Pengurusan Perkhidmatan Kaunter

BIDANG PENGAJIAN PENDIDIKAN KOLEJ SASTERA DAN SAINS SGDU 1023 – PENGURUSAN PEJABAT TAJUK:

PERKHIDMATAN PELANGGAN : PENGURUSAN KAUNTER DI PKG Disediakan Oleh :

NAMA

: Nazzir Hussain Bin Haji Mydeen

NO.MATRIK

: 201400 PENSYARAH

Tn. Hj. Abdullah Ismail Tarikh Serah Tugasan

23 Ogos 2009

Kandungan : Bil

Perkara

Halaman 1

1.

Pengenalan

3

2.

Peningkatan Kualiti Perkhidmatan Kaunter

4

3.

Peranan Pihak Pengurusan

6

4.

Penambah-baikan Dalam Prosedur Kerja

7

5.

Penutup

7

6.

Borang Maklum-balas Pelanggan

8

7.

Borang Analisa Maklum-balas Pelanggan

9

8.

Senarai Rujukkan

10

2

PENGENALAN Pusat Kegiatan Guru merupakan sebuah unit yang memberi khidmat sokongan dan latihan kepada guru-guru dalam penggunaan Teknologi Pendidikan dalam Pengajaran dan Pembelajaran (P&P). PKG ditubuhkan di bawah Bahagian Teknologi Pendidikan Negeri (BTPN) dan di dalam rangkaian Bahagian Teknologi Pendidikan, Kementerian Pelajaran Malaysia. PKG berkonsepkan perkhidmatan kelompok yang menyediakan khidmat sokongan kepada guru-guru daripada beberapa buah sekolah yang berdekatan. Oleh yang demikian, pada kebiasaannya terdapat lebih daripada sebuah PKG dalam satu-satu Daerah Pendidikan. FUNGSI PKG • •

• •

• • • •

Membantu meningkatkan pengetahuan dan kemahiran guru-guru dalam teknopen. Sebagai pusat penghasilan bahan sumber P&P yang dibina secara kreatif dan inovatif. Pengumpul dan penyebar maklumat pendidikan kepada guru dan masyarakat setempat. Mewujudkan perkongsian bagi meningkatkan pengetahuan teknopen di kalangan guru-guru. Memupuk budaya pemuafakatan di kalangan guru setempat melalui semangat berpasukan. Membantu meningkatkan pengurusan Pusat sumber Sekolah (PSS). Membantu meningkatkan pengetahuan dan kemahiran guru-guru dalam teknologi maklumat. Sebagai pusat aktiviti profesional pendidikan bagi sekolah kelompok dan masyarakat.

LATAR BELAKANG Perkhidmatan kaunter adalah perkhidmatan barisan hadapan yang penting. Para Guru dan orang awam yang menjadi pelanggan mempunyai kehendak dan harapan yang tinggi terhadap perkhidmatan kaunter yang diberikan oleh PKG. Perkhidmatan kaunter yang cepat dan tepat, akan memendekkan masa menunggu bagi pelanggan serta memuaskan hati pelanggan dan seterusnya mewujudkan perkhidmatan kaunter yang berkualiti. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan yang diberikan cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai dengan layanan yang mesra serta bersopan.

3

PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER Kemudahan yang sesuai dan secukupnya perlu disediakan untuk pelanggan di bahagian hadapan kaunter. Keperluan- keperluan tersebut termasuklah: a. Papan tanda dan tunjuk arah yang mudah dilihat, tepat dan jelas. b. Kaunter Pertanyaan yang mudah dikunjungi, dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan dan dilengkapi dengan borang, panduan dan risalah perkhidmatan. c. Tempat menunggu yang selesa Tindakan berikut perlu dilakukan bagi memastikan tugas memberi perkhidmatan berjalan lancar sepanjang hari. Peringkat 1 - Persediaan ✔ Pastikan supaya lampu di kaunter dan tempat pelanggan menunggu dipasang. ✔ Pastikan borang dan dokumen yang berkenaan disediakan dengan secukupnya. ✔ Pastikan wang tukar disediakan dengan secukupnya. ✔ Pastikan persekitaran kaunter dalam keadaan bersih dan teratur. ✔ Pastikan kemudahan pelanggan seperti tempat duduk dalam keadaan yang baik. ✔ Pastikan papan tanda jenis urusan sentiasa dikemaskinikan. ✔ Berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka dengan pakaian ✔ kemas dan sesuai serta memakai tanda nama. ✔ Pastikan kaunter dibuka tepat pada masa yang telah ditetapkan. Peringkat 2 – Sambutan ✔ Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan selamat (salam atau

selamat pagi) dengan nada riang sebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan. ✔ Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan dengan nada yang lembut tetapi jelas. ✔ Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka bercakap dan memberi perhatian kepada apa yang mereka tuturkan. ✔ Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kaunter tersebut, nyatakan dengan tepat kaunter mana yang memberikannya.

4

Peringkat 3 - Prosesan ✔ Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat. ✔ Menggunakan perkataan yang bersopan semasa bercakap. ✔ Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya. ✔ Memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakan pelanggan. ✔ Sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpa diminta. ✔ Bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran. ✔ Memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan semasa mengisi borang, tidak membawa dokumen atau sebagainya. ✔ Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab kelewatan tersebut dan beritahu jangka masa yang akan diambil untuk menyelesaikannya. ✔ Berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan. ✔ Menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikan oleh staf kaunter kepada pihak atasan dengan serta merta. ✔ Maklumkan kepada pelanggan tindakan lanjut yang perlu diambil (jika perlu). Di samping amalan-amalan baik yang disenaraikan di atas, staf kaunter juga perlu menghindari perkara-perkara berikut: Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab yang munasabah. Melayan pelanggan secara acuh tak acuh. Membeza-bezakan pelanggan. Memberi maklumat yang tidak tepat. Mencabar, bertengkar atau menengking pelanggan. Membuang masa dengan berbual-bual di telefon semasa sedang melayan pelanggan. ✔ Makan, minum, merokok, dan ketawa terlalu kuat semasa bertugas di kaunter. ✔ Memakai pakaian dan perhiasan yang keterlaluan. ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

Peringkat 4 - Akhir Perkhidmatan •

•

Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa diri mereka dihargai seperti: ○ Terima kasih dan jumpa lagi" ○ "Terima kasih dan selamat jalan" ○ Ucapan-ucapan lain yang sesuai. Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar (jika perlu).

PERANAN PIHAK PENGURUSAN 5

Pengurusan berperanan mengembeling sumber yang ada dengan cekap dan berkesan. Pengurusan juga bertanggungjawab membuat keputusan dengan menggunakan maklumat-maklumat yang dibekalkan. Pengurusan perlu mengawasi, mengawal, mengesan dan menilai semula semua perancangan dan keputusan yang dibuat supaya matlamat yang ditetapkan dapat dicapai. Pengurusan juga memainkan peranan yang penting dalam pembangunan sumber tenaga manusia, bagi menjamin semua pegawai dan staf sama –sama memberi sumbangan dalam menjayakan segala usaha yang dirancang dan diputuskan. Pejabat yang berjaya menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti, mengamalkan prinsip-prinsip operasi yang baik, sebagai asas dan panduan bertindak dalam menguruskan perkhidmatan tersebut. Prinsip-prinsip operasi yang digunakan adalah: a. Penggubalan strategi perkhidmatan yang mementingkan pelanggan. b. Penetapan standard prestasi selaras dengan strategi. c. Pengurusan tenaga manusia untuk menjayakan strategi. d. Penambah-baikan sistem dan prosedur untuk melicinkan pencapaian strategi. Strategi untuk mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan adalah satu pendekatan ke arah pencapaian matlamat memenuhi kehendak pelanggan. Amalan mendengar, memahami dan memberi respon kepada pelanggan boleh dijadikan asas bagi mewujudkan perkhidmatan yang mementingkan pelanggan. Pengurusan tenaga manusia melibatkan pemilihan, latihan, penggunaan tenaga manusia secara optimum, penilaian serta pengiktirafan kejayaan dan pemberian ganjaran kepada mereka yang menunjukkan pencapaian yang cemerlang. Bagi mencapai matlamat perkhidmatan yang berkualiti adalah penting staf yang sesuai dikhususkan bagi mengendalikan perkhidmatan kaunter. Untuk tujuan ini, mereka yang dipilih hendaklah mempunyai perwatakan yang sesuai dengan keperluan perkhidmatan kaunter. Mereka juga perlu dibekalkan dengan latihan dari segi sikap, kepakaran dan pengetahuan yang membolehkan mereka menjalankan tugas dengan profesional. Selain dari itu, mereka juga hendaklah dibekalkan dengan panduan-panduan dan senarai semak yang mencukupi bagi membantu mereka bertindak mengatasi masalah atau berbuat sesuatu dengan menggunakan budibicara yang bijak sekiranya keadaan memerlukan. Bagi mengekalkan prestasi tinggi yang ditunjukkan oleh pegawai dan staf yang terlibat, pemberian pengiktirafan dan ganjaran hendaklah diamalkan. Usaha-usahameningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter melalui pengurusan tenaga manusia boleh dilakukan dengan mengambilkira aspek-aspek berikut: • Mengadakan program latihan untuk menghasilkan tenaga manusia yang berkualiti. • Mengadakan program motivasi pekerja bagi mendorong meningkatkan keupayaan. • Mewujudkan sistem pengiktirafan untuk menghargai staf yang cemerlang. • Memastikan bilangan staf adalah mencukupi berbanding dengan beban kerja. • Mengadakan sistem giliran kerja bagi membolehkan staf mendapat pendedahan yang secukupnya mengenai semua bidang tugas.

PENAMBAHBAIKAN DALAM PROSEDUR KERJA 6

Penambahbaikan dalam sistem dan prosedur kerja juga menyumbang kepada peningkatan kualiti perkhidmatan kaunter. Sistem dan prosedur yang ringkas, peraturan-peraturan yang mudah, borang yang kemaskini dan menyenangkan orang ramai, aliran kerja yang licin serta suasana kerja yang selesa perlu diwujudkan bagi membantu melicinkan pelaksanaan strategi yang dibentuk dalam pencapaian matlamat yang telah ditetapkan. Berbagai usaha pembaikan yang berkaitan dengan sistem dan prosedur telah dilaksanakan oleh jabatan/pejabat yang memberi perkhidmatan kaunter. Pembaikan-pembaikan ini meliputi aspek pengurusan rekod, penggunaan borang, sistem maklumat pengurusan serta prosedur dan peraturan-peraturan kerja. Salah satu cara yang paling berkesan dan cepat untuk menilai dan membuat penambahbaikan dalam perkhidmatan kaunter adalah Borang Maklum-balas Pelanggan. Maklumat yang didapati mampu memberi petunjuk yang tepat untuk dijalankan penambah-baikan kendiri. PENUTUP Dalam sebarang urusan yang melibatkan manusia, adalah penting diingat bahawa kedua staf dan pelanggan adalah manusia yang perlu memberi dan menerima rasa hormat yang setimpal. Sistem maklum-balas yang diwujudkan akan membuka ruang komunikasi antara kedua pihak ini dan membawa pemahaman antaranya. Jikalau Cuma Borang Maklum-balas Pelanggan diedarkan, dan diisi tanpa analisa dibuat dan impaknya direnung, tiada erti dan ia akan usaha yang sia-sia. Menghargai pelanggan dan melayani mereka secara berhemah dan profesional adalah tujuan utama kaunter dibuka.

7

8

9

SENARAI RUJUKKAN 1. www.geocities.com/pspnperak/fungsi.htm. 2. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 10/1991. 3. Wikipedia, the free encyclopedia 4. www.shaffe.tripod.com/PKG.htm 5. www.geocities.com/pkgpantai_2000/Peranan.htm.

10