Manajemen Sdm Dan Mutu Pelayanan Bank Syariah

Meningkatkan Manajemen SDM dan Mutu Pelayanan Perbankan Syariah

Oleh : Hendri Tanjung www.hendriyusufbrothers.com

Kasus Buruknya Pelayanan Bank Syariah       

Nasabah dicuekin Staf tidak ada di tempat Menunggu terlalu lama Pertanyaan “Curiga” Mendiamkan telepon Tidak ada balasan lewat email (1 minggu) Tidak mengangkat telepon (hanya answering machine)

Akibat buruknya pelayanan TAKUT DAN TRAUMA TAKUT bagi yang belum pernah berurusan, TRAUMA bagi yang sudah pernah berurusan 



Akibat akhir buruknya pelayanan Kehilangan Nasabah 

Kenapa tidak memakai manajemen restoran Padang ? “JIKA ANDA PUAS BERITAHU REKAN, JIKA TIDAK PUAS, BERITAHU KAMI”

SOLUSI

Meningkatkan Manajemen SDM

Meningkatkan Manajemen MUTU

Apa yang ditingkatkan dari SDM Bank Syariah ? ETOS KERJANYA BUDAYA KERJANYA (inc. IBADAH) PEMIMPINNYA

Etos Kerja 1. 2. 3. 4. 5. 6.

As-Shalah atau baik dan manfaat (QS. AnNahl : 97) Al-Itqan atau kemantapan (HR Thabrani). Al-Ihsan atau melakukan yang terbaik dan lebih baik lagi (HR Muslim) Al-Mujahadah atau kerja keras (Qs . AlAnkabut : 69) Tanafus dan Ta’awun atau berkompetisi dan tolong menolong (QS. Al-Maaidah : 2) Mencermati nilai waktu (Qs Al Ashr)

Etos Kerja 



Rasulullah dikenal sebagai pedagang muda yang cerdas (fathanah), jujur (shiddiq), dan setia memenuhi janji kepada para konsumen (amanah). Ketiga karakter dasar inilah dasar-dasar etika berwirausaha yang sangat modern “The act of enterpreneurship is an Act Patterned After of Copying With Childhood Experiences”. (Colin, Moores, Zaleznik’s)

Budaya Kerja Shiddiq Memiliki kejujuran dan selalu melandasi ucapan, keyakinan, serta perbuatan berdasarkan ajaran Islam. 2. Istiqamah Konsisten dalam iman dan nilai-nilai yang baik meskipun menghadapi godaan dan tantangan. 1.

Budaya Kerja 3. Fathanah Mengerti, memahami, dan menghayati secara mendalam segala tugas dan kewajiban. 4. Amanah Memiliki tangung jawab menjalankan tugas dan kewajiban 5. Tablig. Mengajak sekaligus memberikan contoh.

Bagaimana meningkatkan mutu pelayanan Bank Syariah ? 

Menerapkan MMT (Manajemen Mutu Terpadu)

Apa MMT itu ? 

Manajemen praktek-praktek organisasi secara total dan terpadu sampai pada kepuasan pelanggan

Arus MMT ?

Kepuasan Pelanggan Pemenuhan Karyawan Prinsip-prinsip Kualitas Praktek-praktek Organisasi

Sikap Bagaimana melakukannya ? Apa yang dilakukan ?

Praktek-praktek Organisasi 



Filosofinya : Tinggalkan apa yang tidak bermanfaat (HR Tirmidzi) Apa yang penting dan harus dikerjakan dan disempurnakan dan diarahkan untuk mencapai  Keuntungan  Reputasi  Citra

Praktek-praktek Organisasi   

 

Kepemimpinan Pernyataan misi Prosedur operasi yang efektif Dukungan Staf Pelatihan

Praktek-praktek Organisasi To be a good company

Not enough

To be a great company

Prinsip-prinsip Mutu 

Bagaimana melakukan apa yang penting dan bagaimana melakukan apa yang harus dikerjakan

HOW TO

Prinsip-prinsip Mutu   

  

Fokus Pelanggan (Ta’awun) Perbaikan terus menerus (Al-Ihsan) Pemberdayaan Karyawan (Tarbiyah, bi’ah) Patok duga (Qudwah) Just in Time (tidak israf) Piranti untuk manajemen (tools)

Fokus Pelanggan (Ta’awun) 

Riset Pasar

Quality is customer driven

Perbaikan Terus Menerus     

Al-Ihsan Kyzen Continious Improvement Zero defect Six sigma

Pemberdayaan Karyawan (Tarbiyah) KASAt  Knowledge  Ability  Skill  Attitude

Patok Duga (Qudwah) 

Upaya memilih praktek terbaik yang digunakan sebagai standar untuk sebuah performance

Just In Time   

Eliminate Waste (tidak isrof) QS al-a’raf : 31 Qs al-Isra’ : 26-27

Piranti untuk MMT       

Quality Function Development Taguchi Technique Quality Loss Function Pareto Charts Process Charts Cause and effect diagram Statistical Process Control

Karakteristik Unggul Jasa Keterandalan Berwujud Pengertian

Tanggapan Kompetensi Akses

Fastabiqul Khairat

Keamanan Kredibilitas

Keramahan Komunikasi

Syukron, Jazakumullah