Nghiên Cứu Mức độ Hài Lòng Của Người.pptx

Nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân Đà Nẵng đối với việc mua sắm tại siêu thị Vinmart GVHD: Trịnh Lê Tân Thành viên: Huỳnh Kim Sang Trương Thị Thanh Kiều Lê Cẩm Tiên

Nội Dung • Chương I: Tổng quan nghiên cứu.

• Chương II: Cơ sở lí luận • Chương III: Phương pháp nghiên cứu

• Chương IV: Kết quả ghiên cứu • Chương V: Kết luận

Chương I:

Tổng quan nghiên cứu

Thị Phần của các siêu thị

Lý do Khách hàng chọn siêu thị

Lý do chọn đề tài

Phân tích tình hình phát triển của siêu thị trên địa bàn Đà Nẵng Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng tại Vinmart Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Cơ sở lý luận • Định Nghĩa các khái niệm liên quan đến đề tài • Các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu

Giới thiệu về Vinmart Đà Nẵng

Định nghĩa siêu thị

Phân loại các siêu thị Loại hình

Hạng

Diện tích

Danh mục mặt hàng

Siêu thị kinh doanh tổng hợp

I

>5.000 m2

>20000 tên hàng

II

>2.000 m2

>10000 tên hàng

III

>500 m2

>4000 tên hàng

I

>1000 m2

>2000 tên hàng

II

>500 m2

>1000 tên hàng

III

>500 m2

>500 tên hàng

Siêu thị chuyên doanh

Phân loại theo chiên lược và chính sách kinh doanh

Phân Lọa theo cấp quản lý

Siêu thị kinh doanh tổng hợp

Siêu thị kinh doanh độc lập

Siêu thị chuyên doanh

Chuỗi siêu thị

Vai trò Thúc đẩy sự luân chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Phục vụ đa dạng nhu cầu người tiêu dùng Nâng cao đời sống vật chất Góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội

Mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Kiểm tra lại tính phù hợp với các yếu tố từ lý thuyết và thực trạng mua sắm của khách hàng tại Vinmart

Đo lường cảm nhận của khách hàng với các yếu tố nhận diện trong nghiên cứu định tính

Phương pháp thu thập dữ liệu • Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

Nội dung bảng câu hỏi Phần 1

• Sàng lọc

Phần 2

• Hành vi

Phần 3

• Sự hài lòng

Phần 4

• Phản ứng sau mua

Phần 5

• Ý kiến khách hàng

Phần 6

• Thông tin cá nhân

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Chất lượng hàng hóa

Chương trình khuyến mãi

Sự hài lòng của KH

Giá cả

Thái độ phục vụ của nhân viên

Cơ sở vật chất

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Câu hỏi sang lọc

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Thái độ phục vụ • Mỗi nhân viên là người hướng dẫn, tận tình cho khách hàng – Chú trọng khâu tuyển dụng, bố trí nhân viên có kinh nghiệm và phù hợp với từng công việc trong siêu thị

– Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn đào tạo nhân viên về nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng trong quá trình phục vụ khách hàng. – Kích thích ý thức làm việc của nhân viên bằng bằng lương thưởng dựa trên năng lực của từng nhân viên.

Hàng hóa trong siêu thị luôn đạt chất lượng • Cần hoàn thiện khâu đầu vào sản phẩm để bày bán sản phẩm trong siêu thị. • Xây dựng hệ thống kiểm tra định kỳ chất lượng sản phẩm cũng như hạn sử dụng sản phẩm. • Đối với các sản phẩm tươi sống, rau củ cần chứng minh được nguồn gốc, xuất sứ.

• Liên tục cập nhật các loại hàng hóa chất lượng và đa dạng để phù hợp với nhu cầu khách hàng

Chương trình khuyến mãi • Cần cung cấp thông tin khuyến mãi đầy đủ cho khách hàng và thông tin này cần dễ dàng cập nhật. • Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi nhằm vào các đối tượng khách hàng khác nhau để tránh nhàm chán. • Tăng cường chất lượng chương trình khuyến mãi bằng các sản phẩm chất lượng tránh tặng các hàng lỗi kém chất lượng.

Giá cả • Thiết lập giá cạnh tranh so với đối thủ và các hình thức bán lẻ khác. • Tăng mức chiết khấu mỗi lần mua hàng cho khách hàng. • Tích lũy điểm mua hàng nhiều hơn.

CƠ sở vật chất • Trang bị them các máy ATM khác nhau của các ngân hàng khác nhau giúp khách hàng thuận tiện chi trả. • Trang bị them máy tính tiền giúp giảm thời gian chờ gian chờ của khách hàng trong gừi cao điểm

Kết luận • Nghiên cứu đã khám phá ra các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Chương trình khuyến mãi – Giá cả - Chất lượng hàng hóa – Thái độ nhân viên – Cơ sở vật chất. Ngoài các yếu tố xuất phát từ siêu thị thì còn những nhân tố khác như độ tuổi, giới tính, thu nhập cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Kiến nghị • Ban quản lý cần đánh giá khách quan thái độ nhân viên của siêu thị. Từ đó rút ra những mặt hạn chế của nhân viên. Tạo điều kiện thuận lợi nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. • Kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa bằng cách kiểm tra đầu vào của sản phẩm cũng như quá trình bảo quản trong bán hàng. • Chú trọng đẩy mạnh công tác Marketing, chăm sóc khách hàng. Thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp nhằm quảng bá siêu thị trong tâm trí khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng