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INVESTIGACION EL TRANSPORTE DE PASAJEROS COMO UN SERVICIO DE LA INDUSTRIA, en términos económicos, un servicio clásico, lo que significa que se aplican las características específicas del servicio. Mientras que los productos físicos son táctiles y su calidad puede evaluarse también objetivamente, los servicios son procesos y la evaluación se basa en una experiencia personal (Berry, Zeithaml y Parasuraman, 1985). Aunque la literatura respectiva tiene dificultades para trazar una línea clara entre un servicio y un producto físico, los aspectos típicos asociados con un servicio son su intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad, perecibilidad y participación del cliente (Fließ, 2009; Haller, 2012). Todas estas características representan desafíos importantes para que una aerolínea maximice la calidad de servicio percibida de sus pasajeros, aunque de diferentes maneras: aunque es altamente dependiente de los productos físicos, la maquinaria más sofisticada (por ejemplo, los aviones), un vuelo en sí mismo puede considerarse intangible. El servicio principal es el transporte a un destino, lo que significa que la entrega de un vuelo sin problemas es de vital importancia para los pasajeros. Las interrupciones o retrasos en el proceso de un vuelo disminuirán sustancialmente la calidad de servicio percibida (Wu, 2010). Sin embargo, los estudios muestran que también los elementos tangibles, como las instalaciones en la cabina, tienen un gran impacto en la percepción general del pasajero de la calidad del servicio de un vuelo y, por lo tanto, no se deben ignorar (Kim y Lee, 2011). Además, la conducta de un El vuelo y su consumo ocurren simultáneamente al mismo tiempo y por lo tanto son inseparables. Por lo tanto, los pasajeros no tienen la posibilidad de evaluar la calidad del servicio de antemano. Esta circunstancia es de gran relevancia en el sector de la aviación, especialmente debido a la importancia primordial de la perspectiva de seguridad. Si las expectativas de los pasajeros con respecto a la seguridad no se cumplen, los clientes evitarán la aerolínea (Gilbert y Wong, 2003). Por lo tanto, la imagen de marca en la industria de la aerolínea desempeña un papel muy importante y ayuda a la aerolínea a transmitir al consumidor una impresión de altos estándares de calidad y seguridad. Otra característica importante de los servicios es que son variables o inconsistentes. Este aspecto se aplica a la industria aérea de varias maneras. El transporte aéreo es una industria altamente internacional, lo que significa que muchos pasajeros y nacionalidades diferentes consumen el mismo servicio al mismo tiempo. Como las aerolíneas no pueden adaptarse a todas las necesidades individuales, por ejemplo, con respecto al lenguaje o las preferencias alimentarias durante el vuelo, la calidad percibida de los pasajeros será diferente. Además, ofrece cada vez un rendimiento de alta calidad a su consumidor en términos de puntualidad y sin interrupciones. el proceso ligero simplemente no se puede lograr debido a su alta dependencia de factores externos. Si bien las innovaciones tecnológicas en el campo de la aviación han hecho que el vuelo sea mucho más confiable, el número de incidentes en los que un operador de una aerolínea simplemente no puede influir en el resultado de su servicio ofrecido está por encima del promedio general. Además de fallas técnicas dentro y fuera de un avión, las huelgas del personal de aviación (por ejemplo, pilotos, tripulantes de cabina o controladores de tráfico aéreo) y las condiciones climáticas desfavorables siguen siendo las principales causas de retrasos y cancelaciones de vuelos (Wu, 2010). Los servicios se caracterizan como perishablerefers a la cuestión de no ser aptos para el almacenamiento. Este aspecto no afecta el rendimiento, sino el suministro de servicios. Dado que no se puede almacenar un vuelo para su uso posterior, cada asiento

vacío significa pérdida de ganancias para la aerolínea. El transporte aéreo en la industria tiene costos fijos altos cuando se realiza un vuelo, especialmente en forma de queroseno, mientras que los costos variables causados por un pasajero adicional son insignificantes. Por lo tanto, un alto grado de utilización de la capacidad es esencial para las aerolíneas (Mensen, 2013). Cuando se ofrecen servicios, la participación del cliente de una forma u otra es obligatoria. Sin embargo, el alcance de la participación en el proceso varía mucho entre los diferentes servicios. En el caso de una membresía en un club de salud, por ejemplo, los consumidores no solo están muy involucrados, sino que también controlan activamente el resultado. En el transporte aéreo, los pasajeros solo desempeñan un papel pasivo y su participación se limita básicamente a su presencia y, por lo tanto, no influyen en el proceso ni en la calidad del servicio de un vuelo (Haller, 2012). Como se mostró en la discusión, ofrecer un servicio de alta calidad a sus pasajeros es Una tarea desafiante para las aerolíneas. Especialmente, destacan tres peculiaridades que distinguen el transporte aéreo de muchos otros sectores económicos. Primero, los muchos factores que pueden interrumpir el proceso de servicio y causar retrasos masivos o incluso vuelos cancelados. El problema con el mayor impacto negativo para las aerolíneas en este contexto son las huelgas de su propia fuerza laboral, que se multiplicaron en el pasado reciente. CREACIÓN DE VALOR EN EL TRANSPORTE AÉREOEl transporte aéreo es un servicio altamente estandarizado y, en consecuencia, las aerolíneas tienen posibilidades limitadas de diferenciación. Por ejemplo, las aerolíneas dependen de los pocos fabricantes de aeronaves en el mercado, que ofrecen tipos de aviones con números de rendimiento similares (por ejemplo, Boeing 737 vs. Airbus 320). Además, el número de aeropuertos adecuados es también limitado. En general, se pueden identificar dos áreas principales en las que las compañías aéreas pueden generar valor para sus clientes y, por lo tanto, pueden distinguirse de sus competidores: Primero, el suministro con servicios de transporte, que se conoce como el potencial de una línea aérea, y segundo, la conducción de un vuelo, es decir, las diferentes etapas durante un vuelo (Jacquemin, 2005). El potencial de un avión puede subdividirse en tres grupos (Pompl, 2007; Shaw, 2011):  Plan de vueloEl plan de vuelo, es decir, el El número de vuelos y destinos proporcionados, la frecuencia de los vuelos y los horarios de salida de estos vuelos son de gran importancia para los pasajeros. Por lo tanto, las aerolíneas intentan ampliar el número de vuelos disponibles mediante la cooperación con otras aerolíneas, especialmente formando las llamadas alianzas de aerolíneas. Una alta frecuencia de vuelos a un destino le da al pasajero una mayor flexibilidad en su planificación, especialmente en el caso de un cambio de viaje de última hora, que a menudo ocurre entre los viajeros de negocios. Dependabilidad y puntualidad

La confiabilidad y la puntualidad de una aerolínea se refieren a vuelos cancelados y retrasados. Sin duda, este aspecto es relevante para todos los pasajeros. Sin embargo, su importancia depende en gran medida del propósito del viaje y de la necesidad de que un viajero llegue a su destino a tiempo. Seguridad del servicio Como ya se mencionó anteriormente, la seguridad es un factor crucial y obligatorio en el negocio de las aerolíneas. Por lo tanto, no es sorprendente que se hayan implementado estándares internacionales de seguridad. Sin embargo, a pesar de estos estándares, es necesario que las aerolíneas enfaticen el aspecto de seguridad en sus campañas de mercadeo para eliminar dudas. La conducción de un vuelo desde una perspectiva de la cadena de servicio se puede dividir cronológicamente en tres etapas, a saber, antes, durante y después del vuelo y cada una. Entre estas etapas se incluyen varios servicios: Antes del vueloLa primera fase de un vuelo es la etapa previa al vuelo, que consiste, en términos de generación de valor, de cuatro aspectos. La información de aspecto y la reserva se relacionan con la posibilidad de que los pasajeros obtengan información y reserven. un vuelo. Además de la distribución clásica y los canales de información, como las agencias de viajes, los centros de llamadas y los mostradores de boletos operados

por las aerolíneas en el aeropuerto, también hay nuevas formas de distribución e información, como Internet, que tienen mucho éxito y están bien establecidas. Los servicios adicionales son otro aspecto de la etapa previa al vuelo y Incluyen, por ejemplo, ofertas especiales para equipaje grande o adicional para el traslado al aeropuerto. En Alemania, por ejemplo, muchas aerolíneas ofrecen un viaje gratis al aeropuerto con el sistema público de trenes ("rail & fly"). Comodidad • Reclamación de equipaje • Servicios adicionales • Asistencia personalizada • Manejo de reclamos • Registro • Compras y ventas • Programas de viajero frecuente • Aeropuerto de aeropuerto • Entorno • Fuente: adaptado de Schulz (2009: 76) .Antes del vuelo: durante el vuelo • Después del vuelo • Información y reservas Comfort  Reclamación de equipaje Servicios adicionales Asistencia personalizada  Manejo de reclamos Ingreso en el registroCasaje y ventas Programas de viajero frecuente Apiso de aeropuerto Entrada El tercer aspecto de la etapa previa al vuelo es el proceso de registro obligatorio. Además de los mostradores tradicionales de check-in, ocasionalmente con mostradores especiales para viajeros de negocios o de primera clase, el check-in también se ofrece como autoservicio, por ejemplo en máquinas en el aeropuerto o en el sitio web de la aerolínea de antemano. Mientras tanto, también están disponibles aplicaciones especiales para teléfonos inteligentes, que permiten a los pasajeros recibir su pase de abordar en forma digital. El autocontrol reduce de forma considerable el tiempo necesario para el check-in, especialmente para pasajeros sin equipaje. Algunas líneas aéreas también ofrecen el llamado check-in nocturno, si un vuelo sale temprano por la mañana, lo que permite al pasajero dormir un poco más. El cuarto aspecto de la etapa previa al vuelo es la estadía en el aeropuerto. Incluye todos los servicios proporcionados al pasajero para que el tiempo hasta la salida sea lo más cómodo posible. Estos servicios incluyen mostradores de información, en caso de retraso o cancelación, salones especiales para viajeros de negocios o de primera clase, servicio VIP y atención especial para niños no acompañados o personas discapacitadas. Además, el embarque del avión antes que otros pasajeros ("embarque prioritario") pertenece a este grupo de servicios. Durante el vuelo La segunda etapa de un vuelo es, por así decirlo, el vuelo en sí. Nuevamente, se pueden identificar cuatro aspectos dentro del significado de la generación de valor. El más evidente es el aspecto confort. Este aspecto incluye todo lo que hace que el vuelo sea más cómodo para el pasajero, por ejemplo, asientos ajustables con mucho espacio para las piernas, bolsas de equipaje, cómodos baños y una cabina ordenada. El segundo aspecto durante el vuelo es la asistencia personalizada y está estrechamente vinculado al personal de la cabina. El número mínimo de asistentes de vuelo está estrictamente regulado, sin embargo, las aerolíneas a menudo aumentan el número. Dado que los asistentes de vuelo son a menudo el único contacto directo del pasajero con la aerolínea, su papel como representantes de la aerolínea es indiscutible. Debido al mercado internacional en el que operan las aerolíneas, los asistentes de vuelo a menudo son multilingües y tienen capacitación cultural.