KEMAHIRAN KOMUNIKASI 6.1 DEFINISI DAN PROSES KOMUNIKASI Pemindahan maklumat daripada seseorang, kumpulan dan organisasi (penghantar) kepada seseorang, kumpulan dan organisasi (penerima) yang lain melalui media tertentu. 3 PRINSIP KOMUNIKASI Melibatkan sekurang-kurangnya 2 orang Tidak semestinya percakapan tetapi penghantaran mesej dan menerima mesej Tidak dapat dikawal seperti perbezaan budaya 7 PROSES PENGHANTAR @ PENGIRIM Orang yang mula mencetuskan idea untuk berkomunikasi dengan orang Penghantar menterjemah & memahami maksud maklumat yang dihantar kepada penerima. Penerima menyimpulkan maklumat menjadi gerakan anggota badan yang menerangkan idea @ konsepnya. MESEJ Maklumat dalam penerima.
bentuk
lisan
untuk
menyampaikan
maksud
kepada
Dihantar melalui media @ saluran tertentu.
PENERIMA Orang yang menerima maklumat daripada penghantar. 4 peranan penerima: •
Rasa – sedar bahawa beliau menerima mesej daripada sesorang.
•
Menginterprestasikan maklumat – memahami makna dan tujuan penghantaran mesej.
•
Menilai maklumat – memikir sama ada perlu atau tidak bertindak balas kepada mesej yang diterima.
•
Tindak balas penerima – menjawab mesej yang diterima, mendiamkan diri @ serahkan pada orang lain untuk bertindak.
DEKOD @ PENTAFSIF KOD
Proses mentafsir @ menterjemah maklumat yang diterima penghantar kepada maklumat yang difahami oleh penerima.
daripada
MAKLUM BALAS
Tindak balas yang dihantar oleh penerima mentafsir maklumat yang telah diterima.
kepada penghantar setelah
Arahan •
Suruhan
•
Soalan
•
Jawapan
•
Penjelasan
Bukan arahan •
Mimik muka
•
Nada suara
•
Air muka
•
simbolik
GANGGUAN
Perkara yang mengganggu roses komunikasi penghantar, enkod, mesej, penerima @ dekod.
sama
ada
diperingkat
6.2 BENTUK KOMUNIKASI
(A) BENTUK
MENEGAK Pertukaram maklumat antara peringkat dengan peringkat dalam organisasi Objektif utama komunikasi menegak digunakan dalam organisasi: •
Menggalakkan penglibatan sebarapa banyak ahli organisasi
•
Memberi peluang kepada pengurusan atasan mendapatkan maklumat penting daripada pekerja
MENDATAR Pertukaran maklumat secara bebas dalam organisasi. Kebaikan: •
Meningkatkan kerjasama, saling percaya & komunikasi yang berkesan di kalangan pekerja
•
Penumpuan perkara yang tidak dipersetujui dari aspek idea bukan peribadi seseorang
•
Kebanyakan tindakan & keputusan memberi kesan kepada kebolehan orang lain melaksanakan kerja
Objektif: •
Menyelarakan kerja, berkongsi maklumat demi kepentingan organisasi
•
Menyelesaikan masalah @ konflik secara berkumpulan
MELINTANG Pertukaran maklumat tidak formal
(B) KOMUNIKASI SEHALA
Proses komunikasi yang tidak memerlukan maklum balas dari penerima kepada penghantar.
DARI ATAS KEBAWAH Pengaliran maklumat dari peringkat atasan ke satu @ lebih peringkat yang lebih rendah dalam sesebuah organisasi. Kegunaan: •
Mendeligasikan visi, misi dan objektif
•
Menilai pekerja
•
Menerangkan polisi
•
Member arahan
DARI BAWAH KE ATAS Pengaliran maklumat dari satu peringkat bawahan kepada satu @ lebih peringkat yang lebih tinggi dalam sesebuah organisasi. Masalah •
Maklumat melalui beberapa peringkat
•
Persaingan antara maklumat wujud sebelum sampai kepada ketua
•
Kurang kepercayaan ketua terhadap pekerja bawahan
Kegunaan •
Membuat laporan
•
Menyelesaikan masalah
•
Memberi idea/cadangan
•
Meluahkan masalah
•
Menyampaikan maklumat
Manfaat •
Syarikat
Sebagai ujian kepada pekerja bawahan dalam menerima mesej •
Pekerja Dihargai kerana diberi peluang
(C) KOMUNIKASI DUA HALA
Proses komunikasi yang melibatkan maklum balas daripada penerima kepada penghantar
6.3 KOMUNIKASI LISAN DAN BUKAN LISAN
(A) KOMUNIKASI LISAN Proses komunikasi yang menggunakan percakapan untuk menyampaikan maklumat kepada penerima.
Faktor peningakatan pemahaman komunikasi: KESEDARAN Pemahaman tentang sesuatu konsep PENGUKURAN Tingkah laku yang selaras dengan tujuan komunikasi MAKLUM BALAS Respon/ tanda-tanda penerimaan mesej serta pamahamannya
KEBAIKAN
KEBURUKAN
Mesej boleh melalui saluran komunikasi Penghantar yang tidak memepunyai dengan cepat komunikasi yang baik susah menyampaikan mesej Alat bantuan digunakan
komunikasi
boleh Tiada rekod kekal keran bentuk tidak nyata
Maklum balas cepat Tidak formal dirasakan
dan
kejujuran
dapat
Lebih murah & meyakinkan
KOMUNIKASI BUKAN LISAN Tingkah laku manusia: pergerakan badan, intonasi @ penekanan perkataan. Unsur fizikal: rekabentuk bangunan, kelengkapan & perhiasan pejabat
KEBAIKAN
KEBURUKAN
Mesej boleh dipindah sehingga mencapai Penghantar tidak mempunyai kawalan persetujuan antara penghantar & terjadap mesej yang dihantar & tidak penerima boleh menentukan pembacanya Mesej boleh disesuaikan dengan bakal Penerima mungkin membaca penerima menerima pada waktu yang salah Dalam bentuk yang tetap & disimpan lama Boleh dihantar kepada penerima mana penghantar tidak boleh sampai Mesej tidak berubah
Penerima mungkin membuang & tidak membaca
di Maklum balas tidak segara Penerima memahami sebahagian mesej
Tiada had penerima maklumat seperti Mesej yang dihantar surat khabar menerangkan penerima
(B) KOMUNIKASI LISAN
Jenis komunikasi lisan PERBINCANGAN Proses mencari penyelesaian UCAPAN
@
mampu
Cara penyampaian secara lisan melalui ceramah, pidato, @ pembacaan laporan bertulis di hadapan sekumulan pendengar PEMBENTANGAN Slaid •
Negatif filem yang diambil dengan kamera 35 mm
Filem •
Rangkaian gambar dalam pita arakaman
LCD •
Paparan pada skrin sama ada warna @ hitam putih yang dicetak di atas kertas telus
Pita rakaman •
Kaedah merakam suara tanpa sebarang soal jawab
Grafik •
Penggunaan bentuk termudah seperti carta dalam pembentangan
Telekonferens •
Siaran lansung
MESYUARAT Pertemuan antara dua @ lebih orang untuk membuat perancangan, berkongsi maklumat, membuat keputusan & mencari jalan untuk menyelesaikan masalah dalam jangka pendek @ panjang •
•
Faedah -
Ahlinya daripada latar belakang yang berbeza
-
Banyak pendapat
-
Perancangan melibatkan pekerja dapat dijalankan
-
Pastikan semua yang terlibat memahami sesuatu
Langkah-langkah mesyuarat -
Semak tarikh, masa, tempat & agenda
-
Memberi @ mendengar cadangan
•
Catat & analisis hasil masyuarat untuk tindakan lanjut
Senarai semak mesyuarat -
Tujuan mesyuarat
-
Ahli yang menghadiri
-
Agenda mesyuarat
-
Persediaan tempat
-
Setiausaha yang merekod
PERBUALAN TELEFON Garis panduan menggunakan telefon •
Bercakap dengan jelas
•
Perkataan diyatakan dengan penuh yakin
•
Nada suara yang munasabah
•
Behasa perlu diketahui umum
Butiran dalam memo telefon •
Nama pemanggil & penerima
•
Alamat @ tempat asal pemanggil
•
Nombor telefon pemanggil
•
Catatan/ mesej
•
Tarikh
•
Masa
(B) KOMUNIKASI BERTULIS Proses komunikasi yang tidak menggunakan percakapan tetapi menggunakan tulisan untuk menyampaikan maklumat kepada penerima Jenis komunikasi bertulis
•
MEMORANDUM Alat komunikasi bertulis tidak rasmi antara jabatan dalam sesebuah organisasi & tidak digunakan untuk memberikan maklumat kepada orang lain di luar organisasi
•
SURAT-MENYURAT Proses penulisan dengan satu tujuan tertentu sama ada secara rasmi @ tidak. Perkara yang perlu bagi penulisan surat perniagaan. -
Kepala surat
-
Tarikh
-
Nombor fail & nombor rujukan
-
Nama & alamat penerima
-
Untuk perhatian
-
Tajuk surat
-
Isi surat
-
Penutup surat
-
Tandatangan
Perkara yang perlu dititikberatkan dalam penulisan surat
•
-
Nombor rujukan
-
Gelaran terhadap pangkat
-
Alamat penerima
-
Tandatangan
LAPORAN BERTULIS Kelebihan
•
-
Sebagai rekod
-
Dapat menjelaskan sesuatu dengan lebih mendalam
-
Memudahkan penerima mesej
E-MEL
Kaedah pertukaran maklumat bertulis & mel suara dengan cepat melalui penggunaan terminal komputer yang telah dibangunkan dengan rangkaian kominukasi. Kelebihan e-mel: -
Maklum balas cepat
-
Dapat disimpan untuk dijadikan bukti
-
Tingkatkan produktiviti dalam komunikasi
-
Salinan dalam pelbagai bentuk
(D) BAHASA BADAN Perlakuan kinestatik yang merangkumi pergerakan badan seperti perubahan air muka, pergerakan mata & bahasa isyarat Jenis bahasa badan •
Kaki & tangan
•
Gaya berjalan
•
Kaedah sentuhan
•
Berjabat tangan
•
Pakaian
Komunikasi melalui mata: -
Menjelaskan kedudukan perasaan
-
Mengawal perhubungan semasa komunikasi
-
Satu arahan yang biasa
Ruang antara penghantar maklumat dengan penerima maklumat: -
ZON MESRA Jarak lebih kurang 2 kaki antara kedua-duanya & sering digunakan ketika berkomunikasi di kalangan ahli keluarga terdekat @ orang tersayang
-
ZON PERIBADI Jarak antara 2-4 kaki ketika berkomunikasi terutamanya ketika bertemu debgan orang yang tidak dikenali
-
ZON SOSIAL
Jarak antara 4-12 kaki. Zon in digunakan ketika melaksanakan kerja social & kebajikan -
ZON AWAM Jarak yang melebihi 12 kaki. Zon ini sering digunakan ketika memberi ceramah, kuliah, syarahan, berlakon di atas pebtas.
6.4 MEDIA KOMUNIKASI
(A) MEDIA PERSENDIRIAN Kaedah @ bentuk penyampaian maklumat yang digunakan oleh penghantar untuk menghantar maklumat kepada penerimanya
(B) MEDIA MASSA ELEKTRONIK Televisyan, radio & internet CETAK Majalah, surat khabar & buku
6.5 KOMUNIKASI BERKESAN
(A) PRINSIP KOMUNIKASI •
Pesanan terkawal
•
Bahasa yang mudah difahami
•
Tindakan yang tidak menimnbulkan ketidakselesaan
•
Perhatian ditumpukan sepenuhnya
(B) KEMAHIRAN MENDENGAR Proses penerimaan maklumat secara mental untuk difahami & diambil tindakan. Alat komunikasi:
-
Menulis, membaca, bercakap & mendengar
Tujuan utama mendengar: -
Mewujudkan ikatan persaudaraan @ perhubungan
-
Hiburan
-
Pembelajaran
-
Membuat keputusan
-
Meluahkan @ menunjukkan perasaan yang dialami
EMPATI Kebolehan seseorang untuk melihat pandangan orang lain 4 matlamat mendengar secara empati: -
Sahkan perasaan
-
Memahami situasi
-
Memberi sokongan
-
Bantuan untuk menyelesaikan masalah
Proses pendengaran: -
Cetusan rasa pendengaran
-
Menginterprestasikan makna
-
Menilai maklumat yang diterima
-
Tindak balas terhadap maklumat yang diterima
Garisan panduan pendengaran: -
Elakkan mengganggu orang lain ketika bercakap
-
Jangan menyampuk ketika orang lain bercakap
-
Berfikiran terbuka
-
Bertanya apabila perlu
Kemahiran mendengar: -
Mengawal emosi
-
Menerima segala idea & pandangan
-
Fikiran terbuka
-
Mendengar engan pelbagai situasi
6.6 KEMAHIRAN BERUNDING
(A) DEFINISI BERUNDING Proses yang melibatkan 2 pihak @ lebih untuk bertukar-tukar barangan @ perkhidmatan dan berusaha untuk mencapai kata sepakat terhadap konflik yang timbul agar dipersetujui oleh kedua-dua pihak yabg terlibat.
(B) PRINSIP BERUNDING RESPONSIF •
Rasional semasa berunding
BERSOPAN •
Beradab, prosedu & mengikut tatacara
SALING MEMBANTU •
Faham-memahami
6.7 HALANGAN & RINTANGAN KOMUNIKASI (A) HALANGAN Gangguan @ kebisingan dalam komunikasi
HALANGAN LUARAN Tingkah laku, tindakan @ rungutan yang dibuat oleh penghantar maklumat semasa menyampaikan maklumat & persekitaran di mana komunikasi itu mengambil tempat seperti pasar borong yang bising. HALANGAN DALAMAN
Kekurangan yang dihadapi oleh penerima maklumat @ pendengar itu sendiri. Berbentuk emosi, salah sangka, gaya @ ketika menerima maklumat, tidak berminat untuk mendengar & rasa bimbang.
HALANGAN DALAM ORGANISASI:
Individu: disebabkan oleh individu berkenaan, seperti mempunyai andaian yang bercanggah, masalah semantic, emosi & kemahiran komunikasi Organisasi: kekangan yang ada dalam organissasi yang kompleks, pengkhususan fungsian tugas pekerja, pelbagai objektif di pelbagai peringkat dalam organisasi & status perhubungan di kalangan ahli organisasi.
(B) FIZIKAL Menyebabkan perselisihan faham antara penghantar & penerima
(C) PSIKOLOGIKAL Menerima maklumat dalam bentuk ancaman supaya maklumat tidak diterima dengan betul.
(D)SOSIALOGIKAL Manusia sama dari segi lahiriah tetapi berbeza dari segi komunikasi
(E) SEMANTIK/ BAHASA Masalah dalam komunikasi dari segi memahami maksud sebenarnya perkataan yang mempunyai maksud yang berbeza-beza