Odgovori Operativno-tehnicki Poslovi.docx

OPERATIVNO-TEHNIČKI POSLOVI VOĐENJA TURISTA 1. Kako se sve mogu podijeliti poslovi vođenja turista i koje su razlike u poslovima turističkih vodiča i turističkog pratitelja? Poslove vođenja turista možemo generalno podijeliti na operativno-tehničke poslove i pokazivanje i stručno objašnjavanje turistima. Polazeći od ove podjele, moderni turizam danas prepoznaje tri grupe poslova i osoba koje ih obavljaju: turističke pratitelje, turističke vodiče i lokalne turističke vodiče. Turistički pratitelj obavlja operativno-tehničke poslove u realizaciji paket aranžmana, izleta, prihvata, asistencije u dolasku i odlasku iz turističke destinacije, transfera putnika, davanje osnovnih informacija o svrsi putovanja i davanje samo osnovnih informacija o područjima obuhvaćenim putovanjem. Turistički vodič, uz navedene poslove turističkog pratitelja (operativno-tehničke poslove), na izletima i paket aranžmanima prema utvrđenom programu obavlja jos usluge pokazivanja i stručnog objašnjavanja o područjima kojima se putuje (osim u turističkim lokalitetima u kojima je za to ovlašten samo lokalni turisticki vodič). U Hrvatskoj, prema Zakonu o pruzanju usluga u turizmu, posao turističkog vodiča može obavljati osoba koja je završila opći dio ispita za turističke vodice, a lokalni vodič i posebni dio ispita za turističke vodiče. 2. Koji su formalni, a koji neformalni uvjeti za obavljanje poslova turističkog vodiča? Neformalni uvjeti: određene osobine, ponašanja i sposobnosti prirodnog vođe, smisao za zabaljanje i dobar predavač, pregovaračke sposobnosti, kvalitete neverbalne komunikacije (od odijevanja, pokreta, mimike...), visoka razina kulture, posjedovanje širokog spektra znanja, emocionalna inteligencija, socijalne vještine, poznavanje stranih jezika... Formalni uvjeti: da ima poslovnu sposobnost, najmanje SSS, da poznaje jezik na kojem će pružati usluge turističkog vodiča, da poznaje hrvatski jezik u mjeri dostatnoj za pružanje ove usluge, da mu pravomoćnom presudom ili rješenjem o prekršaju nije izrečena mjera sigurnosti ili zaštitna mjera zabrane obavljanja poslova turističkog vodiča dok ta mjera traje, da ima položen stručni ispit za turističkog vodiča, državljanin RH, zemalja članica EU ili Europskog ekonomskog prostora koje ispunjavaju uvjete za turističkog vodiča propisane ZPUT. Stručna sprema i poznavanje stranih jezika mogu biti i formalni i neformalni uvjeti jer osim što je zakonom propisan minimum, neformalno što više jezika vodič zna to će mu biti lakše voditi, prikupiti informacije, snalaziti se jednostavnije na destinaciji, ostvariti bolji odnos sa stranim gostima... 3. U čemu se očituje važnost poslova turističkog vodiča? Za razliku od drugih turističkih djelatnika, turistički vodiči najviše vremena provode s turistima pa je njegov odnos i rad bitan za zadovoljstvo turista, za brigu o njima tijekom putovanja, za pomoć na putovanju. Upravo iz tog razloga vodič je taj koji može pokvariti dojam putovanja i onda kada su sve usluge odlične, ili popraviti cijeli dojam kada nešto krene po zlu. Loš vodič znači i rizik za

agenciju koja može izgubiti buduće poslove. Turistički vodič nije samo predstavnik agencije, već je ambasador svoje zemlje i područja koje predstavlja. Što je destinacija nedostupnije to je veća važnost turističkog vodiča. Ne zaboravimo da je turistički vodič moderator cjelokupnog doživljaja odredišta i turističkog putovanja. 4. Koja je uloga turističkog vodiča pri vođenju različitih vrsta turističkih aranžmana? Uloga vodiča se razlikuje s obzirom na turistički aranžman, koji mogu biti naručeni, raspisani, emitivni, receptivni, boravišni i akcijski. Uglavnom se svi aranžmani sastoje od istih pojedinačnih poslova vođenja, osim vođenja izleta i vođenih tura u kojima je vodič ključni dio takvog aranžmana. Naručeni aranžmani: poznati kupac, grupe su unaprijed formirane,ali ne nužno homogene; provesti aranžman, a ukoliko tijekom provedbe grupa traži promjene vodič treba znati vagati kada može, a kada ne može popustiti inzistiranju predstavnika grupe. Raspisani aranžmani : neformirane grupe, najčešće heterogene grupe,teže za raditi pa nije dobro da ima prenatrpan program (osim ako je homogene grupa). Preporučljivo da se vodič drži zadanog programa, uprkos zahtjevima pojedinih turista (osim kod objektivnih okolnosti). Vođenje emitivnih aranžmana podrazumijeva da grupa govori hrvatski jezik, da posjeduje znanja iz domaćeg obrazovnog sustava, sustav vrijednosti svojstven hrvatskom društvu i ima pristup informacijama o destinaciji koji su dostupni i vodiču. U slučaju da vodi po Hrvatskoj, neke od navedenih stvari neće biti toliko bitne, a ako vodi u inozemstvo pogotovo će biti naglasak na poznavanju kulture i jezika, pripremi za vođenje i poznavanju lokaliteta na kojima je nužno angazirati lokalne vodiče. Vođenje receptinih aranžmana prvenstveno podrazumijeva vođenje stranaca po Hrvatskoj pa je bitno da, uz poznavanje stranog jezika i znanja o Hrvatskoj, vrši interpretaciju na način koja je usklađena s obrazovanjem i sustavom vrijednosti turista. To znači da kao referente točke za usporedbu moraju koristiti znamenitosti njihove zemlje, a također se mora upoznati s izvorima informacija o destinaciji koji su dostupni na jeziku turista ili na jezicima koje bi mogli znati. Uloga vodiča u boravišnim aranžmanima: zanemariva i većinom se svodi na vođenje izleta koji turisti uplaćuju kao fakultativne programe. Strane agencije većinom angažiraju svoje lokalne partnere u destinaciji, a često kao svoje predstavnike angažiraju osposobljene vodiče ili pratitelje. Akcijski aranžmani: zahtjevni zbog nužnosti sinkronizacije usluga iz itinerera. Ovisnost turista o itinereru je veća što im je destinacija manje poznata i udaljenija, a uloga vodiča je veća sto je teže sinkronizirati usluge iz itinerera. Osnovni sadržaj ovakvih tura je usluga vođenja, i važno je naglasiti sposobnost vodiča da planira, organizira, upućuje, koordinira i kotrolira davatelje usluga i turiste. 5. Koje odgovornosti ima turistički vodič pri vođenju turističkih paket aranžmana? Turistički vodič ima sljedeće odgovornosti: - za zaštitu prava i interesa turista – osigurati ispunjenje ugovorenih usluga u sadržaju i svojstvima kako su navedene u ugovoru i koji se očekuju prema poslovnim običajima u turizmu, ima obvezu učiniti sve potrebne napore da se ispune ugovorene stavke, a ako to nije moguće tada treba provesti proceduru reklamacije kod davatelja usluga (hotela, restorana, i sl.) - za ispunjenje usluga vođenja – osim zakonskih i ugovorenih obveza, vodič treba kvalitetno obaviti vođenje u skladu sa svojstvima i poslovnim običajima, jer nekvalitetno vođenje uzrokuje nezadovoljstvo turista i moguće reklamacije

- za realizaciju usluga prema utvrđenom itineraru – odgovornost za ispunjenje i kvalitetno sinkroniziranje usluga sadržanih u itineraru u vremenu i po mjestu njihove realizacije, vodič prije polaska treba provjeriti provedivost itinerera i tijekom realizacije voditi računa o njegovoj izvedivosti, iznimke su ako se svi turisti slože da su za mjenjanje itinerera, ako se radi o višoj sili ili nastupe izvanredne okolnosti koje se ne mogu izbjeći ili otkloniti - za realizaciju usluga ostalih davatelja usluga – vodič treba skrbiti da ostali davatelji usluga ispune svoje obveze i reagirati na moguće poremećaje u sadržaju i svojstvima tih usluga, ukoliko se uzrok prigovora ne može ukloniti, dužan je provesti postupak reklamacije - za čuvanje tajnosti osobnih podataka turista – podatke o putniku, prtljazi, njegovim kretanjima i imenima suputnika vodič smije priopćiti samo s njihovim odobrenjem ili na zahtjev nadležnog tijela javne vlasti - za pravovremeno i istinito obavještavanje turista – jedna od najvažnijih odgvornosti, zbog nepravovremenih ili neistinitih informacija može doći do porgešne slike o sadržaju i svojstvima usluga, propuštanja njihove konzumacije, ispuštanja dijela ugovorenih usluga, štete na stvarima, zdravlju i životu turista - za sigurnost stvari, zdravlja i života turista – briga za uočavanje, prepoznavanje, obavještavanje i otklanjanje takvih rizika, u slučaju neodgovornosti za navedeno, osim naknade za isplatu štete može doći i do tužbi protiv vodiča - za štetu koja nastane za neispunjenjenjem, djelomičnim ili neurednim ispunjenjenjem ugovorenih obveza zbog čega turisti mogu tražiti naknadu štete za “izgubljeno zadovoljstvo”- mogućnost zlouporabe 6. Što su smetnja, a što zapreke u komuniciranju i kako one utječu na poslove turističkog vodiča? Smetnja znači da je komuniciranje otežano, ali nije prekinuto. Može biti objektivne i/ili tehnološke prirode ili subjektivne naravi i ljudskog porijekla. Smetnja može utjecati na pozornost publike, vodič je mora percipirati i nastojati ukloni (buka od klime, tih govor, vjetar...). Lako se uočavaju i uklanjaju. Zapreke u komuniciranju mogu biti: - osobne (subjektivne naravi i ljudskog porijekla te onemogućuju ili prekidaju komuniciranje. Nije ih lako brzo otkriti, a neke je teško otkriti. Npr. poštapalice kod vodiča, mucanje se lako primjećuju, ali teže otklanjaju, slabovidnost ili gluhoća putnika) - organizacijske kada vodič možda nastupa s položaja neopravdanog autoriteta, neformalnog komuniciranja s dijelom grupe - psihološke zapreke (zbog selektiranja informacija, lošeg slušanja, emocija...) - kulturne zapreke zbog razlika u kulturi vodiča i grupe, subjektivnost i etnocentrizam, podcjenjivanje kulture turista ili pretjerano favoriziranje vlastite kao superiorne; neverbalna komunikacija, upotreba žargona... 7. Što su čimbenici uspješnog komuniciranja i koje čimbenike poznajete? Uspješno komuniciranje oslanja se na osobnost komunikatora, povezanost različitih oblika komuniciranja u jedinstven doživljaj i dobru organizaciju komuniciranja. Čak 50% naše komunikacije otpada na neverbalnu komunikaciju. Čimbenici komunikacije: - čimbenici verbalnog komuniciranja – pisano i govorno komuniciranje, treba biti tečan, logičan, imati kompoziciju (povezanost podataka i smislena cjelina), cjelovitost i sistematičnost,

uravnoteženost podataka i atmosfere, ovisi o karakteristikama glasa, poetično tumačenje ispunjeno emocijama, jezično pravilno. Izbjegavanje isključivosti. - čimbenici neverbalnog komuniciranja – održavanje vizualnog kontakt s turistima, otvorenost, iskren pogled, vedar i opušten izraz lica, držanje tijela i geste, korištenje prostora, skladne i odmjerene kretnje, osobni izgled, dodirivanje (da ili ne) - aktivno slušanje – bez neprekidnog, aktivnog i pažljivog slušanja onima kojima se govori i dok se govori uspješna komunikacija nije moguća, posebno je važno kod davanja važnih obavijesti i tumačenja, uočiti povratnu informaciju od turista 8. Koja su obilježja najznačajnijih oblika komuniciranja s turistima? Uobičajeni oblici komuniciranja za osobe koje vode turiste najčešće su „licem u lice“ odnosno neverbalni i izravni ili verbalni to ipak nisu jedini oblici jer u praksi vođenje turista koriste se i različita tehnička pomagala, a komunikacija ovisi i o prostoru gdje se odvija. Iz tog razloga možemo govoriti o sljedećim najznačajnijim oblicima komuniciranja: tumačenje, prigodna izlaganja, obavjesti, razgovori, odgovaranje na ptanja, upute i pojašnjenja, izvješća i ostali oblici kojima se upotpunjuje osnovni sadržaj i daje mu se dodatni značaj (npr. karte i planovi, crteži, mape, projekcije, zvučni zapisi) Tumačenje je osnovna forma u kojoj vodič komunicira s turistima. Može biti licem u lice ili preko razglasa. Smisao treba biti objašnjavanje onoga što turisti sami ne bi uočili bez njegove pomoći, ono otvara nove vidike na obične stvari, ostvaruje intelektualna otkrića i pretvara informacije u osjećaje. Treba biti jednostavno, koncizno, strukturirano i sadržavati optimizam. Predmet tumačenja je turisticka atrakcija. Ona moze biti statična (zgrade, spomenici, i sl.), koja je najlakša za tumačenje zbog mogućnosti kontrole predmeta tumačenja i grupe turista, dinamična (predmeti koji se kreću u prostoru ili se mogu vidjeti na kratko vrijeme u određenom trenutku) na koju unaprijed treba pripremiti turiste, i nedostupna (povijesni događaji, geografski podaci, i sl.) koje treba prikazivati usporedbama, utemeljeno na činjenicama ili dostupnom izvoru podataka. Predmet treba uključiti u komuniciranje ako je dostupan turistima, treba paziti na raspored turista prilikom tumačenja, imati vizualno kontakt s okruženjem i predmetom izlaganja ako je to moguće. Kod tumačenja licem u lice treba uzeti u obzir moguće smetnje (buka, vjetar) i shodno tome birati mjesto za tumačenje. Prigodna izlaganja su uvodni i završni govor. Uvodnim govorom se stvara prvi dojam. On se sastoji od oslovljavanja putnika, predstavljanja sebe i ostalih sudionika u realizaciji aranžmana, pozdrava turista u ime firmi koje u tome sudjeluju, isticanja odredišta, kratkog plana putovanja, isticanje sljedećeg konkretnog događaja (npr.granica), skrenuti pažnju na dokumente, novac, upozoriti da paze na sebe na putovanju i zaželiti im ugodno putovanje. Završnim govorom se podsjeća na sve lijepe doživljaje tijekom puta, zahvaljuje se i time se stvaraju pozitivne emocije; treba izraziti želju za ponovnim susretom i putovanjem i evenutalno nenametljivo sugerirati neko iduće putovanje. Završno izlaganje treba napraviti prije neposrednog dolaska na mjesto iskrcaja. Obavijesti su bitne informacije na koje turisti trebaju posebno skrenuti pažnju, i moraju biti pravovremene i cjelovite. Mogu se dati licem u lice, putem razglasa (najugodniji i najsigurniji način), telefonom (u slučaju da su telefoni ili mobilni uređaji turista dostupni), i u pisanom obliku (trajni oblik obavijesti u odnosu na govor, nema opasnosti od trenutnog nesporazumijevanja).

Nakon davanja obavijesti ista se ne bi smjela mijenjati jer to unosi zabunu. Najbolje je iskoristiti sve mogućnosti davanja obavijesti, ako je to moguće. Razgovori mogu biti formalni i neformalni. Kod formalnih se radi većinom o rješavanju pritužbi, te vodič treba biti otvoren, spreman za rješavanje problema i suosjećati se s problemima drugih. Kroz neformalnu komunikaciju se vodič socijalizira s turistima, ali se ne smiju prenositi važne obavjesti ili tumačenja. Odgovore na pitanja treba davati s lakoćom i u pogodnom trenutku; na ovaj način ostvaruje se kvalitetna povratna veza s turistima. Vodič mora biti aktivan slušač, a odgovor mora biti jasan, sažet i jednostavan. Ponekad se vodič mora ograditi od postavljanja pitanja (provokacije, osjetljiva pitanja, osobna stajališta). Upute i pojašnjenja su preporuke ili smjernice koje će turistima pomoći da lakše savladaju kulturne zapreke ili da budu upućeni i moguće zdravstvene i sigurnosne probleme i opasnosti. To su jednostavne informacije. Izvješća se sastavljaju u pisanoj formi, a služe izvješavanju agencije s relevantnim podacima i činjenjicama, s naznakom tko ga je sastavio i kada, s potpisom te osobe, ili i drugih osoba ako se radi o pritužbama i reklamacijama. Ostali oblici komuniciranja su putem karta i planova, crteža, mapa akcijskih putovanja i boravaka, projekcija fotografija i filmova, te emitiranja zvučnih zapisa i glazbe.

9. Koja su obilježja najznačajnijih izvora informacija za vođenje? Odabir izvora informacija subjektivnog je tipa ili ovisi o dostupnosti izvora te je najbolje kombinirati više različitih izvora informacija koji mogu biti: Internet - najlakše pretraživanje, najbrži pristup, velika izdašnost, najveća dostupnost podacima, brzina pristupa, zanemariva cijena korištenja, ali također i prevelika količina informacija, nedostatak njihove pouzdanosti i uporabljivosti, velik broj izvora, puno potrošenog vremena na utvrđivanje vjerodostojnosti. Ukoliko poznajemo druge strane jezike (u engleski) spektar i dostupnost informacija još je veći od pretraga na materinjem jeziku. Knjige - i dalje nezamjenjiv izvor informacija zbog visoke pouzdanosti (iako to nemaju sve), najveće izdašnosti i zbog manje šanse da će turisti doći do baš te literature, ali su teže dostupne, pronalaženje i prikupljanje informacija je složenije. U knjige spadaju udžbenici (odličan izvor sistematiziranih, preglednih i jednostavno predočenih informacija), enciklopedije, leksikoni i riječnici (specijalizirani, detaljniji, jednostavna prezentacija, stroga stručna literatura), turistička literatura (ona za kojom posežu turisti, dostupne informacije i one koje ih mogu interesirati) i beletristika (turisti je čitaju, ekranizacija pojednih djela). Časopisi i novine - koji su bitni za vodiča spadaju oni u domaćem tisku, ali i zemlje u koju grupa ide ili od kuda dolazi. Ima i onih sa spečificnim temama (National Geografic), te za određene dobne ili starosne skupine. Prolazni su pa ih treba znati praktično (digitalno) arhivirati. Elektronički mediji – radio i televizija, praćenje specijaliziranih programa (History Channel, NG). Igrani filmovi utječu na interese turista (Winetou, Gospodar prstenova), značajan su izvor informacija, ali upitne vjerodostojnosti. Osobni kontakt i iskustvo - su često zanemarivani, ali su intezitetom komuniciranja najvažniji izvori informacija jer je prethodo upoznavanje s destinacijom u koju vodič ide s grupom ili iz koje grupa

dolazi presudno za kvalitetno vođenje. Kroz studijsko putovanje, vodič se upoznaje s destinacijom te prikuplja informacije. 10. Što je kontinuirana priprema vođenja i koje oblike sistematiziranja informacija ona obuhvaća? Kontinuirana priprema vođenja je sistematiziranje informacija koja traje od odluke da se obavlja posao vođenja u određenu destinaciju, tijekom samog vođenja i po povratku iz destinacije. Uključuje različite tehnike izrade bilješki ili mapa informacija, a prikupljene informacije važno je čuvati u materijalnom obliku. Informacije se mogu sistematizirati u obliku dnevnika putovanja i bilješki. Dnevnik putovanja je formalizirano osobno iskustvo s ciljem da se informacije koriste u pripremi sljedećih putovanja i izradi izvješća za turističku agenciju , uključujući prijedloge za korekcije postojećeg ili izradu novog itinerera. Uobičajeno treba sadržavati: vremena polaska i dolaska, vrijeme potrebno od jednog do drugog mjesta, uska grla, vrijeme intenzivnog prometa, mjesta gdje se nalaze wc-i, dobre kafice, restorane, i sl. Bilješke trebaju biti sažete, pregledne i praktične za uporabu. One služe za brzo podsjećanje o sadržaju i razmjerno korištenje tijekom putovanja u autobusu je dopušteno (ne čitati, već služe kao podsjetnik). Mogu biti u obliku natuknica, crteža, mentalnih mapa, i sl. 11. Što čini geografsku osnovu izlaganja? Kako bi ispunio obveze naznačene u itinereru, vodič treba pomno isplanirati putovanje, koristeći se topografskim, turističkim i prometnim kartama, te saznavanjem okvirnog vremena potrebnog da se stigne s jednog mjesta na drugo, uključujuci eventualne gužve na cesti, dopuštene brzine kretanja, i sl. Što se tiče izlaganja, ono se ne bi smjelo temeljiti samo na suhoparnom iznošenju podataka, nego bi trebalo biti s puno zanimljivih priča i usporedbi, sastavljeno u smislenu i zanimljivu cjelinu. Poznavanje opće geografije omogućava stvaranje priča o oblikovanju Zemlje, poznavanje klime omogućuje razradu priče o biljnom i životinjskom svijetu, suhoparni statistički podaci mogu se uspoređivati s nekim drugima koji su turistima poznati (20x veće od Hrvatske) a osobito su zanimljive usporedbe sa zemljom iz koje turisti dolaze. Za dobru pripremu odličan izvor informacija su udžbenici geografije, stručni časopisi, enciklopedije. Geografsku osnovu izlaganja čini: (najčešće je na prikazana u užem smislu opće geografije): naziv zemlje na jeziku turista i stanovnika opisivane zemlje, objašnjenje o gospodarskom i političkom sustavu zemlje, administrativnoj i teritorijalnoj podjeli, tipičnim geografskim cjelinama reljefu, planinama, otocima i vodenim povrsinama, klimi, biljnom i životinjskom svijetu, stanovništvu (broju, sastavu, starosti, obrazovanosti, zaposlenosti, djelatnostima kojima se ljudi bave, bruto nacionalnom dohotku, utjecaju stanovnistva na prostor), najvažnijim gradovima, turističkim atrakcijama itd. 12. Što čini povijesnu osnovu izlaganja? Povijesnu osnovu izlaganja čini: korištenje materijalnih ostataka prošlosti kao povod izlaganja, cjelovito objašnjavanje u kontinuitetu događaja iz prošlosti, a da pritom obuhvaća samo ono najvažnije (kako ne bi bilo predugo), odmjeravanje koje sadržaje treba korisiti i u kojem trenutku, oslikavanje odnosa sa susjednim civilizacijama i najznačajnijim globalnim civilizacijama koje su

postojale u određenom vremenu, u kratkim crtama govorenje o povijesnim događajima, objektima i konkretnim ličnostima, vezivanje tumačenja s objektima ili predmetima koje turisti mogu vidjeti i dozivjeti, i sl. Dosljedno tumačenje stavova povijesti kao znanosti uvijek treba koristiti kao polazište,a tamo gdje oni prestaju ostaje prostor za vlastitu interpretaciju koja mora uključivati što je više različitih gledišta, bez isključivosti. 13. Koje informacije čine osnovu izlaganja o političkom i gospodarskom sustavu neke zemlje? Informacije o političkom sustavu uključuju informacije o: - Ustav – izvorište je državnog uređenja i obilježja država, predstavlja osnove pravnog, političkog i gospodarskog sustava neke zemlje - grb, zastava , himna - pokazati, ako je moguće poslušati himnu, iako se himna najčešće sadržajno analizira,kako je nastala, zanimljivosti... - suverenitet i teritorij - korištenje geogr.podataka koji mogu značajno promijeniti sliku o zemlji - temeljne ustavne vrednote - i sključiti osobna zapažanja o tome kako se to poštuje u praksi - državljanstvo - specifičan položaj državljana u odnosu na državljane druge zemlje (uvijek zanimljivo) - službeni jezik i pismo – prilično osjetljivo pitanje, pogotovo gdje ima više nacionalnosti ili manjina - državno uređenje - mnoge države nisu jedinstvene, već su satavljene od više političkofederalnih jedinica Informacije o gospodarskom sustavu uključuju informacije o: - država i ekonomska efikasnost - npr. država zakonima mora regulirati brojne tržišne promašaje (npr. kod zagađenja okoliša - zakon o ugrađivanju pročišćivača), utjecati na ponašanje građana (briga o zdravlju, ograničavanje štetnih namirnica) - razdioba dohotka - socijalna uloga države (zapošljavanje, zdravstvena zaštita,rješavanje stambenog pitanja, javno obrazovanje, oporezivanje…) - makroekonomske prilike - stopa rasta, stopa nezaposlenosti, BDP, stopa inflacije), važna adekvatna usporedba s drugim zemljama - međunarodna razmjena – ukidanje carina, poticaji izvoznicima, suradnja s drugim zemljama, 14. Koje su specifičnosti priprema i tumačenja neke turističke atrakcije po Vašem izboru? Trg bana Jelačića – priprema obuhvaća prikupljanje informacija o povijesti ne samo trga, već i kipu bana te banu kao povijesnoj ličnosti. Što više informacija kako bi priprema bila bolja, a vodič spreman na moguća pitanja. Od izvora informacija koristim internet, knjige o povijesti grada Zagreba, odlazim u Muzej grada Zagreba radi autentičnosti. Za samo tumačenje biram osnovne, ali zanimljive informacije. Grupu dovodim na prostor blizu zdenca Manduševca, kako bismo bili dalje o tramvajske pruge i moguće buke, a zdenac mogu iskoristiti kroz legendu i bacanje novčića... 15. Što sve morate uzeti u obzir prije donošenja odluke o prihvaćanju poslova vođenja?

Prije odluke treba procijeniti izvedivosti itinerera i mogućnost njegove korekcije. Potom treba procijeniti vrstu grupe (je li formirana ili ne, homogena ili ne) kako bismo smo s obzirom na naše iskustvo mogli procijeniti možemo li s istom izaći na kraj. Idući korak je pretpostavit razinu općeg i specifičnog znanja turista u grupi te saznati je li netko već bio u destinaciju koju treba voditi i tko ih je vodio (ako je moguće saznati). Potrebno je saznati putuje li po utvrđenom itinereru samo jedan autobus ili više i tko ih vodi (radi koordinacije posla s drugim vodičima). Treba saznati koji je prijevoznik, tip autobusa, vozač (procjena kvalitete vozila i suradnje). Ako ima smisla prihvatiti posao, pitati za honorar. 16. Koje informacije i dokumentaciju morate preuzeti prije polaska na putovanja? Potrebno je preuzeti: - Itinerer koji ujedno treba i proći kornološki s komercijalistom i pritom utvrditi svoje obveze u realizaciji programa. Utvrditi potencijalne varijante izmjene programa ako za to bude potrebe. - Uzeti sve podatke o prijevozniku, vozilu i vrsti audio-vizualne opreme koju ima te kontaktpodatke vozača, ali i dežurne dispečerske službe prijevoznika - Zatražiti kontakt podatke svih davatelja usluga tijekom putovanja te dežurne službe u lokalnoj agenciji i matičnoj agenciji koja će biti dostupna 24 sata - odgovarajuće vaučere, gotovinu ili drugo sredstvo plaćanja uz uputu o načinu ostvaraivanju prava na uslugu - kopiju svih obrazaca koje su turisti vidjeli ili su ih kao dio ugovora potpisali te zatražiti informaciju o eventualnim usmenim obećanjima - nalog za službeno putovanje ili pisani ugovor za pružanje usluga vođenja ili slično za dokazivanje svog statusa - natpis za bus (ako ga već nema u busu) - popis putnika s br.mob. turista, rooming lista, popis ugovorenih dodatnih i fakultativnih usluga u agenciji, informacije o posebnim zahtjevima turista - moraju biti u ugovoru, polica grupnog osiguranja, ukoliko postoji - informacije o vrlo važnim turistima i njihivim potrebama - dodatna dokumentacija: nešto za dati turistima - mape, propagandni materijal i sl. [Vodič mora voditi računa da ponese sve osobne stvari potrebne za vođenje: osobne dokumente, novac, policu zdravstvenog osiguranja, kreditne kartice, iskaznicu za vodiča, bilješke, papir za dodatne informacije, audio-vizualna sredstva...] 17. Kojih načela se valja pridržavati prilikom sastajanja, razilaženja i ponovnog okupljanja turista? Sastajanje kao prvi kontakt važan je radi prvog dojma pa takav treba i ostaviti (vedri, veseli). Vodič treba doći prvi na mjesto polaska, upoznavati se s članovima grupe, provjeriti je li svaka pristigla osoba iz njegove grupe (identifikacija članova grupe). Vodič će prvo napraviti uvodno izlaganje, a potom dati razne tehničke informacije i upute. Prije razilaženja i ponovnog okupljanja, vodič mora jasno i nedvosmisleno uputiti turiste gdje i kada će se grupa ponovo sastati (najbolje na mjestu rastanka da bude i ponovno okupljanje). Jednom kada

se da informacija, istu se ne bismo smjeli mijenjati da ne bi došlo do krivo interpretiranih informacija.

18. Kako treba planirati i organizirati vrijeme za osnovne fiziološke potrebe turista? Ovisno o dobi turista, dijelu dana i klimatskim uvjetima, pauze za korištenje toaleta treba davati u razmacima od 2 do 3 sata (nekad i češće ili rjeđe), a grupu treba upozoriti na korištenje toaleta. Pauza za konzumiranja hrane i pića otprilike će biti svakih 5 sati, ali turiste treba upozoravati da sa sobom uvijek imaju tekućine (osobito ako su velike vrućine). Ako je razmak između dva obroka veći (do 7 sati) tada treba napraviti pauzu za konzumiranje pića, kave (otprilike 30-60 min). Ako treba napraviti pauzu za konzumiranje hrane tada ona treba biti duža i ovisna o ugostiteljskom objektu (gotova hrana, a la carte) i pripremi jela u tom slučaju vrijeme za ručak može iznositi 90-120 minuta.

19. Koje su specifičnosti kretanja s turistima pješice u gradu, u prirodi i na koji način treba birati mjesta za tumačenje? Prilikom kretanja u gradu trebamo biti u mogućnosti vidjeti posljednjeg turista u grupi posebno prilikom naglog skretanja u bočnu ulicu ili ulaska u neki objekt (povjeriti odgovornost za začelje po mogućnosti nekome tko je uočljiv). Kod objekata za fotografiranje radije se zaustaviti da svi dobiju priliku za slikanje. Kod prelazaka prometnice iste se prelaze samo na označenim mjestima za pješake te na semaforu čekati cijelu grupu. Nastojati izbjegavati uske pločnike, posebno uz vrlo prometne ulice. U prirodi je lakše od kretanja po gradu jer je lakše imati pregled nad grupom, ali kod skretanja i manje preglednog terena i brzinu hoda treba prilagoditi kao da smo u gradu. Kod zahtjevnih dionica u prirodi dodatno obratiti pažnju jer će se sigurno neki turisti kretati sporije na usponima ili nizbrdicama te se tempo mora prilagoditi najsporijem. Važno je u prirodi odabrati siguran pravac kretanja (po stazama). Mjesto za tumačenje biramo da ono bude sigurno (bez rizika od npr. prometa), da je dovoljno prostrano da stane cijela grupa, da nije izloženo neprimjerenoj buci niti nepovoljnim vremenskim uvjetima (od kiše, vjetra, sunca), da to nisu mjesta npr. neugodnog mirisa ili bilo čeg drugog što bi moglo ometati turiste. Mjesto za tumačenje mora biti takvo da grupa ne ometa prolaz drugima, da se s te pozicije pruža najbolji mogući pogled na objekt tumačenja (vodič stoji ispred grupe, malo bočno otprilike pod 40° u odnosu na objekt tumačenja). S tumačenjem se počinje kada se okupe svi članovi grupe 20. Koje su specifičnosti vođenja u autobusu? Vodič koristi opremu kao mikrofon i ostala audio-vizuelna tehnika kako bi ga svi putnici mogli čuti i primiti točnu informaciju. Iako autobus možda ima WC uputno je objasniti zašto je bolje isti ne koristiti (neugodni mirisi) i radije omogućiti češće pauze. Za kvalitetnu i ugodnu vožnju stakla autobusa moraju biti čista i neoštećena sa zastorima, a sjedala udobna i funkcionalna. Važno je

da autobus ima prostor za odlaganje stvari, klima, grijanje jer to sve utječe na kvalitetu vožnje. Specifičan oblik vođenja u autobusu je panoramski razgled busom koji treba pažljivo isplanirati i pritom je važna dobra koordinacija s vozačem i dobro planirana ruta. Tijekom duljih vožnji, tumačenje treba dozirati, bolje je da je više manjih, prilagoditi interesirama i stvarnoj zainteresiranosti grupe. Treba planirati pravovremene pauze za osnovne fiziološke potrebe (i dovoljno duge za cijelu grupu!), ali i voditi računa o interesima pušača. Treba napomenuti da je u autobusu potrebno vezati se te kod zaustavljanja birati samo definirana mjesta za ukrcaj i iskrcaj putnika, dok kod stajališta uz cestu otvarati samo srednja vrata. Kod transfera putnika, vodič je dužan za točnu identifikaciju putnika i to je najvažniji prvi dojam jer je upravo on prvi susret putnika s novom destinacijom, a kod ispraćaja treba biti jednako ljubazan.

21. Koje su specifičnosti vođenja na brodu? Velika je razlika od broda za razgled grada gdje su uvjeti za tumačenje slični kao u autobusu, ali ovaj tip brodova često već ima nasnimljeno vođenje. Brod za krstarenje – kod velikih brodova uloga vodiča može biti zanemariva, ali kod manjih koji krstare rijekama (Dunav, Nil), brod služi kao prijevoz i mjesto noćenja, ovdje vodič ima višestruku ulogu – vodit će kod pristajanja na lokalitetima, izletima. Ovdje je manje mogućnosti za zabavu pa dio vremena vodič može iskoristiti za detaljnija tumačenja ili razne projekcije. S obzirom da ovdje postoji strogi red plovidbe, putnici moraju biti upoznati s tim da na vrijeme moraju biti na brodu, a ako zbog kašnjenja moraju angažirati prijevoz do iduće luke tada će to biti o njihovom trošku. S tehničkog aspekta treba provjeriti na koji način određena kompanija radi sustav kontrole putnika kod ukrcaja/iskrcaja. Smještaj i prehrana su zapravo kao u hotelu. Kod motornih jedrenjaka idealni su za vođenje island-hopping tura gdje se posjećuju otočni gradovi s bogatom kulturnom baštinom, a vodič ima značajnu ulogu. Ovdje su grupe manje 20-40 osoba. Kod prijevoza velikim trajektima (za prijevoz putnika i vozila), putnicima unaprijed treba dati informaciju kada izlaze s broda (ako je više luka iskrcaja) i na koji način će se poslije grupa okupiti te eventualno mjesto sastanka na brodu. prije se dogovoriti sve, jer je brod golem

22. Koje su specifičnosti operativno tehničkih poslova u hotelu i restoranu? Prije dolaska u hotel isti treba nazvati i najaviti vrijeme dolaska, a obvezno ako se kasni. Putnicima treba prenijeti sve potrebne informacije već prije izlaska iz autobusa, dok na recepciji ih zamoliti da ne stoje na pultu dok vodič ne provjeri rooming listu i koje dokumente sve trebaju priložiti (ili eventualno ispuniti formulare). Ukoliko je potreban sastanak, treba definirati mjesto i vrijeme u hotelu, a ako ne svakom putniku reći kada je ujutro nastavak puta, dati informacije gdje je restoran, kako se uključuje struja u sobi, gdje su liftovi i sl. Tek po podijeli ključeva na recepciji rješavati ostale poslove vaučera, naručivanja buđenja, raspitivanje o dodatnim mogućnostima u hotelu i okolici hotela, vremenu i sl. Vodič treba prvi doći u restoran i provjeriti na koji način je organizirana prehrana i to prijenijeti turistima, iako bi to sve trebao saznati i prije prvog obroka. Na taj način može provjeriti ima li osoblje informacije o posebnim prehrambenim potrebama turista, što je na jelovniku, kako se jelo

poslužuje te inzistira li se na rasporedu stolova. Vodič posljednji počinje jesti, a povremeno dodatno provjerli treba li intervenirati možda kod osoblja. 23. Na koji način turistički vodič mora birinuti o općoj sigurnosti i zdravstvenoj zaštiti turista? Vodič treba pravovremeno uočiti i predvidjeti moguće štetne događaje i shodno tome davati pravovremene obavijesti koje mogu spriječiti neželjene posljedice (klizavi pod, klimava ograda, adekvatna obuća, opasnost od životanja...) Upozoriti na moguće krađe, da dokumente ne drže sve na istom mjestu, napraviti fotokopije dokumenata, da zapišu brojeve kreditnih kartica, da ne nose velike količine gotovog novca, da u hotelu deponiraju svoje vrijednosti u sef, upozoriti na moguće džepare u uskim uličicama, tržnicama i sl. Napomenuti moguće sankcije za fotografiranje gdje se nesmije, za pijenje alkohola na javnim mjestima, o mogućim zabranama... Uloga vodiča u zdravlju turista ostvaruje se u 2 pravca: na prevenciji neželjenih događaja i na sanaciji i ublažavanje posljedica. Vodič može sudjelovati samo u pružanju prve pomoći, ali nipošto davati bilokakve lijekove. Sve nužne slučajeve uputiti kod liječnika, osim ako osoba odbije. Iz tog razloga turističke agencije dužne su putnicima ponuditi dodatno putno zdravstveno osiguranje. Vodič može asistirati i pomoći putniku u nevolji, ali ne na način da trpi ostatak grupe ili da mijenja program (iako se može računati na solidarnost grupe). Obavijestiti agenciju o događaju, ali je dobro i prije putovanja znati ima li liječnika u grupi.

24. Koja su osnovna pravila provođenja postupka prigovora, žalbi i reklamacija turista? Prigovori su najčešće usmeni i lako ih je otkloniti (npr. nema tople vode- promjena sobe), ali mogu biti korisna informacija da vođenje idući put bude još bolje. Angažman vodiča u rješavanju je vrlo bitan, a otklanjanje uzroka prigovora, turisti nemaju osnova za postavljanjem žalbi. Turisti očekuju angažman pa vodič treba biti aktivan slušač i pokazati razumijevanje i reagirati kod davatelja usluge. Ako postoji mogućnost da turist ipak podnese žalbu jer se njegov problem nije mogao otkloniti, moguće je turistima odmah ponuditi odgovarajuću kompenzaciju (npr. besplatno piće uz obrok, besplatna ulaznica...), ali to znači da turist automatski gubi pravo na pismenu reklamaciju organizatoru putovanja. Pritužba se formalizira u pismenom obliku u slučaju da je problem nemoguće ukloniti ili je neosnovan i turisti inzistiraju na njemu. Prema odredbi Zakonu o obveznim odnosima rok prigovora je sastavni dio ugovora o organiziranju putovanju, precizan rok ustvari određuju agencije tj. pružatelj usluge. Uglavnom agencije potiču da se problemi rješe na licu mjesta, prigovor se ulaže na licu mjesta, a ako ne prihvate razumno rješenje prigovora na licu mjesta tada organizator ne mora uvažiti naknadnu putnikovu žalbu; bitno je da ih na sve posljedice vodič upozori. U tom slučaju piše se pisana potvrda o toj činjenici, navesti svjedoka, u dva primjerka. Reklamacija zajedno s potvrdom predaje se organizatoru putovanja najkasnije 8 dana od povratka s puta. Vodič treba biti upoznat što piše u ugovoru koji je putnik sklopio s agencijom i koja su njegova prava. Uvijek nastoji zaštititi interese putnika prema trećim osobama, ali u situacijama prigovora zadržava objektivan stav, ne nudi obećanja, već ukoliko se prigovor ne može riješiti na licu mjesta, predlaže proceduru pisanja prigovora, skupljanja mogućih računa i sl.