacto con los consumidores despues del servicio, para preguntar directamente por su satisfaccion con el mismo, asi poder hacer un mejor seguimientode la evolucion estrategica relacional. Monitoreo de datos, sera via web y seguimento de tendencias de nuestros clientes. Ademas nos centraremos en 4 pilares para medir nuestro desempeño en el proceso; -

-

-

-

-

CAPITAL ESTRUCTURAL o Reclamaciones o Sistema de Atencion o Acciones de marketing CAPITAL RELACIONAL o Calidad Percibida o Fidelizacion o Satisfaccion del cliente CAPITAL HUMANO o COMPETENCIAS o LIDERZGO FINANCIERO o RENTABILIDAD o INGRESOS POR CLIENTES o INGRESOS POR VENTA CRUZADA

Algunos KPI´S que se analizarán serán 1. Ingreso Por ventas: Cuántos ingresos han generado sus campañas de Inbound Marketing a Explorandes. 2. Costo por Lead: Con esto no sólo deseamos calcular los costos de adquisición de nuevos clientes para en nuestra estrategia de Inbound Marketing, sino que también para nuestro Outbound. Cuánto nos cuesta adquirir 1 cliente a través de Inbound Marketing versus a través de Outbound Marketing. 3. Valor del Cliente: (Venta promedio por cliente) X (número promedio de veces que un cliente compra por año) X (tiempo de retención promedio en meses o años para que un cliente típico) = VALOR DEL CLIENTE 4. ROI de Inbound Marketing: Para ver el retorno de nuestra inversión calculamos el ROI. También lo calculamos para generar estrategias futuras y planificar nuestros presupuestos 5. Conversión del trafico de leads: Para nosotros es importante saber cuántos Leads fueron capaces de cerrar nuestro equipo de ventas. Calcularemos tanto nuestros Leads Calificados de Ventas como Leads Aceptados por Ventas. Leads Calificados de Ventas: Leads que se consideran como "listos para comprar" a función de la puntuación (Lead Scoring) dado por actividades específicas generadas por acciones.

Leads Aceptados por Ventas: Son los que nuestro equipo de ventas considera como oportunidades, y han sido contactado directamente o a través de “Calls” programadas. Esto nos ayuda a determinar el éxito de nuestras campañas. 6. Conversión de Landing Pages: Para saber cuántos Landing Page están convirtiendo visitas en Leads es ver cuántas personas están visitando cada Landing Page y cuántos están completando el formulario. 7. Búsquedas Orgánicas: Cual es el % de tráfico generado orgánicamente. Pueden estar directamente relacionado con nuestra estrategia de búsqueda de optimizando en los motores de búsqueda (Google, Bing).