Kalite Cemberleri El Kitabi

ÇÖZÜMVAR DANIŞMANLIK

KALİTE ÇEMBERLERİ EL KİTABI

ÇözümVar Danışmanlık Girne Caddesi Zengin İş Merkezi No:20/7 Ataşehir /İSTANBUL Tel: 0(216) 456 98 78 Faks: 0(216) 456 69 06 www.cozumvar.com.tr

ÇözümVar Danışmanlık

2009

İÇİNDEKİLER Kalite Çemberleri ................................................................... Üyeler, Görev ve Sorumlulukları .....................................................

1 3

Çember Lideri .............................. ....................................... Kalite Rehberi .............................. ....................................... Üyeler .................................................................................

4 5 6

Çalışma Yöntemi ............................... ........................................... 7 Faaliyet Alanları ............................................................................ 9 Faaliyet Aşamaları ......................................................................... 10 Sorunların Belirlenmesi ......................................................... Sorun Analizi ............................... ....................................... Çözüm Önerileri Hazırlanması ............................................... Önerilerin Yönetime Aktarılması ............................................ Onaylanan Önerilerin Uygulanması .......................................

11 12 13 14 15

Problem Çözme Teknikleri ............................................................

16

Beyin Fırtınası ..................................................................... Çoklu Oylama ..................................................................... Neden-Sonuç (Ishikawa/Balık Kılçığı) Diyagramı ................... Pareto Diyagramı ...............................................................

17 18 19 21

Ek : Kalite Çemberleri Faaliyet Raporu Formatı ..............................

23

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Kalite Çemberleri 1. Kalite çemberleri nedir? Çalışma alanlarında sürekli iyileştirme faaliyetlerini yürütmek amacıyla her düzeyden çalışanlar tarafından gönüllü olarak oluşturulan ve düzenli aralıklarla biraraya gelen gruplar “kalite çemberi” olarak tanımlanır. Kalite çemberleri çalışma konularını kendileri belirler ya da ünite başkanlıklarının ilan edeceği konularda çalışırlar. 2. Kalite çemberlerinin amaçları nelerdir ? • Tüm organizasyonlarda toplam kalite anlayışının yaygınlaştırılmasına ve çalışanların işlerini sorun önleme anlayışı ile yürütmelerine katkıda bulunmak. • Her düzeyden çalışanların sürekli iyileştirme faaliyetlerine katılımını ve kişilerin yaratıcı yeteneklerinin ortaya çıkarılmasını sağlayarak kurum gelişimine ivme kazandırmak. • Ekip çalışmasını teşvik etmek. • Çalışanların motivasyonunu artırmak ve sorunlara daha duyarlı hale getirmek. • Çalışanlarda sorun çözme yeteneğinin gelişimine katkıda bulunmak. • Kurum içi iletişimi artırmak.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Üyeler, görev ve Sorumlulukları 3. Kimler kalite çemberi üyesi olabilir ? • Bir şirket/kurumdaki bütün çalışanlar ile aynı ya da farklı ünite ve birimlerinde görevli her düzeydeki personel çember üyesi olabilir. Çemberin aynı ya da benzer işleri yapan çalışanlardan oluşması seçilen problemlerin tüm üyeler için ortak olmasını sağlayacaktır. • Kalite çemberleri, seçilen sorunun boyutuna göre çözüme katkıda bulunabilecek deneyim ve yeterlilikte en az beş, en fazla oniki çalışandan oluşur. • Faaliyetler gönüllü olduğundan çember çalışmalarına katkıda bulunmak isteyen hiç kimse dışarıda bırakılmamalıdır. Aynı ya da benzer işleri yapan çalışanlar arasından çember çalışmalarına katılmak isteyenlerin sayısı on ikiyi aşarsa birden fazla kalite çemberi oluşturulabilir. • Kalite çemberleri faaliyetlerini tamamladıklarında işleriyle ilgili başka bir sorun üzerinde çalışmalarına devam edebilirler. • Kalite Çemberleri bir Çember Lideri, Üyeler ve Gerektiğinde çalışmalara katılan Kalite Rehberinden oluşur.

4. Kalite çemberleri kaç kişiden oluşur ? Seçilen sorunun boyutuna göre çözüme katkıda bulunabilecek deneyim ve yeterlilikte en az üç, en fazla on iki çalışandan oluşur. Faaliyetler gönüllü olduğundan çember çalışmalarına katkıda bulunmak isteyen hiç kimse dışarıda bırakılmamalıdır. Aynı ya da benzer işleri yapan çalışanlar arasından çember çalışmalarına katılmak isteyenlerin sayısı on ikiyi aşarsa birden fazla kalite çemberi oluşturulabilir. 5. Kalite çemberlerinin görevleri ne zaman sona erer ? Kalite çemberleri faaliyetlerini tamamladıklarında işleriyle ilgili başka bir sorun üzerinde çalışmalarına devam edebilirler

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Kalite Çemberleri, • Çember Lideri, • Üyeler ve • Gerektiğinde çalışmalara katılan Kalite Rehberinden oluşur.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Çember Lideri 1. Çember Lideri Kimdir ? Çemberin bir üyesidir. Lider üyeler tarafından belirlenir. Kalite çemberi sistemini uygulayan kuruluşlarda yaşanan deneyiler, başlangıçta ilk amir lider olduğunda başarı şansının daha yüksek olduğunu göstermektedir. 2. Çember Liderinin görevleri nelerdir ? • • • •

Çember faaliyetlerini yönlendirir ve koordinasyonunu sağlar. Çemberle diğer birimler arasında iletişimi temin eder. Eğitim ihtiyaçlarını Kalite Rehberi ile koordineli olarak belirler. Toplantılarda görüşülen konuların ve alınan kararların tutanaklar ile belgelenmesini sağlar. • Gerektiğinde Kalite Rehberini toplantılara davet eder. • Çember faaliyetlerinin yürütülmesinde diğer üyelerle birlikte görev alır.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Kalite Rehberi 1. Kalite Rehberi Kimdir ? Gerektiğinde çember faaliyetlerinin yürütülmesinde yönlendirici, destekleyici ve yol gösterici rol üstlenen çalışanlardır.

2. Kalite Rehberinin görevleri nelerdir ? • Eğitim ihtiyaçlarını Çember Lideri ile koordineli olarak belirleyerek üyelerin bu konularda bilgilendirilmesini sağlar. • Gerektiğinde toplantılara katılarak veri analizi, problem çözme teknikleri konularında ve çalışmaların sunumunda üyelere yardımcı olur.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Üyeler 1. Üyelerin görevleri nelerdir ? • İş alanlarıyla ilgili iyileştirme olanaklarını belirler. • Belirlenen iyileştirme olanaklarına ilişkin verileri toplar. • Verileri problem çözme teknikleri aracılığıyla analiz eder. • Çözüm önerileri hazırlar, iyileştirme faaliyetlerini planlar; birim yönetimine/süreç iyileştirme ekibine çember faaliyetleri ve sonuçları hakkında bilgi verir. • Yapılan çalışmaları ve sağlanan gelişmeleri birim yönetimine/süreç iyileştirme ekibine raporlar. Gerektiğinde çalışma sonuçlarını sözlü ve görsel olarak üst yönetime sunar. • Onaylanan çözüm önerilerinin planlanmasında, uygulanmasında, izlenmesinde, standardizasyonunda görev alabilir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Çalışma Yöntemi 1. Çember çalışmaları nasıl yürütülür ? Kalite çemberleri kendilerine bir isim seçerek faaliyetlerine başlar. Çalışmalar haftada bir veya gereken durumlarda daha sık toplanmak sureti ile yürütülür. Çember toplantılarında görüşülen konular ve alınan kararlar toplantı tutanakları ile belgelenir ve birim yönetimi/süreç iyileştirme ekibine sunulur. 2. Bir çember toplantısında neler yapılır ? Çember toplantılarının gündemini oluşturabilecek etkinlikler aşağıda belirtilmiştir: Veri analizi, problem çözme teknikleri vb. konularda çember üyelerini bilgilendirici eğitimlerin verilmesi, Üzerinde çalışılacak sorunun saptanması, Sorun analizi, Çözüm/iyileştirme önerilerinin hazırlanması, Raporlama/sunum hazırlıkları, Uygulama, izleme ve standardizasyon çalışmaları.

3. Toplantı ilkeleri nelerdir ? • Toplantı sıklığı, toplantı yeri ve zamanı belirlenmelidir. • Her üye toplantılara katılmalı ve toplantılara zamanında gelmelidir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

• Toplantılara planlanan zamanda başlanmalı ve bitirilmelidir. • Toplantı gündemi belirlenmeli ve tüm üyelerce anlaşılması sağlanmalıdır. • Tüm üyelerin görüşlerini söylemesine olanak verecek katılımcı bir ortam yaratılmalıdır. • Toplantı sırasında çember üyeleri:     

Konuyu dağıtmaktan kaçınmalı, Birbirlerinin sözünü kesmemeli, İkili diyaloglara girmemeli, Kişileri eleştirmemeli ve Başkalarının fikirleriyle alay etmekten veya küçümsemekten kaçınmalıdır.

• Uzlaşmaya varılamayan konularda oylama yöntemine başvurulur. Oylamada tüm üyelerin oy hakkı eşittir; kalite rehberinin oy hakkı yoktur. • Toplantı sonunda bir sonraki toplantıya kadar yapılması gerekenler belirlenmelidir. • Üyeler arasında işbölümü yapılmalı, görev ve termin süreleri belirlenmelidir. • Tüm üyeler kendilerine verilen görevleri anlamış olmalıdır. • Çember üyeleri kendilerine verilen görevleri eksiksiz ve zamanında tamamlayarak toplantılara hazırlıklı gelmelidir. • Alınan kararların ve yapılan işlerin takibi yapılmalıdır. • Ekip toplantılarında görüşülen konular ve alınan kararlar tutanaklar üzerinde belgelenmelidir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Faaliyet Alanları 1. Kalite çemberleri hangi alanlarda faaliyet gösterebilir ? Kalite çemberleri kuruluşun teknik ve idari birimlerinde aşağıda belirtilen alanlarda faaliyet gösterebilir:           

Maliyeti azaltıcı ve/veya geliri artırıcı yöntemler geliştirme, Kalite iyileştirme, İç/dış müşteri memnuniyetinin artırılması, Hurda ve yeniden işleme oranını azaltma ve/veya önleme, Verimliliğin artırılması, İşçi sağlığı ve iş güvenliği, Operasyon ve iş kolaylaştırma, Tedarikçilerle ilişkilerin geliştirilmesi, Bilgi akışını hızlandırma, Enerji tasarrufu sağlama, Çalışma ortamının iyileştirilmesi.

2. Kalite çemberi faaliyet alanları dışında kalan konular nelerdir? Kalite çemberi faaliyetleri dışında kalan alanlar aşağıda belirtilmiştir :    

Yönetim politikaları, Ücret, terfi ve disiplin yönetmelikleri, Yeni ürün tasarımı, Kişisel konular.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Faaliyet Aşamaları Kalite Çemberleri faaliyet aşamaları aşağıda verilmiştir:

Sorunların Belirlenmesi

Sorun Analizi

Çözüm Önerileri Hazırlanması

Onaylanan Önerilerin Uygulanması

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Sorunların Belirlenmesi • Çalışma alanına ilişkin sorunlar çember üyeleri tarafından ve/veya birim yönetimi/süreç iyileştirme ekibi yönlendirmesi ile belirlenir. • Sorunlar belirlenirken diğer çemberlerin ve katkıda bulunabilecek diğer çalışanların önerileri dikkate alınır. • Sorunların belirlenmesi aşamasında beyin fırtınası ve çoklu oylama tekniklerinden yararlanılabilir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Sorun Analizi Sorun analizi üç aşamada gerçekleştirilir : Neden-Sonuç Diyagramı Oluşturulması

• Soruna yol açabilecek nedenler belirlenir ve neden-sonuç diyagramında gösterilir. • Soruna yol açtığı düşünülen nedenler iyileştirme olanaklarına işaret eder ve çözüm/iyileştirme yöntemleri geliştirilmesine yardımcı olur. • Diyagram çizilirken beyin fırtınası ve çoklu oylama tekniklerinden yararlanılabilir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Veri Toplanması • Hangi verilerin, nereden ve nasıl toplanacağını içeren bir plan hazırlanır ve veri toplamadan sorumlu çember üyeleri belirlenir. • Toplanacak verinin niteliğine göre veri toplamak için bir form hazırlanır. Form üzerinde toplanan veriler, ölçüm birimi, ölçüm periyodu, gözlem sıklığı, ölçümü yapan vb. bilgilere yer verilir. Sorunun Problem Çözme Teknikleri Aracılığıyla Analizi • Toplanan veriler değerlendirilir, analiz edilir ve sorun üzerinde en etkili olan nedenler tespit edilir. Bu aşamada pareto diyagramı kullanılabilir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Çözüm Önerileri Hazırlanması • Çember üyeleri oluşturulur.

tarafından alternatif

çözüm/iyileştirme önerileri

• Alternatif önerilerin oluşturulması aşamasında beyin fırtınası ve çoklu oylama tekniklerinden yararlanılabilir. • Alternatif önerilerin kazanç ve maliyetleri belirlenir, alternatifler kıyaslanır ve çözüm önerisi hazırlanır.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Önerilerin Yönetime Aktarılması • Çember üyeleri çalışma sonuçlarını birim yönetimine/süreç iyileştirme ekibine raporlar. • Raporlarda çember üyeleri, üzerinde çalışılan konular, iyileştirme/çözüm önerileri, faaliyetleri vb. bilgilere yer verilir. Kalite Çemberleri Faaliyet Raporu formatı ek’te verilmiştir. • Yönetimden talep geldiği takdirde çember çalışmalarının sözlü ve görsel surumu yapılır.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Onaylanan Önerilerin Uygulanması • Çember üyeleri onaylanan önerilerin uygulanmasında görev alabilirler. • Onaylanan çember önerilerinin uygulanmasında “Planla-Uygulaİzle-Düzelt/Standartlaştır” döngüsü izlenir. Döngü adımları aşağıda açıklanmıştır : Planlama     

Yapılacak iyileştirme faaliyetlerinin tanımlanması. Faaliyet aşamalarının belirlenmesi. Faaliyetlerden eklenecek kişi/birimlerin bilgilendirilmesi. Planlanan gerçekleşme süresinin belirlenmesi. Yetki ve sorumlulukların tanımlanması.

Uygulama  Uygulamadan sorumlu kişi ve birimlerin eğitilmesi.  Planlanan faaliyetlerin küçük ölçekte denenmesi. İzleme  Faaliyetlerin plan doğrultusunda gelişiminin ve etkinliğinin izlenmesi.  İyileştirme öncesi ve sonrası durumun istatistiksel yöntemlerle karşılaştırılması.  İyileştirme faaliyetlerinin başka sorunlara yol açmadığının doğrulanması. Düzeltme Önlemleri Alma/Standartlaştırma  Mevcut planda aksayan yönlerin belirlenmesi, düzeltilmesi ya da yeni iyileştirme planları hazırlanması.  Etkinliği doğrulanan faaliyetlerin standartlaştırılması.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Problem Çözme Teknikleri Kalite Çemberleri faaliyetlerinde yaygın olarak kullanılan problem çözme teknikleri aşağıda belirtilmiştir.    

Beyin Fırtınası Çoklu Oylama Neden-Sonuç (Ishikawa/Balık Kılçığı) Diyagramı Pareto Diyagramı.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Beyin Fırtınası 1. Beyin fırtınası Nedir ? Çemberdeki tüm üyelerin aktif katılımı yoluyla yeni fikirlerin ve farklı görüşlerin ortaya çıkmasını sağlamak ve çalışma ortamı içindeki sorunlar, toplanacak veriler, çözüm/uygulama önerileri ve karşılaşılabilecek engeller gibi konularda bir fikir listesi oluşturmak amacıyla kullanılan bir tekniktir.

2. Aşamaları nelerdir ? • Beyin fırtınası konusu belirlenir ve tüm üyelerce anlaşılması sağlanır. • Çember üyeleri konu üzerinde birkaç dakika düşünür. • Tüm üyeler sırayla fikirlerini açıklar. • Başkalarının fikirleri üzerine yapılan eklemelerle daha fazla fikrin ortaya çıkması sağlanır. • Çember üyelerinden biri açıklanan tüm fikirleri herkesin görebileceği bir yere yazar. • Sırası geldiğinde aklına o an için bir fikir gelmeyen üye pas geçebilir. Tüm üyeler pas geçene kadar turlar devam eder.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

3. Kuralları nelerdir ? • Beyin fırtınasına bütün çember üyeleri katılır. • Her turda yalnızca bir fikir önerilir. • Bir üye fikrini açıklamayı bitirene dek bir diğeri söz almaz. • Yargılama, tartışma, eleştirme ve değerlendirme yapılmaz.

Beyin Fırtınası Çoklu Oylama Formu Tartışma Konuları

FİKİR

OY

FİKİR

OY

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Çoklu Oylama 1. Çoklu oylama nedir ? Beyin fırtınasında ortaya çıkan fikirlerin en önemlilerini belirlemede kullanılan bir yöntemdir. 2. Aşamaları nelerdir ? Beyin fırtınası ile listelenen fikirlerin her birine bir numara verilir. • Liste incelenerek benzer nitelikteki fikirler birleştirilir ve yeni liste için tekrar numaralandırma yapılır. • Her üye listedeki fikirlerden göreceli olarak daha önemli olduğunu düşündüklerini bir kağıda yazar. Her bir üyenin toplam fikir sayısının üçte biri oranında fikir seçmesi sağlanır. (Örneğin beyin fırtınasında 54 fikir ortaya çıkmışsa her bir üye önemli bulduğu 17 fikrin numarasını yazar) • Her bir fikrin toplam oyunun hesaplanması amacıyla üyelerin değerlendirme sonuçları alınır. • En az oy alan fikirler listeden çıkarılır. Çember üyelerinin sayısı listeden çıkarılacak fikirlerin oy sayısını belirler. Üye sayısı 5 veya daha az ise 1 ya da 2 oy almış fikirler listeden çıkarılır. Üye sayısının 6 ile 12 arasında olduğu durumlarda ise bu sayı 3’e çıkar. • Oluşan listedeki fikirlerin fazla sayıda olması durumunda yeniden çoklu oylama yöntemi kullanılır.

3. Kuralları nelerdir ? • Çemberlerin her üyesi çoklu oylamaya katılır. • Tüm üyelerin oy hakkı eşittir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

ÇOKLU OYLAMA ÇİZELGESİ Ana Sorun Alanı: PROBLEM SAHALARI

En Çok Oy Alan 3 Sorun

En Az Oy Alan 3 Sorun

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Neden-Sonuç (Ishikawa/Balık Kılçığı) Diyagramı 1. Neden-Sonuç diyagramı nedir ? Bir sorunun ortaya çıkmasına katkıda bulunabilecek tüm nedenlerin gösterilmesinde kullanılan bir araçtır. Sonuç ile onu etkileyen olası bütün nedenler arasındaki ilişkiyi göstererek sorun kaynakları ve iyileştirme olanaklarına işaret eder ve çözüm/iyileştirme yöntemleri geliştirilmesine yardımcı olur. “Sonuç”, üzerinde çalışılacak sorunu ifade eder. “Neden”ler ise sorunu doğrudan ya da dolaylı olarak etkileyebilecek unsurlardır. Yaygın olarak kullanılan ana nedenler işgücü, ekipman, yöntem, malzeme ve ölçmedir. Bu kategoriler, çemberin seçtiği soruna göre farklılık gösterebilir.

2. Aşamaları nelerdir ? • Sorunun kısa ve açık bir tanımını içeren “Sonuç” kutusu diyagramının ana eksenine bağlı büyükçe bir okun ucunda gösterilir. • Ana nedenler seçilen sorunun özellikleri dikkate alınarak belirlenir ve ana eksene bağlı dallarda gösterilir. • Belirlenen ana nedenler için “bunun nedeni nedir ?” sorusu sorularak verilen cevaplar birer yan dal olarak diyagrama eklenir. Bu işlem bütün temel nedenler bulunana kadar yinelenir. Temel nedenlerin belirlenmesi aşamasında beyin fırtınası kullanılabilir. • Temel nedenler içinden çoklu oylama yöntemi kullanılarak sorun üzerinde en fazla etkisi olduğu düşünülenler belirlenir ve diyagram üzerinde işaretlenir.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

3. Kuralları nelerdir ? • Sorunun tanımı üzerinde tüm üyeler hem fikir olmalıdır. • Temel nedenlerin eksiksiz belirlenmesi için çember üyeleri gerektiğinde diğer birimlerden destek alabilirler. • Neden-sonuç diyagramının yalnız olası nedenleri ortaya koymakta kullanılabileceği, sorun üzerinde etkili olan nedenleri bulmak için soruna ilişkin verilerin toplanması gerektiği unutulmamalıdır.

Kalite Çemberleri El Kitabı

ÇözümVar Danışmanlık

2009

Pareto Diyagramı 1. Pareto diyagramı nedir ? Az sayıdaki önemli nedeni çok ama Önemsiz nedenlerden ayırma yöntemiyle iyileştirme faaliyetlerinin öncelikle hangi alanlarda yürütülmesi gerektiği konusunda yol gösteren bir tekniktir. Diyagramın yatay ekseninde incelenen faktörler, sol dikey eksende veriler, sağ dikey eksende ise kümülatif yüzdeler yer alır. 2. Aşamaları nelerdir ? • Veri toplanacak zaman dilimi ve ölçüm birimi (sıklık, miktar, maliyet vb.) belirlenir. • Veriler toplanır. • Veriler en yüksek yüzdeli faktör en solda olacak şekilde azalan sırada ve sütunlar halinde diyagrama yerleştirilir.

3. Kuralları nelerdir ? • Verilerin toplandığı belirtilmelidir.

zaman

periyodu

ve

ölçüm

birimi

açıkça

Kalite Çemberleri El Kitabı