Ucic - Satisfação

ESCOLA SUPERIOR DE ENFERMAGEM DE VISEU

rumo à QUALIDADE A VOZ DOS DOENTES DA UCIC DO HSTV II

VISEU, SETEMBRO DE 2007

ESCOLA SUPERIOR DE ENFERMAGEM DE VISEU

Rumo à QUALIDADE A VOZ DOS DOENTES DA UCIC DO HSTV II

TRABALHO REALIZADO POR: José António da Costa Ferreira VISEU, Junho 2007

Publicidade inserida no Jornal de Notícias de 18/6/2006

A todos os que tornaram possível este trabalho: Aos doentes pela disponibilidade. Aos colegas da UCIC pela inestimável colaboração. Muito obrigado

RESUMO Na actualidade a qualidade é um aspecto que não é descurado em nenhuma das vertentes da actividade humana, sendo um factor primordial na actividade empresarial. Também na área da saúde não existe actualmente nenhuma intervenção ou algo que sobre ela incida, que não teça considerações, questione ou manifeste preocupação sobre a qualidade, seja numa perspectiva global e genérica seja nas suas diferentes dimensões e atributos. A satisfação dos doentes/utentes é por isso actualmente considerado uma das vertentes da qualidade dos cuidados prestados pelos serviços de saúde, havendo mesmo quem afirme que faz parte intrínseca do estado de saúde da pessoa. Se um utente do serviço de saúde não está satisfeito é razão para dizer que não atingiu o tal estado de completo bem estar físico, psíquico e social que a OMS refere na sua definição de saúde. Partindo destes pressupostos e numa perspectiva de melhoria contínua da qualidade, no serviço, onde trabalhamos, a Unidade de Cuidados Intensivos Coronários (UCIC), foi elaborado um projecto no sentido de responder a 2 perguntas: 1. Será que os doentes/utentes internados na UCIC estarão satisfeitos com os cuidados recebidos? 2. Quais serão as áreas dos cuidados em que necessitamos melhorar para aumentar essa satisfação? O projecto idealizado consta de 3 fases:

A primeira fase consistiu na avaliação da satisfação base dos doentes internados no serviço. Este trabalho foi elaborado por um grupo de colegas que frequentaram o 1º curso de Complemento de formação, nesta escola. Tendo como base os resultados obtidos foram idealizadas e implementadas estratégias no sentido de melhorar a satisfação dos doentes/utentes, o que correspondeu à segunda fase. A terceira fase consta da avaliação de novo da satisfação dos doentes/internados e a comparação com os resultados do primeiro grupo estudado. Esta terceira fase é o objecto do presente trabalho em que se pretende saber se as medidas implementadas aumentaram a satisfação dos doentes. Para a sua realização utilizámos o mesmo instrumento de colheita de dados da primeira fase e um grupo idêntico de doentes ao estudado. Os resultados obtidos indicam-nos que a satisfação dos doentes é elevada, em todas as vertentes estudadas, superiores a 75%. Verificámos também haver uma diminuição estatisticamente significativa da satisfação do grupo estudado após as medidas correctivas em todas as vertentes da satisfação, com excepção das áreas relacionadas com a alimentação e comunicação/informação. Estes resultados deixam-nos um pouco perplexos, dado pensarmos obter, senão valores de satisfação melhores, pelo menos valores semelhantes, o que só acontece como já dissemos na área da alimentação que é a área de menor satisfação em ambos os grupos estudados e na comunicação/informação.

Estes resultados levam-nos a pensar que os doentes estudados no segundo grupo têm uma expectativa maior em relação aos cuidados e que as medidas correctivas não foram devidamente consolidadas antes da realização do estudo. Estes resultados levam-nos a pensar na necessidade de efectuar a avaliação da satisfação de forma sistemática no sentido de elaborar um perfil de satisfação base pretendida para o serviço, pois sabemos que tudo que se relaciona com a percepção é subjectivo e são necessário vários estudos seriados para chegarmos a uma conclusão.

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS

INTRODUÇÃO O objectivo fundamental de todas as empresas é a satisfação do consumidor, a quem se dirigem os produtos. Não havendo satisfação de quem consome não há venda dos produtos e a empresa entra em colapso e vai até à falência. Há até quem pense que a função principal das empresas não é criar produtos, mas sim satisfazer os clientes. A forma mais óbvia de saber se um cliente/utente está satisfeito com um produto ou serviço é perguntar-lhe directamente qual o seu sentimento em relação a esse produto ou serviço. Melhor ainda, é pedir sugestões antes de iniciar a produção de um produto ou o iniciar a prestação de um serviço. Isto é tão importante que todas as empresas com preocupações de qualidade têm os seus inquéritos, que provavelmente todos nós já fomos solicitados a responder. Nos Serviços de Saúde, que cada vez mais se comportam como verdadeiras empresas, estes factos também não podem ser descorados, até porque os cidadãos em virtude da globalização da informação cada vez mais estão cientes e ciosos dos seus direitos que incluem cuidados de saúde de qualidade. Também aqui, cuidados de qualidade são aqueles que satisfazem os doentes/utentes dos serviços de saúde. Há mesmo quem afirme que não havendo a satisfação plena com os cuidados não se atingiu o estado de completo bem estar físico, psíquico e social que a definição da OMS faz de saúde. A satisfação é parte intrínseca da própria saúde. Sendo assim, e no sentido de colaboração entre a Escola Superior de Enfermagem de Viseu (ESENFV),

e da necessidade que sentimos em implementar um sistema contínuo de melhoria de qualidade no serviço onde prestamos cuidados de enfermagem, a UCIC do Hospital de São Teotónio de Viseu (HSTV), pareceu-nos aliciante efectuarmos um trabalho na área da satisfação dos doentes internados no serviço. Este trabalho poderá ser o início de trabalhos futuros de colaboração entre a ESENFV e o hospital, que não sejam puramente académicos mas que proporcionem uma melhoria dos cuidados prestado nesta unidade de saúde. Neste sentido queremos agradecer a colaboração dos colegas, para a realização deste trabalho, pois sem a sua ajuda e colaboração não teria sido possível. Com a realização deste trabalho pretendemos dar resposta a duas questões que pensamos ser essenciais par a melhoria dos cuidados que prestamos: 1.Será que os doentes estão satisfeitos com os cuidados que lhe prestamos? 2. Quais serão as áreas em que necessitamos melhorar para aumentar a sua satisfação? Tendo como base estas questões estabelecemos como objectivo geral, estabelecer um programa de melhoria contínua dos cuidados prestados na UCIC, tendo como objectivos específicos: - Auscultar a opinião dos utentes sobre o seu grau de satisfação. - Identificar o seu grau de satisfação geral. - Identificar o seu grau de satisfação em relação às dimensões da satisfação geral: satisfação global, satisfação com a enfermagem, satisfação com as visitas, satisfação com as acomodações, satisfação com a alimentação, satisfação com a comunicação/informação e satisfação com o relacionamento interpessoal. - Identificar as áreas de maior insatisfação.

- Identificar os grupos de doentes que necessitam de acções específicas para a melhoria da sua satisfação. - Estabelecer planos de reajuste dos cuidados prestados nas áreas de insatisfação. - Repetir a auscultação dos doentes a intervalos a designar, após a implementação dos reajustes para verificar a sua validade. Como se depreende, o presente trabalho é apenas a primeira fase do projecto, em que pretendemos identificar o grau de satisfação e as áreas de insatisfação a necessitarem de reajustes. Estes reajustes serão alvo da atenção de todos os elementos da equipa e pode até acontecer que outros colegas que possam ir frequentar o complemento de formação nos próximos anos, apresentem trabalhos no sentido de verificar se a melhoria da satisfação dos utentes com estes ajustes melhorou. Seria sinal que o trabalho continuou e provavelmente os cuidados prestados seriam melhores. Para além destes objectivos relacionados com a melhoria contínua dos cuidados na unidade, temos também objectivos académicos dentre os quais se destaca o aprofundamento de conhecimentos na área da qualidade e avaliação da satisfação dos doentes e ainda consolidar conhecimentos na área da investigação e estatística. A realização do trabalho engloba três partes, a primeira a fundamentação teórica que nos permitiu compreender os aspectos relacionados coma qualidade e avaliação da satisfação dos doentes; a segunda relacionada com a metodologia em que apresentamos o desenho do estudo e forma como o iremos executar; a terceira é a apresentação e análise dos dados quer de uma forma descritiva quer a nível inferencial. Sabemos que é um trabalho árduo que nos espera mas esperamos que no final sintamos a sensação gratificante não só do dever cumprido, mas também da alegria de contribuirmos para uma melhor prestação de cuidados no serviço, onde trabalhamos , a UCIC.

CAPÍTULO I FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O suporte teórico necessário a qualquer estudo de investigação é conseguido através da revisão bibliográfica, pelo que este pode ser considerado o primeiro passo de qualquer pesquisa científica (LAKATOS e MARCONI, 1995). De acordo com RODRIGUES (1998), esta revisão da literatura constitui uma fonte de ideias para investigar, permite a compreensão do texto conceptual e faculta informações acerca do foco da investigação. Contudo, RICHARDSON /1989) alerta para o facto de uma boa revisão bibliográfica não implica que seja necessariamente exaustiva, abarcando todos e cada um dos textos que tratam o problema. Com base nestes princípios e tendo presente os objectivos propostos no início deste estudo, iremos abordar ao longo deste capítulo perspectivas de diferentes autores relacionadas com a qualidade e consequente satisfação dos doentes/utentes, tendo em conta que estamos a estudar aqueles internados na UCIC. Como foi dito anteriormente, este é um trabalho de continuação, inserido num programa de melhoria contínua da UCIC, em que se pretende avaliar se as estratégias implementadas em função dos resultados obtidos na primeira avaliação obtiveram os resultados esperados ou seja uma maior satisfação com os cuidados prestados no serviço. Sendo um trabalho de continuação e tendo como base o mesmo tema, torna-se obrigatório abordar nesta fase de fundamentação teórica alguns dos temas abordados no primeiro trabalho, já que toda a metodologia e instrumento de colheita de dados se baseou nela. Se necessidade há em alterar ou reformular algo, essa necessidade advém do cunho didáctico que tem o trabalho em questão, já que para além da finalidade principal de contribuir para a melhoria contínua da qualidade dos cuidados prestados vai servir também como prova de aferição de conhecimentos dos autores do presente trabalho.

Nesta perspectiva, a fundamentação teórica do presente trabalho, terá sempre colagens profundas à fundamentação teórica do trabalho inicial, que é intencional e que nos parece imprescindível. Assim iremos abordar aspectos relacionados com os conceitos de qualidade, conceitos de satisfação dos doentes e suas vertentes, qualidade de cuidados de saúde, qualidade de cuidados nas UCI e ainda requisitos e estratégias para a mudança.

1. CONCEITOS DE QUALIDADE Definir qualidade não é fácil, pois é um conceito em constante mutação, porém a sua importância é inequivocamente posta em evidência por CHARVET-PROTAT, quando afirma: “A qualidade custa caro, mas existe algo mais caro que a qualidade: a sua ausência”.

(1998:720) Sintetizando as palavras de HENRIQUES ( 2000), podemos dizer que a qualidade nunca acontece por acidente, mas é sempre resultado de um esforço inteligente; é multifacetada, em que os erros ou defeitos devem ser 0% e a satisfação do cliente deve ser 100%; é um processo contínuo que não acaba ao atingir-se a meta; é dinâmica pois deve acompanhar as necessidades dos clientes e a evolução das técnicas, incluindo as da qualidade; deve ser quantificável, pois é por aí que se podem definir os resultados de uma empresa ou organização. O mesmo autor refere ainda que não basta querer qualidade, é necessário sentir a sua necessidade por isso tem que ser vista como a filosofia da própria empresa. Empresas ou organizações sem qualidade dificilmente sobrevivem na era da globalização da economia, pois estão sujeitas a grande pressão e só a qualidade pode segurar os consumidores. E então o que é a qualidade? Para CROSBY, citado por OLIVEIRA um produto tem qualidade quando:

“é adequado ao uso” (1998:7) Isto quer dizer que um produto tem qualidade se conseguir ser utilizado para aquilo que foi feito. O conceito de qualidade baseia-se no produto, não tendo em conta outros factores, como seja as preferencias dos utilizadores. Já para JURAN, citado pelo mesmo autor, um produto tem qualidade se: “Estiver em conformidade com as especificações”

(1998:7) Nesta definição a qualidade continua a centrar-se no produto, mas este produto é um produto idealizado e que tem que obedecer a essa planificação prévia. Esta definição representa a fase da garantia da qualidade em que os produtos e serviços tem que obedecer a determinados parâmetros previamente estabelecidos. Ainda, citado pelo mesmo autor, DEMING define qualidade como: “ a antecipação às necessidades dos clientes, traduzindo-as num produto útil e fiável, através da criação de um sistema que o produza ao menor custo possível, para que este represente valor para o cliente e lucro para a empresa”

(1998:7) Nesta definição aparece a preocupação com o consumidor, devendo o produto satisfazer as suas necessidades. O produto deverá não só satisfazer as necessidades essenciais, mas também algumas das necessidades supérfluas para que o cliente lhe atribua valor. Exemplo desta estratégia encontram-se em todos os produtos, em que o desenho, o apelo aos sentidos é mais importante que o valor intrínseco do próprio produto. Por último as ISO 8402 de 1997, citadas por MADEIRA, definem qualidade como:

“O conjunto de propriedades e características de um produto ou de um serviço que lhe confere aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas do cliente”

(1998:8) Esta definição vem de encontro à anterior em que a satisfação do cliente é o ponto fulcral da qualidade. Os produtos ou serviços são criados em função das necessidades dos clientes, sendo por vezes função das empresas induzir essas necessidades, para colocarem os seus produtos. Levando até às últimas consequências estas definições, LEVITT, citado por HENRIQUES afirma: “ A principal actividade das empresas é a de satisfazer clientes, e não a de produzir produtos”.

(2000) Como vimos, o conceito de qualidade tem vindo a evoluir de forma dinâmica, podendo identificar-se várias fases na sua evolução. 1ª - Fase da Inspecção – centrada no produto final. Consiste em verificar o produto final e separar o que tem defeito. Mais tarde surge a inspecção ponto a ponto em que se verifica o produto nas várias fases de produção e se rejeita o que tem defeito. Com isto passa a haver maiores ganhos para a empresa que não leva até ao final o produto defeituoso. 2ª - Fase do controlo da qualidade – centrada na função produção. Nesta fase não só se tem a preocupação em eliminar os produtos com defeito, mas pergunta-se: porque é que estes produtos têm defeito? Como poderemos diminuir o desperdício? Nesta fase procura-se eliminar as causas que originaram a não conformidade através de medidas correctivas de uma forma constante e dinâmica.

O trabalho que estamos a efectuar poder-se-á incluir nesta fase, já que procuramos encontrar as falhas cometidas na prestação de cuidados, implementar as medidas correctivas achadas pertinentes de uma forma dinâmica e constante. 3ª - Fase da garantia da qualidade – centrada na organização e funções desde a concepção até pós-venda. Dáse grande importância à fase da concepção do produto. Se um produto foi mal concebido mesmo que tenha sido bem produzido vai dar um produto com defeito. Criam-se normas e dá-se grande importância às acções preventivas. Esta fase corresponde aos projectos de melhoria de qualidade que se estão a implementar nos hospitais do País, e de que falaremos mais à frente, em que existem manuais de normas que é necessário cumprir de forma a atingir-se o nível de qualidade pretendido. 4ª - Fase da gestão da qualidade total – centrada no envolvimento de todos: empregados, clientes e fornecedores. Neste sistema a organização é um sistema vivo com dois subsistemas: subsistema físico e subsistema humano. O subsistema físico representa a capacidade potencial da organização e o subsistema humano a capacidade de transformação da capacidade potencial em capacidade real. Por isso a gestão dos recursos humanos é essencial para a realização da organização. Daí diferentes níveis de produtividade com recursos físicos idênticos. Nesta fase, ainda, dá-se grande ênfase á participação dos clientes na empresa, não só como clientes mas também como fornecedores, não de produtos na verdadeira acepção da palavra, mas como fornecedores de ideias e sugestões. Destas ideias e sugestões se poderá transformar o produto de modo a satisfazer mais o cliente. Mais uma vez fica provado que nas modernas concepções de qualidade o cliente/utente é parceiro essencial. A preocupação já não é só com aceitação do produto por parte do

cliente/utente mas é sobretudo o seu envolvimento na concepção desse mesmo produto. Este envolvimento do cliente nos processos de qualidade é a causa que nos levou a pensar que seria impensável falar em satisfação dos doentes, sem abordarmos o tema da qualidade, já que é uma das vertentes mais importantes dela.

2. A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE Para Biscaia, e de uma forma conceptual, qualidade dos serviços de saúde é: “ Um conjunto integrado de actividades planeadas, baseado na definição de metas explícitas e na avaliação de desempenho, abrangendo todos os níveis de cuidados, tendo como objectivo a melhoria contínua da qualidade dos cuidados”.

( 20 0 0: 9) Ne sta d e fini ção é de r e alçar a ne ce ssi da d e de pla ni fica çã o e e xp lici ta çã o d o s o b je ctivo s a al can çar de fo r ma con t ín ua e di n â mi ca te n do co mo o b je cti vo fin al subi r de g ra u a d e gr au o ca mi nh o d a q ua lid a de . Pa ra qu e i sto a co nt e ça é e ssen ci al a a valia ção de d e se mp e n ho , q u e t e m q u e ser r eal e ef e ctiva p oi s só a ssi m se co n se g uirã o a tin gir os ob je cti vo s. O me smo a ut o r ( 2 00 0) afi r ma qu e n ão ha ver á h o je e m di a, ne n hu ma in t er ven ção n a á re a d a sa ú de o u q ue sob re el a in ci da , q ue nã o t e ça co nsid er a çõ e s, qu e sti on e ou ma n i f e st e p re o cu pa ção so b re a qu alid a de n a sa úd e , se ja n u ma p er sp e cti va glo b al e g en éri ca se ja na s su a s di fe re nt e s di me n sõe s e a tri bu to s. Esta a p ar en t e u na ni mi da de , be m co mo a r el ati va n a tu rali da d e e f a cilid ade e m lid ar co m co n ceit os e me t o d ol o gia s r ela tiva me n t e r ece nt e s, me smo n o co n te xt o e ur op e u, na á re a su scit a al gu ma s q u e st õe s: Será que este rápido processo de aculturação e adopção de ideias é só mais uma moda, transitória como a maioria delas, reflectindo um comportamento provinciano de novo riquismo, ainda frequente em Portugal, facilitado, também, por ser tema politicamente correcto?;

Ou representa um movimento de ideias e projectos, ainda em fase inicial, não totalmente definidos, mas já com um pulsar firme que lhe advém de uma exigência profissional e social cada vez mais firmemente assumida? Certamente que estas duas realidades coexistem, com uma preponderância variável, dependente da conjugação de variados factores. De facto, a qualidade na saúde tem que ser analisada num contexto de um sistema de saúde de uma sociedade complexa, em constante evolução, que se caracteriza em quatro pontos essenciais: 1. Vivemos a tão propalada sociedade de informação: 1. O acesso à informação é hoje imenso e partilhado por uma grande maioria de cidadãos, num processo de verdadeira intoxicação informativa, facilitado pelas lacunas que se registam ao nível dos mecanismos de defesa; as noticias dos avanços e sucessos da medicina criam legitimas expectativas muitas vezes inadequadas; de igual modo, originam falsos medos e determinam alterações de comportamentos, por vezes com consequências negativas em termos de saúde pública; 2. Uma clara orientação para os resultados: Há uma afirmação por vezes excessiva dos direitos, com o esquecimento frequente dos deveres; Há uma noção utilitária e imediatista dos bens e serviços, que assume particular relevo na saúde; Há uma preocupação quase exclusiva com os resultados, numa exigência de sucesso que não aceita a normal variação em saúde; 3. Uma crescente exigência de participação, num natural exercício de cidadania, coexistindo com uma afirmação de autonomia, quer dos cidadãos, quer dos

profissionais, pela sua grande diferenciação técnico / cientifica, que são fonte de frequentes zonas e focos de conflitos. 4. Há uma forte necessidade de responsabilização, dado que já não basta o fazermos o nosso melhor, ou a presunção da qualidade sustentada na existência de capacidade para a implementar. Nesta realidade, o sistema de saúde, num contexto de recursos finitos, no seio de uma administração pública burocrática e resistente à mudança e com uma forte discriminação negativa é confortado com: A saúde é considerada como um social e um de mérito; Há uma exigência de evidencia objectiva que os cuidados de saúde são de qualidade: apropriados e efectivos, com baixo risco e de custos socialmente suportáveis; Garantir, a todos os cidadãos, equidade face à saúde e à doença, e a continuidade dos cuidados. A Qualidade na doença surge, assim, como uma exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um seu atributo essencial. Tem, no entanto, algumas características que decorrem das suas especificidades e que a diferenciam de outros sectores: busca satisfazer as necessidades e não responder à procura, oferecendo mais; deve ser proactiva, de modo a prevenir e dar resposta, e não servir de pretexto para a procura de novas oportunidades de mercado; reúne, integradamente, como atributos, a efectividade, eficiência, aceitabilidade e a equidade, e não a exigência única da aceitabilidade. A melhoria continua da Qualidade na saúde concretiza-se no âmbito de um sistema de qualidade, que tem como objectivos: corrigir erros do sistema, reduzir a variabilidade indesejada, ser um processo de melhoria continua num quadro de responsabilidade e participação colectiva.

Se este é a perspectiva conceptual do que será a qualidade na saúde interessa também descermos um pouco mais à realidade e tentar perceber o que se entende por qualidade de cuidados de saúde. Lee e Jones, citado por Pisco, em 1933 define-os da seguinte forma: “Assistência médica de qualidade é a prática de uma medicina racional, baseada nas ciências médicas, que faz ênfase nas actividades de prevenção, requer a cooperação inteligente entre população e profissionais de saúde, trata o indivíduo como um todo integrado, inclui a manutenção de uma relação estreita e contínua entre médico e paciente, e é coordenada com outras actividades do bem estar social, coordenando ainda todos os tipos de serviços médicos; envolve a aplicação de todos os serviços necessários da medicina científica moderna às necessidades de toda a população.

(1999:3) Em 1974 o Instituto de Medicina dos Estados Unidos, citado pelo mesmo autor definiaa: “O fim último de um sistema assistencial de qualidade deve ser, obter uma assistência em cuidados de saúde mais efectiva, no que diz respeito ao melhoramento ao estado de saúde e satisfação da população com os recursos que a sociedade e os indivíduos decidiram investir para tal”

(1999:3) Donobedian em 1980, citado também por Pisco, diz que: “A assistência médica de qualidade é o tipo de assistência que se espera optimizará o estado de bem estar do paciente, após ter feito o balanço dos prós e dos contras que acompanham o processo assistencial em todos os seus componentes”.

(1999:3) As definições apresentadas indicam-nos algumas das características da qualidade de cuidados que se pretende. A primeira representa o modelo racionalista da medicina em que a medicina é o centro de todos os cuidados, mas preocupando-se já com a

interacção entre os profissionais de saúde e a população. Existe grande preocupação na medicina preventiva. A segunda definição aponta para outras vertentes entre as quais a necessidade de satisfação da população e a necessidade de racionalização dos meios existentes pois eles não são infinitos. Este será talvez, o problema maior da saúde em Portugal, a racionalização dos meios e a planificação estratégia da saúde em função dos meios existentes. De uma forma genérica, e que é aceite por todos podemos dizer que cuidados de qualidade são os cuidados que são: 1- Efectivos – que melhoram realmente a saúde da população ou do indivíduo. 2Eficazes – que atingem os objectivos no momento certo de forma sistemática. 3Acessíveis – que estejam disponíveis de forma fácil quando são necessários. 4Aceitáveis – que venham de encontro às expectativas dos utentes. 5- De qualidade técnica – que estejam sempre de acordo com o estado da arte nas suas várias vertentes. Para sabermos que os cuidados que prestamos têm estas características é essencial ouvir os utentes desses mesmos cuidados. Se na vertente técnica muitas vezes eles não possuem a capacidade de darem uma opinião já noutras, como seja a acessibilidade e a aceitabilidade são eles que têm a principal palavra a dizer. De referir que a qualidade da saúde depende muito do observador. Assim: Para o doente: são extremamente importantes aspectos como a acessibilidade, afabilidade e melhoria do estado de saúde. Para os prestadores: são importantes as capacidades técnicas e obtenção de resultados.

Para os financiadores: são importantes a eficiência , obtenção dos resultados desejados, rentabilização dos investimentos. De forma a aglutinar todos estes aspectos, Pisco, apresenta-nos a seguinte definição que nos parece que será o paradigma de definição de cuidados de saúde. “Um conjunto de actividades destinadas a garantir serviços acessiveis, e equitativos, com prestações profissionais óptimas, tendo em conta os recursos disponíveis e conseguindo a adesão e satisfação dos utentes para os cuidados recebidos”.

(1999:9)

3. – SATISFAÇÃO DO DOENTE/UTENTE A última definição dá-nos a justa medida da necessidade de satisfação dos utentes na área da prestação dos cuidados de saúde, que não é diferente da interacção entre qualidade e satisfação dos utilizadores em outras áreas da economia como nos diz MADEIRA “A Audição dos clientes é um dos pilares de um sistema da gestão da Qualidade. Sem ela não se conhecem as suas necessidades e preferências e sem esse conhecimento é impossível, mesmo que se desejem fornecer bens ou serviços que satisfaçam aquelas necessidades e preferências”.

(1992:20) Se não tivéssemos outras razões para efectuar o presente estudo teríamos nesta frase a razão suficiente para a sua realização. O entendimento de que os doentes poderiam ser actores nos cuidados e não apenas simples consumidores passivos não era possível até há bem pouco tempo, tal como nos diz BRICKILL (1995). Actualmente a maneira de ver os doentes, embora haja ainda muitas resistências, tem que ser como agentes dos seus próprios cuidados. A eles compete decidir e sobretudo opinar sobre a forma como são prestados os cuidados. Estes direitos estão expressos na Carta dos Direitos e Deveres dos doentes, e que muitos profissionais se “recusam” a reconhecer, expressamente nos artigos 6, 8 , 10 e 12, que falam respectivamente do direito a ser informado da sua situação de saúde, de dar ou recusar o seu consentimento, de acesso aos dados registados no seu processo clínico e de apresentar sugestões e reclamações. È necessário, tal como diz RIBEIRO (1995) deixar de prestar cuidados centrados no tratar que se caracteriza por ter uma orientação instrumental e centrada na doença e

passar a centrar os cuidados no cuidar tendo como fulcro o bem estar do utente/doente visto numa perspectiva holística e humanista em que a finalidade última é a sua realização pessoal. É neste contexto de mudança para o cuidar e na perspectiva da melhoria contínua dos cuidados prestados que justificamos o presente trabalho pois interessa-nos prestar cuidados que satisfaçam os nossos doentes/utentes. Para isso temos que entender o que é satisfação. A satisfação é um conceito complexo e subjectivo, na medida em que é um fenómeno humano e nós sabermos que existe imensa diversidade entre as pessoas, devida às suas diferentes “histórias de vida”. Lairy (1996) diz-nos que a satisfação é relativa , influenciada por experiências passadas, o estilo de vida e pelos valores quer pessoais quer da sociedade. Sendo um conceito abstracto, também os diversos autores divergem nas suas definições. Para Silva, satisfação “é a sensação agradável que se manifesta quando as coisas correm à nossa vontade, (...)sentimento de aprovação, contentamento:Alegria.

(1990) Segundo o MODERNO DICIONÁRIO DA LÍNGUA PORTUGUESA , a palavra satisfação tem origem na palavra latina “satisfacione” e quer dizer: “acto ou efeito de satisfazer ou satisfazer-se; prazer; alegria; contentamento(...)”

(1985) Destas definições podemos concluir tal como Henriques, (2000) dizendo que a satisfação é uma atitude e um sentimento interior que precede os comportamentos. Se

uma pessoa ficou contente, satisfeita com um produto ou serviço terá um comportamento, se pelo contrário ficou insatisfeita o comportamento será completamente diferente. Virando-nos agora para a satisfação dos doentes/utentes dos serviços de saúde, podemos dizer que a sua avaliação é uma componente da própria definição de avaliação da qualidade dos cuidados. Sendo assim podemos dizer que não se faz uma avaliação completa dos cuidados se não se fizer a avaliação da satisfação dos doentes/utentes do serviço de saúde. Este princípio está implícito na definição de avaliação dos cuidados efectuada pela OMS, referido por Lairy: “ A avaliação da qualidade de cuidados é um processo que permite garantir a cada doente, actos de diagnóstico e terapêutica assegurando o melhor resultado em termos de saúde, conformes ao estado actual da ciência médica, ao melhor custo para o melhor resultado, com os mínimos riscos iatrogénicos e produzindo o mais alto grau de satisfação em termos de processos, resultados e de contactos humanos no interior do sistema de cuidados (...)

(1996) Rosemberg, citado pelo mesmo autor diz que a satisfação do doente/utente pode ser: “... considerado como um resultado dos cuidados e mesmo um elemento do próprio estado de saúde”.

(1996) Esta definição leva-nos a dizer que uma pessoa não satisfeita com os cuidados, não atingiu a plenitude da sua saúde. É também o que podemos depreender da definição de saúde da OMS que diz que é o estado de completo bem estar físico, psíquico e social e não só a ausência de doença ou enfermidade. Sendo assim, para que os serviços de saúde atinjam na plenitude os seus objectivos, é essencial que prestem cuidados de saúde que satisfaçam os seus utentes.

Também Varo et Al (1996), referem que a melhoria dos serviços de saúde exige conhecer a opinião que o doente/utente tem deles e o grau de satisfação que obtêm com os seus cuidados. Para estes autores, um serviço de saúde presta cuidados de qualidade quando satisfaz as necessidades e expectativas do doente/utente. O mesmo pensa Staines, ao afirmar: “ ... com efeito , poder-se-ia ser tentado a acreditar que a satisfação, nasce, em absoluto, dos cuidados recebidos. Ora, segundo a teoria da necessidades, a satisfação é a expressão da diferença entre o que se espera e o que se obtém”.

(1995) O mesmo autor enfatiza, por isso, a necessidade de conhecer bem as expectativas e necessidades do doente/utente de forma a prestarmos cuidados que vão encontro a essas necessidades e expectativas. No nosso entender só assim poderemos prestar os cuidados individualizados e personalizados que tanto falamos na nossa formação. Ainda segundo o mesmo autor os doentes/utentes apresentam três tipos de necessidades: 1. Necessidades técnico-médicas – incluem na pirâmide das necessidades de Maslow as necessidades fisiológicas e a necessidade de segurança. 2. Necessidades psíquicas e sociais – corresponde aos contactos sociais com o novo meio em que está inserido devido à doença. São as necessidades que Chalifour (1989), denomina de necessidade de amor e de pertença. 3. Necessidades materiais e intelectuais – traduzem o desejo de não ser desvalorizado, de reencontrar a autoestima apesar da doença. Henriques (2000), de uma forma prática diz que as pessoas têm as seguintes necessidades:

Necessidade de ser bem recebido – o acolhimento é o primeiro passo para a satisfação. Necessidade de ser servido atempadamente – quantos de nós já não reclamámos por estarmos demasiado tempo à espera. A necessidade de se sentir confortável – consegue-se imaginar uma pessoa doente e ainda por cima sem condições de conforto? Será sofrimento a dobrar. A necessidade de serviço bem organizado – desorganização é igual a caos, sinónimo de não qualidade. A necessidade de ser compreendido – que poderá haver pior que estar a sofrer e não conseguir fazer-se entender? E não ter quem o compreenda? A necessidade de ter ajuda ou assistência – e estar com sede com o copo tão perto mas sem poder chegar-lhe? A necessidade de se sentir importante – qual a autoestima ou autoimagem que deprecia sinais de deferência? A necessidade de se ser apreciado – quem pode viver sem amor? de se ser reconhecido e lembrado – e de um “olá” de onde

A necessidade

nos conhecemos? A necessidade de ser respeitado – “respeito” a palavra que as pessoas idosas mais dizem se estar a perder! Resumindo podemos dizer que para que o utente se sentir satisfeito no seu processo de saúde/doença é essencial que não lhe façamos perder a identidade, a sua individualidade e o cuidemos, como diz Chalifour (1989), com compreensão empática, respeito caloroso e autenticidade. 3.1 – DIMENSÕES DA SATISFAÇÃO. Como vimos na alínea anterior, falar de satisfação, é falar de algo subjectivo e impreciso. Ora ao querermos medir a satisfação temos que ser objectivos e sabermos o

que estamos a medir. Para Thompson, citado por Lairy (1996), existem seis dimensões principais: 1. Cuidados médicos e informação. 2. Condições hoteleiras e de alimentação. 3. Ambiente do serviço. 4. Cuidados de enfermagem. 5. Quantidade da alimentação. 6. Organização das visitas. Num estudo de meta análise, Hall, citado pelo mesmo autor, identificou nos trabalhos estudados outra classificação que compreende: 1. A humanização. 2. A informação. 3. A qualidade global. 4. A competência. 5. A satisfação global. 6. A administração. 7. O acesso. 8. Os custos. 9. As facilidades/amenidades. 10. Os resultados. 11. A continuidade dos cuidados 12. A atenção aos problemas psicossociais. Já a HR Solutions (2000), propõe 10 dimensões mais frequentemente utilizadas na avaliação da satisfação: 1. Satisfação global. 2. Satisfação com o processo de admissão. 3. Satisfação com os serviços de alimentação.

4. Satisfação com os cuidados de enfermagem. 5. Satisfação com os serviços de apoio. 6. Satisfação com os cuidados médicos. 7. Satisfação com os testes e tratamentos médicos. 8. Satisfação com a organização e instalações para as visitas. 9. Satisfação com o quarto/acomodações. 10. Satisfação com a alta. Por esta pequena amostra de opiniões, verificamos que as dimensões utilizadas variam de autor para autor, o que não admira dada a subjectividade do assunto em questão. Isto foi também à conclusão a que chegou Hall, citado por Lairy, em avaliação de estudos de satisfação efectuados entre 1987 e 1990, o que o leva a dizer que: “O questionário universal, não existe, é criado para cada estudo, o que leva a que nenhum sistema de inquérito, tenha sido validado, para que seja considerado (...)como fiável, válido para a avaliação da satisfação”.

(1996:20) Para este mesmo autor, este facto tem a vantagem de poder abordar cada problema no seu contexto, contudo impede qualquer tipo de comparação. No nosso caso e como não queremos fazer comparação entre serviços de saúde, mas queremos somente avaliar a satisfação dos doentes internados na UCIC, numa perspectiva de melhoria contínua de qualidade, pareceu-nos também melhor, adaptar um questionário já existente à nossa realidade e assim verificarmos os aspectos onde teremos que actuar para melhorar os respectivos cuidados. Grandes estudos de satisfação estão a ser efectuados pela Faculdade de Economia de Coimbra em grandes hospitais do país, tendo o Hospital de S. Teotónio já sido alvo de um desses estudos, que nos pareceu não ter sido de grande importância, pois não foi devidamente divulgado e apenas mostra o grau de satisfação em relação ao Hospital e

não aos serviços em particular, o que em nossa opinião dificulta a implementação de medidas correctivas. 3.2. – INVESTIGAÇÃO NA ÁREA DA SATISFAÇÃO. Os primeiros trabalhos de investigação na área de satisfação dos doentes/utentes datam dos anos 60 nos Estados Unidos da América. Nos últimos anos estes trabalhos têm-se multiplicado, debatendo-se contudo com o problema anteriormente referido da não existência de um instrumento de colheita de dados universal que permitisse a comparação entre serviços de saúde. Sentindo esta dificuldade e a nível dos cuidados primários em 1993, foi criado a nível Europeu um grupo de trabalho com o objectivo de escrever uma proposta de investigação a apresentar à União Europeia. Desse grupo de trabalho de que faziam parte os investigadores Portugueses o Prof. Pedro L. Ferreira e o Dr. António Rodrigues, do Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Faculdade de Economia de Coimbra, surgiu em 1996 um instrumento padronizado denominado “EUROPEP”. Para a sua aplicação em Portugal foi estabelecido um protocolo entre o Instituto da Qualidade em Saúde do Ministério da Saúde e o já referido Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra. Este protocolo foi alargado aos cuidados diferenciados com a aplicação de inquéritos de satisfação aos doentes internados, tendo sido efectuados inquéritos aos doentes de vários hospitais do País, como referimos anteriormente. Pela análise de diversos estudos de satisfação, Lebow, (?), destaca alguns aspectos importantes a ter em conta: 1. O grau de satisfação quase em todas as dimensões é alto. Mais de 75% dos inquiridos afirma estar muito satisfeito e apenas 15% se afirma insatisfeito.

Segundo o autor existem duas hipóteses para esta ocorrência: ou realmente os cuidados prestados são muito bons ou as expectativas dos doentes/utentes são baixas o que os leva a acreditar que maus cuidados são bons cuidados. 2. A satisfação é multidimensional. Existem dimensões que influenciam mais umas que as outras, sendo as principais os aspectos técnicos, os aspectos interpessoais e a acessibilidade. 3. A satisfação com os aspectos interpessoais e a acessibilidade tende a ser menor que com os aspectos técnicos. Este achado é especialmente importante pois a literatura sugere também que os doentes/utentes dão mais importância aos aspectos interpessoais que aos outros aspectos. 4. Não existe relação consistente entre características do doente/utente e o grau de satisfação. Idade, sexo, raça, educação, situação sócio-económica, grau de doença e diagnóstico têm sido correlacionados de forma inconsistente com o grau de satisfação. 5. As expectativas têm um papel importante na satisfação dos doentes/utentes. Por exemplo as mulheres esperam cuidados calorosos enquanto os homens esperam eficiência; as pessoas com mais alto grau de escolaridade esperam ser envolvidos nos cuidados enquanto os de mais baixa escolaridade têm mais uma atitude passiva. 6. A satisfação está correlacionada positivamente mas de forma imperfeita com outras avaliações da qualidade dos cuidados.

4. 1.- O DOENTE NA UCIC O caracter agudo da patologia e a especificidade do ambiente tornam o internamento em UCIC, (Unidade de Cuidados Intensivos Coronários) uma experiência peculiar para o doente e família (SANTOS, 1996). Para se compreender essa ideia, é fundamental, na opinião desta autora, ter presente o conceito de UCI (Unidade de Cuidados Intensivos) e qual o tipo de doentes nela são admitidos. Ao contrário do que se possa pensar o conceito de UCI não é recente. Já Florence Nightingale, nas suas “Notes Hospitals”, referia a existência, em pequenos hospitais de província, de um pequeno quarto em ligação com o bloco operatório, no qual os doentes faziam o seu pós-operatório imediato ou permaneciam até á sua recuperação total (ATKINSON, 1988). Contudo, segundo GRENE(1998), a génese dos modernos cuidados intensivos está classicamente associada a dois grandes eventos: por um lado os esforços desenvolvidos durante Segunda Guerra Mundial, tendo em vista o tratamento do estado de choque dos militares feridos em combate; por outro lado, o tratamento de doentes em insuficiência respiratória, na sequência de uma grande epidemia de poliomielite que ocorreu na Dinamarca no inicio da década de 50. Depressa se verificou ser vantajoso se concentrar recursos humanos e técnicos, agrupando doentes que apresentem o mesmo estado. Assim nasceu o conceito de UCI tal como o conhecemos hoje. Desde então estas unidades têm desempenhado, na opinião de CURRY (1995 ),um papel fundamental na assistência a doentes em estado grave, mercê dos avanços médicos, técnicos e de enfermagem, permitindo salvar vidas, muitas vezes em circunstâncias aparentemente impossíveis.

Na opinião de HALL, SCHMIT e WOOD ( 1998 ),a medicina intensiva pretende dar respostas terapêuticas rápidas aos doentes com falência de sistemas de órgãos vitais, utilizando para tal, protocolos standartizados e eficazes. Quando a recuperação é impossível, são cada vez mais as técnicas que ajudam a aumentar o conforto em doentes terminais, com base no senso clinico de decidir se devem ou não manter-se as intervenções de suporte de vida. Feita esta breve abordagem histórica das UCI, importa definir o que é igualmente entendido pelo termo “cuidados intensivos” ou “medicina intensiva”. Nas palavras de CARRINGTON DA COSTA trata-se de: “... um ramo da ciência médica que tem por finalidade, a correcção de desvios ou lesões graves das funções vitais - desde que reversíveis – nomeadamente da função respiratória, cardiovascular, lesões do sistema nervoso central e outras que, por ocorrerem em determinados órgãos, possam pôr termo á vida”.

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Pelas definições apresentadas percebe-se que as actividades tidas como essenciais nestas unidades são as actividades eminentemente técnicas não se falando sequer das necessidades humanas e relacionais dos doentes/utentes. BRICKILL (1995) referia-se a este facto ao afirmar que os enfermeiros têm relutância em dar resposta às necessidades não médicas do doente. Será que os doentes/utentes destas unidades não são pessoas? Não têm famílias com necessidades? Wanda Roberts Johanson em 1992, citada por BRICKILL (1995: 44) referia-se ao mesmo facto fazendo a seguinte pergunta: “ Pode-se falar em competência, em relação aos cuidados que prestamos, quando as reais necessidades dos doentes e família, não são tidas em conta?”

A mesma autora diz ainda: “ Os enfermeiros adaptaram-se a um sistema em que os doentes são um objecto, onde as suas necessidades apenas podem ser satisfeitas se estiverem em conformidade com que o sistema tem para oferecer”

Ao afirmar isto lança um repto: “ Que os enfermeiros sejam pioneiros num sistema em que satisfazer as necessidades do doente/utente seja o objectivo universal”.

Pela prática que temos de trabalho numa destas unidades, parece-nos que estas reflexões vêm directamente questionar os cuidados que praticamos. Houve nos últimos anos uma verdadeira revolução em termos de técnicas de ponta em que se beneficia imenso o nosso doente/utente como sejam a introdução de técnicas como o cateterismo cardíaco ou a angioplastia, mas uma pergunta continua a ser pertinente, será que a evolução técnica está a ser acompanhada pela evolução na componente humana e relacional? Parece-nos que há ainda um longo caminho a percorrer. Perante esta realidade, torna-se imperativo alterar a filosofia dos cuidados se realmente queremos prestar cuidados de qualidade, que cada vez mais os utentes exigem de nós. Esta nova filosofia, como já dissemos tem que centrar os cuidados no doente/utente, fazendo dele um participante desses mesmos cuidados. De “paciente”, (pessoa que sofre) o doente/utente deve passar a ser “cliente” no sentido em que nesta palavra está implícita a ideia de liberdade de escolha. Um cliente pode decidir entre usar ou não usar um produto ou serviço. Pode mesmo reclamar em relação a esse serviço ou produto ou mesmo ser chamado a participar na sua concepção.

O “cliente” passa a não ser apenas o doente, mas também a sua família. BRICKILL (1995) afirma que ver os doentes como clientes é mais do que um plano, é uma mudança de mentalidade. É uma perspectiva contínua de satisfazer as necessidades dos doentes e proporcionar cuidados de qualidade. Ver o doente como cliente não trivializa o seu papel, pelo contrário eleva-o à condição de consumidor – um ser humano com capacidade de discriminação e conhecimento. É essencial lembrar também que nos Hospitais e sobretudo nas Unidades de Cuidados Intensivos os doentes/utentes pretendem comunicação e contacto humano. Nunca devemos esquecer do que diz Marchese, citado por IMPERATORI: “De humanidade vive-se, de modernidade pode morrer-se”

(1999:20) ou ainda o que diz Delore, citado pelo mesmo autor: “... deve procurar-se o máximo de técnica com o máximo de humanidade. O centro de saúde ou o hospital mais belo e bem equipado seriam um centro de zootecnia superior sem a confiança dos doentes, a motivação do pessoal e a simpatia compreensiva que reconheça a dignidade da pessoa e o valor inestimável do sofrimento e da angústia”

(1999:22) Os profissionais de saúde e têm que ser todos têm que ter um sexto sentido que lhe permita ver no interior do doente/utente. É o que ele nos pede e segundo Moleiro ainda citado por IMPERATORI (1999) é uma obrigação profissional e um dever institucional. A insatisfação dos Doentes/utentes é devida na maior parte das vezes às atitudes dos profissionais, e não propriamente a consequências de má prática profissional. Para se conseguir implantar esta filosofia numa unidade é importante que:

1- A equipa reconheça a sua importância e se proponha pô-la em prática. Para isso é preciso conseguir uma equipa tecnicamente competente com excelentes capacidades de relacionamento interpessoal. 2- Se familiarize com as expectativas dos utentes, devendo para isso haver sistema de recolha de sugestões e inquéritos de satisfação. 3- Forneça aos utentes a informação vital. As famílias querem uma informação honesta e frequente acerca do estado, da evolução e prognóstico do seu ente querido. Tem que se implementar sistemas de informação. Sempre que estejam proibidas as visitas deve ser dada uma explicação à família. A existência de um guia de acolhimento onde se informe do horária das visitas, sistema de informação, constituição da equipa, etc. pode ser muito interessante. 4- Se saiba lidar com as reclamações/queixas de forma efectiva. Dev-se ter presente que as verdadeiras razões de uma queixa a maior parte das vezes não são verbalizadas. Muitas vezes representam uma necessidade de atenção, ou uma forma de lidar com a ansiedade e o medo. É essencial saber ouvir de uma forma activa. 5- Estabelecer com os utentes um relacionamento amigável. A estratégia de visitas, o explicar a aparelhagem, permitir momentos de privacidade e promover ambiente sem barulhos são aspectos a ter em conta, tal como as amenidades existentes na sala de espera. A par da competência técnica existente no nosso serviço, pretendemos caminhar no sentido da filosofia de cuidados apresentada. Os trabalhos que estamos a efectuar vão nesse sentido. Pretendemos ser uma referencia para os nossos doentes/utentes ao dar voz ao que afirma BASTOS: “... não é por acaso que a expectativa dos utilizadores dos serviços de saúde em relação ao papel dos enfermeiros inclui, para além da participação na prevenção e tratamento da doença, da informação sobre as suas actividades de vida, expressões como: que sejam amigos, que ouçam, que acompanhem nos momentos difíceis.

( 1999:3)

CAPÍTULO II METODOLOGIA

Quando se pretende estudar um problema, utilizando o método científico, dizse que se está a realizar um estudo ou uma investigação, mas seja qual for a designação é sempre um trabalho desenvolvido por várias etapas, todas elas interligadas e extremamente importantes. O método científico, é a forma mais avançada de investigação já criada pelo homem. É conhecido, por ser um processo controlado, disciplinado e sistemático. Como afirma GIL, “ O homem valendo-se das suas capacidades, procura conhecer o mundo que o rodeia. Ao longo dos séculos, vem desenvolvendo sistemas mais ou menos elaborados que lhe permitem conhecer a natureza das coisas e o comportamento das pessoas”

(1993:19) Segundo QUIVY E CAMPENHOUDT (1992), a metodologia é o prolongamento da problemática e do modelo de análise, articulando de forma operacional os marcos, as pistas que serão finalmente retidos para orientar o trabalho de observação e análise. No mesmo sentido, GIL (1989), diz que a metodologia é como o caminho para se chegar a determinado fim. È através da metodologia, que se confrontam as questões de investigação e devendo ser estas verificadas com os dados observados. A pesquisa científica não se pode reduzir a um relatório ou descrição de factos levantados empiricamente. A verdadeira investigação tem que ter u m carácter interpretativo no que se refere aos dados obtidos. LAKATOS e MARCONI (1992) afirmam que é imprescindível relacionar a pesquisa com o universo teórico, optando-se por um modelo teórico, que sirva de base à interpretação do significado dos dados e factos recolhidos ou levantados. De uma forma genérica podemos dizer que a metodologia é o guia orientador da pesquisa. É este guia orientador que nos permite não nos desviarmos da linha da

pesquisa de forma a sabermos sempre onde estamos e o que pretendemos. Sem este guião muito facilmente nos perderíamos e andaríamos à deriva. Na enfermagem, a base científica do conhecimento é imprescindível para a sua boa prática. A investigação feita por enfermeiros é essencial para o atendimento mais eficiente das necessidades dos doentes/utentes para além de permitir documentar o papel singular, desempenhado pela enfermagem, no sistema de melhoria contínua dos cuidados de saúde. É baseado nestas ideias que nos propusemos elaborar o presente trabalho, de forma consistente de maneira a resultar algum proveito para os doentes/utentes da UCIC. Assim, iremos de seguida apresentar o delineamento da pesquisa que pretendemos efectuar.

1. QUADRO CONCEPTUAL Para QUIVY E CAMPENHOUDT (1992) conceptualizar é construir um modelo que dê uma visão do que se passa no real. Esta abstracção a partir do real que podemos chamar de modelo teórico é importante pois é a partir dela que se irá construir todo o trabalho de pesquisa. POLIT E HUNGLER citando Kerlinger apresentam um raciocínio idêntico ao afirmar que “... constructos são abstracções, deliberada e sistematicamente inventadas (ou construídas) por pesquisadores para um propósito científico específico”.

(1995:25) Ainda para Quivy e Campenhoudt (1992) a elaboração de um conceito pressupõe a especificação das dimensões que o constituem e a identificação dos indicadores que permitem medir as dimensões. Estes deverão ser observáveis e mensuráveis. Partindo dos objectivos que foram traçados no serviço, no sentido da melhoria contínua dos cuidados, uma das áreas em que nos pareceu necessário investigar foi o nível de satisfação que os doentes/utentes têm com os cuidados recebidos e a forma de a melhorar. Pareceu-nos importante este aspecto por todas as razões apresentadas na fundamentação teórica que podemos resumir de forma rápida: 1. A qualidade, é no momento e em qualquer área de actividade, imprescindível sob pena de perda de competitividade e permanência no mercado. 2. A satisfação dos clientes é a principal actividade das empresas. 3. Hoje em dia não há nenhuma intervenção na área da saúde que não questione ou manifeste preocupações com a qualidade. 4. Uma vertente importante da qualidade dos cuidados de saúde é a satisfação dos doentes/utentes. 5. A nova filosofia de prestação de cuidados tem que estar centrada nos doentes/utentes através do seu envolvimento na planificação dos cuidados.

6. A melhor forma de conhecermos as suas necessidades e expectativas em relação aos cuidados é perguntar-lhes. 7. Qualquer estudo científico tem que trazer conhecimento para a prática. 8. A aplicação desse conhecimento para ser real implica o estabelecimento de estratégias e o envolvimento de toda a equipa no sentido de mudança de mentalidades e comportamentos. 9. Sem este envolvimento as estratégias redundarão no fracasso tal como a melhoria dos cuidados pretendidos. Tendo como base estes pressupostos, em 2000 foi elaborado um projecto no serviço que se dividiria em 3 fases distintas: a. Avaliação base da satisfação dos doentes/utentes da UCIC. b. Interpretação dos resultados e aplicação de estratégias de melhoria nas áreas de menor satisfação. c. Avaliação de novo da satisfação de modo a verificar se às estratégias utilizadas correspondeu um aumento da satisfação dos doentes/utentes. A primeira fase decorreu ainda no ano de 2000, com a avaliação de base, que foi tema para um trabalho de investigação de um grupo de enfermeiros a frequentar o complemento de formação desse ano. Através da análise descritiva dos dados obtidos chegaram à conclusão que os doentes da UCIC apresentam um alto grau de satisfação geral e em todas as dimensões da satisfação (MAGALHÃES et Al, 2000): Satisfação geral – 75% de doentes completamente satisfeitos, 23,3% satisfeitos e ,7% nem satisfeitos nem insatisfeitos. Satisfação global – 90% completamente satisfeitos e 10% satisfeitos. Satisfação com os cuidados de enfermagem – 86,7% completamente satisfeitos, 11,7% satisfeitos e 1,7 nem satisfeitos nem insatisfeitos. Acomodações – 86,7% completamente satisfeitos, 11,7 satisfeitos e 1,7 nem satisfeitos nem insatisfeitos.

Visitas – 65% completamente satisfeitos, 31,7% satisfeitos e 3,3 nem satisfeitos nem insatisfeitos. Alimentação – 55% completamente satisfeitos, 31,7% satisfeitos e 13,3% nem satisfeitos nem insatisfeitos. Comunicação/informação – 73,3% completamente satisfeitos, 23,3% satisfeitos, 1,7% nem satisfeitos nem insatisfeitos e 1,7 insatisfeitos. Relacionamento interpessoal – 93,3% completamente satisfeitos, 6,7% satisfeitos. Indo mais ao pormenor, analisando as perguntas dirigidas a cada uma das dimensões os mesmos autores (2000) chegaram à conclusão que existem aspectos em que se nota insatisfação, havendo mesmo doentes completamente insatisfeitos. Essas áreas da satisfação são: a) Enfermagem – falta de preocupação em manter um ambiente calmo de modo a ter as condições para repousar. b) Acomodações – Falta de silêncio e sossego que permita o repouso. c) Visitas – menor satisfação em relação ao horário, duração e número de pessoas permitidas. d) Alimentação – Temperatura da comida, sabor da comida, variedade da alimentação e aspecto da comida. e) Comunicação/informação – Déficit de comunicação/informação sobre funcionamento dos aparelhos, tratamentos, cuidados a ter após a alta e informação sobre a dieta. Perante estes resultados propuseram que eles fossem divulgados no serviço, sobretudo que fossem transmitidos ao director de serviço e enfermeira chefe e aos serviços competentes no sentido de traçar um plano para melhorar os cuidados que identificámos como mais críticos na influência que têm na satisfação do doente internado. De entre esses aspectos destacaram: - Comunicação/informação – aumentar a clareza de informação, ter maior cuidado na informação sobre os aparelhos, informação sobre tratamentos, informação sobre cuidados a ter após alta/educação para a saúde e informação sobre a dieta.

- Cuidados de enfermagem – aumentar a preocupação em manter um ambiente calmo e providenciar silêncio no sentido de proporcionar condições para a recuperação. - Visitas – estudar a forma de alterar a duração, número de pessoas permitidas e horário. - Alimentação – providenciar alteração das dietas melhorando a temperatura, o aspecto e o sabor e a sua variedade. Tendo como base estes resultados e as propostas indicadas passou-se à segunda fase de intervenção ou seja ao delineamento e aplicação de estratégias de melhoria. Esta estratégia passou pela apresentação e discussão do trabalho em reunião multiprofissional e pela elaboração de um plano de acção a implementar que está representado no quadro nº--. Algumas das áreas referidas e que não são da responsabilidade exclusiva da enfermagem, não foi possível implementar devido à resistência de outros grupos profissionais ou de se tratar de intervenções que excedem as paredes do serviço e que necessitam da intervenção a nível institucional. Estão incluídas nestas o regulamento de visitas e a alimentação. Este facto poderá ser útil para o trabalho pois poderemos comparar o comportamento na satisfação das áreas em que houve intervenção e naquelas em que não houve. Implementadas as rectificações possíveis passou-se à 3ª fase a que corresponde o presente trabalho, em que pretendemos comparar a satisfação dos doentes antes e após a aplicação das medidas correctivas achadas importantes para melhorar a satisfação dos doentes/utentes. Para efectuar esta abordagem utilizaremos os resultados obtidos no grupo de doentes estudados no primeiro trabalho, que compararemos com os resultados obtidos num grupo de doentes estudados após a introdução das medidas correctivas identificadas.

Quadro nº1 - Plano de acção para a melhoria da prestação de cuidados na UCIC ESTRATÉGIAS ACTIVIDADES A DESENVOLVER ÁREAS A NECESSITAREM INTERVENÇÃO elaborar a norma. 1. Ambiente terapêutico. 1. Elaborar norma que vincule o pessoal da unidade a elaborar cartaz. proporcionar ambiente calmo. colocar cartaz na coluna e entrada do 2. Criação de um cartaz a colocar na coluna junto à central a recomendar silêncio. 3. Indicação de um elemento da equipa para servir de

serviço. nomear diariamente o moderador.

moderador nas situações em que não se cumpra a

elaborar o folheto

norma.

distribuir folheto pelos elementos da

4. Elaborar folheto que contenha a norma e miniatura

equipa e alunos em estágio.

do cartaz que deve ser entregue a todos os elementos da equipa, a novos elementos que a venham a integrar e a alunos que venham a fazer estágio na unidade. 2. Alimentação. 1. Proporcionar informação aos doentes sobre a dieta. 2. Supervisionar a alimentação de forma a identificar as razões da reclamação ou recusa da alimentação. 3. Chamar a dietista sempre que as razões encontradas digam respeito à qualidade da alimentação.

Informar os doentes sobre a dieta. Informar a dietista dos resultados do inquérito e notificar dos procedimentos que vamos adoptar. Chamar a dietista sempre que

necessário. Registar as chamadas da dietista. 3. Visitas 1. Propor o alargamento da visita da tarde até ás 15h 4. Informação/comunicação 1. Elaborar um Manual de Ensino/informação

Elaborar um documento a apresentar ao director do serviço, solicitando o alargamento. Este documento deverá conter razões de peso para o alargamento entre as quais, a preservação da intimidade familiar, a possibilidade de facilitar a comunicação/relação cuidador, doente e família e facilitar a integração no ambiente sócio-familiar após a alta.

com o doente.

ao Doente que servirá de guia ao mesmo. 2. Elaborar uma folha de registo do ensino efectuado de modo a permitir saber que ensino foi feito na unidade, para possível continuação na Cardiologia.

Definir o ensino a efectuar e elaborar o Manual. Elaborar a folha de registo. Comunicar ao Enfº Chefe da Cardiologia a estratégia a implementada.

15m, s

destin doente

De forma esquemática podemos representar o trabalho que pretendemos realizar pelo esquema da figura nº 1. Cada doente/utente, internado na UCIC é uma pessoa única com características individuais como o sexo, idade, etc., é “submetido” a cuidados de saúde que se podem dividir em várias facetas, identificadas na fundamentação teórica e utilizadas no instrumento de colheita de dados. Estes cuidados produzem no doente um sentimento de satisfação ou insatisfação que foi avaliada na 1ª fase do trabalho. Em função dessa avaliação e na perspectiva de melhoria contínua dos cuidados definiram-se as medidas necessárias para a melhoria da satisfação, a que correspondeu a parte do trabalho identificada como 2ª fase. Implementadas essas medidas correctivas há que verificar se produziram os efeitos desejados ao que corresponde a 3ª fase do projecto e o objecto do presente trabalho. Figura nº 1 – Representação esquemática da conceptualização do projecto Características pessoais Sexo, idade, estado civil, etc.

Doente/utente

Cuidados de saúde enfermagem informação etc.

1ª Fase

Satisfação/ Insatisfação

Medidas correctivas

2ª Fase

UCIC

3ª Fase

Este esquema é dinâmico permitindo a avaliação da satisfação e implementação de medidas correctivas de forma sistemática, o que é essencial num processo de melhoria contínua de cuidados. Neste sentido, o trabalho que estamos a realizar enquadra-se na investigação quantitativa descritiva e analítica, pois iremos descrever algumas características individuais dos doentes/utentes internados na UCIC e comparar o seu grau de satisfação em dois momentos distintos, antes e depois da aplicação de medidas correctivas no modo de prestação dos cuidados de saúde. Tendo em conta a classificação dos tipos de pesquisa apresentados por POLI e HUNGLER (1995) podemos dizer que a nossa, em termos de análise é uma pesquisa quase experimental, dado estudarmos dois grupos de doentes em que num deles foram aplicados um novo tipo de intervenção de enfermagem. Não pode ser considerado experimental dado não ter havido aleatoridade na escolha dos elementos constituintes dos dois grupos e ainda por não haver a preocupação no controle das variáveis interferentes. Uma delas é a própria intervenção de enfermagem que pode ser diferente de enfermeiro para enfermeiro ou até de turno para turno devido a todas as circunstâncias de quantidade e gravidade dos doentes, ou mesmo a forma de implementação das acções não ser a adequada. Estamos cientes destas dificuldades, contudo pareceu-nos ser a forma possível de realizar o trabalho com algumas garantias de obtenção de resultados que permitam saber da utilidade das medidas implementadas na satisfação dos doentes.

2 - HIPÓTESES DE INVESTIGAÇÃO. Para Boudon et Lazarsfeld, citados por Lakatos hipótese é “... a resposta hipotética a um problema para cuja solução se realiza toda a investigação”.

(1986:118) Para Quivy et Campenhoudt a “hipótese fornece o critério para seleccionar , de entre a infinidade de dados que um investigador, pode, em princípio, recolher sobre um determinado assunto , os dados ditos «pertinentes»”.

(1992:120), Nesta perspectiva a hipótese é algo que nos indica o caminho e que o torna estreito de forma a não haver fugas de percurso. Nessa tentativa e tendo como base o modelo de análise apresentado parece-nos adequado trabalharmos o tema através da seguinte hipótese de investigação que é complexa, dado estarem incluídas nela as várias dimensões da satisfação e que nos parece responder à pergunta de partida “ será que as intervenções introduzidas na prestação dos cuidados melhoram a satisfação dos doentes/utentes internados na UCIC?”: Hipótese 1 - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC foi influenciada pelas medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Esta hipótese é complexa, como dissemos, abrangendo nela as hipóteses subsidiárias referentes às várias dimensões da satisfação que serão enunciadas do seguinte modo:

Hipótese 1a - “ A satisfação geral dos doentes internados na UCIC melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Hipótese 1b - “ A satisfação global dos doentes internados na UCIC melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Hipótese 1c - “ A satisfação com os cuidados de enfermagem dos doentes internados na UCIC melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Hipótese 1d - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação às acomodações melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Hipótese 1e - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação às visitas melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Hipótese 1f - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação à alimentação melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Hipótese 1g - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação à comunicação/informação melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Hipótese 1j - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC no que diz respeito ao relacionamento interpessoal melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.

3. - VARIÁVEIS EM ESTUDO E SUA OPERACIONALIZAÇÃO. Segundo Polit et Hungler variável “... é toda a qualidade de uma pessoa, grupo ou situação que varia ou assume um valor diferente”.

(1995: 26) No contexto de um trabalho de investigação estas variáveis ganham personalidade própria e desta maneira poder-se-ão dividir em: Variáveis independentes - são aquelas que têm carácter explicativo, isto é, são a causa do fenómeno a estudar. Podem ser manipuladas, de forma a poder-se inferir da sua correlação com o fenómeno estudado. Variáveis dependentes - são o próprio fenómeno em estudo, que varia em função das variáveis independentes Variáveis atributo – são as variáveis que definem as características individuais dos elementos a estudar e que não são fundamentais para a realização do trabalho. Outro conceito importante relacionado com variáveis é sua operacionalização, que ainda segundo Polit et Hungler é “... a especificação das operações que o pesquisador deve executar para colectar as informações exigidas”.

(1995:27) De uma forma mais clara parece-nos ser a capacidade de determinado fenómeno ser mensurado, característica essencial para que possa ser testado empiricamente.

Feita esta abordagem que reputamos de importante, iremos seguidamente explicitar as variáveis que pensamos utilizar no nosso trabalho e a forma como pensamos operacionalizá-las. VARIÁVEL DEPENDENTE: internados na UCIC.

Satisfação dos doentes

Seguindo a terminologia adoptada para o nosso estudo, podemos então dizer que a satisfação é a percepção dos doentes sobre a qualidade dos cuidados recebidos. Irá ser operacionalizada através de uma escala de likert de 38 ítens em que estão referidas as diversas dimensões, consideradas por nós importantes, da satisfação. Para cada dimensão elaborámos várias afirmações em que o inquirido terá de dar a sua opinião, sendo esta classificada consoante o seu nível de concordância. Se concorda completamente atribuiremos a pontuação de 5 e se discorda completamente atribuiremos uma classificação de 1. Aos níveis intermédios atribuiremos a pontuação de 2, 3 e 4 consoante o seu grau de concordância às afirmações. Fazendo a soma da pontuação de todos os itens da escala obteremos um score que representa o grau de satisfação . Este score pode variar entre 38 e 190. O score encontrado assim, é um número que não nos diz grande coisa, por isso iremos transformá-lo em percentagem através da seguinte fórmula: [ (Soma – Mínimo) : (Máximo – Mínimo) ] x 100 Na fórmula, a soma representa o score obtido, o mínimo, o score mínimo possível da escala e o máximo o escore máximo possível da escala.

Desta forma poderemos dizer que determinado elemento da amostra tem um nível de satisfação de x% o que já é compreensível por todos, dado haver um ponto de referência . Tranformado o score em percentagem, dividiremos os doentes em 5 classes consoante o seu nível de satisfação: De 0 a 20% - Doentes completamente insatisfeitos De 20 a 40% - Doentes insatisfeitos De 40 a 60% - Doentes nem satisfeitos nem insatisfeitos De 60 a 80% - Doentes satisfeitos De 80 a 100% - Doentes completamente satisfeitos Para obtermos o nível de satisfação em relação a cada uma das vertentes da satisfação do nosso estudo, faremos da mesma forma, tendo como referência os itens relacionados com cada uma das vertentes. As vertentes a estudar são: Satisfação global Cuidados dos enfermeiros Acomodações Visitas Alimentação Comunicação/informação Relacionamento interpessoal VARIÁVEL INDEPENDENTE: Como variável independente, que como já dissemos é aquela que pode influenciar a variável dependente é: Medidas correctivas implementadas na prestação dos cuidados. Estas medidas estão identificadas no quadro nº 1 .

VARIÁVEIS ATRIBUTO: Estas variáveis, não sendo indispensáveis à análise inferencial que pretendemos realizar, são importantes para caracterizar a população que vamos estudar, que faz parte da análise descritiva que pretendemos efectuar e por outro lado pode servir para a clarificação de alguns aspectos dos resultados obtidos na análise inferencial. A idade, é uma variável quantitativa contínua que será operacionalizada em anos. O sexo, variável qualitativa ou categorial que será operacionalizada em Masculino e Feminino. A profissão que pode ser definida como o tipo de actividade praticada. É também uma variável qualitativa que iremos operacionalizar em: 1 – Reformados. 2 – Domésticas. 3 – Activos do sector primário – profissões relacionadas com a agricultura e pescas. 4 – Activos do sector secundário – profissões da área do comércio e prestação de serviços. 5 – Activos do sector terciário – Profissões da área industrial. Local de residência, variável qualitativa, que iremos operacionalizar em: 1 – Doentes que vivem numa cidade 2 – Doentes que vivem numa vila 3 – Doentes que vivem numa aldeia Grau de instrução, que podemos definir como o nível académico obtido, que é uma variável qualitativa e que iremos operacionalizar em 7 categorias: 1 – Não sabe ler nem escrever. 2 – Com a quarta classe. 3 – Com segundo ciclo

4 – Com o secundário 5 – Com curso médio 6 – Com curso superior 7 – Outro. Características da habitação, em que pretendemos saber com as condições e qualidade de habitação, que iremos operacionalizar em: 1 – Construção rústica sem água e electricidade 2 – Construção rústica com electricidade e sem água. 3 – Construção rústica com água e electricidade 4 – Apartamento 5 – Vivenda Rendimento mensal do agregado familiar ou seja o montante em contos que as pessoas a viverem com o doente auferem mensalmente. Iremos operacionalizar esta variável em: 1 – menos de 100 contos. 2 – entre 100 e 199 contos 3 – entre 200 e 299 contos 4 – entre 300 e 400 contos 5 – mais de 400 contos Tempo de internamento na UCIC, nº de dias que permaneceu no serviço. Variável quantitativa contínua que será operacionalizada em dias de internamento. Nº internamentos no hospital de Viseu, que iremos operacionalizar: 1. Nenhum 2. um 3. dois 4. mais de dois.

4. - POPULAÇÃO E AMOSTRA. Para Gil “...População é um conjunto de elementos que possuem determinadas características. Comummente fala-se de população como referência ao total de habitantes de determinado lugar”.

(1989:91) Nesta perspectiva a população alvo do estudo é o conjunto dos doentes internados na UCIC do HSTV. Na impossibilidade de estudar toda a população e sabendo que um estudo cuidadoso por amostragem tem mais valor que um estudo sumário de toda a população iremos debruçar a nossa investigação numa amostra dessa população que segundo Polit et Hungler é “... um subconjunto de identidades que compõem a população”.

(1995:144) Essa amostra foi obtida através de um processo de amostragem não probabilística por acessibilidade ou de conveniência em que segundo Gil “... o pesquisador selecciona os elementos a que tem acesso, admitindo que estes possam, de alguma forma, representar o universo”.

(1994:?) Apesar de sabermos dos riscos que corremos ao utilizar este tipo de amostra em termos de representatividade foi aquela a que nos foi possível recorrer em função do tempo disponível e da técnica de colheita de dados programada.

Assim a amostra é constituída por todos os doentes que conseguimos que preenchessem o instrumento de colheita de dados no período entre quinze de Julho e 15 de Agosto de 2000 para o grupo antes da implementação das medidas correctivas e já utilizado na 1ª fase do projecto que foram 60 doentes e de 60 doentes após a implementação das medidas correctivas, perfazendo um total de 120 elementos. A obtenção dos dados do 2º grupo decorreu de 15 de Maio a 15 de Junho.

5. - INSTRUMENTO DE COLHEITA DE DADOS. Definida a população e a amostra que iremos estudar, a fase seguinte é a elaboração de um instrumento que nos permita medir as variáveis em estudo de forma a poderem ser relacionadas e assim podermos testar a nossas hipóteses. O instrumento utilizado nesta fase do projecto é o mesmo utilizado na primeira fase, ou seja a avaliação base da satisfação dos doentes/utentes. Das várias possibilidades, foi escolhida a utilização de um questionário (Anexo 1), pois como Polit e Hungler (1995) dizem, oferece a possibilidade de anonimato total que pode facilitar a não tendenciosidade das respostas. Esta vantagem sobrepõe-se à desvantagem de termos pessoas, sobretudo idosas, incapazes de responder ao questionário sozinhas. Pensamos que ao responderem ajudadas por um familiar não perderemos a fiabilidade dessas respostas. É constituído por duas partes: A primeira está relacionada com a caracterização da amostra que incluirá, a idade, o sexo, o grau de instrução, o local de residência, as condições económicas, condições de habitação e ainda o tempo que esteve internado na UCIC e o nº de internamentos no HSTV. A segunda é composta por uma escala de tipo likert de 5 hipóteses e 38 itens, divididos em 5 dimensões de satisfação directas: Satisfação global – perguntas 1 a 4. Cuidados dos enfermeiros – perguntas 5 a 18. Acomodações – perguntas 19 a23. Visitas – perguntas 24 a 29.

Alimentação – perguntas 30 a 38. E duas dimensões transversais: 1. Comunicação/informação – perguntas 9, 11, 12, 13, 18, 27 e 30. 2. Relacionamento interpessoal – perguntas 5, 7, 8,10, 14, 15, 17, 28, 29 e 37. 5.1 – PROCEDIMENTOS LEGAIS E ÉTICOS Elaborado o instrumento de colheita de dados , era necessário aplicá-lo aos doentes internados na UCIC, para tal pedimos autorização ao conselho de administração para permitir essa aplicação. (ANEXO 2) Aos doentes prometemos garantir a confidencialidade e o anonimato das respostas. 5.2 – PRÉ-TESTE Para testar a funcionalidade do instrumento de colheita de dados, foi aplicado a 10 doentes internados no período de 15 a 30 de Junho de 2000, não tendo havido dificuldades no seu preenchimento pelo que foi mantida a sua estrutura.

6. - PREVISÃO DO TRATAMENTO DE DADOS. O tratamento dos dados será feito pelos colegas do serviço, utilizando para isso meios informáticos. Os programas a utilizar serão: O Statistical Package for Social Sciences (SPSS) para Windows - Para tratamento estatístico dos dados. O Office 97 da Microsoft - Como processador de texto a utilizar na elaboração do relatório de pesquisa. A nível estatístico utilizaremos a estatística descritiva para caracterizar a amostra em estudo e para descrever a ocorrência ou frequência das diversas variáveis em estudo na amostra. Para tal utilizaremos tabelas de frequência e as chamadas medidas de tendência central - a média, a moda e a mediana. Utilizaremos também as medidas de dispersão - desvio padrão e a variância - para avaliar a dispersão dos dados em relação à média. Para avaliarmos a significância e assim podermos aceitar ou rejeitar as nossas hipóteses utilizaremos os testes de hipóteses, que se inserem na estatística inferêncial. Os testes de hipóteses que iremos utilizar são o t de Student para amostras independentes que nos permitem comparar médias de scores de grupos diferentes. Em todos os testes a efectuar vamos trabalhar com o grau de confiança de 95% aceitando por isso um nível de significância ( ) de 0.05, o que quer dizer, segundo Polit et Hungler que “... aceitamos o risco de, em 100 amostras, uma hipótese nula verdadeira ser rejeitada cinco vezes”.

(1995:242) Assim de forma prática sempre que obtivermos, como resultado do teste de hipótese utilizado, um ou p (indicação da significância de modo informático) inferior a 0.05 rejeitamos a hipótese nula e dizemos que existe relação estatisticamente significativa entre as variáveis estudadas. Se pelo contrário obtivermos um p superior a 0.05 aceitamos a hipótese nula e dizemos não existir relação entre as variáveis estudadas.

CAPÍTULO III APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

Tal como afirma POLIT E HUNGLER (1995) os dados recolhidos no decorrer da pesquisa não representam por si só nada de concreto, sendo necessário efectuar uma análise cuidada desses resultados de modo a permitir-nos testar as hipóteses que formulámos no projecto de estudo. É partindo deste pressuposto que iremos seguidamente analisar os resultados que obtivemos utilizando os métodos disponíveis da estatística descritiva e inferencial dado o nosso trabalho ser um estudo baseado em métodos quantitativos. Para isso iremos apresentar os dados em gráficos e/ou tabelas e quadros. Nestes omitiremos a fonte que é em todos os casos os resultados obtidos na nossa pesquisa. Nas tabelas e gráficos identificaremos o grupo de doentes estudados antes da aplicação das medidas correctivas como Grupo 1 e o grupo estudado após a sua aplicação Grupo 2.

1. – ANÁLISE DESCRITIVA Nesta parte do trabalho iremos apresentar os números obtidos através da pesquisa, tentando reduzi-los, organizá-los de modo a podermos interpretá-los. Iremos iniciar por efectuar uma caracterização da nossa amostra nos aspectos que dizem respeito à idade, sexo, profissão, local de residência, grau de instrução, tipo de habitação e rendimento mensal do agregado familiar, tempo de internamento na UCIC e nº de internamentos anteriores. A análise dos resultados relacionados com o nível de satisfação dos doentes/utentes, por conveniência metodológia iremos fazê-la na alínea destinada à análise inferencial. Parece-nos ser esta a melhor forma pois assim é-nos possível ter uma visão mais directa dos resultados obtidos e a relação existente com as hipóteses de investigação propostas. Idade Pela análise do gráfico nº 1 podemos constatar que a amostra estudada apresenta uma grande dispersão em relação à idade, sendo a idade mínima 29 anos e a máxima 91. Apesar desta amplitude de distribuição a média de idades é elevada, 62.25 anos. Podemos ainda constatar que a distribuição é bimodal, sendo os escalões etários com maior número de elementos os escalões [60 –70[ e [70 – 80[ perfazendo um total de 66 elementos a que correspondem 55.5% dos doentes estudados. Tendo em atenção as frequências acumuladas, verificamos que nos escalões etários que vão dos [50 – 80[ anos temos 87 doentes correspondendo a 73.1%. Tendo em conta que o estudo decorre na UCIC e sabendo que a patologia mais frequente é o enfarte do miocárdio, esta distribuição pode considerar-se dentro dos

parâ metros nor mais pois sabe mos que a idade é epidemiologicamente i mp ortante, sendo a década dos cinquenta a idade crítica no aparecimento desta doença. Gráfico nº 1 – Histograma de distribuição dos doentes segundo a idade 3333

Total dos doentes

27. 7% 27. 7%

40 21

17.6% 30

80 - 90

70 - 80

90 - 100

7

13.4%

60 - 70

50 - 60

40 - 50

16

30 - 40

20 - 30

Nº

20

10 7

5.9% 5.9% 0

idade

N Mínimo Máximo Média Desvio padrão Variância 119 29 91 62.25 12.91 166.64 Tendo em atenção o gráfico nº 2, que nos mostra a distribuição dos doentes estudados segundo a idade e por grupos de estudo, podemos constatar que as médias de idade em ambos os grupos são idênticas, 62.83 no grupo 1 e 61.68 no grupo 2. Verificamos ainda que a maior parte dos doentes se concentra nos escalões etários entre [50 – 80[ anos em ambos os grupos, havendo contudo no grupo 2 um aumento de doentes no escalão etário [40 – 50[ anos, o que indicia, um aumento de doentes internados com enfarte do miocárdio na década dos 40, que na prática já havíamos notado.

Gráfico nº 2 – Histogramas de distribuição dos doentes segundo a idade por grupos de estudo.

20

Grupo 2

11

30

90 - 100

80 - 90

1 5

70 - 80

21

60 - 70

30 - 40

50 - 60

12

40 - 50

18

Grupo 1 30

20 - 30

Nº 90 - 100

80 - 90

70 - 80

60 - 70

50 - 60

padrão Variância

40 - 50

20 - 30

idade

30 - 40

Nº

450 4

20

16

1 0

10

5 30 3

idade

Estatísticas N Mínimo Máximo Média Desvio Gru 62.83 12.78 163.454 Grupo 2 60 31 85 61.68 13.11 171.9 O gráfico 3 representa a distribuição dos doentes segundo a nos interessante efectuar esta comparação para verificar se n tendência está de acordo com a distribuição epidemiológica relação ao sexo. Pela sua observação torna-se evidente que coronária acontece mais tarde nas mulheres, concentrando-s sessenta, enquanto nos homens tem a sua concentração a p quarenta. A diferença de média de idades entre os grupos é a média nas mulheres de 70.77 anos e nos homens de 58.70 inequivocamente que a ocorrência da doença coronária é ma confirmando-se que nas mulheres antes da menopausa a pr coronária é menor que nos homens.

Gráfico nº 3 – Histogramas de distribuição dos doentes segundo a idade por sexo 15

Sexo feminino

6

30

Sexo masculino 30

9 2

20

24 20 20 18

10

14

90 - 100

80 - 90

70 - 80

60 - 70

50 - 60

40 - 50

30 - 40

80 - 90

70 - 80

60 - 70

50 - 60

40 - 50

30 - 40

20 - 30

90 - 100

0

Nº 0

20 - 30

6

Nº

10

i d a d e idade

Estatísticas N Mínimo Máximo Média Desvio padrão Variância Grupos Sexo masculino 84 29 80 58.70 11.94 142.59 Sexo feminino 35 39 91 70.77 11.15 124.417

Sexo: A distribuição dos doentes dos doentes por sexo está representada na tab nº 1. Pela sua análise verificamos que 70% dos doentes estudados são do sexo masculino, sendo a sua distribuição pelos grupos de estudo idêntica, 67.7% no grup e 73.3% no grupo 2 o que indicia uma prevalência maior de doença coronária nos homens que está perfeitamente descrita e aceite. Tabela nº 1 – Distribuição dos doentes por sexo e grupos de estudo grupo 1 grupo 2 Total Grupo Sexo Nº % Nº % Nº % masculino 40 66.7 44 73.3 84 70.0 feminino 20 33.3 16 26.7 36 30.0 Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0 Mo – ser homem Mo – ser homem Mo – ser homem

Actividade profissional Para representar a distribuição dos doentes segundo a actividade profissional elaborámos a tabela nº 2, que nos leva a dizer que uma grande parte dos doentes estudados, 46, 39% são reformados, sendo a sua distribuição pelos grupos em estudo bastante idêntica, 38% no grupo 1 e 40% no grupo 2. A seguir ao grupo dos reformados vem os activos do sector secundário, que inclui o comércio e os serviços, com 28 elementos que corresponde a 23.7%. A distribuição nos grupos em estudo é bastante diferente, sendo no grupo 1 31% e no grupo 2 apenas 16.7%. Esta distribuição parece-nos normal se nos lembrarmos da distribuição dos doentes segundo a idade, que incide na idade da reforma e se pensarmos na cidade em que estamos inseridos , uma cidade eminentemente comercial e de prestação de serviços. Tabela nº 2 – Distribuição dos doentes segundo a actividade profissional por grupos de estudo. Grupo 1 Grupo 2 Total Grupo Act. profissional Nº % Nº % Nº % doméstica 9 15.5 6 10.0 15 12.7 reformado 22 38.0 24 40.0 46 39.0 activo sector primário 7 12.1 10 16.7 17 14.4 activo sector secundário 18 31.0 10 16.7 28 23.7 activo sector terciário 2 3.4 10 16.6 12 10.2 Total 58 100.0 60 100.0 118 100.0 Mo – Reformado Mo – Reformado Mo – Reformado Ainda em relação à actividade profissional e através da análise do gráfico 4, podemos constatar que 100% das domésticas, como será óbvio na nossa cultura, são do sexo feminino, que dos reformados 65% são do sexo masculino e 35% do

sexo feminino e dos doentes em actividade, se retirarmos as domésticas, a esmagadora maioria são do sexo masculino. No sector terciário 100% são do sexo masculino. Gráfico nº 4 – Distribuição dos doentes segundo a actividade profissional por sexo 65

100 35

doméstica

reformado

sexo 100

activo sector terciá activo sector primár activo sector secund 20 10 40 30 60 50

86

94 1 4 8 0

feminino masculino

100 90

%

7 0

0

Local habitual de residência: Pela análise da tabela 3 constatamos que a maior parte dos doentes, 67, 55 residem numa aldeia. A distribuição por grupos de estudo é idêntica, contin moda a ser nos dois grupos viver numa aldeia, com 56.7% no grupo 1 e 55% grupo 2. Com aproximadamente metade dos que vivem na aldeia estão os q na cidade, sendo 27.5% no conjunto dos doentes, 28.3% no grupo 1 e 27.5% grupo 2.

Por estes números podemos confirmar que a área de influência do hospital é essencialmente rural, vivendo a maior parte da população em aldeias ou vilas. Tabela nº 3 – Distribuição dos doentes segundo o local de residência por grupos de estudo Grupo 1 Grupo 2 Total Grupos Local de residência Nº % Nº % Nº % cidade 17 28.3 16 26.7 33 27.5 vila 9 15.0 11 18.3 20 16.7 aldeia 34 56.7 33 55.0 67 55.8 Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0 Mo – Viver em aldeia Mo – Viver em aldeia Mo – Viver em aldeia Pela análise do gráfico 5, que representa a distribuição dos doentes pela actividade profissional por local de residência, constatamos que as domésticas residem na sua maior parte, 67%, numa aldeia e que os activos do sector terciário vivem na sua totalidade numa vila, 25% ou numa cidade, 75%, sendo que os activos do sector primário vivem maioritariamente, como seria de esperar numa aldeia. Os activos do sector secundário estão distribuídos de uma forma mais homogénea pelos locais de residência identificados, 43% numa aldeia e 23 % quer numa cidade ou numa vila. Gráfico nº 5 – Distribuição dos doentes segundo a actividade profissional por local 27

29

75

67

de residência

aldeia 22

63

88 doméstica

43

reformado 29 activo sector primár

activo sector secund

activo sector terciá

25

%

2 0

4 0

6 0

8 0

1 0

3 100 905 0 0

7 0

Acividade profissional

0

local de residência

vila cidade

Grau de instrução: A tabela 3 representa a distribuição dos doentes segundo o grau de instrução. Pela sua análise podemos concluir que a maior parte deles têm a 4ª classe, 62, 51.7%, o que pensamos ser perfeitamente compreensível se tivermos em conta o nível etário da população estudada. Esta ocorrência repete-se em ambos os grupos de estudo com 55% no grupo 1 e 48.3% no grupo 2, não havendo assim diferenças significativas entre os grupos. Podemos ainda constatar que no grupo 2 existe uma duplicação da percentagem em relação ao grupo 1 no que respeita aos doentes com o curso superior, 3.3% e 6.7% e com o secundário com 5.0% e 10.0 % respectivamente havendo a situação contrária no que diz respeito ao curso médio em que no grupo 1 existem 6.7% e no grupo 2, 3.3% dos doentes. Há que notar contudo que nestes grupos a frequência é pequena e que por isso não podemos dizer que influencie a distribuição nos dois grupos. Tabela nº 4 – Distribuição dos doentes segundo o grau de instrução por grupos em estudo. Grupo 1 Gruo 2 Total Grupo Grau de instrução Nº % Nº % Nº % não sabe ler nem escrever 9 15.0 11 18.3 20 16.7 quarta classe 33 55.0 29 48.3 62 51.7 segundo ciclo 3 5.0 6 10.0 9 7.5 secundário 6 10.0 8 13.3 14 11.7 curso médio 4 6.7 2 3.3 6 5.0 curso superior 2 3.3 4 6.7 6 5.0 outro 3 5.0 0 0.0 3 2.5 Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0 Mo – ter a 4ª classe Mo – ter a 4ª classe Mo – ter a 4ª classe

Já pela análise do gráfico 6, podemos verificar que dos doentes que não sabem ler nem escrever, 55% são dos sexo feminino e dos que têm a quarta classe 76% são do sexo masculino. Tendo em conta, novamente, o nível etário, facilmente se compreenderá esta distribuição, pois é do conhecimento público que na época a que nos reportamos a instrução primária não era para todos e as mulheres tinham maior dificuldade em na adquirir. Todos os doentes com o curso superior são do sexo masculino. Gráfico 6 – Distribuição dos doentes segundo grau de instrução por sexo 20 10

45

67 76

55

sexo

78

24

feminino masculino

79

22

não sabe ler nem esc quarta classe 60 50

21

segundo ciclo 80 70

33

secundário 100 curso médio 40 30

100

curso superior outro

0

100 90

ação: %

 T i p o d e h a b i t

Grau de instrução

Pela análise da tabela nº 4 constatamos que uma grande parte dos doentes vivem em construções rústicas com água e electricidade, 52 a que correspondem 43,3%, o que está de acordo com o local habitual de residência, uma aldeia da maior parte dos doentes. 34,2 % vivem numa vivenda e 15,8% vivem numa vivenda. 6, 3,33% moram em casa rústica com electricidade mas sem água e apenas 2, 3.3% numa casa rústica sem água e sem electricidade.

Comparando os grupos, não encontramos diferenças relevantes continuando a ser a moda em ambos viver numa casa rústica com água e electricidade, 46.7% e 40.0% respectivamente. No grupo 2 existem dois doentes, 3.3% a viverem numa casa rústica sem água e electricidade. Tabela nº 5 – Distribuição dos doentes segundo o tipo de habitação onde residem por grupos de estudo. Grupo 1 Grupo 2 Total Grupos Tipo de habitação Nº % Nº % Nº % construção rústica s/ água e electricidade 0 0.0 2 3.3 2 1.7 construção rústica c/ electricidade e s/ água 2 3.3 4 6.7 6 5.0 construção rústica c/ água e electricidade 28 46.7 24 40.0 52 43.3 apartamento 11 18.3 8 13.3 19 15.8 vivenda 19 31.7 22 36.7 41 34.2 Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0 Moda – em todos os grupos viver numa construção rústica c/ água e electricidade. Rendimento mensal: Pela análise da tabela 5, que representa o rendimento mensal do agregado familiar, podemos constatar que grande parte dos doentes 54, 45.8% auferem um rendimento inferior a 100 contos e que 11, 9.3% auferem um rendimento superior a 400 contos. Este distribuição é compatível com a distribuição em relação à actividade profissional, em que 53.4% dos doentes são reformados ou activos do sector primário. Verifica-se ainda que mais de 75% dos doentes auferem um rendimento até 200 contos que será o salário da maior parte da população portuguesa. Fazendo a comparação entre grupos, a moda continua a ser em ambos ter rendimentos inferiores a 100 contos com uma diminuição ligeira no grupo 2, 50 e

41.7% respectivamente. Em ambos os grupos, também continua a haver à volta dos 75% dos doentes a terem rendimentos até aos 200 contos. Tabela nº 6 – Distribuição dos doentes por rendimento mensal do agregado familiar por grupo de estudo. Grupo 1 Grupo 2 Total Grupos Rendimento Nº % Nº % Nº % menos de 100 contos 29 50.0 25 41.7 54 45.8 entre 100 e 199 contos 16 27.6 20 33.3 36 30.5 entre 200 e 299 contos 5 8.6 9 15.0 14 11.9 entre 300 e 400 contos 3 5.2 0 0.0 3 2.5 mais de 400 contos 5 8.6 6 10.0 11 9.3 Total 58 100.0 60 100.0 118 100.0 Mo – menos de 100 c Mo – Menos de 100 c Mo – Menos de 100 c O gráfico 8 representa a distribuição dos doentes segundo o rendimento mensal por profissão. Parece-nos importante este gráfico na medida em que os rendimentos base das famílias provêm do trabalho. Da sua análise podemos concluir que os reformados, as domésticas e os activos do sector primário são os que apresentam menor rendimento pois 71, 54 e 65% respectivamente auferem menos de 100 contos. Gráfico nº 7 – distribuição dos doentes segundo rendimento mensal por profissão 25

54

71

17

rendimento do agrega mais de 400 contos

24

29

doméstica 42

entre 300 e 400 cont entre 200 e 299 cont

65 reformado

activo sector primár

activo sector secund 46

activo sector terciá 1 0 0

3 0

5 0

2 90 80 4 100 0 0

7 0 6 0

50

entre 100 e 199 cont menos de 100 contos

Tempo de internamento na UCIC: O gráfico 9 representa a distribuição dos doentes segundo os dias internados. Pela sua análise podemos observar que houve 5 doentes que não responderam a esta pergunta. Dos que responderam o tempo de internamento variou de 1 a 20 dias, sendo a média de 5.12. A moda é de 4 a 6 dias, com 55 elementos que representam 47.8%. Ainda se fizermos a frequência acumulada verificamos que até aos 8 dias de internamento temos 98 doentes o que corresponde a 85.2%. Por isso podemos dizer que o tempo de permanência no serviço é curto, o que está de acordo com o tipo de doentes e a evolução da doença, pois sabemos que numa situação normal, o doente com enfarte permanece 3 dias na unidade de cuidados intensivos e 2 na unidade de cuidados intermédios, o que perfaz um total de 5 dias que é idêntica à média encontrada no estudo que é de 5,12 dias. Gráfico nº 8 – Distribuição dos doentes segundo o tempo de internamento. 60 55 50

47.8% 40

30 29

25.2% 20 7 12

1 0

tempo de internamento na UCIC

padrão Variância 1.7% 10.4% 0 6

N Mínimo Máximo Média 22 - 24

20 - 22

18 - 20

16 - 18

14 - 16

12 - 14

10 - 12

8 - 10

6-8

4-6

2-4

0-2

Nº

Desvio 115 1 20 5,12 2.95 8.72

Pela análise do gráfico nº 9 que representa a distribuição dos doentes segundo o tempo de internamento por grupo de estudo podemos constatar que em média os doentes do grupo 1 permaneceram a mais na unidade 1 dia já que a média no grupo 1 é 5.64 dias enquanto no 2 é 4.65. No grupo 1 temos os doentes com tempo de internamento mínimo, 1 dia e o tempo de internamento máximo, 20 dias. A classe modal em ambos os grupos continua a ser [4 – 6[ dias, tendo a esmagadora maioria um internamento até aos 8 dias. Gráfico nº 9 – Distribuição dos doentes segundo o tempo de internamento por grupos de estudo 3 4

Grupo 2 40

21 20 16 10 40 33 8 3 4

Grupo 1 0 2

30

30

20

18 - 20

16 - 18

14 - 16

12 - 14

10 - 12

8 - 10

6-8

4-6

0-2

22 - 24

20 - 22

18 - 20

16 - 18

14 - 16

12 - 14

10 - 12

6-8

8 - 10

4-6

2-4

0-2

13 10

2-4

Nº

Nº

tempo de internamento na UCIC

tempo de internamento na UCIC

padrão Variância

2

Estatísticas N Mínimo Máximo Média Desvio 13.088 Grupo 2 60 2 11 4.65 2.10 4.401

Grupos Grupo 1 55 1 20 5.64 3.62

Número internamentos no HSTV: Observando a tabela 6, que representa a distribuição dos doentes segundo as vezes que estiveram internados no HSTV, podemos verificar que 37.5%,45, foi a primeira vez que estiveram internados, sendo o grupo em maior número. Logo de seguida com 30 elementos a que correspondem 25%, estão os que já estiveram internados uma vez e os que estiveram internados 2 vezes com 28 elementos o que corresponde a 23,3%. Por último e muito longe dos outros grupos vêm os que já estiveram internados mais de 2 vezes com 17 elementos, representando 14.2%.

Fazendo a comparação entre os grupos verificamos que a percentagem de doentes com nenhum internamento anterior é praticamente igual, 36.7 no grupo 1 e 38.4 no grupo 2. As posições invertem-se nas posições seguintes em que no grupo 1 a ordem é uma vez com 30% seguida de duas vezes com 23.3% enquanto no grupo 2 é duas vezes com 23.3% e uma vez com 20%. Esta diferença faz-se à custa dos doentes com mais de duas vezes, pois o número é praticamente duplicado no grupo 2, 10% e 18.3% respectivamente. Tabela nº 7 – Distribuição dos doentes segundo o número de internamentos no HSTV por grupos de estudo Grupo 1 Grupo 2 Total Grupos Internamentos Nº % Nº % Nº % uma 18 30.0 12 20.0 30 25.0 duas 14 23.3 14 23.3 28 23.3 mais de duas 6 10.0 11 18.3 17 14.2 nenhuma 22 36.7 23 38.4 45 37.5 Total 60 100.0 60 100.0 120 100.0 Mo – Nenhuma vez Mo – Nenhuma vez Mo – Nenhuma vez Feita que está a apresentação dos resultados encontrados no que diz respeito aos itens que escolhemos para a caracterização da amostra e de uma forma resumida podemos caracterizá-los da seguinte forma: - Apresentam uma média de idade que ronda os 62 anos; - São na sua maioria do sexo masculino, 2 para 1. - Na sua maioria são reformados; - Vivem numa aldeia; - Moram numa construção rústica com água e electricidade; - Têm um rendimento mensal inferior a 100 contos; - Têm a 4ª classe como grau de instrução; - É a primeira vez que estiveram internados e - Estiveram internados em média 6 dias.

Feita que está a caracterização dos doentes por nós estudados, iremos seguidamente debruçar-nos sobre a verdadeira razão do estudo: o seu grau de satisfação. Iremos começar por estudar a satisfação na sua globalidade e de seguida as diversas dimensões escolhidas por nós para o estudo. Iremos fazê-lo dentro da análise inferencial, como já dissemos, por conveniência metodológica.

2. - ANÁLISE INFERENCIAL Até agora apenas descrevemos e resumimos os dados obtidos pela aplicação do instrumento de colheita de dados, contudo não pretendemos ficar por aqui, pois é nosso intuito verificar se as hipóteses por nós colocadas devem ser aceites como verdadeira ou devem ser rejeitadas como falsas e assim as podermos ou não extrapolar da amostra para a população em estudo. É esta em síntese a função da estatística inferencial que iremos utilizar seguidamente. A técnica de estatística inferencial que iremos utilizar é a testagem de hipóteses através de um teste de comparação de médias, neste caso do t de student para amostras independentes, já que temos uma variável quantitativa contínua que queremos comparar em dois grupos distintos, o grupo 1 estudado antes da aplicação das medidas correctivas e o grupo 2 estudado após aplicação dessas medidas. Em todos eles iremos trabalhar com um intervalo de confiança de 95% ou seja com um nível de significância ou (alfa) de 0.05 que nos testes iremos comparar com o p que é a forma informática de apresentar o nível de significância do teste. Sempre que o p for inferior ao rejeitamos a hipótese nula, se p superior a aceitamos a hipótese nula que é representada por med 1= med2. A sequência que iremos seguir na apresentação dos dados e para cada uma das dimensões da satisfação, é a seguinte: 1. Apresentação dos resultados da satisfação do conjunto dos doentes. 2. Apresentação e comparação dos resultados entre os grupos de estudo. 3. Apresentação da hipótese relacionada com a dimensão estudada. 4. Apresentação do teste de hipóteses e seus resultados.

Satisfação geral: É a soma de satisfação das diversas dimensões. Como dissemos no capítulo da metodologia transformámos o score encontrado em percentagem de forma a facilitar a compreensão dos números que ditos de uma forma absoluta não dizem nada, mas se houver um ponto de referência já poderão dizer alguma coisa. Se dissermos que a média de satisfação é 190, não sabemos se é bom ou não, mas se pelo contrário dissermos que a satisfação é 90%, já podemos afirmar que é um grau de satisfação bom, pois temos um ponto de referência que é o 100%. Como avançámos também no capítulo da metodologia, operacionalizámos esta variável em 5 níveis consoante a percentagem de satisfação apresentada: 1. [0 – 20[ = Completamente insatisfeito. 2. [20 – 40[ = Insatisfeito. 3. [40 – 60[ = Nem satisfeito nem insatisfeito. 4. [60 – 80[ = Satisfeito. 5. [80 – 100[ = Completamente satisfeito. Sendo assim, pela análise do gráfico 10, podemos constatar que o grau de satisfação dos doentes se distribui de um mínimo de 51% a um máximo de 100%, sendo a média 86,21%, o que é uma média alta de satisfação. Podemos ainda ver que a maior parte dos doentes, 80 que corresponde a 66.7%, apresenta-se completamente satisfeito e 39, 32.5%, encontra-se satisfeito. Um doente, 0.8%, não está satisfeito nem insatisfeito. Pela análise do gráfico nº 10 que compara os scores de satisfação entre os dois grupos podemos constatar que o score mínimo apresentado pelo grupo 1 é inferior em 10 pontos percentuais ao do grupo 2, porém este aumento do score mínimo não é acompanhado por um aumento do score médio de satisfação, havendo neste aspecto uma queda no grupo 2 de 5.27 pontos percentuais o que pressupõe uma maior variância neste grupo.

Gráfico 9 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação geral 80

66.7%

100

80

60

40

39 80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

Desvio

score em percentagem

Grupo 2

estudo.

40

Grupo 1

35

50

30 45

25

40 20 30 10 20 0

14

80 - 10060 -

10 8040 - 6020 - 400 - 20

score em percentagem

0 80 - 10060 8040 - 6020 - 400 - 20

score em percentagem 20 0

32.5% 1 0.8%

padrão Variância

padrão N Mínimo Máximo Média Variância 120 51 100 86.21 11.27 126.94

Nº

Nº

Nº

A distribuição dos doentes pelos níveis de satisfação entre os grupos é bastante diferente havendo no grupo 1, 45 doentes completamente satisfeitos contra 35 no grupo 2. Ao contrário no grupo 1 existem 14 doentes satisfeitos contra 25 no grupo 2. Gráfico nº 10 – Distribuição dos doentes por score de satisfação geral por grupos de Estatísticas N Mínimo Máximo Média Desvio Grupos Grupo 1 60 51 100 88.85 10.74 115.40 Grupo 2 60 61 100 83.57 11.25 126.49

Pela análise descritiva destes dados ficamos com a sensação de que existe diferença de satisfação entre os grupos, contudo no sentido diferente do esperado, já que a média encontrada no grupo 2 é inferior à do grupo 1. Para podermos dizer haver diferença significativa, temos que efectuar o teste de hipóteses. Para o fazer levantámos a seguinte hipótese de investigação: Hipótese 1a - “ A satisfação geral dos doentes internados na UCIC melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Efectuado o teste preconizado, o teste t de student para amostras independentes, como já dissemos, obtivemos os resultados inseridos no quadro nº 2. Pela sua análise verificamos que temos uma significância do teste (p) inferior a 0.05, pelo que rejeitamos a hipótese nula que diz não haver diferença de médias entre os dois grupos, e podemos afirmar que existe diferença significativa na satisfação geral entre os dois grupos. Para sabermos a direcção dessa diferença significativa temos que conhecer as médias dos dois grupos que como já vimos através do gráfico nº 10 é menor no grupo 2, pelo que temos que concluir, contra todas as nossas perspectivas, rejeitando a nossa hipótese pois não só não houve melhoria significativa como ocorreu uma degradação significativa da satisfação geral dos doentes internados na UCIC. Quadro nº 2 – Resultados do teste t para a hipótese 1a Variável gl Diferença de médias t p InterpretaçãoSatisfação Geral 118 5.27 2,627 0.010 AS

Satisfação global: Poderá ser confundida com a satisfação total, que a engloba. Diz respeito à satisfação em relação aos aspectos gerais da qualidade dos cuidados , das intenções em recomendar o serviço aos familiares e amigos e do nível de satisfação das expectativas. Pela observação do gráfico 11 podemos constatar que a amplitude do intervalo de satisfação é pequeno, 37 pontos percentuais, sendo o mínimo 63% e o máximo 100%, o que indicia um alto grau de satisfação, sendo a média 93,02%. Podemos ainda constatar que 106 doentes, 88.33%, apresenta-se completamente satisfeito e os restantes 11.67% satisfeitos. Gráfico nº 11 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação global

80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

N Mínimo Máximo Média Desvio padrãoVariância 120 63 100 93,02 9.24 85.47 satisfação global percentagem

Para fazermos a comparação entre os dois grupos em estudo, em relação à satisfação global apresentamos o gráfico nº 12. Pela sua análise constatamos que o 120

0

100

80

60

40

11.67% 20 14

106

Nº

88.33%

número de doentes completamente satisfeitos e satisfeitos em ambos os grupos é idêntico havendo apenas uma transferência de dois doentes. Constatamos também que o score de satisfação mínimo no grupo dois é substancialmente superior, havendo uma diferença de 12 pontos percentuais, porém a satisfação média é inferior, sendo a diferença de médias de 4.79 pontos percentuais, o que nos leva dizer que existe uma diminuição da satisfação no grupo 2. Gráfico nº 12 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação global por grupos de 80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

Desvio padrão

80 - 10060 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - % 54

estudo.

Grupo 2 60

Grupo 1

52 8

50

60 40 50 30 40 20 30 10 20

10 6

0

0

Estatísticas 8.68 75.30

Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 63 100 95.42

Grupo 2 60 75 100 90.62 9.24 85.40 Para comprovarmos se existe diferença estatísticamente significativa entre os dois grupos em relação à satisfação global elaborámos a hipótese 1b com o seguinte enunciado:

Nº

Nº

Hipótese 1b - “ A satisfação global dos doentes internados na UCIC melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Efectuado o teste de hipóteses, obtivemos os resultados resumidos no quadro nº 3 que nos indica haver diferença altamente significativa entre os grupos pois o p é

inferior a 0.05, pelo que temos que rejeitar a hipótese nula que diz não haver diferença entre as médias dos grupos. Tendo ainda em conta as médias dos grupos apresentadas no gráfico nº 12, temos que rejeitar a nossa hipótese de investigação pois o teste indicanos que o score de satisfação não só não se manteve mas diminuiu significativamente no grupo estudado após a implantação das medidas correctivas. Quadro nº 3 – Resultados do teste t para a hipótese 1b. Variável gl Diferença de médias t p InterpretaçãoSatisfação Global 117.535 4.79 2.928 0.004 AS

Para avaliarmos a satisfação global efectuámos quatro perguntas, cujas respostas estão agrupadas no quadro 2. Pela sua análise podemos verificar que o grau mais baixo de satisfação está relacionada com a pergunta 4 em que 1,7% dos doente não concorda nem discorda, 21% concorda e 76,7% concorda completamente. Por estes dados podemos dizer que existem doentes cujas expectativas não foram totalmente atingidas. Satisfação com os cuidados de enfermagem: Através do gráfico 13, que representa o grau de satisfação dos doentes com os cuidados de enfermagem, podemos constatar que o grau de satisfação é elevado, 85.40%, sendo o mínimo de 57% e o máximo 100%. Podemos ainda constatar que 98 doentes, ou seja 81,7% , apresentam-se completamente satisfeitos com os cuidados de enfermagem, 21, 17,5%, estão satisfeitos e apenas 1, 0.8% se encontra nem satisfeito nem insatisfeito.

Gráfico nº 13 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com os cuidados de enfermagem 120

100 98

81.7% 80

60

40

17.5%

80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - % 20

1 0.8%

2 1

0

N M í n i m o M á x i m o M é d i a D e s v i

V a r i â n c i a

120 57 100 85.40 10.59 112.10

Nº

Comparando os dois grupos em estudo tendo em conta o gráfico nº 14 que representa a distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com os cuidados de enfermagem podemos constatar que: Existe uma grande transferência de doentes do grupo 1 completamente satisfeitos para satisfeitos no grupo 2. No grupo 1 há 52 doentes completamente satisfeitos contra 46 no grupo 2. Verificamos ainda que o score mínimo de satisfação aumentou do grupo 1 para o grupo 2, havendo uma diferença de 6 pontos percentuais, passando a não haver nenhum doente nem satisfeita nem insatisfeito no grupo 2. Ao aumento do score mínimo encontrado não correspondeu um aumento no score médio de satisfação, havendo pelo contrário uma diminuição do grupo 1 para o grupo 2, 92.11% e 86.70% respectivamente, o que nos leva a pensar da existência de uma menor satisfação com os cuidados de enfermagem no grupo 2.

Gráfico nº 14 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação com os cuidados de enfermagem por grupo de estudo. 80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

Desvio padrão

80 - 10060 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - % 52

Grupo 1

46

Grupo 2

14

50

60

50

40

40 30 30 20 20 10

10 7 0

0

Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 57 100 92.11 9.97 99.50 Grupo 2 60 63 100 86.70 10.57 111.71 Para verificarmos se essa diferença é significativa testámos a hipótese enunciada como 1c: Hipótese 1c - “ A satisfação com os cuidados de enfermagem dos doentes internados na UCIC melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Os resultados desse teste estão apresentados no quadro nº 4. Pela sua análise verificamos que temos um p de 0.005 que é inferior a 0.05, pelo que mais uma vez temos de rejeitar a hipótese nula, dizendo que existe diferença na satisfação entre os dois grupos de estudo. Da mesma forma que nas hipóteses anteriores temos que rejeitar a

nossa hipótese de investigação também, pois a média é inferior no grupo 2 pelo que temos que dizer que a satisfação dos doentes do grupo estudado antes da implementação das medidas é superior às dos doentes estudados após a sua implementação.

Quadro nº 4 – Resultados do teste t para a hipótese 1c Variável gl Diferença

de médias t Interpretaçãop 118 5.42 2.887 0.005 A S

Satisfação com os cuidados de enfermagem

Satisfação com as acomodações: Pela análise do gráfico 15 que representa a distribuição dos doentes segundo o grau de satisfação com as acomodações/condições de alojamento, concluímos que a média de satisfação é elevada, 88,21%, indo de um mínimo de 45% a um máximo de 100%. Ficamos a saber também que 90 doentes, 75% estão completamente satisfeitos, que 21, 17,5% estão satisfeitos e 9, 7.5% não está satisfeito nem insatisfeito. Gráfico nº 15 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com as acomodações.

80 - 10060 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

N Mínimo Máximo Média Desvio padrão Variância 100

0 80

60

40

20

9 0

217.5% 17.5% 9

7 5 %

Nº

120 45 100 88.21 15.72 246.97

Pela análise do gráfico 16, que representa a distribuição dos doentes por grupos quanto ao score de satisfação em relação às acomodações, verificamos que: Existe uma distribuição diferente nos dois grupos, havendo no grupo dois substancialmente menos doentes, 14 , a estarem completamente satisfeitos e um número maior de doentes nem satisfeitos nem insatisfeitos, 8 contra 1 do grupo 1. A média de satisfação no grupo 2 é menor em 10.58 pontos percentuais, mantendose o score mínimo nos dois grupos. Estes números fazem pressupor uma diferença de médias de satisfação nos dois grupos. Gráfico nº 16 – Distribuição dos doentes segundo a satisfação com as acomodações por grupos de estudo. 80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

Desvio padrão

80 - 10060 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

Grupo 1

38

Grupo 2

60

40

50

52 30

40

30

20

14 8

20 10 10 7 0

0

Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 45 100 93.50 12.15 147.71 Grupo 2 60 45 100 82.92 17.13 293.47

Nº

Nº

Para testarmos essa diferença enunciámos a hipótese 1d: Hipótese 1d - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação às acomodações melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.

Efectuado o teste obtivemos os resultados resumidos no quadro nº 5. pelos resultados verificamos haver um p inferior a 0.05 pelo que temos que rejeitar a hipótese nula e dizer que existe diferença de médias de satisfação entre os grupos. Esta diferença, pela análise das médias dos dois grupos é desfavorável ao grupo 2, pelo que, também neste caso, temos de rejeitar a nossa hipótese de investigação e dizer que a satisfação dos doentes estudados antes da aplicação das medidas correctivas é maior do que a dos doentes estudados após a aplicação dessas medidas. Quadro nº 5 – Resultados do teste t para a hipótese 1d Variável gl Diferença

de médias t p Interpretação 106.38 10.58 3.903 0.000 AS

Satisfação com as acomodações

Satisfação em relação às visitas: Em relação às visitas, pela análise do gráfico 17, que representa a distribuição dos doentes segundo o grau de satisfação com as visitas podemos constatar que a média de satisfação é de 82,47%, sendo o grau mínimo de 42% e o máximo de 100%. Podemos ainda verificar que 62 doentes, 51.7% estão completamente satisfeitos, 45, 37,5% estão satisfeitos e 13, 10.8% não estão satisfeitos nem insatisfeitos. Observando o gráfico nº 18, que representa a distribuição dos doentes por grupos de estudo segundo o score de satisfação com as visitas, verificamos que no grupo 2 existe diminuição dos doentes completamente satisfeitos passando de 36 para 26. Verifica-se também que existe um aumento do score mínimo no grupo 2 que não é acompanhado pela satisfação média do grupo que apresenta um score de satisfação médio menor, 84.24% contra 80.64%.

Gráfico nº 17 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com as visitas

80 - 10060 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação -% 70

62

60

51.7% 45

50

37.5% 40

30

20

13

10.8% 10

0

120 42 100 82.47 15.50 240.4

Gráfico nº 18 – Distribuição dos doe com as visitas.

N Mínimo Máximo Média Desvio

Grupo 1 30

Grupo 2 8

2626

40 36

20

30

19

20 10

10 5 N 0

º

N º

0 80 - 10060 8040 - 6020 - 400 - 20 score de satisfação - %

Desvio padrão

Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Va 100 84.24 15.42 237.81 Grupo 2 60 50 100 80.69 15.51 240.68 s No sentido de compararmos esta dimensão da satisfação, enu

80 - 10060 8040 - 6020 - 400 - 20

Nº

core de satisfação - %

Hipótese 1e - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação às visitas melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Feito o teste de hipótese obtivemos os resultados inseridos no quadro nº 6, em que verificamos a existência de um p superior a 0.05 pelo que aceitamos a hipótese nula podendo dizer que as médias de satisfação dos dois grupos de estudo são iguais. Assim temos que rejeitar a hipótese de investigação e dizer que não existe diferença na satisfação em relação às visitas entre o grupo estudado antes da aplicação das medidas correctivas e aquele estudado após a sua aplicação. Quadro nº 6 – Resultados do teste t para a hipótese 1e. Variável gl Diferença de médias t p InterpretaçãoSatisfação com as visitas 118 3.54 1,254 0.212 NS

Satisfação em relação à alimentação: Pela análise do gráfico 19, que se refere ao score de satisfação dos doentes com a alimentação, podemos verificar que a média é 79.61%, mas que existe uma grande amplitude no score de satisfação pois ela estende-se desde um mínimo de 42% a um máximo de 100%. Podemos ainda constatar que 56 doentes, 46.7%, menos de metade, estão completamente satisfeitos, 54, 45%, estão satisfeitos e 10, 8.3% nem estão satisfeitos nem insatisfeitos. Uma nota importante é verificar a existência nesta dimensão da satisfação, de menos de 50% dos doentes completamente satisfeitos, o que não aconteceu ainda em nenhuma das dimensões estudadas.

Nº

Gráfico nº 19 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com a alimentação

80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

56 54

60

45% 46.7% 50

40

30

8,3% 10

20

10 0

p 120 42 100 79.61 15.31 234.27

Na comparação entre os grupos, pela análise do gráfic N do número de doentes completamente s uma inversão M grupos. No grupo 1 existem 33 doentes completament í n i 2 e 19 satisfeitos no grupo 1 contra 35 no grupo 2. O n m o insatisfeitos diminui de 8 no grupo 1, pa satisfeitos nem que o score M ámínimo encontrado no grupo 2 é superior x que por issoima média de satisfação tenha aumentado, o uma diminuição, passando de 81.34% para 77.87%. Is M homogéneo édem que a variância nas respostas é meno i a D e s v i o

Gráfico nº 20 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com a alimentação por grupos de estudo.

80 - 10060 - 8040 - 6020 -

Satisf

400 - 20

score de satisfação - %

Variável gl Diferença

ação com a alimentação

80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

Desvio padrão

score de satisfação - % 33

Grupo 1

Grupo 2

40

40

30

30

20

35 2

2 3

20 19

10

10 8 0

0

Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 42 100 81.34 16.95 287.22 Grupo 2 60 56 100 77.87 13.39 179.16 Para comparar os dois grupos enunciámos a hipótese 1f: Nº

Nº

Hipótese 1f - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação à alimentação melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Efectuado o teste de hipóteses, obtivemos os resultados inseridos no quadro 7. Pela sua análise verificamos que o p é superior a 0,05, pelo que aceitamos a hipótese nula podendo dizer que não existe diferença nas médias de satisfação entre os grupos. Assim temos que rejeitar a nossa hipótese de investigação e dizer que os doentes estudados antes da aplicação das medidas correctivas têm um score de satisfação igual aos doentes estudados após a sua aplicação. Quadro nº 7 – Resultados do teste t para a hipótese 1f de médias t Interpretaçãop 11.988 3.47 1.245 0.216 NS

Satisfação em relação à comunicação/informação: Pela observação do gráfico nº 21, que representa a distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com a comunicação/informação podemos ver que é a primeira dimensão em que nos aparece algum doente no nível da não satisfação, apesar da média de satisfação ser elevada 85,51%. Verificamos também que a amplitude do intervalo da satisfação é grande, 71, sendo o nível mínimo, 29%, o score mínimo mais baixo encontrado até este momento, continuando a ser o máximo, conforme nas outras dimensões de 100%. Podemos observar também que 82 doentes ou seja 68.34% apresentam-se completamente satisfeitos, 36, 30% satisfeitos, 1, 0.83% nem satisfeito nem insatisfeito e também 1 doente, 0.83%, completamente insatisfeito. Gráfico nº 21 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com a comunicação/informação 82

68.34

100

80

60

40

36

80 - 10060 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação

N Mínimo Máximo Média Desvio padrão Variância 30% 1

Nº

20

0.83% 10 0.83%

120 29 100 85.51 14,37 173.06

Comparando os dois grupos, pela análise do gráfico nº 22, podemos constatar que no grupo dois deixaram de existir doentes insatisfeitos ou nem satisfeitos nem insatisfeitos. Verificamos também que em termos de scores mínimos encontrados, no grupo 2 houve um aumento deveras significativo, 32 pontos percentuais que contudo não chegou para ultrapassar o score médio do grupo 1, havendo ainda uma diferença de 4.23 pontos percentuais em favor do grupo 1. A variância dado isto é significativamente inferior no grupo 2. Gráfico nº 22 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com a comunicação/informação por grupos de estudo. 80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

Desvio padrão

80 - 10060 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

43

Grupo 1

39

Grupo 2

50

50

40

40

30

30

20

20

21

15 10

10 0

0

Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 29 100 87.62 14.50 210.34 Grupo 2 60 61 100 83.39 11.39 129.64

Nº

Nº

Passando mais uma vez à análise inferencial, para comparar os dois grupos em relação à comunicação/informação apresentámos a hipótese 1g: Hipótese 1g - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC em relação à comunicação/informação melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”.

Os resultado do teste efectuado estão referidos no quadro nº 8. Pela sua análise verificamos existir um p superior a 0.05, pelo que aceitamos a hipótese nula que diz que as médias entre os grupos são iguais. Sendo assim, rejeitamos a hipótese de investigação por nós formulada e passamos a dizer que não existe diferença na satisfação entre o grupo estudado antes da implementação das medidas correctivas e o grupo estudado após as medidas correctivas. Quadro nº 8 – Resultados do teste t para a hipótese 1g Variável gl Diferença Satisfação com a informação/co municação

de médias t Interpretaçãop 118 4.23 1.775 0.078 NS

Satisfação em relação ao relacionamento interpessoal:

Em relação ao relacionamento interpessoal há a dizer, após a análise do gráfico nº 23 que, na globalidade, os doentes estão satisfeitos, pois a média de satisfação é de 90.38%, sendo o mínimo encontrado 57% e o máximo de 100%. Podemos ainda constatar que 100 doentes, 83.3% se encontram completamente satisfeitos e 18, 15% se encontram satisfeitos e 2,1.7%. Gráfico nº 23 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com o relacionamento interpessoal

80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

N Mínimo Máximo Média Desvio padrão Variância 120 57 100 90.38 10.12 102.38

120

2 1 . 7 %

100

80

60

15% 18 40

0

Nº

20

100

83.3%

Comparando os dois grupos em estudo, no que diz respeito ao relacionamento interpessoal, podemos constatar pela análise do gráfico nº 24 que existe um maior número de doentes completamente satisfeitos no grupo 1, 56 contra 44 no grupo 2. Os dois doentes nem satisfeitos nem insatisfeitos existentes no todo pertencem ao grupo 2. O score mínimo encontrado no grupo 2 é menor que no grupo 1 em 16 pontos percentuais, sendo a primeira vez em que este score baixa do grupo 1 para o grupo 2. O score médio mantém a tendência geral de baixar do grupo 1 para o grupo 2, neste caso de 93.50% para 87.25%, havendo uma diferença de 6.25 pontos percentuais. É notória uma queda de satisfação do grupo 1 para o grupo 2. Gráfico nº 24 – Distribuição dos doentes segundo o score de satisfação com o relacionamento interpessoal 80 - 10060 - 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

Desvio padrão

80 - 10060 8040 - 6020 - 400 - 20

score de satisfação - %

Grupo 2 50

20

Grupo 1 60

10

40 0 5 6 30

50

40

4

20

30 10

0

44 14

Nº

Nº

Estatísticas Grupos N Mínimo Máximo Média Variância Grupo 1 60 73 100 93.50 8.46 71.65 Grupo 2 60 57 100 87.25 10.72 114.98 Para verificarmos se essa queda é significativa testámos a hipótese 1j que enunciámos da seguinte forma:

Hipótese 1j - “ A satisfação dos doentes internados na UCIC no que diz respeito ao relacionamento interpessoal melhorou de forma estatisticamente significativa com as medidas correctivas aplicadas na prestação de cuidados”. Efectuado o teste, cujos resultados estão resumidos no quadro nº 9, verificamos que o p é inferior a 0.05, pelo que rejeitamos a hipótese nula e dizemos que existe diferença de médias entre os dois grupos. Como esta diferença de médias se faz à custa da média do grupo 2 que apresenta uma média inferior como foi dito anteriormente, temos que rejeitar a nossa hipótese de investigação e dizer que a satisfação não só não melhorou mas que piorou no grupo estudado após a aplicação das medidas crrectivas. Quadro nº 9 – Resultados do teste t para a hipótese 1j Variável gl Diferença Satisfação com o relacionamento interpessoal

de médias t p Interpretação 118 6.25 3.544 0.001 AS

3. – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS. POLIT E HUNGLER (1995) referem que a discussão dos resultados de qualquer trabalho não é fácil. É necessário ter algum treino e conhecimentos aprofundados do que se está a estudar. Apesar de reconhecermos as nossas insuficiências, parecenos que, tendo em vista o carácter didáctico e pedagógico que o presente trabalho tem, seria útil para a nossa vida profissional futura que fossemos nós a realizá-la pois assim obteremos uma avaliação do nosso trabalho que será uma indicação da nossa capacidade para o fazermos. Para a efectuar iremos ter em conta a fundamentação teórica efectuada para o trabalho, a nossa longa experiência como profissionais numa unidade de cuidados intensivos coronários, a nossa experiência de vida e ainda as nossas convicções e valores. O primeiro aspecto a realçar é que o score médio de satisfação dos doentes estudados é alto, 86.21% na satisfação geral, 93.02% na satisfação global, 85.40% na satisfação com os cuidados de enfermagem, 88.25% de satisfação com as acomodações, 82.47% de satisfação com as visitas, 76.61% na alimentação, 85.51% de satisfação com a comunicação/informação e 90.38% de satisfação com relacionamento interpessoal. Estes valores elevados de satisfação, por vezes são confundentes, pois existe uma tendência para eles nos trabalhos de avaliação de satisfação, tal como nos diz LEBOW (?). Hall, citado por LAIRY (1996) afirma que os doentes são geralmente pouco propensos a criticar o sistema de saúde. Afirma mesmo que apenas 4 em 100 pessoas descontentes têm a capacidade de criticar, isto provavelmente porque, eles pensam que criticar um serviço tem implícito a crítica a pessoas concretas, pelo que

preferem o silêncio. Por essa razão e ainda segundo o mesmo autor as críticas são dirigidas essencialmente ao aspecto hoteleiro. Num trabalho de metanálise efectuado, LAIRY (1996) constatou que os aspectos dos cuidados com um nível maior de satisfação são os cuidados de enfermagem, os cuidados médicos, a limpeza e o relacionamento interpessoal, enquanto que os aspectos a melhorar seriam a informação, a alimentação o nível de ruído, a temperatura das acomodações e a facilidade de acesso ao serviço em que estão incluídas as visitas. Estes aspectos a melhorar são precisamente os aspectos identificados na primeira fase do projecto a necessitarem intervenção na UCIC, conforme o identificámos no quadro nº 1 e aqueles em que no presente estudo apresentam também médias de satisfação mais baixas se tivermos em conta os resultados obtidos dos doentes estudados nesta fase do projecto ou seja aqueles estudados após a implementação das medidas correctivas: Alimentação – 77.87% Visitas – 80.69% Acomodações – 82.92% Comunicação/informação – 83.39% Estes resultados são também idênticos aos obtidos no inquérito de satisfação realizado no HST de Viseu pelo Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra em que 80% dos doentes referem um grau de satisfação geral de excelente, muito bom e bom e mais de 90% afirmam ter sido bem tratados pelos enfermeiros, mas apresentando baixa satisfação por exemplo em relação à alimentação, dizendo 40% que a alimentação é regular ou má. Perante isto coloca-se uma questão, o que poderemos considerar como score aceitável de satisfação?

Lebow volta a elucidar-nos sobre o assunto, ao dizer que ao discutirmos os resultados de uma avaliação da satisfação devemos ter em conta um grau de satisfação base que nunca deve ser abaixo de 75 a 90% de satisfação, para que os cuidados possam ser considerados cuidados de qualidade. Assim à primeira vista um valor de satisfação de 65% poderia parecer aceitável, mas na perspectiva de Lebow seria um valor pobre na avaliação dos cuidados. Strasser, ainda citado por LAIRY (1996) diz que depende de vários factores entre os quais os objectivos do promotor da investigação, a possibilidade de comparação com valores anteriores e o julgamento de valor dado aos resultados obtidos. Contudo Strasser afirma que “o melhor indicador de um bom resultado ou de um mau resultado da medida de satisfação é a sua evolução ao longo do tempo”.(1996 p. 29) Perante estes valores queremos acreditar que realmente os doentes internados na UCIC têm uma percepção dos cuidados recebidos positiva, pois em todas as áreas apresentam valores superiores a 75%, mas que interessa avaliar continuamente de forma a manter essa satisfação. No presente trabalho sendo já uma segunda avaliação da satisfação, podemos já ter alguma noção da sua evolução no serviço, sendo mesmo essa a finalidade do estudo, já que pretendemos compará-la em dois momentos distintos, tendo a separálos uma tentativa de mudanças de comportamento na prestação dos cuidados. Pela análise dos resultados comparativos verificamos que os níveis de satisfação médios em todas as áreas estudadas são menores no grupo 2 o que indicia menor satisfação com os cuidados prestados apesar da tentativa de melhoria na prestação de cuidados. A par desta descida verificamos contudo que em todas as áreas de satisfação os scores de satisfação mínimos obtidos são superiores no grupo 2, com excepção da vertente relacionada com o relacionamento interpessoal. Isto indica que com as medidas adoptadas conseguimos melhorar a satisfação dos mais exigentes, não conseguindo contudo uma melhoria sensível na maioria dos doentes internados.

Esta situação é confirmada pelos testes de hipóteses efectuados em que na sua maior parte não só, não nos apresentaram uma melhoria significativa como pelo contrário, nos indicam que entre os dois grupos existe uma diminuição estatisticamente significativa da satisfação do primeiro grupo para o segundo grupo estudado, sendo apenas excepção as vertentes que dizem respeito à alimentação e à comunicação em que não existe diferença significativa, nem para melhor nem para pior. Perante estes resultados temos que colocar a questão: o que será que falhou para a obtenção destes resultados absolutamente inesperados? Será que os doentes estudados no segundo grupo tinham expectativas superiores ao primeiro ou será que as estratégias encontradas não foram as estratégias adequadas ou não foram aplicadas convenientemente? Em nosso entender as duas vertentes poderão ser verdadeiras. Tal como afirma LAIRY (1996) citando Steudler a satisfação dos doentes não nasce em absoluto dos cuidados recebidos mas sim, seguindo a teoria das necessidades, da diferença do que se espera e daquilo que se obtém. Sendo assim, é essencial conhecer de uma forma profunda as necessidades dos doentes para que os cuidados consigam satisfazê-las. Nesta perspectiva, temos que admitir que apesar de não existirem diferenças significativas nos aspectos sóciodemográficos estudados dos dois grupos o nível de expectativas do segundo grupo será maior, sendo por outro lado um grupo mais homogéneo em que a dispersão dos resultados é menor. Fica-nos a ideia que os doentes do segundo grupo são mais críticos e por isso demonstram uma satisfação média menor, mas por outro lado fica-nos a sensação que conseguimos com as nossas acções melhorar a satisfação dos mais exigentes. Temos também a consciência que a aplicação das medidas programadas, apesar de positivas não foram devidamente consolidadas na prestação dos cuidados, devido a dois factores, a presunção, por parte de alguns elementos da equipa de que as

medidas não se destinavam à melhoria dos cuidados mas apenas para a execução do trabalho e ainda pelo tempo exíguo desde a sua implantação e a realização do trabalho, o que seguramente se reflectirá nos resultados. É por essa razão que o presente trabalho é considerado por nós como quase experimental, pois não tivemos preocupações no controle de varáveis estranhas nem à formação aleatória dos grupos em estudo. Apesar de tudo, pensamos não haver justificação para uma descida da satisfação tão estatisticamente significativa, pois se as medidas não concorreram para a melhoria dos resultados, também não concorreram de certeza para a queda registada. Ficamos com a ideia de que é necessário continuar com estes estudos, para consolidarmos o nível base que temos que exigir no serviço, pois como afirma Strasser citado anteriormente, só conhecendo a evolução da satisfação dos doentes ao longo do tempo poderemos ter resultados indicadores de melhoria ou de degradação da satisfação.

CONCLUSÃO E SUGESTÕES. O terminar um trabalho produz quase sempre um sentimento de alívio e de satisfação. Connosco não é diferente mas sentimos que não podemos ficar por aqui. Senão que valor teria o trabalho? De que serviria dizer que atingimos os objectivos se depois, apenas ficassem no papel? Infelizmente é o que acontece na maior parte dos trabalhos académicos que se fazem por essas escolas fora. Será que estes trabalhos não poderiam ser uma forma de melhoria dos cuidados que prestamos? No nosso caso, dado o trabalho ser uma parceria com o serviço onde trabalhamos, pelas conclusões a que chegámos, apetece-nos continuar, pois sabendo que temos ainda um longo caminho a percorrer rumo à qualidade total, sentimo-nos gratificados pelos sinais de satisfação que os nossos doentes têm em relação aos cuidados que lhe prestamos diariamente. As áreas em que temos de melhorar, foram identificadas. Já é o primeiro passo! O primeiro objectivo foi atingido! Agora resta passar à segunda fase: traçar planos e mecanismos de forma a melhorarmos as áreas de menor satisfação. Para isso e de forma muito sintética, parece-nos essencial na perspectiva puramente da enfermagem melhorarmos a nossa capacidade de comunicação e a informação que damos ao doente. A articulação dos ensinamentos dados na UCIC e os dados na Cardiologia parece-nos fundamental. Ainda na área da enfermagem é essencial que os enfermeiros providenciem um ambiente terapêutico, onde o silêncio e o sossego são aspectos primordiais. Em relação às visitas e alimentação terão que ser accionados mecanismos para que os departamentos responsáveis sejam conhecedores do presente trabalho, e se lhes faça sentir a necessidade de melhorar nos aspectos identificados.

Se conseguirmos implementar as alterações preconizadas, esperamos que o presente trabalho seja continuado por colegas nossos que possam vir a fazer o Ano Complementar de Formação em Enfermagem, apresentando nova avaliação e comparação dos dados para verificar se realmente o processo de melhoria que preconizamos está a andar. Talvez esse trabalho seja realmente a avaliação do nosso, pois se algumas melhorias ocorrerem será fruto da nossa iniciativa e esforço. Só aí nos sentiremos plenamente satisfeitos e com a consciência que os objectivos por nós traçados foram conseguidos na sua plenitude.

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anexos

ANEXO 1 Questionário

Anexo 2 Pedido de autorização para a realização do estudo