Pesquisa Cliente Honda

PESQUISA DE SATISFAÇÃO CLIENTES HONDA - GABIVEL

Universidade da Região de Joinville – Univille - Prof. Msc. Marco Giovanella Administração de Empresas Administração de Marketing e Comércio Exterior

Equipe: Carolina Possamai Giovane Gaspar Benedet Mayra Aline Francener Misleine Clementino Patrícia Francine Brüske Sara Aline Schiwitzk 3º ano E - ABRIL - 2009

Por que a Honda – Gabivel: A Honda é uma das montadoras mais exigentes do mundo em relação aos seus fornecedores A Honda vem ganhando mercado expressivamente no Brasil – 5ª em licenciamento – na frente de Renault e Peugeot Montadora instalada no Brasil – Sumaré(SP) em 1998

Sobre o plano de pesquisa

Dados Primários

Levantados pela primeira vez pelo PAV

Tipo de Pesquisa

Quantitativa

Tamanho amostra

Métodos de Contato

30 clientes Não probabilística Julgamento

Telefone

Instrumentos

Questionários - Modo Papel - Modo eletrônico

1

2

3

4

5

Dados:

Primários: Coletados exclusivamente pela Honda – PAV’s Levantados pela primeira vez

Secundários: Não foram utilizados dados secundários nesta pesquisa

Tipo de pesquisa: Quantitativa Medir a quantidade de clientes com a prestação de serviços da Rede de PAV’s Utilização de questionários estruturados Objetivos:

Descobrir o grau de satisfação dos seus clientes com o serviço que eles solicitaram executar na Concessionária. Identificar possíveis problemas em potencial Ajudar a Concessionária a construir um relacionamento forte e confiável com seus clientes.

Instrumentos utilizados

Formulários de pesquisa - Papel

- Eletrônico

Formulário papel

Formulário eletrônico

Amostragem

30 clientes - Público alvo – clientes dos último 6 meses com automóveis entre 1 e 2 anos de uso - Local da pesquisa – Cidades atendidas por PAV’s - Não probabilística - Julgamento ou Intencional

Método de contato -Telefonemas - Deve durar entre 5 e 10’ - Quem vai contatar o cliente - Treinamento

Sobre a pesquisa

Relatórios e análise

Medidas corretivas

Como você interpretará o retorno do cliente?

Como você vai melhorar?

Relatório e análise – Como será interpretado a o retorno do cliente? - A interpretação deve ser feita através de formulários e gráficos

Medidas corretivas – Como você vai melhorar?

- Nada terá finalidade ser não houver medidas corretivas - Reuniões Semanais / Mensais - Discussão entre supervisão e gerência

Pontos positivos / oportunidades de melhoria

Plano de pesquisa bem estruturado e definido – manual e procedimentos

Amostragem pequena

Tempo de entrevista pequeno

Falta de planos de ação bem estruturados – 5W2H – 5 por quês? Discussão entre envolvidos no processo

É possível traçar tendências com as informações momentanêas.

Esta apresentação está disponível em www.slideshare.net/gbenedet

OBRIGADO!