Osman A. Amaya Lopez Proyectos Calidad

HISTORIA DE LA CALIDAD La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad. Desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 230 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el hijo del constructor debía ser ejecutado”

HISTORIA DE LA CALIDAD Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia del alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario.

HISTORIA DE LA CALIDAD

A fines del siglo XIX con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la producción. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo la cual se denominó como control de calidad por inspección. En la era post-guerra comenzaron con las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad) como medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio.

Etapa Artesanal

Concepto Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Hacer muchas cosas no importando que sean Revolución Industrial de calidad.(Se identifica Producción con Calidad). Asegurar la eficacia del armamento sin Segunda Guerra importar el costo, con la mayor y más rápida Mundial producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Posguerra (Japón)

Hacer las cosas bien a la primera

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto más mejor

Control de Calidad

Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Sistemas y Procedimientos de la organización Aseguramiento de la para evitar que se produzcan bienes Calidad defectuosos.

Calidad Total

Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

Finalidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. • Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo • Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra • Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua

HISTORIA DE LA CALIDAD El movimiento de la calidad comenzó en Japón El premio Deming se otorgó por primera vez en 1951

A fines de los 50‟s el depto. de Defensa de EUA adoptó una serie de normas de calidad que después fueron acogidas por el Instituto Británico de Normas, lo que ahora se conoce como las Normas ISO 9000 (International Organization for Standarization) *En 1987 se entregó por 1a. vez en USA el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige.

HISTORIA DE LA CALIDAD Premio Deming En 1951, se implantó en Japón el premio nacional a la calidad, Premio Deming Premio Malcom Baldrige 1979 Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japonés y preocupados por con la pérdida de productividad y competitividad Premio Europeo En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta como organizadores a la EOQ “European Organization for Quality”, la EFQM “European Foundation for Quality” y la Comisión Europea. Premio de Québec (Cánada) a la Calidad Reconocen la excelencia de los organismos públicos y de las empresas privadas d este territorio canadiense. Creados en el año 1998 son gestionados por el Movimiento de Québec por la Calidad y el Ministerio de Economía e Innovación.

HISTORIA DE LA CALIDAD .

Premio Príncipe Felipe a la Excelencia empresarial Fue creado en 1993, Los Premios han alcanzado, en la actualidad, una indudable reputación, que los convierte en el máximo galardón que recompensa las actuaciones y gestiones empresariales en España. PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD El Premio Iberoamericano de la Calidad es un Programa Oficial al que acceden las Organizaciones Iberoamericanas tanto públicas como privadas de Iberoamérica. Hasta el año 2007, más de 30 organizaciones han sido premiados gracias a la colaboración de más 800 evaluadores de 17 países.

GANADORES DEL PREMIO BALDRIGE Adac Laboratories Ames Rubber Corporation AT&T Consumer Communications Services AT&T Network Systems Group AT&T universal Card Services Cadillac Car Motor Company IBM Rochester Motorola Inc. The Ritz-Carlton Hotel Company Texas Instruments Inc. Westinghouse Electric Co. Xerox Corporation Zytec Co.

DEFINICION DE LA CALIDAD Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

DEFINICION DE LA CALIDAD La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad. La calidad es: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algunas más. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Una categoría tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solución.

GERENCIA DE LA CALIDAD

La TQM (Total Quality Management) o Gerencia de la Calidad Total o Administración de la Calidad Total, se define como: “Administrar toda la organización de tal forma que esta supere todas las características de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente”. TQM

Elemento filosófico

*El cliente dirige la calidad *Liderazgo *Mejoramiento continuo *Participación del empleado *Respuesta rápida *Diseño de calidad *Administración por hechos *Responsabilidad corporativa

Herramientas genéricas

*Herramientas SPC 1. Diagrama de flujos de proceso 2. Hojas de verificación 3. Análisis de Pareto e histograma 4. Causa y efecto 5. Diagrama de tendencia 6. Diagrama de dispersión 7. Cartas de control *Despliegue de la función de calidad QFD

Herramientas del depto. de aseguramiento de la calidad Métodos SQC: 1. Planes de muestreo 2. Capacidad de proceso

14 PUNTOS DE DEMING 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Crear constancia de propósito hacia el mejoramiento. Adoptar la nueva filosofía. Dejar de depender de la inspección para alcanzar la calidad. Acabar con la práctica de otorgar un negocio con base en el precio. Mejorar de manera constante y para siempre el sistema de producción. Instituir la capacitación en el trabajo. Instituir el liderazgo. Expulsar el temor. Derribar las barreras entre departamentos. Eliminar consignas, exhortaciones y objetivos que exijan cero defectos. Eliminar las barreras que le roban al empleado el derecho a sentirse orgulloso de su habilidad. 12. Eliminar las barreras que le roban al personal de administración e ingeniería el derecho a sentirse orgullosos de su habilidad. 13. Establecer un sólido programa de educación y auto mejoramiento. 14. Hacer que todos en la compañía trabajen por lograr la transformación. La transformación es trabajo de todos.

DISEÑAR PARA EL CLIENTE “CASO DEL LEXUS” (MEJORAMIENTO CONTINUO) Una cliente llevaba una semana conduciendo su nuevo Lexus cuando regresó muy angustiada al concesionario. Sólo utilizaba una marca de calzado y el tacón del zapato derecho se quedaba atrapado debajo del acelerador. El gerente tomó nota y le reemplazó los zapatos. La mujer creyó que ya no volvería a saber del concesionario Una semana después tocó a su puerta un Ingeniero de diseño de la fabrica de Lexus en Japón, examinó sus zapatos tomó medidas e hizo algunos Dibujos y se marchó sin decir nada. Un mes después el concesionario la llamó y le pidió que llevara su auto. El ingeniero había rediseñado el pedal para que los tacones no se volvieran a trabar. Cambiaron el pedal del acelerador y hoy en día el nuevo pedal es norma de producción del Lexus

CASO: “EL 777 LE DA UN NUEVO RUMBO AL BOEING” Cuando Boeing Co. develó el primer modelo de su jet bimotor 777, marcó más que un hito en su proyecto más ambicioso desde el Jet jumbo 747. *EL primer modelo completamente nuevo que saca Boeing en más de una Década. Es el primer jet en el que los componentes móviles están controlados electrónicamente sin conexiones por cable, y es el primer avión “sin papeles” pues fue diseñado en su totalidad por computadora. *El proceso redundó en ajustes más precisos y menos numerosos *Por primera vez los clientes y los empleados de Boeing en todos los niveles han participado tan plenamente en el proceso de diseño.

*”En programas anteriores no teníamos ningún contacto con Boeing en el proceso de diseño, ahora participamos desde el primer día”: Gordon McKinzie (United Airlines)

COSTOS DE LA CALIDAD la ACT les permitiría ser competitivas en los mercados nacionales e internacionales. Así pues, se ha iniciado un proceso de mejoramiento continuo de la calidad. La calidad satisfactoria de un producto o servicios va de la mano con costos

MEJOR CALIDAD + MAYORES COSTOS

RELACION ENTRE COSTO Y CALIDAD

COSTOS CALIDAD ¿Por qué son Importantes los Costos en la Calidad? Son grandes, muy grandes. De acuerdo con recientes investigaciones alrededor del 15 al 20% de las ventas totales está representado por los costos relacionados con la calidad. El 95% de los costos en la calidad generalmente tiene relación con la valoración y los defectos. Los gastos y los aspectos económicos de muchas actividades relacionadas con la calidad, incluidas las inversiones en la prevención y las actividades de evaluación , les son desconocidos a las compañías, no obstante que tales costos son considerables y que una parte sustancial de ellos es evitable.

COSTOS RELACIONADOS CON LA ACT

COSTOS DE PREVENCION a.- Planeación de la Calidad: planear el sistema de calidad y en traducir los requisitos del diseño del producto y de calidad del consumidor en controles específicos de manufactura en la calidad de los materiales, procesos y productos por medio de métodos, procedimientos e instrucciones formales.

b.- Control de Procesos El control de procesos comprende los costos originados por el tiempo que el personal de control de calidad emplea al estudiar y analizar los procesos de fabricación, incluyendo a proveedores, con el fin de establecer medios de control y mejoramiento de la capacidad de los procesos existentes, así como proporcionar ayuda técnica al personal de fabricación en la aplicación efectiva de los planes de la calidad y en la iniciación y desarrollo del control de los procesos operativos de la manufactura.

c.- Diseño y construcción del equipo de información de calidad d.- Entrenamiento para la calidad y desarrollo de la fuerza laboral programas formales de entrenamiento para la calidad en todas las operaciones de la compañía, e.- Verificación del diseño del producto con el propósito de verificar los aspectos de calidad, confiabilidad y seguridad del diseño. f.- Desarrollo y administración del sistema g.- Otros costos de prevención Otros costos de prevención representan los costos administrativos que implican los costos organizacionales de calidad y confiabilidad que no se hayan contabilizado de otra manera, tales como salarios administrativos y de oficinas y gastos de viajes.

COSTOS DE EVALUACION a.- Inspección y pruebas de materiales comprados b.- Pruebas de aceptación en laboratorio c.- Mediciones en laboratorio u otros servicios d.- Inspección e.- Pruebas f.- Comprobación de uso de mano de obra g.- Preparación para pruebas e inspección h.- Material y equipo para pruebas e inspección y equipo para menor calidad i.- Auditoria de la calidad j.- Contratos con el exterior k.- Conservación y calibración del equipo de pruebas e inspección de l.- Revisión del producto por ingeniería y embarque m.- Pruebas de campo

COSTOS DE FALLAS INTERNAS a.- Desperdicios b.- Reproceso c.- Costos por suministro de materiales d.- Consulta entre ingenieros de la fábrica

COSTOS POR FALLA EXTERNAS a.-Quejas dentro de la garantía. b.- Quejas fuera de la garantía c.- Servicio al producto d.- Retiro del producto e.- Responsabilidad legal del producto

SISTEMA ISO Organización Internacional para la Estandarización o ISO (del griego, ἴσος (isos), 'igual„. Fundada el 23 de febrero de 1947 Organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 países, sobre la base de un miembro por país.

Principales normas ISO Algunos estándares son los siguientes: ISO 216 Medidas de papel ISO 639 Nombres de lenguas ISO 690 Regula las citas bibliográficas ISO 838 Estándar para perforadoras de papel ISO 7811 Técnica de grabación en tarjetas de identificación ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM ISO 14000 Estándares de Gestión Medioambiental ISO 14971 Gestión de riesgos a los productos sanitarios ISO/IEC 15504 Mejora de procesos de desarrollo de software

SIX SIGMA Seis sigma es una evolución de las teorías sobre calidad de más éxito desarrolladas después de la segunda guerra mundial. Especialmente pueden considerarse precursoras TQM, Total Quality Management o Sistema de Calidad Total SPC, Statistical Process Control o Control Estadístico de Procesos Iniciado en Motorola en el año 1982 por el ingeniero Bill Smith, como una estrategia de negocios y mejora de la calidad, pero posteriormente mejorado y popularizado por General Electric.

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SIX SIGMA

Los resultados para Motorola hoy en día son los siguientes: Incremento de la productividad de un 12,3 % anual; reducción de los costos de no calidad por encima de un 84% ; eliminación del 99,7 % de los defectos en sus procesos; ahorros en costos de manufactura sobre los Once Billones de doláres y un crecimiento anual del 17,0 % compuesto sobre ganancias, ingresos y valor de sus acciones.

El costo en entrenamiento de una persona en Seis Sigma se compensa ampliamente con los beneficios obtenidos a futuro. Motorola asegura haber ahorrado 17 mil millones de dólares desde su implementación.

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SIX SIGMA Seis sigma ha ido evolucionando desde su aplicación meramente como herramienta de calidad a incluirse dentro de los valores clave de algunas empresas, como parte de su filosofía de actuación. Seis sigma se ha visto influenciada por el éxito de otras herramientas, como lean manufacturing, con las que comparte algunos objetivos y que pueden ser complementarias, lo que ha generado una nueva metodología conocida como Lean Seis Sigma (LSS).

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SIX SIGMA

El proceso Seis Sigma (six sigma) se caracteriza por 5 etapas bien concretas:

Definir El problema o el defecto Medir y recopilar datos Analizar datos Mejorar Controlar

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CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS A CLIENTES

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. MAP Osman Amaya 31

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo MAP Osman Amaya 32

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensión o la prolongación de su satisfacción. Cortesía, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfacción y placer.

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ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesía, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfacción y placer.

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LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. 1. Apatía 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad (indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada 5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado a otro. 7. Espera.

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LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede) Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión) Manténgase en forma, cuide su persona.

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