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Tema: Calidad de atención de los servicios profesionales percibida por los pacientes en el servicio de Resonancia Magnética Nuclear, en el Centro de Diagnostico por Imágenes de carácter privado en la provincia de Santiago del Estero. República Argentina. Introducción Efectuar un proceso investigativo y análisis de la calidad de atención profesional (que incluye todos los recursos humanos involucrados desde el momento de la recepción del paciente, hasta la obtención de los resultados del estudio efectuado en el mismo) resulta un tema interesante de ser tratado dentro de instituciones que efectúan diagnósticos por imágenes. Existen algunas consideraciones importantes respecto del término calidad que vale la pena en esta instancia; considerar; en primer lugar es dejar en claro que para la realización de este trabajo calidad no es sinónimo de lujo; sino que por el contrario la calidad es entendida en todos los niveles de su dimensión. En segundo lugar comprender que no constituye un término absoluto, sino que es un proceso de mejoramiento continuo. En tercer lugar dejar en claro que es una cualidad objetivable y mensurable. Y por ultimo definir que no depende de un grupo personas sino que involucra a toda la organización. El desafío: es poder de alguna manera conocer y analizar la calidad de atención que recibe el paciente en REMSE (Resonancia Magnética Nuclear de Santiago del Estero); desde el momento de su ingreso hasta la entrega del informe resultado del estudio; de parte de los recursos humanos involucrados en cada instancia, perteneciente a esta institución; teniendo en cuenta la percepción que tienen los pacientes y/o familiares a cargo de estos- Santiago del Estero. República Argentina año 2014. Resulta conveniente dejar en claro que es de una Resonancia Magnética Nuclear; o RMN es un examen de diagnostico seguro que proporciona una visión más clara del interior del cuerpo que muchos otros exámenes de diagnostico. La Resonancia Magnética, es un estudio que dentro de la provincia Santiago del Estero de dificultosa accesibilidad para toda la población por costo o porque no cuentan con obra social medica. Dentro de la provincia no se brinda este servicio dentro de las instituciones públicas ya porque cuentan con el equipamiento necesario o porque simplemente no encuentran en funcionamiento.

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La idea que alberga este proceso investigativo es dar un primer paso para conocer el funcionamiento del servicio detectando debilidades que

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pudiesen ser mejoradas y de la fortalezas encontradas ser estimuladas en vías de alcanzar de la ansiada calidad del servicio dentro de REMSE. Para lo cual se empleara como método de estudio cualitativo, aplicando entrevistas en profundidad a pacientes o familiares responsables de los mismos. Para lo cual se empleara como método de estudio cualitativo, aplicando entrevistas en profundidad a pacientes o familiares responsables de los mismos. Las categorías de análisis para explorar la percepción del trato entre los informantes serán las siguientes actitudes y acciones de los recursos humanos de REMSE (secretaria, administración, personal técnico, profesionales médicos) teniendo en cuenta nivel de comunicación efectiva con el paciente y/o familiar sobre lo más sencillo desde la emisión del turno, comunicación efectiva, nivel de conocimiento del paciente sobre el estudio diagnostico, proceso, resultado etc. En definitiva recuperar la voz y la experiencia de los diferentes actores a fin de comprender los distintos procesos sociales que surgen en el sistema de salud.

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Justificación La necesidad del abordaje de la temática parte del interés que tiene REMSE (Resonancia Magnética Nuclear de Santiago del Estero) por mejorar la calidad del servicio, no solo a nivel tecnológico sino además humano. Este proceso investigativo prende configurarse como una suerte de evaluación del desempeño del personal, para identificar las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas en referencia a la calidad. La intención es; una vez identificado o detectado las debilidades o amenazas que atentan con el servicio buscar alternativas de solución, ya sea con capacitación, mayor formación en el aspectos tales como información científica y operativa de ser necesario. Mejorar la calidad de los servicios en pleno siglo XXI es una imperiosa necesidad que tiene cualquier organización, y de la cual el área de la salud no es ajena en un mundo donde el mercado obliga a ser competitivo y siempre en busca de la mejora continua. REMSE es consciente de la importancia del avance tecnológico, pero a la par sabe que debe ir acompañado de un constante perfeccionamiento de todos sus RRHH en las diferentes áreas. La idea es alcanzar el horizonte que para muchos es utópico pero que debe ser guía de toda institución de la salud que es brindar un servicio de eficiencia, efectividad, eficacia y equidad…en suma de calidad total. Y a eso siempre debe tratar de acercarse. Y REMSE apunta a ello, sumado al interés de la autora por conocimiento del funcionamiento de los recursos humanos ya que también se es consciente que la tecnología y su avance no es efectivo si va acompañado por un buen trato interpersonal con el paciente, que ya de por si atraviesa al momento de realizarse el estudio; un stress traumático y llega cargado de tensiones e incertidumbres al instituto del diagnostico, para lo cual se debe estar preparado y brindar así la información adecuada, y la contención necesaria. Esto es en suma lo que justifica el interés por abordar la temática.

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Planteo del Problema La idea de tratar la temática en el proceso de investigación es conocer y analizar la calidad de atención que recibe el paciente en REMSE (Resonancia Magnética Nuclear de Santiago del Estero); desde el momento de su ingreso hasta la entrega del informe resultado del estudio; de parte de los recursos humanos involucrados en cada instancia (cada Area), perteneciente a esta institución; teniendo en cuenta la percepción que tienen los pacientes y/o familiares a cargo de estos- Santiago del Estero. República Argentina año 2014.

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Marco Teórico Conceptual ¿Qué es REMSE como está integrado? REMSE (Resonancia Magnética Nuclear de Santiago del Estero) se encuentra ubicada en calle Mitre 130 ciudad capital de Santiago del Estero. Tipo de empresa S.A. Integrada por siete socios, un Gerente General, un jefe de personal (secretaria de hace muchos años) Jefe de Servicio Medico (Medico Radiologo) Personal Técnico: tres profesionales técnicos uno de los cuales tiene titulo de grado; y un Personal de maestranza. REMSE tiene un horario de atención de lunes a viernes en horario corrido de ocho a veinte horas; los técnicos se dividen el trabajo en cuatro horas diarias. Funcionan también en Guardia las veinticuatro horas; una semana cada técnico de lunes a lunes de la semana. Funciones dé cada área La tarea del personal de recepción, secretaria (administración): otorgar los turnos para efectuar el estudio (Resonancia Magnética Nuclear) contrato personal con el paciente o familiar o por vía telefónica. Los turnos se distribuyen cada de treinta o sesenta minutos; dependiendo la complejidad de la patología que presenta el paciente y por ende la complejidad del estudio a ser efectuado. La tarea del personal de recepción incluye recepción de ordenes autorizas por las obras sociales (corroboran que se encuentren autorizados con sus correspondientes códigos; por ejemplo) posteriormente se informatizan los datos del paciente, efectúan la entrega del pedido al personal Técnico. Retirar los estudios ya realizados (placas) del sector de Resonancia Magnética Nuclear para que posteriormente pase al sector médico para su análisis. Una vez concluido este análisis del estudio; es el sector responsable por ejemplo, ensobrarlo y de entregarlo al paciente y/o familiar. Es necesario remarcar que los tiempos que transcurren desde que el paciente es sometido al estudio y la entrega del resultado o informe es de cuarenta y ocho horas normalmente. Funciones del Personal Técnico (operativo especifico) Una vez obtenido el pedido del estudio con la orden autorizada; es el sector que trabaja directamente con el paciente es el área encargada de dar las indicaciones y explicaciones del estudio pertinente a ser realizado. Ubica al paciente dentro del campo magnético, se programa el estudio de acuerdo a las características del estudio y una ves finalizada la Resonancia

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retira al paciente, procediendo a la impresión de placas y su correspondiente ensobrado Tarea del personal médico: analizar el estudio. Elaborar un informe grabado que luego serán plasmados por escrito área de secretaria y antes de ser entregados ya como resultados; este sector médico es el responsable de revisar minuciosamente este informe; una vez que este fue ya transcripto para evitar errores además de ser firmado. REMSE es una institución que tiene además, de la atención particular, privada con obra social; un convenio con el sector público a través del Ministerio de Salud de la perteneciente a la provincia de Santiago del Estero. En la provincia el Ministerio de Salud tiene este convenio con tres instituciones privadas, que brindan el servicio de Resonancia Magnética Nuclear, para que lo sectores menos favorecidos que asisten a las instituciones públicas tengan la oportunidad de recibir este servicio. REMSE es el encargado por una semana mensualmente de brindar el servicio de acuerdo al convenio efectuado. Santiago del Estero es una provincia que cuenta con 896.461 habitantes según datos obtenidos por el CENSO 2010 distribuida en una superficie de 136.351 kilómetros cuadrados, dividida en veintisiete departamentos. Ante estas estadísticas; resulta claro que la cantidad de aparatos de RMN no son suficientes en la provincia para satisfacer la demanda de la población que neesita de este tipo de estudio. REMSE se efectúan veinte Resonancias Magnéticas Nucleares por día.(Programadas). Se reciben pacientes con diferentes características y patologías además de todas las edades (incluido niños)-la resonancia se hace con anestesia ya que se requiere inmovilidad por parte del paciente. En el caso de que sea un paciente internado en estado grave se solicita con anticipación a la institución donde se encuentra hospitalizado (pública o privada) que ya sea traslado con un nivel de sedación acorde. La resonancia magnética es el más reciente avance tecnológico de la medicina para el diagnóstico preciso de múltiples enfermedades, aún en etapas iníciales. Está constituido por un complejo conjunto de aparatos emisores de electromagnetismo, antenas receptoras de radio frecuencias y computadoras que analizan datos para producir imágenes detalladas, de dos o tres dimensiones con un nivel de precisión nunca antes obtenido que permite detectar, o descartar, alteraciones en los órganos y los tejidos del cuerpo humano, evitando procedimientos molestos y agresivos como melografía

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(punción lumbar), artrografía (introducción de medios de contraste en articulaciones) y otros que involucran una agresión o molestia para el paciente. PARA QUE SIRVE LA RESONANCIA MAGNETICA     

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Para la valoración de múltiples padecimientos y alteraciones corporales, su ayuda nos posibilita especificación de cada situación. Del sistema nervioso central, incluyendo cualquier área del cerebro o columna vertebral. En padecimientos de ojos, oídos, senos paranasales, boca y garganta. Para valorar cualquier alteración en áreas que abarcan cabeza, cara y cuello. En diversas enfermedades de difícil diagnóstico que involucren estructuras del tórax o abdomen, incluyendo corazón, pulmones, glándulas mamarias, hígado, bazo, páncreas, riñones, útero, ovarios, próstata, etcétera. En la evaluación integral de tumores de cualquier tipo. En la valoración de alteraciones en arterias y venas. En lesiones óseas o de músculos, ligamentos, tendones, articulaciones de todo tipo y región: Hombro, codo, muñeca, mano, cadera, rodilla, tobillo, pie, mandíbula, etcétera. Es el único procedimiento que permite ver ligamentos. En el área del corazón, así como en articulaciones, músculos, ligamentos o tendones, es posible realizar una evaluación en movimiento (estudio dinámico) que permite obtener una expresión gráfica adicional en vídeo. Una RMN nos ayuda a detectar y tratar precozmente una enfermedad. Proporcionando información detallada rápidamente se puede reducir la necesidad de ciertas cirugías de diagnóstico.

Por lo general, se solicita una resonancia magnética para ayudar a diagnosticar: • Lesiones traumáticas • Trastornos del cerebro y del sistema nervioso; • Cáncer; • Problemas musculares u óseos.

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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL  Conocer y analizar la calidad de atención que recibe el paciente en el REMSE (Resonancia Magnética Nuclear de Santiago del Estero) desde el momento de su ingreso hasta la entrega del informe resultado del estudio; de parte de los recursos humanos involucrados en cada instancia, perteneciente a esta institución; teniendo en cuenta la percepción que tienen los pacientes y/o familiares a cargo de estosSantiago del Estero. República Argentina año 2014 OBJETIVOS ESPECIFICOS  Describir las características del servicio en cuanto atención que se le brinda al paciente en el área de recepción secretaria y/o administración en el REMSE, teniendo en cuenta el trato interpersonal, información, comunicación etc.  Establecer las características que presenta el servicio de atención que se le brinda al paciente en el área operativa técnica; concreta (cuando se le efectúa el estudio) en REMSE teniendo en cuenta el trato interpersonal, información, comunicación sobre detalles del estudio a realizar sus particularidades, en el proceso etc.  Determinar las características particulares que el sector de profesionales médicos brinda en cuanto a la atención del paciente de REMSE.

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ASPECTOS METODOLOGICOS Tipo de investigación: para llevar adelante este proceso investigativo que parte de la percepción que tiene el paciente o familiar a cargo sobre la calidad de servicio que recibe en REMSE teniendo en cuenta el comportamiento o conducta que desarrollan cotidianamente los recursos humanos para con estos se empleara el tipo de investigación exploratorio-teniendo en cuenta la necesidad del conocimiento objetivo en una primera aproximación (ya que dentro de la misma no se registran antecedentes anteriores sobre el estudio de esta temática, por esto es exploratorio) y una inevitable descripción de este conocimiento que se va adquiriendo en el proceso de investigación para arribar a un correcto análisis del mismo. Es aquí donde asume el carácter descriptivo. Metodología a emplear: Cualitativa apuntando a lograr alcanzar los objetivos propuestos. En base a estos se considera pertinente abordar desde esta metodología; ya que al tratarse el tema de la calidad de servicio brindado por los recursos humanos pertenecientes a REMSE desde la percepción del paciente o familiar a cargo es necesario un buceó más profundo que una simple encuesta, que no permitirá conocer en su real magnitud la opinión sobre la calidad del servicio en cuanto a el nivel de recursos humanos. Lo que interesa trabajar son las cualidades con un mayor margen de apertura para el universo de estudio sujeto a análisis. Universo de estudio: (entendido como un todo) se encuentra constituido por REMSE, por los recursos humanos que allí trabajan (conociendo y analizando sus conductas sus comportamiento para con los pacientes) además de los pacientes y/o familiares a cargo que asisten a este instituto de diagnostico quienes en definitiva son quienes brindaran su percepción. Muestra: al azar simple escogiéndose a cincuenta pacientes y/o familiares que asienten a REMSE para efectuarse el estudio pertinente. Técnicas o instrumentos de recolección de información a ser empleado en este estudio de investigación: observación participante desde el momento mismo de la recepción de solicitud del turno para realizarse el estudio; durante el proceso hasta la entrega del informe con el resultado obtenido. Además de la observación participante; se considera sumamente relevante la entrevista en profundidad, ya que constituye una herramienta que permite explayarse al entrevistado con mayor libertad y por ende obtener más información que puede ser de vital importancia para la investigación, ya que se pretenderá con unas preguntas básicas abiertas conocer su verdadera opinión sobre el servicio brindado por REMSE.

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Variable a ser considerada: calidad del servicio de REMSE desde el servicio que brindan los recursos humanos que trabajan en sus diferentes áreas teniendo en cuenta la propia percepción de los pacientes y/o familiares a cargo. Categorías de análisis a ser trabajadas: Características del servicio en cuanto atención que se le brinda al paciente en el área de recepción secretaria y/o administración en REMSE, teniendo en cuenta el trato interpersonal, información, comunicación etc. Las características que presenta el servicio de atención que se le brinda al paciente en el área operativa técnica; concreta (cuando se le efectúa el estudio) en REMSE teniendo en cuenta el trato interpersonal, información, comunicación sobre detalles del estudio a realizar sus particularidades, en el proceso etc. Características particulares que el sector de profesionales médicos brinda en cuanto a la atención del paciente de REMSE.

Plan de análisis Objetivos

Instrumentos Describir las características del servicio en cuanto atención que se le brinda al paciente en el área de recepción secretaria y/o administración en el REMSE, teniendo en cuenta el trato interpersonal, información, comunicación etc. Establecer las características que presenta el servicio de atención que se le brinda al paciente en el área operativa técnica; concreta (cuando se le efectúa el estudio) en el REMSE teniendo en cuenta el trato interpersonal, información, comunicación sobre detalles del estudio a

Observación participante Entrevista en profundidad DESTINATARIOS: comportamiento conductas, trato interpersonal, nivel de comunicación etc. de secretarias administrativos recepcionistas. Paciente y/o Familiar

Observación participante Entrevista en profundidad DESTINATARIOS: comportamiento conductas, trato interpersonal, nivel de comunicación etc. de los técnicos. Paciente y/o Familiar

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realizar sus particularidades, en el proceso etc. Determinar las características particulares que el sector de profesionales médicos brinda en cuanto a la atención del paciente del REMSE.

Observación participante Entrevista en profundidad DESTINATARIOS: comportamiento conductas, trato interpersonal, nivel de comunicación etc de del equipo medico. Paciente y/o Familiar

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Bibliografía

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