Kasus Manop - Dmi

STUDI KASUS FIELD SERVICE DIVISION OF DMI

1. Latar Belakang Perusahaan •

Diversified Manufacturing, Inc. (DMI) merupakan perusahaan multibillion dollar yang berbasis di Denver, Colorado

•

Perusahaan ini memanufaktur dan mendistribusikan berbagai jenis variasi dari peralatan elektronik, fotografik, dan reprografik. Peralatan tersebut digunakan pada aplikasi sistem medis dan teknik

•

Profit terbesar berasal dari menjual ”consumables” (film dan supplies) yang digunakan pada mesin DMI

•

Konsumen membeli mesin dari DMI dengan dasar harga, fitur, kualitas, dan service. Walaupun field service menjadi lebih penting pada keputusan membeli mesin baru, field service masih belum dilihat sebagai bagian kritis dari strategi korporasi DMI

2. Field Service Division (FSD) dari DMI •

Field Service Division (FSD) mempekerjakan sekitar 550 teknisi field service, yang meliputi Amerika Serikat (dan juga menyediakan service pada Eropa Barat walaupun melalui subsidiary di Eropa)

•

Teknisi ini menyediakan service yang penting untuk hampir 240.000 mesin DMI pada Amerika Utara. Hampir semua teknisi ini terkonsentrasi di daerah metropolitan.

3. Trend yang Terjadi pada Seluruh Industri Field Service •

Walaupun komponen menjadi lebih reliable, mesin-mesin menjadi lebih rumit dan lebih sulit diperbaiki di lapangan

•

Perubahan teknologi sangat cepat dan untuk mengikutinya merupakan tantangan tersendiri

•

Variasi produk meningkat secara dramatis

•

Menemukan teknisi yang baik menjadi jauh lebih sulit Dengan adanya tantangan-tantangan ini, manajemen DMI memutuskan untuk

merancang ulang seluruh proses bisnis dari field service

4. Garansi dan Service Contracts •

Garansi ataupun service Contracts menutup sekitar 80% dari emergency maintenance service calls.

•

20% dibebankan kepada konsumen berdasarkan “biaya waktu dan material” dan sangat menguntungkan perusahaan

•

Service Contract menspesifikasi bahwa “secara rata-rata, waktu respon kita akan menjadi X jam”, dimana X adalah waktu respon target yang ditentukan berdasarkan daftar yang dikembangkan beberapa tahun lalu

•

Daftar ini menspesifikasikan waktu respon standar dengan mesin dan berdasarkan zona geografis.

•

Zona 1 adalah daerah metropolitan mayor, zona 2 adalah daerah metropolitan minor, Zona 3 adalah daerah rural.

•

Semua service contract untuk model standar memiliki tarif yang sama tidak bergantung pada waktu respon target, dan waktu respon biasanya sekitar 4 jam.

5. National Service Center •

National Service Center (NSC) terletak pada suburban Denver

•

Memperoleh 3500 calls per hari, 2000 diantaranya berhubungan dengan emergency maintenance, baik initial calls ataupun complaint mengenai pelayanan yang terlambat

•

Banyak dari panggilan tersebut berasal dari konsumen yang ingin mengetahui kapan teknisi akan datang

•

NSC memiliki 40 operator telepon, yang hampir semuanya adalah pegawai yang dibayar mahal

•

Pegawai ini bekerja pada shift yang panjang untuk menutupi keseluruhan hari kerja pada kedua pantai.

6. Process Flow Chart Proses Flow Chart dari Process flow yang terjadi pada DMI Service Division adalah sebagai berikut:

Incoming Service Call

NSC menerima telepon dan mengroute ke Call Takers

DMI Mainframe Computer System

Call Taker memasukkaninformasi mengenai mesin , nama caller jenis masalah

, dan

Sederhana

Jenis Masalah

Call Taker membantu konsumen mengatasi masalah

Masalah Selesai

Berat Call Taker memberitahu kedatangan teknisi now + X)

(

Masalah Sudah Selesai ? Call Taker memasukkan Service Call Information

Mengiriminformasi secara elektronik ke Dispatch Center dekat lokasi konsumen

Memprint informasi ke small card setiap jam

Memutuskan teknisi mana yang akan menangani

Teknisi yang tidak terpilih

Teknisi Terpilih

Menaruh setiap small card pada magnetic board di bawah nama teknisi

Teknisi menelpon Konsumen untuk memberikan ekspektasi waktu kedatangan

Teknisi ke lokasi konsumen dan mendiagnosis masalah

Dispatcher mengirimkan Suku Cadang ke Konsumen melalui Mail

Tidak

Suku cadang tersedia di Van ?

Ya Teknisi memperbaiki mesin

Tidak

Ya

Call Taker menelpon Dispatcher dan menerima tugas baru

7. Teknologi •

Kebanyakan manajemen DMI adalah engineers dan sangat terbuka terhadap solusi teknologi pada permasalahan manajemen

•

Manajemen menolak proposal untuk cellular phone karena kuatir mengenai beban dan penyalahgunaan potensial oleh teknisi.

•

Pertimbangan serius diberikan kepada tiga teknologi: 1. Expert System untuk diagnosis permasalahan yang akan digunakan oleh teknisi di lapangan 2. Expert System untuk menugaskan dan menjadwalkan teknisi 3. GPS (Geographical Positioning System) untuk melacak lokasi teknisi setiap saat

8. Supervisi •

Teknisi bekerja di rumah dan hanya berada pada kantor DMI untuk

pelatihan •

Service part disimpan pada minivan mereka

•

Manajer service area berusaha mengunjungi 20 teknisi sekali

sebulan •

Top manajemen peduli terhadap persentase dari service call yang

berupa Short Interval Calls (SIC), yang merupakan service call yang membutuhkan teknisi untuk kembali ke lokasi konsumen setelah 24 jam afterrepair

9. Permasalahan

•

Teknisi terkadang tidak langsung menelepon setelah memperbaiki mesin konsumen karena kesulitan menemukan telepon atau menambah insentif

•

Teknisi harus menunggu terlalu lama untuk menelepon Dispatcher Center di pagi hari, setelah makan siang, ataupun pada malam hari

•

Terkadang teknisi tidak memiliki part yang cocok untuk repair dan harus menunggu part yang dikirim melalui mail kepada konsumen, dan repair dilakukan pada pagi hari

•

Ada teknisi yang tidak mengembalikan repairable board dan valuable material

•

Sekitar 20% dari service call tidak memenuhi target seperti di atas. Biasanya terjadi karena semua teknisi di area tersebut sibuk pada service call yang lain, dalam training, ataupun sakit

•

Jumlah teknisi DMI berkurang pada beberapa tahun terakhir karena dipecat, mengundurkan diri, dan pemotongan biaya

•

Pengukuran performa menggunakan ”persentase service call yang memenuhi target response time” sebagai pengukuran utama, tetapi beberapa manajer percaya ada pengukuran lain yang lebih berguna

•

Waktu kedatangan terhadap service call menurun pada bulan-bulan terakhir dan teknisi sekarang hanya menerima sekitar 2.1 service call per hari. Teknisi dapat menangani sekitar 4 service calls per har.

•

Kompetitor dari Jepang masuk ke pasar dengan teknologi produk yang superior. Faktanya, beberapa mesin terbaru DMI dibeli dari Hitachi dan dipasang label DMI kemudian dijual ke konsumen.

10. Tantangan

•

Manajemen membuat reengineering team yang terdiri dari divisi VP, manajer regional, teknisi, call-taker, Dispatcher, IS person, accounting person, dan konsultan dari luar

•

Reeingering team setuju bahwa usaha harus dimulai dari process map untuk service call.

•

Team berbeda pendapat mengenai teknologi baru, sistem informasi yang lebih baik, Single Dispatching Center, garansi service yang lebih kuat, utilisasi yang lebih tinggi, dan sistem pengukuran performa yang lebih baik.