E - Business-usil.docx

Proyecto E-BUSINESS Aplicado a Empresas “Operadora de Turismo – EXPLORANDES”

Integrantes: Mireia Pi Coll Luis Fernando Pizarro Andy Quicañi Martin Delgado de Belaunde

Aplicándolo al plano real: Explorandes (Marzo 2019)

1

¿Quiénes Somos? Reconocido ampliamente por ser líderes Internacionales en turismo responsable y desarrollo comunitario, Explorandes es una marca certificada por Rainforest Alliance, convirtiéndose en una operación regional dedicada a preservar, a mejorar el medio ambiente y las poblaciones locales, podemos impactar en el camino, minimizando el impacto negativo y ampliando los positivos. Hoy tenemos oficinas en Cusco, Lima, Puno, Huaraz y Quito (Ecuador) con socios en otras regiones de Perú, Ecuador, Brasil y Bolivia, así como una red extensa de asociaciones de larga data en todo el mundo. Con la cadena de suministro de servicios, desde alojamiento rural hasta hoteles de cinco estrellas y una variedad de restaurantes, lo que nos permite cumplir con el rango de expectativas de nuestros clientes y proporcionarles la mejor experiencia disponible. Nuestro presidente y fundador, Alfredo Ferreyros, comenzó esta compañía en 1975. Su pasión por el Perú lo inspiró para comenzar a compartir Perú y sus muchas atracciones con el resto del mundo, llevando a los huéspedes a los lugares más espléndidos. Siempre explorando el aire libre de Perú, el Sr. Ferreyros decidió convertir su pasatiempo en un lugar para vivir. Ofrecer excursiones de aventura en los primeros días de Explorandes. Explorandes se convirtió en el pionero en algunas de las rutas más conocidas de hoy, como el Camino Inca, Choquequirao, la Cordillera Blanca y muchas más. En los últimos 43 años, Explorandes se ha convertido en uno de los tour Operadores más confiables y de más alta calidad del Perú.

1. Evaluar una tour operadora o agencia de viajes a) Análisis DAFO

MATRIZ FODA EXPLORANDES FORTALEZAS; 1.Alta motivación del Capital Humano 2.Alta participación en el mercado CONFORT 3.Reconocimientos Internacionales 4.Operación bajo el sistema de sostenibilidad Rain Forest Alliances 5.Comunicación activa con el Cliente OPORTUNIDADES; 1.Nuevas tecnologías 2. Incremento de llegadas al Perú. 3.Múltiples reconocimientos del Perú como destino mundial de turismo. 4.Desarrollo de turismo alternativo

DEBILIDADES 1. Baja Capacitación de la mano de obra 2. Negociaciones con proveedores 3. Softwares de gestión antiguos 4. Distribución de residuos sólidos 5. Bajo control de alianzas con la comunidad e de Llachon-Puno

AMENAZAS;

2

1. Mejorar la página web y acelerar aún más el crecimiento de nuestras ventas B2C 2. Mejora en la eficiencia operativa 3. Mejorar el Clima Laboral, reducir la rotación de personal y mejorar la inducción & capacitación de nuestros colaboradores 4. Digitalizar nuestro negocio, cambiando el SIIAO por un sistema más moderno, que permita una mayor automatización de procesos manuales 5. Manejo de proveedores LAS OPORTUNIDADES SON EXTERNAS

1. Mercado de precios bajos 2. Inestabilidad política nacional y regional

3. Mayor competencia

4. Abandono de personal de oficina en temporadas altas 5. Comunidades insatisfechas con el turismo receptivo 6. Huaycos o desastres naturales que afecten las rutas.

Fuente: Elaboración proppia

b) CheckList de Nuestra Presencia Digital La página web de explorandes muestra alta calidad de contenido e imágenes que transmiten experiencias de viajes, ha sido diseñada para una fácil navegación y cuenta con botones y links que direccionen a los clientes a nuestras redes sociales. Nos brinda información de la interacción de los clientes con la página web.

WEB

SEO

Explorandes ha invertido en incrementar el tráfico web, facilidad para analizar resultados y optimizar las búsquedas con palabras claves (inca trail, adventure, Salkantay, Lares, Ancascocha entre otras).

SEM SOCIAL MEDIA

OTROS ASPECTOS

Explorandes tiene presencia en instagram y facebook

No hay la posibilidad de comprar los servicios directamente desde la página web, pero sí te dan todas las facilidades para contactarte con un ejecutivo de ventas. Realizan comunicaciones a través de email marketing, news letters y news flash

Fuente: Elaboración propia

2. Definir objetivos del Plan de Marketing Digital

3

S Specific Objetivo

M Measurable Medible

Incrementar el tráfico en la web

Incrementar el flujo web en 30 % en el mercado inglés

Incrementar las ventas por cantidad de leads

Aumentar la presencia mediante el mailing

A Attainable Alcanzable Invertir en anuncios online

R Realistic Realista

T Time Tiempo

Invertir en revistas especializadas online, Linkbuilding e influencers

Anual

Incrementar las ventas Mejorar el web en un 15% tiempo de respuesta de las destination specialist

Facilitar herramientas para mejorar el tiempo de respuesta (equipos e internet) / Capacitaciones continuas

Anual

Cantidad de veces que una agencia hizo clicks en el producto mostrado

Cantidad de compras hechas luego de clickear el producto mostrado

Segmentar de acuerdo a sus preferencias para enviar los productos adecuados

Trimestral

Fuente: Elaboración propia

3. Definición de estrategias digitales a) Segmentación y definición de un buyer persona Explorandes cuenta con dos tipos de clientes, los cueles son ventas directas BtoC, el cual se vende por nuestra página web, así como venta a agencias de viaje al exterior o cuentas, siendo un BtoB. A continuación, describiremos los dos tipos de clientes. A. Cliententes BToC El perfil de nuestro cliente no suele ser en grueso de los vacacionistas extranjeros que llegan al Perú “Millennials”, con un 54%, más nuestros clientes son de la generación X y Baby Boomers, con un21% y 16% respectivamente. A continuación, mencionaremos las características principales de los Clientes EXPLORANDINOS; I.

II.

Características demográficas: Personas entre los 35 a 60 años, femenino o masculino, solteros, pero en su mayoría en pareja, vienen principalmente de Estados Unidos y Europa y con un nivel socioeconómico A, B. Estilo de Vida: Personas activas que valoran la naturaleza, deportistas y curiosas que utilizan su dinero para culturizarse y viajar.

4 III.

IV.

V. VI.

Motivaciones: Tienen como propósito conocer los lugares más remotos del mundo, aprender de las culturas milenarias, para darle un cambio a su vida y enriquecer sus conocimientos. Valores: Son personas que Respetan la naturaleza y aportan al cuidado de ella, reconocen la importancia de las culturas milenarias, así como su preservación. Creencias y Actitudes: Creen que viajar les va a abrir la imaginación y les va a dar otra oportunidad, buscando un cambio en su vida. Percepción: Miran la vida de manera simple “menos es más”, respetando los recursos.Aprendizaje: La experiencia de los pasajeros de Explorandes es “Once In a life Time” y el aprendizaje en la mezcla cultural genera cambios en ellos.

B. Clientes BtoB En este tipo de venta contamos con clientes grandes, Agencias de turismo internacionales de alto renombre y calidad, con las cuales contamos con flujos “fijos” de pasajeros por cuenta. Estas Agencias internacionales ofrecen nuestros productos, muchas veces a nombre de ellas mismas, convirtiéndonos nosotros en tan solo operadores, como también venden nuestras experiencias a nombre de Explorandes. Estos clientes son más exigentes ya que ellos también cuentan con sus propios sistemas de gestión y niveles de calidad, los cuales Explorandes tiene que cumplir los estándares. A demás estos clientes son fieles a Explorandes por ser Pioneros en el Perú, y por la alta calidad del servicio, siendo clientes APOSTOLES. b) Posicionamiento - Posicionamiento por calidad Para exolorandes su posicionamiento esta basad en 5 pilares principales, los cuales valoramos y velamos por su integriad en la operación de esta maera nuestro posicionamiento por calidad permanece sostenible en el tiempo. A continuación, explicaremos cada uno de estos pilares. I. CALIDAD DE SERVICIO La calidad de servicio que brinda Explorandes se percibe desde el contacto inicial donde nuestros ejecutivos asesoran y ayudan a diseñar viajes hechos a la medida de las necesidades de cada cliente. Para esto es clave que nos enfoquemos en desarrollar herramientas que permitan a nuestros ejecutivos de ventas armar itinerarios, cotizarlos y entregar descriptivos con textos, imágenes y precios precisos desagregados por tipo de servicio por día, de manera práctica y rápida para brindar un mejor nivel de respuesta. La calidad de servicio durante la operación del tour inicia desde antes del arribo de los pasajeros. Es clave desarrollar procesos y herramientas que faciliten colaboración y coordinación perfecta entre equipos de ventas, reservas, compras, tesorería, operaciones y personal en campo para asegurar que todos los servicios sean programados y operados tal cual se vendieron. Es crítico que todas las reservas sean programadas para las fechas correctas, los tickets de entrada comprados acorde a las fechas y horarios de las visitas, se consideren alturas y pesos, alergias, restricciones alimenticias y condiciones

5 médicas para garantizar la salud y comodidad de los pasajeros además de considerar detalles importantes como cumpleaños, aniversarios y motivos especiales de viaje para no perder la oportunidad de sorprender a los pasajeros durante su viaje con nosotros. Durante la operación misma del tour, existen momentos claves como los recojos en aeropuertos (transfer in) en los cuales debemos asegurar que se identifique claramente la marca (nuestra o de nuestros clientes) en el primer contacto para brindar una sensación de familiaridad y seguridad al pasajero, seguido de un trato cordial y amable con el coordinador, el guía y el chofer del vehículo. Los coordinadores juegan un rol clave en asegurar la correcta ejecución del tour, realizando seguimiento cercano y controlando la calidad del servicio de los proveedores en el campo. Otro momento clave es en las comidas proveídas por Explorandes donde no existen alternativas, como la alimentación durante los treks, los picnics y/o box lunches durante actividades en zonas alejadas, especialmente si tenemos pasajeros con requerimientos especiales como vegetarianos, veganos, gluten free, con alergias, etc. Por último, si bien trabajamos con hoteles de buena calidad, es necesario conocerlos y hacer prechequeos para garantizar las mejores habitaciones para nuestros pasajeros. A medida que el negocio crece y ampliamos el portafolio de servicios y destinos, necesitamos desarrollar procesos y herramientas que nos ayuden a garantizar la calidad de todos nuestros proveedores como hoteles, transportes, guías, vehículos y choferes y tours endosados a otros operadores. Asimismo, debemos desarrollar procesos y herramientas para poder hacer un seguimiento en tiempo real de los files en operación y estar encima de los detalles e incidencias para poder resolver, subsanar y comunicar cualquier problema de manera oportuna a los clientes en el extranjero sobre lo que está sucediendo durante la operación de sus files. II. SEGURIDAD Debemos crear una cultura de identificación y gestión de riesgos, establecer procedimientos claros para situaciones de emergencia, anticipándonos a incidencias posibles como huelgas, paros, accidentes en las vías de acceso, etc. Asimismo, debemos exigir el conocimiento y cumplimiento de nuestros estándares de seguridad de todos nuestros guías y personal de servicio, asegurando que estén calificados, entrenados y cuenten con una remuneración justa. Nuestros proveedores deben presentar toda la documentación que respalde que son proveedores formales tales como vigencia de licencias, certificados de primeros auxilios, permisos de operación, etc. Para los programas de aventura, debemos asegurar siempre enviar equipos de buena calidad y en perfecto funcionamiento, así como teléfonos satelitales para las rutas más remotas donde no haya buena cobertura de celular. Cada ruta que operamos debe tener claramente identificados los protocolos de emergencia y las rutas de evacuación por día del programa. Debemos siempre enviar suficiente personal como para poder atender emergencias y realizar evacuaciones sin afectar al resto del grupo. El personal en oficina debe estar capacitado y preparado para responder adecuadamente ante cualquier emergencia brindando el apoyo necesario al personal de campo.

6

III. EFICIENCIA Para crear una cultura de eficiencia, debemos asegurar que los objetivos de nuestra organización estén alineados para que todos los miembros del equipo trabajen de manera eficaz para alcanzar metas comunes. Para esto, es necesario desarrollar conjuntamente las habilidades de planificación y ejecución de todos los miembros de la organización y asegurar que nuestro equipo esté siendo motivado y capacitado constantemente. Debemos utilizar el método científico para la solución de problemas a todo nivel de la organización, es decir, debemos ahondar e investigar hasta identificar y entender la causa raíz del problema para brindar soluciones permanentes. IV. INTEGRIDAD DE LA INFORMACIÓN Si queremos lograr una cultura de eficiencia, debemos asegurar contar con información fidedigna. Esto requiere que organicemos nuestros procesos operativos, administrativos, contables y financieros y aseguremos el correcto registro y funcionamiento de nuestros sistemas y bases de datos. Si bien hay un alto componente técnico en asegurar contar con una estructura e integridad optima de nuestras bases de datos y reportes, también es responsabilidad de todos los que interactúan con el sistema comercial que la data esté correctamente registrada y almacenada. Necesitamos apalancarnos de la tecnología y herramientas digitales para mejorar nuestros sistemas de control interno y seguimiento a la evolución del negocio. V. SOSTENIBILIDAD Contamos con una herramienta muy potente para ayudarnos a desarrollar nuestra actividad de manera sostenible: el estándar de turismo sostenible certificado por Rainforest Alliance. Debemos traducir este estándar un sistema de monitoreo y gestión para garantizar su cumplimiento a cabalidad. Debemos asegurar que todo el personal esté capacitado y comprometido con nuestra política de sostenibilidad y diseñar flujos de trabajo y herramientas que integren la política de sostenibilidad y el correcto uso de recursos y gestión de impactos en los procesos diarios de las distintas áreas. Asimismo, debemos asegurar el registro de la información pertinente que es presentada en las auditorías anuales. c) Estrategia de contenidos FIRST BLOG TO WRITE WITH SEO GUIDELINES

Theme

Type

Keywor ds to use Catego ries

Locati on

Princip al keywor d

Product to talk about

Other keywords

Info attache d

7

Alternatives for the Inca Trail to Mapi

Hotel Recomenda tions in Cusco

Trekking in the Andes and its beautiful colors Ausangate +´Rainbow Mountain (cusco) and the Best of Huayhuash (huaraz)

Fixed Departu res

Hotels

Trekkin g

Adventu re, travel, trek, Salkanta y, tour operato r

Travel, tour operato r

Adventu re, travel, trek, rainbow , tour operato r

inca trail Cusco alternat ive treks

Perú

Perú

Salkantay y Ancascoc ha

cusco hotels

Luxury: Belmond (monaste rio), Libertado r. Boutique/ mid cost: tocuyeros , palacio manco capac. Budget: selina, cooper.

Trek Andes

Huaraz: the best of huayhuas h (lakes and snowcapp ed mts) Cusco: Ausangat e+ Vinicunca

Ancascoch a trek, ancascoch a trek map, ancascoch a vs salkantay, ancascoch a trek to machu picchu, trekking machu picchu Hoteles in cusco peru, hotel cusco peru, best hotels in cusco, cusco accomoda tion, where to stay in cusco, hotel monasteri o cusco, boutique hotel cusco, belmond cusco, belmond monasteri o. trek colors, colorful mountains in peru, amazing colors, how did the rainbow mountains form,

Salkanta y and ancasco cha program s

Exploran des Feedbac k of Cooper and Tocuyer os. The other info can be take it from the hotels web pages.

Ausanga te + Vinicunc a and the best of huayhua sh.

8 vinicunca.

Trekking Machu Picchu & Wayna Picchu - the two mountains behind the Inca citadel.

Trekkin g

Adventu re, travel, trek, Machu Picchu, tour operato r

Cusco

Machu Picchu

Trekking to Mapi Mountain and Wayna Picchu

Wayna Picchu, inca trail, machu picchu tours, trekking machu picchu, machu picchu mountain, trek machu picchu, machu picchu hiking tours, sun gate machu picchu, getting to machu picchu.

Machu Picchu mountai n hike and wayna picchu mountai n hike program s.

9

Tema

Destino

Tips: Two Alternati ves for the Inca Trail Trek

Quote

COMUNICACIÓN SOCIAL MEDIA B2C Copy en imagen Estado Photo 1: If you are a fan of nature and history, then you’ll appreciate knowing that the largest ancient stone Chachapoyas – structure in South America and one of the world’s highest waterfalls await you! Northern Perú and “…Most people visiting here do so to visit the remarkable Chachapoyan sites of the area dating from Kuelap Escape approximately 800AD. Kuelap is the most famous but there are many interesting sites and it is suspected 4 days / 3 Nights Publicado that there are still more ‘lost cities’ yet to be uncovered…” Photo 2: Learn more about our adventures in Chachapoyas (link in bio) Gocta Falls (771mts / https://www.explorandes.com/tour/chachapoyas/ 2530ft high) Photo 3: Copy

As you may know, the Inca Trail is the most popular trek to Machu Picchu and there are limited permits for the trek, meaning you need to purchase yours at least 6 months in advance. What you may not know is that there is more than one trek to Machu Picchu. Allow us to introduce you to two amazing alternatives to the Inca Trail Trek: the Ancascocha Trek and the

Kuelap

https://www.explorandes.co m/tour/chachapoyas/

Fecha de Publicación

know-about/ Live a life now that you’ll never regret when you’re old. Stories are better than excuses 😉. Explore. Dream. “Twenty years from now you will be more disappointed by the things you didn’t do than by the ones you Discover. did do. So throw off the bowlines. Sail away from the safe harbor. Catch the trade winds in your sails.” -H. Jackson Brown Jr.

Tips

Planning your next adventure? Here are some useful gadgets that could prove to be a gamechanger while exploring.

Quote

We are always searching for new alternative routes and campsites for the treks we operate. There’s nothing better than avoiding the crowds and experiencing a true connection to the outdoors.

Photo 2: Ancascocha Trek Photo 3: Salkantay Trek 1.Waterproof Power Bank 2.Headlamp 3.Waterproof Speakers 4.Action Cam 5.Hydration Pack “Two roads diverged in a wood, and I – I took the one less traveled by.” -Robert Frost

Spending a few days in the ancient Inca city of Cusco, Peru is on most travelers’ bucket lists. Having a comfortable and restorative place to rest your head while there is nearly as important as choosing the The Best Cusco Tip/Blog right tour operator. That’s why we’ve pulled Hotels for Every together this list of the best hotels in Cusco, ranging from luxury 5-star hotels to quaint boutiques and Travel Budget elevated hostels--> https://www.explorandes.com/the-best-cusco-hotels-for-every-travel-budget/ Embark on an Andes trek and discover a show of beauty only Mother Nature could deliver. There are vivid green valleys laced with pools of water so clear they’re like mirrors to the sky above. Find turquoise Destino/ lagoons made even more beautiful by the soaring glacial peaks that rise above them. Blog we introduce you to two Andes treks that will bring you face-to-face with the colorful mountain landscapes in Peru, The Ausangate Trek to Vinicunca ("Rainbow Mountain) and the Huayhuash Trek (Link in bio) --> https://www.explorandes.com/perus-most-colorful-andes-treks/

3 reasons why you should do the Maras Moray circuit on a mountain bike! 1. MTB Lets you flow with the nature and enjoy it - MTB let you enjoy the terrains with a little bit of adrenaline, making the distance looks more fun while you do some excerise. 2. Is good for the Enviroment and your conecction with it! MTB doesnt need a motor so they dont generate any kind of anoying noise or pollution, you will enjoy the sounds and beauty of nature withount leaving a trace! 3. Enjoy the trails! Doing Maras moray on a MTB allows you to ride through trails where only a bike can go through. Lima is known for its dining scene and the world-class chefs who bring it all to life. But, sifting through the countless dining options in Lima can be incredibly overwhelming. Fortunately, we’ve done the sifting for you (we’re a tour operator in Lima, after all!). Here are Explorandes’ picks for the top 5 Lima restaurants worth trying during your visit to Peru’s capital city.

Título de la Comunicació n

Produ ctos

Perú Ecocamp: Chonta Viewpoint/Laguna Huamantay Art Workshops in Cusco Hikes Down South

¿Incluye program a? ¿Cuál?

Publicado

https://www.explorandes.co Ancascocha m/2-inca-trail-alternativey Salkantay treks-you-should-knowTreks about/

Publicado

Publicado

Diseñado

Photo 1. Peru´s Most Colorful Andes Treks Photo 2. MT. Ausangate Photo 3. Diseñado Mt. Vinicunca "Rainbow Mountain" Photo 4. Huayhuash Mountain Range

Did you know that there is an organization that works for helping peruvian companies to compensate Ecotouris We are part of their carbon footprint? This organization its called Regenera and we are part of it since 2018. Get to know m Regenera more about the projects they support and how to join them visiting their webpage www.regenera.pe

Do you love the cultural inmersions? The Amaru Comunity, located nearby the Pisac Citadel, on the Sacred Valley, offers two amazing activities where you will learn by the hands of the locals the ancient andean techniques for weaving and farming. This experience include a hike through the native forest and visiting the associations nursery, where we will choose the plants that we will use to dye our fibers.

Publicado

Photo 1: Two Amazing Alternatives to the

know-about/

Blog

Enlace

Publicado

As you may know, the Inca Trail is the most popular trek to Machu Picchu and there are limited permits for the trek, meaning you need to purchase yours at least 6 months in advance. What you may not know Tip/Desti is that there is more than one trek to Machu Picchu. nation Allow us to introduce you to two amazing alternatives to the Inca Trail Trek: the Ancascocha Trek and the

Tip

Producto

Diseñado

3 reasons to visit Maras Moray on a Mountain Bike!

Por corregir

Bike Maras Moray

5 Lima Restaurants you have to try!

Por diseñar

Lima

https://www.explorandes.co m/5-lima-restaurants-youshould-try/

Amaru Community: Weaving and Farming Diseñado Workshop

Tip o de Ma il

Estad o

Fecha de Entreg a

Fecha de Publicaci ón

EF

21/03/19

EF

30/03/19

EF

15/04/19

Comentari os / Informació n Adicional

Información Extra/ Enlaces

10 Cusco and How to Sell Them Top Restaurants in Lima Cooking Lessons in Lima: Urban Kitchen Hotel del Pilar 4. Definir estrategias y tácticas 5. Medición y definición de KPI´s

EF

30/04/19

EF

10/05/19

EF

25/05/19