Normatividad Del Sistema De Administración De La Calidad

Normatividad del Sistema de Administración de la Calidad

ISO

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Un principio de la gestión de la calidad es una regla o idea fundamental y amplia, para la dirección y operación de una organización, que tienda al desarrollo de la mejora continua en el largo plazo mediante el enfoque hacia los clientes, atendiendo al mismo tiempo las necesidades de todas las partes interesadas.

Estructura Basada en Proceso Responsabilidad de la administración política, objetivos, planeación, sistema, revisión Administración de recursos recursos humanos, información, instalaciones Realización de productos y/o servicios cliente, diseño, adquisiciones, producción, calibración Medición, análisis y mejora auditoria, control del proceso/producto, mejora

¿ Por

qué un Modelo de Procesos?

..... Identificación de necesidades

.... Realización de los resultados deseados

Estructura para el Sistema de Administración de la Calidad

Dirige todos los aspectos desde la ➫Dirige todos los aspectos desde la ➫ identificación de de las las necesidades necesidades de de los los identificación clientes hasta hasta la la realización realización de de los los resultados resultados clientes deseados. deseados.

Enfoque de proceso 

Para el Sistema de Administración de Calidad:

Identificar los procesos necesarios  Determinar sus secuencias e interacciones  Determinar métodos para operarlos y controlarlos  Asegurar la disponibilidad de información para operarlos y monitorearlos  Medirlos, monitorearlos, analizarlos y mejorarlos 

MODELO BASICO DEL PROCESO Cliente

Administración Actividades

Entrada

Facilitadores

Deseada Salida

Satisfacción del Cliente

El par consistente ISO 9001:2000

➫Solo requisitos mínimos ➫Útil para demostrar la conformidad del sistema ➫Apropiado para la certificación

ISO 9004:2000

➫Lineamientos para la mejora del desempeño ➫No es apropiado para la certificación ➫Usar con 9001 para mejorar el sistema

Estructura y lenguaje común

Modelo del Proceso de Administración de la Calidad ISO 9001 : 2000 SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CALIDAD

MEJORA CONTINUA

Responsabilida d de la Administración

C L I E N T E

R E Q U I S I T O S

Administraci ón de Recursos

Entrada

Medición , Análisis , Mejora

Realización del Producto

Salida

Producto

S A T I S F A C C I O N

C L I E N T E

Modelo del Proceso de Administración de la Calida ISO 9004 : 2000 SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CALIDAD

MEJORA CONTINUA

P A R T E S I N T E R E S A D A S

Responsabilida d de la Administración

R E Q U I S I T O S

Administraci ón de Recursos

Entrada

Medición , Análisis , Mejora

Realización del Producto

Salida

Producto

S A T I S F A C C I O N

P A R T E S I N T E R E S A D A S

Pasos a la Excelencia Alineación de ISO 9001 e ISO 9004  ISO 9004 para autoevaluación de madurez  Enfoque sobre la mejora en el desempeño  Compatibilidad con los Premios de Calidad 

Nuevo papel para ISO 9004 ➫Basado en ocho principios de la gestión de la calidad ➫Apuntar hacia la mejora del desempeño ➫Estructura consistente con ISO 9001, pero el contenido no tiene la intención de ser una guía para su implantación ➫Lograr beneficios para todas las partes interesadas a través de la satisfacción del cliente sostenida

Pensar en la mejora del desempeño… Pensar en ISO 9004!! 

Incrementa beneficios Liderazgo

y enfoque hacia el cliente Objetivos claros Eficiencia incrementada Desempeño del personal mejorado Satisfacción del cliente y del personal Uso eficiente de recursos

Resultados

RELACIONES ENTRE ISO 9001 ISO 9004 ISO 9004 ISO 9001

o Pr d ida nd fu

ancho

Perspectiva de ISO 9004 : mejora en el desempeño Perspectiva de ISO 9001 : calidad del producto y satisfacción del cliente

Frontera entre los Requisitos Mínimos y los Requisitos Deseables Enfoque de Aseguramiento de Calidad dentro del alcance de ISO 9001 ■Una

meta para prevenir la insatisfacción del cliente a través de la efectiva obtención de requisitos de los clientes

Fuera del alcance del Aseguramiento. de de Calidad y no incluido en ISO 9001 ■Una

meta para lograr ventajas competitivas a través de exceder de manera efectiva y eficiente los requisitos de los clientes

Frontera entre los Requisitos Mínimos y los Requisitos Deseables Enfoque de Aseguramiento de Calidad Fuera del alcance del Aseguramiento. de dentro del alcance de ISO 9001 de Calidad y no incluido en ISO 9001 ■Productos

que cumplen con los requisitos del cliente

■Productos

que exceden expectativas del cliente

Frontera entre los Requisitos Mínimos y los Requisitos Deseables Enfoque de Aseguramiento de Calidad dentro del alcance de ISO 9001

■Requisitos

Fuera del alcance del Aseguramiento. de de Calidad y no incluido en ISO 9001 ■Excelencia

Frontera entre los Requisitos Mínimos y los Requisitos Deseables Enfoque de Aseguramiento de Calidad Fuera del alcance del Aseguramiento. dentro del alcance de ISO 9001 de de Calidad y no incluido en ISO 9001 ■Habilidad para lograr los ■Habilidad para lograr una

requisitos y mejorar procesos por la reducción de riesgos y prevención de fallas

ejecución superior

Frontera entre los Requisitos Mínimos y los Requisitos Deseables Enfoque de Aseguramiento de Calidad dentro del alcance de ISO 9001 ■Cumplimiento

de los requisitos de la norma

Fuera del alcance del Aseguramiento. de de Calidad y no incluido en ISO 9001 ■Guías

(no existen requisitos en la norma que deben cumplirse)

Frontera entre los Requisitos Mínimos y los Requisitos Deseables Enfoque de Aseguramiento de Calidad dentro del alcance de ISO 9001 ■Efectividad

Fuera del alcance del Aseguramiento. de de Calidad y no incluido en ISO 9001 ■Eficiencia

Frontera entre los Requisitos Mínimos y los Requisitos Deseables Enfoque de Aseguramiento de Calidad dentro del alcance de ISO 9001 ■Requisitos

mínimos indispensables en el Aseguramiento de la Calidad

Fuera del alcance del Aseguramiento. de de Calidad y no incluido en ISO 9001 ■“Mejores

prácticas”

ISO 9001 Versión 1994 Responsabilidad de de 44..11 Responsabilidad la Dirección Dirección la Sistema de de Calidad Calidad,, 44..22 Sistema Revisión del del 44..33 Revisión Contrato,, Contrato Control de de Diseño Diseño,, 44..44 Control Control de de 44..55 Control Documentos yy Datos Datos,, Documentos Adquisiciones,, 44..66 Adquisiciones Productos 44..77 Productos Proporcionados Proporcionados por el el cliente cliente,, por Identificación yy 44..88 Identificación Rastreabilidad,, Rastreabilidad Control de de 44..99 Control Procesos,, Procesos 10 Inspección Inspección yy 44..10 Prueba,, Prueba 11 Control Control de de Equipo Equipo 44..11 de Inspección yy de Inspección Prueba ,

12 Estado Estado de de 44..12 Inspección yy Prueba Prueba,, Inspección 13 Control Control de de 44..13 Productos no no Productos Conforme,, Conforme 14 Acciones Acciones 44..14 Correctivas yy Correctivas Preventivas,, Preventivas 15 Manejo Manejo,, 44..15 Almacenamiento,, Almacenamiento Empaque,, Empaque Conservación yy Conservación Entrega,, Entrega 16 Control Control de de 44..16 Registros de de Registros Calidad,, Calidad 17 Auditorias Auditorias de de 44..17 Calidad Internas Internas,, Calidad 18 Capacitación Capacitación,, 44..18 4 . 19 Servicio ,

REQUISITOS DEL DIS ISO 9001:2000 (en revisión) COMPARADOS CON ISO 9001:1994 RESPONSABILIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN

4.1

4.2

4.5

4.3

4.16

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

4.1.2. 2

4.5

MEDICIÓN, ANÁLISIS

4.17

4.18

4.10

4.13

MEJORA

4.14

REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

4.3, 4.7

4.4

4.6 , 4.10

4.8 4.9

4.11, 4.12

4.15

4.19

4.1 Responsabilidad de la Dirección 4.2 Sistema de Calidad, 4.3 Revisión del Contrato, 4.4 Control de Diseño, 4.5 Control de Documentos y Datos, 4.6 Adquisiciones, 4.7 Productos Proporcionados por el cliente, 4.8 Identificación y Rastreabilidad, 4.9 Control de Procesos, 4.10 Inspección y Prueba, 4.11 Control de Equipo de Inspección y Prueba, 4.12 Estado de Inspección y Prueba, 4.13 Control de Productos no Conforme, 4.14 Acciones Correctivas y Preventiva, 4.15 Manejo, Almacenamiento, Empaque, Conservación y Entrega, 4.16 Control de Registros de Calidad, 4.17 Auditorias de Calidad Internas, 4.18 Capacitación, 4.19 Servicio, 4.20 Técnicas Estadísticas.

4.20

Compromiso de la Dirección

•

Enfoque al Cliente

•

Planear :

•

Política de la Calidad

•

Responsabilidad de la Dirección

Objetivos de la Calidad

•

Estrategias para la Administración :

•

Manual de la Calidad

•

Control de Documentos

•

Control de Registros

•

Revisión por la Dirección

•

¿Qué significan las nuevas normas para alta dirección? 

Enfoque al cliente  Necesita   



 Más

detenerse a pensar:

“¿Quienes son mis clientes?” “¿Qué es lo que ellos realmente quieren?” “¿Cuáles son mis procesos clave para asegurar que ellos obtienen lo que quieren?” “¿Eso se relaciona con lo que yo quiero?”

énfasis en la definición de objetivos  Liderazgo 

Responsabilidad de la Dirección

Identifica necesidades del cliente en los planes de negocio

Planea la calidad

Identifica Necesidades

Cadena de valor del cliente

Planear Calidad

Política de Calidad

Objetivos de calidad

Establece SISTEMA de Administración de la EstableceCalidad : Define Indicadores de desempeño del siste SISTEMAManual de Calidad Definición de Procesos Procedimientos

Revisa Sistema

Revisa Indicadores de desempeño SAC y resultados de auditorías

Acciones de Mejora

La Alta Dirección debe : 

Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son:  Determinadas  Convertidas

en requisitos internos

 Satisfechas

 Determinar

la política de calidad y objetivos medibles  Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos

La jerarquía de la calidad Visión del negocio

La línea básica ISO 9001

Ventaja Competitiva

Excelencia en el Desempeño

Eficiencia Sistema de Administración de la Calidad

Efectividad Sistema de Administración de la Calidad

ISO 9004 Mejora en el Desempeño

ISO 9000 NO ES SÓLO MANUAL Y PROCEDIMIENTOS ¡ES UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD!

¡Darle un valor agregado a la documentación de los procedimientos ! conocimiento

experiencia

Mejores prácticas

procedimientos

Menos “Burocracia” Solamente 6 requisitos especificados para “procedimientos documentados”  Más flexibilidad a la organización para definir donde son necesarios los procedimientos  Más orientado a resultados (Enfoque P-D-C-A ) 

 Estandarización  Operación  Realimentación

de resultados

Procedimientos Requeridos: Control de Documentos Control de Registros de Calidad Control de las no conformidades  Auditorías Internas Acciones Preventivas Acciones Correctivas 

Suministro de Recursos

•

Recursos Humanos :

•

Asignación de Personal

•

Administración de Recursos

Sensibilización

•

Competencia

•

Instalaciones

•

Entorno de Trabajo

•

Administración de Recursos

Suministro de Recursos

Infraestructura

Capacitación

Factor Humano

Ambiente de Trabajo

Planeación de Adquisición de Equipos

Planear proceso de realización •Procesos relacionados con el •

cliente •Diseño y / o Desarrollo •Compras Operaciones : •Control

•

Realización del Producto

Identificación y Trazabilidad •Bienes del Cliente •

Conservación del Producto •Validación del Proceso •Control de Equipo de Medición •

Analiza

el proceso Desarrolla Procedimientos Aprueba el proceso

Definir proceso

Implantación : Define Criterios de Aceptación Capacitación de Personal Adquisición de Hardware o Define Puntos de revisión , Software verificación , validación Difusión de Proceso y Procedimientos

Cliente

Atención al cliente

Producto

Revisa el contrato : Proceso ✔requisitos definidos diferencias resueltas ✔ ✔capacidad para desarrollar el proyecto

Contrato

Realización

y procedimientos

Contrato con el Cliente

Criter ios Acept ación

CritePlaneación Crite Crite Define de la Calidad

A

rios Acep tació n

Punto de Inspección de Entregables

B

rios Acep tació n

rios Acep tació n

C

Punto de Inspección de Entregables

Inspección Final

Asignación de personal capacitado Ejecución del Proceso

Producto Entregables Finales

x

Planear la medición •Medición : •Satisfacción del cliente •Auditoría Interna •Seguimiento del Proceso •Seguimiento del Producto •Control de no conformidades •Análisis de Datos •Mejora •Planeación •Acciones Correctivas •Acciones Preventivas •

Medición , Análisis y Mejora

Mejora Continua Planeada Revisión de la Dirección (5.6)

Política (5.3)

•Entradas •Salidas •Monitorea el progreso

Objetivos (5.4.1) Mediciones (8.2)

Planeación 5.4.2, 8.1, 8.5.1

•Producto •Proceso •Satisfacción del cliente

Recolección de Datos (8.4)

Acciones Correctivas (8.5.2) Acciones Preventivas (8.5.3)

Identificar oportunidades (8.4)

Análisis de los datos (8.4)

Medir no sólo e l producto sino también el proceso Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Satisfacción del Cliente ➫Monitorear los datos sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente ➫Analizar los datos para proporcionar información sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente

Principales recomendaciones para las organizaciones

Principales recomendaciones para las organizaciones 

Hacer plan de transición particular: Comparar

su sistema contra los nuevos requisitos Hacer proyectos de mejora para cumplirlos  ¿qué? ¿cómo? ¿cuándo? ¿dónde?

 

Principales recomendaciones para las organizaciones La nueva estructura de las normas no debería obligar a las organizaciones a cambiar su sistema de documentación para hacerlos coincidir  El sistema de documentación es único para cada organización 

¿ COMO AFECTA A SU ORGANIZACIÓN?

Ø Si ya se certificó ðVerificar el sistema actual con el nuevo borrador ðConsiderar ISO 9004 para la mejora del desempeño operacional

Si no está certificada y necesita serlo ðConsiderar usar la revisión del borrador de ISO 9001.

No está certificada y no necesita serlo ðConsiderar la revisión de ISO 9004 para un sistema amplio de administración de la calidad

¿Porqué son mejores las normas nuevas? Reúnen las necesidades del cliente  Son compatibles con otros sistemas de administración  Cuentan con un Modelo de proceso  Son un par consistente del SAC  Se utilizan palabras genéricas  Permiten suplementos de sector  Son utilizables por todos los tamaños de organizaciones 