Ky Nang Quan Ly Xung Dot

Tâm Vit Group

Quản lý xung ñột

K
năng

1

2

Cơm sôi bớt lửa chẳng vơi hạt nào

Vợ giận thì chồng bớt lời


Kỹ năng giải quyết xung ñột


Phong cách quản lý xung ñột


Khái niệm chung

Kỹ năng quản lý xung ñột

3


Kỹ năng giải quyết xung ñột


Phong cách quản lý xung ñột


Khái niệm chung

Kỹ năng quản lý xung ñột

4

... một quá trình theo ñó một bên nhận thấy quyền lợi của mình bị bên kia vi phạm hoặc tác ñộng một cách tiêu cực.

Xung ñột là …

5

Thất vọng

Xung ñột

Cảm xúc căng thẳng & không thoải mái

(ñộng cơ bị cản trở)

(ñộng cơ không phù hợp)

Xung ñột là ……

6

Quan ñiểm tiêu cực

Quan ñiểm tích cực Quan ñiểm Cân bằng

Các quan ñiểm về xung ñột

7

Thiết thực

Không thiết thực

Các quan ñiểm về xung ñột

8

ñổi môi trường


Cổ vũ tinh thần tự ñánh giá và thay

bày vấn ñề và giải tỏa căng thẳng


Tạo lập môi trường cởi mở, phơi

hiểu biết


Khuyến khích sở thích và lòng ham


Kích thích sáng tạo và cải tiến

Thiết thực


Nâng cao chất lượng ra quyết ñịnh

Các quan ñiểm về xung ñột

9


Mệt mỏi


Hao tổn chi phí và cảm xúc


Làm chệch hướng mục tiêu


Gây tổn hại ñến cảm xúc và thể lý người khác

Không
Các kết quả thường mang tính tư thiết thực lợi cá nhân ñối với giá trị của DN


Mất thời gian

Các quan ñiểm về xung ñột

10

Cao

Thấp

Hiệu quả công việc

Thấp

Mức ñộ xung ñột

Quan ñiểm cân bằng

Cao 11


Tổ chức


Nhóm


Hai người


Nội tại

Các cấp ñộ xung ñột

12


Cảm giác mơ hồ


Xung ñột vai trò


Xung ñột mục tiêu

Nguyên nhân:
Thất vọng

Xung ñột nội tại

13

Nguyên nhân:


Môi trường căng thẳng


Vai trò không phù hợp


Thiếu thông tin


Khác biệt cá nhân


Kỳ vọng khác nhau

Xung ñột giữa hai người

14

Nguyên nhân:

tiêu chí thành công 15


Khác biệt quan ñiểm về


Tranh giành vị trí


Công việc lệ thuộc nhau


Mục tiêu khác biệt


Cạnh tranh nguồn lực

Xung ñột trong nhóm

Nguyên nhân:

trang trọng


Trang trọng – không


Nhân viên trực tiếp


Cơ cấu chức năng


Cơ cấu thứ bậc

Xung ñột trong tổ chức

16


Xung ñột là một hiện tượng tự nhiên


Xung ñột có thể ñem lại lợi ích


Xung ñột có thể tạo xung ñột lớn hơn


Xung ñột sẽ không tự mất ñi

Giải quyết xung ñột?

17


Xung ñột ngầm


Xung ñột công khai

Các loại xung ñột

18


Xung ñột vật chất


Xung ñột quyết ñịnh


Xung ñột nội dung

Các loại xung ñột

19


Xung ñột cá nhân


Xung ñột mong ñợi


Xung ñột ý kiến ñánh giá


Xung ñột vai trò

Các loại xung ñột

20


Kỹ năng giải quyết xung ñột


Phong cách quản lý xung ñột


Khái niệm chung

Kỹ năng quản lý xung ñột

21


Sử dụng những dẫn chứng cụ thể


Chịu trách nhiệm với lời nói của mình


Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở


Giữ sự hài hước ñúng mức


Cùng chịu trách nhiệm về xung ñột xảy ra


Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác


ðương ñầu với vấn ñề có thể giải quyết

Nguyên tắc giải quyết xung ñột

22

Lảng tránh

Quan tâm ít ñến người khác

Cạnh tranh

Quan tâm ít ñến mình

Thoả thiệp

Quan tâm nhiều ñến mình

Nhượng bộ

Quan tâm nhiều ñến người khác

Hợp tác

23

Phong cách quản lý xung ñột

Thoả hiệp = +1/2 -1/2+1/2-1/2 = 0

+1+1 = 2

24

 Trò chơi có tổng ≠ 0

 Trò chơi có tổng = 0

+1-1=0

 Thắng – thắng

Hợp tác

 Thắng – thua

Canh tranh

Quản lý xung ñột

 Tìm giải pháp  Tổng thay ñổi  Lợi ích trùm nhau  Chia sẻ thông tin  Giao tiếp cởi mở

 Tổng không ñổi

 Nguồn lực có hạn

 Giấu thông tin

 Lừa gạt

Hợp tác

 ðánh ñổi

Cạnh tranh

Quản lý xung ñột

25


Sử dụng phong cách phù hợp hoàn cảnh


Nên bắt ñầu bằng phong cách hợp tác


Không thể sử dụng tất cả các phong cách

Các nguyên tắc chung

26


Bảo vệ nguyện vọng chính ñáng


Vấn ñề nảy sinh ñột xuất không lâu dài


Khi biết chắc mình ñúng


Vấn ñề cần giải quyết nhanh

Phong cách cạnh tranh khi:

27

Giọt nước cuối cùng làm tràn cốc

Già néo ñứt dây

28


Tạo ra tâm huyết


Tập hợp sự hiểu biết vào vấn ñề


Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm


Tạo dựng mối quan hệ lâu dài


Tìm giải pháp phù hợp với cả hai bên

Phong cách hợp tác khi:

29


Người khác có thể giải quyết tốt hơn


Cần thu thập thêm thông tin


Cần làm ñối tác bình tĩnh lại


Giải quyết hậu quả lớn hơn lợi ích ñem lại

30


Vấn ñề không liên quan ñến quyền lợi của ta


Vấn ñề không quan trọng

Phong cách lảng tránh khi:

là chín ñiều lành.

Một ñiều nhịn

31 31


Cần cho cấp dưới học kinh nghiệm


Cần cho vấn ñề sau quan trọng hơn


Tiếp tục ñấu tranh sẽ có hại


Vấn ñề quan trọng với ñối tác hơn là mình


Vấn ñề không thể bị loại bỏ


Cảm thấy chưa chắc chắn ñúng

Phong cách nhượng bộ khi:

32


ðôi khi là giải pháp cuối cùng


Thời gian là quan trọng


Cần ñược giải pháp tạm thời


Hai bên ñều khăng khăng với mục tiêu riêng


Không nhượng bộ tốt hơn


Vấn ñề tương ñối quan trọng

Phong cách thỏa hiệp khi:

33


Kỹ năng giải quyết xung ñột


Phong cách quản lý xung ñột


Khái niệm chung

Kỹ năng quản lý xung ñột

34

5. Hỏi ñể tìm giải pháp

4. Lắng nghe

3. Uống nước

2. Ngồi xuống

1. Tách hai bên

Quy trình

35


Duyệt lại thái ñộ và kỹ năng giao tiếp

36


Chuẩn bị giọng ñiệu cho mục ñích xây dựng


Tìm thời gian thuận tiện


Trấn tĩnh

Chuẩn bị trước khi hội thoại


Giúp ñỡ khi thích hợp


Xác nhận kinh nghiệm của ñối tác


Hỏi câu hỏi mang tính xây dựng


ðoán xem ñối tác nghĩ gì


ðứng ở vị trí ñối tác


Làm chậm quá trình lại

Nhận biết quan ñiểm ñối tác

37

38

GIẢI PHÁP

Hãy ñưa ra

Không chỉ trích

Không giải thích

ðối tác

Hợp tác

Vấn ñề

Chúng ta 39

40

cùng thành công?

hay

Ta cần thắng

41

Nó
Mình

Chúa
Chúa

Chó
Chó

42

43

Thượng ñế bỏ ñi

Thượng ñế buồn

44

ñừng làm việc tồi tệ nhất

Trong lúc xấu xa nhất,

45

46

Ngu nhất là chứng minh người khác ngu

Sai nhất là chứng minh người khác sai

LỰA CHỌN

hay

PHẢN ỨNG 47

48

Nói hay thì không thật

Nói thật thì không hay

Lời nói ra rồi, nó là chủ ta

Lời chưa nói ra, ta là chủ nó

49 49

Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau 50 50

51

một tí cái tình

không bằng

Một bồ cái lý

Kinh Pháp Cú – Bài 103

Chiến công ấy kỳ tích

Không bằng tự thắng mình

52

Thắng ngàn ngàn quân ñịch

Dẫu tại bãi chiến trường

Cao

Thấp

Hiệu quả công việc

Thấp

Mức ñộ xung ñột

Xung ñột là xấu?

Cao 53


Kỹ năng giải quyết xung ñột


Phong cách quản lý xung ñột


Khái niệm chung

Kỹ năng quản lý xung ñột

54

Lão T

Vượt qua chính mình là người mạnh mẽ 55

Vượt qua kẻ khác là người có sức mạnh

Hiểu biết chính mình là người sáng suốt

Hiểu biết người khác là người thông minh