Iv Kvalitet Saobracajnih Usluga

IV – KVALITET SAOBRAĆAJNIH USLUGA 10. ZNAČENJE POJMA KVALITET* Razvoj međunarodnih trgovinskih odnosa i modemog poslovanja stavlja pred saobraćajnu delatnost nove zahteve u pogledu kvaliteta transportnih usluga. Savremeni program međunarodne standardizacije primenjuje se univerzalno na domen transporta, trgovine, bankarstva, turizma, osiguranja, carine i špedicije, kao i u oblasti elektronske, mašinske, petrohemijske industrije. Svetski poznati proizvođači transportnih sredstava i opreme dobijaju nove porudžbine u skladu sa opštim zakonom standardizacije, koja dobija status nove, univerzalne tehnologije /1/. Kvalitet proizvoda i usluga u uslovima prelaska sa klasičnog na nov način poslovanja, kroz implementaciju sistema kvaliteta na bazi serije standarda ISO 9000, dobija nove dimenzije. Naime, o kvalitetu proizvoda se ne govori više prvenstveno sa stanovišta proizvođača, već u sklopu kompleksnog sagledavanja svih zahteva i potreba korisnika - kupca, vezano za korišćenje i upotrebu proizvoda i tehničkih sistema. Intenzivne i brze promene donose sa sobom i mnoge probleme, počev od termina koji se koriste u sklopu novog, kompleksnog pristupa kvalitetu proizvoda i usluga. Najveći broj problema odnosi se na pogrešan prevod standardizovanih termina iz međunarodnih rečnika. Mnoge reči, uobičajene u svakodnevnoj upotrebi, koriste se u oblasti kvaliteta na specifičan ili ograničen način u poređenju sa definicijama iz rečnika, iz sledećih razloga: − prilagođava se terminologija u oblasti kvaliteta od strane različitih sektora poslovanja i industrije, radi zadovoljavanja njihove specifične uočene potrebe, − uvodi se mnoštvo termina od strane profesionalaca u oblasti kvaliteta, za različite industrijske i ekonomske sektore. Polazeći od analize uloge koju kod pružanja transportne usluge ima vozilo kao materijalni proizvod, i stava da je kvalitet nekog materijalnog proizvoda sadržan u usluzi koju on pruža, dat je osvrt na korišćenje definicija kvaliteta u naučno-stručnoj literaturi iz ove oblasti. Predmetna terminološka razmatranja se zasnivaju na komparativnoj analizi postojećih definicija u međunarodnim i nacionalnim standardima IEC, ISO 9000, i JUS ISO te rečnicima IEC, sa namerom da se termini koji se odnose na kvalitet razjasne i standardizuju onako kako se primenjuju u oblasti upravljanja kvalitetom. Pojmovi, koji se koriste u metodologiji kvaliteta, nisu apriorne misaone konstrukcije, već ključ za razumevanje i analiziranje stvarnosti, kao i za delovanje. Kod upotrebe nekog termina nikada ne treba gubiti iz vida konkretne elemente na koje se odnosi, posebno za termin kvalitet koji u popularnoj upotrebi za različite ljude ima različita značenja. U međunarodnom standardu, kvalitet je definisan kao skup svih karakteristika nekog entiteta koje se odnose na njegovu mogućnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju./2/ U ugovornim situacijama, ili zakonom regulisanim okolnostima, kao što je na primer bezbednost u nuklearnoj oblasti, potrebe su specificirane, dok u drugim okolnostima potrebe koje se podrazumevaju treba identifikovati i definisati. U mnogim slučajevima potrebe se mogu menjati tokom vremena, što podrazumeva periodično preispitivanje zahteva za kvalitet. Juran definiše kvalitet kao "pogodnost za upotrebu"/3/, što sa stanovišta učesnika u stvaranju proizvoda znači obavezu da karakteristike koje se odnose na pogodnost za upotrebu prevedu u opisne specifikacije. Potrebe korisnika koje su obično prevedene u karakteristike sa specificiranim *

Dr Snežana Pejčić Tarle, Olivera Medar, Nauka i motorna vozila, Beograd, 1997.

56

10. Značenje pojma kvalitet

kriterijumima mogu obuhvatiti, na primer, aspekte performansi, upotrebljivost, sigurnost funkcionisanja (raspoloživost, pouzdanost, pogodnost održavanja), bezbednost, uticaj na okolinu (odnosi se na zahteve društva), ekonomičnost i estetiku. Na taj način, za većinu izvršilaca koji rade na realizaciji proizvoda ili usluge, kvalitet je usaglašenost sa opisnim specifikacijama /4/ Standard preporučuje da se termin "kvalitet" ne koristi samostalno, kao termin za izražavanje stepena savršenstva u komparativnom smislu, niti treba da se koristi u kvantitativnom smislu za tehnička vrednovanja. Da bi se izrazila ova značenja, uz njega treba upotrebiti pridev odnosno odgovarajuću kvalifikaciju. Na primer, mogu se upotrebiti sledeći termini: "relativni kvalitet" kada su entiteti rangirani na relativnoj osnovi prema stepenu savršenstva ili komparativnom smislu, ili "nivo kvaliteta", u kvantitativnom smislu (kako se koristi prilikom uzorkovanja za prihvatanje), i "mera kvaliteta", kada se sprovode precizna tehnička vrednovanja. U nekim referencama kvalitet se definiše kao "pogodnost za upotrebu" ili "pogodnost za namenu" ili "zadovoljavanje kupca ili usaglašenost sa zahtevima. Ovo predstavlja samo neke vidove kvaliteta, te tako na primer usaglašenost sa zahtevima koristi se da bi se obrazložio stav da kvalitet košta manje. Suprotno tome, kada se kvalitet definiše kao "stepen savršenosti" ističe se da kvalitet košta više". Različite upotrebe stvaraju brojne nedoumice i nerazumevanja, te standard predviđa da se za potrebe opisivanja stepena savršenstva može upotrebiti drugi termin - klasa. Klasa pokazuje planirane ili prepoznatljive razlike u zahtevima za kvalitet. Vrlo se često u literaturi nailazi i na preterano naglašavanje nekih dimenzija pojma kvalitet koje se već same po sebi podrazumevaju. Na primer, kvalitet orijentisan na korisnika, čest lajtmotiv u stručnim tekstovima, u sebi sadrži višak informacija, jer je kvalitet prema definiciji skup karakteristika proizvoda ili usluga koje u konačnom iskazu, služe zadovoljenju potreba korisnika. Sličan terminološki pleonazam sadrži pojam kvalitet u upotrebi 1 . Francuska standardizacija je još ranije pojam kvalitet definisala kao sposobnost zadovoljenja potreba korisnika (izraženih ili potencijalnih), što je veoma blisko definiciji upotrebne vrednosti robe (proizvoda) prema klasicima marksističke misli. Logično je pitanje da li ima nekog drugog kvaliteta proizvoda sem u upotrebi, odnosno da li upotrebnu vrednost proizvod može imati ukoliko nema sposobnost zadovoljenja potreba korisnika. Nesumljivo je da su proizvođači u svim istorijskim epohama trudili da zadovolje svoje korisnike. Međutim, pošto su količinske potrebe bile daleko od toga da budu zadovoljene, proizvođači su imali mogućnost da tržištu nametnu proizvode koji su odgovarali njihovoj zamisli, dok u savremenim uslovima opstanak na tržištu zavisi od sposobnosti tačnog sagledavanja potreba korisnika, što je suštinska odlika novog poslovnog koncepta.

Karakteristike proizvoda i usluga Standard ISO 8402, definiše proizvod kao rezultat aktivnosti ili procesa. Proizvod može da obuhvati uslugu, hardver, procesne proizvode, softver ili kombinaciju ovih. Proizvod može biti materijalan (na primer sklopovi ili procesni proizvodi) ili nematerijalan (na primer znanje ili pojmovi) ili kombinacija ovih. Proizvod može biti namenjen (na primer za ponudu kupcima, ili nenamenjen (na primer zagađivač ili neželjeni efekti). S druge strane, usluga se definiše kao rezultat stvoren aktivnostima u sprezi između isporučioca i kupca i internim aktivnostima kod isporučioca, da bi se ispunile potrebe kupca-korisnika. Danas postoji težnja da se pojam "proizvod" koristi i za jedno i za drugo, tim pre što su proizvodi i usluge često povezani u ponudi preduzeća. Tako konstruktor naprava obezbeđuje održavanje posle prodaje, a nekad i ugradnju kod korisnika, puštanje u rad i obuku rukovalaca. Nasuprot tome, hotel-restoran obezbeđuje uslugu koja obuhvata i isporuku proizvoda. Zato sve više privlači pažnju par proizvod-usluga. A sa informatičkom erom stvorena je i nova vrsta proizvoda – softver. Međutim iako je termin proizvod dobio podršku za primenu, ipak je usluga ta koja privlači korisnika, uključujući tu i ulogu koju kod pružanja usluge ima materijalni proizvod. Može se reći da je kvalitet nekog materijalnog proizvoda sadržan u usluzi koju on pruža.

1

U domaćoj literaturi i istraživačkim radovima Quality of service se prevodi kao Upotrebni kvalitet. /5, 6/

IV – Kvalitet saobraćajnih usluga

57

Način pristupa kvalitetu u svim aktivnostima određuju isti opšti principi, bez obzira da li se radi o proizvodnji ili pružanju usluga. Međutim, proizvodi i usluge poseduju i neke aspekte koji ih čine međusobno različitim: − proizvod-predmet (kao i neko misaono delo, poput softvera) nastaje tokom procesa koji se sastoji od niza postupaka projektovanja i realizacije; on postoji, živi, bilo izvršavajući svoju namenu, bilo odložen na vrh skladišta gde čeka dok se ne preradi, ili dok se ne potroši. − usluga-akcija se takođe planira i priprema u toku jednog procesa koji može biti kraći ili duži, ali posle čega: 1) trenutak pružanja usluge predstavlja istovremeno i trenutak njenog trošenja - ona se ne može skladištiti; 2) korisnik je najčešće u neposrednom kontaktu sa davaocem usluge; 3) kao rezultat toga, korisnik na neki način učestvuje u procesu pružanja usluge, a po svojim posledicama to učešće može biti pozitivno ili negativno. Kada se radi o usluzi neke karakteristike se mogu neposredno meriti, na primer parametri povezani sa vremenom, ali kod mnogih to nije moguće. Zahtevi za uslugu odnose se na karakteristike koje korisnik može neposredno da uoči i podvrgne ocenjivanju. Zahtevi (postupci) za vršenje usluge takođe se odnose na karakteristike koje neposredno utiču na izvršenje usluge, ali ih ne mora uvek uočiti korisnik. Obe vrste karakteristika moraju biti tako jasno utvrđene da ih može oceniti uslužna organizacija u odnosu na zahteve vršenja usluge. Iz prethodnog je očigledna određena dvostepenost koja omogućava da se među karakteristikama koje čine kvalitet razlikuju: faakcionatae karakteristike (prevashodno interesuju korisnika), koje definišu proizvod ili uslugu opisivanjem funkcije koju ovi treba da ispune kako bi zadovoljili potrebe korisnika (termini koji opisuju funkciju); karakteristike komfornosti (saglasnosti) sa opisnim specifikacijama, koje moraju da poštuju proizvođači ili davaoci usluga kako bi proizvod ili usluga imali željene funkcionalne karakteristike, ali za koje korisnik nije neposredno zainteresovan. Različite funkcionalne karakteristike nisu u istom stepenu interesantne za sve korisnike, što pokazuje primer autobusa koji ima više korisnika: putnike, firmu koja ga eksploatiše, vozača, radionicu za održavanje. Preduzeće koje ga eksploatiše i pruža usluge u oblasti prevoza, mora omogućiti putnicima one elemente zadovoljstva koje oni očekuju i to za prihvatljivu cenu, koja mora biti i rentabilna; karakteristike koje utiču na troškove eksploatacije (potrošnja, opsluživanje) privući će mu posebnu pažnju; vozač je zainteresovan za ergonomska rešenja koja olakšavaju vožnju i ne izazivaju preterani zamor; radionica za održavanje ceni dostupnost mehanizmima čiju ispravnost mora da proveri ili da pcriodično zamenjuje; putnik - koji je ovde i krajnji korisnik - je zainteresovan za komfor, ali on zapravo koristi uslugu, tako da očekuje i pridržavanje redu vožnje, dovoljnu učestalost i sl. /4/ U većini slučajeva kontrola karakteristika usluge može se postići samo kontrolom vršenja usluge. Merenje i kontrolisanje performanse procesa su, zbog toga, bitni za postizanje i održanje zahtevanog kvaliteta usluge. Dok je ponekad tokom vršenja usluge moguće primeniti neke pomoćne mere, korišćenje završnog kontrolisanja radi uticaja na kvalitet usluge nije moguće tamo gde je ocenjivanje korisnika usluge bilo koje neusaglašenosti često neposredno. Što je proces bolje definisan, bilo pomoću mehanizacije ili pomoću detaljnih postupaka, povoljnija je prilika da se primene strukturni i disciplinovani principi sistema kvaliteta. Nerazumevanje, ali i prirodna kontradiktornost ove "dvojnosti" u pojmu kvalitet predstavlja značajan problem kod razmatranja kvaliteta transportne usluge, jer se zbog potreba kvantifikacije, često kvalitet usluge ocenjuje preko procesa vršenja usluge odnosno karakteristika hardvera (uglavnom vozila) koji učestvuje u njenoj realizaciji. Pri tome se često zanemaruje činjenica da su zahtevi većeg broja korisnika vozila (preduzeće, vozači, sistem za održavanje, putnici roba), različiti, ali da je u fokusu svega krajnji korisnik. Za prevazilaženje ovog problema, pre svega, neophodno je razlikovati značenja termina proizvod i usluga, ali ne samo u smislu materijalnog (proizvod) i nematerijalnog (usluga), već u širem kontekstu odnosa proizvod-usluga. Upravljanje kvalitetom usluga se oslanja na iste "mehanizme" prevencije i korekcije, kao i upravljanje kvalitetom proizvoda. Ovo poslednje se, naravno, odnosi u jednakoj meri kako na proizvode koji su vezi sa nekom uslugom, tako i na proizvode koji služe kao "podrška" usluzi, kao na

10. Značenje pojma kvalitet

58 primer, transportna sredstva.

Literatura /1/ Rikalović, G., Sadejstvo trgovine, biznisa i standardizacije u funkciji brzih promena u oblasti transporta, Svet u pokretu, Beograd, 1995. /2/ Standardi: JUS ISO 8402: 1996; JUS ISO 9004-2:1993; IEC 50(191): 1990. /3/ Juran, J.M,. Qulaity Control, McGrow-Hill Book Comp, USA, 1990. /4./ Cruchant, L., Šta treba da znate o kvalitetu, "Poslovna politika" dd, Beograd, 1995. /5/ Jovičić, S., i Todorović, J., Sigurnost funkcionisanja: standardi IEC TC 56, "Klub NT", Beograd, 1996. /6/ Papić, Lj., Prilog terminološkim razmatranjima performansi upotrebnog kvalitet tehničkih sistema DEPENDABILITY 23. godišnja JUSK konferencija, Beograd, 1996. /7/ Pejčić, S., Kvalitet usluga u transportu - Izazovi i ograničenja, Kvalitet, Beograd, 1995. /8/ Rakić, B., Nova proizvodna filozofija i savremeno svetsko tržište, Prvi međunarodni kongres JUSK-a, Beograd, 1996. /9/ Standardizacija terminologije, SANU, Beograd,1996.

KVALITET - TERMINOLOŠKE DILEME Kvalitet, skup osobina, je svojstven proizvodu (ili usluzi). To nije nadgradnja, nešto što se može kasnije dodati, kao kanap oko paketa. U preduzeću ne postoje ljudi koji prave proizvod i drugi, koji "prave" kvalitet. Upravo tokom izrade, počevši od projektovanje, pa sve do realizacije, proizvod dobija sve zahtevane osobine, drugim rečima - željeni kvalitet (ili ih ne dobija, odnosno ne dobija ih u potrebnoj meri). Iz ove činjenice izvodi se pojam upravljanje kvalitetom. Upravljati kvalitetom nekog proizvoda ili usluge znači ovladati aktivnostima stvaranja i njihovim rezultatima. To nije neka samostalna (odvojena) aktivnost koja se nadgrađuje na procese projektovanja, proizvodnje itd. već skup metodičnih radnji i postupaka koji se primenjuju za vreme trajanja tih procesa, u nastojanju da se poveća njihova efikasnost. Zahvaljujući pomenutim, kontinualnim i intenzivnim prodorima u nauci i tehnologiji, ostvarenim proteklih decenija, kao i sve većem prožimanju različitih naučnih, tehničkih i tehnoloških oblasti, mnogi proizvodni sistemi i tehnološki procesi postali su značajno složeniji, kako po svojoj strukturi i tehnologiji gradnje, tako i u pogledu performansi i načina upotrebe i sistema održavanja. Sa daljim razvojem tržišnosti, može se očekivati intenzivniji razvoj sektora usluga koji će u sebe «uvlačiti" i najsloženije tehničke sisteme, što znači da će uticati na postupke njihovog projektovanja, realizacije, upotrebe, skladištenja i sl. Složenost procesa korišćenja i upotrebnih performansi zajedno sa kompleksom problema vezanih za održavanje i logističku podršku, uključujući i ukupne troškove veka (a ne samo troškove nabavke, kako se to ranije činilo), prosto nameću potrebu za generalnijom karakterizacijom svojstava i kvaliteta tehničkih sistema, proizvoda i usluga. U skladu sa tim, kvalitet se stvara i "ugrađuje" u proizvod (vozilo) tokom projektovanja i razvoja, obezbeđuje se u proizvodnji, a održava se tokom korišćenja, odnosno u procesu pružanja transportnih usluga. Otuda je aktuelna i vrlo realna potreba za definisanjem postupaka i metoda uticaja na realizaciju inženjerskih projekata, od samih početaka, odnosno od momenta definisanja zahteva, razrade koncepcije, projektovanja, razvoja i osvajanje proizvodnje, kako bi se zadovoljili svi postavljeni zahtevi korisnika, i to ekonomski opravdano i u zadatom vremenu. Rad na stručnoj terminologiji je od velikog značaja za pravilno razumevanje stručnih tekstova, kao i za pravilno komuniciranje između stručnjaka raznih profila. Rad treba da bude timski i visoko stručni, objedinjujući kako stručnjake iz odgovarajuće oblasti, tako i lingviste, koji bi termine jezički obradili, a inženjeri verifikovali i ugradili u odgovarajuću oblast, odnosno kontekst. Pri tome moraju biti uključene međunarodne organizacije ISO i IEC, čije već standardizovane rečnike treba obavezno prevoditi i primenjivati u oblastima i u kontekstu kojima su namenjeni.

IV – Kvalitet saobraćajnih usluga

11.

59

PRIMENA EKSPERIMENTA U MODELIRANJU TRANSPORTNE USLUGE *

Razvoj i formalizacija /1/ koncepta kvaliteta u poslovanju, učinili su da se i teorija i praksa suoče sa problemom: Kako definisati zahteve korisnika transportnih usluga, kreirati uslugu i proces pružanja usluge? Kako stvoriti osnovu za primenu sistema kvaliteta na bazi serije standarda ISO 9000? Novi pristup koji u fokus interesovanja stavlja korisnike usluga, promoviše i nove metode koje de omogućiti da se precizno i kontinualno utvrđuju njihovi zahtevi na osnovu poznavanja stavova i ponašanja. Dosadašnja istraživanja i razvoj odgovarajućih modela, uglavnom se odnose na ponašanje korisnika visoko-profitabilnih usluga na segmentima transportnog tržišta gde postoji jaka konkurencija i zainteresovanost za korisnika /2/. Poslednjih godina, počinje se sa primenom eksperimentalnih metoda prvenstveno za izbor ruta, vida prevoza, prognoze obima, ocenu mera saobraćajne politike u praksi, isplativosti novih vrsta usluga i sl. Polazeći od toga da: "Eksperiment treba da kreira laboratorijske tehnike koje izdvajaju pouzdane informacije o ponašanju korisnika na transportnom tržištu, da razvije metode za translaciju eksperimentalnih" podataka u tržišne prognoze i potvrdu validnosti prognoze na osnovu takvih podataka" /3/, logično je naglo interesovanje za njegovu primenu u istraživanjima koja kroz simulaciju konkretnih karakteristika, treba da omoguće kvantifikaciju sadržaja transportne usluge koju korisnik očekuje i zahteva. Jugoslovensko iskustvo u ovoj oblasti, vrlo je siromašno. Tek odnedavno, mogu se prepoznati prvi znaci brige za korisnika transportnih sistema. U nedostatku dosadašnjih marketinških istraživanja u oblasti transporta, sto je dovelo do potpunog nepoznavanja stavova, navika, zahteva korisnika transportne usluge, primena eksperimentalnih metoda predstavlja najbolji a možda i jedini način za modeliranje usluga u transportu.

Eksperiment u modeliranju transportne usluge Problemi modeliranja transportne usluge javljaju se pre svega zbog različitosti shvatanja (kvantifikovanja) pojma kvalitet usluge, kao i različitog vrednovanja značaja pojedinih parametara usluge od strane korisnika i prevozioca. Prevozioc definiše sa svog stanovišta: mogući, obećani i ponuđeni kvalitet, a korisnik: postojeći, očekivani i željeni kvalitet /2/. Ovaj "lanac kvaliteta"predstavlja model usluge, u kome se odnosi i veze moraju kvantifikovati na osnovu istraživanja stavova korisnika, primenom eksperimentalnih metoda. Analitička procedura eksperimenta treba da omogući zapravo, istraživanje nevidljivih komponenti ponašanja (zapažanja i ubeđenja, stavovi, preferencije, namere) koje dovode do određene odluke /4/ (slika br. 1). Eksperiment omogućava da se simuliranjem određenih situacija korisnicima ponude različite opcije kvaliteta usluge na ocenu. Snimanjem reakcija na "stimulanse" istražuju se preferencije korisnika u odnosu nedefinisani kvalitet usluge.

*

Dr Snežana Pejčić Tarle, Tatjana Džuverović, SYMOPIS, 1997.

11. Primena eksperimenata u modeliranju transportne usluge

60

Slika br. 1: Komponente ponašanja korisnika transportnih usluga

Literatura poznaje sedam posebnih teorija ljudskog ponašanja od uticaja na saobraćaj, a za saznavanje stavova korisnika transportne usluge prema parametrima kvaliteta uključuju i direktne uticaje okruženja korisnika na njegovo ponašanje i namere, odnosno vrednosne stavove, pogodna je teorija "integrisanja informacija", najbolja u razumevanju situacija koje nisu tradicionalne. /5/ Osnovni preduslov da primena eksperimentalnih metoda u transportu bude uspešna jeste da se kao i kod svakog eksperimenta pode od pitanja koja omogućavaju "preciznu definiciju problema": 1) Šta treba saznati? 2) Koliko tačno treba saznati? 3) Za koju kategoriju korisnika treba vršiti eksperiment? Na osnovu tačno definisanog okvira eksperimenta planiraju se ankete korisnika koje omogućavaju snimanje konkretnih situacija. Problem skupih i obimnih istraživanja može se resiti primenom"Stated Preference" (SP) postupaka u kome jedan ispitanik ocenjuje set hipotetičnih opcija transportne usluge. /4/

Teorijska osnova SP pristupa SP eksperiment kojim se istražuje nameravano ponašanje zasnovan je na primeni teorije integrisanja informacija i familiji tehnika koje koriste individualne izjave ispitanika o preferencijama u odnosu na set opcija da bi se ocenila funkcija korisnosti. Opcije su karakteristične situacije ili nivoi kvaliteta usluge, koje definiše istraživač na osnovu eksperimentalnog dizajna, koji obezbeđuje nezavisnost atributa. Eksperiment se planira na osnovu atributa koji se žele istraživati i nivoa koji treba da variraju. Na primer ukoliko seza relevantne atribute izaberu: cena, vreme putovanja, i učestanost prevoza, i za svaki izaberu dva nivoa, dobija se u kompletnom faktorijel eksperimentu 1 osam opcija koje

1

U frakcionom faktorskom eksperimentu moguće je smanjiti broj opcija /6/.

IV – Kvalitet saobraćajnih usluga

61

se štampaju na kartama. Svaka opcija predstavlja scenario usluge, a ispitanici ih mogu rangirati (osnova je "conjoint measurement"), ocenjivati/praviti rejting (osnova je"functional measurement"), ili birati najbolju ("discrete choice method"). Za modeliranje ponašanja individualne preferencije/izbora koristi se eksplicitna algebarska teorija, koja objašnjava kako pojedinci integrišu informacije pri ocenjivanju unapred određenih varijanti /3,6/. Varijante su obično kombinacije atributa putovanja, definisane ili kao apstraktni skupili kao specifičan skup izbora. Pristup ekonomista započinje aksiomom iz oblasti ponašanja pri izboru, koji se prenose u skup uslova koje moraju da ispunjavaju funkcije primenljive pri empirijskom procenjivanju /6/. Polazi se od hipoteze da pojedinci ostvaruju korist potrošnjom određenih količina dobara. U kontekstu izučavanja putnog ponašanja, ova funkcija direktne korisnosti može se izraziti naslediti način: Uiq = U(τiq, tiq, Biq, Zg, εq)

(1)

gde su: τiq - potrošnja putnog dobra (i); tiq -vreme putovanja za koje se potroši jedinica τiq; Biq - vektor varijabli kvaliteta (kao na primer komfor) pridružen τiq ; Zq -indeks potrošnje za sve ostale usluge; εq -vektor faktora koje analitičar nije u stanju da vidi, ali koji bez obzira na to utiču na pojedinačnu (individualnu) korisnost Uiq. Pojedinac želi da maksimizira korisnost, ali je ograničen količinom sredstava (novca) koje poseduje: Yq =Ciq * τiq + Zq, (2) gde su: Yq -prihod pojedinca; Ciq -pojedinačna cena putnog dobra. Korisnost pojedinca ostvarena iz potrošnje ovih dobara pri njihovom optimalnom nivou je:

U ig′ = U ig (τ′′ig , tig , Big , Z g′ , ε q ) = Vig (cig , tig , Big , Yq , ε q )

(3)

Govoreći striktno ekonomskim terminima, centralna tačka teorije integracije informacija nije ništa drugo već funkcija indirektne korisnosti koja se delimično može razdvojiti na njene izvorne delove indirektne korisnosti. U primeni u saobraćaju, pristup funkcionalne analize se znatno razlikuje od pristupa ekonomista, jer se polazi se od stava da korist može biti iskazana i parametrima koji se ne moraju kvantifikovati jedinicom mere nego opisno. U odgovoru na probleme modeliranja transportne usluge, SP postupak razvijen u sadržaju i aplikacijama, može postati efikasno i korisno sredstvo u istraživanju. Glavna karakteristika jeste da dopušta istraživaču da "eksperimentiše". Na taj način su nastojanja da se istraživanja parametara kvaliteta transportne usluge utemelje nakvantifikacijama, odskora upotpunjena i laboratorijskim eksperimentima u mnogome slični mestima u psihologiji. U tržišnoj privredi izbor korisnika, preferencije, akcije i reakcije čine eksperiment neophodnim za praksu planiranja i modeliranja transportne usluge. Polazeći od analitičkog modela kvaliteta transportnih usluga, primenom SP eksperimenta uspešno su kvantifikovani odnosi: očekivani kvalitet/uočeni kvalitet, na osnovu ocene nivoa značajnosti parametara kvaliteta i stepena zadovoljstva korisnika konkretnim uslugama /4/, sto upućuje na opravdanost daljeg istraživanja mogućnosti primene.

11. Primena eksperimenata u modeliranju transportne usluge

62 PRIMENLJIVOST SP metoda

U opštem slučaju, primenljivost navedenih tehnika jako zavisi od toga - ko primenjuje metode (koliko ima iskustva u kreiranju eksperimenta), kakav tip odluke se donosi na osnovu istraživanja, koju od metoda istraživači primenjuju. Najznačajniju fazu u primeni ove metode predstavlja definisanje i opis karakteristika koje su od značaja za odlučivanje, a osnovni problem predstavlja činjenica da postoji korak između nameravanog ponašanja i stvarnog ponašanja, odnosno razlika između onoga što ispitanik izjavljuje da bi radio i stvarnog ponašanja. Ipak, u uslovima potpunog odsustva marketinških istraživanja o ponašanju korisnika transportnih usluga kod nas, SP metode mogu se uspešno primeniti za potrebe * identifikacije ključnih parametara usluge; * utvrđivanja relativnog značaja - vrednosti parametara kvaliteta usluge; * upoređivanja rezultata identifikacije i vrednovanja od strane korisnika sa rezultatima istih postupaka sprovedenih kod transportera - davaoca usluge. Takođe, eksperimentalna provera u transportu može omogućiti empirijsku proveru postojećih teorija podstaći pojavu novih, može uvesti nove metode empirijske verifikacije i uključi i novu faktografiju. Tako se stvaraju empirijski i teorijski elementi koji će poslužiti za razvoj modela sistema kvaliteta u transportu u našim uslovima.

Dodatna literatura: 1. Standardi serije ISO 9000, SZS, Beograd, 1993/1996 2. Pejčić S., Modeliranje usluga u transportu, Godišnja Konferencija JUSK-a, Beograd, 1996. 3. Me Fadden, D., The Choice Theory Approach to Marketing Research, Marceting Science, 5/1987 4. Pejčić, S., Prilog modeliranju raspodele vangradskog prevoza, DJ). SF, Beograd, 1993. 5. Videti: Hartgen, Van Knippenberg, Measurmentof Valuations, BRTP, 1986 6. Grant, LJ., Formalize the Quality Initative -Problems and Successes in R&D Laboratory, 38EOQ Annual Congress, Lisboa, 1994 7. Pearmain D, Swanson J, Kroes E, Bradley M.,Stated Preference Techniques - a guide to practice, London, 1991

IV – Kvalitet saobraćajnih usluga

63

12. KLASIFIKACIJA USLUGE VANGRADSKOG PREVOZA AUTOBUSOM NA OSNOVU ZAHTEVA KORISNIKA∗ U savremenim tržišnim privrednim sistemima gde je sve okrenuto korisniku, kvalitet proizvoda i usluga koji on očekuje, zahteva i želi da plati, uslovljava određena rešenja i usmerava tehnološki razvoj. Prevoz putnika kao jedna od dominantnih uslužnih delatnosti u razvijenim zemljama, takođe podleže ovom zakonu kvaliteta. Polazeći od toga, postaju aktuelne priče o kategorizacija autobusa prema komforu, što predstavlja neophodan uslov za uvođenje sistema kvaliteta i obezbeđenje kvaliteta u delatnosti javnog prevoza putnika. To je posebno značajno za domaće tržište vangradskih putovanja na kome je autobus najviše zastupljen, a istovremeno i najmanje "omiljen" način prevoza. Konkretne primedbe korisnika upravo se odnose na prevozno sredstvo kao faktor opšteg stanja komfornosti putovanja, što se u velikoj meri poistovećuje sa kvalitetom usluge. /1/ Postojeća klasifikacija u ECE propisima (Pravilnici o homologaciji autobusa) i JUS standardima veoma je uopštena i nije izvršena sa aspekta namene autobusa, jer ne uključuje specifičnosti zahteva korisnika, već je urađena samo sa aspekta zadovoljenja bezbednosti i elementarne udobnosti putnika. Takođe, odnosi se na vozilo kao novi proizvod, a za vozila u eksploataciji obezbeđuje jedino kontrolu elemenata tehničke ispravnosti. Ovakva klasifikacija izaziva brojne probleme u obavljanju delatnosti javnog prevoza putnika jer omogućava nenamensko angažovanje autobusa bez zakonskih konsekvenci. Ugovorima o zakupu vozila ne može se precizno definisati kategorija autobusa potrebnog za realizaciju usluge određene klase. Zakonski propisi koji se odnose na vršenje prevozne usluge, budući da se ne oslanjaju na precizno utvrđene zahteve u standardima, uopšteni su i nepotpuni, a to izaziva probleme u njihovoj primeni. Međunarodno udruženje drumskih prevoznika (IRU) odredilo je još 1985. godine kriterijume za klasifikaciju autobusa. Ovaj međunarodni klasifikacioni sistem zasniva se isključivo na kvalitetu i sigurnosti putovanja i omogućava prevoznicima da jasno i precizno definišu nivo usluge prevoza. U svetlu savremenih promena i kod nas su potrebne određene aktivnosti onih koji «proizvode" uslugu vangradskog prevoza autobusom, onih koji proizvode autobuse - osnovni elemenat za realizaciju usluge, i naravno svih koji su odgovorni za institucionalnu infrastrukturu tržišnog poslovanja.

Principi klasifikacije usluge prevoza Često se pri upotrebi reči kvalitet, da bi se razrešile neke od nedoumica, koristi termin klasa koji opisuje stepen tehničkog savršenstva. Prema standardu, klasa se definiše kao kategorija ili rang dat entitetu koji ima istu funkcionalnu upotrebu, ali drugačiji zahtev za kvalitet /2/. Klasa pokazuje planirane ili priznate razlike u zahtevima za kvalitet, a naglasak je na odnosu između funkcionalne upotrebe i troškova. Entitet visoke klase (na primer prevoz luksuznim autobusom) može biti nezodovoljavajućeg kvaliteta usluga ili obrnuto. Međunarodni klasifikacioni sistem za autobuse koji je definisao IRU, kao i njemu slični granski standardi 1 , predviđa četiri kategorije: * autobusi, ** turistički autobusi za kraće relacije, *** turistički autobusi za duže relacije, **** luksuzni autobusi. Autobusi mogu biti klasifikovani pojedinačno ili od strane proizvođača. Ukoliko ispunjavaju određene kriterijume dobijaju sertifikat i nalepnicu u skladu sa kategorijom autobusa, a verifikacija

∗ 1

Dr Snežana Pejčić Tarle, Nauka i motorna vozila, Beograd, 1997. Na primer: Klasifikacija autobusa za javni prevoz putnika, GT Buscomfort, 1987., Tehnička preporuka o komforu u međugradskom autobuskom prevozu, GOST, 1988. /3/

64

12. Klasifikacija usluge vangradskog prevoza autobusom na osnovu zahteva korisnika

pripadnosti vrši se svake godine. Proizvođači koji proizvode autobuse u serijama i koji ispunjavaju kriterijume mogu izdavati sertifikate za svoja vozila na zahtev kupca. Postojeći sistemi klasifikacije autobusa predstavljaju polaznu osnovu za definisanje različitih klasa usluge prevoza, a na osnovu kvantifikacija zahteva za kvalitet. Zbog činjenice da je mogućnost definisanja, merenja i kontrole kvaliteta prevozne usluge smanjena zbog specifičnosti same delatnosti, kvantifikacija korisničkih zahteva se uglavnom odnosi na ocene elementa komfornosti putovanja koju obezbeđuje prevozno sredstvo. Ocenjuju se: − parametri konstrukcije prevoznog sredstva koji utiču na komfor, odnosno činioci udobnosti i bezbednosti putovanja (fizička relaksacija, termičko stanje, psihička ravnoteža - nivo buke, vibracije, preglednost i vidik) − parametri usluge koji utiču na komfor i predstavljaju činioce subjektivnog osećanja komfornosti u toku putovanja (ishrana, osveženje; zabava i informacije; odmor, prevoz prtljaga i sl) /4,5/. Za potrebe klasifikacije usluge, posebno je interesantno istraživanje stavova korisnika o dodatnim uslugama u toku putovanja (štampa, zabava, stalna informisanost i sl). Dosadašnja iskustva ukazuju na međuzavisnost trajanja putovanja i posebnih zahteva za dodatnim elementima usluge. Na osnovu matrice parametara kvaliteta usluge i trajanja putovanja, moguće je varirarati potrebni sadržaj usluge u zavisnosti od trajanja putovanja. Ovakav model omogućava de se usluga kroji «po meri" korisnika u skladu sa specificiranim zahtevima. Istovremeno unapređenje komfora i kvaliteta prevozne usluge zahteva i poskupljenje usluge, te je ocena opravdane primene autobusa povećanog komfora važna i sa stanovišta korisnika i sa stanovišta prevozioca. Za prevozioce je bitno da predvide reakciju korisnika prilikom uvođenja novih elementa usluge (stimulansa), odnosno spremnost korisnika da to i plati, što se u marketinškim istraživanjima svodi na zadatak ocene zavisnosti: y = f (x) gde je y stimulativni dodatak tarife, a x stimulisani pokazatelj. Matematičkim modeliranjem, korišćenjem savremenih softvera za istraživanje korisničkih stavova i primenom marketinških - psihometričkih metoda, moguće je stvoriti osnovu za klasifikaciju usluge vangradskog prevoza autobusom, ali neophodan uslov za to predstavlja postojanje sistema klasifikacije autobusa. Sfere primenljivosti odgovarajućih kategorija autobusa mogu sa onda kvantifikovati i vezivati za određenu klasu usluge zavisno od trajanja putovanja, segmenta korisnika, motiva putovanja i sl. Reagovanja korisnika su promenljiva u vremenu i specifična u datim okolnostima, što zahteva osim primene odgovarajućih metoda i sveobuhvatnost u istraživanjima. Pilot istraživanja na malom uzorku mogu biti osnova za definisanje modela korisničkog ponašanja, i pružaju koristan pregled izlaznih rezultata koji se mogu koristiti u procesu modeliranja i klasifikacije usluge vangradskog prevoza autobusom 2 .

Kvantifikacija zahteva korisnika Na osnovu vrednosnih stavova korisnika o kvalitetu usluge vangradskog prevoza autobusom, moguće je izdvojiti elemente komfora značajne za korisnika. Rangiranje pojedinih elementa koji se odnose na konstrukciju vozila ili na organizaciju putovanja (tabela br.1), omogućava prevoziocima da u specifikaciji usluge uspešno kombinuju odgovarajuću kategoriju autobusa i elemente vršenja usluge.

2

Takva istraživanja rađena su na ciljanom uzorku 285 korisnika autobuskog prevoza, a prema metodologiji koju je definisala Neučeva /5,1/.

IV – Kvalitet saobraćajnih usluga

65

Tabela br. 1 PARAMETRI KONSTRUKCIJE: Udobnost sedišta Centralno grejanje, hlađenje Poseban klima uređaj Preglednost i dobar vidik Posebno osvetljenje PARAMETRI USLUGE: Serviranje obroka i pića Posebne usluge Prevoz prtljaga (pretinci) Organizovan odmor

RANG PONDER 1 4 6 7 8

0,1425 0,1179 0,1028 0,0984 0,0983

2 3 5 9

0,1189 0,1182 0,1086 0,0939

Za potrebe konkretne klasifikacije usluge, istražuju se stavovi korisnika u odnosu na dodatne elemente usluge u autobusu koje utiču na cenu, a koje su korisnici spremni da plate (tabela br.2). Istraživanja su pokazala, na osnovu procenata pozitivnih odgovora, da svaki od ovih elementa varira u zavisnosti od daljine, odnosno trajanja putovanja: Tabela br. 2 trajanje putovanja (u satima) do2 2-4 4-6 6-8 >8 Štampa, publikacije 33.7 49.7 61.9 68.8 72.6 Audio uređaji 36 48.2 58 65.5 68.1 Osvežavajuća pića 29 34.4 69.1 76.5 79.0 Topli napici 10.6 225 50.5 63.6 69.7 Sendviči, slatkiši 15.9 22.2 34.6 42.8 51.3 Zakazivanje taksija 4.3 5.7 10.2 15.7 19.8 Rezervacija hotela 3.7 6.3 15.0 26.1 36.6 Video uređaji 14.4 19.8 30.8 36.9 41.3 TV program 9.6 17.8 27.8 37.8 44.3 Na osnovu istraženih stavova moguće je uvođenje klasa usluga različitog nivoa komfora putovanja, pri čemu reper predstavlja bazni nivo komfora definisan kao nivo usluge ispod koga bi korisnici odustali od putovanja ponuđenim načinom prevoza. Za kvantifikaciju nivoa komfora korišćen je kompleksni pokazatelj komfornosti: K komf = 1 −

n

∑ i =1

qik` +

m

∑q

" ik

i =1

gde je: Kkomf – kompleksni pokazatelj komfornosti za dato vozilo (K); – težinski koeficijent i-tih elemenata komfora koje ne sadrži k-to vozilo; qik` – težinski koeficijent i-tih elemenata komfora koje ima k-to vozilo dodatno u odnosu na bazni qik" nivo komfora; n – broj elemenata komfora koje ne poseduje k- to vozilo; Moguće su različite kombinacije osnovnih i dodatnih elemenata komfora, u zavisnosti od trajanja putovanja, zatim od motiva putovanja i ostalih obeležja, što bi omogućilo krojenje klase usluge za ciljni segment korisnika. Na osnovu proračuna težinskih koeficijenata pojedinih elemenata komfora i značaja koji im pridaju korisnici, predložene su tri klase, na osnovu kompleksnog pokazatelja komfornosti i spremnosti korisnika da dodatno plate komforniju uslugu u zavisnosti od trajanja putovanja. Za ispitivani uzorak ocenjene su sfere primene klasa usluga, odnosno autobusa određenog nivoa komfora. Donja granica racionalne sfere primene odgovara rastojanju počev od koga

66

12. Klasifikacija usluge vangradskog prevoza autobusom na osnovu zahteva korisnika

je ne manje od 50 % putnika smatralo neophodnim uvođenje određene dodatne usluge, i slažu se da koriste autobuse višeg komfora uz dodatnu doplatu. Za predložena tri nivoa komfora, ocenjene su granice primenljivosti: 1 nivo preko 150 km, II nivo preko 250 km, i III nivo komfora preko 400 km (za koeficijent iskorišćenja autobusa ne manji od 0.5%) Proračun daje krivu stimulansa koja odgovara konkretnim uslovima. Tačne procene ne mogu se praviti, niti imaju realnu vrednost obzirom na uslove u kojima bi bili primenjeni. Osim metodoloških preporuka i načina interpretacije i modeliranja ovih zavisnosti, rezultati istraživanja u datim okolnostima ne mogu imati drugu upotrebnu vrednost.

Predlozi i preporuke Prihvatanje tržišnih principa poslovanja u sektoru transporta, nameće potrebu uvođenja standardizovanog kvaliteta usluge prevoza krojene po meri korisnika. Određivanje standarda koji u sebi treba da sadrži sve funkcije kompleksnog sistema upravljanja kvalitetom prevoza putnika, zahtevaće dosta pažnje, svestran rad kompetentnih stručnjaka i institucija. U takvim uslovima, kvalitetan prevoz nije samo lična odluka prevozioca, već obaveza koju nameće tržište i društvenoekonomsko okruženje. Prenošenje stranih iskustava samo je prvi korak u razvoju sopstvenog modela za klasifikaciju usluga vangradskog prevoza autobusom. Za uspešnu primenu kvaliteta kao koncepta poslovanja, neophodno je pre svega, pristupiti donošenju normativnih dokumenta (standardi, propisi, preporuke i dr.) kao osnove za kategorizaciju autobusa u svrhu uvođenja sistema kvaliteta i "proizvodnju" usluga različitih klasa. Predlozi normativnih dokumenta bi se doneli na osnovu prethodno izvršenih istraživanja stavova korisnika usluga vangradskog prevoza autobusom. Definisanje zahteva za prevozom standardizovanog kvaliteta, i uslugama određene klase, nije potpuno ukoliko se ne procene i odgovarajući troškovi uz koje se svaka klasa ostvaruje i ne potvrdi spremnost nadoknade dopunskih troškova. Zainteresovani korisnici standardizacije i klasifikacije usluga mogu biti: − preduzeća koja se bave javnim prevozom − putnika, strukovno okupljena u Udruženje saobraćaja pri Privrednim komorama; − turističke agencije pojedinačno i kroz svoja udruženja; − Turistički savezi; − proizvođači autobusa; − Organi uprave na različitim nivoima, i naravno, putnici kao neposredni korisnici usluga vangradskog prevoza autobusom.

Dodatna literatura: /1/ Pejčić S, Prilog modeliranju raspodele vangradskih putovanja po načinu prevoza, DD, Beograd, 1993 /2/ JUS ISO 8402 /1996/, Upravljanje kvalitetom i obezbeđenje kvaliteta - Rečnik, SZS, Beograd, 1996. /3/ Pejčić S, Krivokapić J, Kategorizacija autobusa kao osnovni element primene standarda kvaliteta usluge u javnom prevozu putnika, Unapređenje tehnologija i kvaliteta u saobraćaju, Beograd 1991 /4/ International coach transport, RT 72, ECMT, Paris 1987. /5/ Neučeva V, Kompleksnoe transportno- socilogičeskoe obsledovanije KTSO, Magistarski rad, Moskva 1988. /6/ Pejčić S, Modeliranje usluga u transportu, 23. Godišnja Konferencija JUSK-a, Beograd, 1996. /7/ Thurstone LL, The measurement of values, The University of Chicago, Illinois, 1957. /8/ Fowkes T, Wardman M, The design of stated prefernce travel choice experiments, JTEP, Vo. XII, London, 1988. /9/ Standari serije ISO 9000, SZS, Beograd

IV – Kvalitet saobraćajnih usluga

67

13. MENADŽMENT KVALITETA TRANSPORTNO-LOGISTIČKIH USLUGA: KONCEPT I ELEMENTI STRATEGIJE* S početkom novog milenijuma dominantni elementi imidža zemalja u tranziciji, kakva je zasigurno i naša, su: održivi ekonomski razvoj, građansko društvo i članstvo u Evropskoj Uniji. Transportne i logističke usluge imaju značajan uticaj na sva tri elementa. Jedan od preduslova održivog ekonomskog razvoja je održiva mobilnost ljudi i dobara, čiji je zadatak da pronađe odgovarajuću ravnotežu između očuvanja životne sredine i kvaliteta korisnički orijentisane transportne usluge. Može se sa pravom reći da je visok nivo transportnih i logističkih usluga deo kulture kvaliteta savremenog građanskog društva, gde je intermodalna, korisnički prihvatljiva transportno-logistička usluga, pravi odgovor na društvene i ekonomske zahteve za mobilnošću. U isto vreme, transportno-logistički sistem mora da zadovolji zahteve koji su posledica proširenja EU. Od logistike se zahteva da poveže urbane sredine, gradove, regione i države kao i trgovinske i ekonomske centre na regionalnom i Panevropskom nivou uz određeni nivo kvaliteta usluge. Takođe, liberalizacija tržišta transportno-logističkih usluga predstavlja važnu oblast liberalizacije integrisanog tržišta EU. Briga o korisniku i kvalitetu usluge postaju ključni faktori poslovnog uspeha i važan preduslov opstanka provajdera transportne usluge na evropskom tržištu [1,2], Počev od osnovnog okvira datog u dokumentima koji definišu evropsku saobraćajnu politiku ("Common Transport Policy" iz 1992. i „European Transport Policy for 2010:Time to Decide" iz 2001. godine), kompaktna zakonska regulativa EU (aquis communitare) promoviše i podržava unapređenje kvaliteta transportne usluge kroz četiri osnovna elementa: 1. bezbednost 2. životna sredina 3. zaštita interesa korisnika 4. kompetentnost Kao posledica toga, za domaća transportna preduzeća je od izuzetnog značaja definisanje strategije kvaliteta po uzoru na praksu evropskih kolega za koje menadžment kvaliteta transportnologističkih usluga postaje realnost – sve je veći broj kako privatnih, tako i javnih preduzeća u sektoru koja imaju pozitivna iskustva vezano za uspostavljanje, monitoring i kontinualno unapređivanje kvaliteta usluga. Okvir za implementaciju strategije kvaliteta je primena standarda serije ISO 9000. Ovi standardi, izdati po prvi put 1987. godine, po svom sadržaju nisu ni tehnički ni tehnološki i sadrže organizacione zahteve bazirane na civilizacijskim iskustvima vezano za izgradnju globalnog mendažment sistema organizacije. Evropska Unija je najviše učinila za primenu standarda serije ISO 9000, a potom i ostalih standarda za menadžment sisteme, tako što je tržišnim mehanizmima stvorila motivaciju da svaki kupac zahteva od svog isporučioca sistem kvaliteta po ISO 9000. Na ovaj način se stvorila „lančana reakcija" zahteva, pošto je svako nekome kupac odnosno isporučilac, tako da je sistem kvaliteta postao opšte prihvaćen zahtev za sve isporučioce. Godine 1994. je urađena njihova prva revizija, a krajem 2000. godine je usvojena njihova nova verzija, kao velika revizija izdanja ovih standarda iz 1994. godine. Nova verzija standarda ISO 9000:2000, je u potpunosti kreirana na principima TQM (Total Quality Management) koncepta – procesni pristup, kontinualna poboljšanja i menadžment kvaliteta. Primena ovog koncepta u višoj fazi razvoja mendžmenta organizacije dovodi do integracije različitih standardizovanih menadžment sistema: kvaliteta po ISO 9000:2000, životne *

dr Snežana Pejčić Tarle, Marijana Davidović, mr Nataša Bojković, Saobraćajni fakultet Univerziteta u Beogradu, Tehnika, Pregledni rad UDC:339.138

13. Menadžment kvaliteta transportno-logističkih usluga: koncept i elementi strategije

68

sredine po ISO 14001:1996 i zdravlja i bezbednosti na radu po OHSAS 18001:1999 u cilju obezbeđenja održivog razvoja. Godine 2001. je donesen standard SA 8000, koji sadrži etičke norme za društvenu odgovornost korporacije prema zaposlenima, koje je izdala međunarodna organizacija SAI – Social Accountability International. Primena principa integracije menadžment sistema kroz jedinstvenu organizaciju i dokumentaciju doprinosi optimizaciji i većoj efikasnosti kod funkcionisanja [3, 8]. Uprkos značajnim dostignućima u primeni standarda serije ISO 9000:1994, činjenica je da implementacija sistema kvaliteta u oblasti transportnih usluga predstavlja specifičan zadatak iz razloga što postojeći standardi ne odgovaraju u potpunosti. To se naročito pokazalo u oblasti transporta tereta. Naime, u složenom procesu distribucije u kome je korisnik je glavni akter počev od prijema zahteva, do isporuke proizvoda neophodno je istovremeno upravljati tokovima roba, informacija i ljudi što zahteva od modernih transportnih kompanija novu opremu i organizaciju. Promene u organizaciji i tehnologiji vršenja transportne usluge sve više će usložnjavati postupke upravljanja ovim procesima u budućnosti, a pre svega pod uticajem sledećih faktora: • Razvoj međunarodne trgovine: zbog distribucije tereta kroz razne zemlje moraju se poznavati nacionalne regualative i propisi, zatim običaji, jezik nepoznatih sredina i sl. •

•

•

Pooštravanje konflikta između efikasne distribucije (JIT koncept upravljanja zalihama) i prevoza: da bi se "pomirio" konflikt između odluka sales menagera i prevozioca, potrebno je optimizirati rute kojima se obavlja prevoz. Tržišna transformacija svih vidova prevoza: drumski, i donekle železnički prevoz na liberalizovanom transportnom tržištu izloženi su strožoj kontroli kvaliteta. Pojačana ekološka ograničenja: prevoz nesumnjivo utiče na prirodnu i životnu sredinu, zbog čega je izložen ograničenjima (drumski transport naročito).

•

Neophodnost primene savremene tehnologije – transportne, pretovarne i komunikacione: neki od danas najsavremenijih sistema distribucije uključuju satelitsku navigaciju/komunikaciju, voice-input kompjutere, robote, on-bord kompjutere, softver za planiranje zasnovan na veštačkoj inteligenciji, i sl. [4,6]. Iskustva iz zemalja EU (15+10) pokazuju da je prvi korak na putu uspostavljanja uspešnih menadžment sistema kvaliteta u transportnim preduzećima, pravilno razumevanje i brzo prihvatanje bitnih promena, kako na samom transportnom tržištu, tako i u okruženju.

Osnove koncepta menadžmenta kvaliteta transportno-logističkih usluga U skladu sa prethodnim, novo shvatanje kvaliteta transportnih usluga mora se zasnivati na dobrom poznavanju specifičnosti transportnih usluga, jer nepipljivost, prostorna i vremenska neodvojivost proizvodnje od potrošnje usluge, heterogenost, nekonzistentnost i sl. [5], u praksi standardne modele upravljanja kvalitetom, čine malo upotrebljivim. Naime, kvalitet transportne usluge korisnik ne može ocenjivati na osnovu materijalnog doživljaja kao kod proizvoda (ukus, dodir, pogled, miris, zvuk), već na osnovu subjektivnog utiska (na primer pojava osoblja, okruženja gde se obavlja usluga i sl). Nivo usluga se mora meriti, održavati i kontrolisati pre svega osnovu stalnog istraživanja zadovoljstva korisnik Osim toga, transportna usluga nema "nor proces realizacije: proizvodnja, prodaja, poti već se prvo prodaje, zatim najčešće istovremeno proizvodi i troši, i ne može se skladištiti. Klasifikacija prema osnovnim obeležjima usluga ukazuje na izuzetnu heterogenost u sektoru jer usluge mogu biti i profitabilne i neprofitabilne zasnovane su na primeni opreme i skupe tehnologije, ali je istovremeno veoma važno i učešće osoblja, a korisnici mogu biti i pojedinci i organizacije, ili i jedni i drugi. Posebno je značajno shvatiti da transportne usluge podrazumevaju stalni kontakt sa korisnikom, čak i kada on nije fizički prisutan u toku vršenja usluge. Kvalitet visoko-kontaktnih usluga dosta zavisi od ponašanja i iskustva korisnika, kao i od veštine osoblja u ophođenju sa ljudima. Ova osobina može da utiče na blisku identifikaciju usluge sa isporučiocem, i to tako da korisnik misli da ne može lako

IV – Kvalitet saobraćajnih usluga

69

naći zamenu za isporučioca slične usluge [5,6]. Shvatajući kvalitet kao meru ispunjenja korisnikovih očekivanja, moderne transportne kompanije razvijaju novi strateski pristup – "usluživanje korisnika" prema kome su svi zaposleni u transportnoj kompaniji povezani sa korisnikom, bez obzira da li su direktno uključeni u proces "usluživanja". Proces na taj način postaje mnogo kompleksniji od popunjavanja narudžbine, uzimanja računa, ili primanja žalbi i obuhvata sve počev od planiranja, zatim projektovanja, pa do realizacije transportne usluge. Veština usluživanja korisnika je preduslov za stvaranje "dodatnih vrednosti", bez kojih se ne može zamisliti proces unapređenja usluga u transportu. Ovaj novi talas "brige za korisnika" u transportu posledica je zahteva koji proizvođači svetske klase kvaliteta postavljaju pred transportere očekujući da distribucija njihovih proizvoda visoke klase kvaliteta takođe bude na tom nivou, jer se u oštroj konkurenciji na tržištu proizvoda, uspešna distribucija danas shvata kao ključ troškova poslovanja i zadovoljstva kupca (krajnjeg korisnika). Zbog toga ona postaje važna kao nikada do sada, a u transportu se razvija logistički koncept vršenja usluge koji je neodvojiv od savremenog shvatanja kvaliteta [6]. Definisana kao "koncepcija, razrada i upravljanje celokupnim sistemom za prenos robe koja, uz minimalne troškove, zadovoljava zahteve korisnika za uslugom" [7] logistika predstavlja polazište za primenu menadžmenta kvaliteta u transportu. Naglasak je na reči sistem koji podrazumeva, sem prevoza od polazne do završne tačke, sve one usluge koje tradicionalno nudi prevoz, kao što je skladištenje, pakovanje, carinske dozvole, itd. i mnoge druge aktivnosti, koje dolaze posle ovih, a tesno su vezane sa tokovima materijala, dobara, informacija i sl. Takođe, u pružanju usluga prevoza putnika, planira se kompletan proces putovanja – dolazak od kuće do stanice, eventualno presedanje, prevoz, aktivnosti na stanicama i sl. Polazeći od ovog, logistički, a ne transportni optimum je strateški cilj savremenih transportnih kompanija koje posluju u skladu sa savremenim principima, a dva osnovna strateška elementa koncepta menadžmenta kvaliteta transportnih usluga su: JIT (Just in Time) i prevoz "od vrata do vrata" (door to door service). U okviru ovako definisanog koncepta koji uzima u obzir najvažnije specifičnosti transportnih usluga moguće je uspešno primeniti standarde ISO 9000 kao okvir za implementaciju strategije kvaliteta usluga. Praksa primene serije standarda ISO 9000: :1994 omogućava da se definiše 11 osnovnih principa razvoja sistema menadžmenta kvaliteta transportno logističkih usluga: 1. Determinisanje i regulisanje glavnih ciljeva i odgovornosti preduzeća; 2. Istraživanje i zadovoljenje očekivanja i zahteva organizacije; 3. Razmatranje karakteristika osnovnih grupa proizvoda (hardver, softver, procesni materijali, usluge); 4. Definisanje 4 elementa kvaliteta (marketing, planiranje, proizvodnja, upotreba); 5. Prihvatanje procesne orijentacije: sistem menadžmenta kvaliteta je proces koji ima ulaz, obradu i izlaz; 6. Prihvatanje mrežnog principa – procesi kreiraju mrežu; 7. Prihvatanje činjenice da je sistem kvaliteta mreža koju treba harmonizovati; 8. Sistem kvaliteta zahteva kontinuiranu evaluaciju i inspekciju; 9. Vrednost proizvoda podrazumeva i kvalitet i cenu, pa samim tim cena nije element kvaliteta; 10. Pored karakteristika kvaliteta, korisnik/ /potrošač ocenjuje i faktore dodatne vrednosti (value-added factors) na koje utiču stanje na tržištu, finansijska situacija, ljudski resursi i strategija snadevača; 11. Akcenat je na: – zadovoljenju svih očekivanja korisnika – definisanju delokruga i obaveza koje se tiču kvaliteta – proceni eventualnih rizika i prednosti. Uspeh primene koncepta menadžmenta kvaliteta transportnih usluga zavisi od dobro definisane poslovne politike kompanije koja se odlučila za

70

13. Menadžment kvaliteta transportno-logističkih usluga: koncept i elementi strategije

uvođenje sistema kvaliteta, implementacije sistema u skladu sa petljom kvaliteta {slika 1) i sposobnosti integrisanja svih menadžment sistema kompanije.

Slika 1 – Petlja kvaliteta usluga [3]

Poslovna politika preduzeća (imidž, ciljevi, strategija), čiji je sastavni deo politika kvaliteta u okviru koje se na osnovu postojećeg stanja determiniše budući uspeh i pozicija preduzeća, mora biti zasnovana na magičnom trouglu obezbeđenja kvaliteta – u centru se nalazi krajnji korisnik usluge, a kompletan menadžment, sistem kvaliteta i ljudski resursi kompanije treba da „služe" zadovoljavanju potreba korisnika [3,5]. Sledeći važan elemenat kvaliteta, je tzv petlja kvaliteta u okviru koje marketing preduzeća determiniše zahteve korisnika, tj daje opis same usluge, potrebe koje ta usluga treba da zadovolji i zahteve koje treba da ispuni. Nakon toga potrebno je dizajnirati i dokumentovati specifikacije za samu uslugu, za način plasmana i naravno, za kvalitet te usluge. Ekspanzija novog koncepta kvaliteta događa se poslednjih godina kroz primenu serije standarda ISO 9000:2000, koji integrišu sistem kvaliteta u menadžment sistem organizacije. Serija ISO 9000:2000 sastoji se od sledećih standarda: • ISO 9000:2000 – Menadžment sistemi kvaliteta / Osnove i rečnik • ISO 9001:2000 – Menadžment sistemi kvaliteta / Zahtevi • ISO 9004:2000 – Menadžment sistemi kvaliteta/ Smernice za poboljšanje performansi Standard ISO 9001:2000 sadrži osnovne zahteve vezano za mendžment sistem kvaliteta, odgovornost rukovodstva, menadžment resursima, procese za realizaciju proizvoda /usluga i merenje, analize i poboljšanja. Konkretno, QMS (sistem menadžmenta kvaliteta) koji zadovoljava navedene zahteve standarda ISO 9001:2000, uspostavlja se unutar organizacije sa ciljem da omogući: • formiranje, zadovoljenje i prevazilaženje zahteva i očekivanja korisnika/kupaca, • ostvarenje politike i ciljeva kvaliteta, •kontinualno poboljšanje samog sistema i • balans u ispunjenju zahteva kupaca/korisnik organizacije i vlasnika, zaposlenih, partnera društva, zajedno sa ostalim parcijalnim menadžment sistemima.

IV – Kvalitet saobraćajnih usluga

71

Osnovu savremenih sistema menadžmenta kvaliteta čine sledeći principi u potpunosti primenljivi u transportu: 1. fokus na korisnika: razumevanje sadašnjih i budućih potreba korisnika, njihovo ispunjavanje i težnja da se prevaziđu njihova očekivanja; 2. liderstvo: uspostavljanje jedinstva između svrhe i usmerenja organizacije uz puno uključivanje ljudi na ostvarivanju ciljeva organizacije, 3. uključivanje ljudi: koristi se puno uključivanje sposobnosti ljudi na svim nivoima, 4. procesni pristup: željeni rezultati se ostvaruju efikasnije kada se aktivnostima i odgovarajućim resursima upravlja kao procesima, 5. sistemski pristup menadžmenta: bolja efektivnost i efikasnost u ostvarivanju ciljeva organizacije se postiže kada su procesi povezani u sistem, 6. kontinualna poboljšanja: permanentan cilj organizacije jeste kontinualno poboljšanje celokupnih performansi organizacije, 7. donošenje odluka na bazi činjenica: efektivne odluke su bazirane na analizi podataka i informacija, 8. obostrano dobitni odnosi sa isporučiocima: organizacija i njeni isporučioci su međuzavisni, a međusobno dobitni odnosi stvaraju mogućnost za obostrano kreiranje dodatnih vrednosti. [3,8]

Osnovni elementi strategije kvaliteta transportno-logističkih usluga Model kvaliteta transportno-logističke usluge može biti uspostavljen kroz sledeće korake, uzimajući u obzir specifičnosti same usluge, odnosno potrebu zadovoljenja zahteva korisnika i zahteve tržišta [9]: 1. Definisati vrednost, kvalitet i nivo izvrsnosti usluge; 2. Definisati samu uslugu; 3. Determinisati procesni lanac pružanja usluge; 4. Odabrati i elaborirati odgovarajući model u kvaliteta; 5. Determinisati karakteristike kvaliteta. Opšti model vrednosti usluge treba prilagoditi konkretnim zahtevima i ograničenjima vezano za sektor transporta (tabela 1), pre svega, zbog činjenica da ove usluge po svojoj suštini mogu biti: • štetne po životnu sredinu, ili zdravlje, • nebezbedne, • neusaglašene sa svim uslovima iz ugovora. Tabela 1 – Elementi modela vrednosti transportno-logističke usluge [7,15] Vrednost proizvoda/usluge • Performanse/funkcije koje zadovoljavaju zahteve (osnovne i dodatne) + tehničke norme • Uslovi ugovaranja + Cena Količine Vremenski rok Ostali (paritetni kurs, mesto i sl.) • Bezbednost + Zahtevi u vezi bezbenosti • Efekti na zdravlje + Sanitarni propisi • Uticaj na životnu sredinu + Propisi za zaštitu životne sredine • Kvalitet (osnovna i dodatna funkcija) + Zahtevi u vezi kvaliteta

72

13. Menadžment kvaliteta transportno-logističkih usluga: koncept i elementi strategije

Navedeni zahtevi, zajedno sa onim u vezi kvaliteta, mogu biti definisani kao vrednost usluge. Ukoliko su svi zahtevi zadovoljeni na obećanom nivou može se reći da je proizvod izvrstan. Takođe, ukoliko su zadovoljeni specificirani zahtevi u vezi kvaliteta na obećanom nivou, postignut je definisan nivo kvaliteta usluge. Konkretno, opšti model vrednosti proizvoda se može primeniti na transportno-logističku uslugu uvođenjem simultane liste faktora uspeha, kao što je prikazano u tabeli 2. Na osnovu opšteg modela vrednosti, moguće je detaljnije definisati ,,set kriterijuma" koji se moraju ispuniti u okviru koncepta kvaliteta transportno logističkih usluga, a odnose se na transport, kompletan proces pružanja usluge i logistiku. U tabeli 3, dat je primer za transport tereta mađarskim železnicama [9]. Tabela 2 – Faktori uspeha i model vrednosti transportno-logističke usluge Cena usluge • Naplata troškova transporta • Dodatni troškovi • Snižene (povlašćene) cene Sadržaj i izbor usluga • Osnovne usluge • Dodatne usluge • Ograničenja usluge (napr: težina i dimenzije) Kvalitet usluge • Dostupnost (prostorna, vremenska) • Pouzdanost • Bezbednost • Fleksibilnost • Ostalo Uticaj okruženja/okvir usluge • Eksterni efekti • Zakonska infrastruktura Regulativa preduzeća Poreska regulativa Regulativa na putevima (granice, brzine i sl) Saobraćajni, socijalni i zakon o radu Regulativa za kombinovani transport • Transportna politika

Tabela 3 - Set kriterijuma kvaliteta za transport tereta Kriterijumi za ocenu kvaliteta performansi transporta • Pouzdanost • Poštovanje vremenskih rokova • Tačnost • Fleksibilnost • Preventiva saobraćajnih nezgoda • Praćenje, informacije o transportu • Preventiva štete • Dostupnost transportnih kapaciteta

IV – Kvalitet saobraćajnih usluga

73

Kriterijumi za ocenu kvaliteta usluživanja • Kvalifikacija • Profesionalna kompetencija • Motivacija • Osetljivost • Predusretljvost/ljubaznost • Kvalifikovanost za ugovaranje/pregovaranje • Pouzdanost • Opšti utisak • Odgovornost • Poznavanje tržišta • Brzina nabavke • Lakoća istraživanja • Prisustvo pri prodaji/realizaciji usluga Kriterijumi za ocenu kvaliteta performansi logistike: • Nabavka "iz jedne ruke" • Sposobnosti: „stvoriti ili kupiti" • Transportni lanac • Slobodan carinski prolaz • Osiguranje tereta • Praćenje (tracking) • Konsultacije Tabela 4 - Potrebe i nivo zahteva vezano za proizvode /usluge - piramidalni model [9] Osnovna očekivanja / potrebe: • Minimalni nivo performansi; • Potrebno je obostrano ispunjenje ovog nivoa performansi – i od strane isporučioca i od strane kupca/ korisnika; neispunjenje izaziva nezadovoljstvo i poslovni gubitak; • U osnovi, ove performanse su iste i predstavljaju bazične funkcionalne karakteristike proizvoda/usluge; • Predstavljaju osnovni faktor prisustva/ opstanka na tržištu; • Zadovoljenje ovih zahteva obezbeđuje minimalnu cenu na tržištu. Konkretne potrebe/ specifikacija dodatnih vrednosti: • Viši nivo performansi je osnova za kupovinu/ korišćenja usluge; • Različite varijante proizvoda/usluge mogu biti birane delimično ili u potpunosti, što stvara atmosferu prihvatanja kompromisa od strane kupaca/ korisnika; • Sastav i težina ovih zahteva variraju zavisno od davaoca i korisnika; • Utiču na izbor proizvoda/ usluge ili isporučioca; • Razvijaju konkurentnost preduzeća – ističu komparativne prednosti; • Zadovoljenje ovih zahteva obezbeđuje prosečnu cenu na tržištu. Latentne (skrivene) potrebe/ specifikacija ekstra vrednosti: • Maksimalni nivo performansi obezbeđuje entuzijazam korisnika i izvrsnost proizvoda/ usluge • Predstavlja faktor vodeće pozicije na tržištu • Zadovoljenje ovih zahteva obezbeđuje maksimalnu cenu na tržištu

Jedan od načina dizajniranja i primene modela kvaliteta usluga je korišćenjem tzv. Kanomodela (tabela 4). Osnovne potrebe treba da budu zadovoljene u slučaju svake usluge, a zadovoljavanje dodatnih potreba razlikuje pojedine usluge i dodatno ih unapređuje. To je posebno

74

13. Menadžment kvaliteta transportno-logističkih usluga: koncept i elementi strategije

primenljivo kod primene logističkog koncepta usluge. Tako na primer, vezano za osnovni princip iz serije ISO 9000 – procesna orjentacija, moguće je definisati "od vrata do vrata" logistički lanac u slučaju železničkog putničkog saobraćaja (slika 2). Na osnovu toga, elementi modela kvaliteta usluge obuhvataju: • odgovarajuće objekte (na primer: sedišta, šaltere za prodaju karata, vozove, terminale); • osoblje (na primer: radnici na šalterima, čuvari...); • proces usluživanja (na primer: prodaja karata, šalter za informacije, transfer) i njihove kvalitativne karakteristike.

Slika 2 – Logistička usluga "od vrata do vrata" železničkog putničkog saobraćaja [9]

Sledeći i najvažniji korak u procesu uspostavljanja modela kvaliteta je identifikacija karakteristika osnovnih elemenata usluge (objekti, osoblje, komfor, jednostavnost korišćenja informacija i sl). Savremeni marketinški modeli koji se sve više primenjuju u istraživanjima karakteristika kvaliteta transportno-logističkih usluga doprinose dizajniranju usluga prevashodno po meri korisnika, kako postojećih, tako i potencijalnih. Mere koje utiču na poboljšanje kvaliteta usluge definišu se na osnovu korisničkih prioriteta u rangiranju karakteristika usluge i stepena zadovoljenja korisnika. U literaturi je prisutno nekoliko modela vrednosti i kvaliteta usluga, a njihova komparacija (tabela 5), ukazuje na brojne razlike u vrednovanju elemenata usluge od strane korisnika, što je zapravo osnovni problem u primeni koncepta menadžmenta kvaliteta transportno-logističkih usluga. Naime, za analizu promena potreba, očekivanja, zahteva, stepena zadovoljstva korisnika, neophodno je imati permanentni sistem istraživanje tržišta što nije slučaj u praksi, jer su ova istraživanja skupa. Deo obaveza zemalja kandidata za članstvo u EU je uspostavljanje i uvođenje strategije kvaliteta i sistema kvaliteta u oblasti transportno-logističkih usluga. Standardi serije ISO 9000 izgledaju kao pogodna osnova, međutim definisanje i prihvatanje ovih standarda zahteva značajan profesionalni napor. Planiranje i implementacija modela vrednosti, realizacije i kvaliteta transportnologističke usluge je kompleksan zadatak teško rešiv bez postojanja specifičnih istraživanja koji su osnova za formulisanje standarda usluge. Najvažniji elementi strategije planiranja kvaliteta i sistema menadžmenta su sledeći: • Politika i strategija kvaliteta koja se uklapa u strategiju poslovanja preduzeća • Principi i elementi usluge saglasno sa serijom ISO9000 • Specifična petlja kvaliteta i trougao kvaliteta usluge • Model vrednosti, realizacije i kvaliteta usluge

IV – Kvalitet saobraćajnih usluga

75

• Procesne šeme, objekti i lanci vrednosti usluge • Kvalitativne karakteristike usluge •Kontinualno istraživanje/ispitivanje kvaliteta Glavni pravci unapređenja sistema kvaliteta nakon njegove implementacije su: • Unapređenje u pravcu TQM-a – integrisanje menadžment sistema • Praćenje i monitoring tržišnih trendova i promena u zahtevima korisnika • Detaljniji modeli kvaliteta i specifikacije usluge i procesa vršenja usluge • Permanentno unapređivanje spirale kvaliteta prema ugovorima o kvalitetu • Implementacija i održavanje menadžment sistema za komunikaciju sa korisnicima Tabela 5 – Komparacija opštih modela vrednosti i kvaliteta usluge [5,9,14,15] A Brzina Izvrsnost Cena Ponašanje nastup Ljubaznost Kooperativnost Briga za korisnika Reputacija Pouzdanost Prijateljstvo Način izvođenja Posebnost/ekstra ponuda Usaglašenost Trajnost Raspoloživost Estetski izgled Percepcija kvaliteta Opipljivost Prilagodljivost Stručnost Pristupačnost/dostupnost Komunikativnost Autentičnost Bezbednost Razumevanje /Empatija Poverenje Komfor Standardizacija Fleksibilnost Stil

1

B

Sistemi kategorija 1 C D E

1 2 3

F

G

10 1 2 3 4 5 6 7

5

3

1

1

1 2 4 5 6 7 8

5

3

3 4 7 8 9 10 2 3 4 6 7 7 9

1

4 2

5 2 8 6 4 7

2 6 1 9

A: Tenner-DeToro, 1997, (Value dimensions) B: Tenner-DeToro, 1997, (Quality characteristics of services, examples) C: Garvin, 1987, (Quality dimensions) D: Berry-Zeithaml - Parasuraman, 1985; Tenner-DeToro, 1997, (Quality elements of services) E: Berry-Zeithaml - Parasuraman, 1990; Tenner-DeToro, 1997, (Quality categories of services) F: Tenner-DeToro, 1997, (Quality characteristics, delivered things) G: Tenner-DeToro, 1997, (Quality characteristics, interaction)

76

13. Menadžment kvaliteta transportno-logističkih usluga: koncept i elementi strategije

DODATNA LITERATURA [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11]

COM (92)494 The Future Development of the Common transport Policy, EC 1992 European Transport Policy for 2010: Time to Decide, EC White Paper, 2001 ISO 9000, ISO 9000:2000, Series of quality management standards (1994, 2000). L. Ragus, W, Lemoine, L, Dagnees, The competent transport firm, IFT, Denmark 2002. S. Pejčić, Modeliranje usluga u transportu, Zbornik radova, JUSK, 1996, Beograd S. Pejčić, M. Heleta, V. Papić, Pristup TQM u transportu, Zbornik radova, JUSK,1998. Distribution strategies, zbornik: Marketing, C.L.Bovee, McCgraw-Hill, Inc.1995. M. Heleta, TQM model izvrsnosti, Educta 2004, Beograd A.Rixer, L.Toth, L.Duma, Management-concept and quality-strategic elements of transport-logistic services, Periodica Polytechnica, Transportation Engineering, (2001) H.K.Sathl, The Quality of Customer Relations, /0 Managemenzt, (1997) Total Quality Management, UIC C 2 Bereich Markt AG Qualität(1998)

[12]

The CTP- Sustainable Mobility: Perspectives for the Future, EC, 1992

[13]

L.Duma, The Measurement of the Performance of Freight Transportation, PP Transportation Engineering, 2000

[14]

ECMT RT 69: "Changes in transport users' motivations for modal choice: fright transport, Economic research centre, Paris, 1985

[15]

Marketing and service quality in public transport, ECMT RT 92, Paris, 1993.