Kuliah Komunikasi Farmasi P10.pptx

KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi Farmasi Keterampilan Komunikasi

Hambatan Komunikasi    



Latar belakang Bahasa Sikap Waktu Lingkungan

KESALAHAN UMUM DALAM KOMUNIKASI  

 



PENGIRIM PESAN Cepat-cepat berbicara tanpa menyusun ide Terlalu banyak gagasan, tidak berhubungan Pernyataan terlalu pendek Mengabaikan pengetahuan pendengar Tidak merumuskan pesan sesuai sudut pandang penerima

 





PENERIMA PESAN Tidak memperhatikan Merumuskan jawaban sebelum mendengar lengkap Memperhatikan detail, bukan pesan keseluruhan Menilai benar salah sebelum paham

Keterampilan Komunikasi 

   

Mendengarkan Bertingkah laku asertif Menyelesaikan konflik Membaca situasi Melakukan persuasi

70 % Waktu manusia digunakan untuk kegiatan komunikasi (membaca, menulis, mendengarkan dan berbicara

Waktu yang digunakan untuk mendengarkan Penelitian Rankin (1928) 45 % mendengarkan 30 % berbicara 16 % membaca 9 % menulis

Penelitian Barker (1980) 53 % mendengarkan 17 % membaca 16 % berbicara 14 % menulis

Mendengarkan proses aktif menerima rangsangan (stimulus) telinga. Mendengarkan adalah ketrampilan yang sangat penting, tetapi umumnya kita memiliki ketrampilan yang buruk.

Berbicara vs Mendengarkan Secara umum berbicara lebih menyenangkan daripada mendengarkan orang lain berbicara. Hal ini disebabkan beberapa faktor, seperti memperoleh pengakuan sosial, mengemukakan topik yang sesuai dengan minat, dan menarik perhatian orang lain.

Setiap orang tahu bahwa mendengarkan merupakan hal yang penting, tetapi sulit untuk melakukannya terus menerus secara teratur karena akan amat melelahkan bila hanya harus mendengarkan secara intensif.

Pentingnya Melatih Kemampuan Mendengar Terdapat tiga bidang yang amat memerlukan kemampuan mendengarkan, yaitu keberhasilan tugas, perlindungan diri, dan penegasan-penegasan lainnya (tindakan mendengarkan seseorang merupakan penegasan yang kuat). Floyd (1985) dalam Tubbs dan Moss (1996)

Hunt (1980), beberapa hal yang menyebabkan pentingnya kemampuan mendengarkan karena akan memungkinkan untuk: (1) memperoleh informasi yang penting, (2) menjadi lebih efektif dalam hubungan interpersonal, (3) memeroleh data untuk mengambil keputusan yang tepat, dan (4) bereaksi secara tepat terhadap pesan atau informsi yang didengar

3. Proses Mendengarkan

Memperhatikan Mendengar

Memahami Mengingat

Proses Mendengarkan: 1.Perhatian Kesadaran (Awareness) Perhatian Kesiapan (Readiness) Fenomena untuk memperhatikan stimuli tertentu sambil membuang stimuli yang lainnya disebut perhatian selektif

Konsep ambang batas adalah tingkat minimal intensitas stimuli yang dapat diperhatikan

Bukan hanya ketajaman perhatian keseluruhan saja yang penting, tetapi pembangkitan spesifik juga berperan dalam perilaku mendengarkan. Contohnya, seorang ibu dapat tertidur lelap ditengah-tengah suara yang keras, tetapi langsung terbangun oleh suara tangisan bayinya.

Proses Mendengarkan: 2. Mendengarkan Mendengar adalah merupakan proses fisiologis otomatis penerimaan stimuli pendengaran (aural stimuli).

Gangguan fisik pada alat pendengaran seseorang dapat menimbulkan kesulitan dalam proses mendengarkan

Frekuensi berbicara manusia berkisar dari 125 sampai 8.000 putaran per detik; dan kebanyakan kata berfrekuensi antara 1.000 sampai 7.500 putaran per detik, yang merupakan wilayah kritis kemampuan pendengaran (Brook 1981 dalam Tubbs dan Moss 1996

Faktor lain dalam mendengar adalah kecepatan pembicara. Kecepatan rata-rata pembicara adalah antara 100 sampai 150 kata per menit. kebanyakan orang mampu menangkap pesan yang kecepatannyamencapai 400 sampai 500 kata per menit.

Kemampuan memproses informasi adalah empat kali lebih cepat dari rata-rata orang berbicara. Maka diperlukan cara untuk menggunakan waktu luang ini agar tidak menjadi bosan atau melamun ketika mendengarkan orang yang berbicara dengan kecepatan yang

Proses Mendengarkan: 3. Memahami Memahami = proses pemberian makna pada kata yang didengar (sesuai dengan makna yang dimaksud oleh si pengirim pesan). Memahami merupakan proses yang paling rumit dalam mendengarkan

Proses Mendengarkan: 4. Mengingat Mengingat : menyimpan informasi untuk diperoleh kembali jika diperlukan

STM (Short Term Memory) = kapasitas memorinya terbatas contoh : nomor telepon dll

LTM (Long Term Memory) = kapasitas memorinya tinggi contoh : nama orang tua dll

Hambatan-hambatan mendengar 

 

 

Sibuk dengan diri sendiri Sibuk dengan masalahmasalah eksternal Asimilasi (kecenderungan merekonstruksi pesan sedemikian hingga sesuai dengan sikap, prasangka, kebutuhan, nilai diri) Faktor kawan atau lawan Mendengar yang diharapkan (hanyut dalam pesan pembicara, tidak mendengar apa yang dikatakan melainkan mendengarkan apa yang kita harapkan).

Ashhenbrenner dan Snalling (1988) diacu Tubbs dan Moss (1996), mengidentifikasi enam hambatan dalam mendengarkan efektif, yaitu: 

  

 

menilai sebelum mendengar lengkap, keasyikan, mendengarkan semu, kelemahan secara semantik, berbicara terlalu banyak, Takut mendengar.

KETERAMPILAN VERBAL   

  

Nada suara Volume suara Kecepatan suara Kejelasan pengucapan kata-kata Pemilihan kata Bahasa dan logat

MENANGKAP FEEDBACK: (KOMUNIKASI NONVERBAL)   

   

Kontak mata Anggukan dan gelengan kepala Eskpresi wajah Menghadap pada pembicara Isyarat antusias, tidak bosan, dan tidak cemas Tidak melakukan hal lain Menggurangi gangguan dari luar

KOMUNIKASI EKSPRESIF   



Isi pesan Gaya bahasa Argumentasi Eskpresi

“Tariklah minat lawan bicara ke dalam isi pembicaraan, gunakan gaya bahasa yang sesuai untuk mempertahankan minat, yakinkan mereka dengan argumentasi, dan gunakan ekspresi bicara untuk memaku pesan di hati mereka”

  



Munculkan Kesan Arahkan fokus Inklusif Spesifik (tepat sasaran) 

“Katakanlah apa yang perlu dikatakan sejelas mungkin”

Cara Menambah Daya Tarik KOMUNIKASI 

    

Senyum  bukankah senyum juga ibadah? Pusatkan perhatian pada kekhawatiran, kebutuhan, masalah dan hasrat pendengar Antar dengan pokok-pokok yang akan dibahas Ajukan pertanyaan Baca umpan balik pendengar (tatapan) Jangan pernah meremehkan kepekaan pendengar

Etika Berkomunikasi  







Diam dan Menyimak Tidak Memotong Pembicaraan Tidak meninggalkan lawan bicara Tidak menepis pembicaraan lawan Tidak berusaha menunjukkan bahwa kita lebih pandai

Lima Respon Empatik 

  



Mengulangi kata demi kata Mengatakan kembali isi Merefleksikan perasaan Mengatakan kembali isi serta merefleksikan perasaan Melihat kapan empati tidak diperlukan

Ungkapan menunjukkan pengertian 







 

Nampaknya, anda merasa bahwa… Yang saya tangkap adalah bahwa… Jadi, menurut penglihatan anda…. Sependengaran saya, anda….. Anda pasti merasa…… Apa yang anda sampaikan tampaknya seperti, “saya……”

SITUASI SULIT Seorang bapak datang ke apotek. Dia marahmarah karena anda memberi obat yang salah kekuatannya. Bagaimana anda menangani? Apa reaksi bapak tersebut? Ada seorang ibu datang ke apotek membeli sebotol obat batuk codipront. Selang 10 menit dia kembali mengatakan bahwa obatnya jatuh pecah karena tas sobek. Ibu tersebut mengklaim minta tukar. Apa yang anda lakukan?

KESIMPULAN Komunikasi yang baik tidak mudah dan diperlukan praktek Kita ada beda kemampuan dan kelemahan Jika kita memperhatikan memaksimalkan kemampuan dan meminimalkan kelemahan, kita akan menjadi komunikator lebih baik Pandai berbicara dan menerangkan sesuatu dengan jelas merupakan hal yang sangat penting bagi farmasis Mendengarkan dengan mengerti dan empati adalah sama, situasi tertentu lebih besar dan penting Kita mendengar yang dikatakan tetapi apakah kita betul-betul mendengarkan pesan keseluruhan?

KUNCI Komunikasi non-verbal terdiri dari komunikasi vokal (paralanguage) dan body language Body language termasuk: gesture, ekspresi, kontak mata dan fisik, body posture dan jarak Setelah mengetakan kata-kata, ekspresi wajah merupakan bagian terpenting dalam komunikasi Kontak mata harus dijaga, tetapi tidak melihat tanpa interupsi Kesadaran jarak personal diperlukan untuk komunikasi yang efektif Sifat asertif meperlakukan orang lain sama dan tidak membingungkan dengan sifat agresif Komunikasi asertif cenderung menggunakan “saya” dari pada “kamu”, mengulangi pesan, komunikasi verbal yang jelas non-verbal dan clarify masalah tanpa emosi.

FARMASIS PERLU KETRAMPILAN BERKOMUNIKASI Dengan pasien Profesi kesehatan lain Teman sejawat Pemerintah Masyarakat luas

COMMUNICATION SKILLS A manual for pharmacists        



The communication Process -- A Model The Pharmacist - Receiving Information The Patient -- Receiving Information The Pharmacist -- Sending Information The Patient -- Sending Information Communication -- The Medium Communicating with Confidence Getting Started Communication and Compliance

THE PHARMACIST - RECEIVING INF0RMATION 

 



LISTENING Good communication is built on active listening Listening/ “mendengarkan” berarti menaruh perhatian terhadap segala pesan yang dikirim orang. Ini termasuk perhatian tidak hanya apa yang dikatakan orang, tetapi cara mereka berkata, cara dia berdiri, ekspresi wajah, gerak-isyarat dan lain-lain Mendengarkan secara aktif dimulai dengan sikap dasar yang diringkas sebagai: “selama percakapan kami, saya akan menerima anda sebagai orang penting dan apa yang anda katakan sebagai informasi yang penting”

TANDA-TANDA BEHAVING AND ACTIVE LISTENING 



 

Mendorong, membesarkan hati, menganjurkan mereka berbicara menceriterakan sejarahnya, dengan tersenyum, mengangguk, diam (“mm”, “ya”, “teruskan”, “betul?” dsb) Melihat kepada orang lain, menjaga kontak mata pada keadaan yang bagus Bertatap muka, tidak menoleh atau melihat ke bawah Mendengarkan secara sederhana dan simpatik merupakan dasar komunikasi yang baik

RESPONDING 





ISI, farmasis harus yakin bahwa informasi diterima dengan betul PERASAAN, jawaban dengan perasaan merupakan komunikasi dengan level yang lebih dalam menjawab orang yang sedang emosi lebih ke perasaan daripada isi dari pesan, memberi kesempatan untuk menyelidiki sebabnya.

QUESTIONING keep the following points in mind   

 

Buat pertanyaan open-ended Yakin bahwa pasien tahu point pertanyaan anda Sesuaikan pertanyaan dengan kemampuan pasien untuk menjawab dengan mudah Hindari pertanyaaan yang terpenting Hindari menggunakan sebuah pertanyaan jika pernyataan sudah diartikan

PERTANYAAN YANG BAIK • Jelas dan mudah dimengerti – Anda minum obat untuk lambung anda? Untuk pencernaan? Untuk konstipasi? Untuk diare? – Anda minum obat untuk saluran pencernaan?

• Tidak membingungkan – Alkohol dapat merubah aktivitas banyak obat. Saya ingin tahu seberapa banyak anda minum alkohol. Dapatkah anda ceriterakan berapa banyak alkohol yang anda minum minggu lalu? – Berapa banyak alkohol yang anda minum?

MACAM PERTANYAAN • Very open: Sangat terbuka – Apa yang anda rasakan?

• Open: Terbuka – Apa yang anda harapkan tentang obat ini ?

• Moderately open: setengah terbuka – Apa yang anda rasakan minum obat generik?

• Moderatlely closed: setengah tertutup – Obat antihipertensi ini, mana yang paling efektif

• Highly closed: sangat tertutup – Anda memilih generik atau paten?

• Totally closed and Leading: tertutup total dan terpenting – Anda dapat ketemu saya besok pagi, bukan?

5 FAKTOR MASALAH PASIEN PERLU DIPERHATIKAN SEBELUM DISKUSI 1. 2.

3. 4.

5.

Sebagian besar pasien naif terhadap pengobatan Banyak pasien cemas dan tidak konsentrasi terhadap apa yang dikatakan Semua orang lupa paling tidak sebagian apa yang diceriterakan Orang sering misinterpretasi informasi, terutama jika tidak setuju pada awalnya Informasi mungkin berubah/ menyimpang dengan beberapa sebab seperti pendengaran yang kurang, barier bahasa dan sebagainya

THE PHARMACIST -SENDING INFORMATION 1. 2. 3. 4.

TULUS SEDERHANA PENDEK SPESIFIK

PILIH 4 BAHWA PASIEN INGAT 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Kapsul ini untuk bronchitis Dosis 4 kali sehari 2 selama satu minggu Dosis 4 kali sehari 1 sesudahnya Ia harus membeli ulang Ia harus menghabiskan kapsul tersebut Ia harus minum 1 satu jam sebelum makan dan keempat pada waktu malam Ia harus menghindari susu, antasida dan sediaan besi Ada sebotol minuman untuk pilek

THE PATIENT -SENDING INFORMATION • KOMUNIKASI NON-VERBAL – Kontak mata: tatapan/ menghindar/ membelalak/ – Ekspresi wajah: mengankat alis/ tersenyum/ mengkerutkan dahi – Gesture: menunjuk/ menggegam tinju/ bergerak relaks – Postur: tegang/ relaks/ merosot (tertelungkup) – Nada suara: datar/ mengasyikkan/ marah – Puncak suara: rendah dan bisu/ tinggi dan gairah – Pakaian : tidak rapi, warna-warni, kasual

TULIS KOMUNIKASI NON-VERBAL YANG ANDA HARAPKAN • • • • • • • •

Depresi Bahagia Bermusuhan Cemas Yakin Tidak pasti Marah sedih

WHY QUESTION • Untuk membentuk hubungan dengan karyawan atau pelanggan, supaya hati-hati penggunaan pertanyaan “mengapa”. Dengan pertanyaan “mengapa” membuat orang defensive karena kebanyakan orang tidak dapat memberi alasan rasional mengapa mengerjakan atau tidak mengerjakan sesuatu yang mereka kerjakan. Misal: mengapa antibiotikanya tidak dihabiskan? Mereka merasa sudah sembuh dan kebanyakan orang tidak tahu kalau harus menghabiskan antibiotik.Lebih baik diterangkan, terjadinya resistensi.

OPEN-ENDED QUESTIONS • Apa dokter memberi tahu gunanya obat ini? • Apakah dokter memberi tahu bagaimana caranya minum obat ini? • Apa dokter mengatakan apa yang anda harapkan dari minum obat ini?

PERTANYAAN UNTUK MENGECEK PASIEN MENGERTI APA TIDAK • Obat ini untuk apa? • Bagaimana cara pakainya/ minumnya? • Masalah apa yang anda punyai?

FINAL VERIFICATION • Minta pasien untuk mengulang instruksi • Untuk meyakinkan bahwa pesan tidak ada yang terlewatkan • Koreksi bila ada kesalahan informasi • Beri kesempatan pasien jika ingin bertanya lagi.

44

SHOW and TELL • Guna : Untuk memastikan pemahaman pasien & pemakaian obat yang telah dipakai sebelumnya dengan benar • Apoteker mulai dengan menunjukkan obat kepada pasien, misalnya membuka botol kemudian pasien menceritakan bagaimana memakai obat tersebut. Apoteker menuntun dialog dgn modifikasi Three prime question misalnya: untuk apa minum obat ini, bagaimana cara meminumnya, masalah yang

dialami pasien.

45

KOMUNIKASI DENGAN SITUASI TERTENTU • • • • • • •

1. Orang tua 2. Kelemahan bicara merupakan barier komunikasi 3. Pasien sakit terminal 4. Pasien AIDs 5. Pasien dengan masalah kesehatan mental 6. Anak remaja 7. Care givers

ORANG TUA • 1. Orang tua minum obat resep atau tanpa resep tidak proporsional dibanding kelompok usia lainnya, maka perlu adanya konseling • 2. Belajar • 3. Penglihatan • 4. Pendengaran • 5. Perbedaan nilai dan persepsi

PENGLIHATAN • 1. Usia memepengaruhi proses penglihatan • 2. Beberapa individu perlu cahaya untuk menstimulasi reseptor dalam mata. Jika menggunakan informasi tertulis yakinkan cahaya yang cukup. • 3. Pesan tertulis dibuat huruf yang besar dan kertas warna pastel

PENDENGARAN • • • • • • • • •

Usia mempengaruhi proses pendengaran Ada orang tua yang dapat mendengar kata-kata tetapi tidak dapat menggabungkan dengan jelas Dengan nada suara lebih rendah dapat membantu orang tua Sensitivitas terhadap suara turun, volume harus dinaikkan kalau untuk menstimulasi reseptor Pelankan kecepatan bicara sehingga dapat membedakan kata demi kata Tidak perlu berteriak saat bicara ,menyakitkan hati orang Bicara dengan volume lebih tinggi mungkin diperlukan Menggunakan alat bantu pendengan akan membantu Kurang pendengaran selain usia juga cacat lahir, kecelakaan, polusi suara yang keras secara kronis

MENINGKATKAN KOMUNIKASI DENGAN PASIEN PENDENGARAN KURANG • Posisi jarak antara 1 - 2 m • Tidak pernah bicara langsung ditelinga pasien, karena dapat mengubah pesan • Tunggu sampai pasien melihat anda sebelum bicara • Kalau perlu tepuk dia untuk mendapatkan perhatiannya • Kalau pesan tak sampai tidak pelu diulangi tapi buat lebih pendek dan kalimat yang sederhana • Perhatian barier lingkungan, seperti suara keras sehingga membuat kesulitan untuk pendengaran yang kurang

PERBEDAAN NILAI DAN PERSEPSI • Antara anda dengan pasien tua ada perbedaan generasi • Pasien tua ada perbedaan kepercayaan dan persepsi tentang pemeliharaan kesehatan secara umum • Pasien tua memilih pendekatan otoriter untuk menerima pemeliharaan kesehatan • Ada pasien yang tidak tergantung orang lain, maka perlu informasi tambahan

LABEL 1 • Obat ini dapat menyebabkan rasa kantuk dan efeknya dapat meningkat oleh adanya alkohol. Jika minum obat ini tidak boleh mengemudikan kendaraan bermotor atau menjalankan mesin • Label ini digunakan untuk obat yang efek primer atau sekundernya adalah sedasi • Ketajaman mental diperkirakan berkurang ketika minum obat golongnan ini • Label ini digunakan untuk obat-obat: sedatif, trangulizer, antidepresan; antialergi; narkotika

LABEL 2 • Jangan minum alkohol saat menjalankan perawatan dengan obat kecuali kalau disarankan oleh dokter atau apoteker anda. • Label ini digunakan pada obat-obat yang dikontraindikasikan dengan alkohol: obat diabetes oral; penghambat MAO; disulfiram; beberapa antikoagulan

LABEL 3 • Obat ini harus diminum sedikitnya setengah jam sebelum makan dan 3 jam setelah makan malam • Lincomisin, tetrasiklin • Doksisiklin menyebabkan iritasi lambung, dianjurkan ditelan dengan makanan • Maksud label adalah perut keadaan kosong • Antibiotika 4X sehari label 3

LABEL 4 • Jangan minum susu, antasida, suplemen besi atau kalsium dalam 2 jam untuk tiap dosis obat ini • Ca2+, Fe2+, Mg2+. Al3+, membentuk absorpsi kurang baik

LABEL 5 • Makanan dan obat-obatn tertentu tidak boleh dimakan selama menjalani pengobatan dengan obat ini • Label ini digunakan untuk penghambat MAO • Makanan yang mengandung tiramin tinggi menghasilkan hipertensi berat • Efek serupa dengan efedrin, pseudoefedrin, fenilefrin, fenilpropanolamin, dextrometorpan