Praca

4. Ogólna charakterystyka firmy „X” 4.1. HISTORIA POWSTANIA I ROZWOJU PRZEDSIĘBIORSTWA Nazwa DHL to pierwsze litery nazwisk założycieli firmy, którymi byli Adrian Dalsey, Larry Hillblom oraz Robert Lynn. W 1969 roku, miesiąc po pierwszym lądowaniu na księżycu, którego dokonał Neil Amstrong, trzech partnerów uczyniło kolejny krok, który miał wpływ na przyszłość światowego biznesu. Założyciele DHL rozpoczęli lotniczy transport dokumentów z San Francisco

do

Honolulu,

rozpoczynając

odprawę

celną

towarów

transportowanych drogą morską przed ich przybyciem do portu docelowego. Rozwiązanie skróciło czas postoju statku w porcie, a klienci zaoszczędzili fortunę. Wdrożone

rozwiązanie

było początkiem

międzynarodowych

lotniczych przesyłek ekspresowych, błyskawicznej dostawy dokumentów i przesyłek. Sieć DHL zaczęła się rozrastać i w krótkim czasie obsługiwała obszar od Hawajów po Daleki Wschód i Wyspy Pacyfiku, a w okresie późniejszym także Bliski Wschód, Afrykę i Europę. W 1988 roku DHL był obecny w ponad 170 krajach i zatrudniał 16 000 pracowników. Na początku 2002 roku Deutsche Post World Net została głównym udziałowcem DHL. Pod koniec tego roku DHL był już w 100 % własnością DPWN. W 2003 roku DPWN zintegrowała wszystkie swoje ekspresowe i logistyczne dywizje, tworząc nową markę DHL. Firma została dodatkowo wzmocniona po zakupie koncernu Exel w grudniu 2005 roku. Aktualne w skład grupy wchodzą następujące firmy nabyte przez DPWN:

1

Exel: DPWN zakupiło firmę Exel w grudniu 2005 roku. Zatrudnia 111 000 pracowników w 135 krajach. Exel oferuje transport i rozwiązania logistyczne dla kluczowych klientów. Deutsche Post Euro Express: Sieć była tworzona od 1997 roku i składała się z ponad 20 firm będących liderami na rynkach lokalnych w zakresie przesyłek drogowych i w segmencie klientów biznesowych. Danzas: Został założony w 1815 roku z siedzibą w Bazylei, w Szwajcarii. Zakupiony przez DPWN w 2000 roku. Światowy lider frachtu lotniczego oraz na drugiej pozycji w zakresie frachtu morskiego. Ofertę uzupełniają usługi transportu drogowego oraz zarządzanie łańcuchem dostaw. Air Express International: największy dostawca usług w zakresie frachtu lotniczego w Ameryce. Zintegrowany z grupą Danzas w 2001 roku. DHL jest światowym liderem na międzynarodowym rynku usług przesyłek ekspresowych, drogowych oraz frachtu lotniczego. Jest także numerem jeden w zakresie frachtu morskiego i obsługi logistycznej. DHL oferuje pełen zakres indywidualnie dostosowanych rozwiązań: od transportu przesyłek ekspresowych do zarządzania łańcuchem dostaw.

4.2. OBSZAR DZIAŁALNOŚCI FIRMY Wykorzystując atuty DHL oferuje nowy, pełny asortyment produktów i usług kurierskich, spedycyjnych oraz logistycznych z jednego źródła. W ramach

DHL funkcjonują

cztery

dywizje

specjalistyczne,

cztery

dywizje

specjalistyczne,

spełniające wszystkie Państwa potrzeby. W ramach

DHL funkcjonują

spełniające wszystkie potrzeby klienta. DHL Express to doskonały partner w zakresie międzynarodowej spedycji paczek i przesyłek ekspresowych. Nasza sieć obejmuje 4000 biur i ponad 120 000 miejsc docelowych na całym świecie. 2

Dział DHL Express powstał w wyniku konsolidacji DHL Worldwide Express i Deutsche Post Euro Express i oferuje usługi Same Day (dostawa tego samego dnia), ekspresowe, dostawę paczek i frachtowe. DHL Freight oferuje międzynarodowe i krajowe rozwiązania transportowe - pełnokontenerowe i niepełnokontenerowe - na terenie Europy. Towary przewozimy transportem drogowym i kolejowym, także w połączeniu. Dział DHL Freight przejął zadania dostarczania towarów niebędących dokumentami i paczkami oraz transportu drogowego Danzas Eurocargo. DHL Global Forwarding jest działającym globalnie rynkowym liderem w transporcie lotniczym i morskim oraz czołowym dostawcą usług logistycznych.

Szerokie

portfolio

oferowanych

produktów

i

usług

specjalistycznych zapewnia doskonałą pozycję rynkową oraz dostarcza klientom unikalną ofertę usług świadczonych na całym świecie. DHL Supply Chain zapewnia ściśle dostosowane do potrzeb klientów logistyczne rozwiązania branżowe: od konsultingu po projektowanie łańcucha dostaw, od logistyki magazynowej i sprzedażnej po zarządzanie produkcją i zamówieniami. Rozwiązania logistyczne są dostosowywane do potrzeb firm z różnych sektorów przemysłowych, takich jak branża motoryzacyjna, medyczna i farmaceutyczna czy elektroniczna. DHL Supply Chain zapewnia ściśle dostosowane do potrzeb klientów logistyczne rozwiązania branżowe: od konsultingu po projektowanie łańcucha dostaw, od logistyki magazynowej i sprzedażnej po zarządzanie produkcją i zamówieniami. Rozwiązania logistyczne są dostosowywane do potrzeb firm z różnych sektorów przemysłowych, takich jak branża motoryzacyjna, medyczna i farmaceutyczna czy elektroniczna.

3

DHL Express (Poland) Sp. zo.o. jest światowym partner w zakresie międzynarodowej i krajowej spedycji przesyłek ekspresowych i kurierskich – lotniczych i drogowych. DHL EXPRESS (POLAND) jest częścią międzynarodowej grupy DHL, należącej od stycznia 2003 r. do Deutsche Post DHL. DHL jest światowym liderem na międzynarodowym rynku przesyłek ekspresowych, drogowych i lotniczych oraz frachtu morskiego, lotniczego i obsługi logistycznej. Firma, dzięki zasięgowi oraz doświadczeniu na rynkach globalnych, oferuje pełen zakres indywidualnie dostosowanych rozwiązań: od transportu przesyłek ekspresowych do zarządzania łańcuchem dostaw. Międzynarodowa sieć DHL obejmuje ponad 220 krajów i terytoriów zależnych, zaś 285 000 pracowników zapewnia dostarczanie przesyłek do ponad 120 000 miejsc na wszystkich kontynentach. POTENCJAŁ FIRMY DHL EXPRESS (POLAND): 

ponad 4100 osób,



49 punktów obsługi klienta,



140 punktów DHL SERVICEPOINT,



Contact Center,



47 terminali krajowych,



3 nowoczesne sortownie paczek zlokalizowane w Głuchowie k/Poznania, Zabrzu i Warszawie,



6 terminali lotniczych międzynarodowych,



12 agencji celnych,



3 samoloty,



ponad 2500 samochodów, w tym transport liniowy (TL) 700. Sortownie DHL Express (Poland)

Sortownia w Warszawie

4



otwarcie - 2001 rok,



powierzchnia sortowni - 9 700 m2,



ilość bram - 163,



ilość automatycznych ramp - 74,



max wydajność pracy sortera - 12 160 paczek/h,



wydajność pracy sortera - 100 000 paczek dziennie,



wydajność pracy sortera / cykl - ok. 35 000,



teoretyczna wydajność jednej linii wstrzeliwania - 2 400 paczek/h,



długość sortera - 400 m,



prędkość sortera - 1,9 m/s,



ilość taśm teleskopowych do rozładunku - 14,



ilość taśm teleskopowych do załadunku - 14,



zsyp rolkowy - 8.

Sortowania w Zabrzu 

otwarcie - 2001 rok,



powierzchnia sortowni - 7 200 m2,



ilość bram - 125,



ilość automatycznych ramp - 38,



max wydajność pracy sortera - 7 500 paczek/h,



wydajność pracy sortera - 60 000 paczek dziennie,



wydajność pracy sortera - / cykl - ok. 10 000,



teoretyczna wydajność jednej linii wstrzeliwania - 2 400 paczek/h,



długość sortera - 250 m,



prędkość sortera - 1,9 m/s,



ilość taśm teleskopowych do rozładunku - 4,



ilość taśm teleskopowych do załadunku - 8.

Sortownia w Głuchowie koło Poznania 

otwarcie - 1999 rok, 5



powierzchnia sortowni - 6 000 m2,



ilość bram - 99,



ilość automatycznych ramp - 33,



max wydajność pracy sortera - 7 000 paczek/h,



wydajność pracy sortera - 56 000 paczek dziennie,



wydajność pracy sortera / cykl - ok. 15 000,



teoretyczna wydajność jednej linii wstrzeliwania - 2 400 paczek/h,



długość sortera - 250 m,



prędkość sortera - 1,9 m/s,



ilość taśm teleskopowych do rozładunku - 4,



ilość taśm teleskopowych do załadunku - 8.

Udziały rynkowe w segmencie krajowych przesyłek ekspresowych

Udziały rynkowe w segmencie lotniczych przesyłek ekspresowych

6

Klienci mają zaufanie do DHL Polska jako wiodącego partnera, zapewniającego zintegrowane usługi ekspresowe i rozwiązania logistyczne, będącego integralną częścią międzynarodowej korporacji. DHL Polska jest liderem branży usług logistycznych (TSL) pod względem jakości, rentowności i udziałów w rynku. DHL Polska w oparciu o znajomość lokalnego rynku oraz unikalne międzynarodowe doświadczenie oferuje najwyższej jakości usługi, kreując tym samym wartość dodaną dla Klientów. DHL Polska dąży do osiągnięcia pozycji cenionego i uznanego pracodawcy

w

Polsce,

międzynarodowym

tworząc

środowisku

konkurencyjne dla

wysoko

warunki

pracy

w

kwalifikowanych

i

zaangażowanych pracowników. DHL Polska uzyskuje najwyższy zysk wśród przedsiębiorstw branży logistycznej, dostarczając najwyższej jakości procesy i rozwiązania biznesowe w każdej dziedzinie swojej działalności. DHL jest firmą o nienagannej reputacji i etyce. W swojej strategii kieruje

się

społeczną

odpowiedzialnością

biznesu,

dobrowolnie

uwzględniając w podejmowanych działaniach interesy społeczne, ochrony środowiska, pracowników i podwykonawców. DHL jest jedną z najbardziej znanych marek na świecie. Podejście firmy do społecznej odpowiedzialności biznesu opiera się na globalnej koordynacji całej Grupy Deutsche Post DHL (DP DHL). 7

Firma DHL, obecna w 220 krajach i terytoriach zależnych na świecie, skutecznie

realizuje

wykorzystując

politykę

swoje

społecznej

doświadczenie

odpowiedzialności

logistyczne

i

biznesu

transportowe.

Zaangażowanie pracowników firmy i silne więzi z lokalnymi społecznościami umożliwiają nam świadczenie pomocy zawsze wtedy, gdy jest ona potrzebna. W Polsce koncepcja społecznej odpowiedzialności biznesu wchodzi w skład

wspólnej

Polityki

Jakości,

Odpowiedzialnego

Biznesu,

Bezpieczeństwa i Higieny Pracy i Zarządzania Środowiskowego, obowiązującej od marca 2004 roku. Odpowiedzialny biznes stanowi nie tylko istotny element strategii DHL - wpisano go również do misji określając tym samym, jaką firmą DHL pragnie być w oczach klientów i swojego otoczenia biznesowego. Realizując politykę odpowiedzialnego biznesu DHL dba o wysoki poziom etyki zawodowej i reputacji wśród klientów, uwzględniając w podejmowanych działaniach interesy społeczne, troszcząc się o aspekty związane z zapewnieniem pracownikom, podwykonawcom i partnerom biznesowym jak najlepszych warunków pracy i współpracy, a także podejmując działania związane z ochroną środowiska naturalnego.

4.3. STRUKTURA ORGANIZACYJNA FIRMY Zagwarantowanie

klientom rzetelnej, terminowej i zgodnej z

obowiązującymi przepisami usługi wpisane jest w codzienną działalność DHL Express (Poland).

Jako wiodący dostawca usług logistycznych i

transportowych na świecie, DHL Express bardzo poważnie traktuje swoją odpowiedzialność w zakresie ochrony środowiska. Mając świadomość zobowiązań wobec obszarów, w których funkcjonuje stara się robić wszystko, by zmniejszyć negatywny wpływ na środowisko naturalne, wszędzie tam gdzie jest to możliwe.

8

Potwierdzeniem funkcjonowania systemu zarządzania jakością oraz systemu zarządzania środowiskowego jest: 

Certyfikat zgodności z normą ISO 9001:2000 oraz normą ISO 14001: 2004 wydany przez Kema Quality Polska (pierwsze wydanie 1 lipca 1997 - ISO 9001, 1 września 2004 - ISO 14001) przyznany dla systemu DHL Express Polska, w skład, którego wchodzą: Servisco Sp. z o.o., DHL International (Poland) Sp. z o.o. oraz Gerlach Sp. z o.o.

Polityka Jakości, Odpowiedzialnego Biznesu, Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz Zarządzania Środowiskowego. DHL Express angażuje się aktywnie w działania na rzecz doskonalenia systemu w zakresie Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz zminimalizowania negatywnego wpływu na otoczenie podczas naszej działalności poprzez: 

Zapewnienie zasobów i środków niezbędnych do tworzenia wysokich standardów usług, których poziom będzie wyzwaniem dla konkurencji,



Usprawnianie działania włączając w nie etykę biznesu i troskę o bezpieczeństwo pracowników oraz środowiska naturalnego,



Stałe

podnoszenie

kwalifikacji

pracowników,

posiadanie

kompetentnego, świadomego swojego znaczenia i zmotywowanego personelu, wrażliwego zarówno na potrzeby klienta, środowiska naturalnego jak i bezpieczeństwa własnego oraz stanowiska pracy 

Przestrzeganie regulacji prawnych dotyczących wszelkich aspektów naszego działania traktowanych jako wymagania minimalne,



Zapobieganie

zdarzeniom

i wypadkom,

które

mogłyby

mieć

negatywny wpływ zarówno na zdrowie pracowników jak i otaczające środowisko, 

Doskonalenie procesów w celu zapewnienia ciągłości i rozwoju usług oraz eliminacji zagrożeń, 9



Ustanowienie wskaźników dla ciągłego monitorowania jakości usług, wpływu

na

otoczenie,

zadowolenia

klientów

oraz

szybkiego

reagowania na wszelkie nieprawidłowości, 

Ciągłe

doskonalenie

systemów

zarządzania,

zarówno

jakości,

Bezpieczeństwa i Higieny Pracy oraz środowiskowego, w oparciu o wymagania norm krajowych i międzynarodowych, 

Poddawanie systemów zarządzania okresowym przeglądom w celu zapewnienia prawidłowości ich funkcjonowania,



Doskonalenie systemu komunikacji oraz współdziałanie z otoczeniem firmy, Wewnętrzny System Kontroli



Wdrożony, certyfikowany i doskonalony Wewnętrzny System Kontroli umożliwia firmie DHL Express oferowanie klientom lotniczych

usług

transportowo

-

spedycyjnych

w

obrocie

międzynarodowym towarami o znaczeniu strategicznym. (Dz. U. Nr 229, poz. 2315 z 2004 r.) "O obrocie z zagranica towarami, technologiami

i

usługami

o

znaczeniu

strategicznym

dla

bezpieczeństwa państwa oraz utrzymania międzynarodowego pokoju i bezpieczeństwa". Po raz pierwszy firma DHL International (Poland) certyfikowała Wewnętrzny System Kontroli w grudniu 2001 roku przed terminem wyznaczonym ww. ustawą. Wyprzedzając tym samym wszelkie poczynania konkurencji w tym obszarze. W listopadzie 2004 roku Wewnętrzny System Kontroli dotychczas obowiązujący w DHL Intl. rozszerzony został również na firmę Servisco Sp. z o.o. Certyfikat nr W-23/3/2006 obejmuje system DHL Express Polska i obowiązuje do 1 lipca 2008 roku.

Polityka Wewnętrznego Systemu Kontroli w systemie DHL Express Polska 10

Polityka DHL Express Polska w zakresie tworzenia i utrzymania na stale wysokim poziomie Wewnętrznego Systemu Kontroli wynika z naszej misji, wizji i strategii rozwoju oraz jest w pełni spójna z Polityką firmy w zakresie

Jakości,

Odpowiedzialnego

Biznesu

i

oraz

Zarządzania

Środowiskowego. DHL Express działając zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa zobowiązuje się do utrzymania i doskonalenia Wewnętrznego Systemu Kontroli. Swój cel osiągamy poprzez: 

Tworzenie wysokich standardów usług wychodzących naprzeciw potrzebom Klienta, zgodnych z wymogami prawa związanego z Wewnętrznym Systemem Kontroli



Stałe

podnoszenie

kwalifikacji

pracowników,

posiadanie

kompetentnego, personelu 

Zapobieganie świadomemu lub nieświadomemu łamaniu prawa poprzez wdrożenie i doskonalenie analiz „List Odmów”, analiz ryzyka oraz stworzenie sprawnego systemu powiadamiania



Poddawanie systemów zarządzania okresowym przeglądom w celu zapewnienia prawidłowości funkcjonowania,



Doskonalenie systemu komunikacji oraz współdziałanie z otoczeniem naszej firmy w szczególności w zakresie Wewnętrznego Systemu Kontroli.

Sprawnie funkcjonujący Wewnętrzny System Kontroli pozwala pełniej zaspokajać oczekiwania klientów, a także współdziałać na rzecz utrzymania międzynarodowego pokoju i bezpieczeństwa. Licencja na wykonywanie krajowego transportu drogowego rzeczy.

11

W dniu 1 lipca firma DHL Express (Poland) otrzymała licencję na wykonywanie transportu drogowego rzeczy. Licencja ważna jest do 2056 roku.

4.4. ANALIZA SWOT MOCNE STRONY:

SŁABE STRONY

• popieranie

polskiej

przedsiębiorczości

• przywiązanie

poprzez

układ

paczek pocztą polską

szlaków

• niski poziom wykształcenia

komunikacyjnych •

dobrze

rozwinięta

do

tradycyjnych form wysyłania

działalność gospodarczą • korzystny

klientów

kierowców sieć

transportowa

•

brak

inwestorów

strategicznych

• możliwość kontroli paczki

• mała pojemność magazynów

• rozwój

• utrudnienia

technologiczny

produktów • bezpieczeństwo przewozu

dojazdowe

małych

miasteczek

położonych daleko od miasta

• dobry system komputerowy

• wysokie koszty paliw

• znaczny udział transportu w

• słabo rozwinięta reklama

rynku( 20%) • wysoki standard świadczonych usług • ogólna dostępność i szeroki zasięg działania • niskie ceny •

do

• słaby poziom marketingowy • brak

odpowiedniej

sieci

autostrad i dróg ekspresowych oraz ich niedostateczna ilość • wysoka stopa bezrobocia • Słaba kondycja finansowa,

krótki czas oczekiwania na

technologiczna i kadrowa

kuriera

przedsiębiorców, 12

• terminowość doręczeń

• rynek lokalny i słaba ekspansja

• stabilna kondycja finansowa

eksportowa, • niski stopień kooperacji między

• mocna pozycja na rynku

przedsiębiorcami

• dobra opinia klientów •

• podstawowy zbiór praw zmienia

wzrost bezpośrednich

inwestycji zagranicznych szczególnie w

się wolno i stopniowo

zakresie zaawansowanych technologii – uczestnictwo w inwestycjach • Liczne nisze rynkowe w różnych sektorach gospodarki, również na rynkach UE

13

SZANSE

ZAGROŻENIA

• wzrastająca

świadomość

komfortu

zmiany

demograficzne

• krótkookresowa

możliwość

przekwalifikowania samochodu (benzyna na ropę lub gaz) • możliwość

•

• niekorzystne

rozwoju

• wzrastające oferty konkurencji • zagrożenie wydzielaniu

środowiska

w

spalin

do

powietrza

komunikacyjnego poza obszary

• wzrost sprzedaży sybstydiów

granic Państwa

• zmiana potrzeb nabywców

powstawanie nowych punktów

• wolny wzrost rynku

magazynowania • podnoszenie

kwalifikacji

pracowników, kursy • inwestycje w sprzęt, systemy komputerowe i nowe produkty • wzrost

zainteresowania

społeczeństwa • rosnący rynek zbytu • wejścia na nowe rynki • pojawianie się nowych grup klientów • większa dostępność kredytów i usług bankowych

• przedłużająca się recesja na rynkach zagranicznych • brak

niezależności

technologicznej kraju • ostrzejszy wymuszający

nadzór

rynku,

przestrzeganie

standardów bezpieczeństwa • zniesienie

preferencji

krajowych dla dostawców i wykonawców

na

polskim

rynku zamówień publicznych • ciągłe zmiany usług • „starzenie” się samochodów

14

Oferta DHL Express ogranicza się do usług z zakresu przesyłek ekspresowych i logistycznych w kraju i na świecie. Firma świadczy doskonałe usługi- dla każdego produktu o każdej porze, w każdym miejscu, z bezpośrednią dostawą do klienta oraz firma świadczy kompleksowe rozwiązania. Usługi są doskonalone pod względem potrzeb klientów na rynku krajowym jak i międzynarodowym. Ceny usług są zróżnicowane i konkurencyjne, aczkolwiek także dostosowane do możliwości konsumentów. Marketingową metodą stosowania cen na usługi o charakterze kurierskim jest sprzedaż standardowych kopert służących do przewozu przesyłek, w cenie, których zawarto już opłatę za przesyłkę. Koperty takie dają możliwość skorzystania z usługi tylko do pewnych przedziałów masy. Przesyłki w niestandardowych opakowaniach nadawane są za dodatkową opłatą. Opłaty za wykonanie usługi dokonywane są przed wykonaniem usługi. W sprzedaży usług kurierskich wykorzystywany jest przede wszystkim kanał bezpośredni, ale także i kanał pośredni. Firma DHL Express nie posiada zbyt dużo placówek w Polsce- 60, a na całym świecie obejmuje 4000 biur i ponad 120000 miejsc docelowych. Przewóz towarów odbywa się za pomocą transportu drogowego, kolejowego, lotniczego, morskiego. W ramach DHL Express działa dział DHL Exel Supply Chain Solutions, który ściśle odpowiada za rozwiązania branżowe dostosowane do potrzeb klientów. Integrator Łańcucha Dostaw (IŁD) dostarcza informacji, które dotyczą łańcucha dostaw ze szczególnym uwzględnieniem zarządzania dystrybucją Rozwiązania logistyczne są dopasowywane do potrzeb firm znajdujących się w różnych sektorach przemysłowych. Promocja Firma DHL Express polega na korzystaniu z przekazu ustnego, reklamy w internecie, reklamy w Panoramie Firm. Poprzez sponsoring zawodowej grupy kolarskiej DHL Express Polska, firma promuje

15

swój wizerunek. Charakterystyczne busy firmy DHL z logo są także reklamą, o świadczonych usługach. Ludzie są kolejnym czynnikiem działań marketingowych. Ludzie zatrudnieni w DHL Express posiadają odpowiednie kwalifikacje do wykonywanych czynności, firma wykorzystuje wiedzę i doświadczenie każdego pracownika, jednym z zadań firmy DHL jest pozyskiwanie i rozwijanie oraz zatrzymywanie lojalnych pracowników, gdyż to pracownicy są odpowiedzialni za sukces firmy. Firma kieruje się zasadą spójności wewnętrznej i uczciwości, pracując w ramach grupy oraz w relacjach z partnerami biznesowymi, udziałowcami i społeczeństwem. Kolejny element działań marketingowych to mechanizmy i procedury. Każde działanie wymaga od pracowników, skupienia się na ważnych rzeczach, stanowiące bardzo ważną część dalszego dynamicznego rozwoju firmy. Obsługa

klienta

jako

kolejny

czynnik

instrumentów

działań

marketingowych, kładzie nacisk, na to, że klient jest najważniejszy, jego potrzeby i możliwości ich zaspokojenia, odpowiednia obsługa klientazrozumienie jego potrzeb oraz możliwość ich zaspokojenia to podstawowy krok w komunikacji z klientem. Klient zadowolony ze świadczonej usługi, ponownie skorzysta z usług firmy i może nawet "przyciągnie" ze sobą nowych klientów. Firma DHL Express jest firmą kurierską świadczącą tylko usługi z zakresu przesyłek ekspresowych i logistycznych. Poprzez rozległą sieć i mały asortyment świadczonych usług ma możliwość zaspokojenia potrzeb tylko wybranych segmentów rynku. Wzrastający popyt na usługi przewozu przesyłek sprawia, że na rynku zaczyna działać coraz więcej firm kurierskich. Dobra znajomość rynku, potrzeb klientów, odpowiednie możliwości zareagowania na te potrzeby oraz rozwój i poszerzenie pakietu świadczonych usług sprawiają, że firma przetrwa na rynku. Firma DHL Express jest marką rozpoznawalna, dobrze kojarzoną, ale to nie wystarczy, aby sprostać 16

wymaganiom rynku. Cały czas firma musi się rozwijać. A aby mogła się rozwijać musi w pełni zrozumieć potrzeby klientów i dostosować swoje możliwości do zaspokojenia tych potrzeb stosując właściwy wachlarz usług, solidności, właściwej oferty i ceny do możliwości każdego klienta. Przede wszystkim firma DHL Express powinna zwiększyć ilość swoich placówek, tak, aby dostępność do oferowanych usług była większa i korzystniejsza dla klientów. Rynek polski stwarzał przedsiębiorstwu wiele różnych możliwości. Zasadniczo w Polsce nie rozumiano zbyt dobrze korzyści płynących z dostaw kurierskich. Częściowym uzasadnieniem tego faktu był dotychczasowy sposób prowadzenia działalności gospodarczej w systemie gospodarki planowej. Większość polskich przedsiębiorstw nie miała możliwości współpracy

z

zagranicznymi

klientami.

Cele

produkcyjne

wielu

przedsiębiorstw były ustalane na podstawie sugestii central handlu zagranicznego. W konsekwencji takiej centralizacji polityki sprzedaży wielu polskich producentów nie miało bezpośredniego kontaktu z zagranicznymi klientami, a w rezultacie również wyobrażenia o tym, czego ci klienci w rzeczywistości wymagają. Ich zadaniem było produkowanie, podczas gdy przedsiębiorstwa handlu zagranicznego odpowiedzialne były za dystrybucję ich

wyrobów.

Ponieważ

władze

centralne

życzyły

sobie

często

maksymalizacji produkcji i obniżenia kosztów, było bardzo mało miejsca na uwzględnienie w polityce kurierskich usług lotniczych jako narzędzia mogącego podnieść poziom obsługi klienta. Po rewolucyjnych zmianach w 1989 r. stało się rzeczą powszechną tworzenie własnych sieci sprzedaży, ale i wtedy nie widać było jeszcze zrozumienia w kręgach polskiego przemysłu dla korzyści płynących z lotniczych usług kurierskich. Ogólnie wielkość zapotrzebowania na usługi kurierskie była pochodną aktywności przemysłowej w danym regionie. Warszawa, jako centralny port lotniczy w Polsce, miała wystarczająco dużą siłę przyciągania dla przedsiębiorstw świadczących usługi kurierskie. Obok DHL na rynku polskim 17

pojawili się także tacy oferenci usług kurierskich jak RGW, OCS, TNT, UPS, ACS, RSE, Frederal Express czy Pocztex. W innych miastach Polski, takich jak Katowice, Kraków, Poznań czy Gdańsk, konkurencja była znacznie mniejsza, ale równocześnie spotkać tam można było mniej zrozumienia dla sensu korzystania z tych usług. Niewielkie zrozumienie przez klientów korzyści związanych z wykorzystywaniem

przesyłek

kurierskich

zachęciło

konkurujące

przedsiębiorstwa usług kurierskich do przesadzonych obietnic składanych potencjalnym klientom w celu przyciągnięcia ich zamówień. W tym czasie ekonomiczne bariery wejścia na rynek usług kurierskich były niewielkie. Inwestycje o charakterze stałym wydawały się ograniczać do systemów komputerowych i być może kadry kierowniczej. Wszystko pozostałe wydawało się kosztem zmiennym, który powinien być dostosowany do rozmiarów działalności, jak np. samochody dostawcze, siła robocza czy wynajmowana przestrzeń przewozowa w samolotach komunikacyjnych. W efekcie zawsze istniała obawa przed nowymi konkurentami, którzy byli gotowi zaoferować „korzystniejsze” warunki dostawy w celu przyciągnięcia nowych klientów. W przeciwieństwie do nich kierownictwo DHL postawiło na rozwijanie swych rzeczywistych możliwości konkurencyjnych. DHL wyszedł z założenia, że jego długookresowe stosunki z klientami muszą opierać się na rzetelnych usługach. Kierownictwo zabroniło swoim pracownikom obiecywać klientom więcej, niż mogliby oni oczekiwać zgodnie z zasadami zdrowego rozsądku, a DHL mogłoby efektywnie wykonać. Jeżeli więc klient żądał usługi, której DHL nie był w stanie wykonać, przedsiębiorstwo nie przyjmowało takiego zlecenia. W ten sposób DHL miał nadzieję uniknąć sytuacji, w których klienci rezygnowaliby z jego usług na rzecz konkurencji, tłumacząc swoją decyzję niewywiązaniem się z obietnic, a z drugiej strony miał nadzieję uzmysłowić klientom nierealność niektórych ofert. DHL podwyższał ceny swoich usług 2-3 razy rocznie, 18

starając się jednak utrzymywać tempo podwyżek poniżej stopy inflacji. Nie starał się on natomiast konkurować cenowo poprzez oferowanie stawek niższych od swych konkurentów. Przedsiębiorstwo starało się raczej przekonać swych klientów, iż wyższa cena jest warunkiem utrzymania wysokiego poziomu świadczonych usług. Więksi klienci byli w stanie negocjować

pewne

rabaty

cenowe,

które

jednak

były

ostatecznie

uwarunkowane liczbą wykonywanych zleceń.

19

5. Systemy nawigacji oraz dokumenty transportowe w firmie „X” 5.1. ZASTOSOWANIE SYSTEMU NAWIGACJI

SATELITARNEJ

DHL Express korzysta z systemu nawigacji satelitarnej – funkcjonuje on m.in. we wszystkich samochodach ciężarowych, operujących w Polsce. W każdym

momencie

dyspozytor

jednej

z 6 wyspecjalizowanych

stacji

monitoringu ma pełne informacje o tym, gdzie znajduje się firmowy samochód, z jaką prędkością się porusza i jak często wykonuje przerwy na trasie. Bardzo istotny jest aspekt bezpieczeństwa kierowców - system umożliwia bowiem podsłuch kabiny, zdalne odłączenie zapłonu w aucie i zatrzymanie silnika. Każdy sygnał alarmowy jest dokładnie weryfikowany, a informacja o zdarzeniu trafia do oficera dyżurnego najbliższej jednostki policji i centrali DHL Express. W razie wypadku czy próby kradzieży DHL Express może błyskawicznie reagować, np. wysyłając w żądane miejsce samochód zastępczy. Za sprawą implementacji systemu GPS DHL Express w istotny sposób ograniczyło możliwość utraty przewożonych przesyłek. System monitoringu znajduje zastosowanie wszędzie tam, gdzie potrzebne jest maksymalne bezpieczeństwo kierowców, pojazdów i ładunku. Sprawdza się w sytuacjach, gdy potrzebna jest precyzyjna informacja o położeniu, czasie przejazdu pojazdów, prędkości oraz innych parametrach eksploatacji aut. System skutecznie pomaga w działaniach na rzecz optymalnego i oszczędnego zarządzania transportem oraz logistyką. Urządzenie zamontowane w pojeździe wykorzystuje do transmisji sieć telefonii komórkowej GSM, i dostępna usługę transmisji danych GPRS. Usługa ta pozwala tanio i często przesyłać informacje o pozycji nadajnika (są to bardzo małe ilości danych. Urządzenie wyposażone jest w moduł systemu 20

nawigacji satelitarnej GPS, który pozwala na pomiar swojej pozycji, uzyskana w ten sposób pozycja jest przesyłana do serwera systemu. W szczególnych przypadkach (np. kradzieży pojazdu) lokalizuje się nadajniki za pomocą sieci GSM lub też z pomocą radiolokacji. Serwer jest centralnym elementem systemu w którym przechowywane jest baza danych wszystkich parametrów przesyłanych z monitorowanych obiektów np. tras pojazdów, temperatur, szybkości, tankowania paliwa, nagłego hamowania i innych deklarowanych alarmów. Dostęp do bazy jest przydzielany użytkownikom poprzez system kont dostępowych apliakcji ASP.net. Każdy użytkownik ma swoje konto, do którego przypisane są jego monitorowane obiekty. Serwer jako element całego systemu ma za zadanie: - archiwizowanie danych przesyłanych z obiektów w bazie SQL 2008 server - autoryzację i autentykację użytkowników do usług i pojazdów wykorzystujemy standardowy mechnizm autentykacji FORMS GPS - ( ang. Global Positioning System - NAVigation Signal Timing And Ranging ) - system nawigacji satelitarnej obejmujący zasięgiem całą kulę ziemską. Zasada działania polega na pomiarze czasu dotarcia sygnału radiowego z satelitów do odbiornika. Rejestrator telemetryczny GSM / GPRS / GPS typu: QRT01

Rejestrator QRT01 jest urządzeniem telemetrycznym przeznaczonym do instalacji w samochodach osobowych i ciężarowych. Rejestrator gromadzi dane zewnętrzne i przesyła je pakietową transmisją danych GPRS na wskazany serwer danych jednocześnie pakiety danych zapisuje na karcie pamięci microSD o pojemności 2GB. W sytuacji braku komunikacji GPRS 21

dane gromadzone są na wewnętrznej pamięci microSD. Rejestrator posiada rozbudowaną funkcjonalność wymaganą w sytuacjach precyzyjnego nadzoru nad pojazdami drogowymi i maszynami budowlanymi. Podstawowe funkcje rejestratora: - Zakres napięć zasilania od 10 do 36V - Wewnętrzny akumulator Li-Ion 2,2 Ah -

Zdalna

przez

GPRS

konfiguracja

parametrów

i

aktualizacja

oprogramowania rejestratora - MicroSD 2GB wewnętrzna pamięć do archiwalnych pakietów - Rejestracja sabotaży karty SIM, złącz i obudowy rejestratora Rejestracja zagłuszania modułów GSM i GPS - Możliwość zdefiniowania 4 adresów IP do komunikacji z serwerami danych. - Wielkość i częstość generowanych pakietów danych jest dynamiczna zależna od skonfigurowania rejestratora. - Analiza paliwowa na poziomie rejestratora uwzględniająca skonfigurowane parametry krytyczne, - informowanie o zlaniu, tankowaniu, ponadnormatywnym zużyciu. - Informacja o temperaturze i przechyłach paliwa w zbiornikach - 1 wejście podłączane do włącznika Stacyjki - 5 wejść uniwersalnych, z konfigurowalnym wyzwalaniem stanem niskim lub wysokim - 1 wejście parametryczne 1kΩ - 1 wejście licznikowe szybkie do liczenia obrotów silnika (max.65kHz) - 3 wejścia licznikowe wolne (droga z Tacho, hamulec, …) - 3 wyjścia typu OC - CAN-FMS odczyt danych z szyny - CAN samochodu ciężarowego - CAN-QRT przewidziany do współpracy z modułami rozszerzeń rejestratora 22

- 4 niezależne wejścia obsługi termometrów standardu 1-WIRE firmy Dallas - 1 wejście obsługi identyfikatora kierowcy standardu 1-WIRE firmy Dallas - 1 port RS-232 z logiką 0-3V do współpracy z cyfrowymi sondami paliwa - 1 port RS-232 z logiką 0-3V do współpracy z oprogramowanie konfiguracyjnym zainstalowanym - 1 port RS-232 z logiką PC do współpracy z zewnętrznymi urządzeniami - 2 wyjścia +12V/50mA, dostarczone z wew. akumulatora, przewidziane do zasilania sond paliwa i modułów rozszerzeń. Dyspozytorzy z DHL Express korzystają również

z systemu

lokalizacji kurierów i przesyłek w czasie rzeczywistym autorstwa firmy Indigo. Serce rozwiązania stanowi Targeo, oparta na silniku AutoMapy, platforma technologiczna do lokalizacji on-line i zarządzania pracownikami mobilnymi. Platforma mobilna Targeo została wdrożona w DHL Express, aby skrócić oraz uprościć długą i skomplikowaną drogę, jaką przebywa przesyłka w firmie kurierskiej. Główne cele postawione przed projektem to możliwość ciągłej lokalizacji kurierów oraz przekazywanie zamówień w formie elektronicznej.

Targeo

bazuje

na

mapach

cyfrowych AutoMapy

-

najpopularniejszego w Polsce systemu nawigacji satelitarnej, co umożliwia wizualizację aktualnej pozycji GPS z dokładnością do 5 metrów oraz wyznaczanie i śledzenie tras w czasie rzeczywistym.

23

Kurierzy są wyposażeni w mobilne terminale - palmtopy z modułami GPS i GPRS. Co kilka sekund informacje o aktualnej pozycji i stanie realizacji zleceń są przesyłane do dyspozytorni, co pozwala na optymalizację przydzielania kolejnych zleceń i skrócenie oferowanego Klientom czasu doręczeń. Przydzielone przez dyspozytora zlecenie jest przesyłane przy użyciu GPRS na terminal kuriera, dzięki czemu problem błędów przy przekazywaniu zleceń został praktycznie wyeliminowany - po zakończeniu testów firma DHL Express zrezygnowała z wykorzystywanej wcześniej łączności radiowej.

24

Dla zwiększenia bezpieczeństwa i wiarygodności dokumentacji przewozowej, odbiór i doręczenie przesyłki są potwierdzane na terminalu przez Klienta z wykorzystaniem podpisu elektronicznego. 'Wykorzystywane do tej pory radio było dużo wolniejszym środkiem kontaktu i niosło wiele przekłamań. System Targeo daje możliwość potwierdzenia statusu realizacji danego zamówienia, a nawet wprowadzenia w każdej chwili dodatkowych zleceń lub zmian pochodzących od klienta.

5.2. DOKUMENTACJA TRANSPORTOWA 5.2.1. Przykładowe dokumenty

Dokument ekspresowy (DOX) - usługa tego typu daje możliwość wysłania za granicę wszelkich dokumentów lub towarów kwalifikowanych przez przepisy celne kraju docelowego jako dokumenty (np. w niektórych krajach dyskietki, katalogi). Do tego typu przesyłek DHL zapewnia plastikowe koperty w różnych rozmiarach, dodatkowo zabezpieczające towar podczas transportu. Ekspresowa przesyłka celna (WPX) - usługa ta pozwala na przesłanie za granicę wszelkich towarów kwalifikowanych przez przepisy kraju docelowego jako podlegające formalnej odprawie celnej. DHL zajmuje się wszelkimi formalnościami administracyjno celnymi podczas transportu przesyłki. Cena usługi nie obejmuje ceł i podatków nałożonych przez stosowne władze kraju docelowego, jeżeli wartość wysyłanej przesyłki przekracza 100 USD. Jumbo Box - usługa ta pozwala na wysłanie przesyłek, zarówno dokumentów, jak i paczek, o wadze od 10 do 30 kilogramów w opakowaniu firmowym DHL, o wymiarach 480 x 350 x 450 mm. Koperta dokumentowa (XPD) - jest to najtańsza forma przesłania za granicę pilnych

dokumentów

mieszczących

się

standardowym

opakowaniu, 25

dostarczanym przez kuriera DHL. Usługa ta płatna jest wyłącznie gotówką, kartą kredytową lub czekiem potwierdzonym. Import Express - usługa Import Express służy do sprowadzania do Polski paczek i dokumentów na koszt odbiorcy. Import Express jest usługą „od drzwi do drzwi". Cena za usługę obejmuje transport i koszty dokonania standardowej odprawy celnej, z wyłączeniem opłat celno-podatkowych. Thermo

Box

farmaceutycznej; temperaturę.

-

dla

specjalne

Dwa

rodzaje

przedstawicieli

opakowanie opakowań:

branży

utrzymujące do

przewozu

spożywczej wewnątrz

i

niską

produktów

w

temperaturze: od +2 st.C do +8 st.C oraz do produktów wymagających temperatury -18 st.C. Specjalne opakowanie oraz system monitorowania przesyłek pozwala dostarczyć je w pierwszej kolejności. Fracht lotniczy – do przewozu ciężkich i pilnych przesyłek (od lotniska do lotniska) z wykorzystaniem sieci DHL lub partnerskich linii lotniczych. Zasięg usługi to ponad 90 miejsc przeznaczenia na terenie całego globu. Europolitan Express - to usługa międzynarodowego transportu drogowego (od drzwi do drzwi) na terenie Europy z wykorzystaniem współpracujących z DHL wyspecjalizowanych sieci przewoźników drogowych. Przesyłka krajowa - usługa obejmuje doręczanie dokumentów i paczek na terenie Polski. Czas wykonania usługi, w zależności od wybranej opcji: do 9.00, 12.00 lub do końca następnego dnia roboczego od jej nadania. Poniżej przedstawiono przykładowe wzory dokumentów transportowych w firmie DHL Express.

26

27