Planejamento Estratgico Para Pequenas E Mdias Empresas - Brandme

Índice COMO LER ESTE LIVRO ...................................................................................... 1 ESQUEMA............................................................................................................ 2 POR QUE PLANEJAR ........................................................................................... 4 1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7.

2.

2.1 2.2 2.3

3.

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10

4.

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9

5.

5.1 5.2 5.3

Criando Valor para o Futuro da Empresa ....................................................... 7 Visão ................................................................................................................................................ 8 Missão ............................................................................................................................................ 11 Valores ............................................................................................................................................14 Fatores Críticos de Sucesso .......................................................................................................... 17 Posicionamento..............................................................................................................................19 Capacitação ................................................................................................................................... 23 Objetivos e Estratégias ..................................................................................................................31

Criando Valor para o Acionista .................................................................... 38

Investindo de Forma Inteligente .................................................................................................. 39 Desempenho Financeiro ...............................................................................................................41 Definindo o Mapa Estratégico ....................................................................................................... 51

Criando valor para o cliente ......................................................................... 54

Construindo Marcas que Vendem ................................................................................................ 55 Arquitetura da Marca ....................................................................................................................61 Consistência da Marca .................................................................................................................. 64 Elasticidade da Marca................................................................................................................... 67 Evolução da Marca........................................................................................................................ 70 Personalidade da Marca ............................................................................................................... 72 Experiência da Marca ................................................................................................................... 74 Guia de Estilo ................................................................................................................................ 79 Gestão de Clientes com CRM e BI ................................................................................................ 80 Gestão de Portfólio de Produtos e Serviços ................................................................................. 85

Construindo o plano de marketing & comunicação ...................................... 94

Gestão de Portfólio de Produtos e Serviços ................................................................................. 95 Dimensões de Mercado .............................................................................................................. 100 Público-alvo ................................................................................................................................ 102 Metodologia de Pesquisa ............................................................................................................ 107 Concorrência ................................................................................................................................ 110 Estratégias de Marketing ............................................................................................................. 115 Mix de Comunicação .................................................................................................................. 122 Programas de Geração de Demanda ...........................................................................................135 Desenvolvendo Canais de Vendas .............................................................................................. 142

Executando com foco e disciplina ............................................................... 152

Executando com Balance Score Card (B.S.C.) ............................................................................153 Iniciativas são tão importantes quanto acabativas..................................................................... 157 Tranformando estratégias em resultados .................................................................................. 160

Introdução INTRODUÇÃO COMO LER ESTE LIVRO O ESQUEMA Este livro contém um ESQUEMA que foi desenhado para auxiliá-lo passo a passo a pensar na empresa enquanto você cria o “plano de negócios”. Este ESQUEMA está dividido em cinco etapas, cada qual com seus capítulos correspondentes: 1. CRIANDO VALOR PARA O FUTURO DA EMPRESA; 2. CRIANDO VALOR PARA OS ACIONISTAS; 3. CRIANDO VALOR PARA O CLIENTE; 4. DEFININDO O PLANO DE MARKETING E COMUNICAÇÃO; 5. EXECUTANDO COM FOCO E DISCIPLINA.

OS CAPÍTULOS Cada CAPÍTULO contém conceitos sintetizados para facilitar o entendimento. Também trazem cases, exemplos e citações. OS EXEMPLOS Os exemplos estão disponíveis gratuitamente na web. www.brandme.com.br O BLOG Cada capítulo publicado na web possui uma “caixa de texto”, em que você pode fazer perguntas, tirar dúvidas, comentar, mandar novos exemplos, etc. Use o blog! Basta cadastrar-se. É gratuito!

POR QUE O LIVRO É GRATUITO. Porque é apenas uma síntese de idéias de sábios e gurus em administração e marketing. O autor apenas organizou e não tem nenhum direito autoral sobre as idéias aqui expostas.

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ESQUEMA

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Introdução

POR QUE PLANEJAR

1. Dez Razões para Planejar o Futuro da Empresa O altíssimo índice de mortalidade das empresas se dá pela falta de FOCO provocada pela falta de planejamento, portanto pense sobre os objetivos que você definiu para sua empresa. Estes objetivos refletem o que você absolutamente, positivamente, obcecadamente, pretende alcançar. Eles estabelecem as prioridades e devem ser consistentes, "amarrados" uns aos outros de tal forma que, juntos, possam traduzir de forma clara e compreensiva os fundamentos da empresa. Lembre-se: "Se você não sabe aonde quer chegar, qualquer caminho serve!".

2. SUA EMPRESA consegue identificar as Melhores Oportunidades? Se você quer que sua empresa cresça e prospere ao longo do tempo, você precisa tirar vantagem das oportunidades de negócio que aparecem e desaparecem no seu caminho. Seu "plano de negócios" deverá ajudá-lo a identificar e, principalmente, qualificar estas oportunidades.

3. SUA EMPRESA se preparou para Ameaças? O "plano de negócios" deverá apontar as maiores ameaças para sua empresa com antecedência, além de oferecer estratégias defensivas e de sobrevivência que evitem o “desastre” por negligenciar sinais de mudança na dinâmica do mercado em que sua empresa atua.

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Introdução

4. SUA EMPRESA conhece seus Clientes? Quanto mais você conhece seus clientes – quem são, onde atuam, o que querem – mais você conhece sua empresa. Os clientes sinalizam como ser bem sucedido no mercado. O seu “Plano de Negócios”: descreve seus clientes; seus comportamentos; agrupa, segmenta, quantifica, qualifica etc. Conhecer o cliente é fundamental para o desenvolvimento de novas ofertas.

5. SUA EMPRESA mapeia a Concorrência? Você não pode ignorar seus concorrentes, muito menos subestimar a capacidade deles de roubar seus clientes. Você deve ser capaz de identificar: quem são, quantos são e aonde eles planejam ir no futuro próximo. Examinar a concorrência representa uma área extremamente dinâmica no “Plano de Negócios”. Seus movimentos devem ser monitorados constantemente com o objetivo de antecipar e neutralizar suas ações.

6. SUA EMPRESA reconhece suas Forças e Fraquezas? As forças e fraquezas de sua empresa determinam sua capacidade de ser agressivo no mercado em que atua. Seu “Plano de Negócios” deve obrigatoriamente reconhecer suas forças ou competências e assim determinar ações com suas devidas métricas que garantem sua manutenção. Além disso, você deve identificar suas fraquezas com franqueza - o que não é nada fácil. É necessário estabelecer ações corretivas com métricas que assegurem sua neutralização.

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Introdução

7. A Estratégia da SUA EMPRESA é compreensiva por parte de seus colaboradores, clientes, fornecedores e parceiros? Com uma estratégia definida é possível visualizar como sua empresa pretende alcançar seus objetivos. Deve ser: específica, mensurável, factível, realística e com tempo determinado de início e fim. Se sua empresa não tem estratégias compreensivas, ratificadas e publicadas, certamente ela está sem rumo e, sem dúvida, seus investimentos estão saindo pelo ralo.

8. SUA EMPRESA tem um conjunto de índices de performance? Devem ser poucos e totalmente associados as suas estratégias financeiras, estratégias mercadológicas, operacionais e de capacitação.

9. SUA EMPRESA está realmente, formalmente, pronta para mudanças e novos desafios mercadológicos? Se a resposta for NÃO, mexa-se, pois sua empresa não tem esta alternativa.

10. SUA EMPRESA possui um "plano de negócios" claro, conciso e atual? Seu “plano de negócios” precisa ser um documento vivo. Deve ser um verdadeiro “oráculo” para que seus líderes, diretores e gerentes busquem por orientação nos períodos de incerteza ou ambigüidade. A manutenção ativa do “Plano de Negócios” proporciona à sua empresa um único benefício: VANTAGEM COMPETITIVA! O que mais sua empresa precisa para obter sucesso?

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1. Criando Valor para o Futuro da Empresa

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1. Criando valor para o futuro da empresa

1.1.

Visão

Visão Além do Alcance A maioria das empresas que falham em seus primeiros anos de vida falha por falta de planejamento. A etapa mais importante do planejamento é estabelecer uma “visão de futuro” clara, compreensiva, sucinta e realista. Esta é a fase do vai ou racha, e que para a grande maioria... Racha! Mesmo as empresas que passaram pela fase de "start up" e estampam sua idade em seus logotipos - 10 anos, 20 anos, 30 anos de mercado e ainda enfrentam o desafio constante de se reinventarem em busca de expandirem sua participação de mercado com rentabilidade. Se você não sabe o que seu negócio vai virar no futuro, é muito provável que ele não vá para lugar nenhum. Não tem perigo de dar certo! Quem quer saber sobre a visão da empresa? Seus diretores e gerência média, seus empregados e colaboradores, inclusive os talentosos que sua empresa não quer perder, potenciais investidores, seus clientes preferidos e bancos que vão emprestar o dinheiro para sua empresa crescer. A visão deve estar relacionada com “o que” sua empresa quer se tornar no futuro, daqui a cinco ou dez anos. Funciona como uma “bússola” que a norteia no decorrer dos anos. Por ser uma das primeiras e mais importantes fases do planejamento estratégico, merece destaque e atenção dos recursos humanos mais talentosos da empresa, que devem dedicar tempo e cuidados especiais para amadurecê-la e torná-la significativa. Outro objetivo da visão é articular como será o ambiente competitivo. Portanto, assegure-se de que sua visão não “aterrisse” sua empresa numa zona de altíssima concorrência sem saber exatamente com que “armas” sua empresa se defenderá no caso de a rentabilidade da indústria simplesmente desaparecer.

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1. Criando valor para o futuro da empresa Normalmente, não é uma regra, “a visão, deve colocar a empresa fora da zona de concorrência, num oceano calmo, azul e principalmente sem tubarões ferozes” (W. Chan Kim, Renée Mauborgne - Blue Ocean Strategy). Assuma que sua visão deve permanecer inalterada por uma década. No entanto, isso não significa que a visão nunca deva ser mudada ou refinada. As condições de negócio ultimamente estão exigindo das empresas constantes adaptações. Numa situação em que uma mudança de ambiente exige uma mudança fundamental, renove sua visão! Para que a declaração de visão seja eficiente, ela deve seguir os seguintes princípios: 1. Em poucas palavras deve capturar a essência, a idéia central da visão; 2. Deve capturar o que torna a empresa capaz, diferentemente das outras, de alcançar a meta visualizada; 3. Deve haver consenso entre os membros seniores da organização. Eles devem propagar o “orgulho” de trabalhar para empresa e transformá-lo em resultados; 4. A visão deve ir além dos limites da organização quando relacionados as suas competências atuais; 5. A visão deve ser real e compreensiva.

A seguir, algumas dicas que podem auxiliar no desenvolvimento da visão: [visão do que a empresa quer ser no futuro], [características da empresa], [como quer ser reconhecida], [por quem quer ser reconhecida], [como se diferencia da concorrência], [competências que quer ressaltar].

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1. Criando valor para o futuro da empresa Alguns exemplos: 1. “Ser a maior empresa de mineração do mundo e superar os padrões consagrados de excelência em pesquisa, desenvolvimento, implantação de projetos e operação de seus negócios.” - Vale do Rio Doce 2. “Seremos uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida pelos nossos públicos de interesse.” – Petrobrás 3. “Ser a melhor empresa de varejo do Brasil”. - Lojas Americanas 4. “Ser uma empresa siderúrgica global, entre as mais rentáveis do setor.” – Gerdau 5. “Ser o Banco líder em performance e perene, reconhecidamente sólido e ético, destacando-se por equipes motivadas, comprometidas com a satisfação dos clientes, com a comunidade e com a criação de diferenciais competitivos.” – Itaú

Não se esqueça do BLOG Nele você pode pedir ajuda, tirar dúvidas e mandar seus comentários. www.brandme.com.br/visao

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1. Criando valor para o futuro da empresa

1.2.

Missão

Missão – sem ela você não alcança seus objetivos Muitas vezes a visão e a missão são confundidas, gerando conseqüentemente confusão em cascata que inevitavelmente atinge toda a organização interna e externamente, uma vez que visão e missão sempre acabam num quadro na recepção e no restaurante da empresa. Missão refere-se ao propósito da empresa. É uma descrição precisa do que a organização entrega a seu mercado no contexto do negócio em que está inserida. Na missão encontram-se objetivos gerais, princípios, detalhes da operação e como a empresa está organizada. Grosso modo, a visão aponta para um ideal e a missão explica como chegar lá. Um bom começo para quem ainda não tem clara a missão da empresa é articular, mesmo que superficialmente, nesta fase: 1. Quais os produtos e serviços que sua empresa pode promover com qualidade? 2. Quais os clientes que sua empresa quer servir? 3. Quais as necessidades destes clientes que seus produtos estão suprindo? 4. Qual sua capacidade de abrangência, ou cobertura geográfica? 5. Qual seu diferencial? 6. Por que seu cliente escolheria sua empresa para comprar? 7. O quão rápido todas as respostas às questões listadas acima se modificam? Um ótimo exercício é enviar estas perguntas, individualmente, a cada dirigente da empresa e analisar as respostas em grupo. O objetivo, além de testar se há consenso entre os líderes, será primordialmente refinar a definição do que, afinal, é o negócio da empresa!

Exemplo da EMBRAER *4

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1. Criando valor para o futuro da empresa

Visão: *-1 [ A Embraer continuará a crescer para ser uma das principais forças globais dos Mercados Aeronáutico e de Defesa ] , *2 [líder nos seus segmentos de atuação, reconhecida pelos níveis de excelência em sua ação empresarial.] Negócio: O negócio da Embraer é *3 [ satisfazer seus Clientes do Mercado Aeronáutico e de Defesa com soluções competitivas e inovadoras de elevado padrão tecnológico,] atendendo à plena satisfação de suas necessidades, maximizando os resultados dos Acionistas e promovendo o desenvolvimento de seus empregados e das comunidades em que atua. *1 Enfatiza a atividade da empresa, o mercado em que atua e a abrangência geográfica; *2 Inclui o que almeja alcançar nos próximos anos *3 Explica como quer servir seus clientes; *4 O conjunto é simples, conciso e informativo para qualquer tipo de público, sejam eles colaboradores internos, fornecedores, clientes ou acionistas. Gerentes e funcionários estão constantemente buscando sinais, mesmo que rudimentares, que esclareçam para onde a empresa está indo. A grande maioria deles não acha! A direção das empresas que não replicam com clareza sua visão e missão deveria se sentir responsável pelo fracasso de seus gerentes. Responsável a ponto de deixar seus cargos com um humilde pedido de desculpas aos subordinados por negligenciar o mais básico dos fundamentos. Existem várias razões internas e externas para uma empresa explicitar sua missão: 1. Inspirar gerentes e funcionários; 2. Orientar alocação de recursos; 3. Promover direcionamento; 4. Balancear conflitos construtivamente; 5. Reforçar os valores da empresa; 6. Foco.

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1. Criando valor para o futuro da empresa Outros exemplos “Atuar de forma segura e rentável, com responsabilidade social e ambiental, nas atividades da indústria de óleo, gás e energia nos mercados nacionais e internacionais, fornecendo produtos e serviços adequados às necessidades dos seus clientes e contribuindo para o desenvolvimento do Brasil e dos países onde atua.” – Petrobrás “Superar desafios e barreiras para transformar recursos naturais em riquezas e promover desenvolvimento sustentável com ética e transparência.” - Vale do Rio Doce “Google's mission is to organize the world's information and make it universally accessible and useful.” Estabelecer a Starbucks como o principal provedor dos cafés mais finos do mundo, sem jamais comprometer os seus princípios, ao longo de todo o nosso processo de crescimento. Os seis princípios a seguir nos ajudam a medir a adequação de nossas decisões: “To solve unsolved problems innovatively.” - 3M “To give ordinary folk the chance to buy the same thing as rich people.” - Wal Mart “To make people happy.” - Walt Disney

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1. Criando valor para o futuro da empresa

1.3.

Valores

A personalidade da marca é o reflexo dos valores da empresa Os “valores” são formados por um conjunto de “crenças” que se misturam com “princípios” e que juntos determinam o comportamento das empresas, independentemente de seu tamanho, origem ou segmento de mercado. Os “valores dos indivíduos” também se confundem com os “valores funcionais” das empresas potencializando o caos que acaba infectando a essência da marca com o “vírus” da despersonificação. O sintoma inconfundível é a insatisfação do cliente quando tenta relacionarse com a empresa, que está mergulhada num comportamento ambíguo, caminhando rapidamente para o bizarro. Assim como os filhos herdam valores de seus pais, na empresa os valores sofrem forte influência de seu líder fundador além de outros fatores como o cultural. A relação entre funcionários de uma empresa situada nos Estados Unidos é fundamentalmente diferente do relacionamento da mesma empresa situada no Japão ou Coréia, independentemente da nacionalidade de seu líder fundador ou atual presidente.

Bem difundidos, os valores promovem a uniformidade na atitude dos funcionários da empresa, influenciam seu comportamento mercadológico com clientes, parceiros, fornecedores e comunidade, regulam conflitos, atraem talentos, garantem previsibilidade, que é traduzida na satisfação dos clientes, e finalmente exercem papel fundamental na manutenção da “essência da marca” durante seu processo contínuo e delicado de construção.

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1. Criando valor para o futuro da empresa Dia a dia, a empresa enfrenta todos os tipos de desafios. Sejam eles internos de maior controle ou externos de nenhum controle. Ambos demandam criatividade e flexibilidade na elaboração de alternativas sem perder a assertividade na tomada de decisões nem o senso ético e social, o qual muitas vezes é negligenciado em situações de grave crise. Uma vez definidos e publicados, os valores devem principalmente ser vivenciados recompensando publicamente aqueles colaboradores que dão o exemplo prático e, portanto, servem de modelo para toda a organização. Os valores impactam profundamente a empresa nas suas várias dimensões, promovendo uma ordem social no sistema da empresa e que orienta: 1. Líderes que cultivam os valores propagando-os entre os funcionários; 2. Dirigentes que auxiliam na priorização e direcionam a tomada de decisões; 3. RH que facilita contratações; 4. Atendimento ao cliente que vocaliza, para os clientes, tudo de bom que acontece dentro da empresa; 5. Investidores que buscam investir seu dinheiro em empresas com boa prática gerencial. A Intel Corporation, uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, tem seus valores impressos no crachá, que deve obrigatoriamente ser usado por todo funcionário para circular pela empresa. Além disso, os valores estão expostos nas salas de reuniões. Durante as reuniões, com debates muitas vezes acalorados, freqüentemente utilizam-se os valores para balizar os debates e mantê-los produtivos e construtivos

CONSTITUINDO OS VALORES DA EMPRESA Os valores dividem-se em “valores funcionais”, que representam suas competências, e aqueles que representam a personalidade da empresa, que foram moldados durante sua existência e experiência, marcados pelo sucesso no relacionamento com seus clientes, parceiros e fornecedores.

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1. Criando valor para o futuro da empresa Os valores devem servir para qualquer audiência ou público alvo que se relaciona com a empresa. Quando o ecossistema formado por seus clientes, parceiros e fornecedores está bem mapeado e as crenças que a empresa possui são claras, é o momento ideal de articular os valores num formato claro, compreensivo e principalmente verdadeiro. Normalmente, a empresa não usufrui o benefício do tempo, ou seja, semanas e meses para pensar e articular seus valores. Ela necessita de uma ação pragmática e concomitantemente consensual para realizar esta tarefa. Uma das formas de encurtar este caminho para obter a primeira versão dos valores que ainda deve amadurecer ao longo dos anos é “listar as palavras” que melhor telegrafam suas crenças e princípios. Convocar um grupo multidisciplinar de colaboradores e líderes para debatê-las, ratificá-las e priorizá-las. Exemplos: ambição, competência, individualidade, igualdade, integridade, serviço, responsabilidade, respeito, dedicação, diversidade, melhoramento, lealdade, credibilidade, honestidade, trabalho em equipe, qualidade, eficiência, excelência, dignidade, colaboração, empatia, realizações, coragem, sabedoria, independência, segurança, desafio, influência, amizade, compaixão, generosidade, persistência, otimismo, flexibilidade, etc. Volkswagen 1. Proximidade ao cliente 2. Alta performance

3. Adicionar valor 4.

Renovação 5. Respeito 6. Responsabilidade 7. Sustentabilidade Nestlé 1. Pessoas em 1º lugar 2. Estreito Relacionamento de Nossas Marcas com o Consumidor 3. Liderança de Mercado e de Atitude 4. Qualidade Superior 5. Performance 6. Comprometimento 7. Respeito 8. Ética 9. Transparência.

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1. Criando valor para o futuro da empresa

1.4.

Fatores Críticos de Sucesso

Não se engane: quem determina o que é necessário para o sucesso da sua empresa são seus clientes. Toda indústria ou segmento funciona como se fosse um ecossistema formado por clientes, parceiros e fornecedores, cuja relação transacional determina a dinâmica deste “pequeno mundo” particular. O princípio da elaboração do plano de marketing deve obrigatoriamente estar embasado nas “leis de mercado” que regem este ecossistema. Para participar ativamente, cada “player” deve entender quais os fatores críticos que determinam as condições mínimas obrigatórias para operar. Por exemplo: entrega em 24horas, comércio eletrônico, pessoal técnico certificado, linha de crédito flexível, prazo para pagamento, garantia, linha de produtos rentável, etc. Entender os fatores críticos de sucesso é essencial na arquitetura de um plano mercadológico eficaz. Sempre pergunte para seu “marketeiro” PARA QUE está executando esta ou aquela ação. A resposta deve estar ligada obrigatoriamente a uma estratégia e esta, a um objetivo do negócio. Tudo muito simples, claro e sem surpresas nem esoterismo. No entanto, a experiência tem mostrado que a grande maioria das empresas não possui “objetivos, estratégias nem ações táticas” bem definidos. Como diz sabiamente um amigo:

“Empresas que não têm um plano não vendem nada. Elas são compradas por seus clientes!”.

Uma maneira prática de entender o valor do marketing poderia ser mediante de um conjunto de ações, um plano coerente e consistente que influencia as relações de oferta e demanda do ecossistema em que sua empresa atua. Não tente:

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1. Criando valor para o futuro da empresa 1.

Sobrecarregar o vendedor para suprir as deficiências operacionais da empresa. Venda é

conseqüência de um posicionamento correto e compreensivo e de uma operação que “roda redonda” com produtos e serviços de valor percebido; 2.

Mudar a dinâmica do ecossistema - aproveite as oportunidades oferecidas por ele. Existe

um termo em inglês que classifica muito bem estas oportunidades “low hanging fruits”.

Existem três tipos de empresas que, por negligenciarem o entendimento básico do seu segmento, acabam investindo o escasso dinheiro de marketing num emaranhado de ações disformes e, como conseqüência, acabam mais cedo ou mais tarde virando estatística: 1.

Empresas que focam na marca, esquecem do produto e do desenvolvimento do canal. Só

se justifica para empresas que têm monopólio. Não precisam se preocupar em vender;

2.

Focam no ato da venda, esquecem da marca, do marketing, da evolução do produto e do

canal. Estas são as mais fáceis de combater por não terem cultura mercadológica;

3.

Focam no canal, esquecem do produto, da marca e do marketing. Um prato cheio para a

concorrência que encontra um canal preparado e aberto para entrar. Estratégias que integram a Marca, Marketing e Desenvolvimento do Canal de Vendas, quando bem balanceadas, formam uma combinação extraordinária.

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1. Criando valor para o futuro da empresa

1.5.

Posicionamento

Posicionamento refere-se à metodologia utilizada para criar percepção de um produto, marca ou identidade de uma empresa – Jack Trout e Al Ries. De acordo com Trout e Ries: “Posicionamento não é o que faz o produto, mas o que você faz com a cabeça do público-alvo”. “Posicionamento é a idéia central do negócio. É o fundamento que determina se a empresa vai ou não ganhar dinheiro” - Ram Charam 1. Identificar produtos concorrentes; 2. Identificar atributos ou dimensões que definem o “espaço” que o produto irá ocupar; 3. Coletar informações sobre a percepção dos clientes relativas aos atributos do produto; 4. Determinar que espaço o produto ocupa na cabeça dos clientes. Percepção é Realidade. POSICIONE-SE ! Estratégias bem-sucedidas têm suas raízes nas vantagens competitivas da empresa. A habilidade de identificar oportunidades de posicionamento é um grande teste da competência do “marketeiro” de plantão. Na prática, o posicionamento nunca deveria ser articulado sem um planejamento estratégico (PE) formal. O PE é a única ferramenta que permite identificar as competências essenciais da empresa e transformá-las em objetivos compreensivos que finalmente determinarão o foco das ações de marketing e vendas. Se executadas com criatividade e disciplina ao longo do tempo, as ações determinarão o posicionamento almejado, transformarão o equity da marca em valor e, conseqüentemente, em vendas. O PE também revitaliza a Visão, Missão e Valores que representam a identidade e a personalidade da empresa perante o mercado. Julgar que o posicionamento que garantiu o sucesso do passado assegurará o sucesso no futuro é uma miopia que já “deletou” várias empresas do mercado.

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1. Criando valor para o futuro da empresa Podemos sintetizar dois aprendizados deste tema. Primeiro, fuja dos milagreiros... Eles são fáceis de identificar na multidão. Normalmente prometem o milagre da multiplicação das vendas, mas nunca têm um plano formal! Segundo, nunca negligencie o poder de um planejamento estratégico... O PE funciona como um oráculo, pois tem as respostas para qualquer pergunta relacionada à sua empresa. O PE desconsidera ambições pessoais. É matemático, ou seja, é uma equação que determinará a melhor possibilidade de sucesso para sua empresa.

Se sua empresa ainda tem gerentes de marketing sem um plano de marketing, aqui vai uma dica para iniciar o processo.

Todos que já leram qualquer coisa sobre marketing ouviram falar da história dos 4Ps ou 7Ps criados por Jerome McCarthy e popularizado por Philip Kotler. Todos estes Ps calibrados representam o mix de marketing que determinará o posicionamento da empresa. P1 (Produto): Certifique-se de que seu portfólio de produto está saudável, observe a curva natural de maturidade do produto e mercado. P2 (Preço): Não existe premium num produto comoditizado, ninguém vai pagar mais pelo mesmo. Busque vantagem competitiva em outro P, que não preço. P3 (Praça ou Distribuição): Assegure-se de que seus canais de distribuição estão treinados, previsíveis, ágeis, abrangentes e principalmente convenientes. P4 (Promoção): Evite dispersão e garanta afinidade na comunicação de seus programas de marketing. P5 (Pessoas): Capacite as pessoas. O patrimônio das empresas está relacionado com o skill dos profissionais que fazem a diferença na hora de competir pra valer.

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1. Criando valor para o futuro da empresa P6 (Processo): Formalize os processos impondo métricas. Busque a causa e não o efeito dos problemas. Metodologias como 6Sigma vêm ganhando merecidamente mais e mais espaço. P7 (Evidências): Liste seus fatores críticos de sucesso, assim como os indicadores que levam a eles. Certifique-se de que os indicadores estão evoluindo na direção correta. Não existem visão nem paixão empresarial que sobrevivam sem disciplina.

Mazelas de uma empresa SEM posicionamento: 1. Sobrecarrega o vendedor para suprir as deficiências operacionais da empresa. Venda é conseqüência de um posicionamento correto e compreensivo e de uma operação que “roda redonda” com produtos e serviços de valor percebido pelo cliente;

2. Não aproveita as oportunidades oferecidas pelo ecossistema formado de clientes, parceiros e fornecedores. Existe uma expressão em inglês que classifica muito bem estas oportunidades low hanging fruits. Refere-se “às frutas” que estão ao alcance das mãos, ou seja, sua empresa não tem que subir no último galho da árvore para colher o mesmo fruto. Existem três tipos de empresas que, por negligenciarem o entendimento básico do seu segmento, acabam investindo o escasso dinheiro de marketing num emaranhado de ações disformes e, como conseqüência, acabam mais cedo ou mais tarde virando estatística de empresas que fecharam em seus primeiros anos de vida.

São elas: 1. Empresas que investem toda a sua energia na marca e se esquecem do produto e do desenvolvimento do canal. Este comportamento é muito comum em empresas que detêm monopólio pois não precisam se preocupar em vender, e nem com a concorrência; 2. Empresas que focam apenas no ato da venda ou na transação comercial e se esquecem da marca, do marketing, da evolução do produto e do canal. São as mais fáceis de combater por 21

1. Criando valor para o futuro da empresa não terem cultura mercadológica. Estas empresas normalmente são lideradas pelo diretor comercial que pensa prioritariamente no seu bolso; 3. Por fim, as que se voltam para o canal e se esquecem do produto, da marca e do marketing. Estas são um “prato cheio” para a concorrência que “abocanha” um canal de distribuição e vendas prontinho. Objetivos, Estratégias e Ações que integram a Marca, Marketing e Desenvolvimento do Canal de Vendas, quando bem articulados com investimento balanceado, formam uma combinação extraordinária.

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1. Criando valor para o futuro da empresa 1.6.

Capacitação

Compreender de forma realista como a organização está “equipada” relativamente a seu “capital humano” para enfrentar os desafios apontados no planejamento estratégico é uma tarefa delicada e emergencial. Delicada, por que vai mexer com pessoas que não necessariamente apresentam o perfil exigido para exercerem com sucesso as novas funções, e emergencial, porque a empresa terá que realizar obrigatoriamente as mudanças de perfil essenciais para garantir uma execução rápida e eficiente. Este é o típico caso em que a empresa adota uma postura emocional, ou seja, tende a colocar um band-aid aqui outro ali achando que tudo vai dar certo, mas infelizmente a prática tem mostrado que o curativo eventualmente cai e a “ferida” continua sangrando. “Our vision is to create the world's most competitive enterprise.” – Jack Welch Na realidade, a meta a ser perseguida é construir uma organização forte, talentosa e que tenha a “faca entre os dentes”, mas não atire para qualquer lado. É assertiva e confidente quando toma uma determinada decisão. Resiste aos obstáculos removendo-os com cautela, porém, com intolerância sabendo que o “tempo é inimigo da perfeição”. Uma organização deve ser encorajadora, aberta a idéias e promover o risco desde que bem informado, ou seja, conhecido e aceito por todos. Seus membros estão em constante estado de aprendizagem para conquistarem novas competências, evitando assim que cometam os mesmos erros do passado. Tudo isso com uma dose excessiva de simplicidade! E claro: precisa ser divertido, caso contrário, não vale a pena.

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1. Criando valor para o futuro da empresa 1) Cuidado com o julgamento – renove, mas retenha talentos. O julgamento das pessoas relacionando seu perfil com as exigências das novas funções é uma tarefa inevitável e inadiável. Infelizmente, nesta fase perdem-se colaboradores, principalmente aqueles mais resistentes a mudanças e que, dependendo do grau de “calcificação”, acabam atravancando e na maioria das vezes sabotando o processo. Este tipo de colaborador a empresa pode deixá-lo e até motivá-lo a desligar-se da empresa, evitando o desgaste do grupo. Não se deve esquecer, no entanto, o agradecimento carinhoso pelos anos de contribuição. Humildade e reconhecimento cabem em qualquer situação. O perigo desta fase de reorganização é perder os talentos, as lideranças formais e informais que farão a diferença no processo de consolidação das novas estratégias e novos processos. Perder talentos normalmente significa perdê-los para a concorrência.

Exemplos de alguns programas que ajudam na retenção de talentos.

Identificação de key players Este tipo de programa coloca em foco os colaboradores que fazem a diferença no exercício das suas funções, destacam-se relativamente a seus pares. Os key players têm potencial para assumir outras responsabilidades em outras áreas chave da empresa. Uma característica deste tipo de programa é informar ao key player que ele está sobre a “lupa” da gerência sênior que confia em seu trabalho. Para estes colaboradores talentosos deve-se oferecer a oportunidade de se exporem para a gerência sênior, que deve dar todo o apoio (coaching) necessário para desenvolvê-los em áreas específicas a fim de que assumam mais responsabilidades rapidamente.

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1. Criando valor para o futuro da empresa Plano de sucessão Este tipo de programa deve ter por objetivo estimular. Se não der certo o estímulo, que se obrigue cada gerência a ter um sucessor. Na prática, cada gerente deve escolher seus potenciais candidatos à sucessão e ainda auxiliá-los a desenvolver as competências que serão prérequisitos para assumirem sua posição num determinado período de tempo previamente estabelecido. Programa de remuneração variável atrelado aos objetivos da empresa Deve ser prioridade para empresas que necessitam de alta performance em todas as áreas. Seus colaboradores devem receber sua remuneração relacionada ao seu desempenho contra suas metas. Isso serve de combustível para os colaboradores que têm aspirações e ambições de crescer profissionalmente, e na empresa, além de ser utilizado como “seleção natural” (referência à lei de Darwin sobre evolução das espécies), agindo contra os acomodados e “calcificados” que naturalmente entram em extinção dentro da empresa. Programa de premiação pró-meritocracia. Vai além do ato de mandar um “chequinho” para determinado colaborador. O prêmio deve ter credibilidade, bem como critérios bem definidos e promover a exposição do ganhador. O colaborador tem que desejar ganhar este prêmio que não necessariamente deve estar relacionado a dinheiro, mas sim a reconhecimento pelo resultado obtido. Uma boa tática é atrelar o “tema” do prêmio aos “valores das empresas”, reforçando-os. O prêmio servirá assim como uma espécie de “amplificador”, auxiliando outros colaboradores a compreendê-los definitivamente e incorporar o tipo de atitude que é a esperada pela empresa.

Programa de avaliação para correção de desempenho periódico Tirar uma fotografia 360º de cada área e identificar realisticamente as forças ou as competências que devem ser mantidas a qualquer custo é o objetivo deste tipo de programa. 25

1. Criando valor para o futuro da empresa Pode ser visto como um programa de manutenção preventiva que age proativamente antes que um pequeno problema de performance ou conduta se torne uma doença crônica transmissível. No momento da avaliação atente-se simples e objetivamente aos fatos. Deixe o “romantismo” de lado. Na seleção das forças, busque fatos e evidências que elucidem as percepções que poderiam confundir sua leitura. É importante uma leitura interna da própria área, mas não deixe de buscar feedbacks das áreas clientes (internas ou externas). Desse modo, você poderá cruzar informações e extrair as principais fontes ou “raízes” das verdadeiras competências de cada área.

2) Monte um time de líderes - “Brain Power” “Um líder inspira, energiza, encoraja através de uma visão clara. Os colaboradores da empresa o seguem com paixão com o espírito de competição em busca de resultado” - Jack Welch Uma das práticas eficientes para tomar decisões assertivas e rápidas é, periodicamente, reunir um conjunto multidisciplinar de colaboradores que têm uma característica em comum, a atitude correta. Este conjunto de líderes, normalmente, constitui um Brain Power superior ao de cada um individualmente. Em empresas multinacionais eficazes é muito comum a constituição deste tipo de grupo que trabalha junto, numa única sala, por um período na semana ou até por um dia inteiro na semana. Esta prática estimula o aprendizado, a sinergia, a empatia, reduz conflitos e calibra egos. O fruto da colaboração entre este grupo contamina a empresa inteira. Alguns perfis de colaboradores elegíveis a participar deste tipo de grupo: Analítico - Ter a capacidade de centralizar informações de mercado, compilá-las e apresentálas na forma de oportunidades que poderiam ser exploradas. Conhecer com precisão os 26

1. Criando valor para o futuro da empresa concorrentes a ponto de antecipar seus movimentos, com promoções criativas que aniquilariam qualquer vantagem competitiva do concorrente. Experimentado - Ter mais de “x” anos de experiência na função. Conhecer fluentemente as diferentes disciplinas relativas à função, assim como sua aplicabilidade em diferentes situações e cenários. Liderança estratégica - Ter capacidade de propor, defender por meio de argumentos e consolidar idéias. Trabalhar bem em ambientes ambíguos, facilitar confrontos de forma construtiva buscando consenso. Trabalhar em grupo - Colocar o interesse do grupo acima da “agenda pessoal”. Disciplinado - Ser um executor confiável e previsível. Pragmático - Foco no cliente e em resultados. Conhecer profundamente os clientes, seus problemas e anseios. Questiona o retorno sobre cada investimento proposto.

3) Não perca o foco de vista. Mantenha vivas as prioridades e faça muito followup Relembrando: o posicionamento é a idéia central do negócio e é a confluência entre o “negócio da empresa” e “a necessidade do cliente”, ou seja, o endereço onde está a grana! “Gerencie menos, gerenciando melhor” A busca pela consolidação do posicionamento é uma tarefa diária de higienização. Nela estão quesitos já conhecidos como: estabelecer metas claras, métricas factíveis, remunerar os colaboradores pela perfomance, etc. Assegurar-se de que líderes com agenda pessoal NÃO estejam levando a empresa para fora da área do posicionamento é um trabalho de investigação que poucos podem exercer. Estes poucos

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1. Criando valor para o futuro da empresa normalmente estão ligados à presidência e, além de seus talentos profissionais, são da confiança do “chefão”. Um dos potenciais defeitos dos grandes líderes é o “grande ego”. Biblicamente falando, um bom remédio para o ego é a humildade, portanto retire o líder de seu “pedestal” para que possa exercitar a humildade, auxiliando-o em seu processo de amadurecimento e assim futuramente ele poderá retomar de forma mais estável a função de liderança. Toda energia da empresa materializada na forma de recursos humanos e financeiros deve estar alinhada a favor das estratégias e métricas a serem perseguidas obcecadamente. Qualquer distração deve ser eliminada imediatamente. Follow-up é uma ferramenta extremamente útil para não deixar o barco à deriva. Prover, motivar e exigir follow-up garante previsibilidade e principalmente que as estratégias estejam sendo perseguidas sem distrações nem devaneios.

4) Acompanhe as mudanças externas – coloque a empresa na ofensiva Não tenha dúvidas: as mudanças vão ocorrer! Uma das “chagas” da empresa é o imediatismo, a atitude transacional que só observa o que acontece no dia-a-dia sem olhar para como a indústria está se comportando ou sem notar padrões que podem se transformar em oportunidades, ou em um labirinto com paredes intransponíveis, dado que muitas das variáveis de mercado são incontroláveis. Em muitas empresas existe a função do “chefe” do planejamento estratégico, que normalmente está ligado diretamente ao presidente e à diretoria sênior da empresa e tem como obrigação monitorar e decifrar padrões da indústria e do mercado a fim de refinar o posicionamento e tomar decisões que coloquem a empresa numa posição defensiva ou ofensiva, dependendo do caso. Outra ferramenta que vem se destacando cada vez mais é o Balance Score Card ou BSC (por Kaplan e Norton), que, por conter a amarração das estratégias com suas respectivas métricas,

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1. Criando valor para o futuro da empresa consegue antecipar padrões e promover correções de rotas antes que a empresa caia num precipício e “quebre a perna”, ou pior, “a cabeça”!

5) Inove “O benefício de ser o número um é que você pode controlar seu destino”; no entanto, apesar da vontade de ser o número 1, “Cada um só pode dar o que tem”. Esta é uma afirmação que está diretamente associada e limitada pela “massa crítica da empresa”, ou seja, sua capacidade de pensar, agir, refletir condicionada pelos referenciais que foram criados ao longo dos anos. Esta “massa crítica” é o conjunto de competências de seus colaboradores que, quando juntos por muito tempo atingem seu ápice produtivo e simplesmente param de evoluir na velocidade que deveriam. Por mais que um ou outro membro se destaque, prevalece a “massa crítica” existente que normalmente baliza as idéias novas, colocando as para baixo e criando uma “zona de conforto” maléfica à inovação. Invista no “capital intelectual da empresa”, contrate novos talentos, não deixe a empresa por muito tempo com os mesmos líderes, os mesmos vícios e cacoetes. Mesmo que ela ainda funcione bem no “arroz com feijão” de cada dia, a empresa não terá condições de reagir a situações de adversidades que exigem flexibilidade, criatividade e ousadia.

6) Simplifique sem fugir da realidade KISS – “keep it simple and stupid”. Esta sigla pode fazer a diferença na difícil tarefa de sintetizar sem perder a assertividade. Com simplicidade as mensagens viajam melhor e mais rápido sem sofrer distorções ao longo do percurso. Isso não significa que tudo seja simples. A realidade pode ser bem desafiadora, exigindo decisões muitas vezes não populares. Nada justifica, no entanto, um pensamento complexo seguido de uma comunicação rebuscada a ponto de causar interpretações dissonantes e orientações imprecisas.

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1. C Criando valor v parra o futurro da emp presa Acabe com c a “burrrocracia” normalmeente defend dida por geerentes anttigos que precisam p prroteger seu sta atus quo. A burocracia é a últim ma arma que lhes resta a para defeender seu enfraqueci e ido territórrio. Invadaa este terriitório rapid damente! Não confunda, no o entanto a burocraciia que emp perra a emp presa com “processos formais” que am sua perfformance.. Promova a, exija e en ncoraja pro ocessos! acelera A tabella abaixo pode auxiliá á-lo a identtificar área as específiccas com su uas caracterrísticas respecttivas e tam mbém como o mantê-lass ou corrig gi-las. O im mportante sempre s é, além a de co oletar os dado os, apontarr as correções e as méétricas quee determin narão se esttá ou não havendo h progressso.

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1. Criando valor para o futuro da empresa

1.7.

Objetivos e Estratégias

Objetivos, estratégias e plano de ação conectados - Fator crítico para o sucesso da empresa “Keep it simple and stupid.” Toda indústria, independentemente de tamanho ou segmento, funciona como se fosse um “ecossistema” formado por clientes, parceiros e fornecedores cuja relação transacional, de compra e venda, determina a dinâmica deste “pequeno mundo” particular no qual a empresa está inserida. Quem escolhe o fator crítico que determinará o sucesso ou fracasso da empresa é o cliente, não posturas calcificadas de gestores egocêntricos.

“Connecting employees with customers makes for highly productive workforce.” - Michael Dell Para aumentar suas chances de sucesso nesta relação de troca, a empresa deve compreender profundamente quais os fatores mandatórios aos quais estará subordinada no seu dia-a-dia. É obrigação do gestor compreender e principalmente agir conforme estes fatores – repetindo que serão críticos para o sucesso da empresa. Vale relembrar que estes fatores foram impostos, de forma impiedosa e inegociável, por seus clientes, sejam eles empresas ou pessoas. O princípio mais básico a ser obrigatoriamente seguido na elaboração do "plano de negócios" é o da lei da oferta e demanda correspondente ao segmento em que a empresa escolheu atuar.

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1. Criando valor para o futuro da empresa Exemplos: 1. Presença regional 2. Entrega em 24horas 3. Comércio eletrônico 4. Pessoal técnico certificado 5. Linha de crédito e prazo de pagamento flexíveis 6. Portfólio de produtos compreensível 7. Preço mais do que justo, competitivo! Uma medida econômica, visto que a empresa vive de resultados e não de entusiasmo, é sempre perguntar para seu “marketeiro” de plantão “PARA QUE” está investindo dinheiro nesta ou naquela ação de marketing. Certifique-se de que a resposta seja SIM para as três questões abaixo: 1. A ação de marketing está ligada a uma estratégia? 2. A estratégia está ligada a um objetivo? 3. Ambos, objetivo e estratégia, contribuem para missão e visão da empresa? “Marketing é matemática, não esoterismo, portanto não existe investimento em marketing.” Contabilmente, marketing é uma despesa, então se certifique de que há uma receita como contrapartida independente dos “fantásticos, bem articulados e entusiasmados” argumentos que normalmente seu “marketeiro” ou agência apresentarão para justificar a grana”.

Apesar de esta frase constatar o óbvio, a experiência tem mostrado que a grande maioria das empresas não possui “objetivos nem estratégias”, suas ações de marketing formam um

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1. C Criando valor v parra o futurro da emp presa conjunto disform me que, com mo o própriio nome a caracteriza a - disform me, não serã ão p clientee. compreeendidas pelo Como diz d sabiam mente um am migo: “Em mpresas quee não têm um u plano, não vendeem nada. Elas E são compra adas por seeus clientess que as sa angram atéé sua mortee”.

Exija de d seu “m marketeir ro”... Uma maneira m prá ática de enttender o va alor agregaado no marketing se dá por um m conjunto de ações que q seguem m um plano o coerente e consisten nte que inffluencia as relações de d oferta e demanda dentro do “ecossisstema” em m que sua em mpresa atu ua. m tal plano o, você não o tem um “m marketeiro o”, portanto contrate um Se seu “marketeirro” não tem S ele, nã ão tem perrigo de sua a empresa dar d certo! imediattamente! Sem

M PLANO O DE MAR RKETING G EFICAZ Z TRÊS PASSOS PARA UM

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1. Criando valor para o futuro da empresa

PRIMEIRO PASSO – “OS OBJETIVOS, que determinam o foco”

Os objetivos da empresa determinam seu foco e devem ser perseguidos por todos: diretores, gerentes e funcionários. Também devem ser reforçados regularmente por meio do salário dos colaboradores que devem estar atrelados aos resultados. (veja conceito SMART mais adiante neste texto).

Os objetivos, assim como suas métricas, devem ser curtos e claros e, além disso, refletir no mínimo em quatro perspectivas: financeira, do cliente, dos processos internos e da organização.

Objetivo 1 : faturar em 2007 - US$1.000M com margem de 10% (financeiro) Objetivo 2: aumentar o reconhecimento da marca acima de 80% (cliente ) Objetivo 3 : alcançar excelência operacional nos processos internos de marketing, fornecedor, desenvolvimento de produtos, logística, programas socioambientais ... Objetivo 4: atrair e reter talentos

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1. Criando valor para o futuro da empresa SEGUNDO PASSO – “AS ESTRATÉGIAS, que determinam o que fazer”. Para cada objetivo existem estratégias “organicamente” relacionadas, que devem também ser curtas e bem definidas. As estratégias ainda não significam o “como fazer”, e sim “o que fazer”.

Objetivo 1 : faturar em 2007 - US$1.000M com margem de 10% Estratégia 1.1: crescer em 30% no primeiro trimestre o número de clientes novos. Estratégia 1.2: aumentar, no ano, o ticket médio em 10% na base de clientes ativos. Estratégia 1.3: conquistar pelo menos dois novos mercados. Objetivo 2: aumentar o reconhecimento da marca acima de 80% (cliente ) Estratégia 2.1: manter índice de satisfação dos clientes acima de 90%. Estratégia 2.2: lançar nova campanha de comunicação com alcance de no mínimo 80% do público-alvo. Objetivo 3: alcançar excelência operacional nos processos internos de marketing, fornecedor, desenvolvimento de produtos, logística, programas socioambientais Estratégia 3.1: processo de logística deve atender em 90% o “nível de serviço”. Estratégia 3.2: aumentar o portfólio de produtos e serviços. Lançar dois novos produtos no ano. Estratégia 3. 3: certificar 20 lÍderes em 6Sigma.

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1. Criando valor para o futuro da empresa TERCEIRO PASSO – “As AÇÕES”, que determinam o como fazer. Por sua vez, o plano de ações está relacionado às estratégias e estas, sim, explicam “como fazer”. Na escolha das ações devem se levar em consideração duas variáveis. Primeiro, afinidade, e em seguida, dispersão. Estas variáveis ajudam a maximizar o “retorno sobre investimento” de um plano de ações. Quanto maior a afinidade com o público e menor a dispersão, maior a probabilidade de impactar o cliente de forma efetiva.

Objetivo 1 : faturar em 2007 - US$1.000M com margem de 10% Estratégia 1.1: crescer em 30% o número de clientes novos por trimestre Ação 1.1.1 : telemarketing ativo promovendo descontos especiais para experimentação de novos clientes. Ação 1.1.2: email marketing promovendo descontos especiais para primeira compra. Ação 1.1.3: promover eventos regionais. Ação 1.1.4: participar de feiras.

Estratégia 1.2: aumentar o ticket médio em 10% na base de clientes ativa no ano. Ação 1.2.1: promover bundles entre produtos da mesma família. Ação 1.2.2: aumento de crédito dos clientes ativos. Ação 1.2.3: lançar programas de afinidade.

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1. Criando valor para o futuro da empresa CONCEITO SMART (Peter Druker, The Practical Managment, 1954) Basicamente, o gerenciamento por objetivos serve para direcionar o que cada colaborador da empresa deve “entregar” na forma de resultado concreto, portanto, é usado para medir sua performance. Neste processo, o gerente tem a função de “cascatear” os objetivos pela organização e esclarecer qualquer dúvida sobre estratégias, metas e prazos. Além disso, o gerente deve eliminar barreiras para facilitar a execução, assegurando que cada colaborador tome suas próprias decisões e encontre o melhor caminho para “entregar” seus resultados. Conceito SMART: sugere que as estratégias sejam: 1. eSpecíficas 2. Mensuráveis 3. Factíveis (Achiveable) 4. Realísticas 5. Tempo definido para execução

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2. Criando Valor para o Acionista

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2. Criando valor para o acionista 2.1 Investindo de Forma Inteligente Num ambiente mercadológico altamente competitivo com pressões constantes por redução de despesas e custos é fundamental a sinergia entre as gestões financeiras, de produção, marketing e vendas. Daí o termo “governança” tão em moda ultimamente. O “fluxo de caixa”, que representa o pulmão da empresa, deve estar no centro do radar comandando as decisões sobre investimentos de curto prazo. Na prática, cada real investido, deve produzir mais que um real em vendas como contrapartida. A diferença entre os ativos e passivos circulantes determina a necessidade de capital de giro, portanto os investimentos inteligentes devem obrigatoriamente estar associados a seu respectivo retorno. A clareza nas métricas que determinam o retorno deve estar associada ao custo do capital “tomado” e melhor ainda se também estiver associada ao EVA combinado entre os acionistas. Uma forma simples de analisar o ROI (Retorno sobre Investimento) dá-se pela divisão entre lucro e investimentos (ver metodologia Dupont para melhores detalhes). Um plano inteligente e principalmente bem fundamentado nas mãos é o caminho para a decisão de “tomar” dinheiro. O próximo passo é buscar a fonte que tenha o menor “custo de capital”. Parece óbvio, mas a decisão não é tão trivial. Pode-se, por exemplo, ir ao banco ou aos acionistas. Ambos vão cobrar determinada taxa de juros sempre associada ao risco que envolve o empréstimo. Afinal de contas, “Uma empresa é uma entidade geradora de caixa que deve ser mais eficiente que o mercado”. Na hora de prestar contas, o “lucro contábil” não vale. O que vale é o “lucro econômico” que remunera o acionista conforme o EVA previamente acordado para a operação. Conclui-se, portanto que as decisões de investimentos inteligentes são aquela s que compram ativos que produzem rentabilidade maior que seus custos. Na prática, ter uma dívida pode ser um ótimo sinal quando seu retorno é claro e compreensível.

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2. Criando valor para o acionista Fora destes parâmetros, a empresa deve viver uma “vida franciscana”. Custos e despesas não podem ser confundidos nem negligenciados. Impactam diretamente a margem de contribuição, análises de BEP (break even point), geram erros nos volumes das metas de vendas e conseqüentemente, comprometem o resultado. No fim das contas, toda agressividade em marketing, vendas, controladoria, processos etc. - só serve para maximizar a riqueza do acionista, ou seja, o chamado EVA. Daí saem os dividendos e a valorização da empresa e, finalmente, a manutenção, ou não, do emprego do administrador.

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2. Criando valor para o acionista

2.2

Desempenho Financeiro

Orçamento é Matemática não Entusiasmo O orçamento mapeia as fontes de investimentos, receita e despesa necessárias para serem implementadas as estratégias definidas no “plano de negócios”. Portanto, os objetivos, as estratégias e as táticas devem estar sincronizados com o planejamento financeiro, formando juntos um “plano de negócios” crível e que tenha o apoio de todos os níveis da empresa. O efeito contrário é também o mais comum, ou seja, construir um orçamento baseado meramente na planilha do diretor financeiro. Neste caso torna-se um exercício unilateral e inflexível e, como conseqüência, perde-se credibilidade e tende-se a desaparecer ao longo do tempo, pois tem pouco ou nenhum valor agregado. Mas cuidado para que o “poder do entusiasmo” de gestores mal preparados “mate sua empresa de fome”. Não cometa o erro de embasar o orçamento em premissas intangíveis como: 1. Dobrar as vendas, sem saber como financiá-las. 2. Investir muito agressivamente em marketing, sem alocar os fundos compatíveis com o plano. 3. Dobrar a margem, se sua empresa está num mercado altamente competitivo e “comoditizado” e não tem bem definidas outras fontes de faturamento com maior margem. O ideal é seguir obcecadamente os objetivos definidos no “plano de negócios”. Sendo assim, os investimentos serão priorizados nas áreas que realmente farão a diferença, diferença competitiva!

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2. Criando valor para o acionista Na construção do plano financeiro é necessária mais disciplina do que propriamente conhecimento financeiro. São quatro as ferramentas básicas: 1. Premissas e comentários; 2. Balanço; 3. DRE (Demonstrativo de Resultados); 4. Fluxo de caixa. Negligenciar estas ferramentas pode causar à sua empresa sérios problemas, cuja resolução quase nunca virá a tempo de salvá-la da extinção. Quanto maior a empresa, maior a necessidade de planejamento a longo prazo. No entanto, independentemente do tamanho, projete no mínimo 12 meses. Depois do orçamento pronto, não dá para relaxar. O acompanhamento e a disciplina orçamentária são essenciais na busca pela liquidez, mais importantes que o lucro. O que “quebra” uma empresa é a falta de liquidez. Empresas são inviabilizadas financeiramente mesmo apresentando lucros contábeis. O contrário também é verdadeiro, ou seja, empresas muitas vezes recorrem ou “jogam” com vários bancos para conseguir o capital que precisam a fim de operar o caixa.

COMO BUSCAR CAPITAL? Os capitais de terceiros provêm basicamente de duas fontes: os não-espontâneos ou aportes. Os não-espontâneos são tomados normalmente no banco sob condições bem definidas de juros, prazos para amortização, etc. Os bancos exigem que os empréstimos sejam pagos de qualquer maneira e podem levar a empresa à falência. Já o capital de terceiros que entra na empresa como aportes por parte dos acionistas ou mediante a venda de um imóvel, por exemplo, mesmo que possa exigir retorno atrelado ao lucro, não leva a empresa à falência.

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2. Criando valor para o acionista POR ONDE COMEÇAR? Um bom começo é listar as premissas básicas que regem o negócio e servem também de referência rápida. Alguns chamam de “pulso” da empresa. Estas premissas são os prérequisitos mínimos necessários para que o negócio seja lucrativo.

1. Comissões sobre vendas: máximo de 10% sobre a margem gerada; 2. Custo de armazenagem: entre 1% e 2% sobre o valor do estoque; 3. Custo do frete: entre 1% e 3%, dependendo da localização e urgência; 4. Dias de giro-de-estoque: média de 20 dias; 5. Custo da mercadoria vendida: inferior a 35% do preço final de venda; 6. Venda a crédito: inferior a 30% do total das vendas. Prazo máximo de 60 dias; 7. Inadimplência: inferior a 1%

(*) Elabore uma política cautelosa de concessão de

crédito; 8. Capacidade de tomada de empréstimo em bancos: R$ 2.000.000,00; 9. Taxa de juros bancários: inferior a 1,5%; 10. Custo fixo: inferior a 20% sobre a margem gerada; 11. Dólar máximo esperado: US$ 1 = R$1,80; 12. Inflação máxima esperada: 4,5% ao ano

O passo seguinte é elaborar as projeções de venda e, principalmente, a rentabilidade. Para esta complexa tarefa, é fundamental projetar cenários, visto que a empresa pode vender à vista, vender a prazo e ao mesmo tempo ter que gerenciar a compra de matéria-prima, custear a produção, manter estoque, pagar o salário dos funcionários e ainda gerar, mesmo que pareça uma tarefa quase impossível, lucro. Criar cenários, não significa que a empresa deva ter dez orçamentos. O ideal mesmo é investir tempo em fazer um único orçamento com premissas sólidas, cuidadosas e matematicamente analisadas sem o “poder de entusiasmo”.

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2. Criando valor para o acionista

O DRE - Demonstrativo de Resultados - funciona mais ou menos como plano de vôo para os acionistas. Esta ferramenta ajuda a manter o controle sobre receitas, custos e despesas. Quanto menor a margem da empresa, menor o espaço para erros e negligências. Por outro lado quando a margem da empresa é grande, o perigo também “assombra o lucro”. Aumentam-se as probabilidades de descontroles. Aumentam-se as desculpas para justificar erros grosseiros de gestão ou os erros ficam normalmente “maquiados” pela sobra de dinheiro. A regra a ser cumprida é a mesma, independentemente da margem alta ou baixa. EVITE SURPRESAS! Nos Estados Unidos e Europa, onde o mercado de capitais é mais maduro, as empresas são glorificadas ou penalizadas impiedosamente pelo mercado. O vilão é chamado de Wall Street. Quando as empresas de capital aberto erram ou não alcançam suas projeções de vendas e lucro, o chamado forecast, suas ações despencam. Os analistas de mercado de Wall Street mudam o status da recomendação de “compra” para “venda”, e vice-versa, e têm ainda o poder de derrubar CEOs que acabam caindo em descrédito. No Brasil, o tema relacionado à “governança corporativa” está se tornando cada vez mais importante. Nunca se viram tantas empresas abrindo seu capital, os chamados IPOs. O vilão por aqui, inspirado pela atitude de Wall Street, é a Bovespa. Para as empresas que queiram participar deste jogo, o nome dele é previsibilidade.

Previsibilidade = Disciplina, Disciplina e mais Disciplina!!!

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2. Criando valor para o acionista PREENCHENDO O DRE RECEITA BRUTA Receita bruta são as vendas totais da empresa. Na prática é o dinheiro total que a empresa recebe como resultados dos produtos vendidos sem nenhuma dedução de qualquer natureza. É a multiplicação entre unidades de produto vendidas pelo preço de venda. Este valor pode e deve contemplar provisões, ou “colchões” dos mais diferentes tipos. Exemplo: Provisão para flutuação do dólar, diferenças no frete entre Estados, etc. (-) deduções de imposto, devoluções de produtos, descontos RECEITA LÍQUIDA É o valor as vendas totais (-) as deduções. Exemplo: Receita Bruta de Vendas = 100.000,00 (-) Devoluções de Vendas = 10.000,00 (-) Descontos Comerciais = 1.000,00 (-) Impostos incidentes sobre vendas = 40.000,00 Receita Líquida = 49.000,00 Continuando... (-) custo dos produtos vendidos

Estes custos estão relacionados à produção do bem ou serviço. Os custos podem ser de várias naturezas, fixos ou variáveis, mas sempre ligados ao processo de produção.

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2. Criando valor para o acionista LUCRO BRUTO É resultado das deduções dos insumos. No caso de um distribuidor ou varejo, as deduções estão relacionadas ao produto acabado. No que concerne a um fabricante, os insumos correspondem à matéria prima. Exemplo: continua.... Receita Bruta de Vendas = 100.000,00 (-) Devoluções de Vendas = 10.000,00 (-) Descontos Comerciais = 1.000,00 (-) Impostos incidentes sobre vendas = 40.000,00 Receita Líquida = 49.000,00 (-) Custos = 30.000,00 Lucro Bruto = 19.000,00

Um parêntese para entender dois conceitos extremamente importantes.

MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO 1. Margem é a diferença entre o valor da venda e o total dos custos mais despesas. 2. Contribuição representa quanto efetivamente sobra de “dinheiro” da venda para pagar as despesas fixas. 3. Margem de contribuição unitária refere-se a quanto cada produto ou serviço deve contribuir para pagar as despesas fixas totais da empresa.

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2. Criando C valor para o acio onista

PONTO DE EQU UILÍBRIO O (ou BEP P - Break k Even Po oint) É o pon nto em quee o total da as receitas é igual ao ttotal das deespesas. O Ou seja, ond de o Lucro é igual a zero.

Veja qu ue os custo os fixos são o estáveis e compreen ndem a “ca apacidade d de produçã ão ou produtiividade” da a empresa para gerarr determin nado volum me de produ utos ou serrviços. Qua ando a produçção ou prod dutividade atinge seu u pico, é neecessário au umentar su ua capacid dade, porta anto o custo fiixo. Nesta fase o “pon nto de equiilíbrio” mu uda de pata amar exigin ndo um vo olume de veendas maior e assim successivamen nte.

DRE – retorna ando... DESPE ESAS São os gastos adm ministrativvos e financceiros que não estão relacionad r dos ao proccesso de fabricação, mas são fundam mentais parra operação o, como alu uguel, teleffone, luz, salário, s etcc. As despesa as também m podem seer fixas ou variáveis. O contrrole das deespesas é fu undamenta al para a maximizaçã m ão do lucro o. Normalm mente estass despesa as são as que q surpreeendem, ou seja, é com mo na econ nomia dom méstica, voccê tem tudo o no

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2. Criando valor para o acionista orçamento, mas não sabe onde o dinheiro foi parar, quando se dá conta de que está no negativo no fim do mês. (*) aqui entram as despesas de financiamento bancário. Não se esqueça de lançá-las nesta etapa. Os juros do financiamento bancário, lançados como despesas, podem ficar um pouco menor, diferentemente de aporte de capital por sócios. LUCRO ANTES DO IMPOSTO DE RENDA Não esqueça que, antes de “colocar o dinheiro no bolso” tem que pagar o imposto de renda. Consulte a tabela do IRPF para saber qual a alíquota correta. Enfim... o LUCRO LÍQUIDO. Exemplo: continua.... Receita Bruta de Vendas = 100.000,00 (-) Devoluções de Vendas = 10.000,00 (-) Descontos Comerciais = 1.000,00 (-) Impostos incidentes sobre vendas = 40.000,00 Receita Líquida = 49.000,00 (-) Custos = 30.000,00 Lucro Bruto = 19.000,00 (-) Despesas = 10.000,00 Lucro antes do IR = 9.000,00 (-) impostos Lucro líquido = ( deve ser positivo! )

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2. Criando valor para o acionista Não menos importante, aí vem a última ferramenta. O FLUXO DE CAIXA A ferramenta do Fluxo de Caixa é fundamental para negócios que vendem muito a prazo. E também é essencial para novos negócios que “fantasiam” que vão receber de seus credores tudo em dia, assim que vencerem as faturas. A empresa precisa tomar cuidados especiais nas despesas que parecem pequenas e insignificantes, mas que são verdadeiros “incineradores” de dinheiro, por exemplo: 1. Descontos especiais sem contrapartida em volume de vendas. 2. Créditos concedidos a maus pagadores conhecidos. 3. Extensão de prazo de pagamento para o cliente sem renegociar o prazo de pagamento com os fornecedores. O exercício de fluxo de caixa é a diferença entre as fontes de receita versus custos e despesas. De preferência o resultado deve ser positivo! Utilize qualquer formato que melhor se adapte à realidade da empresa considerando: A. FONTES DE ENTRADA VENDAS À VISTA % das vendas totais feitas à vista. VENDAS A PRAZO % das vendas totais feitas a prazo. Para fazer este cálculo, encontre o prazo médio de vendas a crédito. Se o prazo médio é 30 dias, o valor colocado neste item está relacionado às vendas do mês anterior. Se for de 60 dias, de dois meses atrás e assim por diante. Aqui é exigido somente disciplina, o cálculo continua simples. Apesar da simplicidade, é muito fácil perder o controle e não saber quanto tem para receber.

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2. Criando valor para o acionista EMPRÉSTIMOS DE CURTO PRAZO Total Banco A Total Banco B EMPRÉSTIMOS DE LONGO PRAZO NOVOS APORTES B. FONTES DE SAÍDA (-) despesas gerais (-) fornecedores (-) salários (-) comissões (-) amortização de empréstimos (-) outro C. SALDO Saldo da semana Saldo acumulado

“Muitas vezes nós medimos tudo e não entendemos nada. As três coisas mais importantes a medir em um negócio são: a satisfação dos clientes, a satisfação dos empregados e o fluxo de caixa.” - Jack Welch

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2. Criando valor para o acionista 2.3 Definindo o Mapa Estratégico O sucesso da sua empresa depende de líderes que “constroem valor para o futuro da organização ao mesmo tempo em que executam os objetivos de curto prazo*1” Observe este enorme desafio por quatro perspectivas*2 PERSPECTIVA FINANCEIRA. O canal de vendas de produtos e serviços em TI tem um grande benefício, um verdadeiro simplificador. O balanço, normalmente, é puramente circulante. Na prática as fontes de receita e despesas são de curto prazo o que permite uma gestão financeira 1. Defina quanto sua revenda quer faturar no ano e com que margem. Exemplo: faturamento bruto de R$ 500.000,00 com margem de contribuição de 30%. 2. Identifique as fontes de faturamento. Exemplo: 30% nos clientes existentes, 40% novos clientes, 30% novos produtos e serviços. 3. Imponha níveis rígidos de tolerância nos custos e despesas operacionais. Importante: custos e despesas consomem margem, portanto devem ser dimensionados de acordo com as metas de faturamento e margem. Exemplo: despesas nunca devem ultrapassar 10% da margem de contribuição. PERSPECTIVA DO CLIENTE. Construção de valor para o cliente está relacionada à imagem que sua empresa tem ou terá perante o mercado. Dá-se pela a combinação de três elementos: 1. Seu portfólio de produtos e serviços; 2. Sua eficiência operacional; 3. Relacionamento. Juntos, os três elementos geram satisfação do cliente e conseqüentemente DETERMINAM o “valor da sua marca”. “Perder um cliente normalmente significa ter que buscar outro. Este não volta mais, foi para o concorrente!” Pense no cliente e posicione-se conforme suas demandas. Só assim você ganhará dinheiro.

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2. Criando C valor para o acio onista 1 Qual a proposta de 1. d valor qu ue sua emp presa quer entregar? e E é comp Ela preensiva e de acordo o com as neceessidades d de seu merccado/clien nte? 2 Excelên 2. ncia operaccional . Pro ometeu, cu umpriu! Seem surpressas nem deesculpas. Siimplesmen nte executee com preccisão. 3 Relacio 3. onamento . A converssa com o clliente devee ter valor agregado, a d deve ser fo ormal, constru utiva, evolu utiva. Não peça “uma a forcinha””. Deixe o papo p furado para seus amigos na n hora da cervveja. Nuncaa se aproxiime de seu cliente usa ando o abo ominável “Como vai doutor?”. d PERSP PECTIVAS DOS PROC CESSOS. Medicina M p preventiva é sempre o melhor reemédio. Attua na causa dos d problem mas.

E por último, ú ma as não men nos importante, as PE ERSPECTIIVAS DA ORGANIZA O AÇÃO: 1 Como está 1. e seu “ca apital hum mano”. O peerfil do tim me está à alltura do deesafio da su ua empresa a no mercad do? 2 As estratégias e ações 2. a foram m bem casccateadas e claramente c e comunicadas? 3 Como anda 3. a o clim ma da organ nização? 4 Sua em 4. mpresa tem m um programa de rettenção e deesenvolvim mento de taalentos? Nem ho oje, muito menos no futuro, ha averá espaçço para am madorismo ou negligêência na gestão. Empressas que são o matematticamente bem b planej ejadas posiccionam-se e reposicionam-se rapidam mente paraa ganhar mercado m e conseqüen c temente diinheiro. - E ganham!! As outras, sem planeja amento, su ucumbem de d forma frrustrante, n nadando na n sua próp pria praia.

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2. Criando valor para o acionista “Produtos e serviços vêm e vão, sua marca fica. Portanto planeje-se e só execute aquilo que poderá ser medido”.

Balanced Scorecard é uma metodologia desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton , em 1992. O Balanced Score Card (BSC) foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial, porém, a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma ferramenta estratégica de gestão . Os requisitos para definição desses indicadores tratam da maximização dos resultados baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial: 1. Financeira: desempenho econômico que se deseja alcançado no longo prazo; 2. Clientes: permite a clara identificação e avaliação das propostas de valor; 3. Perspectiva dos processos internos: processos internos da organização, incluindo a identificação dos recursos e competências; 4. Perspectiva do aprendizado e crescimento: a habilidade de uma organização inovar, melhorar e aprender.

Segundo Kaplan e Norton (1997, p.25), o Balanced Score Card reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras . Alguns benefícios: 1. Sintetizar a visão e a estratégia; 2. Comunicar os objetivos e suas interdependências; 3. Planejar, estabelecer metas; 4. Melhorar a organização documentando “melhores práticas”.

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3. Criando valor para o cliente 3.

Criando valor para o cliente

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3. Criando valor para o cliente

3.1 Construindo Marcas que Vendem A marca é, e continuará sendo, cada vez mais importante para o sucesso das organizações que pretendem competir pelo tão disputado espaço no cérebro do consumidor, seja ele um indivíduo ou uma empresa. A marca, para sobreviver e principalmente crescer “saudável” num mundo digitalizado, enfrenta novos, desconhecidos e, portanto mais complexos desafios. No passado, para o processo de construção e manutenção da marca aplicavam-se fórmulas tradicionais de propaganda que hoje surtem pouco ou nenhum efeito no público-alvo, que está muito mais bem formado, informado e, conseqüentemente, mais maduro. Com o excepcional desempenho da economia mundial dos últimos anos, o novo consumidor tem dinheiro e principalmente crédito fácil. Ele está mais exigente e quer experimentar o que compra e quer também interagir com a marca de alguma forma. Exemplo de interação: Clube de usuários, newsletter com novidades, informações sobre acessórios, novos modelos e lançamentos futuros, programas de fidelidade etc. A má notícia para os gestores mais afoitos e normalmente com pouca capacidade de planejamento e sem disciplina de execução, é que não existe forma ou fórmula mágica de construção de marca que não envolva a variável tempo.

Construção de marca é um trabalho de equilíbrio entre coerência estratégica, consistência na execução.

Um alerta importante nesta fase de angústia e ansiedade na busca por um milagre instantâneo seria: Não contar com fórmulas miraculosas vindas de “diretores de criação” nem cair na falácia de agências caras. 55

3. Criando valor para o cliente Normalmente, este grupo ainda pertence à escola antiga de comunicação que busca como prioridade premiações e badalações. Pertence a um ecossistema todo particular, no qual sua empresa não está incluída. Sua empresa é apenas e tão somente quem paga a altíssima conta. O ponto central para construção de uma marca eficaz, que vende, está primeiramente na elaboração de objetivos e estratégias compreensíveis e que reflitam a competência central da empresa. Aí sim vem o plano de comunicação que deve considerar um conjunto de variáveis, entre elas o volume de impactos em todo(s) tipo(s) de audiência(s) que orbita(m) no mercado em que sua empresa atua. Este enorme volume de impactos tende a tornar a experiência da marca superficial e na maioria das vezes distrai um determinado público-alvo que acaba por não compreender com clareza a proposta de valor de uma marca por meio de seus produtos e serviços

De onde vem a distração então... Além dos tradicionais meios de TV e revistas, estão nascendo e amadurecendo rapidamente outros meios de comunicação agora de “mão dupla”, com tecnologias chamadas convergentes que se caracterizam pela interação com o consumidor de forma instantânea, a qualquer hora e em qualquer lugar.

Alguns exemplos: Blogs, E-commerce, email marketing, TV digital com IP, Wireless, smartphones, iphones, centrais de televendas, SMS, entre outras, que certamente virão cada vez mais sofisticadas. Apesar da inevitabilidade de termos que conviver com estes novos meios, um ponto negativo dá-se por sua característica intrusiva, ou seja, são “pop-ups” que abrem no seu site preferido sem sua autorização, SPAMs que chegam à sua caixa postal, SMS que chegam aos telefones celulares, ligações inconvenientes de operadores de telemarketing na hora do jantar, etc. 56

3. Criando valor para o cliente A grande maioria dos “marketeiros” já percebeu este movimento de inovação e vêem substituindo, de forma acelerada, em seus planos de marketing e comunicação as mídias tradicionais, chamadas “off-line”, por programas de geração de demanda com resposta direta. Aqueles do tipo “só sábado!” ou “ligue nos próximos 10 minutos”. Para ganhar eficiência nestes programas, empresas estão implementando ferramentas sofisticadas de CRM (customer relationship management) e BI (business intelligence).

A Marca afeta o comportamento das pessoas Num passado recente era mais freqüente o surgimento de marcas que hoje se tornaram verdadeiras lendas. Naquela época, a experimentação do produto, o envolvimento, era construído mais lentamente. Os detalhes eram mais bem degustados pelos usuários que acabavam por incorporar determinados produtos em seu dia-a-dia a ponto de determinarem um estilo de vida peculiar, caracterizado por um conjunto de atitudes que influenciaram desde a forma com que certos grupos de pessoas se vestem, sua linguagem corporal, até tom de voz. As marcas legendárias têm influência sobre estes grupos quase como os mitos têm sobre seus fãs, ou seja, despertam reações, estabelecem pontos de vista, opiniões, transformam-se em souvenires como camisetas, bonés, etc.

A representação gráfica - o famoso “LOGO” Existem várias escolas de pensamento que analisam a marca em seus diferentes aspectos. Umas enfatizam a representação gráfica, traços artísticos, símbolos quase tratando a marca como uma jóia. Outras observam aspectos culturais, cognitivos e até antropológicos.

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3. Criando valor para o cliente Independentemente da tendência mais cognitiva ou mais artística, a busca é por um único resultado, ou seja, pelo reconhecimento da marca. Empresas querem que seus clientes recebam toda a carga de atributos que caracterizam sua essência, dando a ela, a marca, uma narrativa única, original, inovadora e por fim autêntica. Toda marca tem uma narrativa, uma história que a define com maior ou menor intensidade e rigor de detalhes. Quanto mais consistente e coerente for a construção da marca ao logo dos anos, mais fiel será a construção de sua narrativa e, conseqüentemente, a reprodução durante sua perpetuação no decorrer do tempo. A propaganda especificamente deve reforçar esta narrativa, mas não tem o poder de criar a marca por si só. Propaganda é como um alto-falante gigante que reproduz a história para milhões de pessoas. Não tente criar sua marca por meio da propaganda como tática única.

Existe uma frase antiga, boa para reflexão. “Tenho certeza que metade do que gasto em propaganda vai para o lixo, só não sei qual metade.” Nenhum “marketeteiro” tem a chave ou a fórmula mágica de como transformar uma marca ordinária em lenda. A compreensão de como o cérebro interpreta certos estímulos a ponto de associá-los ao inconsciente coletivo e transformar uma marca em mito é desconhecida. Não existem fórmulas nem livros que expliquem a criação de fenômenos como Nike, HarleyDavidson, Apple, entre outras relatadas em qualquer publicação de marketing.

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3. Criando valor para o cliente Em comum estas marcas possuem narrativa e vida própria, que independem do diretor de marketing que as gerencia por certo período de tempo. O gestor de marketing não tem domínio sobre o caminho que estas marcas irão trilhar. Assim como elas são criadas por estímulos que ativam áreas cognitivas desconhecidas, outros estímulos podem neutralizá-las. Normalmente, isso ocorre quando se tenta racionalizar este relacionamento “marca versus consumidor” por meio da propaganda criada a partir do resultado da pesquisa de mercado que tentam explicar o inexplicável. O “case” Coca Cola, por exemplo, numa situação de desespero, tentou alterar seu sabor original para reconquistar o mercado do concorrente. Investiu milhões em pesquisa, mudou a fórmula, o nome do produto e como conseqüência teve que voltar atrás para não arruinar o que restou.

Outro “case” Outro fator de neutralização mercadológica é o poderio econômico das empresas líderes de mercado. A Microsoft e a Intel, por exemplo, conseguiram durante anos confinar a Apple num nicho de mercado. Até aí sem problemas. Foram ações puramente mercadológicas tomadas pelos dois gigantes da indústria. O programa Intel Inside é o maior exemplo de todos os tempos de marca ingrediente criada pelo gênio chamado Dennis Carter, então VP de Marketing da Intel. A Microsoft, que se transformou em símbolo do PC mais que o próprio hardware, também foi protagonizada por Bill Gates. Assim que os dois gigantes pararam para dar uma respirada e relaxaram de certa forma na liderança, a Apple retornou com força ainda maior e conquistou reconhecimento em segmentos de mercado criados pelas próprias gigantes da indústria: MP3 é sinônimo de iPod!; Notebook está ficando mais para Apple do que para o processador que o equipa.

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3. Criando valor para o cliente Vale ressaltar outro gênio inovador, Steve Jobs, sai da Apple cria Pixar, quase compra a Disney, que é obrigada, mercadologicamente falando, a comprar a Pixar por vários bilhões de dólares, Steve retorna a Apple e daí para frente veja o que aconteceu com as ações da empresa. Conclusão: Neste caso, mesmo empresas éticas, sérias e líderes em seus segmentos como Intel e Microsoft, empresas que determinam os padrões tecnológicos que o mundo deverá utilizar, simplesmente não conseguem aniquilar totalmente a força da marca Apple. No Brasil, a penetração de iPods é incrível mesmo sem a Apple ter investido R$1 em propaganda nos últimos anos.

Outro “case” - este ainda em andamento Outro exemplo de embate mercadológico que vem se configurando rapidamente está entre a Microsoft e o Google. O Google inicialmente se aproveitou do mesmo efeito anestésico e com muita competência, agilidade e inovação conquistou a internet de forma irreversível. A Microsoft está correndo atrás com todas as suas forças e ferramentas. Tentou até comprar o Yahoo. O que está em jogo neste caso é o “modelo de uso” da internet, ou seja, se o sistema operacional e os aplicativos continuarem no PC, a Microsoft, que detém mais de 90% de participação de mercado, venceria este embate. Se, por outro lado, o “modelo de uso”, juntamente das ferramentas de produtividade, migrar para internet, o Google é que teria a vantagem e provável liderança. Só o tempo dirá quem vencerá a batalha. Não muito tempo! Como tudo que nos cerca no mundo, o sucesso depende da originalidade, que quase sempre está associada à inovação. A velocidade das mudanças na economia mundial exige das empresas uma constante renovação em suas ofertas de produtos. No entanto, vale lembrar que: “Produtos vêm e vão, a marca fica!”. 60

3. Criando valor para o cliente 3.2 Arquitetura da Marca Produtos aparecem e desaparecem, a marca fica. A arquitetura da marca, na prática, funciona como tratado que determina a sinergia ou o relacionamento entre a “proposta de valor” da empresa para o mercado, formada pela ofertas de produtos e serviços, e o próprio mercado constituído pelo “ecossistema” entre clientes, parceiros e fornecedores. O resultado visível dessa sinergia ou relacionamento se dá pela personificação da marca determinando sua imagem, identidade e essência, que são sentidas fisicamente pelos clientes. As sensações de atração ou repulsa são respectivamente resultados do nível de previsibilidade ou surpresa que a empresa promove em seu “ecossistema”. A arquitetura da marca é um documento dinâmico que deve ser adaptado de forma complementar, ou seja, evoluindo conforme os ciclos mais ou menos naturais que regem o amadurecimento da indústria. Isso não significa, de maneira nenhuma, que a empresa deva mudar a identidade, e sim cuidar da imagem, modernizá-la, investindo constantemente em novas competências que a auxiliem numa rápida adaptação às novas condições oferecidas pelo ambiente mercadológico. Os movimentos mercadológicos mais ou menos naturais determinam os ciclos de cada indústria. Estes ciclos não podem ser evitados, muito menos negligenciados. Podem ser de natureza interna ou externa ao “ecossistema” e na maioria das vezes são caracterizados por variáveis incontroláveis, como: •

Flutuação no câmbio: um fator externo que compromete o preço de produtos importados, aumentando o contrabando e a pirataria. Ou, por outro lado, diminui a competitividade na exportação de produtos nacionais.

•

A rapidez na comoditização dos produtos compromete a rentabilidade, já que neste estágio a decisão de compra é feita simplesmente pelo menor preço.

•

Mudanças no comportamento de compra dos consumidores, fazem com que jovens de hoje, fiquem mais confinados a condomínios fechados com segurança, passam mais tempo no computador e videogame. 61

3. Criando valor para o cliente •

A população do Brasil que está migrando das classes mais pobres para a média.

Como todo tratado, a arquitetura da marca é formada por um conjunto de direcionamentos e regras que devem ser seguidas com rigor e disciplina. Este conjunto está subordinado ao planejamento estratégico da empresa que contém seus objetivos, o modelo de negócio e as estratégias a serem perseguidas. Governança corporativa, não importando o tamanho da empresa nem sua complexidade, é fundamental na manutenção do foco estabelecido no plano estratégico que dita os objetivos claros atrelados a estratégias possíveis de serem realizadas ligadas a um grupo de ações coerentes executadas com precisão.

O sucesso da MARCA depende da combinação de três elementos: VISÃO, PAIXÃO e DISCIPLINA.

A “visão” e “paixão” normalmente estão atribuídas às características de seus fundadores que não necessariamente têm disciplina na execução. A própria cultura brasileira, mais informal, emocional, o tal “jeitinho brasileiro”, compromete a integração entre estes três fatores. Não é difícil observar empresas apaixonantes que não dão certo, pois perdem espaço no mercado para empresas com produtos ou serviços taxados de ordinários, porém ganham credibilidade pela tão almejada previsibilidade na operação do concorrente.

Produtos aparecem e desaparecem respeitando seus ciclos de maturidade, a marca fica. Os benefícios do equilíbrio entre “Visão”, “‘Paixão” e “Disciplina” é quase uma receita de sucesso imbatível.

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3. Criand do valor para p o clliente

Criam COERÊNC C CIA e CONS SISTÊNCIIA nas ativiidades de marketing m e vendas, balancean ndo de forma integrada i iinvestimen ntos em: •

Constrrução contíínua da ma arca;

•

Geraçã ão de dema anda;

•

Desenvvolvimento o de canal de vendas.

O resulltado destee equilíbrio o também reflete r imeediatamentte nas vend das e na tra ansformação do conheccimento da a marca, o chamado c e equity, em valor. É neesse momeento que a marca literalm mente fala ccom o clien nte, tem to om de voz p própria e o mercado ouve e reage na form ma de compra a. A falta de observâância e ma anutenção pró-ativas p no “tratad do da marcaa” resulta no n primeirro, e muitas vezes morrtal, grandee erro de gestores g de marketing g e vendas despreparrados, que são tomado os, possuíd dos, pelo po oder do en ntusiasmo e investem m a maioriaa da verba sem s pensarr nos objetivo os e estratéégias. Mon ntam progrramas de marketing m e vendas d disformes e, e por fim, o tão sonhad do milagre da multipllicação dass vendas nãão acontecce, e aí já é tarde dem mais, a gran na foi toda prro lixo.

“Inve estir qua alquer mo ontante se em encon ntrar a ‘V VOZ’ da em mpresa é literalm mente jogar r dinheir ro no lixo. Diferente do que e muita gente poss sa pensar r, enconttrar a v da em voz mpresa é uma tare efa fácil.” ” 63

3. Criando valor para o cliente

3.3 Consistência da Marca Coerência, NÃO conveniência, garante a clareza do posicionamento. Não raro os executivos seniores das empresas julgam de forma precipitada que têm pleno conhecimento sobre os anseios mais profundos de seus clientes e também sobre a dinâmica do mercado em que atuam. Este tipo de atitude, normalmente observada em executivos antigos, cheios de paradigmas e vícios, acaba por “engessar” a operação da empresa, comprometendo o desempenho atual, a higiene do grupo e definitivamente impacta de forma negativa o crescimento futuro. Quem já não ouviu ou falou: “Eu trabalho neste mercado há 30 anos, quem é você pra me falar sobre.... blá, blá, blá?” A realidade não perdoa e é sempre ratificada pelas evidências. Para muitas empresas décadas se passaram e elas continuam com a mesma cara, o mesmo portfólio de produtos, os mesmos clientes, o mesmo logo... enquanto o mercado muda na velocidade da luz. Outro equívoco comum, ainda na tentativa de compreender o mercado por meio de “palpites isolados”, é perguntar para o vendedor da própria empresa se os clientes estão satisfeitos com os produtos e serviços. Você conhece algum vendedor que falaria para o presidente da empresa que seu produto é realmente ruim, ou que sua empresa não tem qualidades percebidas pelo mercado? Imagine qual seria a resposta do Presidente... “O posicionamento da empresa só será coerente quando: sua imagem, identidade, proposta de valor e estratégias estiverem compatibilizados. Antes disso, a recomendação é não gastar nenhum dinheiro em marketing, pois correse o risco de jogar todo o investimento no lixo.” A ferramenta correta, a mais eficaz para explorar todos os aspectos ligados ao relacionamento da empresa com seu “ecossistema” (formados por clientes, parceiros e fornecedores) é fazer uma “pesquisa de mercado formal”. 64

3. Criando valor para o cliente A pesquisa deve ser elaborada e conduzida por um profissional experiente que, por meio da manipulação de variáveis e estímulos, consegue extrair a verdadeira essência sobre o que está acontecendo com a empresa perante o cliente e, aí sim, produzir a partir de um feedback de qualidade. O resultado da pesquisa deve ser considerado a ponto de ser transformado num conjunto de ações emergenciais que devem ser executadas com obsessão.

Consistência na Comunicação Com os elementos relacionados à marca corretamente calibrados, ou seja, imagem, identidade, proposta de valor e estratégias articulados coerentemente, a empresa pode investir num plano de marketing e comunicação consistente. A empresa estará pronta para “vocalizar alto e claro seu real valor” para seus clientes, representantes de vendas e fornecedores. Esse é o momento em que entra em ação o mix de comunicação formado pelo conjunto de ações que serão as responsáveis por transmitir os atributos da marca, ativar a marca, na prática, reforçando seu posicionamento, gerando demanda dos produtos e serviços e construindo um canal de vendas sólido. É importante também observar os elementos gráficos que representam a marca visualmente. Estes elementos exigem consistência! São eles: tom, estilo, logotipo, cores, fotografia, slogan, etc. Todos devem seguir um manual, o “Guia de Estilo”, que orienta as agências de publicidade e propaganda sobre a correta utilização da marca. O “Guia de Estilo” é um patrimônio da empresa e deve ser mantido com rigor por um executivo sênior. Qualquer material promocional que saia da empresa deve estar em conformidade com o guia. A criatividade de agências de propaganda e de “marketeiros por mandato” deve estar absolutamente confinada ao mecanismo criativo dos programas de marketing e vendas, e não nas “cores do folheto” ou no slogan da “propaganda engraçadinha”. Coerência e consistência garantem a manutenção da personalidade de uma marca. Pode- se até estabelecer um paralelo com o relacionamento humano. A marca está viva e sofre, positiva ou negativamente, pelos estímulos produzidos pelo mundo, assim como um ser vivo, bípede e 65

3. Criando valor para o cliente falante. Estes estímulos devem ser observados e controlados para que não haja um “desvio de comportamento”. No entanto, a marca vai muito além dos traços artísticos que envolvem a “logotipia (logo)” e a “tipografia (letra)”. A marca tem uma função orgânica ou neural, ou seja, deve recuperar na memória, que está em algum lugar do cérebro do público-alvo, as sensações que a representam. Na prática, a marca tem vida e voz próprias. Uma vez apresentada ao seu público-alvo mediante sua expressão visual (logotipo), seguida normalmente de um texto complementar que descreve de forma mais literal sua essência, seus valores, suas atitudes e, por fim, sua personalidade. Tudo isso vende! Vende muito ou pouco dependendo da COERÊNCIA E CONSISTÊNCIA na sua construção e manutenção.

“O investimento na construção da marca deve ser dissociado da venda de produtos ou da receita da empresa. Lembre-se que produtos vêm e vão, a marca fica!” O processo de construção da marca deve ser contínuo e resiliente diante das pressões que vêm de todos os lados. Deve acompanhar atentamente o amadurecimento do mercado e a evolução da própria empresa. A marca certamente exigirá monitoramento intensivo e manutenção preventiva. O desafio é não comprometer a “identidade da empresa” conforme se criam novos produtos e serviços, penetra em novos mercados e também refina seu posicionamento. Se algum profissional aventureiro lhe propuser um “reposicionamento”, fuja rápido antes que ele despersonalize completamente sua empresa. O risco é seus clientes não mais reconhecê-lo! Mesmo que seus clientes o reconheçam, vão olhar com desconfiança, neutralizando a antiga reputação construída ao longo de tantos anos de suor. “Vale reforçar que o RECONHECIMENTO da marca pelo cliente deve transformar-se em VALOR na forma de faturamento. Muitas empresas valem muito, muito mais que seu patrimônio declarado no balanço.” 66

3. Criand do valor para p o clliente 3.4 Elastic cidade da a Marca

grafa, a ma arca tem lim mites que, quando nãão observados, rompem o Como o próprio ttermo teleg tratado o documen ntado na arquitetura comprome c etendo a CO ONSISTÊN NCIA na fo orma de com mo seus cliientes perccebem a em mpresa. A equação e im magem verssus identid dade começa a ficar compro ometida ju untamente do posicio onamento. Este erro mortal é muito comum nas empresas e q que acredittam que su uas marcass podem ab braçar qualquer iniciativva mirabolante. Gran ndes empreesas têm muita m dificu uldade de la ançar prod dutos que esttejam fora de suas competência as centrais percebidass por seus clientes. Definittivamente as a empresa as não são boas em tu udo o que fazem, f porrtanto existtem dois fenômeenos que reesultam deeste tipo dee aventura.. Ou a em mpresa perrde o prem mium dos produtos p qu ue fizeram sua histórria ou acab bam por jog gar milhõees de dólarees de invesstidores no o lixo, tiran ndo produtos do merccado, demiitindo funcion nários, com mprometen ndo a satisffação de seeus clientess e finalmeente coloca ando uma bela b cicatrizz em suas marcas. m

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3. Criand do valor para p o clliente ESTAG GNAÇÃO Tem co omo conseq qüência a amnésia a nã ão da emprresa, mas dos d clientees que esqu uecem de su ua existên ncia. A ligaçção marca versus clieente se dessfaz e para refazê-la é quase com mo iniciar a empressa do zero. Redefin nição da im magem, ideentidade, promessa p n na forma dee produtoss e serviçoss, posicio onamento seguido s de muito din nheiro, é a base b da recceita na ten ntativa de reavivá-la.. Mesmo o assim o mercado m po ode não esttar mais lá á. Esta sittuação quaando não reevertida a tempo com mpromete seriamente s e a rentabiilidade. Seus prrodutos nã ão têm mais nenhum resquício da d alma da a marca. O modelo dee negócio tornat se vuln nerável e co onseqüenteemente invviável. A esstagnação se s dá por modelos m dee gestão qu ue confun ndem dinheeiro a ser in nvestido em m marketiing com din nheiro a seer investido o em vendas. O invesstimento n na marca deeve ser dissociado daa venda de produtos o ou da receiita da emp presa. Uma bo oa estratég gia é, no planejamentto do ano fiscal, f sepa arar o invesstimento em m marca e determ minar com rrigor e discciplina o deestino destte investim mento. As m metas de reeceita de veendas e margem m de contrribuição deevem incluiir este inveestimento. O sucessso no reco onhecimen nto da marcca está vin nculado ao cuidado naa sua consttrução quee passa por trêss fases, sem m atalhos. O objetivo o é atingir u um determ minado equ uity que rep presenta o valor que a marca m tem, independentementee dos ativoss da empreesa listadoss no seu ba alanço. As três fases são: awarenesss, preferên ncia e convvicção.

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3. Criando valor para o cliente

“A marca funciona como um elástico. Se não exercitar, ele ressecará e se quebrará, assim como, esticando demais, ele também quebra.” Na cabeça do cliente o processo de compra, mais ou menos racional, passa por três fases subseqüentes. Não há atalhos, nem jeitinho que encurte a chegada ao destino final: a CONVICÇÃO pela marca. Para atingir o “EQUITY” e finalmente transformá-lo em VALOR, a marca passa por três fases associadas ao mecanismo do cérebro humano, que, como ainda está longe de ser decifrado, não existe fórmula mágica para obtenção de sucesso. Muitas são as falhas que a marca terá que amargurar antes de conquistar sua plenitude. Quando chega lá, já estará ameaçada por um concorrente que simplesmente copiou seu produto. Perseverança e resignação são tão importantes no processo quanto um bom plano.

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3. Criando valor para o cliente 3.5 Evolução da Marca AWARENESS É quando o público-alvo da empresa a reconhece ou lembra da marca de alguma forma, não necessariamente articulada. Nesta fase este reconhecimento é volátil, ou seja, fica numa área da memória chamada de STM (short-term memory), que tem como característica desaparecer depois de segundos, dando lugar a outras memórias geradas por estímulos mais recentes. Esta fase é fundamental para construção do “Ícone” que servirá para relembrar os clientes quando tiverem a necessidade de comprar um determinado produto. Os estímulos visuais seguidos dos auditivos são os mais eficientes, já que existe no corpo humano um maior número de ligações nervosas associadas a estes sentidos. Comparativamente, awareness é como uma memória RAM do computador. Você tem muitas coisas armazenadas nela, mas, se desligá-lo sem salvar, perderá tudo. Exemplos: 1. Estrela da Mercedes Benz. Você não precisa do carro para entrar em transe e sonha com aquele objeto de desejo. Somente olhando para a estrela você já consegue quase - isso é real - sentir o cheiro do carro. Bong da Intel. Você não precisa estar na frente da televisão para identificar uma propaganda Intel. O bong (som) associado à assinatura do comercial é uma arma fortíssima da Intel para fortalecer o reconhecimento da marca. “A marca exige constituição sólida. O processo de construção da marca será contínuo, acompanhando o amadurecimento da indústria.” PREFERÊNCIA O posicionamento está COERENTE com sua identidade e promessa, e sua comunicação ao longo do tempo foi CONSISTENTE. A volatilidade da fase anterior (awareness) desapareceu. “Utilizando a metáfora do computador, o que estava na memória RAM foi salvo e pode ser recuperado futuramente.” 70

3. Criand do valor para p o clliente Nesta fase, f os pro ogramas dee marketin ng são maiss eficientess. Os clienttes já recon nhecem qu uando algo é disparado d p pelo arsenal de mark keting e comunicação o da empreesa, que qu uer chamarr sua atenção o. O desaffio agora é tornar a EXPERIÊN E NCIA DO C CLIENTE previsível, p m manter sua a satisfação o. O objetivo o é RETEN NÇÃO. Reter um clien nte é mais barato quee conquistaar um novo o, portanto o devese busccar o aumeento de ren ntabilidade, ou ticket médio.

VICÇÃO CONV É possíível! A emprresa soube equaciona ar sua visão o, paixão e disciplina a na execuçção. Elaborrou um pla ano formal,, ratificado o por uma pesquisa p b bem conduzzida. O pla ano ficou co oerente e consistente c e. Como resultado, r sua VOZ fiicou clara e compreen nsiva, os cllientes abssorveram o recado e consoliidaram um ma transaçã ão comercial. O recon nhecimento o da marcaa virou valo or, ou seja,, aumenttou a receiita sem quee fosse neccessário “co omprar a venda”. v O clien nte ficou satisfeito, e quando q preecisar conssumir o pro oduto ou sserviço lem mbrará da experiêência. Nestta fase o prróprio clien nte torna-sse um vend dedor.

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3. Criand do valor para p o clliente 3.6 Person nalidade da Marca a Indepeendentemente de segm mento, as empresas e p participam m de um meercado mu uito dinâmiico de uma forma geral. Precisam adaptar ra apidamentee as suas mutações m p para aproveeitarem as novas oportun nidades. Diferen ntemente d do passado o onde os ciiclos de am madurecim mento de prrodutos e serviços era am mais esspaçados, h hoje a “com moditização” é quase que instan ntânea, con nseqüência a do impaccto das várias mídias. m Buscar diferenciaal competittivo é o dessafio das em mpresas qu ue precisam m sair das margens apertad das de um mundo “co omoditizad do”. Imagem m da marca a represen nta como o consumido or percebee a empresaa, ou seja, o que o cliente pensa quando q elee é exposto à marca por p meio dee qualquerr programaa de markeeting ou vendas. Um gra ande erro gerado g pela a ansiedad de ou pela falta f de preeparo dos g gestores dee marketin ng ou vendas é comuniccar-se com m seus clien ntes sem saaber exatam mente se elles, os clien ntes, perceebem a empressa da mesm ma forma com c que a empresa e go ostaria de ser perceb bida. Norma almente, IM MAGEM e IDENTIDA I ADE não esstão equaliizadas, o q que gera “d dissonância a”. Na prática a significa que q o cliente lê um deeterminado o anúncio da empressa e se perg gunta: -Serrá que esta em mpresa está á realmente falando comigo? Existem m ainda ou utras reações piores como: c sentiimento de arrogânciaa ou simplesmente gargalh hadas por d descrédito..

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3. Criando valor para o cliente A melhor forma de compreender a PERSONALIDADE da marca é mediante uma pesquisa formal na própria base de clientes da empresa, clientes estes que tenham comprado nos últimos três meses para garantir o “frescor” do feedback. Ao ver os resultados lembre-se de que receber elogios da sua própria base de clientes não representa nada mais que o esperado. Por outro lodo, a crítica deve ser escutada com muita atenção, já que os próprios clientes estão reportando as deficiências da empresa. Exemplos de reações que podem ser identificadas na pesquisa: ƒ

O cliente não reconhece a empresa, não menciona a empresa como parte das empresas que ele, o cliente, está acostumado a comprar.

ƒ

O cliente critica suas competências essenciais, ou seja, o básico que deveria estar funcionando com precisão.

ƒ

O cliente diz que compra pouco ou menos que poderia pelo motivo A, B ou C.

ƒ

O cliente associa a empresa a um único produto, que pode estar atrelado a um fabricante que tem a marca mais valiosa. Na prática, se o fabricante descontinuar o produto, a empresa perderá o sobrenome.

ƒ

O cliente menciona a(s) concorrência(s) com melhores condições de compra.

ƒ

Na hora da apresentação dos resultados, não se surpreenda se colaboradores da empresa, de certa forma magoados com os resultados, tentarem sabotar o resultado. Infelizmente, muitas vezes o próprio presidente ou a gerência sênior não aceita que seus clientes não o reconheçam ou que critiquem sua operação. Saber ouvir e aprender nesse momento fará toda a diferença na escolha das estratégias e conseqüentemente na decisão sobre o montante de investimento que será destinado às atividades de marketing e vendas. “As atitudes e ações da empresa estão sempre limitadas ao que a própria empresa falhou em observar - Miopia.”

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3. Criand do valor para p o clliente 3.7 Exper riência da a Marca Estrattégia de comunicação - Nossso objetivo o será junta ar o que ap prendemoss e racionallizar o posicio onamento. A empresa a deve ter a capacidad de de articular fluenttemente, seem hesitarr, O QUE, COMO, C PA ARA QUEM M e ONDE. 1. O QUE E vende see refere aoss seus forn necedores, produtos p e tecnologias; 2. COMO O VENDE E está relaccionado ao valor agreegado de seeus produtos, previsiibilidade na n entrega, agilidade na transaçção comerccial; 3. PARA A QUEM concerne c àss suas reveendas; 4. ONDE E relaciona a-se a como o comprar “da Empresa” por ex xemplo, via a central telefôn nica, intern net, pronta a entrega, eetc. e com sua promessa,, todos os pontos Para qu ue a experiiência da marca m seja consistent c p de contato c com oss clientes devem ser mapeados. m O plano de marketin ng e comun nicação deeve ter com mo objetivo o trazer o cliente c parra dentro da d empresaa e aí sim, é que a exp periência do d cliente teem início.

MARK KETING E COMUN NICAÇÃO O DEVEM SER FIÉIIS À ARQ QUITETUR RA DA MARC CA Quando o o plano de d marketing e comu unicação esstá definido o e o investtimento esstá alocado o, é chegad da a hora dee executar.. O cliente vai ligar ou u entrar no o site confo orme deterrminado no o callto-actio on de um anúncio a ou u e-mail ma arketing.

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3. Criando valor para o cliente Exemplo: Ligue já para 0800 e receba uma condição especial, ou visite nosso site e confira promoções especiais até o fim do estoque. Esse é o momento em que a maioria das empresas falha e compromete toda a operação. Nesse instante, deve-se mostrar para o cliente que tudo aquilo que foi prometido, descrito no tratado (arquitetura da marca) e materializado no plano de comunicação e marketing está consistente e coerente. Negligenciar esta fase significa jogar todo o investimento em marketing literalmente no lixo.

Alguns exemplos de negligências que agem como anti marketing: •

O cliente liga e o telefone só dá ocupado, ou ele fica escutando aquela música típica de PABX barato por vários minutos;

•

Entra na web e o site encontra-se em construção ou com links que não funcionam;

•

É atendido por vendedores despreparados para oferecer informações sobre a promoção;

•

O produto ofertado não tem no estoque e não tem previsão de chegada;

•

A oferta não é como estava descrita na promoção;

•

O sistema interno ou web não consegue reproduzir a oferta levando o representante de venda a demorar fechar o negócio.

A manutenção da ‘ Experiência do Cliente’ requer um xerife: Assim como a marca tem que ter um xerife, a experiência do cliente também. A busca pela excelência operacional não traz apenas produtividade, ela é fundamental na retenção do cliente. Retenção é uma das principais métricas de marketing a ser perseguida pela empresa. Para cada “Ponto de Contato” com o cliente dentro do domínio da empresa deve haver uma variável de controle que indique áreas que possam estar comprometendo esta experiência, ou que possam antecipar potenciais problemas.

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3. Criando valor para o cliente •

Mais ligações que o PABX pode suportar;

•

Mais ligações que pessoal para atender;

•

Gargalos na logística;

•

Arquitetura de informação do site dificulta consulta e compra.

O “Tom de Voz” telegrafado nas peças de comunicação também deve ser reproduzido internamente. Quando o cliente liga motivado por um chamado (call-to-action) gerado por uma atividade de marketing, a expectativa gerada que determinou a ligação não pode virar frustração. A manutenção no “Tom” no tratamento do cliente representa a Empresa e deve manter-se coerente ao longo de toda a transação com o cliente. A experiência positiva do cliente, além de reforçar a marca, promove a RETENÇÃO, que é uma das principais métricas de eficiência em marketing, uma vez que adquirir novos clientes é bem mais dispendioso que mantê-los. Veja um exemplo de como um profissional de vendas mal treinado pode comprometer todo o plano.

Um vendedor fala com 20 clientes por dia, ou 100 clientes por semana, ou 400 clientes por mês ou aproximadamente 6.000 clientes por ano. Vamos supor que a Empresa tenha 30 vendedores. Faça as contas e calcule o tamanho do estrago. Reproduza este exercício para sua telefonia, ou para sua área de suporte a cliente ou ainda para os clientes que visitam o site. O resultado do conjunto pode liquidar a operação. É imperativo para o sucesso da Empresa que se determine um xerife tanto para a Marca quanto para a Experiência do cliente. Ambos com autonomia e poder de veto. É recomendado que parte do salário variável dos funcionários esteja ligada a estes índices.

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3. Criand do valor para p o clliente MEDIN NDO A EFICIÊNC CIA DA ‘EX XPERIÊN NCIA DO CLIENTE E’ As métricas devem m seguir uma u metod dologia bem m simples. O objetivo o principal não é mostrar para oss executivo os da Emprresa um alg goritmo esotérico, ma as sim ajud dá-los a: a Primeiro, entendeer de forma a) a simples e clara que seus invesstimentos em e marketting e estão proteegidos pela a “lupa” do o gerente da d operação o que garan nte que o cliente, c qua ando c chegar à Empresa, E teerá uma ex xperiência previsível. p b Segundo b) o, que os problemas p que devem m ser resolvvidos não são s um am montoado de d “ “choradeir ras” que recaem sobrre o executiivo, mas siim investim mentos cujo retorno é claro e seguem u um critério o de priorid dade. O sistem ma de méttricas recom mendado segue s um ccritério quee promove ação imed diata quand do um problem ma é identiificado ou,, da mesma a forma, prromove a manutençã m ão de boas práticas operaciionais. Tanto para p manu utenção qua anto para ações a correetivas reco omenda-se usar ferram mentas qu ue auxiliam m na identtificação da a causa do problema versus efeeito. A seguiir, veja o fluxo que mapeia m a “E Experiênciaa do Clientee” dividido o por áreass. Este fluxo o deve conter variáveis de d controlee bem defin nidas para cada segm mento. Os p processos e variáveiss devem ser acomp panhados periodicam p mente com disciplina. d As variáveeis aponta am deficiên ncias operaciionais e an ntecipam problemas.

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3. Criand do valor para p o clliente IMPOR RTANTE aqui é iden ntificar a causa c do prroblema an ntes de apllicar uma correção. c T Tomar uma açção no efeitto do probllema é inefficiente. O problema reapareceerá provaveelmente ma aior. A prática a de se apliccarem açõees corretivvas sem anaalisá-las co om diligênccia transforma a operração numa bola b de ban nd-aid quee, inevitaveelmente, em m algum momento m ex xplodirá. RECOMENDAÇ ÇÃO: para a operaçõess complexa as a recomeendação é aplicar “six x-sigma”, treinan ndo o pesso oal de operrações inteerno ou con ntratando uma u consu ultoria espeecializada nesta n metodo ologia extreemamentee eficiente.

Este prrocesso quee exige um ma certificaçção específfica ajuda a: a 1. Reconh hecer o pro oblema existente ou oportunida o ade de melh horia. 2. Definirr formalme ente o prob blema, opo ortunidade,, objetivos. inclusive de redução o de

custo e processo envolvido. 3. Medir os o dados in niciais do processo p fo ocado. 4. Analisa ar e determ minar as rellações entrre os efeito os e as caussas-raiz. 5. Proporr, testar e im mplementa ar melhoriias. 6. Estabellecer contrroles nas ca ausas-raiz críticas ideentificadass e monito orar seus effeitos 7. Validarr os contro oles estabellecidos ao longo l do teempo para a garantir a permanên ncia da

melhorria obtida e confirmá á-la estatistticamente..

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3. Criando valor para o cliente 3.8 Guia de Estilo

O “Guia de Estilo” é um patrimônio da empresa e deve ser mantido com rigor por um executivo sênior. Qualquer material promocional que saia da empresa deve estar em conformidade com o guia. A criatividade de agências de propaganda e de “marketeiros por mandato” deve estar absolutamente confinada ao mecanismo criativo dos programas de marketing e vendas, e não nas “cores do folheto” ou no slogan da “propaganda engraçadinha”. Coerência e consistência garantem a manutenção da personalidade de uma marca.

Acesseo link a seguir e veja online um exemplo de Guia de Estilo: http://www.brandme.com.br/ativacao-marca/guia-de-estilo/

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3. Criando valor para o cliente 3.9 Gestão de Clientes com CRM e BI CRM - “Customer Relationship Management” - é um método ou um conjunto de processos que permitem entender, influenciar a compra e reter clientes. Os processos determinam o conjunto de ferramentas que serão utilizada no gerenciamento do relacionamento entre a empresa e seus clientes. Como resultado prático, obtém-se a “satisfação do cliente”, que será convertida em valor na forma de vendas durante a “vida do cliente” (customer life time). CRM vem sempre acompanhado de BI - “Business Intelligence”- que é outro conjunto de processos responsáveis pela coleta, organização, análise e monitoração dos clientes. CMR e BI devem evoluir juntos. BI determina as oportunidades e CRM as captura maximizando os resultados obtidos por meio de ações específicas de marketing e vendas.

O benefício é extremamente claro, CRESCER, CRESCER, CRESCER... •

Crescer ganhando clientes - Com CRM fica mais fácil desenhar atividades específicas para aquisição de novos clientes;

•

Crescer aumentando participação de mercado - O CRM/BI permite mapear as fraquezas dos concorrentes e articular programas específicos para “roubar” seus clientes;

•

Crescer rentabilizando o cliente ativo - CRM e BI ajudam a compreender as necessidades da sua base ativa de clientes e, portanto, desenhar novas promoções e ofertas de produtos com o objetivo de aumentar o ticket médio;

•

Crescer fidelizando seus clientes - Clientes fiéis compram mais, compram melhor, ou seja, pagam preço “Premium” e, principalmente, retornam.

•

Crescer reduzindo o custo da venda.

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3. Criando valor para o cliente Além do crescimento, existem também outros benefícios: •

Determinar o valor do cliente - Orientar a área de vendas para atender os clientes que trazem resultados, movendo os que não trazem para serem atendidos via ferramentas como comércio eletrônico.

•

Mensurar o custo de atender determinados grupos de clientes. Exemplo, a localização geográfica. Muitas vezes o cliente está na vizinhança da empresa.

•

Maximizar o retorno sobre investimento de marketing com ações mais focadas, desenhadas para grupos específicos com necessidades específicas.

•

Evitar ações de marketing de massa que são caríssimas e pouco eficazes.

“O desafio é aumentar a lealdade dos clientes. Clientes leais compram mais, compram melhor e retornam.” Além das vendas trazidas por estes clientes, eles também têm a função de replicar a experiência positiva por intermédio do “boca a boca”. Este fenômeno é infinitas vezes mais eficiente que um plano de comunicação tradicional por sua neutralidade e credibilidade. Na prática, não é a empresa falando com seus clientes, e sim seus próprios clientes testemunhando para outros clientes potenciais a experiência positiva que obtiveram ao comprar da empresa. Existe uma tendência clara na natureza das atividades de comunicação e marketing. Ao longo dos últimos cinco anos, elas vêm migrando de ações superficiais, como a propaganda tradicional, para ações de marketing direto ou marketing 1:1. Estas promoções denominadas de “resposta direta” são configuradas para que o cliente responda ao chamando imediatamente por telefone ou pela web. Infelizmente, apesar de clientes representarem a entidade mais importante da empresa, muitas são as empresas que não têm um processo formal para gerenciá-los.

Esta negligência normalmente leva à dificuldade em adquirir novos clientes e reter os existentes. Sorte do concorrente!

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3. Criando valor para o cliente Cinco passos para um CRM e BI eficazes: 1. O primeiro passo é a empresa ter um banco de dados estruturado com informações

de qualidade, com manutenção constante; 2. A segmentação deve seguir duas orientações: primeiro quanto o cliente representa

em vendas, e segundo, a segmentação psicográfica que determina seus hábitos de consumo identificando seu real potencial. O potencial de uma “carteira” está na combinação destas duas informações; 3. Ter um “sistema de informações” que permita promover o relacionamento

bidirecional destes clientes com a empresa. Na prática, um sistema de CRM e BI que dissemine as oportunidades pelas áreas de marketing e vendas. 4. Ter habilidade e agilidade para elaborar ofertas específicas conforme a oportunidade

que se quer explorar num determinado momento; 5. Seguir uma metodologia para gerenciar a evolução do cliente dentro da empresa. Ou

seja, gerenciar o chamado pipeline que se dá pelo número de leads. Em outras palavras, o número de empresas e a soma das oportunidades atuais que podem ser efetivamente transformadas em vendas no curto prazo.

Exemplo: Carteira de clientes de um determinado vendedor: •

A margem está abaixo de 10% - Meta >10%

•

O crédito tomado da mesma carteira esta em 40% - Meta >= 70%

•

O número de clientes inativos da carteira é de 30% - Meta <= 20%

•

A recorrência de compras mensais está em 60% - Meta >= 85%

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3. Criand do valor para p o clliente Os prog gramas de Marketing g & Comun nicação devvem atend der três neccessidades: 1 Geração de lea 1) ad (Lead Generatio G on). As açções de gera ação de lea ads são carracterizada as por sua cap pacidade dee atrair no ovos clientees potenciaais. Norma almente são o ações ma ais abrangeentes que impactam cerrto segmen nto de merrcado ofereecendo um m determinaado produtto ou serviço para blico-alvo novo n que normalmen n nte não con nhece a em mpresa. um púb Exemp plo: nesta fa ase pode-se enviar um m email m marketing para p um grrupo especíífico de clieentes apresen ntando a em mpresa, po ode anexarr o portfóliio ao emaill e fazer um ma chamad da mais contun ndente para a que o clieente ligue e marque u uma visita. Usa-se mu uito nesta fase o telemarketing pro ativo parra cavar a visita. v

2 Aceler 2) ração do lead l (Lea ad Manag gement). Nesta etap pa utilizam m-se ferram mentas espeecíficas que aux xiliam no aamadurecimento do lead l até qu ue se transforme em vvenda. Nessta fase, a qualificcação é fun ndamental para que o lead aqueeça e amad dureça maiis rapidam mente. Norma almente, oss leads passsam pelas fases descrritas abaix xo. O tempo o de amadu urecimento depend de do tipo d de produto o ou serviço o.

Existem m várias fo ormas de qu ualificar um m lead - um ma delas é mediante o BANT. Se S o clientee atenderr no mínin no três desttes requeriimentos o lead l devera ser classiificado com mo uma oportun nidade “qu uente” (hott lead). A sigla s BANT T identifica a: •

Se... o cliente c tem m verba (Bu udget) aloccada;

•

Se... seu u contato é quem vaii tomar a decisão d de compra c (A Authority);

•

Se... rea almente o cliente tem m a necessiidade (Neeed);

•

Se... esttá na hora (Timing) correta. c 83

3. Criando valor para o cliente

3) Gerenciamento do lead (Contact Managment). Independentemente de “quente”, “morno” ou “frio”, o contato com o cliente deve continuar de forma progressiva para que se possa manter um bom nível de lembrança (awareness). Na hora certa, o cliente deverá se lembrar da empresa e ligar, transformando-se assim num lead quente. Lembre-se que CRM e BI são apenas ferramentas e processos. O valor que o cliente percebe muda com o tempo conforme o ciclo natural de maturidade do produto ou serviço. Quanto mais commodity, menor o diferencial, menor o valor percebido. A manutenção de ambos, portfólio de produtos e clientes, é fundamental para a satisfação do cliente e, por conseguinte, do sucesso de vendas da empresa. “O marketing de relacionamento é um jogo de conquista.” (fonte desconhecida) Igualzinho àquela velha história entre o homem e a mulher. Você tem que saber atrair, despertar o desejo e usar a melhor tática de aproximação. Conseguiu seu objetivo? Que maravilha! Agora você tem que saber seduzir. Mais um esforcinho. E, se você conseguir, não vai mais querer deixar escapar a sua conquista. Bom, pelo menos no marketing de relacionamento essa regra é verdadeira. Claro que você tem que continuar dando suas saidinhas por aí, para aumentar sua base. Mas o cliente que você conseguiu seduzir uma vez continua sendo o mais atraente. Aquele a quem você deve dar toda a sua atenção. E é aí que vem o verdadeiro trabalho. Agora sim, você tem que usar todo o seu poder de encantar para manter a fidelidade. O interesse da primeira vez tem que ser reavivado constantemente com promessas, surpresas e novidades. A intimidade tem que ser mantida para que o charme e o assédio da concorrência não sejam uma constante ameaça ao relacionamento. É por isso que o marketing de relacionamento é um jogo de conquista. Do começo ao fim. No planejamento, na criação, todos os detalhes têm que ser muito bem pensados. Você tem que ser lúdico, surpreendente, sedutor, para sua mensagem não passar despercebida. No marketing de relacionamento, toda a estratégia tem que ser bem elaborada com um objetivo muito bem definido: "resultados"

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3. Criand do valor para p o clliente 3.10 Gestão o de Portffólio de Produtos P e Serviço os “Proposta de valo or” da marcca é repressentada na forma de produtos p e serviços, ou seja, é a promesssa que a empresa e fazz aos seus clientes, parceiros e fornecedorres, relacio onada à experiêência que p proporcion nará por meeio dos pro odutos e seerviços oferrtados. Exemp plo de posiccionamento al considerrando O GEN N viabiliza o melhor conteúdo c C Científico, Técnico e Profission P três fa atores que determina d am seu foco o editorial:: 1) eficiência dos pro ofessores; 2) evoluçção constan nte de suass publicaçõ ões; e 3) prreenchimeento da gra ade curricu ular. O GEN N Investe e Prioriza o conteúdo o produzido o no Brasil por enten nder que educaçção de qua alidade é potencializa ada quand do o conteú údo editoriial é gerad do de professor para professor. p A “prop posta de va alor” perso onifica a ma arca. Tamb bém determ mina sua id dentidade e conseq qüentementte reforça o propósito o de sua ex xistência no mercado o em conformidade co om os fundam mentos bássicos relacio onados à visão, v missão, valoress, posiciona amento, ettc. Porrtfólio de produtos p e serviços é um dos trêês pilares (veja ( esqueema abaixo o) que, junttos, garanteem a satisffação do cliente que reflete r na imagem i po ositiva da m marca, cham mada tamb bém de

bra and equity. FERRA AMENTA AS UTILIZ ZADAS NA N GESTÃ ÃO DE PO ORTFÓLIO O 1. MAT TRIZ BCG G 85

3. Criand do valor para p o clliente A matriz BCG é u uma ferram menta simp ples e práticca para gerrenciamen nto de qualq quer portfó ólio de produto os e serviços. A ferra amenta aux xilia tanto no n mapeam mento quan nto no gerenciamentto da evoluçã ão decorren nte do ciclo de vida natural n doss produtos e serviços. O acompa anhamento o discipliinado destees ciclos, evita e surpreesas na forrma, por ex xemplo: dee deterioração natura al do portfóliio; perda d de market share, s receeita de ven ndas, etc. A matriz abaixo eestá organizada em duas dimen nsões: “PARTICIPAÇÃO O DE MERC CADO” com mbinada com c “CRES SCIMENTO O DE MER RCADO”, conform me o quadrrante em que q o produ uto está sittuado obtéém-se uma determina ada postura que determ mina e priorriza ações específicas e s de markeeting e vend das.

“Estrelas” - alto potencial p d crescimeento de meercado com de m alta (rela ativa) partticipação de d mercad do - São g geradores de d margem m. A continu uidade doss investimeentos para manutençção da particip pação de m mercado do os produtoss “estrela” é fundameental e reco ompensada a financeeiramente quando q elees se transfformam em m “vacas leeiteiras“. “Vaca Leiteira” L - baixo b poteencial de crrescimento o de merca ado com alta particip pação de mercad do - Nestee quadrantte os produ utos são geradores dee caixa. Não há necesssidade de novos n investim mentos um ma vez que já foram feitos fe em su ua fase “esttrela”. Nessta fase ma aximizam-sse os esforço os de venda as ao máxim mo. 86

3. Criand do valor para p o clliente “Abaca axi” - baixo o potenciall de crescim mento com m baixa pen netração dee mercado o - Estes são os que norrmalmentee distraem a empresa a e, além de tudo, cusstam caro n na forma de d obsolesccência, retorno o, insatisfação etc. Elimine rapiidamente este e tipo dee produto d de seu porttfólio. “Dúvid da?” - alto p potencial de d mercado o com baix xa penetra ação de meercado. - Estes E tiposs de produto o devem teer uma estrratégia bem m clara. Uttilizam mu uito os recu ursos huma anos e princip palmente os financeirros. Norma almente têm m margem m de contrib buição neg gativa. Estees produto os devem permanece p er no portffólio por peeríodo deteerminado, ou passam m para “estrrelas ”ou devvem ser eliiminados. PONTO DE INF FLEXÃO Explica a sobre a habilidade de d se reinv ventar nos períodos p d crise de inovação. Os de O ciclos de d produto o e da indú ústria são implacávei i is.

CICLO O DE VIDA A A descrrição das fases f consiidera apen nas como reeferência a indústria a de tecnollogia, mas a metodo ologia apliica-se a qu ualquer tipo de produ uto ou serv viço.

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3. Criand do valor para p o clliente Todos os o produto os e serviço os têm seuss ciclos esp pecíficos deeterminado os pelo perríodo que vai v do seu lan nçamento n no mercado o até seu desaparecim mento. Estee ciclo estáá dividido em e fases relacion nadas ao comportam c mento de co ompra ou velocidade v na adoção o pelo clien nte. Estas fa ases devem ser bem ad dministrad das, pois reefletem no volume dee vendas, e na rentab bilidade. A “gesttão do ciclo o de produttos” deve orientar o op posicionam mento que determina aa compettitividade d da empresa a em cada fase. A aceeleração ou u retardo taanto no lan nçamento quanto q na rem moção de prrodutos e serviços s no o mercado time-to-ma t arket impaacta positivva ou negativvamente ass vendas e a rentabilidade.

Existe uma u relaçã ão direta en ntre a evollução de prrodutos e serviços s com m as tecno ologias e inovaçõ ões utilizad das por elees. Esta rela ação reflete diretameente no com mportamen nto do “cicclo de vida” ta anto dos prrodutos qu uanto no ciiclo de matturidade da a indústriaa ao qual peertencem. Outros exemplos: •

H2O e Coca Cola a Zero quasse tomaram m o mercad do do tradiicional Gua araná;

•

Novas edições dee livros técnicos e cieentíficos accompanhan ndo a evolu ução tecnollógica e terap pêutica;

•

Carross com moto ores flex;

•

Livros de oportunidade, co omo legisla ação digitall.

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3. Criando valor para o cliente Na fase de introdução os chamados early adopters e entusiastas são os quem entram primeiro no mercado. Representam um grupo pequeno de consumidores, pioneiros no uso de determinadas tecnologias, mesmo que ainda estejam em fase de teste ou “beta teste”. Estes normalmente demandam somente tecnologia, ou seja, muitas vezes nem sabem direito o real benefício do que estão adquirindo. Este grupo é seguido pelos visionários, um grupo um pouco maior que o anterior. A diferença está em como encaram as inovações. Os visionários pensam em como vão utilizá-las para ganhar competitividade contra seus concorrentes. Vêem como oportunidade de diferenciá-los por meio da inovação Conforme a tecnologia amadurece e conseqüentemente o custo inicial é reduzido, entram no mercado os consumidores mais pragmáticos. São os que representam maior volume de compras. Normalmente estão em busca de soluções convenientes para seus problemas. Apesar de adotarem rapidamente as inovações, não tomam risco, buscam por tecnologias testadas e comprovadas. E por último está o grupo dos consumidores conservadores, que são os últimos a entrar no mercado e que não admitem risco. Esperam que as tecnologias estejam 100% testadas, com custo bem reduzido. São extremamente cautelosos tanto na compra quanto na adoção e dependência. Ainda existe parte deste grupo que são os tradicionalistas , para quem a tradição é mais valiosa que a inovação. Normalmente, são forçados a adaptar-se às novas tecnologias. O gráfico abaixo ilustra a necessidade de as empresas construírem estratégias de marketing específicas para cada fase e para cada grupo descrito anteriormente. Os early adopters e os conservadores têm comportamentos de compra quase que antagônicos relativamente ao mesmo produto ou serviço. O problema em questão é que a empresa precisa de todos os grupos! Um exemplo: Quando a Apple reduziu o preço do iPhone em 30% após dois meses do lançamento, os primeiros compradores, os mais leais (early adopters) que enfrentaram 89

3. Criando valor para o cliente longas filas ficaram indignados com a redução dos preços e exigiram de Steve Jobs um desconto e um pedido de desculpas. Este processo de “discriminação de preço” pode-se dar por outros motivos relacionados à fase do produto e também à entrada de novos públicos-alvo. "A estratégia de precificação é uma das tarefas mais complexas e sensíveis de marketing num mercado altamente competitivo e inovador.” Outros exemplos: •

Livros customizados para universidades de baixa renda.

•

“Windows Starter Edition” da Microsoft, voltado para mercados emergentes e usuários iniciantes que ao comprarem seu primeiro PC básico levam uma versão limitada do Windows.

•

A versão para estudantes e professores do “Office” também da Microsoft possui preço diferenciado.

Fora da indústria de tecnologia, as mesmas estratégias de preço são adotadas, como nas passagens aéreas. Os compradores que melhor planejam, pagam tarifas bem inferiores comparativamente aos que chegam no último minuto ao aeroporto. Idosos e crianças também são beneficiados com preços especiais em cinemas, matinês, ônibus etc. (fonte: Jagmohan Raju - Wharton) Esta é uma das razões pela qual empresas que detêm tecnologia lançam seus produtos bem antes de estes chegarem à sua maturidade. Correm o risco do abismo, ou seja, do produto não ser aceito e, portanto descontinuado - (“Crossing the Chasm” e “Inside the Tornado” por Geoffrey Moore). Se passarem pelo “abismo” os produtos normalmente atingem seu pico sem concorrência, se tornam altamente rentáveis e reforçam ou reconstroem a essência da marca a ponto de serem “elevados a verdadeiras lendas”.

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3. Criand do valor para p o clliente

O iPOD D e iPhone são dois ex xcepcionaiis exemplo os recentes deste tipo o de estratéégia extrem mamente beem implem mentada lid derada por um excepccional inovvador: Stevve Jobs. Am mbos os prod dutos repreesentaram verdadeiro os breakth hrough, terrmo em ing glês usado quando “o o mundo o” muda o ccomportam mento de uso u de determinados “utensílioss” ou tecno ologias. Steeve Jobs ta ambém ado otou a messma posturra na Pixar, que deu um u grandee trabalho para p Disneey que, para manter m o nívvel de com mpetitividad de, teve que desembo olsar várioss bilhões de d dólares para p comprá á-la.

DISRR RUPTIVE E TECHNO OLOGIES S Apesarr de todo o cuidado e precisão que q o “gesto or de produtos” devee obrigatoriiamente ob bservar relativa amente aoss ciclos, cu urvas de ad doção e curvvas de matturidade daa indústria a, etc, aind da existem m ameaças de novas tecnologias t s que simp plesmente substituem s m as dispon níveis no mercado m mudan ndo compleetamente o perfil e o status s das existentess. (Clayton Christenseen - Disrru uptive Techno ology. Catcching the Wave) W Exemp plos: fotogrrafia digitall, CDs, DV VDs, VOIP, notebookss, microcom mputadorees, etc.

Outro ótimo ó mod delo que ilu ustra bem a continuid dade dos ciiclos de am madurecim mento de prrodutos e tecno ologias são os “Hype Cicles”, C inttroduzidos pelo Gartn ner. Esta representaçção gráfica a ilustra uma co ontinuidade apesar da fase de desilusão d em m que a teccnologia perde “seu momento” m ”, por que pro ovavelmen nte não atin ngiu as exp pectativas.

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3. Criand do valor para p o clliente Exemp plo: a Bolha a da Intern net em 199 99/2000. O espírito inovador i d dos playerss mantém a evoluçã ão em buscca da “apliccabilidade”” destas teccnologias até a que pesssoas e em mpresas com mecem a comp preender su ua utilidad de e finalmeente a adottá-la de forrma naturaal. OUTR ROS EXEM MPLOS DE D FERRA AMENTAS S QUE AU UXILIAM M NA TOM MADA DE DECIS SÃO 1 DECIS 1. SÃO DE IN NVESTIM MENTO POR P COM MPETÊNCIIA

Neste processo, p o grupo deccide sobre os critérios, pré-requ uisitos e qu ual o peso que q cada um u teria co onforme seeu grau imp portância. Estes seerão os ún nicos critériios que devverão ser o observadoss e debatido os na toma ada de deciisão. Qualqu uer argumeento que sa aia deste co onjunto deeve ser rejeeitado pelo líder da “u unidade dee negócio o”, a fim de d manter o foco e a eficiência e d da reunião.. Cada in ntegrante do d grupo, stakeholde s r, deve fazzer uma análise préviia sobre as opções e alterna ativas de in nvestimento o em produ utos. Impo ortante: a análise a devve ser realizzada antess da reunião o onde será á decidido o investim mento. Após a análise, o julgament j to deve ser o mais facctual possívvel para qu ue a assertiividade preevaleça sobre o feeling. A decissão se dá peelo conjun nto de notas que cada a alternativva recebeu individuallmente. As notas represeentarão o cconsenso do d grupo so obre o inveestimento.

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3. Criand do valor para p o clliente 2) ANÁ ÁLISE DE ““GAPs” Outra ferramenta f a de igual importânciia para man nutenção do d portfólio é analisa ar os “buracos” na representaam oportun grade de d produto os e serviço os. Normalm mente, os “buracos” “ nidades lattentes ou área as “nebulossas” onde não n vale a pena p invesstir. o portfólio Esta matriz tamb bém auxilia a na “moneetização” do o. Exemplo o: a O conju a) unto de obras existen ntes e seus respectivo os volumess representtam quanto o vale, em faturam mento, o po ortfólio; b O conju b) unto de obras “no fim m da vida” representa a a deteriorração natu ural do porttfólio ao lo ongo do ciclo dee vida dos produtos p e serviços existentes; e c Os GAP c) Ps represen ntam áreass de oportu unidades ou o áreas a serem s evitaadas; d O preen d) nchimento o dos GAPss representta potenciaais receitass futuras.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação

4. Construindo o plano de marketing & comunicação

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação

4.1 Gestão o de Portffólio de Produtos P e Serviço os As tend dências da indústria podem p ter duas natu urezas. Elass podem seer determin nadas pelo o mercad do, ou seja,, quando os o consumidores são apresentad a dos a certo os produtoss ou serviço os e passam m a incorpo orá-los aos seus hábittos, ou pod dem ser inttroduzidas pela próprria indústrria por meio da evolução o natural dee seus prod dutos e serrviços que seguem s seu us ciclos. No N tocantee à evoluçã ão dos prod dutos e serrviços, toda a empresa tem seu pllano (road dmap). Dep pendendo da d compleexidade da pesquisa e desenvolv vimento, o roadmap p é projetad do por anoss. As muda anças nos pro odutos vão o de pequen nas adapta ações até m mudanças completas c d de conceito os, denomiinados breakth hrough. Sã ão inúmero os os break kthroughs que muda aram comp pletamente a posição de certas empresas e e seus meercados. em

•

Googlee: O Googlee tornou-see a marca mais m cara do d mundo em 2006, aavaliada em m US$ 66,,3 bilhõess, segundo o ranking BrandZ. A pesquisa, feita em parceria p com m o jornal Financiall Times;

•

iPod: Mais M de 100 0 milhões de d iPods desde o lanççamento de sua prim meira versão o (de 5GB)), há cinco anos a e meio o. iPod perrmitiu a criiação de mais de 4.00 00 acessórios específficos. Hoje em dia, ma ais de 70% dos carross vendidos nos Estad dos Unidos já possuem m compatiibilidade co om o iPod;

•

Skype: O fenômen no do VoIP P (Voice ovver Interneet Protocoll) é uma recente tecnologia quee viabilizza a comun nicação teleefônica utillizando a internet como meio d de transmisssão da vozz. São 170 millhões de ussuários nesste momen nto.

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação Estas duas d situaçções determ minam tend dências no o mercado e têm impaactos diferentes nas empressas. Quand do o mercado determ mina uma teendência, as a empresaas precisam m adaptar-sse rapidam mente. Mu uitas vezes não há tem mpo, seja pelo p taman nho da adap ptação e tu udo o que issto implica a, seja pela a morosidade da emp presa em to omar decisõ ões e coloccá-las em prática. p De qualquer maneiraa, o impactto da adapttação é eno orme: qued da nas ações, perda de d market share, insatisffação do cliente; tudo o isso tem efeito no valor v da ma arca.

Tanto a Kodak co omo a GM M tornaram m-se dois ex xemplos hiistóricos dee como as tendênciass de mercad do podem impactar i o organizaçõ ões que tin nham liderrança em seus segmeentos. Nem m os investim mentos mu utibilionárrios da GM M em comunicação co onseguiram m convenccer os amerricanos que seu us carros eeram superriores. Já a Kodak, ssímbolo da fotografia a, por um erro e de tim me-tomarkett, simplesm mente não está particcipando co omo um pla ayer influeenciador da a onda da fotogra afia digitall. Na situ uação em q que a empreesa determ mina a tend dência, o vo olume de d dinheiro en nvolvido em m pesquissa e desenvvolvimento o é enormee. A dispon nibilidade de d caixa é ffundamenttal. Neste caso, c se o produ uto não forr bem aceitto, a empreesa também m pode soffrer gravess conseqüên ncias. O grráfico abaixo mostra a evolução e da as ações da a AMD perrante a giga ante Intel. As duas sã ão os princcipais playerss no seguim mento de microproce m essadores. Apesar da liderança histórica da d Intel e do d faturam mento algu umas vezes maior, a AMD A conseeguiu alcan nçá-la – ho oje as duas andam lad do a lado. O grande diiferencial competitivo c o da Intel p perante a AMD A reduzziu muito, juntamentte do markett share quee foi impacctado consiideravelmeente.

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação

o compara ativo de cin nco anos da a evolução o das açõess da Intel vversus AMD MD. O gráficco Gráfico mostra a a vantageem competitiva da AMD A versu us Intel e a paridade p entre e as du uas empreesas.

Cenário os macroecconômicoss Macroeeconomia é o estudo do comporrtamento da d econom mia local e g global. Determina as princip pais tendên ncias relaciionadas à produção p (PIB), geração de ren nda, inflaçã ão, comérciio exterior etc. Tamb bém estabelece o com mportamen nto do consumidor, níveis n de em mprego na a o o que está á relacionaado ao sisteema econô ômico de um m determin nado indústrria. Em ressumo, tudo país ou u no mundo o. ANÁLIS SE PEST Um ma ferram menta que auxilia a na aanálise dass variantes externa as para detterminar a velocidadee da curva de maturidade de prroduto é a análise a denom minada PES ST, que reú úne oportun nidades ou u ameaças relacionad r das ao macrroambientte: político o, econômiico, social, tecnológicco. Exempllos:

1. Políttica. Amériica Latina – O Brasil ocupa a qu uinta posiçção na América Latin na, em uma a lista de 12 países p no co ontinente, em relação o aos paísees que apreesentam o melhor m cen nário econômico. Os prin ncipais pro oblemas cittados peloss entrevistaados no Brrasil foram o déficit das d contas pública as, a falta d de competitividade in nternaciona al das emp presas e o d desempreg go. A pesqu uisa mostra a que o Paíss avançou da sétima para a quin nta posição o entre jan neiro e abriil deste ano o, com 97

4. Construindo o plano de marketing & comunicação 6,4 pontos no ranking, ao lado do Chile. Os quatro primeiros colocados são: Uruguai (8,5), Peru (7,8), Costa Rica (7,4) e Argentina (7,0). Na lista que considera o desempenho dos países nos últimos doze meses encerrados em abril deste ano, o Brasil ficou com a sétima posição. À frente do Brasil estão nações com economias menores, como Argentina e Colômbia. Na primeira posição está o Uruguai, seguido por Peru e Costa Rica. O índice geral para a América Latina ficou estável em 5,8 pontos, próximo do valor recorde alcançado apenas no início de 2005 (6 pontos). Segundo o levantamento, o resultado foi sustentado com o otimismo por conta das economias do Uruguai, Argentina, Costa Rica e Peru. O Banco Mundial prevê desaceleração econômica na América Latina – fonte Banco Mundial Apesar de a América Latina atingir parâmetros históricos com um crescimento de 5 por cento, esta taxa permanece inferior à média total dos países em desenvolvimento, que em 2006 será de 7 por cento .

2. Econômica. Perspectivas da economia mundial 2007 – No relatório "Perspectivas da economia mundial 2007: Gerenciando a próxima onda da globalização", é previsto que a globalização poderá promover um crescimento mais rápido da renda nos próximos 25 anos do que no período 1980-2005, com um papel central para os países em desenvolvimento. Contudo, esse crescimento poderá aumentar a desigualdade e as pressões ambientais. O crescimento dos países em desenvolvimento atingirá um índice recorde de 7% em 2006. Em 2007 e 2008 haverá provavelmente uma redução do ritmo do crescimento, porém, mesmo assim há a possibilidade de superar 6%, mais do que duas vezes a taxa dos países de alta renda, que deverá ser de 2,6%. O Brasil deverá crescer por volta de 3,4% em 2007.

3. Social. “A linha do esquecimento” – Para Prahalad, a Internet, os mercados emergentes e o acesso à população pobre exigem uma autêntica revolução na economia mundial. É neste cenário econômico global que despontam os novos concorrentes que, pouco importando o tamanho, podem vir a derrotar as antigas multinacionais num espaço de tempo não muito longo. Segundo Prahalad, as empresas devem apostar na busca de novos mercados. Cerca de 4 bilhões de pessoas dispõem de recursos econômicos escassos, isto é, 70% da população mundial é pobre. As grandes empresas “sempre disseram que esse não era seu mercado”, concentrando98

4. Construindo o plano de marketing & comunicação se nos 30% restantes, assegura o guru. Portanto, “o passo seguinte consiste em descobrir como converter os pobres em consumidores e introduzi-los no mercado global”, já que existe uma idéia sem nenhum fundamento de que vender para quem não dispõe de recursos não é rentável. Contudo, empresas como a Tata Motors mostraram que é possível montar um carro de qualidade e vendê-lo por menos de 3.000 dólares.

4. Tecnológica. Mobilidade – 100,7 milhões é o número de celulares em uso no Brasil em janeiro, segundo dados da Anatel; · 2,6 bilhões é o número de assinantes de celulares no mundo em 2006, segundo a iSuppli; · 80% dos celulares utilizados no Brasil são pré-pagos, diz Anatel, em outubro de 2006; · 49% dos usuários brasileiros de celulares usam SMS, segundo a Research International; · 75% é a participação de mercado da Apple em tocadores digitais nos EUA, segundo o NPD Group; · 3,7 milhões de handhelds foram vendidos no segundo trimestre de 2006, segundo dados do Gartner; · 18,9 milhões de smartphones foram vendidos no segundo trimestre de 2006, de acordo com a Canalys.

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação

4.2

Dimen nsões de Mercado M

Taman nho de merrcado total representa a o volumee de produttos e serviçços que um m determin nado segmen nto de merrcado podee absorver. O tama anho do meercado devve ser mediido de dua as formas: primeiro p p por seu volu ume e depo ois pelo prreço médio o dos produ utos e serviiços ofereccidos. Com estas duass informaçções a emprresa poderá á projetar seus investiimentos em m capacida ade produttiva versus custo do produto p e, assim, encontrrar seu pon nto de equ uilíbrio quee determina ará as metas de vend das. Ponto de d equilíbrrio é o valor ou a quan ntidade qu ue a empresa precisa vender para cobrir o custo das meercadorias vendidas, v a despesa as as variáveiss e as despeesas fixas.

o

Q: totall de produttos produzzidos e ven ndidos

o

CF: cussto fixo da produção;

o

P: preçço do produ uto vendid do;

o

CVme custo c variáável médio.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação

Tamanho do mercado disponível O tamanho do mercado disponível está relacionado a uma fração do mercado total. Esta fração refere-se ao real potencial de mercado que a empresa deve focar suas atividades de marketing e vendas. Para cada fração de mercado, mesmo que dentro da mesma indústria, podem existir vários tipos de produtos e serviços que são desenvolvidos para tipos de consumidor que compram de diferentes canais de vendas. Por exemplo: O mercado total de computadores no Brasil é de aproximadamente 8 milhões de PCs. Este mercado esta dividido entre: Multinacionais; Montadores Nacionais e Integradores Regionais. Cada um com seu respectivo público normalmente determinado pelo preço. Existem também os distribuidores de partes e peças e canais de vendas como varejo para consumidores domésticos ou revendas para empresas. Cada um tem sua fatia de mercado - cada fatia tem suas características e comportamentos peculiares que determinam estratégias que tenham afinidade com cada público-alvo. Participação de mercado A participação do mercado é outra fração do mercado – do mercado disponível. Nesta fração observa-se principalmente a concorrência. Produtos e serviços deverão estar posicionados onde houver melhor oportunidade de venda com margem e menor competitividade por preço. É mais fácil crescer ganhando participação de mercado quando a empresa está focada. No caso de um novo “player”, é mais fácil entrar no mercado por um segmento versus brigar por participação de mercado onde “players” já estabelecidos estão em melhor posição. Aspectos demográficos e psicográficos. Demografia é uma área específica onde ocorre uma determinada dinâmica populacional. Concentração demográfica, por exemplo, e percentual do PIB são características que podem determinar o escopo de atuação ou investimento de um plano de marketing construído especificamente para um grupo de clientes. Já as características psicográficas determinam hábitos específicos de grupos de consumidores conforme uma série de fatores que orbitam em suas vidas cotidianas.

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação

4.3

Públic co-alvo A decissão de com mpra não neecessariam mente aconttece nesta ordem. Maas este é um m bom “framew work” que ilustra os estágios atté a decisão o de comprra, chamad da “hierarcchy of effeccts":

1. UNAW WARENESS S – Descon nhecimento da empreesa e seus produtos e serviços. Normaalmente occorre quand do a empreesa está na a fase iniciaal start up ou quando o não investee em mark keting e com municação o de forma regular. 2. AWAR RENESS – A empresa a é reconheecida, poréém não há clareza quanto ao posicio onamento que ainda não está co onsolidado o na mentee do públicco-alvo. Estta fase é voláttil; se não houver h manutenção, o consumiidor esquecerá a marrca. 3. LIKIN NG – Emerg ge neste esstágio uma sensação de d reconheecimento e interesse pela aquisiçção do produto ou seerviço 4. PREFE ERENCE – nesta etap pa o cliente já reconh hece a marrca e seus produtos p e serviço os. A fase de d awareness foi bem m introduziida e, princcipalmentee, bem man ntida. 5. CONV VICTION – A preferên ncia foi ma antida pela a coerência a e consistêência no posicio onamento ao longo do d tempo. O consumidor nesta ffase tem co onvicção so obre determina aquisiçção dos pro odutos e seerviços de d ada marca. 6. PURCH HASE – Atto da comp pra ocorre normalmeente provoccado por um u estímulo. As fases aanteriores já j estão con nsolidadass na mentee do consum midor, quee simplesm mente executta a compra a.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação Características do Consumidor "As organizações têm sucesso por sua habilidade em satisfazer seus clientes." O processo de decisão de compra é tão complexo quanto fascinante. É um conjunto de processos sociais complexos que são estudados profundamente via pesquisa de mercado para que se possa prever e, principalmente, determinar o comportamento de compra. São milhões de dólares investidos em pesquisas todos os anos. Quanto melhor o entendimento, maior a probabilidade de obter a tão almejada vantagem competitiva não somente no desenvolvimento de produtos e serviços, mas também na arquitetura de um plano de marketing e comunicação eficaz que “toque” o cliente e mude sua atitude. A “voz do cliente” deve ser ouvida atentamente pela organização. Cada decisão que é tomada dentro da empresa irá alguma forma afetar positiva ou negativamente a satisfação do cliente. Decisões de pesquisa e desenvolvimento, logística, produção, RH alteram os processos internos na organização que, por sua vez, impactam o cliente de alguma forma. A empresa deve ser orientada ao cliente e a área de marketing tem a responsabilidade de liderar a empresa neste sentido. Algumas das ferramentas usadas pelo marketing abrangem outras ciências, como a Psicologia. O quadro mostra a Hierarquia das Necessidades de Maslow, em que há uma divisão psicológica das necessidades de cada consumidor. A empresa, mediante esta orientação, pode estruturar-se para descobrir qual é o seu atual posicionamento dentro desta escala e arquitetar estratégias específicas de acordo como o estágio em que se encontra o público-alvo. Esta habilidade de escolher a estratégia correta depende de a empresa compreender bem seus clientes. Sem um pouco de psicologia não há como entender o consumidor, muito menos seu comportamento de compra. Existe uma personalidade por trás da marca. Esta personalidade está vinculada a cada item no portfólio de produtos e serviços oferecidos aos clientes.

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação Na práttica existem m expectattivas, desejjos, necesssidades, en ntre outras variáveis, que influen nciam grupos de consum midores. A Pirâm mide de Ma aslow reprresenta um m conjunto de fatores que dão reeferências para p os profissiionais de m marketing compreen nderem a mente m do co onsumidorr. Em sua teoria t da “Hierarrquia das Necessidad N des”, Maslo ow nos ajud da a enten nder as basees do comp portamentto human no. Mesmo o que limita ada por há ábitos espeecíficos, cullturas distiintas, anseeios etc., a referência r da “Pirâm mide de Masslow” servee de orienttação, no mínimo, m pa ara assegurrar que pessquisas dev vem ser conduzzidas para aumentar a a assertivid dade de um m determin nado plano o mercadollógico.

Esta pirâmide é ccomposta por: p •

Necessidades fisio ológicas (b básicas): é o mínimo que uma pessoa p preccisa para viiver como pas etc.; alimenttação, roup

•

Necessidade de seegurança: partindo de d uma neccessidade de d estar seg guro dentrro da próprria casa, um ma segurança espirittual por meeio da relig gião, uma condição c m mais conforrtável em um u empreg go melhor que proporciona a seegurança para p manteer-se em um m nível um m pouco meelhor;

•

Necessidades socciais: é um nível em que q os conssumidores procuram ter afeto, carinho c e amor a das dem mais pesso oas.

•

Necessidade de auto-estima a: é ter reco onhecido o valor de realizar r tarrefas. Neceessidade dee autorealizaçção: o ser h humano ch hega ao pon nto mais ellevado atin ngindo seu u desempen nho máxim mo.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação

Entender, prever e influenciar clientes é função da área de marketing e deve estar refletida nas estratégias de marketing da empresa e materializada num plano compreensivo: •

Clientes têm que entender o conceito que está por trás dos produtos e serviços;

•

Produtos e serviços devem ser relevantes;

•

Barreiras na transação devem ser removidas;

•

Relacionamento com o cliente deve ser construído buscando confiança. O consumidor de forma geral pode ser dividido em dois grandes grupos: consumidores domésticos e organizações. Nestes dois grupos, completamente diferentes, as decisões podem ser tomadas individualmente ou em grupos. O consumidor doméstico pode comprar um determinado produto ou serviço para uso individual, portanto decide conforme suas necessidades individuais. Por outro lado, o produto pode ser para a família, na qual os próprios membros debatem sobre como todos serão beneficiados, levando em consideração interesses e necessidades distintas. O consenso determina a compra. O mesmo ocorre numa empresa, onde se podem adquirir determinados produtos e serviços para um departamento com características funcionais específicas. Por outro lado, a aquisição pode ser para a empresa. Importar uma máquina, por exemplo, que necessita auxílio das áreas de compras, engenharia, financeiro importação etc. As variáveis mais importantes no processo de compra estão relacionadas ao problema que deve ser solucionado. Quanto mais claro o problema, mais fácil é o estímulo usado no plano de marketing para atrair o consumidor. No entanto, se o problema é muito óbvio, existirão várias soluções e mais competitivo será o mercado. O problema pode variar desde a decisão simples para problemas simples, como comprar uma “Gilette” para fazer a barba diariamente ou arquitetar um telefone com música, câmera, e-mail etc., que atenda as necessidades de mobilidade do ser humano.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação Os processos de compra variam entre mais tangíveis, como um aparelho de barba, até totalmente intangível, como uma nova tecnologia que está associada ao status pessoal e faz com que centenas de americanos fiquem na fila das lojas para adquiri-lo no dia do lançamento. Guardadas as devidas proporções, em ambos os casos os processos de compra na mente dos consumidores são similares: •

Antecipação do problema;

•

Definição do problema;

•

Pesquisa por fabricantes e fornecedores;

•

Avaliação e decisão pelo produto ou serviço;

•

Proposta;

•

Avaliação da proposta.

106

4. Construindo o plano de marketing & comunicação 4.4

Metodologia de Pesquisa A metodologia da pesquisa pode ser QUALITATIVA ou QUANTITATIVA e ESPONTÂNEA ou ESTIMULADA. A pesquisa qualitativa normalmente serve de base para uma pesquisa quantitativa. Primeiramente, devem-se observar os padrões de comportamento do público-alvo para depois entender onde estão as oportunidades que receberão a maior atenção dos programas de marketing e geração de demanda. “É como pescar! Não adianta você ir a um rio cheio de peixe, se o peixe que você quer pescar não mora naquele rio” ... O ideal é ... “Primeiro entender os hábitos do peixe para escolher a isca correta. Depois pesquisar os melhores lugares onde encontramos o tal peixe em maior volume. Aí, sim, podemos pegar as tralhas e ir direto ao lugar certo.” A questão da ESPONTANEIDADE permite capturar o que se define por “feedback TOP-OFMIND”, que significa entender o que está “gravitando” na mente do cliente naquele momento sem nenhum estímulo específico (probe). O cliente vai relatar como ele observa e interage com parceiros, clientes e fornecedores. O que ele acha dos concorrentes, inclusive, e também suas expectativas quanto às principais características operacionais do segmento de mercado em que sua empresa está inserida. Desta análise nascem os fatores críticos de sucesso. Na prática, estes fatores determinam os pré-requisitos básicos que sua empresa necessita para operar neste mercado. Alguns aprendizados importantes que resultam da pesquisa: · O cliente sempre compara sua empresa com outras do mesmo “ecossistema”, afinal seus concorrentes servem como referência na satisfação do cliente. O cliente relata o que exatamente espera das empresas com as quais se relaciona comercialmente. Eles normalmente relatam sua “dor”. A “dor do cliente” geralmente aponta para deficiência que pode transformar-se em uma oportunidade de negócio. Um exemplo prático: considerando um fabricante ou distribuidor de qualquer produto. A pesquisa deve buscar explorar o que se espera da empresa, SEM revelar sua identidade num primeiro momento. Os resultados devem ser colhidos de forma espontânea. Durante a 107

4. Construindo o plano de marketing & comunicação entrevista o cliente deve “entregar de bandeja” tudo o que espera de um distribuidor tradicional, por exemplo: preço, variedade de produtos, atendimento, garantia, agilidade n entrega, condições de pagamento, disponibilidade do produto, previsibilidade etc. Aí, sim, deve-se gerar um ESTÍMULO o entrevistador diz o nome da empresa. Neste momento aparece o “GAP” ou a distância entre o que o cliente espera de um distribuidor versus o que sua empresa está oferecendo. “As primeiras estratégias da empresa devem considerar esta distância e imediatamente refinar processo internos estabelecendo indicadores para reverter a baixa satisfação do cliente que impacta negativamente a marca.” Definição do universo (sample) a ser pesquisado O número de pessoas entrevistadas devem ser escolhidas com critério (screening) para que a pesquisa tenha boa representatividade e que gere feedbacks corretos. O screening também servirá para que a pesquisa possa ser repetida futuramente, seguindo os mesmos critérios. O objetivo aqui é medir a efetividade e o progresso nas ações de marketing e vendas. Normalmente 10% da base ativa representam um universo (“sample”) suficientemente grande para uma boa pesquisa. Deve-se considerar a base ativa, ou seja, os clientes que compraram da empresa nos últimos meses. Busca-se também diversificar o tamanho dos clientes, sua localização geográfica ou atuação em determinados segmentos. Para um diagnóstico correto é fundamental buscar um profissional de pesquisa, que fará uma recomendação sobre o tamanho do sample, metodologia, screening e também escreverá o roteiro da pesquisa a ser utilizado pelo “moderador” que conduzirá os grupos de estudo. Antes de investir em pesquisa, é extremamente importante entender o que se busca aprender com a pesquisa. Só depois formula-se as perguntas. É fundamental listar o que se quer aprender na pesquisa. Por exemplo, na definição do sample estamos em busca de: 1. Pesquisa na base de clientes da empresa para entender o nível de reconhecimento, sem estímulo, da marca; 108

4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação 2 Princip 2. pais quesito os que os clientes c vallorizam no seu segmeento de meercado 3 Compo 3. ortamento de compra a de clientees de difereentes tama anhos e volume; 4 Pesquissar variaçõ 4. ões do com mportamentto por regiiões; 5 Entend 5. der a relaçã ão dos clien ntes com os o produtoss da empreesa; 6 Entend 6. der a conco orrência e sua s provávvel movimeentação; 7 Entend 7. der o nível de satisfaçção dos clieentes. Dois ou utros cuida ados muito o importan ntes que se negligenciiados podeem simplessmente inv validar o investimento em m pesquisa a. o

Não ten nte descob brir tudo nu uma única pesquisa, pois pode não descob brir nada. Pesquisa exige e foco, co oncentraçãão em tema as comuns que tenha am afinidad de.

o

Não confunda pessquisa parra retenção o de clientees com pesq quisa para aquisição de clientess. São pesquissas distinta as que leva am às estra atégias tam mbém distin ntas. Lembree que, “Em m uma pesccaria, primeiro identiifica-se qua al o peixe q que se querr pescar pa ara depois identificarr o melhor rio e a isca a mais eficiiente”.

109

4. Construindo o plano de marketing & comunicação 4.5

Concorrência Valorize sua cadeia de valor e neutralize as ações de seus concorrentes Um plano de marketing e comunicação maduro conduzido por um “marketeiro” consciente também leva em consideração dois temas de fundamental importância para eficiência geral do plano: a concorrência e a “cadeia de valor”. Na prática, para obter precisão no mapeamento da concorrência, deve-se compreender com clareza toda a “cadeia de valor da indústria”, que é formada basicamente por clientes, parceiros e fornecedores. Um dos principais desafios do “marketeiro” está em descobrir os pontos fortes e fracos de cada concorrente com o simples objetivo de premeditar seus próximos passos. Esta previsibilidade possibilita a calibragem, ou refinamento, do plano de marketing e a comunicação a fim de bloquear, ou neutralizar, o impacto dos programas de marketing e vendas dos concorrentes. Outra forma de entender onde o concorrente está investindo energia (energia = grana + pessoal) é observar em quais meios de comunicação estão sendo divulgadas suas ações de marketing e vendas. O resultado deste exercício de observação proporciona indicações sobre: a) qual público-alvo o concorrente está priorizando; b) os tipos de promoções c) a mensagem principal que está transmitindo aos clientes; d) os pontos-de-venda em que está presente; e) os preços e condições de pagamento que está praticando etc.

Uma forma prática para criar um monitor é relacionar seus concorrentes relativamente ao valor agregado versus sua participação de mercado. Exemplo:

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação

Uma da as grandess contribuiçções promovidas porr Michael Porter P desccreve um modelo m defi finido por ele como “Mo odelo das Cinco C Força as”. O mod delo facilita a e principalmente orrganiza o pensam mento sobrre como os “players” estão e relaccionados na busca po or qualquerr vantagem m compettitiva que garanta g ren ntabilidadee na forma a de margem m. Mode elo – 5 for rças de Po orter

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação

dores afeta a o resultad do de toda a indústria! Força número 1 – A rivallidade entrre competid Depend dendo do número n de empresas competind do, a renta abilidade do segmentto pode simplessmente dessaparecer. Os custos fixos, no eentanto, nã ão desapareecem, forççando a em mpresa a contrratar mais capacidade c e para tenttar aumenttar as vend das e assim m recomporr a baixa rentabiilidade porr meio do aumento a no o volume total t de ven ndas. Em am mbientes dee mercado altamente competitivvos os prod dutos são m muito simiilares e, conseq qüentementte, suas ofeertas para o cliente, o que leva à decisão d de compra pelo meno or preço. Se sua empresa está posicio onada nestee tipo de m mercado, a luta pela ssobrevivênccia é diária a. A melhorr forma de deslocar a concorrên ncia é enten nder como o tirar provveito de cad da “player”” que orbita sobre s seu negócio. n E,, claro, nun nca se esqu uecer de co onstruir sua marca, afinal o reconhecimento d da marca vai v fazer a diferença d t tanto na ho ora do clien nte lembra ar onde com mprar quanto o no ato da compra.

A Bomb bril para combater c a Assolan, que adquiiriu boa pa arte da parrticipação do mercad do da Bombrril, iniciou uma u camp panha utiliizando perrsonalidad des inimitáv veis, como o o Pelé. Para ganhar merrcado da concorrent c te, a Assola an não arrriscou um ccombate diireto, trab balhou com forrnecedoress de matérria-prima até a conseg guir comprrar posiçõees acionáriias e aí, sim m, estabellecer o preço no merccado.

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação Força número 2 – Para ser um novvo entrantee é necessárrio mais qu ue empreen ndedorism mo Quanto o maior a ccompetitiviidade maio or será a baarreira de entrada, e um ma vez quee a rentabilidade do merrcado tornaa-se cada vez v menor. Não há incentivos para os inveestidores entrarem em m determ minados seg gmentos. Outros O fato ores também m devem ser s consideerados, com mo patentees, empressas com cu usto fixo mu uito alto ou u marcas q que foram tão t bem co onstruídas que tornam m quase impossível i a entrada de novos produtos. p

ometer sua a participaçção de merrcado Força número 3 – Substiitutos podeem compro Uma po otencial esstratégia a perseguir p é posicionaar-se como o um substtituto em vez v de comb bater diretam mente o con ncorrente. É de fundamental im mportância a ter clarezza da posiçã ão da empresa sobre a perspectivva da conccorrência. Se S a concorrrência tem m um posiçção domina ante – Monop pólio ou Oliigopólio –,, não é pru udente enfrrentá-los diretamente d e. O ideal é buscar oportun nidades em m nichos esspecíficos.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação Força número 4 – O poder do comprador bem informado Quanto mais bem informado o comprador, maior será o nível de racionalização no ato da compra e, portanto, maior será sua “agressividade” na negociação por preço. No caso das compras por impulso, mesmo que o item seja um “objeto de desejo”, um “sonho de consumo”, a pressão do comprador não é menor. Sabe-se que o comprador vai definitivamente executar a compra – A questão é onde! Mesmo nestes casos em que o preço não é fator decisivo na compra, o cuidado no atendimento, a manutenção da reputação de marcas fortes, os serviços complementares, entre outros, são fundamentais. Exemplos de diferenciação: 1. Portfólio de produtos e serviços, quanto mais bem arquitetado o portfólio, melhor será a percepção do cliente de que determinada marca atende suas necessidades; 2. Excelência operacional que vai desde o controle de custos e despesas até o estabelecimento de níveis de serviço moldados de acordo com a expectativa do consumidor; 3. Relacionamento com o cliente que garante sua retenção.

Força número 5 – Força dos fornecedores – Economias de escala e cobertura na distribuição Quantidade de insumos utilizados por unidades de produto pode significar um alto poder de barganha na compra de matéria-prima. A redução geral dos custos somada à capacidade de distribuição destas empresas quase que inviabiliza a entrada de novos players no mercado. Outro aspecto se dá pela cobertura dos canais de distribuição: quanto maior o controle na forma de cobertura sobre os canais de distribuição, maior a dificuldade de o novo entrante conquistar espaço e exposição.

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação

4.6

E Estratégi ias de Ma arketing

Sua em mpresa é orientad da a resulttados? A formulação de estratégias e s compreen nsivas e asssertivas deetermina o foco da em mpresa e conseq qüentementte seu resu ultado.

Objetiivos, Posiicioname ento, Estratégias e Táticas, nesta n ordeem, ajustad dos de form ma precisa a como a en ngrenagem m de um “reelógio suíço”, devem orientar a atitude da a empresa perantee seu merccado. Na seeqüência, vêm v o foco o e discipllina na ex xecução, que q serão determ minantes pa ara o sucessso ou as misérias m quee a empressa vai colheer nos próx ximos meses, trimesttres e anos. Para ga arantir a ex xecução e manutençã m ão do foco, entram em m cena os llíderes doss grupos qu ue represeentam cadaa departam mento funccional. Sua responsab bilidade é ““servir de modelo” m reforça ando para cada c colabo orador sub bordinado, ou não, a importânccia das mettas que foram estabellecidas pela a diretoria e “cascateeadas” para a cada indiivíduo.

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação Os líderes devem ser respon nsabilizado os e recompensados pelo p sucessso ou fraca asso desta jornada a, que tem início, meeio e um fim m suave ou u amargo, dependend d do de sua performan p ce. Nesta fase f de exeecução, a distração d é um pecad do imperdo oável, a neg gligência abomináve a el e a insolên ncia, a piorr e a mais irritante, i m mortal!

ARTIC CULANDO O AS EST TRATÉGIA AS Uma da as ferrameentas mais conhecida as e utilizad das na form mulação daas estratégiias é a mattriz SWOT.. A matriz orienta o o pensament p to estratégiico e auxiliia no agrup pamento da as forças e fraquezzas da emp presa, ao mesmo m tem mpo em quee faz uma ju ustaposiçãão com opo ortunidades e ameaça as do merccado. Na práttica, a mattriz SWOT é uma sínttese, ou um ma fotograffia, que rellaciona os fatores f inteernos da emp presa, ou seeja, suas co ompetências e deficiêências verssus fatores que são dee mercado o, como os. ambien nte político o, economia, aspectoss sociais e tecnológic t

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação

Exemplo de análise PEST – sigla que auxilia na análise das oportunidades e ameaças de mercado. • Política externa da Venezuela não estimula investimento internacional; Dólar enfraquecido promove viagens internacionais e enfraquece economia do Nordeste; Lançamento da TV de alta definição no Brasil coloca o País num novo patamar tecnológico; Brasil sobe no ranking de desenvolvimento humano Selecionar as forças da empresa nem sempre é uma tarefa fácil. Para que represente uma “força real”, ou seja, que poderá ser utilizada de forma eficaz no ato da execução de uma estratégia, é preciso que “este grupo de forças” selecionadas atenda alguns pré-requisitos que põem à prova seu real valor. •

VALOR REAL: O valor relacionado a esta força deve fazer a diferença, particularmente na hora da competição. Não apenas um ajuste de processos específicos que tornaram a empresa mais organizada. Menos ainda um acerto semântico de algo que visivelmente não funciona.

•

O VALOR DEVE SER ÚNICO: Observe se a concorrência também dispõe destas mesmas forças que sua empresa definiu como “armas letais”. Caso positivo, algo está errado.

•

DIFÍCIL DE COPIAR: Se determinado valor associado a uma força é real e a concorrência não possui estas competências, este valor específico será certamente difícil de ser imitado no curto prazo. Explore ao máximo este intervalo de tempo!

•

A ORGANIZAÇÃO CONSEGUE ABSORVER ESTE VALOR: muitas vezes a organização que criou um determinado valor de forma inovadora simplesmente não tem como absorvê-lo imediatamente por vários motivos, por exemplo, falta de caixa, falta de capital humano, falta de tecnologia. Busque um investidor ou programas de financiamento imediatamente!

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação

AGRUPANDO AS ESTRATÉGIAS

A confrontação entre as “forças e fraqueza” versus “ameaças e oportunidades” determina a natureza das estratégias, que podem ser agrupadas em quatro categorias, observando sempre a matriz SWOT como referência. 1. Agressiva. Se a empresa tem uma força inegável que atenda aos pré-requisitos descritos anteriormente e ao mesmo tempo observa uma oportunidade de mercado, é o momento de ser agressivo! 2. Manutenção: Se esta força está associada a uma ameaça observada no mercado, é hora de protegê-la tomando ações de manutenção a fim de preservá-la. 3. Ajuste. Quando uma oportunidade de mercado é clara e a empresa não possui uma competência essencial que permita explorá-la, deve-se, agora, ajustar a organização. Contratar novos talentos que tragam para dentro da empresa estas novas competências. 4. Sobrevivência. Se a empresa cochilou e enfrenta uma ameaça real e está sem “armas eficazes” para combatê-la, é chegado o momento de pensar na sobrevivência.

EXECUTANDO CONTRA AS ESTRATÉGIAS CONCEITO SMART – (Peter Druker – 1954. The Practical Managment) Basicamente, o gerenciamento por objetivos serve para direcionar o que cada colaborador da empresa deve “entregar” como resultado. Serve também para medir sua performance. Neste processo o gerente tem a função de esclarecer qualquer dúvida sobre os objetivos, colocar metas, prazos, eliminar barreiras, facilitar o caminho etc. Esta fixação de metas deve ajudar no “cascateamento” dos objetivos da empresa por todos os seus departamentos, assegurando que cada colaborador tome suas decisões e encontre o melhor caminho para “entregar” seus resultados.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação Conceito SMART: • eSpecífico • Mesurável • Factível (Achiveable) • Realístico • Tempo definido para execução NA PRÁTICA... I. DEFININDO OBJETIVOS Começando pelos objetivos que determinam o primeiro nível de foco. É fundamental que tenham como base o planejamento estratégico, visto que é o documento que norteia o futuro da empresa. Objetivos devem ser curtos e claros, com métricas realistas, com o comprometimento dos diretores, gerente e colaboradores, que sejam reforçados regularmente e abrangentes, ou seja, contemplam aspectos financeiros, de mercado, do cliente, da marca, da organização. Exemplos de Objetivos: 1. Faturamento: nos próximos cinco anos atingir USD 1B com lucro de 5% 2. Satisfação de clientes, parceiros e fornecedores maior que 90% 3. Excelência operacional – custo operacional maximizado por processos 4. Liderança de marca – 80% de reconhecimento 5. Organização sólida – Melhor capital humano e de informação 6. Promover consciência socioambiental relevante

II. DEFININDO AS ESTRATÉGIAS Para cada objetivo existem estratégias respectivas que aprimoram ainda mais o foco. Devem também observar os mesmos critérios usados para o desenvolvimento dos objetivos, ou seja, ser curtas, claras etc., porém, diferentemente dos objetivos, as estratégias têm duas características importantes: • As estratégias determinam “como fazer” e não “o que fazer”;

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação • As estratégias normalmente determinam a remuneração variável que paga parte do

salário em função do desempenho de grupos e indivíduos dentro da organização. São chamados MBOs ou “Managment by Objective”. Exemplo de estratégias para o objetivo FATURAMENTO. IMPORTANTE: as estratégias devem endereçar as fontes de faturamento para que o objetivo seja atingido. 1. Faturamento – Nos próximos cinco anos atingir US$1.000B com lucro de 5% 1.1 Crescer aumentando market share - aumentar “x%” o número de clientes transacionados no ano com o portfólio de produtos atual; 1.2 Crescer conquistando novos mercado – penetrar no mercado “x” lançando produto “y” para o público “z”; 1.3 Aumentar cobertura nacional em clientes com perfil “A”, “B”, “C”; 1.4 Rentabilizar ou aumentar o ticket médio dos clientes existentes em “x%”; 1.5 Reduzir custo operacional diminuindo despesas em “x%” e custos em “y%”, reduzindo inadimplência e obsolescência e otimizando processo de produção.

III. DEFININDO TÁTICAS Por sua vez, o plano de ações está relacionado às estratégias e aí, sim, determinam-se os programas que detalham o “como fazer”. Na escolha das ações devem-se levar em consideração duas variáveis. Primeiro, AFINIDADE, e, em seguida, DISPERSÃO. Para maximizar o retorno sobre investimento de um plano de ações, quanto maior a afinidade com o público e menor a dispersão, maior a probabilidade de impactar o cliente de forma efetiva. 1. Faturamento – Nos próximos cinco anos atingir US$1.000B com lucro de 5% 1.1 Crescer aumentando market share – aumentar “x%” o número de clientes transacionados no ano com o portfólio de produtos atual 1.1.1 Expandir operação de vendas em três novas regiões. Nos Estados “x”,”y”,”z” 120

4. Construindo o plano de marketing & comunicação 1.1.2 Lançar plataforma de e-commerce, que deve representar incremento em 10% das vendas 1.1.3 Aumentar volume do produto “x” e “y” em “z%” 1.2. Crescer conquistando novos mercados – penetrar no mercado “x” lançando produto “y” para o público “z" 1.2.1 Lançar produto para o segmento “x” 1.2.2 Aumentar a cobertura em 50% nos canais de varejo e revendas especializadas Na prática, a lição é a seguinte: nunca invista nem um centavo em programas de marketing e vendas antes de articular a interdependência entre objetivos, estratégias e táticas. As chances de sua empresa jogar dinheiro no lixo é de aproximadamente 100%.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação

4.7

Mix de Comunicação

TUDO O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA CONSTRUIR UM PLANO DE COMUNICAÇÃO EFICAZ Estratégia de comunicação tem por objetivo comunicar de forma clara e compreensiva a proposta de valor da empresa, ou seja, “o que” a empresa, por meio de seus produtos e serviços, tem para oferecer ao seu público-alvo (clientes). A estratégia de comunicação também deve telegrafar o posicionamento da empresa. Uma combinação entre: a) a identidade da empresa; b) imagem que a empresa tem perante o mercado; e c) proposta de valor materializada por meio de seus produtos e serviços. Muita calma nesta hora! Este é “O MOMENTO” de investir uma boa parte da sua verba destinada a marketing e comunicação. É fundamental obter o máximo de indicações formais de que a empresa está realmente pronta para “vocalizar” sua essência para seus clientes sem causar “dissonância cognitiva”. Em bom português: evitar uma reação negativa ou, pior ainda, uma reação de descrédito quando a mensagem chegar aos ouvidos dos clientes. Compreender o “arsenal” das ferramentas de comunicação disponível, ou, tecnicamente falando, o “mix de comunicação” disponível é o primeiro passo antes de colocá-lo em uso. “Cada ferramenta de comunicação atua como um ‘amplificador’ que entrega a mensagem ‘da Empresa’ aos ouvidos do público-alvo com maior ou menor intensidade e com mais ou menos ruído.”

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação CONSTRUINDO UM PLANO DE COMUNICAÇÃO EFICAZ Seguindo a metáfora do “amplificador” para explicar novos conceitos... Existem também interferências, ou seja, várias empresas utilizando-se do mesmo “amplificador” (share of voice), o que significa que a voz “da Empresa” ou sua forma de expressão tem que ser transmitida alta e claramente (stopping power) para sobressair (breakthrough the clutter) a dos concorrentes, que muitas vezes estão investindo mais dinheiro (share of investment) e acabam por chegar a um número maior de clientes (reach) e também com maior freqüência (frequency). Conhecer bem o público-alvo nesta fase é fundamental para que o volume de investimento possa impactá-los de forma eficiente, ou seja, você pode comprar um “amplificador” só para você (roadblock), o que custa caro, mas definitivamente será mais eficiente. Um plano de comunicação eficiente deve cercar, “orbitar” o público-alvo, ou seja, devem-se mapear com maior precisão possível os “pontos de contato” com este público para GARANTIR AFINIDADE e priorizar os investimentos no mix de comunicação EVITANDO DISPERSÃO. Focar em táticas que tenham maior afinidade com o público-alvo e menor dispersão é fundamental para eficiência do plano. O próximo passo é definir o conjunto de atividades que serão destinadas de forma equilibrada a cada um dos três pilares: “construção da marca”, “geração de demanda” e “desenvolvimento dos canais de vendas”, e assim decidir quanto investir em cada um destes três pilares conforme as prioridades da empresa. A integração completa entre programas de marketing e vendas que têm objetivo de construir sua marca, gerar demanda e desenvolver seu canal de vendas.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação

PROPAGANDA - não jogue dinheiro no lixo! Sua empresa pode, rapidamente, jogar 80% da verba de marketing e comunicação no lixo! Nunca se deve usar qualquer tipo de propaganda fora do contexto de uma campanha que comunique de forma compreensível e multimídia a promessa que sua empresa pretende fazer a seus clientes. É um erro grave investir em propaganda com o objetivo de explicar, ou pior, "evangelizar", uma determinada experiência proporcionada por um produto ou marca desconhecida. Propaganda é uma ferramenta poderosa para recuperar e organizar o que já está na cabeça de seu cliente sobre sua empresa. É uma ferramenta de mão única ainda muito usada pela pré-histórica escola de comunicação que resiste ao mundo digital. Existe um ditado que diz que "metade do dinheiro investido em propaganda vai para o lixo, só não se sabe qual metade". Não arrisque - pergunte antes a um especialista sobre como usá-la de forma eficaz. •

PROPAGANDA COOPERADA

Empreste, ou pegue emprestado, o poder da marca do seu parceiro de negócio. Propaganda cooperada tem duas funções: 1. Emprestar sua poderosa marca para um parceiro estratégico que não tem o mesmo peso ou reconhecimento. 2. Associar sua marca, pegar uma carona nos atributos de uma marca de grande reconhecimento. A propaganda cooperada nunca deve ser executada sozinha, ou seja, é uma extensão de uma campanha central.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação •

PROPAGANDA COM TESTEMUNHAL E ESTUDO DE CASO

Credibilidade com aplicabilidade. É uma tática simples e rápida de comunicar o benefício de um produto ou serviço. Combina dois elementos poderosos: a "voz do cliente" relatando sobre o "benefício real" que ele teve ao adquirir o produto da sua empresa. Esse tipo de propaganda deve ser utilizada em conjunto com uma ação de assessoria de imprensa. As duas juntas têm grande afinidade e amplificam eficaz e exponencialmente a credibilidade da mensagem. ASSESSORIA DE IMPRENSA Construindo a marca com credibilidade e neutralidade do jornalismo. A forma mais eficiente de explorar ao máximo esta excepcional ferramenta é alinhá-la com os objetivos da empresa. A partir daí, deve-se mapear e conhecer as publicações e editores com maior afinidade. Como métrica de sucesso, torne sua empresa uma fonte confiável de informações, na qual o editor pode colher o que precisa para suas publicações. São pouquíssimas as empresas que sabem usar assessoria corretamente. Normalmente confundem assessoria de imprensa com propaganda gratuita e não conseguem mais do que notinhas de rodapé na sessão de miscelâneas e, claro, a antipatia dos editores. MANUAL DE IDENTIDADE VISUAL Não sai de casa sem ele! O manual da marca confina através das suas regras bem definidas a exaltação do ego criativo de agências que pensam apenas em ganhar prêmios. Confina também o mau gosto de indivíduos internos da empresa que acreditam profundamente que podem construir campanhas eficazes. Use o manual de identidade visual como um amuleto contra estas duas forças perversas. Mantenha-o sobre o poder de um diretor sênior ou presidente que não se 125

4. Construindo o plano de marketing & comunicação deixe levar por entusiasmo nem mau gosto. O manual de identidade visual é O caminho para construção consistente e coerente da marca ao longo do tempo.

MATERIAL INSTITUCIONAL: OBRIGATÓRIO E INDISPENSÁVEL Não culpe o cliente por não entender seu posicionamento. Sua empresa é quem está promovendo o caos! •

O FILME

Muito usado em festinhas, feiras e convenções. Um verdadeiro desperdício de dinheiro do acionista! O filme institucional tem uma função nobre, fundamental para a compreensão do posicionamento da empresa. É uma ferramenta obrigatória para o time de campo que fala com os clientes. NÃO, você não quer o time de campo apresentando a empresa com suas próprias palavras! Tenha absoluta certeza que sua marca não estará sendo violada a cada contato. •

O FOLDER INSTITUCIONAL

Companheiro inseparável do FILME INSTITUCIONAL. Juntos, têm a função de em 15 minutos de conversa com o cliente posicionar de forma compreensível sua empresa, seus produtos e serviços. Pedem permissão para que a extensão da reunião seja suave a favor da sua empresa. Torne obrigatória a utilização destas duas ferramentas para qualquer indivíduo que tenha relacionamento com o cliente. Ou então, confie o destino da sua marca a capacidade de articulação e dicção de seus representantes. Receita infalível para o fracasso na construção da marca!

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação EVENTOS Mostre a cara! A presença física e o toque são fundamentais para a materialização da empresa e seus produtos. A atitude na forma dos valores da empresa só é transmitida com eficiência com a presença física. Existem vários tipos de eventos que podem ser elaborados de acordo com a estratégia a ser perseguida: •

MESA REDONDA

Evento qualitativo. Convida-se nominalmente um grupo seleto dos principais clientes. Para este tipo de evento deve-se buscar uma mescla saudável entre malho de vendas e algo que promova o relacionamento. É muito comum uma degustação. Busque memorabilidade! •

SHOW CASE

Neste tipo de evento a empresa mostra pra seus clientes tudo o que tem. Expõe seus produtos e serviços para "degustação" e permite ao cliente, através do representante de vendas, manipular o produto ou explorar o potencial de um determinado serviço. Busque a degustação do que se está promovendo. •

ROAD SHOW

Leve a experiência para o cliente em sua cidade. Combinar o roadshow com show case é uma técnica eficaz para promover um excelente encontro entre empresa e cliente. No roadshow seja generoso. Busque horários alternativos, sessões repetidas e hotéis de qualidade. •

FEIRAS E EXPOSIÇÕES

Tematize sua presença na feira. Seu stand é sua cara e seu posicionamento!

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação Aproveite para combinar sua presença na feira com assessoria de imprensa, já que é um hot topic em destaque. Aproveite também para realizar eventos paralelos. Seu público muitas vezes viaja de todos os lugares para visitar a feira. Por isso, jantares, festas, cafés da manhã, coquetéis etc. são uma ótima oportunidade ao redor destes eventos. •

CONVENÇÕES

Treine, capacite, mas principalmente celebre! Uma convenção é um evento que deve acontecer ao menos uma vez por ano. É um momento de compartilhar as estratégias para o ano seguinte. Apresentar novos produtos e serviços não somente para os representantes e colaboradores, mas também para os clientes que transacionaram com a empresa ao longo de um ano. Não use todo o tempo apenas para assuntos relacionados ao dia-a-dia do trabalho. Celebre, distribua reconhecimento por desempenho, distribua prêmios, apresente novos desafios e programas de vendas e marketing. CUSTOM PUBLISHING Toda empresa tem um catálogo de produtos. Uma opção é misturar seu catálogo de produtos com um editorial e transformá-lo em uma revista que organiza a exposição de seus produtos de forma contextualizada. A tática de construir revistas customizadas ao negócio vem crescendo muito. É uma forma de organizar a experiência do produto ora mostrando features, ora deixando experts e iluminados da indústria dar seus testemunhos sobre tendências, expectativas de mercado, aplicabilidade etc. Não use on-line. Mesmo que mais caro, imprima e entregue um exemplar físico. Outra boa tática é encartar com a publicação mais importante do setor que sua empresa está inserida.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação

INTERNET O conceito a ser perseguido é que o público alvo deve estar a um click do que está buscando. •

INTERNET VIA HOT SITE

É uma área de aterrissagem específica para um programa de vendas específico ou para um produto que acabou de ser lançado. É, definitivamente, uma boa ferramenta para consolidar todas as informações que orbitam um produto ou promoção. O hot site deve ser simples, direto ao ponto e oferecer exatamente o que o cliente busca. Portanto, neste caso, menos é mais! •

SITE INSTITUCIONAL EQUIPADO COM E-COMMERCE

Desative seu site monolítico, chato e inútil. - Use a internet como portal de relacionamento com seus clientes. Existem várias funções que habilitam seu site a tornar-se um portal de relacionamento interativo com o cliente ou grupos de clientes específicos. Popule o site com conteúdo relevante, estimule o retorno, reforce a utilização do conteúdo via newsletters periódicas. Permita downloads, aponte para links afins, publique pequenos filmes, monte um blog, estimule chat, publique vídeo treinamento sobre especificações de produtos, disponibilize material de divulgação, e-commerce etc.

O PLANO DE COMUNICAÇÃO

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação Só chame ou fale com seu cliente quando estiver seguro do seu posicionamento e mensagem. Se não tem nada pra falar, o melhor mesmo é ficar quieto. Não se aventure por este caminho sem ajuda de um especialista. Um plano de mídia eficiente deve ser integrado, cross-mídia e que tenha capacidade de cobrir diversos pontos de contato com o cliente, ou seja, desde seu despertar até a hora de dormir, passando pelo trabalho, casa, trânsito, lazer etc. Cada ferramenta de comunicação tem uma função bem definida. Usou errado, verba de marketing foi para o lixo e sua empresa continua no anonimato! Conheça os elementos do MIX DE COMUNICAÇÃO antes de decidir sobre o Investimento: •

TV

Só deve ser usada no caso de produtos que precisam aparecer para grandes massas. Mesmo assim, deve-se observar o mínimo de freqüência para que a empresa apareça minimamente. Não se compra TV por unidade de anúncios, mas por índices de cobertura e freqüência. Esta ferramenta é uma grande comedora de verba de marketing e de eficiência cada vez mais questionável por sua característica unilateral. Prefira TV a cabo! Se tiver duvidas do porque, tente assistir TV aberta por mais de 5 minutos e responda, honestamente, se associaria sua marca a algum destes programas. •

MERCHADISING

Ótima forma de associar sua marca em uma situação real. Extremamente caro já que normalmente entra no contexto de uma novela, por exemplo, e o cliente não tem nenhum controle sobre a exposição já que o autor é quem decide como será inserido o produto e por quanto tempo. Se sua empresa não está entre aquelas que têm mais dinheiro de marketing que idéias, não use! 130

4. Construindo o plano de marketing & comunicação •

RÁDIO

Difícil utilização! é comum ouvirmos propagandas toscas no rádio. O erro mais freqüente é tentar simular uma experiência proporcionada por um produto sem imagem. Rádio precisa de muita freqüência para que sua empresa apareça minimamente. Nunca use isoladamente, procure patrocinar programas específicos que têm afinidade com sua marca ou produto. •

JORNAL

Baixíssima retenção. Compra-se, lê-se e na mesma noite vai para o quintal para o cachorro fazer xixi sobre ele. Não use para construção de marca. Use para ações pontuais de geração de demanda em programas de vendas específicos com períodos bem definidos. •

REVISTA

Ótimo meio de comunicação. Principalmente as verticalizadas ou especializadas em um determinado tipo de indústria. Prefira sempre páginas duplas, ou melhor, ainda, use formatos impactantes como z-fold ou gate-fold. Uma boa estratégia é utilizar formatos mais impactantes, mais caros, para o lançamento de uma campanha e depois sustentá-los com páginas duplas. Se você só tem dinheiro para páginas simples, use seu dinheiro em outra ferramenta de comunicação. •

BANNERS

Não têm muita eficiência e devem ser trocados com freqüência, já que viram parte da paisagem rapidamente. Alternativas como compras de palavras chave via Google ou otimização dos sites de busca com SEO são alternativas com melhor custo beneficio. Em hipótese alguma use pop-ups. •

PROMOÇÕES VIA INTERNET - Email marketing é muito frágil!

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação Esta ferramenta de custo muito baixo se popularizou através dos SPAMs que a transformou em vilã, aniquilando sua promessa de eficiência, custo baixo e performance. No entanto, para quem sabe utilizar, é uma ferramenta muito eficaz. Use sempre acompanhada pelo televendas proativo. As promoções de cross selling e upselling devem ser entregues por email marketing e reforçadas, imediatamente após o disparo, pelo televendas de forma proativa. •

INFORME PUBLICITÁRIO

Excelente ferramenta para lançamento de campanhas. Seu uso deve ser muito pragmático e bem formatado para facilitar a vida dos que decidirem ler. Cuidado para não colocar um informe numa revista de baixa afinidade com seu público-alvo. A chance de alguém ler é exatamente nenhuma. •

MOBILIÁRIO URBANO

Cidade limpa deveria ser um programa obrigatório em todas as cidades para evitar a poluição visual. Se em sua cidade, a propaganda de rua é livre, não use esta FERRAMENTA para não misturar a imagem da sua marca ao chiqueiro urbano. No entanto, existem ótimas oportunidades de fazer diferença em lugares específicos com aplicações bem elaboradas. Usar dentro e fora do domínio de um aeroporto, por exemplo, pode ser muito eficaz. Existem, por exemplo, TVs internas, backlights, carrinhos, promoções dentro do avião, revista de bordo, outdoors etc. Definitivamente aeroporto é um bom território a ser dominado!

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação

IMPORTANTE Considerações sobre “reach e frequency”: metodologia criada nos anos 70. Os meios de comunicação de hoje, como a Internet, e a TV digital, não existiam naquela época. Portanto, este método, se seguido, deve sê-lo com muita cautela. Não é uma regra que garante o sucesso do plano, muito pelo contrário, é uma regra que pode “queimar” literalmente seus investimentos extremamente rápido. As agências tradicionais, que seguem o modelo ultrapassado de montar um plano de mídia, gostam desta regra porque conseguem alocar maior volume de dinheiro em ações tradicionais “above the line”, em que se cria um filme de TV, por exemplo, e se gasta a maioria do investimento do cliente com o mínimo esforço. Já o “below the line” dá trabalho, é menos rentável e muito mais difícil de implementar. Na maioria das vezes, quando um plano de comunicação não gera nenhum efeito é porque esta observação importante foi negligenciada. “Um plano de comunicação efetivo também deve mapear os hábitos dos clientes para impactá-los durante seu dia a dia.” Exemplo: Público-alvo é aqui representado pelo ‘Pedrinho’ 1. Acorda pela manhã e liga o rádio na estação de notícias; 2. Dirige até o trabalho ouvindo rádio, numa via com muitos outdoors; 3. Chega ao trabalho e acessa o site de Notícias e Saúde; 4. Lê seu jornal preferido; 5. Dá uma olhada na sua revista semanal e mensal que carrega na sua pasta; 6. Checa seu e-mail pessoal; 7. Abre sua correspondência com várias malas diretas de várias empresas; 8. Volta do trabalho pela mesma via com outdoors, só que agora ouve música; 9. Chega em casa, liga TV para ver o jornal e assistir novela; 10. Depois da novela, vai ao cinema.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação

4.8

Programas de Geração de Demanda

Tão importante quanto os cuidados com a marca e com o canal de vendas da sua empresa, ter uma plataforma bem articulada, com programas focados em geração de demanda, é fundamental para que o "telefone toque" ou "as visitações no site aumentem". Conceitualmente, todo programa de marketing focado na geração de demanda deve ter três elementos, cujo objetivo é simplesmente estimular o público-alvo a se mobilizar de alguma forma no sentido de efetivar a compra. 1. Um estímulo, que pode ser uma promoção, oportunidade, desconto, sorteio, enfim, algo que determine que um bom negócio esteja sendo apresentado. 2. Um produto ou serviço, que esteja associado à identidade e à promessa da sua empresa para que os clientes identifiquem quem está mandando versus o que está sendo ofertado. 3. Um "chamado" explícito, claro, compreensivo. Aqueles do tipo: - “Ligue agora”, “válido até o fim do estoque”, “visite o site”, “os primeiros que ligarem ganham um brinde especial”, “só até sábado” etc. Existem alguns erros conceituais básicos na construção de programas de geração de demanda que acabam por comprometer a eficiência e conseqüentemente os resultados nas vendas associadas ao programa. O principal erro acontece quando se confunde a mídia (ou veículo) com o conteúdo. Exemplos: Escolha da mídia ou veículo antes de definir o conteúdo. Ouve-se muito freqüentemente alguns profissionais falarem convictos, com assertividade: "- Manda aí um e-mail marketing e pronto!!!". É como se, no passado, por exemplo, o correio tradicional pudesse sanar seus problemas de vendas por meio de seu sistema de envio de cartas. 135

4. Construindo o plano de marketing & comunicação •

Negligência ou preguiça ao escolher o estímulo. Outra frase interessante vinda sempre do profissional que articulou a oferta sem nenhum critério e sem conhecer seu público-alvo. "- 20.000 pessoas abriram o e-mail marketing, mas ninguém ligou. Esse e-mail marketing não funciona". Pode ser que ele, o profissional, esteja fazendo uma oferta de frango com um preço incrível, levando grátis, ainda, uma farofa focada em vegetarianos.

•

Achar que qualquer mídia pode ser classificada como uma mídia de resposta direta. O sujeito coloca no rádio uma propaganda: "-Venha experimentar este delicioso chocolate que derrete na boca... hummmmm..., visite nosso site agora e concorra a uma bicicleta". Chocolate delicioso que derrete na boca, pelo rádio? E o chamado é para ir visitar o site e concorrer a uma bicicleta? Estranha forma de estimular uma experimentação, seguida da combinação da promoção que oferece uma bicicleta como estímulo à experiência. Acredita-se que ninguém salivaria ouvindo um chamado deste pelo rádio. Será que aqueles que estivessem de dieta iriam ao site para ganhar a bicicleta?! Fala-se muito sobre e-mail marketing, E-commerce, CRM, ERP, programas de afinidade, marketing direto, Business Intelligence. Na moda, todos estes termos definem simplesmente o meio ou a infra-estrutura de tecnologia de informação que na antiguidade chamava-se de CPD. As ações de geração de demanda exigem muito mais responsabilidade e competência analítica para escolher qual a "isca" que a empresa deve escolher para "pescar" determinado "peixe" em determinado "rio". Apesar dos termos semanticamente sofisticados, a relação com o cliente não mudou de forma revolucionária, e sim evolucionária. Marketing e Vendas continuam sendo uma única equação que determina oferta e demanda. Antes, o relacionamento com o cliente se dava de uma forma

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação mais siimples e peessoal, maiis lenta, prroporcionall à tecnologia dispon nível na épo oca. Hoje estímullo e respossta são insttantâneos! Nada viaja v maiis rapidam mente qu ue más no otícias. O cliente é o mesmo, só ó que está mais bem informado e, e conseqüeentemente,, mais exig gente. A famo osa propaga anda “boca a a boca” ainda a é o ca aminho ma ais eficiente de comunicar ou arrruinar uma em mpresa. Ass recomend dações de consumido c ores ainda são s a fontee mais utiliizada e consideerada maiss segura na a hora de decidir d qual produto comprar. c

A mecâ ânica para a dissipar in nformação o sobre quaalquer tipo de oferta d de qualqueer tipo de produto o ficou aceessível a tod dos que têm m uma boa a idéia. Nã ão precisam m investir em e meios caros c como TV, T rádio ou jornal. Pela P interneet, por R$110,00 regisstra-se um domínio e por outro os R$10,0 00 cria-se um u site cap paz de oferrecer qualq quer coisa para p milhõ ões de indiv víduos, fenômeeno denom minado com mo long taiil. Por um m lado, hojee temos à disposição d produtos e serviços que q nunca imagináva amos que poderia am existir; por outro lado, a poluição de e-mails e e sp pams inco omoda as ca aixas posta ais abarrottadas dos u usuários, agora a equip pados com anti-spam m com filtro os sofistica ados, compro ometendo a eficiência a deste meeio como feerramenta para progrramas de geração g de demanda.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação É como se os clientes de suas empresas tivessem um carteiro pessoal que jogasse fora todas as correspondências que escolheram não receber. E o conteúdo? Como articular um conteúdo que seja atraente e eficiente para o cliente? A efetividade dos programas está DIRETAMENTE relacionada à clareza e precisão do plano de marketing e comunicação da empresa. Se os fundamentos relacionados à marca, identidade, promessa de valor, posicionamento e estratégias da empresa estiverem bem equacionados, os programas de geração de demanda certamente vão gerar bons resultados por meio de estímulos compreensivos e significativos para o público-alvo, que vai ligar para seu call-center ou visitar o seu site! Além disso, o cliente vai também: o

Registrar-se para receber e-mail com outras promoções.

o

Tornar-se membro do seu programa de afinidade.

o

Interagir com a empresa quando solicitado.

o

Reclamar das deficiências.

o

Sugerir mudanças e propor alternativas. A internet por enquanto é a única mídia que permite este tipo de interação. Ainda está pensando se investimentos em E-commerce é prioridade? Seu concorrente já decidiu faz tempo! E-commerce, diferente do que muitos gestores pensam, não é uma tendência. Na realidade, os que pensam assim já perderam boa parte do seu mercado. Internet é um canal de vendas tão ou mais efetivo comparativamente aos canais de vendas tradicionais da empresa. A internet não respeita debates filosóficos, opiniões ou lerdeza operacional. A internet muda o comportamento de compra dos seus clientes. Se sua empresa não evolui para renovar seu canal de vendas, o cliente vai mudar de fornecedor – e sua empresa vai mudar de segmento!

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação Muitos segmentos de diferentes indústrias estão sendo ameaçados com o amadurecimento rápido do E-commerce. Fenômenos como YouTube, MP3 (iPod), Submarino, Americanas, Bancos, Amazon etc. estão mudando o comportamento de compra dos clientes, que cada vez mais gostam da experiência de compra e, de forma "viral", influenciam seus amigos que influenciam outros amigos e assim sucessivamente. As vendas pela internet estão batendo recorde atrás de recorde, gerando vários bilhões de dólares em transações comerciais feitas on-line. Empresas que tradicionalmente comercializavam música, livros etc. ou estão ganhando muito dinheiro, mais que nunca imaginaram em ganhar, ou as que não se adaptaram estão tendo que correr atrás do prejuízo que da mesma forma nunca imaginaram amargar. Com um conteúdo bem articulado e uma infra-estrutura de tecnologia de informação flexível, escalável, portável, móvel etc., você pode criar ofertas diárias quase que "feitas à mão" para grupos de clientes específicos. Ofertas tão pessoais que podem chegar aos celulares de seus clientes que se assim desejarem. Os clientes efetivam a compra pelo próprio celular ou ainda sentado num dos milhares de restaurantes com acesso sem fio (wireless), utilizando um destes notebooks fantásticos que hoje você vê pela TV sendo vendido por 10 parcelas de R$200,00. Pois é, estamos na era da mobilidade e seu cliente carrega o escritório para qualquer lugar – hoje isso já é uma realidade, o telefone fixo e móvel será um só e tanto no Brasil quanto na China seu número será o mesmo e seu cliente pode atender a chamada pelo computador, celular ou em num café que ofereça acesso à internet. E-commerce não apresenta mais tabu, o investimento é muito baixo, o retorno é rápido e o receio de informar o número do cartão de crédito ou dados bancários desapareceu praticamente com os sistemas de segurança que estão cada vez mais sofisticados. Pelo contrário, o cliente está penalizando a empresa que não oferece esta funcionalidade.

"A combinação entre um bom plano de marketing e comunicação e uma boa infra-estrutura de E-commerce com e-mail marketing é receita de sucesso garantida." 139

4. Construindo o plano de marketing & comunicação A beleza da internet como meio de fazer negócio está no fato de que toda informação esta a "um clique" de distância. Não deixa o cliente dar mais uma "voltinha no shopping" para pensar ou pesquisar. Com o E-commerce, o shopping cheio de promoções tentadoras está na ponta dos dedos do cliente. O carrinho de compras está grudado na mão dele! A loja abre 24x7. Você pode até planejar ir à praia no fim de semana sem ter que se preocupar com o mau humor de quem está cuidando da loja e de seus clientes. Não cometa o erro de esperar pelo tão sonhado sistema integrado de ERP, CRM, Business Intelligence. O mercado e seus concorrentes não vão esperar! Ter um E-commerce integrado a outros sistemas de gestão da empresa seria o ideal. Esperar para implementar um sistema de ERP ou CRM ou BI é inútil. É como se você esperasse sua empresa a ter uma governança corporativa eficiente antes de sair para vender. Faça isso e veja quanto tempo vai durar seu emprego! A expressão time to market é uma combinação entre ser eficiente e ser eficaz, ou seja, temos que colocar a variável TEMPO nesta equação. Ela determinará o nível de perfeição e precisão na tomada de decisão. Se você acha que não teve tempo suficiente, planeje melhor da próxima vez, mas não deixe de agir. Os sistemas de gestão são ferramentas fantásticas, de fácil implementação. No entanto, esbarram na cultura organizacional informal da maioria das empresas, principalmente nacionais e/ou familiares. Estes sistemas deveriam vir acompanhados de uma consultoria em "*6 sigma". O executivo para patrocinar este processo deveria ter no mínimo uma certificação "*green belt", assim como a equipe de implantação.

Enquanto isso não acontece, as empresas vão continuar buscando soluções para o efeito de seus problemas e não para a causa deles. Para algumas destas empresas, implementação de ERP, CRM, entre outros, é um projeto de vida.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação E-commerce bem implementado como ferramenta de apoio nas táticas de geração de demanda é suficiente para sua empresa compreender: ƒ

Quantos clientes foram impactados e receberam a promoção.

ƒ

Quantos abriram e leram efetivamente a promoção.

ƒ

Quanto tempo ficaram no site pesquisando e estudando as ofertas.

ƒ

Por onde andaram no site.

ƒ

Quantos clientes efetivamente compraram. Para medir o retorno, simplesmente divide-se o valor do investimento no disparo da promoção pelo número de clientes que comprou. Pronto, já é possível calcular o retorno sobre o investimento. Menos tangível, mas tão importante quanto, é o cliente acostumar-se a receber suas ofertas, é quando "*equity" ou o reconhecimento da marca da empresa começa a transformar-se em VALOR, que é convertido em vendas e finalmente em receita. Significa que o cliente colocou sua empresa na lista de fornecedores preferenciais. Ele vai ligar! "Afinal, produtos aparecem e desaparecem. Sua marca fica!"

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação

4.9

D Desenvol lvendo Ca anais de Vendas V

Dinâm mica do Ca anal de Vendas V Definirr cuidadosaamente as estratégiass e política as de canaiss de distrib buição é fu undamenta al para atrair os o parceiro os corretos e, conseqü üentementee, garantirr a disponib bilidade do o produto no n ponto-d de-venda, seja uma revenda, r um ma loja de varejo, um m distribuid dor, um OE EM, um sitte equipad do com E-C Commercee etc. FATO:: Uma gran nde parte das d empressas que fab bricam seu us produtoss e serviçoss não vend de diretam mente para a seus clien ntes finais e depende totalmentee do canal de distribu uição para geração o de 100% das venda as e também m para obtter cobertu ura geográffica ou capiilaridade. O canall é uma “co onstante zo ona de potenciais con nflitos” – provavelme p ente por essta razão ex xistem as “polííticas” de canais c que devem no mínimo ob bservar do ois quesitoss que são verdadeiros v s “estopins”. São elles: a “preccificação” e a “política a de descon ntos” por ttipo de can nal. Exemp plo: Sua em mpresa não deve, por exemplo, vvender parra o usuário o final pelo o mesmo preço p que ven nde para oss distribuid dores. Ou ter t uma po olítica de descontos d o obscura qu ue privilegiee um ou outrro distribuiidor.

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação

A Brastemp vende produtos direto em sua loja virtual, além do tradicional varejo. Existe o conflito; no entanto, o desejo de “ter uma Brastemp” é tão grande que a empresa se dá ao luxo de determinar políticas de canais conflitantes. A construção e o amadurecimento destes relacionamentos entre a empresa e os diversos tipos de canais de vendas constituem certamente uma tarefa de longo prazo. São anos e anos de investimento até que estes canais estejam prontos para “escoar” de forma apropriada os produtos e serviços. Para isso são necessários: 1. Garantia de práticas de negócios éticas e legais; 2. Treinamento e capacitação constantes; 3. Elaboração de programas de marketing e vendas; 4. Manutenção dos níveis de estoque; 5. Concessão de crédito; 6. Evitar inadimplência; 7. Evitar obsolescência; 8. Conhecimento de processos alfandegários, no caso de produtos importados, entre outros.

“Um canal sem capacitação não reproduz com fidelidade o real benefício dos produtos e serviços, neutralizando, assim, todo o investimento em marketing. Como conseqüência, pode simplesmente exterminar o valor de uma marca.”

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4. Construindo o plano de marketing & comunicação Um dos principais desafios de vender por meio de diversos canais é diminuir a distância entre a fábrica e o “cliente final”. Construir a capilaridade, ou seja, construir uma cobertura geográfica abrangente que represente um alto volume de vendas é fundamental na manutenção das vendas e também na manutenção da participação de mercado – market share. O plano de marketing e comunicação das empresas deve contemplar programas específicos para geração de demanda no canal de distribuição. Exemplo: material promocional de pontos-de-venda nas lojas de varejo, programas de incentivos com premiação para as melhores revendas, prêmios especiais para vendedores que batem suas metas etc. O cargo de gerente de canais não é uma missão simples e é, definitivamente, uma das mais importantes! Definir os parceiros para cada tipo de canal e principalmente desenvolvê-los é uma tarefa dolorosa e delicada. A escolha do tipo de canal de distribuição está diretamente relacionada com o tipo de produto ou serviço, já que existem vários tipos de canais de vendas com características de negócio específicas. Uma das grandes desgraças que pode acontecer é a empresa, normalmente “gulosa” por mais e mais vendas, cair na tentação de começar a modificar constantemente as estratégias e as parcerias. Este tipo de atitude gera incerteza em todo o canal e deve ser abominado; é contraindicado, extremamente complicado e definitivamente perigoso! O canal se comunica como as formigas, vão pelo cheiro! Outra grande desgraça – essa é mortal – é a over distribuição que ocorre quando o número de distribuidores disputando os mesmos clientes é muito grande. Esta prática simplesmente acaba com a rentabilidade no canal.

É muito importante conhecer esta regra: “O canal de vendas não compra, e sim vende os produtos e serviços destas empresas!”. A empresa é responsável pela rentabilidade de seus 144

4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação produto os, pela geeração de demanda d e por tornarr seus prod dutos e servviços conh hecidos do público o-alvo. As empresas e s preguiço osas ou que q se ilud dem acha ando que e o canal vai v exerc cer o pap apel de ma arketing corporattivo falha am miser ravelmen nte! As resp ponsabilidaades e expeectativas en ntre o fabrricante e o canal de distribuição o devem seer claras e compreen nsivas. 1. O fab bricante tem m responsabilidade sobre s a ma arca, ou sejja, deve fazzer com qu ue os clienttes finais conheçam c o produto e “peçam estes e produ utos” nas lo ojas ou pon ntos-de-veenda. 2. “Por outro lado o, o distribuidor tem que manteer o estoqu ue e a pronta entrega, garantir que q os vended dores estejaam bem treeinados e assim a conq quistarem juntos j a saatisfação do o cliente, que q éo objetivo o final.” O canall de distrib buição tam mbém alimeenta de info formações preciosas, p puras, as áreas á interrnas da empressa. Estas in nformaçõess são funda amentais p para gerenttes de prod duto, engen nheiros, marketting, vendaas etc. São dados sob bre a percep pção dos cllientes em quesitos como c preço os, prazos de entrega a, prioridad des, desenvvolvimento o de novass features, cconcorrênccia, entre outros. o Os cana ais de distrribuição va ariam de em mpresa para empresa a conformee a naturezza de seus produto os e seu po otencial fin nanceiro. Veja V algunss exemploss:

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação Contra act Manu ufacturer Para em mpresas qu ue têm sua as marcas já á estabeleccidas no mercado, m maas não disp põem de capacittação para fabricá-loss ou por fallta de capittal ou por definição eestratégica a.

Integr radores Este tip po de canall de vendass compra partes p e peeças do fabrricante e m monta o pro oduto finall com suas prróprias marcas. Nestee caso, pod de haver um ma “vertica alização” n na montageem dos pro odutos, em quee o integrad dor fabrica a partes e peças p que representam r m uma van ntagem com mpetitiva no n custo fiinal do pro oduto.

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação Venda a Direta Neste caso c especíífico, a emp presa prefeere vender sem interm mediários.. Existem várias v vanttagens compettitivas nestte modelo quando a empresa e teem o poderr financeiro o de garantir capilariidade. Primeirro, o preço o do produtto, que sem m intermed diário tend de a ser meenor e com melhor margem, e segun ndo, a quallidade do atendiment a to, que está á sob o con ntrole da em mpresa.

buidores Distrib São em mpresas quee têm como o caracteríística comp prar e arma azenar pro odutos naciionais ou importados de differentes em mpresas do o mesmo segmento da d indústriaa. Os distriibuidores o empresass que necesssitam de muito m capittal de giro para opera ar, pois o ciclo c de normallmente são compra a e venda é quase sem mpre maiorr que o pra azo de paga amento da ado pelo fab bricante.

a aapenas mo ovem “para a Os distribuidoress são empreesas que não promovvem valor agregado, frente” o que com mpraram, portanto p op peram gera almente co om margen ns muito ba aixas.

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação Reven ndedores São em mpresas quee revendem m os produ utos norma almente comprados n no distribu uidor. Um onal, logo vende os p revendedor norm malmente possui p influ uência regio produtos pa ara consum midores ou u empresas dentro da região na qual estão o estabeleciidos. Os reveendedores são a “voz do fabrica ante” diantte do clientte final. Um ma revenda a mal trein nada pode da anificar seriamente a marca do o fabricantee. Muitos fabricantes f s não dão ao a canal a atenção a que meerece, correendo o riscco de neutrralizar seu valor para a os clientes finais. “Quand do o repressentante é uma franq quia, normalmente ex xiste um m manual de operações o q que garantee a consistêência e coeerência.”

Reven ndedores com valo or agregad do São revvendedoress que agreg gam valor na n hora daa venda. Co ompram prrodutos acabados ou semiacabad dos e ofereccem um verdadeiro portfólio p dee serviços incrementa i ais. São no ormalmentee empressas mais reentáveis co om receita de d vendas recorrentee mediantee contratos de manutenção mensaiis, por exem mplo. Varejo o Norma almente rep presentado os por lojass que vendem diretam mente paraa o consum midor final.. Os varejisttas geralmente não agregam a va alor, mas têêm duas fo orças imporrtantes na hora da veenda. 148

4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação Primeirro, têm creedibilidadee; muitos pertencem p a grandes redes de vaarejo estab belecidas há h muitos anos. Segu undo, a faccilidade dee crédito. E Em quase to odas as graandes lojass o consum midor pode co omprar em m prestaçõees sem juro os. Fenôm meno Novo: Muitas reevendas, e mesmo m peq quenas em mpresas, vêêm se utilizzando do va arejo para see autofinan nciarem. Ou u seja, com mpram produtos em “10 “ x sem jjuros no ca artão de créédito” e reven ndem para empresas. Para uma a revenda com c valor agregado a é um ótimo o negócio, uma u vez quee o custo do o capital de d giro no Brasil B é altííssimo. A entra ada do varrejo (ameriicanas.com m) como ca anal de ven ndas de prrodutos de informátiica financiiados em 10x sem jurros está concorrendo o com o mo odelo de diistribuição o tradicional. Em vez de pagar p à viista o preço o total de um u monito or, por exeemplo, reveendas com mpram a prrazo nas loja as de varejjo maximiizando o usso de seu caixa. c

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação

Comér rcio eletr rônico Este tip po de canall de vendass tem um potencial p eenorme porr dois motiivos. Primeeiro, pelo baixo b custo da d operação o, visto quee não há um m vendedo or atrelado o ao processso de vend da, e, segun ndo e mais im mportante, dá-se pela a capilarida ade que a iinternet alccança. Pod de-se comp prar em qualquer lugar do d Brasil, por exemplo o, e recebeer o produtto em prazo os bastantee aceitáveis, como 48 8 horas. Observvações: Com mércio elettrônico nun nca substittuirá o con ntato humaano. Mas definitivamente é um com mponente quase q que obrigatório para exp pandir o lim mite do can nal de vend das tradicio onal. Comérccio eletrôn nico vem ba atendo “reccordes” dee vendas an no a ano.

Progra amas de TV T Está crescendo m muito o núm mero de canais de TV V que oferecem produ utos de natturezas div versas, desde helicóptero h os até jogo de panelass. Um gran nde benefíccio destes p programass está na capacid dade de o apresentad a dor motivarr o potenciial consum midor que está e assistin ndo ao pro ograma. Norma almente são o excelentees comuniccadores qu ue acabam sendo s deciisivos na co ompra. Observvações: estee tipo de ca anal de disstribuição aainda devee evoluir muito com a entrada da d TV via IP. No futuro,, os consum midores po oderão inteeragir com o program ma e comprrar diretam mente ópria TV”, eenquanto assistem a à programa ação. na “pró

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4. Co onstruind do o plano o de marrketing & comuniccação

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5. Executando com foco e disciplina

5. Executando com foco e disciplina

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5. Executando com foco e disciplina

5.1

Executando com Balance Score Card (B.S.C.)

O sucesso de sua empresa depende de líderes que “constroem valor para o futuro da organização ao mesmo tempo que executam os objetivos de curto prazo”.1 Observe este enorme desafio por quatro perspectivas.2 PERSPECTIVA FINANCEIRA. O canal de vendas de produtos e serviços em TI tem um grande benefício, um verdadeiro simplificador. O balanço, normalmente, é puramente circulante. Na prática, as fontes de receita e despesas são de curto prazo, o que permite uma gestão financeira. 1- Defina quanto sua revenda quer faturar no ano e com que margem. Exemplo: faturamento bruto de R$ 500.000,00 com margem de contribuição de 30%. 2- Identifique as fontes de faturamento. Exemplo: 30% nos clientes existentes, 40% novos clientes, 30% novos produtos e serviços. 3- Imponha níveis rígidos de tolerância nos custos e despesas operacionais. Importante: custos e despesas consomem margem, portanto devem ser dimensionados de acordo com as metas de faturamento e margem. Exemplo: despesas nunca devem ultrapassar 10% da margem de contribuição.

PERSPECTIVA DO CLIENTE. Construção de valor para o cliente está relacionada à imagem que sua empresa tem ou terá perante o mercado. Dá-se pela combinação de três elementos: a) Seu portfólio de produtos e serviços; b) Sua eficiência operacional; c) Relacionamento.

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5. Ex xecutando o com focco e discip plina Juntos,, os três eleementos geeram satisffação do clliente e con nseqüentem mente DET TERMINA AM o “valor da d sua marrca”. “Perd der um cliente normalmen nte signiffica ter qu ue buscar r outro. Este E não volta v mais, foi f para o concorr rente!” Pense no n cliente e posicionee-se conforrme suas demandas. d Só assim vvocê ganha ará dinheirro. 1- Qual a p proposta dee valor quee sua emprresa quer entregar? E Ela é comprreensiva e de a acordo com m as necessidades dee seu mercaado/clientee? 2- Excelên ncia operaccional. Prom meteu, cum mpriu! Sem m surpresaas nem descculpas. S Simplesme ente execute com preecisão. 3 Relacion 3namento. A conversa a com o clieente deve ter t valor ag gregado, deeve ser forrmal, c construtiva a, evolutivva. Não peçça “uma forrcinha”. Deeixe o papo o furado pa ara seus am migos n “hora d na da cerveja”.. Nunca se aproxime de seu clieente usand do o abomin nável “Com mo vai d doutor?”.

PERSP PECTIVAS DOS PROC CESSOS. Medicina M p preventiva é sempre o melhor reemédio. Attua na causa dos d problem mas.

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5. Executando com foco e disciplina E, por último, mas não menos importante, as PERSPECTIVAS DA ORGANIZAÇÃO: o

Como está seu “capital humano”? O perfil do time está à altura do desafio da sua empresa no mercado?

o

As estratégias e ações foram bem cascateadas e claramente comunicadas?

o

Como anda o clima da organização?

o

Sua empresa tem um programa de retenção e desenvolvimento de talentos?

Nem hoje, muito menos no futuro, haverá espaço para amadorismo ou negligência na gestão. Empresas que são matematicamente bem planejadas posicionam-se e reposicionam-se rapidamente para ganhar mercado e, conseqüentemente, dinheiro. E ganham! As outras, sem planejamento, sucumbem de forma frustrante, nadando na sua própria praia. “Produtos e serviços vêm e vão, sua marca fica. Portanto planeje-se e só execute aquilo que poderá ser medido.” *1 Ram Charam. *2 Norton e Kaplan.

Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton , em 1992. O BSC foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial, porém a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma ferramenta estratégica de gestão.

Os requisitos para definição desses indicadores tratam da maximização dos resultados baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e a estratégia empresarial: 1. Financeira: desempenho econômico que se deseja alcançar a longo prazo; 2. Clientes: permite a clara identificação e avaliação das propostas de valor; 3. Perspectiva dos processos internos: processos internos da organização, incluindo a identificação dos recursos e competências; 4. Perspectiva do aprendizado e crescimento: a habilidade de uma organização inovar, melhorar e aprender. 155

5. Executando com foco e disciplina Segundo Kaplan e Norton (1997, p. 25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras . Alguns benefícios: •

Sintetizar a visão e a estratégia;

•

Comunicar os objetivos e suas interdependências;

•

Planejar, estabelecer metas;

•

Melhorar a organização documentando “melhores práticas”.

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5. Executando com foco e disciplina

5.2

Iniciativas são tão importantes quanto acabativas

Empresas falham por muitos motivos, mas principalmente por três e, definitivamente, por um único motivo que é absolutamente controlável. São eles: 1. Falta de visão e paixão associadas: reforço o associadas, pois muitas vezes elas, visão e paixão, existem na mesma empresa, porém em áreas e iniciativas distintas; 2. Falta de planejamento: típico da informalidade que rege a gestão latino-americana, cujo vetor motivacional é o “poder do entusiasmo” que predomina sobre o planejamento formal; E o terceiro... 3. Falta de disciplina na forma de metas e métricas bem definidas ou ainda por erro na definição do perfil de colaboradores, muitas vezes incompatível com o desafio que lhe é imposto. O diabo mora nos detalhes.

Uma estratégia só terá algum valor se as táticas que estão relacionadas a elas forem bem articuladas e executadas com previsibilidade, austeridade e sem moleza nem “desculpismos”.

O fato é que a execução materializa a estratégia.

Quando falham, independentemente do culpado, empresas falham com seus clientes, parceiros e fornecedores e, conseqüentemente, com os acionistas presentes e futuros. Em resumo, elas exterminam o relacionamento transacional com o ecossistema que orbita ao seu redor.

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5. Executando com foco e disciplina A função do líder é essencial.

Grandes líderes de grandes empresas tornaram-se executivos de sucesso por sua capacidade de executar com precisão e previsibilidade. 1. O líder deve ter profundo envolvimento e assumir a responsabilidade por montar um time que execute com precisão e previsibilidade; 2. Trabalhar bem em ambiente ambíguo. Trazer soluções e sugestões na ausência de direcionamento claro; 3. Saber delegar as tarefas com clareza, senso de urgência e prioridade; 4. Recompensar o time pelo desempenho; 5. Ser bom em follow up; 6. Deve ser quase um “papagaio” para ter certeza de que foi bem compreendido e de que as barreiras naturais que surgem durante a execução sejam rapidamente comunicadas e devidamente removidas; 7. Deve comunicar-se bem em vez de ser um bom comunicador. Não confundir comunicar-se freqüentemente com consistência com o “falastrão” que está sempre em busca de um palco com microfone.

Na prática, para uma boa execução são essenciais três componentes. Muito debate, porém com dia e hora para acabar. Terminado o debate e alcançado o consenso e a ratificação, vem a sistematização e, por último, a escolha do conjunto de ações.

Nunca vá além da sua capacidade de execução. Qualquer fórmula destinada ao processo de execução que não siga ao menos estas três etapas será uma provável receita de fracasso. Existe um conceito simples e eficaz que ajuda a seqüenciar o pensamento. Pergunte-se:

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5. Executando com foco e disciplina Why – Por que estamos gastando nosso tempo debatendo este tema? Qual a estratégia que está relacionada a este debate? What - Qual a melhor forma de atingir o objetivo perseguido, com o maior impacto e menor dispersão de energia? When - Qual o melhor timing ao longo do ano? Quando inicia e quando termina a ação? Who - Quem será o responsável pela execução do início ao fim? How - Quais os recursos humanos e financeiros que devem ser alocados para que a ação tenha o mínimo de chance de obter resultado? How much - Qual o investimento e retorno esperados?

O desafio intelectual de quem executa Na maioria das vezes, quem tem a idéia e quem executa entram em constante conflito. Normalmente, este conflito é causado pela diferença entre um perfil mais ou menos analítico e outro mais ou menos insightful. Os dois são perfis incrementais, ou seja, o que cria as idéias tem um perfil mais intuitivo e os que as executam são mais analíticos, porém juntos criam e materializam grandes projetos estratégicos. Um bom RH consegue equilibrar estes perfis e, também, controlar o ambiente para que vivam em harmonia ou ao menos com um relacionamento construtivo, definitivamente quente, mas construtivo!

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5. Executando com foco e disciplina 5.3

Tranformando estratégias em resultados

Não é nenhuma novidade que possuir estratégias claras, compreensíveis e bem definidas é indiscutivelmente a chave para o sucesso de qualquer empresa. No entanto, o primeiro passo para evitar que durante a execução destas estratégias o resultado seja uma verdadeira catástrofe está diretamente relacionado com a maneira pela qual tais estratégias foram comunicadas. Além de bem comunicado, o conjunto de estratégias deve ser principalmente compreendido para então ser vivenciado pelas equipes de líderes e gerentes que serão responsáveis pela materialização das estratégias na forma de resultados. Na seqüência, vem a sistematização dos projetos estratégicos, que é o nome dado às iniciativas, ou conjunto de ações, ou programas que produzirão os resultados tão almejados. Exemplos de projetos estratégicos: o

Criar um sistema CRM para melhorar a oferta de produtos para os clientes;

o

Implementar e-commerce para aprimorar a capilaridade de mercado.

Obrigatoriamente, estes projetos estratégicos devem ser devidamente equipados com pessoas e verbas suficientes para que possam ser executados com eficiência. O conjunto de investimentos totais deve estar refletido numa análise de impacto no negócio e também de retorno sobre investimento. Esta análise pode ser mais ou menos tangível conforme a natureza do projeto. Não caia na conversa de gestores que chamam “abacaxis” de “desafios”, com discursos do tipo: “Estamos lhe dando esta responsabilidade porque confiamos no seu potencial. Infelizmente não temos verba para este projeto, mas confiamos na sua criatividade e poder de motivar o time”.

Os americanos criaram uma palavra que explica extremamente bem este tipo de atitude contraprodutiva: bullshit.

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5. Executando com foco e disciplina A ratificação dos projetos estratégicos A empresa certamente não terá recursos suficientes para investir em todos os projetos estratégicos, portanto é fundamental saber priorizá-los e seccioná-los conforme os recursos disponíveis. Existem várias metodologias que podem ser aplicadas para auxiliar nesta tarefa. Uma maneira muito prática para entreter o debate e finalmente ratificá-los é dar preferência aos projetos que tenham maior impacto no negócio e melhor possibilidade de retorno sobre investimento. Prefira os projetos que forem tanto criativa quanto analiticamente bem pensados, arquitetados e sistematizados. Entretanto, mesmo com o mais absoluto rigor, na maioria das vezes o cálculo do ROI (return on investment) não é 100% preciso. Cabe ao gestor a responsabilidade de identificar o risco, informá-lo a seus pares e superiores e aí, sim, prosseguir com a execução. Resumindo os passos... Se sua empresa não possui um plano estratégico compreensível, não invista em nada. Provavelmente estará jogando o dinheiro, portanto pare e planeje! Caso sim, ou seja, se sua empresa tem um plano mesmo que ainda rudimentar, tenha certeza de que elencou o grupo de estratégias que melhor representa sua realidade. Use a matriz SWOT para garantir que você não está tentando ser agressivo numa situação de defesa ou vice-versa. Elimine o poder do entusiasmo nesta fase e seja friamente realista! Desenhe o mapa estratégico (exemplo tabela 1). Não pule esta etapa sob nenhuma circunstância. Ela cria as sinergias necessárias entre diferentes grupos na empresas e garante que caminharão na mesma direção tendo este mapa como guia. Se você não souber como montar um mapa estratégico com BSC (balance score card), busque ajuda, nem que seja comprar um livro de BSC for Dummies!

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5. Executando com foco e disciplina

Elabore e sistematize os projetos estratégicos atenta e detalhadamente. Lembre-se que, antes da ação, o grupo deve: 1. Debater abertamente alternativas; 2. Escolher a mais adequada; 3. Sistematizá-las. Um projeto estratégico sem sistematização é apenas uma idéia. Uma empresa não vive de idéias, mas de resultados. Priorize os projetos estratégicos que receberão verba e pessoas. Respeite a envergadura do time, o perfil das pessoas, os limites financeiros e de tempo. Não dê uma mordida maior que sua boca pode mastigar. Crie um sistema de follow up para remover barreiras e garantir progresso (exemplo tabela 2). O que não pode ser medido não deve ser executado. Um time que trabalha junto na mesma sala, e se possível na mesma mesa, pelo menos meio dia por semana, tende a ser mais produtivo e mais coeso conforme vai-se progredindo na execução. Este processo auxilia a eliminar os “micromundos”, reduz o impacto das “agendas pessoais” e, principalmente, antecipa surpresas desagradáveis, visto que expõe fatores ocultos de líderes misteriosos. E, finalmente, have fun!!! Trabalhe duro, mas não esqueça que tem que ser divertido. Balancear a carga de trabalho e vida fora da empresa é fundamental para a higiene mental pessoal e do time. Anexas, veja tabelas 1 e 2 (no final do artigo você encontra uma versão em alta resolução destas tabelas).

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5. Ex xecutando o com focco e discip plina

TABEL LA 1

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5. Ex xecutando o com focco e discip plina

TABEL LA 2

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