Navegando

NAVEGANDO Por:

Rodolfo Verdeja H. Director de Ro Verdeja, Bussiness Presentations e-mail: [email protected]

Un sabio velerista solía decir: "Navegar con viento cualquiera puede. Navegar sin él, sólo puede el que sabe". Es interesante, hoy en día, encontrar todavía personas que trabajan directamente con clientes que consideran que aquéllos que se quejan mucho son "clientes malos". A esta gente les afecta emocionalmente cada vez que llama o se presenta una persona exigiendo aquello que se le prometió. Hay Gerentes, Supervisores y Directores que prefieren declinar un caso "difícil" a un subalterno por tener la falsa creencia (a veces inconsciente) de que ellos (los jefes) están sólo para atender a clientes satisfechos y "buenos", y no lo ven como una oportunidad de enseñar con su ejemplo y de lograr un micro-éxito, parte de un macro-objetivo, en el cual él o ella es una pieza clave.

La frase de este velerista nos hace reflexionar: Si hay mucho viento, la navegación es mejor; la velocidad ayuda a hacer de la competencia un interesante evento. Cuando no hay viento, en cambio, es tedioso y desesperante ver cómo la vela se cohíbe frente a los infructuosos mandatos del tripulante. Claro, sólo el navegante que pueda hacer mover su barco con los pequeños hilos de viento que rozan la vela, cargado de paciencia, de astucia, de interés puro... de ENTUSIASMO!! llegará a la meta y gozará el júbilo de decir "Lo hice!!". Muchos del resto se escudarán débilmente argumentando "es que no había viento", otros, una pizca más sabios, aprenderán del ganador diciéndose a sí mismos "¿...Entonces sí se podía? ¿Cómo se hace?" Tratar a un cliente es un arte en el que la meta siempre debe ser: "Cliente satisfecho". Importante: "cliente satisfecho" no quiere decir necesariamente "cliente obtuvo lo que pidió"; muchas veces la manera de lograr su satisfacción será a través del trato ofrecido, del tono con que le hablamos, de que pronunciamos bien su nombre mientras lo mirábamos a los ojos, de nuestra capacidad de escuchar, de lograr que hable de aquello en que es muy bueno, del interés mostrado, de lo empáticos que pudimos ser con su problema... en fin de poder decir que, aunque no haya viento, llegamos a la meta, y en PRIMER LUGAR!! El trofeo recibido será la sonrisota del cliente plasmada en nuestro archivo del corazón.

Para navegar lo que aparentemente es esencial, es el viento… pero cuando entendemos que “navegar” no es sinónimo de “navegar rápido”, el abanico de posibilidades se despliega para mostrarnos muchas otras formas de hacerlo y disfrutarlo. Todo radica en cuánto tiempo perdemos antes de darnos cuenta de la esencia del deporte. Con el servicio pasa igual, la esencia no es resolver lo que aparentemente es el problema sino lo que radica en su esencia: que hay un ser humano insatisfecho y que se siente mal, dolido, estafado, que está malgastando un tiempo que no había planificado para transmitir esta queja, un ser que confió en nosotros al comprar el producto o servicio porque entendió que esto le ahorraría (de alguna manera), un ser con familia, amigos, vida propia, intereses, amores, virtudes, defectos, fracasos, tensiones,

exámenes el próximo lunes, ganas de tener sus vacaciones y un aumento… en fin UN SER IGUAL A TI. Entonces trátalo como un hermano!!, preocúpate genuinamente por él o ella, comparte su dolor, muéstrale que realmente te interesa encontrar alguna solución… y te darás cuenta que si la encuentras o no ya no importa, lo verás saliendo con una sonrisa, dándote las gracias, recomendándote, defendiéndote a ti y a la empresa para la cual trabajas y visitándote de vez en cuando sólo para saludarte. Es cuando entenderás que el viento no era lo importante, sino las ganas de llegar… las ganas de verle esa sonrisa mientras aprieta fuerte tu mano y se despide con mirada de hermano y voz tierna diciéndote “gracias”.