Om#05 - Manajemen Kualitas

#05 Manajemen Kualitas manajemen operasional

Manajemen – FE UNP

Outline 1 Pendahuluan: Kualitas dan Strategi 2 Definisi Kualitas 3 Standar Kualitas Internasional 4 Total Quality Management 5 Tools dalam TQM 6 TQM dalam Jasa

2

"Quality is our best assurance of customer allegiance, our strongest defense against foreign competition, and the only path to sustained growth and earnings“ (John P. Welch Jr., GE)

3

10 Keputusan Penting dalam OM 10 Area Keputusan
Design of goods and services


Managing quality











Process and capacity design Location strategy Layout strategy Human resources and job design Supply chain management Inventory management Scheduling Maintenance 4

Kualitas dan Strategi
Pengelolaan terhadap kualitas akan membantu keberhasilan strategi bersaing perusahaan:: differentiation perusahaan differentiation,, low cost, cost, dan response
Kualitas membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan menurunkan biaya


Penelitian: Penelitian: perusahaan dengan kualitas tinggi 5 kali lebih produktif dari pada perusahaan dengan kualitas buruk


Pembentukan organisasi yang berkualitas menjadi hal diinginkan 5

2 Cara Kualitas Meningkatkan Profitabilitas Melalui Peningkatan Penjualan
Peningkatan respons
Harga yang fleksibel Perbaikan Kualitas


Peningkatan reputasi Melalui Penurunan Biaya


Peningkatan produktivitas
Penurunan biaya rework dan scrap
Penurunan biaya garansi

6

Peningkatan Profit

Aliran Aktivitas Organisasi yang diperlukan agar bisa mencapai TQM Organizational Practices Leadership, Mission statement, Effective operating procedures, Staff support, Training Yields: What is important and what is to be accomplished Quality Principles Customer focus, Continuous improvement, Benchmarking, Just-in-time, Tools of TQM Yields: How to do what is important and to be accomplished Employee Fulfillment Empowerment, Organizational commitment Yields: Employee attitudes that can accomplish what is important Customer Satisfaction Winning orders, Repeat customers Yields: An effective organization with a competitive advantage 7

Manajemen FE UNP

Definisi Kualitas

Keseluruhan ciriciri-ciri dan karakteristik dari barang atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat atau dinyatakan American Society for Quality

8

Sudut Pandang tentang Kualitas
User User--based – sudut pandang pelanggan/pengguna; performance yang baik, fitur yang banyak
Manufacturing Manufacturing--based – sudut pandang produksi; sesuai standar, “making it right the first time”


Product Product--based – sudut padang produk; atribut produk yang spesifik dan terukur 9

Proses menuju Kualitas Produk

Manufacturing-based

User-based Kualitas produk diidentifikasi berdasarkan sudut pandang pelanggan, apa yang diinginkan pelanggan; melalui riset

Product-based Karakteristik produk dari userbased diterjemahkan menjadi atribut produk yang spesifik.

10

Proses produksi produk harus dikelola baik untuk memastikan produk sudah dibuat sesuai dengan spesifikasi

Implikasi dari Kualitas 1. Reputasi Perusahaan

Muncul persepsi pelanggan tentang:
produk baru


Kinerja pekerja


Hubungan dengan supplier

2. Tanggung Jawab Produk
Mengurangi risiko

3. Dampak global


Meningkatkan kemampuan bersaing 11

Dimensi Kualitas (Garvin)
Performance
Features
Durability
Reliability
Serviceability
Conformance
Aesthetics
Perceived quality Value

12

Malcom Baldrige National Quality Award
Pertama kali pada 1988 oleh AS


Dirancang untuk pelaksanaan TQM di organisasi
Para pemenang


Premier Inc., MESA Products, Sunny Fresh Foods, Park Place Lexus, North Mississippi Medical Center, The Bama Companies, Richland College, Texas Nameplate Company, Inc.

13

Kriteria MBNQA Pelamar dievaluasi dalam hal: Kategori Leadership Strategic Planning Customer & Market Focus Measurement, Analysis, and Knowledge Management Workforce Focus Process Management Business Results 14

Nilai 120 85 85 90 85 85 450

Perspektif Sistem: MBNQA

15

Takumi Huruf Jepang yang melambangkan luasnya dimensi kualitas, dalamnya proses pendidikan, dan sempurnanya metode ketekunan

16

Biaya Kualitas

17

Biaya Kualitas

Total Cost

Total Cost External Failure

Internal Failure

Prevention Appraisal

Quality Improvement 18

Tokoh Kualitas W. Edwards Deming

14 Points for Management

Joseph M. Juran

Top management commitment, fitness for use

Armand Feigenbaum

Total Quality Control

Philip B. Crosby

Quality is Free, zero defects

19

Etika dalam Manajemen Kualitas
Manajer Operasi harus memberikan barang dan jasa yang sehat, aman dan berkualitas


Kualitas yang buruk berisiko kecelakaan, melanggar UU, penarikan
Organisasi dinilai berdasarkan respon terhadap masalah
Semua stakeholder harus dipertimbangkan

20

Standar Kualitas Internasional
ISO 9000 series


ISO 9000 : 2000 (QSM: Fundamental and vocabulary)
ISO 9001 : 2000 ( QMS: Requirement)


ISO 9004 : 2000 ( QMS : Guidelines for performance improvement)
ISO 9011 : 2000 (Guidelines for audit QMS)

ISO 9000:2000 menitikberatkan pada leadership and kepuasan pelanggan


ISO 14000 series

21

Total Quality Management
Mengelola keseluruhan organisasi sehingga bisa memenuhi semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan
Meliputi keseluruhan organisasi, mulai dari supplier sampai kepada pelanggan
Menitikberatkan pada komitmen manajemen untuk melakukan pengelolaan yang berkesinambungan
TQM menjadi penting karena akan mempengaruhi 10 keputusan penting OM
W. Edward Deming menggunakan 14 poin yang menunjukkan cara implementasi TQM 22

14 poin Deming 1. Tentukan tujuan yang konsisten 2. Terdepan dalam perubahan 3. Bangun kualitas dalam produk; hentikan ketergantungan pada inspeksi 4. Bangun relasi jangka panjang yang berdasarkan pada performance, bukan harga 5. Secara berkesinambungan lakukan perbaikan produk, kualitas dan pelayanan 6. Memulai pelatihan 7. Perkuat leadership 23

14 poin Deming 8. 9. 10. 11. 12.

Hilangkan ketakutan Hilangkan penghalang antar departemen Hentikan menguliahi pekerja Support, bantu, tingkatkan Hilangkan penghalang kebanggaan bekerja 13. Adakan program pendidikan dan perbaikan diri yang bersemangat 14. Libatkan semua orang di organisasi untuk bekerja dalam proses transformasi 24

Konsep TQM








Continuous improvement Six Sigma Employee empowerment Benchmarking Just-in-time (JIT) Taguchi concepts Pemahaman tentang TQM tools

25

Continuous Improvement
Menunjukkan perbaikan yang berkelanjutan terhadap semua proses yang ada


Meliputi semua operasi dan stasiun kerja termasuk supplier dan pelanggan
People, Equipment, Materials, Procedures


Salah satu alat CI adalah PDCAPDCA-nya Shewhart

26

Shewhart’s PDCA Model

1.Plan 4. Act Identify the Implement improvement and make the plan a plan 3. Check Is the plan working?

2. Do Test the plan

27

Six Sigma
Sebuah program untuk menghemat waktu, memperbaiki kualitas dan menurunkan biaya


Ada dua makna six sigma dalam TQM


Makna statistik, proses, produk, pelayanan dengan kapabilitas tinggi, dimana 99.9997% tingkat akurasinya, 3.4 defects per million opportunities (DPMO)
Program mengurangi kesalahan sehingga akan menurunkan biaya, dan meningkatkan kepuasan pelanggan

28

Six Sigma
Two meanings Lower limits

Upper limits

2,700 defects/million
Statistical definition of a process that is 99.9997% capable, 3.4 defects per 3.4 defects/million million opportunities (DPMO)


A program designed to reduce defects, lower costs, and improve customer satisfactionMean ±3σ ±6σ Figure 6.4 29

Program Six Sigma
Awalnya dikembangkan oleh Motorola, kemudian diadopsi oleh Honeywell dan GE
Pendekatan yang terstrur dalam perbaikan proses

6σ


strategi


disiplin - DMAIC

30

Six Sigma

1. Define critical outputs and identify gaps for improvement

DMAIC Approach

2. Measure the work and collect process data 3. Analyze the data 4. Improve the process 5. Control the new process to make sure new performance is maintained 31

Implementasi Six Sigma


Menegaskan standar tingkat kecacatan
Berikan pelatihan yang luas
Fokus pada perusahaan pendukung

(Champions)
Ciptakan ahli process improvement yang memenuhi syarat (Black Belts, Green Belts, etc.)
Tetapkan sasaran yang luas Hal tersebut tidak akan terlaksana tanpa komitmen yang kuat dari top level management 32

Employee Empowerment
Membuat pekerja terlibat dalam perbaikan produk dan proses


85% dari masalah kualitas adalah pada proses dan material


Caranya:






Bangun jaringan komunikasi yang meliputi karyawan Membangun supervisor yang terbuka dan suportif Memindahkan tanggung jawab pada pekerja

Bangun sebuah organisasi yang bermoral tinggi Ciptakan struktur formal dari team 33

Quality Circles
Kelompok pekerja yang bertemu secara rutin untuk menyelesaikan masalah
Mereka dilatih dalam perencanaan, problem solving, and metode statistik
Dipandu oleh seorang fasilitator
Sangat efektif jika berjalan baik

34

Benchmarking Memilih perusahaan terbaik sebagai standar kinerja





Tentukan apa yang akan ditiru Bentuk team benchmark Identifikasi partner untuk benchmarking Kumpulkan dan analisis informasi benchmarking
Ambil langkah untuk menyamai atau melebihi perusahaan yang di di-benchmark 35

Contoh:: Cara Terbaik dalam Menyelesaikan Contoh Komplain dari Pelanggan


Permudah klien untuk komplain
Memberikan respon secepatnya atas komplain
Selesaikan masalah dalam sekali kontak
Gunakan komputer untuk mengelola komplain
Rekrut yang terbaik untuk bekerja di bagian customer service 36

Just--in Just in--Time (JIT) Hubungan JIT dengan kualitas:


JIT mengurangi biaya kualitas
JIT memperbaiki kualitas


Kualitas yang lebih baik berarti inventori yang lebih sedikit dan lebih baik, serta lebih mudah melaksanakan sistem JIT

37

Just--in Just in--Time (JIT) Hubungan JIT dengan kualitas:
Sistem tarik dalam perencanaan produksi juga berisi manajemen supply
Produksi hanya pada saat ada tanda


Menurunkan level dari inventori


Inventori adalah biaya dan menyembunyikan masalah proses dan material


Mendorong perbaikan proses dan kualitas produk 38

Contoh Just Just--in in--Time (JIT)

Inventori barang dalam proses (menyembunyikan masalah) Unreliable Vendors

Capacity Imbalances

Scrap

39

Contoh Just Just--in in--Time (JIT) Menurunkan inventori akan memperlihatkan masalah sehingga bisa dipecahkan

Unreliable Vendors

Capacity Imbalances

Scrap

40

Konsep Taguchi
Metode desain eksperimen untuk memperbaiki desain produk dan proses
Identifikasi komponen kunci dan variabel proses yang mempengaruhi variasi produk


Konsep Taguchi


Quality robustness


Quality loss function


Target Target--oriented quality 41

Quality Robustness
Kemampuan menghasilkan produk yang seragam dalam kondisi lingkungan dan proses manufaktur yang kurang menguntungkan


Hilangkan efek dari kondisi yang tidak menguntungkan
Variasi Variasi--variasi kecil pada material dan proses tidak akan merusak kualitas produk 42

Quality Loss Function
Memperlihatkan bahwa biaya meningkat jika produk jauh dari keinginan pelanggan


Biaya tersebut meliputi ketidakpuasan pelanggan, garansi dan service service,, scrap internal dan perbaikan, dan biaya kepada masyarakat

43

Quality Loss Function L = D2C

High loss

where L = loss to society D = distance from target value C = cost of deviation

Unacceptable

Loss (to producing organization, customer, and society)

Poor Good Best

Low loss

Target-oriented quality Targetyields more product in the “best” category Target-oriented quality Targetbrings product toward the target value

Frequency

Conformance-oriented Conformancequality keeps products within 3 standard deviations Lower

Target Upper Specification 44

Alat--alat TQM (Seven Alat (Seven Tools) Tools)
Alat untuk membangkitkan ide
Check sheets
Scatter diagrams
Cause and effect diagrams


Alat untuk pengelolaan data
Pareto charts
Flow charts


Alat untuk identifikasi masalah
Histogram
Statistical process control chart 45

7 Alat TQM (a) Check Sheet: metode yang terorganisir dalam pencatatan data

Cacat A B C

1 /// // /

2 / / //

Jam 4 5 / / /

3 /

46

6 /

7 /// // //

8 / /// ////

7 Alat TQM

Produktivitas

(b) Scatter Diagram: Diagram: grafik nilai dari sebuah variabel dibandingkan dengan variabel yang lain

Ketidakhadiran

47

7 Alat TQM (c) Cause and Effect Diagram: Diagram: Alat untuk mengidentifikasi elemen proses (penyebab) yang berakibat pada hasil (outcome (outcome)) Cause Materials

Methods

Effect

Manpower

Machinery 48

Broken luggage carousel

Inadequate special meals onon-board

Mistagged bags

Methods

Poor checkcheck-in policies

Overbooking policies Bumping policies

Mechanical delay on plane

Dissatisfied Airline Customer

Understaffed crew Understaffed ticket counters

Manpower

49

Poorly trained attendants

supply of magazines

Machinery

Deicing equipment not available

Inadequate

& blankets onon-board

Material

Insufficient clean pillows

Contoh Diagram SebabSebab-Akibat

7 Alat TQM

Percent

Frequency

(d) Pareto Charts: Charts: grafik untuk identifikasi dan memmem-plot masalah atau kesalahan berdasarkan frekuensi

A

B

C

D

E 50

Contoh Diagram Pareto Data for October

Frequency (number)

60 –

54

– 72

50 – 40 – Number of occurrences

30 – 20 –

12

10 –

4

3

2

Minibar 4%

Misc. 3%

0 – Room svc 72%

Check Check--in Pool hours 16% 5%

Causes and percent 51

Cumulative percent

– 100 – 93 – 88

70 –

7 Alat TQM (e) Flow Charts (Process Diagrams): Diagrams): sebuah grafik yang menggambarkan langkah--langkah dalam proses langkah

52

Contoh Flow Chart MRI Flowchart 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Physician schedules MRI Patient taken to MRI Patient signs in Patient is prepped Technician carries out MRI Technician inspects film

7. 8. 9. 10.

If unsatisfactory, repeat Patient taken back to room MRI read by radiologist MRI report transferred to physician 11. Patient and physician discuss

8 1

2

3

4

5

6

7

80%

11 9

20%

53

10

7 Alat TQM

Frequency

(f) Histogram: Histogram: sebuah distribusi yang memperlihatkan frekuensi terjadinya suatu variabel Distribution

Repair time (minutes) 54

7 Alat TQM (g) Statistical Process Control Chart: Chart: sebuah grafik dengan untuk memplot nilai dari statistik

Upper control limit Target value Lower control limit

Time

55

Statistical Process Control
Menggunakan statistik dan peta kontrol untuk mengetahui kapan harus dilakukan tindakan


Mendorong terjadinya pebaikan proses
4 langkah kunci


Mengukur proses


Ketika ada indikasi perubahan, temukan penyebabnya


Eliminasi atau hilangkan penyebab tersebut
Ulangi proses revisi

56

Statistical Process Control

Plots the percent of free throws missed 20%

Upper control limit

10%

Coach’s target value

0%

|

|

|

|

|

|

|

|

|

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Game number

57

Lower control limit

TQM dalam Jasa
Kualitas jasa lebih sulit untuk diukur daripada kualitas barang
Persepsi terhadap kualitas jasa tergantung pada


Perbedaan pada faktor tidak berwujud produk


Harapan yang tidak berwujud pelanggan terhadap produk 58

Kualitas Jasa Manajer Operasi harus memahami bahwa:

1. Komponen yang berwujud dari jasa adalah penting 2. Proses jasa adalah hal yang penting

3. Jasa dinilai berdasarkan harapan pelanggan 4. Akan terjadi pengecualian 59

Spesifikasi Jasa pada UPS

60

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa


Reliability


Credibility


Competence


Understanding/ knowing the customer


Responsiveness


Security


Access


Courtesy


Tangibles


Communication

61

manajemen operasional

gesit thabrani

Manajemen – FE UNP