Apuntes I Parte Magister En Educación.docx

UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE FACULTAD DE HUMANIDADES DAPARTAMENTO DE EDUCACIÓN MAGISTER EN EDUCACIÓN

EPISTEMOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES Aportes complementarios Curso: Gestión de Procesos y Recursos I PARTE

DR. PEDRO ANTONIO NARVARTE ARREGUI 2015

I. EL MÉTODO CIENTÍFICO Las civilizaciones occidentales, en los últimos trescientos años, nos han provisto de una poderosa forma de observar el mundo, de pensar acerca de él, y de adquirir un probado conocimiento acerca de sus regularidades. Es lo que denominamos Método Científico, el que podríamos definirlo en base a tres características: reduccionismo, repitencia y refutación. Esta ha sido una ayuda exitosa a muchas clases de acciones, y aún es un paradigma dominante. Este método desarrolla la siguiente secuencia de actividades al enfrentar un fenómeno (problema) en estudio:

verifica hipótesis concerniente a A Área de Interés

A

Investigador

nueva nuevo conocimiento hipótesis de A

obtiene

rechazada o intacta



resultados reproducibles

Verificación de la Hipótesis

produce

Figura 1.1. Método Científico El "mundo real", es decir el mundo en que los fenómenos que distinguimos ocurren, obedece al universo de la fenomenología. La ciencia, o mejor las disciplinas científicas pertenecen al universo del discurso, en el cual creamos explicaciones de los fenómenos que distinguimos en el mundo. Lo que se quiere enfatizar es que el denominado "mundo real" no es ni físico, ni químico, ni biológico, ni sistémico, sólo presenta condiciones que nos permiten a los seres humanos distinguir fenómenos a explicar desde un mundo de abstracciones que dan origen a un mundo explicativo de los fenómenos que observamos. A este mundo explicativo es al que llamamos "universo del discurso", y a él pertenecen todas las disciplinas de la ciencia, como también aquellas que no son denominadas científicas.

El trabajo del método científico, que ha demostrado gran efectividad para atacar y explicar fenómenos naturales, ha mostrado su debilidad al enfrentar o explicar fenómenos que se caracterizan por su gran complejidad, o por la presencia activa de los seres humanos. El predominante paradigma científico se encuentra con tres grandes áreas problemas: la Complejidad, la Administración y las Ciencias Sociales. 1.1. PROBLEMAS PARA LA CIENCIA 1. 1.2 La Complejidad Nuestro "reconocimiento" del mundo es necesariamente dividido en diferentes "materias" o disciplinas. Estas cambian así como cambia nuestro conocimiento, debido a que es el hombre quien las hace en forma arbitraria. Existen varios principios que subyacen a la clasificación, ellos son:    

El orden histórico en que fueron apareciendo. El hecho de que cada una de ellas descansa en la que precede y prepara el camino para la que sigue. El creciente grado de complejidad de la materia en estudio, y La creciente facilidad con que los hechos estudiados por una ciencia en particular pueden cambiar.

Otra dificultad relacionada con la complejidad está en cómo funciona la explicación de la ciencia. Por ejemplo, la física puede proporcionar una descripción de los mecanismos de algunos fenómenos químicos, pero no puede explicar la existencia de los problemas de la química como tal. A un nivel superior a la química, los problemas de desarrollo de embriones y problemas hereditarios son problemas de Biología. Las explicaciones en términos de química aunque son bienvenidos, no explican la biología; quedamos en un nivel de complejidad que se caracteriza por sus propios problemas autónomos. Para ilustrar lo anterior se expondrá la siguiente cita de Popper: “Yo planteo de que no hay proceso biológico que no pueda relacionarse o correlacionarse en detalle con un proceso físico y que no pueda ser analizado en forma progresiva en términos fisicoquímicos. Pero ningún tema fisicoquímico puede explicar la aparición de nuevos problemas..... los problemas de los organismos no son físicos; no son físicas, ni leyes físicas, ni hechos físicos. Son realidades biológicas específicas y son "reales" en el sentido de que sus existencias pueden causar efectos biológicos”. Por otro lado, llegando a un nivel mayor de complejidad, Pantin en el año 1986 distingue entre ciencias “restringidas” y “no restringidas”. Entre las primeras

encontramos la química y la física, y se caracterizan por estudiar fenómenos para los cuales se pueden realizar experimentos reduccionistas diseñados en el laboratorio, y es probable testear mediante medidas cuantitativas hipótesis de largo alcance expresadas en forma matemática. Para las segundas, los efectos bajo estudio son tan complejos que a menudo no son posibles experimentos diseñados con controles. Las ciencias sociales debieran ser consideradas, al igual que la biología y la geología, como ciencia no restringida, presentando para la ciencia y su método un nuevo tipo de dificultad que está mas allá de la mera complejidad. 1.1.3. Las Ciencias Sociales Las ciencias naturales no restringidas se encuentran frecuentemente con fenómenos complejos que dificultan su estudio. Los problemas que involucran estos fenómenos generalmente se deben sólo a problemas de instrumentación, debido a que las variables son independientes de las predicciones. Distinto es el caso de las ciencias sociales, en las que se hace imposible encontrar regularidades objetivas ya que la interpretación de los fenómenos dependen de las apreciaciones de quienes las estudian. También se debe considerar que el componente central de estudio en las ciencias sociales es el ser humano, y aun cuando nosotros lo despersonalizemos como "un actor" cumpliendo "un rol", él será el participante activo en el fenómeno investigado, aportando significados y modificando la situación. Por lo tanto, se hace fundamental considerar las percepciones de los actores involucrados en cualquier fenómeno social estudiado. Otro aspecto que se debe tener en cuenta respecto a las ciencias sociales es la dificultad de afirmar predicciones, debido a que el conocimiento de éstas puede cambiar el comportamiento del fenómeno y por ende su resultado. La mezcla de efectos intencionados y no intencionados de las ciencias sociales no permite la generación de leyes ni predicciones, lo que sí se hace posible es la búsqueda de tendencias que nos entreguen la lógica de la situación. Lo anterior nos ilustra que el método científico, tan poderoso en las ciencias naturales, no ha sido aún y no será fácilmente aplicado a la investigación de los fenómenos sociales. 1.1.3. La Administración En general las llamadas "Ciencias de la Administración" son más una disciplina práctica que una ciencia. Lo que persigue es rendimiento en vez de conocimiento. La única disciplina relacionada con la administración que hace uso del método científico corresponde a la Investigación de Operaciones. Esta no permite generar las decisiones irracionales que dentro del ámbito de la administración a menudo

es buena, debido a que la IO entrega lo que se podría caracterizar como "recetas racionales óptimas". II. EL PARADIGMA EMERGENTE: LA SISTÉMICA Existe una forma particular de pensar acerca del mundo y está representado por una parte del movimiento científico que usa algunos conceptos que complementarían aquellos utilizados por la ciencia natural clásica. Se trata de "pensar en términos de sistemas" o "primas de sistemas", teniendo como propósito entender las complejidades del mundo que percibimos. La sistémica no es una disciplina que pueda ser considerada dentro del conjunto de las disciplinas; más bien es una "metadisciplina", cuyas materias forman parte virtualmente, de cualquier otra disciplina. Esto último no es reconocido fácilmente. Sin embargo, se refleja en una frase que captura la idea con que mucha gente que se preocupa del asunto, lo caracteriza como: "Un enfoque de Sistemas". La respuesta a la pregunta: ¿Qué es un enfoque de Sistemas? tiende hoy en día a ser del tipo: Un enfoque para enfrentar problemas que consideran un punto de vista muy amplio, que toma en cuenta todos los aspectos involucrados y que se concentra en las interacciones de las diferentes partes del problema. En otras palabras, el pensamiento de sistemas no se trata de la optimización o acomodo de medios, sino de la búsqueda de sentido holístico. La búsqueda de sentido holístico es la búsqueda de un marco referencial o contexto trascendental en que un fenómeno pueda desplegarse como totalidad. POLÍTICA CONOCIMIENTO VULGAR CIENCIA

ECOLOGÍA

SISTÉMICA

FE

MUNDO FENOMENOLÓGICO Figura 2.1. Enfoque sistémico

ECONOMÍA ARTE MAGIA

La variedad de enfoques de sistemas que hoy podemos reconocer es la expresión actual del carácter transdisciplinario del resultado de "pensar en términos de sistemas". El prefijo "trans" nos introduce una disciplina que arremete contra la fragmentación de la ciencia, penetrando en todos sus campos -interconectándolos por isomorfismo y analogías- y los comunica a través de metodologías adaptables a los diferentes aspectos que caracterizan cada una de las disciplinas y los futuros cambios en las mismas. En este contexto, un enfoque sistémico está facilitando la comunicación entre las distintas profesiones y posibilitando el intercambio entre los especialistas. III. EL CONCEPTO DE SISTEMA Para comprender de mejor forma el paradigma sistémico, es necesario definir el concepto implícito de mayor relevancia, que es "sistema". Existen en la literatura cientos de definiciones de sistema, pero en general, la gran mayoría tienen en común tres ideas centrales, las que nos permiten entender como sistemas, a todas aquellas entidades que cumplen con: 1. Un conjunto de partes (elementos u objetos). Esta primera idea, si bien es necesaria, por sí misma, es muy pobre aún para acercarnos a la idea de un sistema. En nada diferencia a la totalidad sistémica, que queremos definir, de un conglomerado. 2. Interrelación entre esas partes o elementos. Esta segunda idea, nos reúne a las partes, pero es pobre para dar un sentido de unidad al todo. Nos acerca a la idea de estructura, pero le falta organicidad. 3. Un patrón coherente, que le da sentido a este todo formado por las partes en interacción. Algunos autores hablan de un propósito común, o también de comunes objetivos. Sin embargo, lo que sí está claro es que proveen la unicidad que completa la idea de totalidad con sentido. De acuerdo a esta definición, un sistema debe contener elementos relacionados de manera tal que definan una entidad diferente a la mera aleación de tales elementos. Si bien exacta, esta definición puede aparecer como generalizada. Aún cuando define y distingue lo que es de lo que no es un sistema, al mirar a nuestro alrededor vemos que casi todo se puede definir, desde un ángulo u otro, como sistema. Una de las mayores virtudes del enfoque de sistemas es su aplicabilidad en un amplio rango de campos justamente porque en la casi totalidad de las áreas del conocimiento y del que hacer, es posible encontrar "Sistemas".

En el mundo real, los elementos interactúan con otros de una manera compleja. Se establecen largas cadenas de relaciones que terminan por conectar elementos de la más variada naturaleza y ubicación con respecto a la clasificación del conocimiento que ya poseemos. Prácticamente no existen elementos aislados en la naturaleza, puesto que de algún modo éstos afectan y/o son afectados por otros elementos en algún momento. Siguiendo con el concepto de sistemas, incluimos en éste al universo, que contiene todo en su interior. Frente a esto, nos surge la pregunta sobre la utilidad de este concepto, puesto que al empezar a identificar los elementos de un sistema guiándonos por las relaciones que éstos mantienen con otros, tendríamos que terminar por incluir todo, o casi todo el universo. Sin embargo, el enfoque de sistemas no tiene ese objetivo... IV. EL ROL DEL OBSERVADOR: La Definición del Sistema Los sistemas no existen en la realidad, estos pertenecen al universo del discurso, lo mismo que la física, la química y la ingeniería. Los sistemas son abstracciones del mundo que nos rodea. Esto indica que para identificar un sistema es necesario la presencia de un observador en cuyo universo del discurso puedan formalizarse las representaciones de los elementos y de las relaciones que se perciban entre ellos. Dos observadores con distinta capacidad de observación y/o razonamiento pueden definir dos sistemas diferentes, mientras observan el mismo conjunto de elementos. Esta situación es lo suficientemente familiar a todos nosotros como para que necesite mayores explicaciones. Sin embargo, existe otra posibilidad donde dos observadores pueden identificar dos sistemas diferentes, aún cuando sean igualmente perceptivos. Esto ocurre cuando los observadores asocian objetivos diferentes al sistema en estudio, situaciones de esta naturaleza son comunes en nuestro tiempo. Dos expertos generales de bandos opuestos, haciendo el balance después de una batalla y habiendo observado prácticamente el mismo cuadro de ésta, sacaron conclusiones muy diferentes. Lo que para uno fue bueno es exactamente lo que para el otro fue malo. Sin embargo, la mayoría de las veces los observadores no necesitan discrepar tan marcadamente como en estos ejemplos para producir sistemas diferentes. Detengámonos por un momento en el proceso por el cual se produce la discrepancia. El observador, al adscribir un propósito determinado al sistema, inicia un proceso que lo obliga a seleccionar de entre las relaciones conocidas aquellas que sean relevantes al propósito establecido. En el otro extremo de una relación identificada

como relevante, habrá un elemento que deberá pasar a formar parte del sistema. Probablemente, tal elemento tendrá sentido dentro del sistema sólo en cuanto a otras características que pueda poseer. De este modo y al final del ejercicio se ha seleccionado un conjunto de elementos que son un estereotipo de lo que existe en la realidad. Otro observador, o el mismo, pero con otro objetivo "inminente", parte con otro criterio de selección y, si el ejercicio es bien llevado, deberá terminar con un sistema diferente, puesto que habrá usado las reglas para escoger entre los elementos y relaciones en el mundo real. El observador es por tanto una característica fundamental del enfoque de sistemas. El observador, en base a su paticular punto de vista (Weltanchauungen) es quien aporta el propósito del sistema y determina criterios de selección (referencias al comportamiento). Sin él, el sistema no puede definirse (ver figura 1). Un detalle interesante de explicar aquí, es aquel de la selección que toma lugar haciendo uso de la descripción del propósito del sistema en estudio. A la luz de este propósito, la complejidad real de interacciones en el mundo real se nos revela de manera diferente dentro de una perspectiva que destaca ciertos aspectos y atenúa otros. Como resultado obtendremos una red de interacciones diferentes a la inicial donde un conjunto de elementos altamente relacionados entre sí destaca del resto. Este conjunto es, en general el sistema. OBSERVADOR (W,PROP.) LIMITES

REFERENCIAS AL COMPORTAMIENTO

Figura 4. 1. Definición de un Sistema

Sin embargo, el proceso de estudio no termina aquí, la definición del sistema requiere algo más de precisión. Por ejemplo, en este conjunto de elementos dependiendo del carácter del uso del sistema, será necesario distinguir entre aquellos elementos que establecen relaciones de mutua dependencia con el resto y aquellos que sólo afectan en comportamiento del resto. Los primeros deberán entenderse como partes del sistema, en cambio los segundos conformarán el medio ambiente del sistema. Es importante hacer notar que una de las tareas más difíciles es aquella de trazar la línea divisoria entre éstos. El observador es por lo tanto, un elemento esencial en el enfoque de sistemas. Por observador, sin embargo, no debe entenderse un ser voluntarioso y caprichoso capaz de cobijar los más estrambóticos propósitos, sino la interfase entre el universo de la fenomenología y el entendimiento. El resultado del ejercicio de identificación y selección que lleva a cabo el observador es la separación de un conjunto de elementos relacionados entre sí. Sin embargo, la tarea de identificar un sistema no estaría definida con la precisión requerida si nos limitáramos a exigir que las partes del sistema estuvieran relacionadas entre sí. Es necesario agregar una distinción fundamental al carácter de las relaciones que se establecen entre los elementos que aparecen como relevantes al propósito que inspira al sistema. Así mismo, es necesario separar aquellos que no se ven influidos por éstos. Estos últimos elementos constituyen el medio ambiente del sistema. El sistema no afecta en forma apreciable al medio ambiente mientras persigue un propósito. El proceso por el cual la separación de estos elementos se lleva a cabo es lo que se conoce como identificación de los límites del sistema y por lo tanto concluye con la definición del sistema. La definición de los límites del sistema es una de las etapas metodológicamente más interesantes del enfoque de sistemas. Desde el punto de vista metodológico lo que debemos recalcar, es que la definición del sistema requiere de esta etapa. Con el objeto de aclarar la manera de identificar lo que "pertenece" al sistema, es de utilidad presentar otro concepto. Este es el concepto de clausura. La clausura se refiere a las relaciones que existen entre los elementos de un sistema. Más precisamente, se refiere a que las relaciones entre los elementos de un sistema deberían "cerrarse" en sí misma. En otras palabras, la manera en la cual el sistema responde a una perturbación exterior debe estar contenida en la red de relaciones que existe entre los elementos del sistema. Para encontrar la respuesta del sistema a un cambio en el medio ambiente debe bastar con conocer los mecanismos internos de interacción del sistema. Si esto no es posible, significa que el sistema no tiene clausura y, por lo tanto, deben encontrarse las partes y/o relaciones que expliquen tal respuesta. El concepto de clausura es de gran utilidad y se transforma en una herramienta metodológica cuando se utiliza como criterio para establecer los límites del sistema. V. PROPIEDADES DE LOS SISTEMAS

Para complementar la definición presentada, es conveniente plantear aquellas propiedades de los sistemas, las que darán mayor riqueza en el uso y definición del concepto. Emergencia La propiedad de Emergencia, fuertemente ligada con el concepto de Sinergia –el todo es más que la suma de las partes-, tiene directa relación con el patrón coherente o propósito común, mencionado en la definición de sistemas. Es decir, la interrelación entre las partes entrega como resultado –hace emerger- algo que no es verificable desde estas partes y está más allá de la simple agregación del aporte que cada parte entrega al conjunto. Por ejemplo, ¿cómo cada operación fabril, en una empresa industrial cooperativa, nos muestra que estamos en una cooperativa?. La empresa industrial cooperativa está en el todo sinérgico, dado por la interacción de sus componentes, no es deducible desde sus particularidades productivas. Ver Figura 5.1.

Conjunto de partes

emerge la bandera, como Emblema Patrio “EL TODO ES MAS QUE LA SUMA DE LAS PARTES”

Figura 5.1. Sinergia.

Recursividad

La segunda propiedad de los sistemas, corresponde a la estructura, y dice relación con los componentes y relaciones entre componentes que constituyen al sistema. Dicha estructura debe ser recursiva, es decir, todo sistema contiene y está contenido en otro sistema. De esto se desprende que las partes y relaciones que componen un sistema, son a su vez sistemas, y el sistema pasa a ser parte componente de un sistema mayor. Esto permite tratar con niveles, y por tanto administrar la complejidad en el estudio, fragmentando en partes que son totalidades, sin perder el sentido global o patrón coherente del sistema enfocado. En organizaciones humanas, esto se da como sistemas autónomos, formando parte de una totalidad, también autónoma con respecto a su nivel superior. Este despliegue de complejidad de sistemas o niveles de resolución, es lo que algunos autores –Checkland (1993), Checkland y Scholes (1994), Rodríguez (1994)llaman jerarquía de sistemas. Ver Figura 5.2.

“TODO SISTEMA CONTIENE Y ESTA CONTENIDO EN OTRO SISTEMA”

Figura 5.2. Recursividad. Comunicación y Control Estas dos últimas propiedades de los sistemas tienen directa relación con la idea de supervivencia. Ellas son las que permiten al sistema poder adaptarse a las perturbaciones del medio, y conservar de ese modo el sentido de totalidad. En una empresa, por ejemplo, sus sistemas de calidad, su estructura organizacional administrativa y productiva y sus planes estratégicos y de gestión, representan

algunos de los mecanismos de comunicación y control de apoyo a la supervivencia del sistema.

COMUNICACIÓN Y CONTROL

SOBREVIVENCIA

Figura 5.3. Comunicación y control

VI. ORIGEN Y DESARROLLO DEL MOVIMIENTO DE SISTEMAS Una descripción sistémica de este mundo observado y un enfoque sistémico de sus problemas se encuentra en varias diferentes disciplinas; todos estos esfuerzos en conjunto constituyen lo que se denomina "el movimiento de sistemas". Es el conjunto de intentos en todas las áreas de estudio por explorar las consecuencias del pensamiento holístico más que reduccionista. El programa del movimiento de sistemas, puede ser descrito como una prueba a la conjetura de que estas ideas nos capacitarán para tratar los problemas del método que la ciencia encuentra muy difícil, denominados problemas de complejidad organizacional. Podría haber sucedido que la exploración del sistema holístico, se desarrollara en las diferentes disciplinas usando un lenguaje apropiado a cada uno de las diferentes tomas. Lo que de hecho sucedió es que los todos en varias diferentes áreas de estudio, desde la geografía, física y sociología, han sido estudiados usando las ideas y el lenguaje apropiado a sistemas de cualquier tipo.

El principal logro de Ludwing Von Bentalanffy es una federación libre de intereses similares, unidos por el concepto de "sistemas". La mayor contribución individual a esta revolución intelectual menor de los años cuarenta es probablemente la de Norbert Wiener. Pero fue Bertalanffly quien insistió que en la emergencia de ideas en varios campos podrían ser generalizadas en el pensamiento de sistemas, de ahí que sea él el reconocido como fundador de este movimiento. El punto de vista de Bertalanffly, que podría ser considerado como su visión, fue que debería lograrse como resultado de su trabajo, una meta-teoría de sistemas de alto nivel en los diferentes campos, expresada matemáticamente. Esta aspiración se ve clara en los documentos de la fundación de lo que hoy en día se conoce como Sociedad para la Investigación General de Sistemas. En la publicación "Filosofía de la Ciencia", en 1955, en la página 311 se anunciaba: "Una sociedad para el avance de la teoría general de sistemas está en proceso de organización". Los interesados eran el biólogo Bertalanffy, junto con un economista Boulding, un fisiólogo Gerard, y un matemático Rapaport. El propósito era alentar el desarrollo de "sistemas teóricos que fueran aplicables a más de una de las divisiones tradicionales del conocimiento". Los objetivos de la teoría general de sistemas eran: 1) Investigar el isomorfismo de los conceptos, leyes y modelos en diferentes campos y ayudar en las transferencias útiles desde un campo a otro. 2) Animar o alentar el desarrollo de modelos teóricos adecuados en áreas que carecen de ellos. 3) Eliminar la duplicación de esfuerzos teóricos en diferentes campos. 4) Promover la unidad de las ciencias a través de un mejoramiento de las comunicaciones entre los especialistas. La teoría general, prevista por los fundadores, ciertamente no ha emergido, y la T.G.S. en sí recientemente ha sido objeto de fuertes ataques, por parte de Berlinski y Liliefield. Incluso Naughton lo ha considerado "una mescolanza de visiones internas, teoremas, tautologías y presentimientos...". El problema de la T.G.S. es que paga su generalidad por una falta de contenido. El progreso en el movimiento de sistemas parece más bien venir del uso de las ideas de sistemas dentro de áreas problemas específicas, más que por el desarrollo de una teoría englobadora. Aunque la T.G.S. no provee los medios de representar la totalidad del trabajo realizado en el movimiento de sistemas, la distinción hecha recientemente (entre el desarrollo del pensamiento de sistemas como tal y la aplicación del pensamiento de sistemas dentro de otras áreas, u otras disciplinas) puede ser entendida para entregar un mapeo razonable de toda la actividad del movimiento.

3.1. DESARROLLO TEORICO

2.1. ESTUDIO DE LAS IDEAS DE SISTEMAS

4.1. TRABAJO EN SISTEMAS “DUROS”

3.2. DESARROLLO PRACTICO

4.2. AUXILIO EN LA TOMA DE DECISIONES

1. EL MOVIMIENTO DE SISTEMAS 4.3. TRABAJO EN SISTEMAS “BLANDOS”

2.2. APLICACIÓN EN OTRAS DISCIPLINAS

Figura 6. 1. Mapa del Movimiento de Sistemas Para construir el mapa de la figura 6.1, se deben hacer algunas distinciones. En primer lugar hacer una distinción entre el desarrollo de las ideas de sistemas como tales (2.1), como por ejemplo la cibernética, y la aplicación de las ideas de sistemas dentro de una disciplina existente (2.2), como en el caso del reescrito de la geografía desde un punto de vista de sistema por parte de un geógrafo de Cambrige. Esto ofrece dos grandes áreas en el trabajo de sistemas. En segundo lugar, dentro del trabajo del pensamiento de sistemas como tal, distinguir entre el desarrollo de las ideas de sistemas puramente teóricas y sus interrelaciones (3.1), y el trabajo basado en la noción del desarrollo de las ideas en busca de la Ingeniería de “Sistemas” en el mundo real (3.2), usando la palabra en el más amplio sentido. La T.G.S. es un ejemplo de lo primero y el desarrollo de las metodologías de la Ingeniería de sistemas, un ejemplo de lo último. Pero la Ingeniería de Sistemas "hard", es sólo un ejemplo del desarrollo del pensamiento de sistemas en intentos por resolver problemas. Existen otras, y esto nos lleva a una tercera distinción entre: a) La ingeniería de sistemas "hard" como tal; b) El uso de sistemas para ayudar a la toma de decisiones (como en el caso de la investigación operacional); y c) Usar el pensamiento de sistemas para abordar problemas no estructurados, "soft".

Es importante tener ahora el estatus de este "mapa del movimiento de sistemas". Como tal, no es un cuadro del movimiento de sistemas del mundo real; cualquier proyecto de sistemas del mundo real, bien puede atravesar varias de las categorías del mapa. En sí, el mapa no es más que un conjunto de distinciones lógicas. Es un cuadro del movimiento de sistemas que mapea la actividad de sistemas en el mundo real, sus esfuerzos intelectuales y su literatura y además permite que cualquier trabajo y literatura pueda ser ubicado en el contexto como un todo. VII. EL ESPECTRO METODOLÓGICO: Un espectro de problemas En nuestra vida como personas inmersas en un ambiente social, tenemos diariamente sensaciones positivas y negativas respecto de cómo se nos presenta el devenir. A las primeras emociones las llamamos oportunidades y a las segundas, amenazas. Tampoco podemos negar que tanto oportunidades como amenazas nos involucran preocupación y esfuerzo, ya sea para alcanzar los ansiados deseos de logro de metas posibles, como también para solucionar los entuertos en que nos vemos envueltos. En resumen y a nuestro pesar, las oportunidades y las amenazas que observamos en nuestro medio terminan presentándonos un mundo problemático que debemos solucionar para nuestra estabilidad individual y social. Esta condición de los seres humanos, como es la de vivir "solucionando problemas", nos transforma en constantes analistas de ellos. Esto obliga a la búsqueda de herramientas metodológicas que nos ayuden a intervenir adecuadamente en el complejo mundo que nos rodea. Estos problemas que enfrentamos diariamente tienen distintos orígenes y naturalezas, por tanto no podemos caracterizarlos como del mismo tipo, así como tampoco podemos encontrarles un método único de solución. Desde la perspectiva del pensamiento de sistemas, es posible caracterizar los problemas del mundo real en un espectro cuyos extremos los componen por un lado los problemas llamados "Hard" o "Duros", y en el otro los problemas "Soft" también llamados "Blandos" o "Agiles". Una explicación de este espectro de problemas se expone en la figura 1, especificando además las características que identifican un problema en hard o soft.

ESPECTRO METODOLÓGICO

DURAS

BLANDAS a

• Fácil definición de objetivos

• Difícil definición de objetivos

• Claridad en la toma de decisiones.

• No existe claridad en la toma de decisiones.

• Medidas de rendimiento cuantitativas.

• Medidas de rendimiento cualitativas.

• Comportamiento humano racional

• Comportamiento humano pareciera irracional

Figura 7.1. Espectro de Problemas y de Metodologías

Como ejemplo de problemas hard podemos presentar una dieta alimenticia y también la optimización de un proceso industrial no extensivo en mano de obra. En el otro extremo, como ejemplos de problemas soft podríamos referirnos al alcoholismo, la drogadicción, la prostitución, el terrorismo, la marginalidad, el daño ecológico, entre otros. Corresponde explicar, para evitar confusión, que en general los problemas que distinguimos en el mundo real no son absolutamente soft ni absolutamente hard. Ellos están desplazados hacia alguno de los extremos del espectro, manteniendo en cierta medida características del otro. Es decir, podemos jugar con nuestro espectro desplazándonos desde cualquier extremo hacia el centro, dependiendo solamente de la naturaleza del problema percibido. Sin embargo, cuando de resolver estos problemas se trata, se originan dos pensamientos de sistemas bien definidos según su tradición. Ellos son el pensamiento de sistemas Hard, más relacionado con las décadas de años 50 y 60, y el pensamiento de sistemas soft con mayor relación a los años 80 en adelante. Los años 70 y los primeros de los 80 podríamos considerarlos como una etapa de transición entre ambas tradiciones.

Dichas tradiciones del pensamiento de sistemas han dado origen, en la práctica, a metodologías que permiten intervenir para solucionar los problemas del mundo. Estas metodologías son coherentes con los pensamientos que las originan y son conocidas (según P. Checkland) como metodologías Hard y Soft.

Metodologías "HARD" Las aproximaciones metodológicas asociadas a la tradición del pensamiento de sistemas hard han sido dadas por el desarrollo de la Investigación Operacional y el Análisis de Sistemas. Sus características principales se enmarcan en el hecho que representan sólo un punto de vista frente al fenómeno en estudio y se basan fundamentalmente en modelos simbólicos que buscan soluciones óptimas. El quiebre en la aplicación de estas metodologías se produjo al usarlas para la solución de problemas de orden social y administrativo, en que la presencia del ser humano da origen a diferentes y encontradas percepciones sobre los fenómenos en estudio, sus causas y sus soluciones. Estos intentos hicieron meditar en la dificultad de determinar regularidades algorítmicas en el comportamiento humano, y predicciones cuyo conocimiento no alteraran los resultados de las mismas. Estos desencuentros entre analistas y los fenómenos que ellos enfrentaban, generó la preocupación de muchos investigadores a postular una nueva forma de pensamiento de sistemas y, en la práctica, nuevas formas de metodologías, que dieran cuenta de estos vacíos. De este modo se dio origen al pensamiento de sistemas "Soft" y en particular a las metodologías representativas de esta tradición. Metodologías “SOFT” Estas metodologías son representativas del pensamiento soft de sistemas y se enmarcan en la "Sistémica". Se caracterizan por considerar la participación de los diferentes actores involucrados en los fenómenos a estudiar. A partir de la interacción hecha con las personas e instituciones involucradas se definen los sistemas relevantes, se caracterizan y se efectúan modelos conceptuales. A partir de este aprendizaje, se presentan soluciones que cumplan con la condición de ser sistémicamente deseables y culturalmente factibles. Para ejemplificar estas metodologías se presenta en la figura 2 la aproximación general propuesta por P. Checkland de la Universidad de Lancaster en el Reino Unido.

Una situación del mundo real de interés

genera elecciones de

Sistemas relevantes de actividad con propósito definido

Comparación entre los modelos y la situación real advertida

Acción necesaria mejorar la situación

para

Figura 2. Forma Básica de la Metodología de Sistemas Blandos Muy lejos de nuestro interés está el dejar una sensación de dos tradiciones de sistemas extremas y antagónicas. En la práctica, estas tradiciones son complementarias y podríamos decir que las metodologías Hard son un caso particular de las metodologías Soft en que sólo se considera una visión particular en relación al fenómeno en estudio.

METODOLOGÍA SISTÉMICA PARA LA ESTRUCTURACIÓN DE PROBLEMAS NO ESTRUCTURADOS: UNA METODOLOGÍA EN EL ESTUDIO DE SISTEMAS HUMANOS1

I. LA METODOLOGÍA Se presentan en el trabajo cotidiano en organizaciones humanas, problemas que no siempre son fáciles de definir, ni evidentes para todas las personas involucradas en ellas. Con el propósito de aliviar o suprimir dichos problemas se plantea una metodología que consta de una secuencia de siete estados –Figura 1- que si son desarrollados convenientemente ayudan a orientar la solución a éstos. El hecho que la metodología se presente en una secuencia de estados, no quiere decir, que se deba operar rigurosamente etapa tras etapa, ya que durante su aplicación será necesario efectuar múltiples ciclos según la naturaleza y complejidad de la situación a estudiar.

Figura 1. Metodología de Sistemas Blandos

Mundos Lingüísticos La metodología consta de tres 7 estados o etapas. Las siete etapas de la metodología, se sitúan en dos dimensiones o “mundos” lingüísticos distintos. Las etapas 1, 2, 5, 6 y 7, de la Figura 3.1 son actividades en lo que llamaremos “el mundo real”, involucrando necesariamente a las personas que se encuentran en el entorno de la situación problema. El lenguaje mediante el cual se establecen estas etapas, será el que corrientemente es usado para las comunicaciones entre quienes participan directa o indirectamente de la organización. Una importante característica de este “mundo real”, dado que hablamos de organizaciones compuestas por seres

1

Basado en la Soft Systems Methodology, Peter Checkland.,1981.

humanos, es que difícilmente será manipulable por el investigador, a diferencia del mundo que crea un científico en su laboratorio2. Las etapas 3 y 4, en la figura, se desarrollan en lo que llamaremos “el Mundo del pensamiento de sistemas”. Las actividades que se llevan a cabo en éste otro mundo lingüístico pretenden producir "pensamientos del mundo real en términos de sistemas", lo que puede o no incluir algunos aspectos de la situación problema, dependiendo de las circunstancias del estudio. El lenguaje característico en los estadios 3 y 4, será el lenguaje de Sistemas, debido a esto, en estas dos etapas la complejidad del mundo real será descifrada y entendida como resultado de la abstracción de las situaciones de ese mundo a un lenguaje de alto nivel; el metalenguaje de los sistemas.

Etapas de la Metodología A continuación, desarrollaremos la secuencia de etapas que establece el ciclo metodológico. Estas etapas corresponden a: Etapa 1: La etapa uno, corresponde principalmente a una actitud por parte del investigador en su relación con la situación problema, y consiste en hacerse cargo de la necesidad de estudiarla y/o intervenirla. Esa actitud, provoca en el investigador el desapego de la actualidad organizacional que se vive, en una actitud reflexiva. Significa, hacerse responsable por la organización y sus problemáticas, además de entender la necesidad de actuar. Este estadio, por lo general, se desencadena mediante eventos y situaciones que quiebran la armonía del investigador en su relación con su mundo vivido. Etapa 2: Situación Problema Expresada En la etapa 2, se hace un intento por expresar lo más elaboradamente que se pueda, "no el problema", sino la situación en la cual se percibe la existencia del problema. Lo que se pretende, es poder contar con una clara apreciación, lo más completa posible –dentro de las restricciones de información con que se cuente-, de la problemática estudiada y de su deriva histórica. El trabajo en estas etapas, se debe llevar a cabo estudiando la bibliografía relacionada con la organización enfocada, y conversando3 con los principales participantes de la situación. Se debe poner atención tanto a aquellos aspectos lógicos –estructura, procesos, reglas, etc.- como a aquellos de carácter interpretativo y que identifiquen rasgos culturales -roles, normas, valores (personales y compartidos) y juegos de poder. Etapa 3: Definición de raíces de sistemas relevantes “Mundo real es aquel no manipulable. El “mundo” que crea un científico en su laboratorio para facilitar el planteamiento y la solución de los problemas que enfrenta es un mundo manipulable”. R Rodriguez Ulloa, “La sistémica, los sistemas blandos y los sistemas de información”, Universidad del Pacífico, 1994, pág. 81). 3 El conversar, según Maturana, dice relación con el convivir en el lenguaje -convivir en coordinaciones de coordinaciones de acciones y emociones-, (Humberto Maturana, “Amor y Juego”, Editorial Instituto de Terapia Cognitiva, 1993, pág. 21),. Desde este punto de vista, cualquier medio de comunicación de ideas, que permita coordinar acciones y emociones, podría ser un modo efectivo de conversación (entrevistas, charlas informales, encuestas, etc.) 2

La etapa 3 consiste en definir algún(os) sistema(s) que se supone que es (son) relevante(s) para el problema propuesto. Se deben preparar definiciones concisas de lo que estos sistemas son, como opuesto a lo que hacen. El objeto es tener cuidadosamente explícita la naturaleza de algunos sistemas que serán posteriormente vistos como relevantes para mejorar la situación problema. Estas definiciones de la etapa tres se llaman "definición de raíces", lo que debe entenderse como que contienen la naturaleza fundamental del sistema elegido. En este punto, ya se dijo que se seleccionan algunas percepciones del problema que parecen ser relevantes para aliviarlo o solucionarlo. Cualquier percepción que se tenga, será significativa en términos de que corresponde a una particular visión o interpretación de lo que el problema puede ser. Cualquier sistema caracterizado como relevante para el problema traerá implícito una "imagen del mundo" o "weltanschauung". La metodología trata de analizar las situaciones problema de tal modo que permite a diferentes weltanschauungen, que pueden ser incompatibles, ser expuestos y ser el objeto de un debate al respecto. Cuando algunos sistemas relevantes han sido nombrados de esta forma, el proceso de modelarlos (para compararlos con la realidad en la etapa 5) puede comenzar. Previo, es necesario hacer una descripción verbal concisa del Sistema, que contenga su esencia, en otras palabras, es necesario formular una definición de raíces del sistema, o de los sistemas seleccionados como relevantes para aliviar el problema. Cada definición de raíces derivará de un punto de vista subjetivo de la realidad, un weltanschauung particular, y es importante señalar que los estados 3 y 4 no tratan de describir la realidad, pero, si trabajar las consecuencias de adoptar una determinada imagen del problema. De modo tal, que la construcción del modelo en la etapa 4 sea exacta e inequívoca, una definición de raíces debe ser una expresión precisa y rica de una percepción particular. Cada palabra debe ser pensada cuidadosamente. Una definición de raíces adecuada debe contener las siguientes 5 áreas explícitamente reunidas en la nemotecnia DATCAW. Si alguna de ellas se omite debe ser conscientemente y justificarse con buenos argumentos:

CONCEPTO

SIGNIFICADO

DUEÑO

Dueño del sistema, controlador, responsable, o un sistema mayor que pueda decidir acerca del sistema analizado.

ACTORES

Agentes que llevan adelante o son los causantes de que se hagan las actividades o procesos de transformación del sistema.

TRANSFORMACION El corazón de la definición de raíces. Un proceso de transformación realizado por el sistema. Se asume, que incluye el propósito del (o los) principales verbos que describen su actividad. CLIENTES

Cliente (de la actividad), beneficiario o víctima, el subsistema afectado por la(s) principal(es) actividad(es).

AMBIENTE

Imposiciones ambientales. Tal vez, interacciones con sistemas mayores, otros que los incluidos en (1), estos sistemas son tomados como datos.

WELTANSCHAUNG

La (a menudo no cuestionada) imagen o marco dado por hecho que hace significativa la definición de raíces planteada.

Etapa 4: Modelamiento de la Organización La etapa 4 consiste en hacer modelos conceptuales de los sistemas de actividad humana nombrados y especificados en la definición de raíces. Cualquier definición de raíces puede ser vista como una descripción de un conjunto de actividades humanas concebidas como un proceso de transformación. Lo que se debe hacer ahora, es el modelo del sistema de actividades que se necesitan para realizar el proceso de transformación descrito en la definición. Es decir, se construye el modelo que realizará lo que se plantea en la definición de raíces. La definición de raíces es una descripción de lo del sistema ES, el modelo conceptual, es una descripción de las actividades que el sistema debe LLEVAR A CABO de modo que represente el sistema nombrado en la definición de raíces. Debido a que el modelo conceptual es un modelo de un sistema de actividad sus elementos serán verbos. El lenguaje usado para la construcción del modelo es simple, pero aparece como apto y poderoso, son simplemente todos los verbos que posee nuestro idioma. Un conjunto estructurado de verbos es ensamblado de tal forma que describa las actividades mínimas a llevar a cabo en el sistema de actividad humana descrito en la definición de raíces. La "técnica" de modelar, es ensamblar la mínima lista de verbos que cubren las actividades que son necesarias en el sistema descrito en la definición de raíces y estructurar los verbos en una secuencia de acuerdo a la lógica, (Figura 2).

Información Verbo 3 Verbo 1 Verbo 4 Verbo 5 Verbo 6 Verbo 2

Reportes Información

Figura 2. Construcción de modelos conceptuales Así, la construcción del modelo no es una técnica, en el sentido que una técnica es un procedimiento que apropiadamente aplicado producirá resultados garantizados, esto queda probado en el hecho que habrá siempre argumentos para decir que el modelo desarrollado por una persona a partir de una definición, es mejor que otro. La experiencia ha mostrado que conviene comenzar la construcción del modelo conceptual escribiendo no más de seis verbos que cubran las principales actividades implícitas en la definición de raíces, con un bajo nivel de resolución, luego expandir cada actividad a un mayor nivel de resolución. Etapa 5: Comparación de los modelos con la situación expresada Los modelos generados en 4, son en la etapa 5 "llevados al mundo real" y confrontados contra las percepciones de lo que ahí existe. En esta etapa es donde se puede percatar que tan acertado o distorsionado está el planteamiento y posterior desarrollo de la situación investigada. Como dicen Checkland y Scholes, “Los modelos son únicamente medios para un fin”4, por lo tanto los modelos generados en la etapa cuatro solo tendrán valor en la medida que sean capaces de provocar un debate entre los involucrados con la problemática, para que contrasten los modelos con la percepción que ellos tienen acerca de los hechos. Etapa 6: Cambios factibles y deseables Como establecen Checkland y Scholes, el propósito de hacer la comparación entre 4 y 2 es la de generar un debate entre las personas involucradas en la situación problema, las que en la etapa 6 definirán posibles cambios que simultáneamente cumplan con dos criterios: que sean deseables dentro de la lógica de la situación y al 4

P. Checkland, J Scholes, “La Metodología de los Sistemas Suaves de Acción”, MEGABYTE, 1994, pág. 59.

mismo tiempo factibles, dadas las actitudes predominantes y las estructuras de poder. Etapa 7: Implementación de los cambios El estado 7 involucra tomar una acción basada en 6 para mejorar la situación problema. Esto de hecho define un "nuevo problema" que puede ser abordado con la ayuda de la metodología.

II. UN EJEMPLO DE APLICACIÓN El caso a presentar en este artículo, corresponde al estudio realizado a la automotora ISA, concesionario de GENERAL MOTORS CHILE S.A. (distribuidor oficial de las marcas CHEVROLET , OPEL e ISUZU) , empresa de servicio integral, ventas repuestos y servicio técnico. Nuestro estudio se centrará en la sucursal de la Zona Oriente, no obstante algunos aspectos pueden extenderse a la otra sucursal.

Justificación metodológica Los Administradores de la Empresa, en la actualidad, están sumamente preocupados por la continua baja de las ventas de automóviles nuevos, perdiendo el protagonismo que han tenido dentro del mercado desde sus inicios. Esto representa una problemática compleja, en la cual inciden muchos factores técnicos, humanos y de mercado. Para apoyar la investigación, por tanto, haremos uso de la Metodología de Sistemas Blandos en su versión convencional. Para reunir información relevante en el contexto de la situación analizada se llevaron a cabo entrevistas con las personas involucradas analizando sus diferentes puntos de vista -propietarios, clientes, administrativos, mecánicos etc.- y se utilizará la información existente en artículos y publicaciones referidas al tema.

Desarrollando la metodología A. Situación problema no estructurada El principal síntoma que constata la existencia de una situación problema, dice relación con la sistemática disminución de las ventas de automóviles nuevos en las dos sucursales que el concesionario posee en Santiago. B. Expresando la situación problema Algo de historia: 

ISA fue creada en 1940, por su socio fundador y actual presidente de la empresa. Ha sido concesionaria de GENERAL MOTORS desde el inicio. Sus clientes la bautizaron como “La Cadillac“, aludiendo a la marca líder de GENERAL MOTORS que ISA representó exclusivamente.



Años más tarde fue necesario disponer de mayor espacio, y por ello ISA creó su moderna sucursal de ventas del centro de Santiago. La empresa, siempre mantuvo estándares de servicio y técnicos superiores. Un reflejo de lo expuesto fue la designación que hizo, en 1987, GENERAL MOTORS CORP., nominando a ISA como “Primer centro de servicio de nivel superior “ , categoría que la empresa ostenta hasta hoy.5. En aquella época ya se había inaugurado la sucursal bajo estudio, con lo que la tradición de servicio, excelencia tecnológica y atención preferencial a los clientes quedó aún más consolidada.



Convertida en una de las principales concesionarias de GENERAL MOTORS en Chile, ISA, con incertidumbre, se prepara para ingresar al siglo XXI luego de 54 años de exitosa trayectoria.

Una visión preliminar de la situación actual GENERAL MOTORS CHILE cuenta actualmente con 11 concesionarios autorizados en Chile. Los últimos estudios realizados por GM ubican a ISA en el onceavo lugar en ventas de vehículos. Analizando la situación desde los distintos puntos de vista expresados por los involucrados, con el objetivo de hacer un amplio mapa de la situación problema, hemos obtenido las siguientes referencias: Visión del jefe de la sucursal 

La sucursal no cuenta con un sistema computacional es decir no está en línea con la otra sucursal ni con la GM.



El local tiene una mala presentación al público. 5

Texto extraído de folleto publicitario de ISA.



No cuentan con capacitación para los vendedores.



La sucursal vende las marcas más cotizadas del mercado Chevrolet, Opel e Isuzu.



Cuentan con una pauta publicitaria mensual en diarios y revistas, también en la radio, sin embargo, de poca cobertura.



No se realizan eventos o promociones en el local, al respecto lo único que hacen es auspiciar al corredor nacional Juan Carlos Carbonel, quien corre en un auto Opel con un logo de ISA, pero en la república de Argentina.



No se cuenta con una división de autos usados, es decir no se reciben autos en parte de pago.



No se veden accesorios para los vehículos que venden ( llantas, alerones, radios, alarmas, etc. ).



El gerente y dueño del negocio en sus inicios fue un excelente vendedor, conoce del negocio, pero no es técnico y no invierte en recursos humanos ni en tecnología.



Existe mucha rotación de personal.



No existen sistemas de control de asistencia y tiempo.

Visión de la secretaria 

Falta un computador para trabajar.



No existen normas de procedimientos para vender.



Deficiente infraestructura de las instalaciones ( aire acondicionado, goteras, etc.)

Visión de los vendedores 

Falta de un sistema computacional conectado con GM, para saber en forma inmediata el stock y la disponibilidad existente.



No cuentan con división de autos usados, lo cual facilitaría la venta de algunos vehículos nuevos.



Falta de un mecanismo de publicidad en la fachada del local, que lo haga más atractivo.



Existen buenas relaciones interpersonales a todo nivel de la empresa.



No existe capacitación en áreas como el cierre de negocios.

Visión de clientes en forma aleatoria 

El local no llama la atención.



Mala distribución de los vehículos dentro del local lo cual dificulta la observación de las características de estos.



Buena atención y convenientes condiciones de pago.



No existen promociones que motiven la compra (alarma, accesorios gratis, etc.)



No estaba el color del auto que buscaba y no aseguraban su existencia en la distribuidora.



No reciben mi auto en parte de pago.

Visión de General Motors Chile, representada por el Gerente de Distrito 

ISA, es uno de los concesionarios más antiguos de GM Chile, cuenta con una gran experiencia en el mercado, sin embargo, su nivel de ventas es uno de los más bajos, sin llegar a cumplir con el promedio mínimo esperado por General Motors.



Esta concesionaria cuenta con una División de Repuestos y División de Servicio Técnico, ambas muy bien implementadas, prestando en ellas un muy buen servicio al cliente.



ISA es muy inestable en ventas, sus índices anuales no han arrojado ningún criterio de estabilidad durante el tiempo, es decir, de un año para otro las ventas cambian de tal forma que no existe una linealidad que refleje como inciden los cambios que se han realizado dentro de la propia organización.



Para General Motors resulta muy poco atractivo contar con un concesionario con las actuales características de ISA, esto se debe en gran parte al hecho de que existe un número importante de interesados en ser concesionario de General Motors, los cuales garantizan buenos niveles de ventas, instalaciones de primer nivel y una fuerte inversión inicial, no obstante, GM ha decidido otorgar tiempo a esta empresa para que pueda recuperar su nivel y así seguir formando parte del grupo de concesionarios de General Motors Chile.

C. Definiendo raíces para un sistema considerado relevante Para realizar la definición raíz, definiremos un nombre para el sistema y utilizaremos la nemotecnia DATCAW, estableciendo cada uno de los elementos que caracterizan a la organización. Definición de un nombre para ISA: “Un sistema de venta, inserto en el rubro automotriz, con basta experiencia en el negocio, que pretende realizar un cambio administrativo y de gestión con la intensión de obtener un aumento en sus ventas y una mejor participación en el mercado”. D (dueño): El dueño de la empresa es Juan Alamos. A (actores): El personal de la sucursal. T transformación) : Concesionario con bajas ventas altas ventas

Concesionario con

C (clientes): Posibles compradores de vehículos distribuidos por Inalco.

A (ambiente): Monetarias, de personal, físicas, tecnológicas y en general las impuestas por el medio (entre otras legales). W (weltanschauung): Un cambio administrativo mejorará las deficientes ventas de automóviles en el concesionario D. Modelando el sistema relevante La Figura 3 representa el modelo conceptual de una concesionaria cualquiera que funciona de buena manera, la que se debe preocupar por satisfacer de la mejor forma posible los requerimientos y exigencias que presenta el mercado y así lograr una mayor participación en éste.

Figura 3 Modelo Conceptual para ISA Examinando el modelo conceptual, y estudiando cada una de las actividades modeladas, podemos inferir al respecto: 1. Reconocer las necesidades del mercado. Reconocer las necesidades mediante encuestas a todos los posibles compradores de un automóvil y luego ver, cuales de estas necesidades están siendo cubiertas por las otras

concesionarias GM . ( Análisis de las necesidades a nivel de mercado automotriz en general y luego de la porción de mercado que posee GM en particular). 2. Desarrollar mecanismos de Marketing. Una vez reconocidas las necesidades del mercado, mediante una publicidad atractiva en los distintos medios de comunicación, se debe dar a conocer al público cuales de estos requerimientos se satisfacen, las garantías y las promociones innovadoras que la diferencian de las otras concesionarias que compiten directamente con ésta. 3. Captar Clientes. Como consecuencia de los dos puntos anteriores se espera un aumento en la cartera de clientes. 4. Implementar nueva tecnología. Introducir sistemas computacionales que agilicen las comunicaciones entre el concesionario y su distribuidora, y a su vez optimicen los procesos al interior de la concesionaria en relación a las distintas áreas. 5. Capacitar Vendedores. Entregar herramientas teóricas para mejorar las estrategias de venta, y técnicas para que entregue una información fundada respecto al producto que ofrecen al cliente. Además la capacitación debe ser en relación a las nuevas tecnologías implementadas. 6. Satisfacer Requerimientos. Habiendo realizado las actividades anteriores existen mayores expectativas en relación a la satisfacción del cliente y de esta manera aumentar el número de ventas realizadas. 7. Definir criterios de desempeño: 

Eficiencia : La implementación de tecnología en forma gradual permitirá optimizar su uso y detectar si se requiere o no aumentar la cantidad de recursos, y de esta manera se logrará cumplir los objetivos a un mínimo costo. Esta política de implementación gradual se hace extensiva a las áreas de Marketing y capacitación.



Eficacia : ¿ Se están aumentando las ventas? 8. Monitorear las actividades:



Encuestas a clientes: mediante un cuestionario enfocado a obtener información acerca de la calidad de la atención y también medir la efectividad de la publicidad.



Consulta directa: fundamentalmente consiste en que el ejecutivo encargado interactúe en forma directa con algunos de los clientes.



Horario y asistencia: implementar un mecanismo que de cuente de la asistencia del personal detallando el horario de ingreso y de salida. 9. Control. Mediante la información que proporciona el monitoreo se verifica la efectividad de los procesos implementados, modificando aquellos que presentan dificultades.

10. Definir criterios de desempeño: 

Efectividad: ¿ Se encuentra en una buena posición en relación a sus competidores directos (otros concesionarios GM ) ? 11. Monitoreo. Obtener datos del nivel de ventas de los demás concesionarios para luego verificar si se ha mejorado la posición en el ranking con respecto a éstos. 12. Control. Llevar a cabo actividades (acciones) que se estimen necesarias de acuerdo a los datos que proporciona el monitoreo.

E. Comparando los modelos conceptuales con el mundo real 

No existe una comunicación rápida y fluida con el distribuidor, lo que se traduce en la perdida de clientes debido a no poder responder en forma rápida a sus demandas por la falta de información respecto al stock disponible en GM.



No existen sistemas de control en cuanto a la asistencia y jornadas de trabajo, por ejemplo se dan situaciones como la siguiente: no se sabe si todos los trabajadores llegan y se retiran a la hora preestablecida.



La imagen y presentación del local no son llamativas para potenciales clientes. Si bien es cierto se paga por una publicidad permanente en un diario, ésta no está bien enfocada ni se destaca como para llamar la atención del público, por lo que no cumple con su objetivo.



No existen mecanismos de enganche, complementarios a la compra de un vehículo como por ejemplo: regalar accesorios, ofrecer períodos de garantía, etc. y así marcar diferencias con otros concesionarios.



Conformar un equipo de ventas estable, el que se debe capacitar, en relación a la tecnología implementada. Además se le debe capacitar en forma periódica en relación a las características de nuevos vehículos traídos al mercado nacional.



Esta capacitación también debe abarcar a las estrategias de ventas, captación de clientes y relaciones interpersonales.



No existe una división de autos usados, pero a medida que se vayan obteniendo y asimilando los resultados por los cambios implementados será culturalmente más aceptable por el dueño, quien hasta este momento se encuentra reticente a la idea de innovar en esta área.

F. Planteando soluciones para mejorar la situación problema Como hemos definido hasta aquí, se podría decir que los cambios más pertinentes a llevar a cabo dicen relación con tres aspectos fundamentales: Tecnología, Publicidad y Capacitación.

Tecnología En este sentido, se propone la implementación de un sistema computacional conectado en línea con la distribuidora GM., para así responder en forma inmediata a requerimientos puntuales de algunos clientes. Por ejemplo un problema que se produce frecuentemente es el siguiente: Un cliente desea comprar un vehículo, llega a la sucursal, es atendido por un vendedor, elige un modelo del vehículo, pero el color elegido no se encuentra en existencia en el local. El vendedor al no disponer de una conexión en línea con la GM. y por no disponer de la información inmediata respecto a la variedad de vehículos disponibles en la empresa, no puede asegurar la respuesta y la venta durante el día, llevando consiguió la frustración del cliente. Muchas veces, por la incapacidad de contar con mecanismos automatizados de control de asistencia, se ha dado el caso que algunos empleados no han llegado a trabajar, no existiendo una constancia de ésta situación. Por lo anterior se hace necesario de control que permita detectar y sancionar a dichos empleados mediante sistemas computacionales, seguros y confiables.

Publicidad Se hace necesario mejorar la apariencia externa del local como pintura, letreros luminosos, etc. Además, se deben buscar mecanismos de propaganda y publicidad, en diarios y revistas, más efectivos.

Capacitación Se debe invertir en capacitar en forma integral al personal en los siguientes aspectos: por una parte se capacitará gradualmente de acuerdo a la implementación de nueva tecnología que facilite la gestión de ventas y administración; y por otro lado se entrenará a los vendedores en relación a estrategias de venta y atención al cliente.

CONCLUSIONES Dado todo el análisis hasta aquí expuesto y basándose en la información disponible, podemos señalar como medidas remediales para subsanar las falencias detectadas, lo siguiente: 

En el corto plazo; se debe mejorar la imagen del local, implementar un sistema computacional en línea, capacitar al personal, invertir en publicidad, crear una división de autos usados, establecer un control sobre el personal.



En el largo plazo; a través de mecanismos de control, evaluar la efectividad de las medidas tomadas en el corto plazo, garantizando así la viabilidad operacional y un crecimiento de ISA acorde con los niveles de las demás concesionarias; analizando la factibilidad de crear unidades de negocio (U.N.) y no la clásica estructura funcional, de este modo se podría evaluar cada una

de estas U.N. en forma separada pero manteniendo una estructura administrativa central que dé soporte a las U.N. Así, se lograría descentralizar las decisiones, y generar objetivos y metas específicas en cada área con lo cual se aliviaría ese desorden histórico. Es importante destacar que si se quiere obtener resultados, a este nivel es necesario invertir.