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INVESTIGACION EL TRANSPORTE DE PASAJEROS COMO UN SERVICIO DE LA INDUSTRIA, en términos económicos, un servicio clásico, lo que significa que se aplican las características específicas del servicio. Mientras que los productos físicos son táctiles y su calidad puede evaluarse también objetivamente, los servicios son procesos y la evaluación se basa en una experiencia personal (Berry, Zeithaml y Parasuraman, 1985). Aunque la literatura respectiva tiene dificultades para trazar una línea clara entre un servicio y un producto físico, los aspectos típicos asociados con un servicio son su intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad, perecibilidad y participación del cliente (Fließ, 2009; Haller, 2012). Todas estas características representan desafíos importantes para que una aerolínea maximice la calidad de servicio percibida de sus pasajeros, aunque de diferentes maneras: aunque es altamente dependiente de los productos físicos, la maquinaria más sofisticada (por ejemplo, los aviones), un vuelo en sí mismo puede considerarse intangible. El servicio principal es el transporte a un destino, lo que significa que la entrega de un vuelo sin problemas es de vital importancia para los pasajeros. Las interrupciones o retrasos en el proceso de un vuelo disminuirán sustancialmente la calidad de servicio percibida (Wu, 2010). Sin embargo, los estudios muestran que también los elementos tangibles, como las instalaciones en la cabina, tienen un gran impacto en la percepción general del pasajero de la calidad del servicio de un vuelo y, por lo tanto, no se deben ignorar (Kim y Lee, 2011). Además, la conducta de un El vuelo y su consumo ocurren simultáneamente al mismo tiempo y por lo tanto son inseparables. Por lo tanto, los pasajeros no tienen la posibilidad de evaluar la calidad del servicio de antemano. Esta circunstancia es de gran relevancia en el sector de la aviación, especialmente debido a la importancia primordial de la perspectiva de seguridad. Si las expectativas de los pasajeros con respecto a la seguridad no se cumplen, los clientes evitarán la aerolínea (Gilbert y Wong, 2003). Por lo tanto, la imagen de marca en la industria de la aerolínea desempeña un papel muy importante y ayuda a la aerolínea a transmitir al consumidor una impresión de altos estándares de calidad y seguridad. Otra característica importante de los servicios es que son variables o inconsistentes. Este aspecto se aplica a la industria aérea de varias maneras. El transporte aéreo es una industria altamente internacional, lo que significa que muchos pasajeros y nacionalidades diferentes consumen el mismo servicio al mismo tiempo. Como las aerolíneas no pueden adaptarse a todas las necesidades individuales, por ejemplo, con respecto al lenguaje o las preferencias alimentarias durante el vuelo, la calidad percibida de los pasajeros será diferente. Además, ofrece cada vez un rendimiento de alta calidad a su consumidor en términos de puntualidad y sin interrupciones.