BAB I PENDAHULUAN 1.1 Tinjauan Terhadap Objek Studi 1.1.1 PT Telekomunikasi Indonesia PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan
perusahaan
penyelenggara
informasi
dan
telekomunikasi, selain itu TELKOM merupakan penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap dan yang terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel, jasa telepon tidak bergerak nirkabel, jasa telepon bergerak, data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. 1.1.2 Visi ”Menjadi
perusahaan
InfoCom
terkemuka
di
kawasan regional.” 1.1.3 Misi Memberikan pelayanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif. TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktikpraktik terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif,
1
serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. 1.1.4 Struktur Organisasi PT TELKOM Dalam organisasinya, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk memiliki sebuah Dewan Komisaris yang terdiri dari satu ketua dan empat anggota serta sebuah Dewan Direksi yang beranggotakan satu orang Presiden Direktur dan empat orang anggota Dewan Direksi lainnya yang memiliki fungsi dan tanggung jawab yang berbeda seperti Direktur Sumber Daya dan
Bisnis
Pendukung.
Direktur
Bisnis
Jaringan
Telekomunikasi, Direktur Bisnis dan Jasa Telekomunikasi, Dan Direktur Keuangan. PT beberapa
Telekomunikasi anak
perusahaan
Indonesia, terafiliasi
Tbk
memiliki
seperti
PT
Telekomunikasi Selular Indonesia yang bergerak sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi bergerak seluler, PT Indonusa Telemedia yang menangani bisnis multimedia penyiaran dan internet dengan nama produk TELKOMVision dan PT Infomedia Nusantara yang mengelola bisnis penerbitan Buku Petunjuk Telepon (Yellow Pages) dan Call Center. Selain anak perusahaan tadi, dalam menjalankan operasi perusahaan, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk telah
2
mengelompokkan unit-unit yang ada dalam organisasi ke dalam bentuk Divisi. Secara umum, Divisi yang ada terbagi dua kriteria besar yaitu Divisi Inti (Core Division) dan Divisi Pendukung (Support Division). Core Division dari
PT
Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah sebagai berikut : 1.
Divisi Regional 1 untuk wilayah Sumatera.
2.
Divisi Regional 2 untuk wilayah Jabotabek Sekapur.
3.
Divisi Regional 3 untuk wilayah Jawa Barat dan Banten.
4. Divisi Regional 4 untuk wilayah Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. 5.
Divisi Regional 5 untuk wilayah Jawa Timur
6.
Divisi Regional 6 untuk wilayah Kalimantan.
7.
Divisi Regional 7 untuk wilayah Bali, Nusa Tenggara, Sulawesi, dan Kawasan Timur Indonesia.
8. Divisi Network (Divisi Longdistance). 9. Divisi Multimedia. 1.1.5 TELKOM Information System Center (TISC) TISC adalah salah satu divisi pendukung di organisasi PT TELKOM yang berperan dalam memberikan dukungan dalam menyediakan dan menyelenggarakan produk dan layanan Sistem Informasi dan network untuk kebutuhan
3
internal TELKOM. Produk dan layanan Sistem Informasi Prima adalah produk dan layanan Sistem Informasi yang selaras dengan kebutuhan TELKOM. 1.1.6 Sejarah TISC IS
Center
berawal
dari
proyek
Mekanisasi
Administrasi Telekomunikasi (MEKADTEL) pada tahun 1977 yang bertujuan untuk melakukan mekanisasi terhadap sistem billing. Pada tahun berikutnya, Bagian Pengolahan Data (OLAHTA) didirikan di bawah tanggung jawab Direktorat Keuangan c.q Bagian Keuangan Wilayah Telekomunikasi. Karena perkembangan bisnis telekomunikasi, dirasakan perlu untuk mengembangkan Unit Kerja OLAHTA menjadi SUBDITDATA (Sub Direktorat Pengolahan Data) di bawah kendali BAGOPTEK (Bagian Operasi Teknik). Pada tahun 1990-an, saat perubahan era komputansi dari mini komputer menjadi mainframe, dibentuk PUSTEKSI (Pusat Teknologi Informasi dan Sistem Informasi). Hingga tahun 1992, PUSTEKSI di bawah kendali DIREKTORAT OPTEK. Selanjutnya Pusteksi di bawah DITPRANTEK. Perkembangan terus berlanjut, di mana Sistem Informasi menjadi salah satu layanan dukungan dari TELKOM. Berdasarkan Keputusan Direksi tanggal 22 Februari 1995,
4
dibentuk Divisi Sistem Informasi (DIVSISFO) sebagai salah satu divisi pendukung di lingkungan TELKOM dengan ruang lingkup “Mengelola perangkat dan fasilitas PT TELKOM ex Pusat Teknologi dan Sistem Informasi (PUSTEKSI), Unit Pengolahan Data Wilayah Usaha Telekomunikasi (ULAHTA WITEL) dan Unit Sistem Informasi (SISFO DATEL) si seluruh Indonesia”. Dengan keputusan direksi ini, organisasi DIVSISFO sangatlah besar dan cakupan layanannya meliputi seluruh hardware, software, dan data network di seluruh Indonesia dari DIVRE-I sampai dengan DIVRE-VII. Kemudian pada tanggal 17 Juni 1996, sesuai dengan Keputusan Direksi nomor KD. 28/PS150/SDM-10.96, ruang lingkup divsisfo dipersempit karena adanya KSO (Kerja Sama Operasional) antara beberapa divre dengan pihak ketiga, sehingga ruang lingkup divsisfo hanya mengelola perangkat dan fasilitas sistem informasi kantor perusahaan, sistem aplikasi SIM dan Pelayanan Divisi Regional non KSO dan Divisi Penunjang serta Network System. Untuk mengantisipasi terhadap perubahan tantangan lingkungan industri jasa telekomunikasi Indonesia saat ini dan beberapa tahun ke depan, manajemen PT TELKOM telah memperbarui strategi korporasi TELKOM, antara lain dengan mengubah perlakuan terhadap pengelola jasa informasi dari
5
stand-alone influence menjadi linkage influence. Stand-alone Influence adalah strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan melalui optimalisasi kinerja unit bisnis, sedangkan linkage influence adalah strategi untuk meningkatkan nilai perusahaan melalui optimalisasi interaksi antara unit – unit bisnis yang terkait hubungan antara pemasok dan pengguna. Agar perubahan di atas dapat terselenggara secara efektif dan efisien, maka dilakukan penataan kembali batasan bisnis dan bentuk organisasi dari Divsisfo menjadi Pusat Sistem Informasi Perusahaan, yaitu menjadi TELKOM Information System Center yang ditetapkan dengan Keputusan Direksi nomor KD.29/PS150/PROSES-01/2002 tanggal 4 Juni 2002. Tujuan pembentukan TELKOM IS Center ini adalah terbentuknya pengelola jasa sistem informasi yang terpusat sehingga menciptakan iklim yang lebih kondusif di dalam mengoptimalkan dukungan sistem informasi kepada Kantor Perusahaan dan atau Unit – Unit Bisnis lain dalam portfolio TELKOM. 1.1.7 Visi, Misi, TISC Visi TISC “To be the main information systems total provider in the Infocom business area.”
6
The main information systems total provider artinya TISC mempunyai visi sebagai penyedia solusi sistem informasi yang utama di TELKOM The Infocom business area artinya bahwa solusi sistem informasi tersebut untuk mendukung bisnis TELKOM di bidang fixed telphony, mobile view, internet, dan end-toend information technology services. Misi TISC Menyediakan produk dan layanan sistem informasi prima dengan nilai tambah yang terbaik untuk Kantor Perusahaan, Divisi Core dan Divisi Pendukung Lainnya dalam rangka mencapai tujuan sebagai ”the dominant infocom player in the region” secara efektif dan efisien Nilai tambah terbaik dimaksudkan bahwa produk dan layanan Sistem Informasi yang diberikan oleh TISC dapat memberi efek positif dalam meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan yang tentu mencakup Kantor Perusahaan, Divisi Core, Divisi Pendukung, dan Unit Bisnis Perusahaan.
7
1.1.8 Profil Pelanggan / Pengguna dari TISC Sesuai dengan peranannya, maka pelanggan dan atau pengguna produk/layanan dari TISC dapat dikategorikan sebagai berikut :
1. Enterprise Executives, yang terdiri dari Dewan Komisaris, Dewan Direksi, Para Kepala Divisi, Techno-Structur, Para asisten di dalam direktorat, dan Para Kepala Pusat Unit – Unit Center.
2. Business Process Managers, yang terdiri dari General Manager dan Manager di seluruh Divisi dan Unit Center TELKOM.
3. Internal Customers (end users), adalah seluruh end-user yang menggunakan jasa produk/layanan dari TISC. Sedangkan unit – unit TELKOM yang menjadi pengguna Help Desk TISC dapat dikategorikan sebagai berikut : 1.
Kantor
Perusahaan,
meliputi
seluruh
direktorat yang ada di Kantor Perusahaan.
2. Unit – unit center. 3. Divisi – divisi core di bawah TELKOM. 4. Anak perusahaan TELKOM.
8
direktorat
–
1.1.10 Unit Help Desk Unit Help Desk berdiri sejak DIVISISFO berdiri. Unit Help Desk pada saat itu ada di bawah tanggung jawab Bagian Dukungan Produk dan Network (DUKPRONET) yang merupakan salah satu bagian di Bidang operasi yang bertanggung jawab atas dukungan layanan purna jual jasa aplikasi sistem informasi, dengan upaya pengelolaan proses menerima keluhan pengguna hingga menyusun dokumentasi atau laporan. Pada tanggal 4 Juni 2002, keluar Keputusan Direksi PT
TELKOM
Nomor
KD.29/PS150/PRORES-01/2002
tentang pembentukan organisasi Pusat Sistem Informasi Perusahaan (TELKOM IS Center). Perubahan organisasi dari DIVSISFO menjadi TELKOM IS Center ini juga mengubah posisi dari unit Help Desk di IS Center sehingga unit Help Desk yang sekarang berada di bawah tanggung jawab bagian pelayanan IS Center. 1.1.11 Fungsi Help Desk Fungsi utama dari Help Desk adalah sebagai berikut 1.
Tracking
9
Memantau, mencatat dan mengevaluasi semua insiden yang dilaporkan oleh para pengguna aplikasi maupun TI. 2.
Single Point of Contact Menjadi akses kontak tunggal (Single Point of Contact) bagi para pengguna aplikasi dan TI di lingkungan TELKOM. Hal ini memudahkan para pengguna untuk mendapatkan bantuan berkaitan dengan semua insiden, pertanyaan, dan permintaan seputar TI.
3.
Case Analyzer Menganalisa setiap tiket yang masuk ke dalam sistem Help Desk melalui wab ataupun insiden yang dilaporkan baik melalui telepon, email maupun berbentuk permintaan yang dikirimkan oleh para pengguna sistem aplikasi/TI di lingkungan TELKOM.
1.1.12 Organisasi Unit Help Desk TELKOM akan melibatkan grup-grup berikut ini dalam organisasi Help Desk :
1. Pengguna. 2. Help Desk Agent sebagai Level 1 (First Level). 3. Solver sebagai Level 2. 4. Manager.
10
1.1.13 Proses Bisnis Kerja Organisasi Help Desk Secara garis besar, organisasi Help Desk akan menjalankan fungsi-fungsi sebagai berikut:
1. User/Pengguna a. Melaporkan insiden yang berhubungan dengan TI.
b. Mencoba menyelesaikan insiden dengan mencari sendiri solusi pada database solusi.
c. Memonitor
status
dari
insiden
yang
dilaporkannya.
d. Menguji solusi yang diberikan oleh TI terhadap insiden yang dilaporkan sebelumnya.
e. Melakukan konfirmasi berupa closing terhadap insiden yang sudah memiliki solusi.
2. Help Desk Agent / 1st Level Support a. Mencatat insiden yang dilaporkan pengguna melalui telepon atau email.
b. Melakukan analisa terhadap insiden yang dilaporkan.
11
c.
memilah insiden menurut kategori yang sesuai.
d. melakukan penugasan ke grup TI lain jika dibutuhkan.
e. Mengisi langkah yang sudah coba dilakukan pada suatu insiden dalam worklog setiap modifikasi dari tiket.
f. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi yang sudah diberikan.
g. Mengkonfirmasi pada pengguna yang membuat tiket baik insiden maupun permintaan yang sudah dalam status ”Resolved”.
h. Mengajukan solusi ke manager sehingga dapat dimasukkan ke dalam database solusi.
3. Solver/2nd level support Grup Help Desk yang mempunyai tugas yang lebih spesifik dan mempunyai tanggung jawab menangani dan menyelesaikan insiden baik dengan tingkat kompleksitas
tinggi
maupun
penanganan
yang
membutuhkan terjun langsung ke lapangan. Tugas Expert antara lain :
a. Melakukan analisa terhadap insiden yang ditugaskan.
12
b. Meminta penugasan ulang (reassignment) tiket ke individu / grup TI lain jika tiket tersebut tidak dapat
diselesaikan
penyebab
penugasan
sendiri ulang
dan
mencatat
tersebut
pada
worklog.
c. Mengisi langkah yang sudah coba dilakukan pada suatu insiden dalam worklog setiap modifikasi dari tiket.
d. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi yang sudah diberikan. 4.
Manager Bertanggung jawab memonitor dan mengevaluasi kegiatan operasional Help Desk. Tugas manajer antara lain :
a. Melakukan persetujuan pada solusi yang akan dimasukan ke database solusi oleh Help Desk Agent.
b. Memonitor setiap tiket insiden yang ada dalam sistem Help Desk dengan status “Open”, khususnya yang memiliki tingkat prioritas tinggi.
c. Melakukan penugasan ulang.
13
d. Menerima dan mengevaluasi eskalasi tiket dari grup solver. e.
Menerima, mengevaluasi, atau memecahkan eskalasi suatu insiden khususnya yang memiliki tingkat prioritas tinggi.
f. Melakukan modifikasi dari tiket yang hanya ditugaskan kepada dirinya atau grupnya saja. 1.1.14 Pengukuran Performa Kerja Help Desk Adapun tolok ukur penilaian yang dilakukan TISC terhadap kinerja Help Desk yaitu :
1. First Level Resolution (FLR), dimana penilaian dilakukan
dengan
mengukur
waktu
penyelesaian
permasalahan yang dilakukan pada level pertama, yaitu hanya sampai agent Help Desk (solver level 1).
2. Response Time Help Desk (RTH), dimana penilaian dilakukan dengan menghitung waktu agent Help Desk dalam merespon komplain pengguna.
3. Response Time Support (RTS), dimana penilaian dilakukan dengan menghitung waktu bagian support (solver level 2) dalam merespon permasalahan apabila didistribusikan oleh agent Help Desk.
14
4. Resolution
Time
Compliance
(RTC),
dimana
pengukuran dilakukan dengan menghitung seluruh waktu dari mulai agent Help Desk merespon complain sampai dengan penyelesaian permasalahan.
5. Time Closing Compliance (TCC), dimana penilaian dilakukan dengan menghitung waktu yang berjalan mulai dari status terakhir sampai dengan konfirmasi penutupan permasalahan. 1.2 Latar Belakang Masalah Sebagai perusahaan nasional yang bergerak di bidang telekomunikasi dan informasi tentunya peran Teknologi Informasi (TI) amat penting dan menjadi prioritas utama bagi TELKOM. Menurut Indrajit (2001:2), teknologi informasi adalah suatu teknologi yang berhubungan dengan pengolahan data menjadi informasi dan proses penyaluran data/informasi tersebut dalam batas – batas ruang dan waktu. Dalam kaitannya dengan bisnis, teknologi informasi tidak hanya berfungsi sebagai sarana pendukung untuk meningkatkan kinerja perusahaan dari waktu ke waktu, tetapi lebih jauh lagi telah menjadi senjata utama dalam bersaing. Menurut
Ahmadjayadi
(2003),
dalam
dunia
bisnis
telekomunikasi, TI tidak hanya berperan sebagai media
15
operasi
telekomunikasi
tetapi
juga
bermanfaat
dalam
mendukung fungsi manajemen. Adapun tujuan yang ingin dicapai dari pemanfaatan TI tersebut adalah:
1. Peningkatan kualitas produk dan layanan. 2. Mempercepat
dan
mengefektifkan
proses
bisnis
perusahaan.
3. Meningkatkan efisiensi. 4. Meningkatkan produktifitas dan kualitas SDM. Sedangkan dalam arti sebenarnya, sasaran yang ingin dicapai dalam mengimplementasikan teknologi informasi adalah menjawab tantangan yang dihadapi perusahaan dalam rangka menghadapi pasar bebas, yaitu:
1. Kepuasan konsumen. 2. Good Corporate Government. 3. Peningkatan bisnis. 4. Optimalisasi proses bisnis. 5. Kemitraan. 6. Sumber Daya Manusia. Dengan demikian jelas bahwa teknologi informasi tidak hanya berfungsi sebagai sarana pendukung untuk meningkatkan kinerja perusahaan dari waktu ke waktu, tetapi
16
lebih jauh lagi menjadi enabler, yaitu sebuah solusi yang memungkinkan
perusahaan
untuk
memaksimalkan
penggunaan sumber dayanya dalam rangka memenangkan persaingan bisnis. Inilah yang menjadi dasar TELKOM untuk mengimplementasikan teknologi informasi seoptimal mungkin untuk seluruh unit kerjanya. Atas uraian tersebut, maka dibentuklah sebuah unit divisi pendukung yang berperan penting dalam menyediakan fasilitas – fasilitas teknologi dan sistem informasi bagi perusahaan serta memberikan dukungan secara penuh dalam bidang teknologi dan sistem informasi tersebut agar dapat menyokong kelancaran bisnis perusahaan untuk berjalan dengan optimal. Divisi tersebut adalah TELKOM Information System Center atau disingkat TISC. Sebagai sebuah divisi pendukung teknologi dan sistem informasi untuk TELKOM, TISC bertindak sebagai penyedia jasa layanan dukungan dengan perusahaan sebagai pengguna (user). Dengan kata lain, konsumen dari TISC adalah konsumen internal perusahaan. Untuk menjaga hubungan antara TISC dengan penggunanya, dibentuklah suatu unit kerja khusus yang bertindak sebagai akses kontak tunggal (Single Point of Contact) bagi penggunanya. Unit tersebut dinamakan Help Desk.
17
Secara literal, Help Desk berarti “meja bantuan”. Dari makna tersebut, dapat dimaksudkan Help Desk adalah suatu satuan kerja yang memiliki fungsi utama membantu siapapun yang
memiliki
masalah
dan
mengadu
padanya.
Ini
menjelaskan bahwa Help Desk menjadi sebuah central point untuk urusan pengaduan masalah yang berkaitan dengan fasilitas – fasilitas teknologi informasi dan memberikan solusi untuk menangani masalah tersebut. Sebagai ujung tombak dari pelayanan kepada pengguna TISC, maka salah satu kunci dari pelayanan Help Desk adalah kinerja yang baik dari unit Help Desk. Layaknya konsumen eksternal, konsumen internal pun membutuhkan sebuah pelayanan prima (service excellent) dari TISC. Oleh karena itu, untuk menjamin mutu pelayanan atau kinerja dari unit Help Desk maka TISC menerapkan standar sistem yang mengacu pada SOA (Service Oriented Architecture), yaitu pendekatan gaya arsitektur sistem informasi berorientasi layanan yang memudahkan aplikasi – aplikasi yang berbeda untuk saling bertukar data dengan tujuan akhir melancarkan proses bisnis. Atas acuan tersebut, Help Desk TISC menggunakan aplikasi ”Remedy” yang telah memiliki fasilitas – fasilitas sesuai dengan standar SOA.
18
Adapun data jumlah rata – rata komplain beserta pencapaian yang masuk dalam Service Support Center (SSC) TISC dalam triwulan pertama
tahun 2008 adalah sebagai
berikut:
Tabel 1.1 Rata-rata Pencapaian SSC Triwulan I RATA-RATA PENCAPAIAN SSC TRIWULAN -I 2008 Persentase Pencapaian Target Bulan RTC RTS FLR RTH TCC Januari 95,07% * 96,46% 34,15% * 99,73% 51,75% Februari 93,41% * 95,18% 24,17% * 99,19% 60,49% Maret 93,14% * 95,85% 23,67% * Rata-rata 94,70% 95,83% 27,33% 99,39% 57,25% Target 97,00% 95,00% 95,00% 55,00% 75,00% Sumber : internal TISC 2009 Keterangan : RTC : Resolution Time Compliance RTS : Response Time Support FLR : First Level Resolution
19
RTH : Response Time Help Desk TCC : Time Closing Compliance Dari tabel di atas dapat dilihat masih terdapat persentase penyelesaian yang masih belum memenuhi target (kolom dengan titik di belakang angka), yaitu Resolution Time Compliance pada bulan Januari sampai Maret dan First Level Resolution pada bulan Januari hingga Maret. Ini berarti waktu penyelesaian keseluruhan dan waktu penyelesaian pada tingkat Help Desk masih belum optimal. Selanjutnya adalah di bawah ini adalah data pada triwulan ketiga tahun 2008 SSC. Tabel 1.2 Rata-rata Pencapaian SSC Triwulan III RATA-RATA PENCAPAIAN SSC TRIWULAN - III 2008 Persentase Pencapaian Target Bulan RTC RTS RTH FLR TCC Juli 97,88% 98,81% 94,73% * 11,75% * 94,15% Agustus 99,79% 97,40% 98,37% 11,43% * 97,66% September 99,35% 97,78% 97,61% 8,14% * 96,58% Rata-rata 99,01% 98,00% 96,90% 10,44% 96,13% Target 97,00% 95,00% 95,00% 55,00% 75,00% sumber : Internal TISC Keterangan :
20
RTC : Resolution Time Compliance RTS : Response Time Support FLR : First Level Resolution RTH : Response Time Help Desk TCC : Time Closing Compliance Dari tabel di atas, pencapaian RTC sudah mengalami perbaikan hingga tak ada lagi angka yang menunjukkan di bawah target.
Pada bulan Juli, Response Time Help Desk
sempat mengalami penurunan namun tidak berlanjut pada bulan-bulan berikutnya. Di lain pihak, First Level Resolution masih berada di bawah target selama tiga bulan berturut-turut. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan tahap pertama masih belum optimal. Terkait dengan fenomena-fenomena penilaian yang masih belum optimal tersebut, penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna Help Desk atas kualitas kinerja Help Desk. Untuk itu penulis mengadakan penelitian
dengan judul “Analisa Tingkat Kepuasan
Pengguna TELKOM Information System Center terhadap Kualitas Pelayanan Help Desk di TELKOM Japati Tahun 2009”.
21
1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, maka dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:
1. Apa saja harapan pengguna TISC terhadap pelayanan yang diberikan oleh Help Desk?
2. Bagaimana persepsi pengguna TISC atas kinerja pelayanan Help Desk?
3. Seberapa besar tingkat kepuasan pengguna TISC terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Help Desk? 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui harapan – harapan pengguna TISC terhadap pelayanan yang diberikan oleh Help Desk.
2. Mengetahui persepsi para pengguna TISC atas kinerja pelayanan Help Desk.
3. Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pengguna TISC terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Help Desk. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini antara lain :
22
1. Bagi penulis, untuk menambah wawasan mengenai cara mengukur kepuasan pengguna TISC terhadap kinerjanya.
2. Bagi perusahaan, sebagai masukan atau feedback untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan Help Desk.
3. Bagi pihak lain, sebagai bahan referensi tambahan pengetahuan bagi yang ingin mengetahui tentang Help Desk. 1.6 Batasan Penelitian 1.
Penelitian
dilakukan
hanya
dalam
lingkup
kantor
TELKOM Japati, Jalan Japati no.1 Bandung.
2. Bagian yang diteliti adalah unit Help Desk yang berada di bawah divisi TISC.
3. Layanan Help Desk yang akan diteliti pada penelitian ini dibatasi pada Complaint Management.
4. Penelitian ini hanya membahas persepsi pengguna Help Desk berdasarkan hasil survey responden. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan disusun untuk memberikan gambaran tentang penelitian yang dilakukan. Sistematikan penulisan penelitian ini disusun sebagai berikut :
23
BAB I PENDAHULUAN Menguraikan secara singkat tinjauan objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian. BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN menguraikan mengenai teori – teori yang berhubungan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Menguraikan tentang metode penelitian yang digunakan, operasionalisasi variabel, data dan sumber data, serta analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Menguraikan secara jelas mengenai cara pengumpulan dan pengolahan data serta analisa data dalam penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Menguraikan mengenai kesimpulan yang diambil dari hasil penelitian disertai dengan saran – saran/rekomendasi bagi perusahaan.
24
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Terhadap Penelitian Sebelumnya 1. Judul
:
ANALISIS
TINGKAT
KEPUASAN
MASYARAKAT AKAN PELAYANAN PUSKESMAS DI KOTA BANJAR. Penulis
:
Weni Sofyani, Mahasiswa S-1 Sekolah Tinggi
Manajememen
Bisnis
Telkom
jurusan Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika. Ulasan
:
Penelitian yang dilakukan di kota Banjar, kabupaten Ciamis ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat tentang pelayanan ruangan puskesmas serta untuk menentukan prioritas perbaikan yang dilakukan pada setiap ruangan. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penilaian pada tiga ruangan puskesmas, yaitu ruang pendaftaran, ruang pengobatan, dan ruang pengambilan obat. Metoda penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu metode penelitian
25
yang memberikan gambaran atas suatu keadaan
sejelas
mungkin
tanpa
ada
perlakuan terhadap objek yang diteliti. Variabel yang digunakan di dalam penelitian ini adalah variabel dimensi-dimensi kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan. Kemudian dalam menganalisis data, peneliti menggunakan analisis tingkat kepuasan dan analisis important-performance. Kesimpulan : Kesimpulan
dari
penelitian
ini
adalah
diketahui ruang pengambilan obat memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi yaitu sebesar
99,35%
dibandingkan
dengan
ruangan pengobatan yang sebesar 99,05% dan ruang pendaftaran sebesar 98,01%. Sedangkan berdasarkan analisis ImportanPerformance,
atribut-atribut yang
perlu
mendapat perhatian adalah atribut yang berada
pada
pendaftaran
kuadran adalah
1.
pada
kecepatan
ruang petugas,
keramahan petugas, tanda petunjuk maupun informasi
kesehatan
yang
terdapat
di
ruangan. Pada ruang pengobatan yaitu
26
kecepatan dan ketelitian petugas, serta keramahan
petugas
pelayanan.
dalam
Sedangkan
memberikan pada
ruang
pengambilan obat adalah kecepatan petugas, kemampuan
petugas
untuk
tanggap,
kesabaran petugas, dan petunjuk maupun informasi
kesehatan
yang
terdapat
di
ruangan. 2. Judul
:
HASIL
SURVEY
PENGUKURAN
KEPUASAN PENGGUNA IS CENTER (CUSTOMER SATISFACTION SURVEY) TAHUN 2008. Penulis
:
Service Assurance TELKOM IS Center.
Ulasan
:
IS Center Customer Satisfaction Survey tahun 2008 dilaksanakan pada tanggal 11 sampai dengan 22 Desember 2008 melalui survey online melalui media web di portal intranet Telkom. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara kuantitatif tentang tingkat layanan IS Center,
untuk
mengetahui
Important-
performance Matrix setiap jenis layanan dan
27
atribut-atributnya, dan untuk menentukan prioritas perbaikan layanan IS Center. Sejumlah 2.277 orang responden telah dipilih secara acak untuk mewakili sekitar 10% dari populasi pengguna IS Center di tiap
divisi
dan
center.
Penelitian
ini
menggunakan skala Likert, yaitu pemberian skor penilaian terhadap atribut dimensi pelayanan dengan menggunakan angka bulat antara 1 sampai dengan 5. Analisa data selanjutnya
menggunakan
Important-
Performance Matrix yang mana merupakan suatu diagram yang terdiri dua sumbu yang salah satunya adalah tingkat kepentingan (importanti) dan sumbu lainnya adalah tingkat kepuasan (performance). Kesimpulan
: Berdasarkan disimpulkan
penelitian bahwa
ini,
tingkat
dapat kepuasan
pengguna IS Center secara keseluruhan yang dinotasikan dengan Customer Satisfaction Level (CSL) telah mencapai angka 3,76 dalam skala 5 atau sama dengan 75,12 dalam skala 100. Ini menunjukkan bahwa
28
pengguna IS Center selama ini telah merasa cukup puas dengan layanan yang telah disediakan IS Center. Kemudian untuk nilai Customer Satisfaction Index (CSI) telah mencapai 65,52% atau dengan kata lain jumlah pengguna layanan IS Center yang menyatakan dirinya telah puas (angka 4) dan sangat puas (angka 5) adalah sebanyak 65,52% dari jumlah populasi. Untuk analisa Important-Performance Matrix menunjukan bahwa layanan-layanan IS Center berada di kuadran I yaitu tingkat kepentingan dan kepuasan tinggi. Ini berarti bahwa produk layanan IS Center sudah dipersepsi bagus oleh
pengguna
dan
harus
tetap
dipertahankan bahkan ditingkatkan. 2.2 Kajian Pustaka 2.2.1 Pengertian Jasa Rangkuti
(2006:26)
mengatakan
bahwa
jasa
merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata daris satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan di mana
29
interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. 2.2.2 Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2000:49), jasa memiliki empat karakteristik khusus. Karakteristik tersebut adalah sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dikonsumsi sehingga konsumen tidak dapat merasakan hasil atau manfaatnya dan sekaligus memberi penilaian sebelum mengkonsumsi jasa tersebut.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Jasa diproduksi dan
dikonsumsi
memerlukan
dalam
kehadiran
waktu
yang
sama.
pemberi
jasa
di
Jasa
samping
konsumen jasa tersebut sehingga baik penyedia atau pemberi jasa maupun konsumen jasa mempengaruhi hasil jasa.
3. Variability (tidak serupa). Jasa sangat bervariasi karena merupakan non-standardized output, artinya adalah hasa tersedia dalam banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
30
4. Perishability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja dan tidak mempunyai nilai apapun. Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (highcontact system) dan sistem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh : jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh jasa reparasi mobil dan perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki bengkel. 2.2.3 Definisi Kualitas Jasa Menurut
Rangkuti
(2006:28),
kualitas
jasa
didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pengguna. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
31
2.
Kualitas
pelayanan
(proses),
yaitu
kualitas
cara
penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pengguna berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. 2.2.4 Perilaku Konsumen Engel (Rangkuti, 2006:58) mengatakan perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Menurut Rangkuti (2006:58), ada tiga jenis definisi mengenai perilaku konsumen, yaitu: 1.
Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan
bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah. 2.
Perilaku
konsumen
melibatkan
interaksi,
menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang
32
dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh), dan dilakukan oleh konsumen. Selain itu, kita juga harus memahami apa dan
di
mana
peristiwa
(kejadian
sekitar)
yang
mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen. 3.
Perlaku
konsumen
melibatkan
pertukaran,
menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran. 2.2.5 Harapan Pelanggan Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover ( Zeithaml, et al,. 1993), harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
33
2.2.6 Dimensi Kualitas Jasa Menurut
Zeithaml,
Parasuraman,
dan
Berry
(Rangkuti,2006:19), terdapat lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu :
1. Reliability (kehandalan). Yakni kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai janji yang diberikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Assurance
(jaminan),
mencakup
pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebeas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
3. Tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
4. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 2.2.7 Kepuasan Pelanggan
34
Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan adalah : “a person’s feeling of pleasure or dissapoinment resulting from comparing product’s received performance (or outcome) in relation to the person’s expectation”. Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat dalam diagram berikut ini : Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan terhadap Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
35
Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (2006:24) 2.2.8 Persepsi Pelanggan Menurut Rangkuti (2006:33), persepsi didefinisikan sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap 1.
tingkat kepentingan pelanggan
2.
kepuasan pelanggan
3.
nilai Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi
persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah : 1.
harga
2.
citra
3.
tahap pelayanan
4.
momen pelayanan
2.2.9 Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan
36
jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan setelah merasakan kinerja jasa tersebut Kesenjangan
merupakan
ketidaksesuaian
antara
pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired services atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa. Menurut perseptual
Zeithaml
mengenai
menjelaskan
(Rangkuti,2006:42),
model
proses
kualitas
terjadinya
model
pelayanan
dapat
kesenjangan
atau
ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat kepentingan berbagai pihak yang terlibat dalam penyerahan produk / jasa. Berikut
adalah
diagram
yang
menggambarkan
kesenjangan-kesenjangan (gap) dalam penyampaian jasa
37
Gambar 2.2 Kesenjangan–kesenjangan Dalam Penyampaian Jasa Customer side Expected Service
GAP 5
Perceived Service
Service Delivery
GAP 1
GAP 4
External communication to customers
GAP 3 Customer -Driven service design and standards GAP 2
Company perception of customer expectation
Company / Service Provider Side
Sumber : Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (2006:42). Berdasarkan diagram di atas, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi dua, yaitu :
1. Satu kesenjangan (gap) yaitu kesenjangan kelima (gap 5) yang bersumber dari sisi penerima layanan, yaitu pelanggan.
38
2.
Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat bersumber dari sisi penyedia jasa (perusahaan). Adapun penyebab – penyebab kesenjangan pertama
sampai dengan kelima adalah sebagai berikut
1. Kesenjangan pertama (gap 1) disebabkan karena riset pemasaran yang tidak tepat, penggunaan hasil riset pemasaran yang tidak layak, kurangnya interaksi antara manejemen
dengan
pelanggan,
kurangnya
kontak
personal dengan konsumen, dan adanya kesenjangan antara kontak personel dengan manajemen
2. Kesenjangan kedua (gap 2) disebabkan oleh lemahnya komitmen manajemen terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
3. Kesenjangan ketiga (gap 3) merupakan ketidaksesuaian kinerja pelayanan, karena karyawan tidak mampu atau tidak memiliki keinginan untuk menyampaikan jasa menurut tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan.
4. Kesenjangan keempat (gap 4) terjadi akibat adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan pelayanan yang disampaikan.
39
5. Kesenjangan kelima (gap 5) merupakan tingkat ketidaksesuaian pelayanan yang diterima pelanggan dengan
pelayanan
yang
diharapkan
pelanggan.
Kesenjangan inilah yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan atas suatu layanan. 2.3 Kerangka Pemikiran Keberadaan teknologi dan sistem informasi tentunya amat berperan penting menjadi senjata utama dalam menghadapi berbagai tantangan dalam bisnis di bidang tersebut. Tentunya dibutuhkan kinerja yang baik dan optimal dari bidang teknologi dan sistem informasi tersebut untuk mendukung kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan utamanya. Sebagai perusahaan penyedia jasa informasi dan komunikasi, sasaran utama TELKOM adalah masyarakat umum dan atau perusahaan bisnis sebagai pasar potensial pengguna akhir dari produk – produk TELKOM. Tentunya perusahaan harus menetapkan standar layanan berkualitas tinggi untuk memuaskan konsumen tersebut. Namun untuk memberikan layanan prima tersebut tentunya infrastruktur – infrastruktur serta sumber daya yang berada dalam perusahaan itu sendiri harus memiliki kinerja yang optimal untuk
40
mendukung kinerja perusahaan yang optimal pula dalam memberikan layanan pada konsumen akhir. TISC sebagai divisi pendukung perusahaan dalam bidang Teknologi dan sistem informasi memiliki peran memberikan
pelayanan
dan
dukungan
pada pengguna
teknologi dan sistem informasi yang ada pada perusahaan, baik itu pada tingkat manajemen, operasional, dan bidang – bidang lain dalam lingkup TELKOM. Dengan kata lain, pengguna TISC adalah konsumen internal perusahaan. Kemudian sebuah unit kerja Help Desk menjadi ujung tombak pelayanan TISC karena unit ini berperan sebagai kontak tunggal untuk seluruh komplain serta kebutuhan dari konsumen TISC. Sama halnya dengan pengguna akhir atau konsumen external, konsumen internal pun memiliki hak untuk menerima pelayanan yang optimal dan memuaskan dari Help Desk, terlebih lagi hal tersebut berpengaruh kepada kinerja perusahaan secara keseluruhan. Pada dasarnya, baik konsumen internal maupun konsumen eksternal memiliki prinsip yang sama, yaitu memiliki harapan atau ekspektasi terhadap suatu jasa yang diterimanya. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan
41
jasa yang diharapkan itulah yang menjadi tingkat kepuasan dari konsumen. Sesuai dengan uraian sebelumnya, tingkat kepuasan konsumen merupakan kesenjangan antara jasa yang diterima (perceived service) dengan jasa yang diharapkan (expected service). Dengan demikian kesenjangan tersebut yang digambarkan dalam Gap model of service quality ditunjukkan oleh Gap 5. Dalam hal ini, penulis menganalogikan jasa yang dirasakan pengguna (perceived service) adalah kinerja Help Desk saat ini, sedangkan jasa yang diharapkan adalah tingkat kepentingan atribut suatu jasa dari sudut pandang pengguna. Adapun dimensi – dimensi yang diukur adalah sebagai berikut:
1. Responsiveness (ketanggapan). 2. Reliability (keandalan). 3. Empathy (empati). 4. Assurance (jaminan). 5. Tangibles (bukti langsung). Berdasarkan uraian teori – teori di atas, maka penulis menyusun kerangka pemikiran seperti yang tergambar dalam bagan berikut.
42
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
43
TISC
Pengguna
Akses Kontak Tunggal Help Desk
Kebutuhan Pengguna
Kinerja saat ini
Tingkat kepentingan atau harapan pengguna Kualitas layanan yang diberikan Reliability Assurance Tangible Emphaty Responsiveness Tingkat Kepuasan Pengguna
: Bagian yang diteliti
BAB III METODA PENELITIAN
44
3.1 Jenis Penelitian Yang Digunakan Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu kondisi atau fenomena tertentu dengan tidak memilah-milah atau mencari faktor-faktor atau variabel tertentu (Zulganef,2008:11). Dalam penelitian ini, penulis menggambarkan suatu fenomena tingkat kepuasan pada pengguna Help Desk TISC atas kualitas pelayanan Help Desk. Adapun metode penelitian ini adalah kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penyampaian pesan atau wawasan yang datanya diambil berdasarkan sampel. Fakta dan data yang diperoleh selama penelitian akan diolah, dianalisis dan ditarik kesimpulan lebih lanjut dengan dasar teori yang ada. Survey dilakukan untuk mengukur gejala – gejala itu. Agar dicapai hasil penelitian yang lebih akurat maka dilakukan survey secara langsung pada periode tertentu, sehingga dapat dilihat secara spesifik penyebab permasalahan.
3.2 Operasionalisasi Variabel dan Skala Pengukuran 3.2.1 Variabel Penelitian
45
Sekaran, et.al.(Zulganef,2008:63) mengungkapkan pengertian variabel adalah segala sesuatu yang dapat dibedakan atau mempunyai variasi nilai. Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu variabel kualitas layanan dan variabel kepuasan. Langkah selanjutnya adalah menurunkan kedua variabel tersebut menjadi operasionalisasi variabel. Zulganef (2008:84) mengungkapkan operasionalisasi variabel adalah kegiatan
atau
proses
yang
dilakukan
peneliti
untuk
mengurangi tingkat abstraksi konsep sehingga konsep tersebut dapat diukur. Tujuan dari proses ini adalah menguraikan dimensi-dimensi yang ada menjadi atribut-atribut yang lebih jelas sehingga dapat dimasukan pada kuesioner. Berikut adalah tabel berisi operasionalisasi variabel yang dipakai dalam penelitian ini.
Tabel 3.1 Operasional Variabel
46
Variabel
Dimensi Reliability (Kehandalan)
Kualitas Jasa
Assurance (Jaminan)
Tangibles (Bukti Langsung)
Atribut 1.Kesediaan Help Desk dalam melayani insiden setiap waktu 2.Kecepatan dalam memberikan solusi 1.Kemampuan petugas dalam menangani setiap insiden
Skala Ordinal Ordinal Ordinal
2.Pencatatan dan konfirmasi setiap insiden yang dilaporkan
Ordinal
3.Pemberian notifikasi perubahan status dalam penanganan insiden
Ordinal
1.Kelengkapan akses menghubungi Help Desk
Ordinal
(bersambung)
(sambungan) Variabel
Dimensi
Atribut
47
Skala
Tangibles (Bukti langsung)
Emphaty (Empati)
Kualitas Jasa
Responsiveness (Daya tanggap)
Kepuasan Pengguna
2.Keramahan sikap petugas Help Desk 3.Penampilan dan kelengkapan sarana petugas 1.Pengkomunikasian masalah dan hasil perbaikan kepada pengguna
Ordinal Ordinal
Ordinal
2.Kesabaran petugas mendengarkan pengaduan
Ordinal
3.Pemahaman petugas atas pengaduan pengguna
Ordinal
1.Kecepatan petugas menjawab panggilan 2.Pemberian informasi setiap terjadi gangguan massal 3.Pemberian informasi perkembangan setiap gangguan massal 1.Persepsi Pengguna 2.Harapan Pengguna
Ordinal Ordinal
Ordinal
3.2.2 Skala Pengukuran Sekaran (Zulganef, 2008:96) mengungkapkan skala sebagai alat atau mekanisme membedakan individu atau unit analisis berdasarkan variabel-variabel dalam penelitian. Skala pengukuran memiliki empat tipe skala dasar, yaitu nominal, ordinal, interval, dan rasio. Skala pengukuran sering
48
dikelompokkan dalam dua kategori, yaitu pengukuran kualitatif dan kuantitatif. Pengukuran kualitatif menggunakan tipe skala nominal sedangkan pengukuran kuantitatif adalah ordinal, interval, dan rasio. Penelitian ini menggunakan pengukuran kuantitatif sehingga skala pengukuran yang digunakan adalah skala ordinal. Skala ordinal membedakan subjek
berdasarkan
klasifikasi
dan
peringkat
(Zulganef,2008:98). Sedangkan untuk menelaah metode penskalaan untuk memperoleh respons sikap subjek terhadap objek, peristiwa atau orang dalam penelitian ini, digunakan rating scale atau skala peringkat. Rating scale adalah skala yang mempunyai beberapa kategori respon dan digunakan untuk memunculkan satu respon yang terkait dengan objek, kejadian, atau orang yang ditanyakan kepada responden atau diteliti oleh peneliti (Zulganef, 2008:102). Ada beberapa jenis rating scale namun dalam penelitian ini, jenis yang dipakai adalah Likert Scale. Skala ini didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju, penting atau tidak penting.
3.3 Desain Kuesioner
49
Pada bab I, dijelaskan bahwa tujuan penelitian ini adalah mengetahui ekspektasi dan persepsi dari para pengguna Help Desk. Oleh karena itu penulis menyusun dua bagian kuesioner. Bagian ekspektasi atau tingkat kepentingan, dan bagian persepsi. Pada bagian ekspektasi, pilihan jawaban yang disediakan serta bobot nilainya adalah sebagai berikut : 1.
Sangat Penting (SP), skor = 4
2.
Penting (P), skor = 3
3.
Tidak Penting (TP), skor = 2
4.
Sangat Tidak Penting (STP), skor = 1 Sedangkan
untuk
bagian
persepsi,
pilihan
jawabannya adalah sebagai berikut :
1.
Sangat Puas (SP), skor = 4
2.
Puas (P), skor = 3
3.
Tidak Puas (TP), skor = 2
4.
Sangat Tidak Puas (STP), skor = 1 Untuk mengurangi adanya Error Central Tendency, yaitu keadaan dimana responden cenderung memilih jawaban yang netral atau di tengah sehingga sulit dianalisis, maka alternatif jawaban dibuat dalam jumlah genap dan diberi bobot nilai.
50
3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data Koentjaraningrat
(Zulganef,
2008
:
159
)
mengungkapkan data sebagai catatan-catatan fakta-fakta yang didapat dari hasil wawancara, pengamatan, catatan mengenai perhitungan-perhitungan jumlah dan frekuensi kegiatankegiatan sosial, intensitas benda dan aktivitas kebudayaan. Jenis dan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 3.4.1 Data Primer Sekaran mengungkapkan data primer adalah data yang
diperoleh
secara
(Zulganef,2008:160).
langsung
Dalam
oleh
penelitian
si
peneliti
ini,
penulis
memperoleh datah primer dengan cara:
1. Kuesioner. Penulis mendatangi lokasi penelitian untuk mengambil
data
menggunakan
langsung
alat
dari
kuesioner.
responden Soemardjan
dengan dan
Koentjaraningrat (Zulganef,2008:166) mengungkapkan pengertian
kuesioner
sebagai
daftar
pertanyaan-
pertanyaan yang disusun secara tertulis.
2. Wawancara. Penulis juga melakukan wawancara dengan narasumber yang ahli atau berhubungan langsung dengan
51
objek penelitian untuk memperoleh informasi-informasi tambahan yang tidak didapat dari survey. 3.4.2 Data Sekunder Zulganef (2008:161) mengungkapkan data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui sumber lain. Dalam penelitian ini, penulis memperoleh data sekunder berupa literatur-literatur baik yang berhubungan dengan objek penelitian maupun cara melakukan penelitian itu sendiri dari :
1. Studi kepustakaan. 2. Sumber perusahaan. 3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Sekaran
(Zulganef,2008:135)
mendefinisikan
pengambilan sampel (sampling) sebagai proses memilih sejumlah unsur populasi secara memadai, sehingga dengan mempelajari sejumlah unsur tersebut dapat menggeneralisasi karakteristik unsur-unsur populasi. 3.5.1 Populasi
52
Sekaran
(Zulganef,2008:133)
mengungkapkan
pengertian populasi sebagai keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal-hal yang menarik bagi peneliti untuk ditelaah. Dalam penelitian ini, penulis memilih para pengguna TISC yang ada dalam lingkup kantor TELKOM Japati sebagai populasi. Adapun jumlah keseluruhan populasi tersebut adalah 3423 orang yang terbagi dalam sebelas unit kerja sebagaimana dalam tabel berikut : Tabel 3.2 Unit-unit dan Jumlah Personil TELKOM Japati UNIT
Keterangan
VOL/PERSONIL
CD CENTER FC
Community Development Center Finance Center
173 695
HRAS HRC MCC
HR Assessment Service HR Center Maintenance Care Center
33 563 182
MSC
Maintenace Service Center
205
RDC TCC/SUC
Reaserch & Development Center Supply Center
184 176
TTC/LEC CORPORATE COO Total
Learning Center
289 681 242 3423
Sumber: internal TISC (2009)
53
3.5.2 Sampel Menurut Zulganef (2008:134), sampel didefinisikan sebagai bagian dari populasi yang terdiri dari anggota-anggota populasi yang terpilih. Untuk menentukan berapa jumlah minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin sebagai berikut :
n=
N 1 + Ne 2
Keterangan n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir. Dalam penelitian ini, persentase yang digunakan adalah 10%. Berdasarkan rumus di atas, maka sampel yang diambil (n) adalah
n=
3423 1 + 3423 (10 % 2 )
n = 97 ,16 dibulatkan menjadi 100 orang.
54
3.5.3 Teknik Sampling Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah stratified random sampling. Zulganef (2008:143) menyatakan bahwa teknik ini digunakan jika kemungkinan teridentifikasi sub-kelompok unsur-unsur dalam populasi yang diperikarakan mempunyai parameter-parameter berbeda dari variabelvariabel yang diteliti sehingga mempengaruhi keterwakilan sampel yang hendak diambil. Dalam menentukan jumlah sampel yang diambil dari masing-masing
unit,
penulis
terlebih
dahulu
mempersentasekan perbandingan antara personil masingmasing unit dengan keseluruhan populasi. Hasil persentase perbandingan tersebut kemudian dikalikan dengan jumlah sampel
dari
populasi
keseluruhan
yang
ditentukann
sebelumnya dengan menggunakan rumus Slovin. Hasil perkalian antara persentase masing-masing unit dengan jumlah sampel itu kemudian dijadikan sebagai jumlah sampel yang diambil dari masing – masing unit. Berikut adalah tabel yang menunjukan jumlah sampel yang diambil di masing-masing unit pada perusahaan TELKOM Japati.
55
Tabel 3.3 Pengambilan Sampel Masing – Masing Unit UNIT
Personil
CD CENTER FC HRAS HRC MCC MSC RDC TCC/SUC TTC/LEC CORPORATE COO Total
173 695 33 563 182 205 184 176 289 681 242 3423
Persentase dari populasi 5% 20% 1% 16% 5% 6% 5% 5% 8% 20% 7% 100%
Jumlah Sampel Yang diambil 5 20 1 16 5 6 5 5 8 20 7 100
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Keberhasilan
suatu
penelitian
akan
sangat
berngantung pada instrumen atau alat pengumpul data yang digunakan, sebab data-data yang diperlukan harus memenuhi syarat utama yaitu instrumen tersebut harus valid (sah) dan reliabel (dapat diandalkan). Tuntutan agar instrumen penelitian itu harus valid dan reliabel. mengharuskan penulis mengadakan uji coba
56
instrumen. Dengan uji coba instrumen dapat diketahui kelemahan-kelemahan
dan
kekurangan-kekurangan
yang
mungkin terjadi pada item – item kuesioner. Hal ini sejalan dengan Faisal (1999:36) yang menerangkan bahwa setelah alat disusun,
lazimnya
tidak
langsung
disebarkan
untuk
penggunaan sesungguhnya. Sangat mutlak adanya uji coba terlebih dahulu terhadap isi maupun bahasa atau redaksi dari alat yang telah disusun. 3.6.1 Uji Validitas Data Menurut
Arikunto
yang
dikutip
oleh
Umar
(1999:179) bahwa tinggi rendahnya validitas intrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Alat ukur untuk melihat keeratan dua variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi Product Moment, dengan rumus :
r=
n ⋅ ∑ XY − ∑ X ⋅ ∑Y
n ⋅ ∑ X 2 −( ∑ X ) 2 ⋅ n ⋅ ∑Y 2 − ( ∑Y )
2
r
: Koefisien validitas butir pertanyaan yang dicari
n
: Banyaknya koresponden
57
X
: Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y
: Skor total yang diperoleh dari seluruh item
∑X ∑Y
: Jumlah skor dalam distribusi X
∑X ∑Y
: Jumlah skor dalam distribusi Y 2
2
: Jumlah kuadrat masing – masing X : Jumlah kuadrat masing – masing Y
3.6.2 Uji Reliabilitas Data Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui ketepatan, ketelitian, atau keakuratan yang ditunjukkan oleh suatu angka yang
disebut
koefisien
reliabilitas.
Menurut
Sekaran
(2003:311), Semakin dekat koefisien keandalan dengan 1,0 semakin baik. Secara umum, keandalan kurang dari 0,60 dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0,70 bisa diterima, dan lebih dari 0,80 adalah baik. Berdasarkan skala pengukuran dari butir pernyataan, maka
teknik
penghitungan
koefisien
reliabilitas
yang
digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach. Adapun rumus alpha adalah sebagai berikut : 2 k ∑ab r11 = − 1 − at 2 k −1
58
r11
: Reliabilitas Instrumen
k
: Banyaknya butir pertanyaan
∑ab at
2
2
: Jumlah varians butir
: Varian total
Untuk mempermudah perhitungan uji validitas dan reliabilitas, maka penulis menggunakan alat bantu aplikasi Microsoft Excel dan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutions). 3.7 Analisis Data 3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif Dalam menganalisa data, peneliti menggunakan metode analisa statistik deskriptif.
Nugroho (2005:1)
mengatakan tujuan statistik deskriptif adalah memberikan gambaran terhadap data-data pada variabel penelitian yang kita gunakan dalam penelitian. Sedangkan statistik deskriptif sendiri merupakan bidang ilmu yang mempelajari bagaimana cara menyusun dan menyajikan data dari data yang telah dikumpulkan dalam penelitian serta mempelajari bagaimana cara melakukan pengukuran nilai-nilai statistik (Suliyanto, 2005:7).
59
Untuk kuesioner kualitas kinerja pelayanan, skala pengukuran dan skor nilainya adalah sebagai berikut :
1. Sangat Puas (SP), skor = 4 2. Puas (P), skor = 3 3. Tidak Puas (TP), skor = 2 4. Sangat Tidak Puas (STP), skor = 1 Sedangkan untuk kuesioner harapan pengguna, skala pengukuran dan skor nilainya adalah sebagai berikut : 1.
Sangat Penting (SP), skor = 4
2.
Penting (P), skor = 3
3.
Tidak Penting (TP), skor = 2
4.
Sangat Tidak Penting (STP), skor = 1
3.7.2 Analisis Nilai Jenjang Analisis
ini
dilakukan
untuk
mendapatkan
kecenderungan dari persepsi dan ekspektasi pengguna atas kualitas pelayanan Help Desk. Untuk mengetahui dua hal tersebut, peneliti menggunakan kuesioner. Masing-masing disertai dengan empat kemungkinan jawaban yang harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Dari jawaban tersebut kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item
60
pertanyaan berdasarkan nilai jenjang dengan langkah-langkah sebagai berikut (Arikunto, 1995:353):
1. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap item pertanyaan yang merupakan jawaban dari responden. Untuk menghitung nilai kumulatif = (jumlah frekuensi yang memilih jawaban Sangat Lemah/Sangat Rendah x 1) + (jumlah frekuensi yang memililih jawaban Lemah/ Rendah x 2) + (jumlah frekuensi yang memilih jawaban Kuat/ Tinggi x 3) + (jumlah frekuensi yang memilih jawaban Sangat Kuat/Sangat Tinggi x 4).
2. Jumlah responden adalah 100 orang & nilai skala pengukuran
terbesar
adalah
4,
sedangkan
skala
pengukuran terkecil adalah 1, sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 100 x 4 = 400 dan jumlah terkecil adalah 100 x 1 = 100
3. Adapun nilai prosentase terbesar adalah 400 : 400) x 100% = 100%. Sedangkan nilai prosentase terkecil adalah (100 : 400) x 100% = 25%. Nilai rentangnya adalah 100% - 25% = 75%. Jika nilai rentang dibagi 4 skala pengukuran maka akan didapat nillai interval prosentase sebesar 18,75%
sehingga
diperoleh
presentase sebagai berikut :
61
klasifikasi
penilaian
Tabel 3.4 Klasifikasi Kriteria Penilaian Indikator No 1 2 3 4
Persentase 25 % - 43,74 % 43,75 % - 62,4 % 62,5 % - 81,24 % 81,25 % - 100 %
Kriteria Penilaian Sangat Tidak Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik
Jika selanjutnya dimasukan alternatif-alternatif jawaban pada kuesioner dengan skala seperti pada tabel berikut : Tabel 3.5 Alternatif-alternatif Jawaban Kuesioner Beserta Skala Ekspektasi Sangat tidak penting
Skala 1
Persepsi Sangat Tidak Puas
(STP) Tidak Penting (TP) Penting (P) Sangat Penting (SP)
2 3 4
(STP) Tidak Puas (TP) Puas (P) Sangat Puas (SP)
Maka dapat dibuat garis kontinum ekspektasi dan persepsi pengguna sebagai berikut :
Gambar 3.1 Nilai Jenjang Indikator Ekspektasi dan Persepsi Pengguna Help Desk
62
Ekspektasi STP
25%
TP
43,75%
STP
P
81,25% %
62,5%
TP
SP
P
100%
SP
Persepsi
3.7.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan apakah dapat memenuhi ekspektasi atau harapan pelanggan,
maka
dapat
dilakukan
pengukuran
tingkat
kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara penilaian kinerja pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Tingkat kesesuaian ini menunjukan kualitas pelayanan yang diberikan :
TKi =
Xi x100 % Yi
Tki = tingkat kesesuaian / kepuasan responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian harapan pelanggan
63
Sebagai batasan dalam penelitian ini, apabila tingkat kesesuaian / kepuasan responden terhadap kinerja pelayanan yang dihasilkan kurang dari 100% berarti menunjukkan terjadinya
kesenjangan
antara
tingkat
pelayanan
yang
diberikan dengan harapan yang diinginkan pelanggan. 3.7.4 Analisa Important-Performance (Diagram Kartesius) Untuk mengentahui faktor atau atribut pelayanan mana
sajakah
yang
dalam
pelaksanaannya
harus
dipertahankan, ditingkatkan atau tidak perlu dilakukan perbaikan, maka selanjutnya dari skor yang ada, baik skor persepsi atau tingkat pelayanan yang diberikan maupun skor harapan pengguna perlu dipetakan dalam suatu diagram kartesius. Diagram kartesius berupa bangun dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik ( X , Y ) dimana X
merupakan rata – rata dari rata- rata skor tingkat
pelaksanaan dan Y merupakan rata – rata dari rata – rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna, rumus yang digunakan :
64
X =
∑ Xi
X =
∑X i
Y =
n
∑Yi
Y =
K
n
∑Y i K
Dimana : X = skor rata – rata persepsi konsumen Y = skor rata – rata harapan konsumen
n = jumlah sampel / responden K = banyaknya atribut berikut adalah gambar skema diagram kartesius :
Gambar 3.2 Diagram Kartesius
65
Penting bagi pelanggan
Kuadran I : Attributes to improve
Kuadran II: Maintain Performance
Kinerja rendah
Kinerja Tinggi
Kuadran III : Attributes to maintain
Kuadran IV : Main Priority Tidak Penting bagi pelanggan
Sumber: Freddy Rangkuti, Satisfaction (2006:111)
Measuring
Customer
Berikut adalah keterangan setiap kuadran: Kuadran I: Attribute to Improve. Memuat faktor – faktor yang
dianggap
penting
oleh
pelanggan
tetapi
pada
kenyataannya faktor – faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel – variabel yang masuk di dalam kuadran ini harus ditingkatkan, caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variable yang ada di dalamnya akan meningkat
66
Kuadran II : Maintain Performance. Memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor tersebut adalah sesuai degan yang dirasakannya sehingga kepuasannya relatif lebih tinggi. Varibel – variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadi produk/jasa tersebut lebih unggul di mata pelanggan. Kuadran III : Attributes to Maintain. Memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. peningkatan varibel – variabel yang ada dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran IV : Main Priority. Memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh palanggan dan dianggap terlalu berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
DAFTAR PUSTAKA A.Buku
67
Ahmadjayadi. 2003. Memenangkan Persaingan Bisnis Dengan
Memberdayakan
Solusi
Teknologi
Informasi. Jakarta, hal 1-5. Arikunto, Suharsimi. 1995. Manajemen Penelitian. PT. Pustaka Binaman Presindo, Yogyakarta. Beteson, John E,. G. 1991. Service Marketing. Prentice Hall International, New Jersey. Indrajit, Richardus Eko. 2000. Pengantar Konsep Dasar: Manajemen Sistem Informasi dan Teknologi Informasi. PT. Elex Media Komputindo : Jakarta. Kotler,
Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Indonesia) Jilid 1. Indeks, Jakarta.
(Edisi
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Erlangga,Jakarta. Lovelock, Christhopher H.1996. Services Marketing., Third Edition, Prentice-Hall International Inc., New Jersey. Milind Lele, M. 1995. Pelanggan Kunci Keberhasilan. Mitra Utama, Jakarta. Nazir,
Moch. 1988. Metode Indonesia,Jakarta.
68
Penelitian.
Ghalia
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sarwono, Jonathan. 2000. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, Husein. 2000, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zikmund, W.G. 2000. Business Research Methods, Sixth Edition. The Dryden Press, Orlando. Zulganef. 2008. Metode Penelitian Sosial & Bisnis. Graha Ilmu, Yogyakarta. B. Lain-lain www.technorati.com, 08 – 04 – 2009 www.telkom.co.id, 04 – 04 – 2009 www.wikipedia.org, 30 – 03 – 2009
69
LAMPIRAN
70