Logistica De Servicio Servientrega.docx

CÓMO ENTREGA VALOR A SUS CLIENTES LA EMPRESA SERVIENTREGA, EN SU SEDE DE LA CARRERA 15 EN BOGOTÁ A TRAVÉS DE LA LOGÍSTICA DE SERVICIO.

DORA ACOSTA TRUJILLO

Fabian Pongutá Mónica Torres Luis Borrego Geovanny Restrepo

LOGÍSTICA DE SERVICIO MAESTRÍA EN LOGÍSTICA INTEGRAL UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA BOGOTA D.C. 2019

CONTENIDO OBJETIVOS..............................................................................................................4 OBJETIVO GENERAL............................................................................................5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................5 JUSTIFICACIÓN.......................................................................................................6 ALCANCE DEL TRABAJO........................................................................................8 METODOLOGÍA........................................................................................................9 MARCO CONCEPTUAL.........................................................................................13 MARCO TEÓRICO..................................................................................................19 MARCO DE REFERENCIA.....................................................................................22 BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................32

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1. Dinámica del sector transporte............................................................5 Ilustración 2. Ciclo de servicio.................................................................................11 Ilustración 3. Mapas de ubicación Servientrega......................................................22 Ilustración 4. Mapas de ubicación Deprisa..............................................................23 Ilustración 5. Mapas de ubicación envia..................................................................24 Ilustración 6. Triangulo de servicio..........................................................................27

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Portafolio de servicios..................................................................................8 Tabla 2. Perfil de los clientes...................................................................................10 Tabla 3. Momento del servicio.................................................................................13 Tabla 4. Hallazgos....................................................................................................27

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Investigar en campo cómo entrega valor a sus clientes la empresa Servientrega S.A a través del marketing de Servicios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS



Evaluar todo el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad, esquematizando el customer journey map o mapa de la experiencia del cliente de la empresa Servientrega S.A.



Analizar la empresa Servientrega S.A a través del triángulo del servicio cliente externo, identificando su estrategia de servicio, el core business de la empresa, los procesos, los sistemas, la infraestructura, el servipanorama y el talento humano.



Analizar el paquete de servicios ofertado por Servientrega S.A y su forma de mercadearlo.



Efectuar recomendaciones y conclusiones.

JUSTIFICACIÓN

Anteriormente en Colombia sectores como el de la agricultura y la ganadería, llegaron a ser los más representativos. A pesar de ello, con el transcurrir del tiempo otros sectores han comenzado a tomar auge, llevando a la implementación de nuevas estrategias a través de la ampliación del portafolio de productos y servicios, así como también al incremento en la participación del mercado y la adquisición de nuevos clientes y consumidores. Un sector con esta clase de características es el sector de transporte de carga terrestre en Colombia, el cual hace algunos años no tenía mayor trascendencia en la economía nacional, pero debido a los cambios en la forma de transportar cualquier tipo de elemento, tanto en personas naturales como jurídicas, se incrementó la demanda en dicha zona económica además de la aparición de nuevas empresas competidoras.

Ilustración 1. Dinámica del sector transporte

El grafico anterior muestra el crecimiento del sector transporte en Colombia que para el caso de 2017 fue de 0,3%, sin embargo en ese momento se esperaba que para el año 2018 creciera un 1,2 %, el transporte por modo terrestre (con una ponderación del 67%, donde la mayor parte corresponde al modo vial) exhibió una caída del -0,3% anual en 2017, aunque esto significó una leve “recuperación” frente al -1,2% registrado un año atrás, esto significa que nos encontramos en un momento crucial del sector, con una tendencia a crecimiento, las actividades de servicio juegan un papel fundamental en la tarea de promocionar este tipo de actividades. El presente estudio se enfoca en la empresa Servientrega S.A, la cual es una de las más representativas en el sector de transporte de carga, con presencia en diferentes países, Servientrega S.A es una de las empresas de transporte líderes en Colombia, para ello hace un esfuerzo considerable teniendo en cuenta la gran cantidad de empresas de este tipo que se tienen en el país, por lo tanto, la mejora en su servicio significará un crecimiento y participación continuado en el mercado del transporte terrestre de carga. Las exigencias de los clientes hacen que Servientrega S.A ofrezca un amplio portafolio de servicios con el fin de conseguir una diferenciación con sus competidores, la siguiente tabla muestra la comparación de servicios con otras empresas similares: SERVICIOS - TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA Servientrega

TCC

Coordinadora Mercantil

DHL Express

Documento Unitario

Envíos Nacionales

Transporte Integral

Servicio de pago

Documento Masivo

Domicilio

Recogidas Nacionales

Carga no contenerizada

Mercancía Premier

Servicio Urbano

Retener en oficinas

Mercancía Industrial

Carga Masiva

Mensajería especializada Transporte de carga masiva a Nivel Nacional

Tula Bancaria Valija de Seguridad Mercancía de Valores Devolución de Loterías Solución de Empaque y Embalaje Tabla 1. Portafolio de servicios

Dado lo anterior se puede evidenciar la diferenciación de los servicios de Servientrega S.A con otras compañías del sector, por ello, es importante entender como estos elementos mejorar el servicio de la empresa, lo anterior comprobando alguno de los servicios ofrecidos y proponiendo mejoran que signifiquen una mejor atención a las exigencias de los clientes que cada vez envían nuevos tipos de mercancía que exigen cuidados o tratamientos especiales por parte de la empresa.

ALCANCE DEL TRABAJO

Evaluar, medir y analizar por medio de una visita de campo “mystery shopper” la calidad del servicio prestado en la empresa Servientrega S.A en uno de sus puntos ubicado en el barrio Chico II sector, al norte de la ciudad de Bogotá.

Resaltar las buenas prácticas de servicio que generen valor y experiencias memorables a sus clientes e identificar oportunidades de mejora que permitan aumentarlo y generar lazos que lleven a la fidelización de sus clientes. Este análisis se basa en las teorías del servicio al cliente de los autores: Karl Anbrecht, Jan Carlzon, Elena Alfaro y Jim Lecinski.

METODOLOGÍA OBSERVACIÓN: MYSTERY SHOPPER Un Mystery Shopper (Cliente misterioso o cliente incognito), es una persona que se dedica al análisis/evaluación de un producto o servicio determinado, el cual se camufla entre el resto de los clientes para realizar alguna compra o hacer uso de algún servicio de la empresa que visita, El objetivo principal del Mystery Shopper brindarles a las compañías el conocer el grado de satisfacción de sus clientes y la percepción real del servicio que tienen sus negocios, adicional que este tipo de servicios se pueden contratar para compararse con la competencia. El mystery shopper, al finalizar la visita realiza un informe detallado donde las compañías pueden tener una visión real y detallada sobre sus negocios y/o los de la competencia, así como la experiencia de los clientes en sus establecimientos. De esta forma, las compañías pueden hacer frente a sus preocupaciones y aportar soluciones nuevas y efectivas a sus negocios: la creación de nuevas experiencias, mejorar la satisfacción de sus clientes, asegurar una correcta función de los trabajadores, etc. En nuestro caso de estudio vamos a investigar sobre el servicio de paquetería de Servientrega SA, la cual es una compañía bien posicionada en el área de distribución bajo el canal de paquetería. Adicional de validar el servicio de paquetería de Servientrega notamos que en el mismo sector hay dos empresas

adicionales que nos pueden prestar el mismo servicio y decidimos realizar el mismo envío con las otras dos empresas para comprar el servicio y promesa de entrega. El estudio se ha realizado a tres compañías. 

Servientrega sucursal carrera 15 N° 97 - 56 Barrio: Chicó Norte II S



Envía Sucursal Carrera 15 # 98-26 - - Barrio: Chicó Norte II.



Deprisa Sucursal Carrera 15 # 95-55 - Barrio: Chicó Norte II

Se realizó la visita a cada uno de ellos para realizar el envío siendo el objeto de nuestra investigación Servientrega el día 27 de Febrero sobre las 5 PM. A continuación relaciono el perfil como evaluadores del servicio (Mystery Shopper). Fabián

Geovanny

Nombre

Mónica Torres Ponguta

Restrepo

Luis Borrego

Sexo

Femenino

Masculino

Masculino

Masculino

Perfil

Remitente

Acompáñate

Remitente

Acompañante

Ocupación

Estudiante

Estudiante

Estudiante

Estudiante

Empresas de Mensajería

1

1

1

1

visitadas Motivo del Envío

Personal

Acompañante Personal Tabla 2. Perfil de los clientes

DOCUMENTAL: INTRODUCCIÓN DE EMPRESAS OBJETO DE ESTUDIO.

Acompañante

SERVIENTREGA S.A fue creada el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary y Jesús Guerrero Hernández, oriundos de Jenezano Boyacá, que siendo empleados en empresas de Transporte de carga, detectaron la oportunidad de incursionar con soluciones que mejoraran los niveles de servicio para la categoría de documentos y paquetes.

Actualmente es una compañía orientada a ofrecer a sus clientes soluciones integrales de logística en transporte de documentos, mercancías y valores, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, entre otros. Movidos por el interés de generar y acrecentar el impacto de marca se lanza la primera campaña de expectativa: ¿Sabe usted qué es Servientrega?, seguida por la respuesta “Servientrega es…entrega segura” frase que

se constituyó en el

slogan de la Compañía y en uno de los valores más importantes de la marca. PUNTOS A EVALUAR. Hemos decidido evaluar el servicio de paquetería con los siguientes items. 

Atención en punto de envío



Tiempo de espera.



Asesorías en embalaje y empaque.



Costo.



Lead time.



Entrega perfecta.

CICLO DEL SERVICIO.

Nuestro ciclo de servicio está dado por la sumatoria de todos los momentos de verdad que se dieron durante el servicio.

En nuestro caso mostraremos los momentos de verdad críticos y no críticos durante el servicio y luego les daremos una calificación de 1 a 5 dando un mayor peso a los momentos de verdad críticos los cuales son la esencia del servicio evaluado.

Ilustración 2. Ciclo de servicio

MOMENTO DEL SERVICIO

Tip Servientreg Momento

o

a

Deprisa

Envia

Facilidad de Parqueo

5

4

5

Aspecto del lugar

4

5

3

Ubicación del lugar

5

5

5

Servicio inicial

5

5

1

Espera por la atención

5

5

5

embalaje

5

4

1

Recepción del pedido

5

5

1

5

5

0

cuenta

5

5

0

Pago del servicio

5

5

0

Retirada del lugar

5

5

0

Despedida

5

5

0

Asesoramiento en el

Espera por la guía de servicio Recepción de la

Tabla 3. Momento del servicio

MARCO CONCEPTUAL

Para una compañía la marca tiene ser el abanderado de experiencia expandida, que

agrupe

diferentes

experiencias

de

uso,

consumo,

socialización,

personalización, para crearse a si mismo de una promesa de marca con valor añadido, diferencial y memorable. Ya lo decía Michael Porter: una marca es “la principal defensa contra la competencia de precio”. Por ello y para ello es importante tener claros los siguientes conceptos:



Zero Moments of Truth: (Lecinski,2011) Según Lecinski, Director General de Ventas de Google puede definirse como ese instante preciso en el que un consumidor se decide a comprar un producto, es el instante único en que se toma la decisión. El Marketing juega en Medios Sociales y Digitales contra una gran cantidad de información para influir en los consumidores a la hora de apostar por un producto, servicio o marca, y de

ahí la importancia de este instante en el que por ejemplo, después de escuchar algo sobre un producto, de ver un anuncio, de que alguien nos lo recomiende, o de que lo veamos en un escaparate mientras paseamos, nos vamos a internet, a nuestro móvil o en casa al ordenador y buscamos información: el consumidor inteligente o prosumer del que tanto hablamos. 

First Moment of Truth: es el primer momento de la verdad, del que ya habló en 1995 Procter & Gamble, como ese instante en que se elige en la tienda el producto al ZMOT, como pasamos del consumidor al prosumidor.



Conseguir dominar el ZMOT: aun que es complicado y requiere un gran esfuerzo, táctica, planificación y estudio, y por supuesto, pasa por analizar e identificar cómo, cuándo y por qué se produce ese instante de verdad en el que el prosumidor se lanza a la compra, en otro post reflexionaré un poco



sobre los aspectos y factores que intervienen en el proceso, Las claves del ZMOT son: o Encontrar los "momentos 0" El momento cero de la compra tiene aspectos muy diferentes. Por eso, el primer paso es identificar qué momentos cero tienen sentido para la marca, un buen punto de partida es investigar cuáles son los hábitos online de la audiencia ¿en qué redes se mueven? ¿A qué necesidades responden? ¿De qué forma investigan antes de adquirir un producto? o Responder a lo que buscan los usuarios: Para posicionarse en los momentos cero, se necesita estar ahí cuando los usuarios lo necesiten. Y para eso, se tiene que aprender a pensar como ellos, muchas marcas caen en el error de hablar únicamente de ellas mismas y de sus productos, pero los usuarios no suelen estar interesados en este discurso. En general, lo que buscan es dar solución a un problema o una necesidad concretos. Si se analiza los términos de búsqueda del punto anterior, se verá que en muchos casos la palabra más buscada no es el nombre de una

marca, sino expresiones tipo "cómo solucionar X", "el mejor producto para Y" o "Z económicos". o Crear ocasiones para el encuentro: La presencia online puede ser el comienzo de una relación pero solo si se es lo bastante visible como para que los usuarios le encuentren, para aprovechar el Zero Moment of Truth, se necesita contar con una presencia online desarrollada en diferentes frentes: 

Optimización: No en vano el ZMOT es un concepto planteado por Google: cuando se refiere a investigar productos y servicios, los buscadores tienen un papel crucial, para hacerle el encontradizo, necesitarás posicionar tu página mediante estrategias SEO y SEM.



Contenido de valor: Si se quiere que los usuarios se queden, se tendrá que ofrecerles algo a cambio, diseñar una estrategia de contenidos centrada en el usuario, que no se centre en las virtudes de la marca sino en responder de verdad a sus inquietudes y necesidades.



Publicidad en redes sociales: Las redes sociales ofrecen plataformas publicitarias cada vez más sofisticadas para llegar a la audiencia a través de sus intereses y hábitos, gracias a esta información, es posible lanzar campañas altamente dirigidas que consigan provocar un ZMOT.



Actualización constantemente:

En el mundo del marketing

digital, o te mueves o caducas, para mantenerse presente y aparecer en las búsquedas de los usuarios, no puede dormir en los laureles, optimizar sin parar la estrategia de

posicionamiento y sus anuncios en redes sociales y no deje de publicar contenidos. 

Monitorizar los resultados: Según Avinash Kaushik, uno de los expertos en marketing digital de Google, la analítica web se debería seguir la regla del 10/90: por cada 100 dólares de inversión, 10 deberían estar destinados a herramientas y 90 al análisis de los resultados para conseguir mejores insights, así que, si se quiere conquistar el momento cero, ¡no pierda la pista a las mediciones!



Customer Relationship Management o CRM: es un software, programa, herramienta o aplicación en el que cualquier conversación que un empleado tenga con un cliente (o potencial cliente) se guarda en una zona común y accesible para todo el mundo en la empresa, estas conversaciones son los emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día a día en la relación con los clientes y con esto se recopila información sobre necesidades, requerimientos, solicitudes, consumo, y todo lo concerniente a información personal de los clientes e incluso los potenciales cliente y con todo esto se generan estrategias de manejo y fidelización de clientes. Ahora bien podemos resumir en cuatro aspecto el para que sive un CRM o Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas. o Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).

o Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio. o Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades del de distribución.

Ahora el CRM tiene que reunir las siguientes características para poder ser realmente útil a la compañía: o Fácil de usar: Que no nos modifique demasiado la vida cotidiana.

o Fácil de implementar: que la implementación no sea tan compleja para que dure años. o Que sea integrable: deberá interactuar con los sistemas formales de la empresa ya en funciones. o Que sea personalizable: que el software se adapte a la empresa y no al revés. o Que sea flexible y escalable: resulta fundamental que sea escalable que pueda llegar a más áreas. 

Gerencia de servicio: Significa cambiar todo el funcionamiento de la organización y unir las fuerzas para enfocarla en el cliente [ CITATION Car91 \l 9226 ].



Marca: Concebida como el conjunto de atributos que identifican un bien o servicio, y le diferencia de la competencia, cuyo sentido no depende únicamente del concepto base de su diseño, sino además de la percepción de su audiencia; es por ello que para el presente estudio se maneja la noción de marca propuesta por Velilla, como la principal defensa contra la competencia, que a su vez posee un valor de conexión entre las experiencias de consumo, uso, socialización, personalización y transmedia [ CITATION Vel16 \l 9226 ].



One to one: es el proceso de comunicar la Percepción, revisiones y calificación de una persona a otra.



Posicionar: “Significa ocupar un espacio en la mente de las audiencias mediante una idea o un concepto que resulte relevante, sencillo de explicar y que no sea propiedad intangible o legal de otro competidor” [ CITATION Vel16 \l 9226 ].



Rating: una medida de qué tan bueno o popular es alguien o algo



Review: una evaluación crítica de un servicio, experiencia, productos, etc.



Servicio repárelo: Es importante el servicio post venta ya que en ocasiones cuando el cliente recibe un producto defectuoso, que no cumple con las condiciones ofrecidas por el fabricante o garantía hay compañías que demoran o dilatan demasiado esos trámites obligando al cliente a hacerle las reparaciones a el mismo y eso afecta el servicio pos venta. Otras lo hacen de manera eficiente y natural y esto aumenta la satisfacción y confianza del cliente en la marca [ CITATION Alb88 \l 9226 ].



Servicio: “De todos”: El servicio esta intrínsecamente ligado a todo lo que hacemos, es servicio es una mercancía tanto como un automóvil y requiere de igual administración, no hay industrias de servicios “todos estamos en el servicio “Teodoro Levitt – Harvart”. Independiente mente que unas personas estén de cara al cliente o no, todos al final tienen que ver con el servicio.



Shelf: Puede ser desde un buen empaque, embalaje optimo o un joven vendedor que responde todas sus preguntas como la cara de un producto o servicio.



Stimulus. "Eso se ve bien”. Satisfacción de acuerdo con una situación.



Store Back: la necesidad de los especialistas en marketing de pensar en las experiencias de marca de cada consumidor trabajando desde la estantería



hasta los momentos previos a la tienda. Three-step process: se compone de estímulo, estante, experiencia y ZMOT.



Word of mouth online: es el proceso de comunicar la Percepción, las revisiones y la calificación de una persona a millones, "El boca a boca en línea se ha convertido en parte del sistema nervioso central de cada compañía".

MARCO TEÓRICO

Este trabajo busca el análisis sobre el servicio ofertado por la compañía Servientrega, en la línea de paquetería, por lo que se realiza un estudio de la misma, previa a su observación y análisis de la experiencia en campo, ya que se considera la materialización del concepto de servicio a través de la experiencia; debido a que ya sea esta positiva o negativa. Es entonces que, con el objetivo de realizar un examen certero de dicha experiencia, se requiere examinar sus componentes como lo son los estímulos sensoriales, denominados por Carlos Molina como “un conjunto de atributos físicos -tiempos, limpieza, funcionalidad, temperatura, entorno, etc.- y atributos emocionales, determinados por las características de la persona y su manera de percibir y procesar la experiencia” [ CITATION Mol16 \l 9226 ]. Una vez determinado el elemento primordial de la prestación real de un servicio, se hace posible deducir el alto grado de relevancia concedido por las empresas a este aspecto y por ende el interés generado en torno a su medición, cuestión a la

cual se refiere Alfaro en el aparte sobre la experiencia del cliente del libro eBook Customer Experience, al comentar la dificultad que genera el componente emocional en el proceso de medición de la experiencia, pues obliga al sector empresarial a involucrarse en un proceso de estudio multidisciplinar, que bajo el objetivo de conocer las variaciones reales en los comportamientos de los grupos de interés, se encuentra en constante adaptación y busca estructurar una nueva forma de percibir las necesidades e intereses de los clientes en un entorno de cocreación [ CITATION Alf16 \l 9226 ]. Es por ello que, bajo el deseo de lograr identificar con certeza la experiencia obtenida por el usuario, se debe tomar en cuenta que la evolución del consumidor exige la incorporación de nuevas formas de investigación, según el progreso de la investigación cuantitativa, observacional y cualitativa hacia lo que Alfaro denomina una investigación emocional, tendencial, predictiva, cocreativa y del cliente en su entorno [ CITATION Alf16 \l 9226 ]. Lo anterior permite enlistar piezas articuladoras de un adecuado examen del servicio, a lo que se suma la importancia del concepto de marca, el entorno, el canal y la competencia. Al respecto de la marca cabe resaltar que el sentido de la misma depende específicamente de la percepción que sobre ella tenga el público, condición que sugiere la necesidad de la existencia de un vínculo entre la marca y el servicio al cliente, y por ende la alineación entre la promesa representada por la marca y la vivencia de consumo y uso, lo que a su vez alude a la naturaleza permeable que debe tener la estructura corporativa, y en ella sus empleados y procesos hacia la promesa de la marca. Sin embargo, la noción de marca no solo requiere una total alineación en la organización, sino además la anexión paralela de un proceso eficaz de gestión de la misma, eslabonado desde la creación del producto hasta la atención, comunicación y fidelización del cliente, de acuerdo con el desarrollo de una experiencia 360, pues como lo enuncia Javier Velilla es necesario que “el concepto

de marca se extienda a toda la cadena de valor de la empresa, desde los productos y servicios hasta el comportamiento, la actitud, la comunicación y el ideario”[ CITATION Vel16 \l 9226 ]. La marca requiere de un trabajo insistente en pro de conseguir posicionarse, y por ende lograr una recordación puntual en la mente del comprador, cuestión que alude a su vez a la complejidad del entorno comercial actual; caracterizado por una gran competencia que exige la generación de estrategias de diferenciación, conseguidas únicamente a través del análisis de la oferta, la delimitación de lo que el consumidor valora y el establecimiento de una clara diferenciación, en ocasiones conseguida mediante la oportuna gestión de una estrategia CRM, pues los directores comerciales actuales deben sopesar la proliferación de empresas dedicadas a actividades comerciales distintas a la suya, pero con la suficiente capacidad como para atraer a sus clientes, de acuerdo al criterio de una segmentación similar y de la oferta de una misma experiencia. Mediante la reflexión hecha sobre la competencia es posible observar el requisito que supone generar una ventaja competitiva a largo plazo sobre el préstamo de un servicio, en lo que refiere al grado de estrechamiento conseguido en la relación con el cliente; tal cercanía con el cliente dependerá entre otras cosas del rol que desempeñan los empleados de la compañía, pues así como lo expone Fernando Rivero, la felicidad de los empleados repercute de manera directa sobre la experiencia de los clientes, es por ello que la compañía debe preocuparse por determinar cómo puede el

empleado hacer entrega de una experiencia

memorable [ CITATION Riv16 \l 9226 ]. En lo que refiere al canal establecido por una compañía para la prestación de su servicio, cabe considerar el beneficio que provee el manejo de una estrategia multicanal, dado que esta se establece como una herramienta eficaz para la obtención de información y para la mejora de la experiencia del cliente; es por esto que los canales también deben dar muestra de la promesa inmersa en la marca, lo que suscita la necesidad de ser diseñados, delineados, desarrollados, optimizados y sistematizados, para como lo enuncia Enrique Burgos se

encuentren interconectados, y desempeñen un papel central entre el proceso comercial y la experiencia del cliente [ CITATION Bur16 \l 9226 ]. MARCO DE REFERENCIA

HALLAZGOS DE CAMPO Tras analizar de manera detalla lo que enmarca la aplicación del proceso de la Servucción y con el objeto de realizar un acercamiento más efectivo para lograr identificar con claridad los pasos, actividades, tiempos, responsables para la prestación de un servicio. Su diseño y adecuada implementación, facilita el desarrollo de estrategias para la dirección y consecución de objetivos de una organización. Es por ello que se realizó una aproximación más acertada al servicio ofertado por Servientrega SA., se decide realizar una visita in situ, bajo la técnica del cliente misterioso; dicha visita se realizó el miércoles veintisiete 27 de febrero de 2019 a la sucursal Chico Norte II sector (Bogotá), ubicado en la Cra. 15 # 97 – 56 en el horario de 8 a 6 pm (horario visitado 5 pm), punto escogido ya que tiene una ubicación geográfica estratégica, pues está en una zona comercial, empresarial, estudiantil e incluso residencial según como se muestra en el siguiente mapa y fotografía del lugar:

Ilustración 3. Mapas de ubicación Servientrega

Ya que en el sector están ubicadas otras empresas que son del mismo tipo de servicio, se aplicó la misma evaluación a otras dos compañías DEPRISA y ENVIA, con el fin de poder comparar el servicio y realizar un estudio más detallado.

Ilustración 4. Mapas de ubicación Deprisa

Ilustración 5. Mapas de ubicación envia

El objetivo de esta visita “mystery shopper” era evaluar el servicio de paquetería con ítems tales como atención, tiempo de espera, costo entre otros, encontrado los siguientes hallazgos:

Experiencia

SERVIENTREGA

DEPRISA

ENVIA

Por su ubicación NO cuenta con zona

No cuenta con zona de

No cuenta con zona de

propia de parqueo, pero muy cerca se

parqueo y tampoco tiene

parqueo, pero muy cerca

encuentran

cerca alguno.

se

Detallada Facilidad

de

Parqueo

varios

parqueaderos

públicos. Aspecto

del

encuentran

varios

parqueaderos públicos.

Limpio ordenado y de buen aspecto en

El lugar estaba en buenas

Muy pequeño e incómodo

lugar

general, aunque con espacio un poco

condiciones y con buen

para el cliente.

Ubicación

pequeño. De fácil acceso.

espacio para la atención. De fácil acceso.

De fácil acceso.

El asesor de manera muy cordial presta

El asesor de manera muy

El

el servicio, el punto contaba DOS

cordial presta el servicio,

desinteresada

personas visibles para el servicio.

el punto contaba TRES

prestar atención ofrece un

personas visibles para el

mal

servicio.

contaba

del

lugar Servicio inicial

asesor

de

manera y

servicio,

sin

el

DOS

punto

personas

Espera por la

Se llega al punto a las 5:00 pm donde se

Se llega al punto a las

visibles para el servicio. Se llega al punto a las

atención

tiene una espera para el servicio de 5

5:20 pm donde se tiene

5:12 pm donde se tiene

min aproximadamente.

una

una

espera

servicio

para

de

7

el min

Asesoramiento

El asesor de manera muy amable, le

aproximadamente. El asesor es amable y

en el embalaje

indica al cliente como debe empacar su

verifica

envío, en caso de que éste no lo lleve

mercancía,

empacado

marca como DELICADO.

ni

rotulado

según

las

el

tipo pero

no

de la

condiciones de envío. " toda mercancía

servicio

1

min

déspota indica que no es posible

el

mercancía

envío

de

delicada

por

"política" de la empresa. Tampoco

remitente", también ayuda al cliente a

cliente

empacar la mercancía y le presta

empaque de la mercancía

atención a las dudas del

implementemos como cinta para el

y solo se limita a registrar

cliente y es netamente

rotulado

los datos de envío.

indiferente a la necesidad

del le

indica

mismo. que

este

asesora respecto

al a

su

Adicional

no

presta

que presenta el mismo.

aun así enviarla, a su vez la pesa y sella, la marca como DELICADO y a su vez pregunta si desea aprovechar el carro que recién salió hace unos minutos para que llegue ese mismo día. pedido

de

el

aproximadamente. El asesor de manera

mercancía es DELICADA y que, si desea

del

para

y documento debe ir rotulado por el

Adicional

Recepción

espera

Recibe la mercancía, la verifica y la sella

Recibe la mercancía, la

en la bolsa de seguridad para el envío, a

verifica y la sella en la

su vez registra los datos de remitente

bolsa de seguridad para el

para gestionar el cobro del envío.

envío

N/A

Espera por la

Se demora menos de 1 min en registrar

Se demora 2 min aprox.

guía de servicio

toda

en

Recepción de la

la

información

y

de

manera

registrar

toda

la

simultánea realiza el cobro del envío

información y de manera

para

imprimir

la

guía

de

soporte,

simultánea

realiza

adicional informa la fecha estimada de

cobro

envío

entrega el día jueves en la tarde o

imprimir

viernes antes de mediodía.

soporte.

Rápido y efectivo

Rápido, aunque comete

cuenta

del la

guía

N/A

el para de

N/A

errores en la impresión y entrega del soporte lo que genera un reproceso en la impresión del documento

Pago

del

Pago $10.900

soporte. Pago $5.900

N/A

servicio Retirada

del

A las 5:11 pm finaliza todo el proceso en

A las 5:25 pm finaliza todo

A las 5:13 pm finaliza todo

el punto de envío.

el proceso en el punto de

el proceso ya que NO se

envío.

pudo acceder el servicio

lugar

en el punto de envío. Despedida

Recepción

del

envío

Presta servicio de amabilidad constante

Presta

de

N/A

y está atento a cualquier inquietud.

amabilidad constante.

Llega el viernes 1 de marzo a las 5:00

Llega el jueves 28 de

N/A

pm aproximadamente y en excelente

febrero a las 12:00 m

estado,

aproximadamente,

sin

señales

de

mala

manipulación.

servicio

pero

en muy malas condiciones (ROTO) con señales de mala manipulación.

Tabla 4. Hallazgos

Por lo anterior lo resultados o hallazgos demuestran que el servicio prestado por la empresa evaluada SERVIENTREGA está muy bien enfocado y alineado también a su eslogan “¡Servientrega es…entrega segura!” Tras esta evaluación se realizó el análisis correspondiente al TRIANGULO del servicio externo, que permite determinar el core business de la empresa en estudio,

los

procesos

que

aplican,

los

sistemas,

servipanorama y el talento humano entre otros, así:

la

infraestructura,

el

Ilustración 6. Triangulo de servicio



Cliente: Toda persona natural o jurídica que tiene la necesidad de acceder a los servicios de mensajería de un lugar a otro de manera ágil y confiable.



Estrategia del Servicio: ¡SERVIENTREGA ES… ENTREGA SEGURA!  Confort  Orden  Limpieza  Precio  Buena atención  Calidad  Responsabilidad  Fiabilidad  Cumplimiento  Seguridad  Presentación personal  Logística integral  Labor social



Sistemas:  Flota terrestre y aérea  Infraestructura satelital (GPS) para ofrecerle mayor seguridad.  Vehículos en excelentes condiciones físicas y mecánicas.  Medios

electrónicos

(sistemas

de

información) para el registro del servicio.  Medios de comunicación.  Buenas instalaciones.



Personal Hacen parte todos los miembros de la compañía:

 Gerente  Administradores  Coordinadores  Supervisores  Recepcionistas  Conductores  Mensajeros  Sentido de pertenencia con el cliente

CONCLUSIONES Actualmente la fidelización de los clientes es un proceso complejo en el cual muchas empresas fallan, esto ocasiona que la reputación y las ganancias de las organizaciones se vean seriamente disminuidas, todo por no dar la importancia necesaria a los diferentes momentos de la verdad que pueden ofrecer a sus usuarios. El caso estudiado fue la empresa Servientrega S.A, los hallazgos del ejercicio mostraron que la empresa está comprometida con la fidelización del cliente, desde la atención de sus empleados, como las facilidades de acceso a los puntos de recaudo de mercancía hacen que la empresa tome un factor diferenciador importante respecto a sus competidores, que en algunos casos, demostraron un nivel de servicio inferior, bien sea por su talento humano, su portafolio limitado de productos o sus entregas que no cumplen con los requisitos establecidos por el cliente. Es por este último aspecto que Servientrega S.A marca una diferencia con sus competidores, su portafolio de servicios esta diseñado para ser aprovechado tanto por personas naturales como jurídicas, sim importar su tamaño o el tipo de mercancía a manejar.

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Analizar la empresa Servientrega S.A a través del triángulo del servicio cliente externo, identificando su estrategia de servicio, el core business de la empresa, los procesos, los sistemas, la infraestructura, el servipanorama y el talento humano.

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Analizar el paquete de servicios ofertado por Servientrega S.A y su forma de mercadearlo.

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Efectuar recomendaciones y conclusiones.

BIBLIOGRAFÍA Ackoff, R. (1985). Rediseñando el futuro. México: Limusa.

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