Instant Messaging In Al@din / Rob Coers

Rapport “Instant Messaging in al@din”

Verslag van de chatpilot met 21 bibliotheekorganisaties, Oktober – november 2006 Advies aan de Vereniging van Openbare Bibliotheken ten aanzien van een landelijk netwerk informatieve chat binnen al@din

Werkgroep “Instant Messaging in al@din” 22 januari 2007

Inhoud Samenvatting ..................................................................................3 Inleiding .........................................................................................4 Pilot 2004 ..................................................................................... 7 Samenstelling werkgroep ..................................................................9 Hoofdstuk 1: Testopzet.................................................................... 10 Deelnemende bibliotheken.............................................................. 10 Inrichting website ......................................................................... 11 Aanmaak accounts ........................................................................ 12 Keuze van te testen software........................................................... 13 Hoofdstuk 2: de applicaties............................................................... 15 Meebo Me ................................................................................... 15 MSN, Yahoo! Messenger en Google Talk............................................... 16 QuestionPoint Chat ....................................................................... 18 Chatfone .................................................................................... 20 Hoofdstuk 3: Uitvoering ................................................................... 22 Training ..................................................................................... 22 Publiciteit .................................................................................. 23 Enquêtes .................................................................................... 24 Hoofdstuk 4: Evaluatie per applicatie .................................................. 25 Meebo Me ( 2 t/m 15 oktober 2006) ................................................... 25 MSN, Yahoo! Messenger en Google Talk via Meebo (16 t/m 29 oktober)........ 27 QuestionPoint Chat (30 oktober t/m 12 november) ................................ 30 Chatfone (13 t/m 26 november)........................................................ 32 Hoofdstuk 5: Aanbeveling keuze applicatie ..........................................34 Bijlagen........................................................................................ 38 Bijlage 1. Persbericht .................................................................... 38 Bijlage 2. Competentieprofiel chatmedewerker .................................... 39 Bijlage 3. Prijsmodel Chatfone ......................................................... 41 Bijlage 4. Statistieken .................................................................... 42 Bijlage 5. Verder lezen................................................................... 43

Rapport Instant Messaging in al@din

2

Samenvatting Tussen 2 oktober en 26 november 2006 deden 21 bibliotheekorganisaties mee aan een landelijk georganiseerde pilot, die als doel had om:  ervaring op te doen met het verstrekken van informatie via chat, aan gebruikers van de bibliotheekwebsite van de deelnemende organisaties  een voorkeur uit te spreken voor één van de vier te kiezen programma’s: Meebo Me, (MSN, Yahoo! Messenger, GoogleTalk via Meebo.com), QuestionPoint Chat en Chatfone  een advies te geven aan de Vereniging van Openbare Bibliotheken over inzet van informatieve chat in al@dinverband Elk programma werd gedurende twee weken getest en na afloop van elke periode brachten de medewerkers hun oordeel uit over dat programma. De werkgroep “Instant Messaging in al@din” kwam op basis van die oordelen en eigen visie tot het volgende advies aan de VOB:  Start op zo kort mogelijke termijn gesprekken met Chatfone, leg hen aanvullende wensen voor en open onderhandelingen om de chatservice te faciliteren voor één jaar  Organiseer een team van enthousiaste, competente al@dinmedewerkers die op Informatie Service niveau vragen gaan beantwoorden die afkomstig zijn van bibliotheekwebsite uit het hele land  Treedt met de deelnemende bibliotheken in overleg om zo ruim mogelijke bereikbaarheidstijden te realiseren, ook buiten de traditionele openingstijden van de fysieke bibliotheek  Volg de ontwikkelingen bij QuestionPoint Chat op de voet, om te constateren of verbeteringen in het programma zo duidelijk zijn dat de keuze voor Chatfone moet worden overwogen na het eerste jaar

Rapport Instant Messaging in al@din

3

Inleiding Op 8 februari 2006 vond in Utrecht een themabijeenkomst plaats met al@din betrokkenen over Instant Messaging (IM), en de mogelijkheden die deze techniek biedt voor het online inlichtingenwerk in het algemeen en voor al@din in het bijzonder. Vanuit de Verenigde Staten verzorgden Sarah Houghton (bekend van haar weblog LibrarianInBlack) en Aaron Schmidt (weblog WalkingPaper) een presentatie en namen na afloop deel aan de discussie over dit onderwerp. Uit de ervaring van de sprekers bleek dat Instant Messaging een techniek is die veelvuldig wordt gebruikt door het publiek, met name door jongeren. Het digitaal inlichtingenwerk dat reeds plaatsvindt via IM blijkt daarmee tegemoet te komen aan de wensen van het publiek, mede door het laagdrempelig karakter. Veel IM programma’s zijn daarnaast gratis, en voor de bibliothecarissen die er nog niet bekend mee zijn is het snel en eenvoudig aan te leren. Conclusie luidde dan ook dat chatten via IM een interessante techniek is die naar verwachting de vraagbeantwoording in het kader van het digitaal inlichtingenwerk goed kan faciliteren. Zowel op lokaal niveau als binnen de landelijke en/of lokale al@din dienstverlening. Tijdens het landelijk al@din overleg van 7 maart is vervolgens besloten tot het opstarten van een pilotproject “Instant Messaging binnen al@din”. Dit pilotproject zal gedurende 2006 worden uitgevoerd en afgerond. Er is een werkgroep samengesteld, welke zichzelf als eerste taak heeft gesteld een projectplan op te stellen voor het pilotproject. Het projectplan, waarin een praktische uitwerking van de pilot is beschreven, werd ter discussie en goedkeuring voorgelegd aan de Provinciaal Service Managers en al@din domeincoördinatoren op het overleg van 7 juni 2006. De doelstelling van het pilotproject is als volgt geformuleerd: “Het pilotproject dient om ervaring op te doen met al@din vraagafhandeling via chat (met gebruikmaking van zowel IM software als andere chatsoftware), de technische voorwaarden en consequenties hiervan in kaart te brengen voor vragensteller, afhandelende bibliotheek en de publieke al@din website alsmede inzicht te verschaffen in de organisatorische voorwaarden en consequenties op landelijk, provinciaal en lokaal niveau van de al@din organisatie”.

Rapport Instant Messaging in al@din

4

Terminologie De term Instant Messaging is tijdens de pilot gebruikt voor het geheel van communicatie via korte berichten. Als we over Instant Messaging spreken, is dat vrijwel altijd van toepassing op applicaties als MSN, Google Talk en andere programma’s. Essentieel hierbij is het werken met buddylijsten, die de online aanwezigheid van vrienden aanduiden. De geteste programma’s van QuestionPoint Chat en Chatfone behoren in die zin niet tot echte Instant Messaging software, maar tot de zogenaamde webbased chattoepassingen. Anno 2006 valt te constateren dat al@din kampt met een teruglopend gebruik; minder bezoekers, minder vragen. Aan de andere kant valt een ontwikkeling waar te nemen op het internet, waarbij anderen die niets met bibliotheken van doen hebben, vraag- en antwoorddiensten oprichten. In 2006 maakten diensten als Yahoo! Answers, Live QnA van Microsoft, Askville van Amazon en het Nederlandse Kwero.nl een geweldige groei mee. Hét toverwoord hierbij was gebruikersparticipatie oftewel web 2.0: gewone mensen beantwoorden vragen van gewone mensen en die antwoorden worden door iedereen gelezen en gewaardeerd op kwaliteit. Buiten de orde van de chatpilot, maar toch zeker iets om te overdenken voor een toekomstige al@din 2.0 ! Chat door bibliotheken bestaat al enkele jaren, waarbij vooral de Verenigde Staten voorop lopen. Grote consortia maken daar al gebruik van systemen als LivePerson, Live Assistant en QuestionPoint. In Nederland werkt de Koninklijke Bibliotheek al enkele jaren met QuestionPoint Chat en DOK Delft is bijna twee jaar via MSN bereikbaar voor haar jeugdleden. Onlangs konden zij hun 300e buddy registreren! Een commerciële versie van een Vraag- en Antwoorddienst is Cha Cha. Hier geen bibliothecarissen, maar slimme medewerkers die over een grote passie beschikken voor- en de commerciele waarde inzien van zoeken en vinden. De scheidslijn tussen bibliothecaris en leek wordt via Cha Cha wel heel erg vaag. Hoog tijd dus om als gezamenlijke Nederlandse (en Vlaamse?!) bibliotheken de krachten te bundelen te maken en als branche de chatwereld binnen te treden. De chatters zijn allang niet meer alleen kinderen, jongeren en studenten. Ook volwassenen en senioren maken al veelvuldig gebruik van een vorm van chat op het werk of voor privé doeleinden. Het is niet meer dan logisch dat al@din voor hen ook via chat bereikbaar is en niet meer alleen via een formulier op de al@dinsite.

Rapport Instant Messaging in al@din

5

Gezien het enthousiasme waarmee de bibliotheken en hun medewerkers aan deze pilot hebben meegedaan, kan en mag een uitbreiding van de al@din dienstverlening niet uitblijven. De werkgroep dankt iedereen die op enigerlei wijze heeft meegewerkt aan de pilot.

Namens de werkgroep “Instant Messaging in al@din”, Rob Coers [email protected] 22 januari 2007

“Het is een ongelooflijk belangrijk instrument als je pretendeert informatie op maat te leveren. Je krijgt onmiddelijk feedback van de klant; je bindt de klant beter aan je organisatie door de "persoonlijke" touch die in een al@din antwoord toch wel ontbreekt”. Remko Jas, bibliotheek Dordrecht

Rapport Instant Messaging in al@din

6

Pilot 2004 In de periode september tot en met december 2004 is door een groep van 10 bibliotheken ervaring opgedaan met vraagbeantwoording door middel van chat. Daartoe werd gebruik gemaakt van de toenmalige versie van QuestionPoint Chat, wat we nu kennen als de “basic chat”. Het doel van de pilot was ervaring op te doen met het beantwoorden van vragen d.m.v. chatten, alsmede het testen van de beschikbare techniek (QuestionPoint). Daarnaast had de pilot ook tot doel een beeld te krijgen van de behoefte van de doelgroep aan een dergelijke dienst . Uit het advies: “Met een goed werkende techniek, goed functionerende dienstverlening en voldoende promotie is er voldoende behoefte aan deze dienstverlening onder de doelgroep 8-15 jarigen. In dit geval zou al@dinchat een structureel onderdeel kunnen worden van al@din. Dit valt te concluderen op basis van de pilot”. Interessant ten aanzien van de beoogde organisatiestructuur: “Omdat chatten een behoorlijke tijdsinvestering van bibliotheken vraagt, is het advies van de projectgroep om een landelijk team voor het chatten in te richten. Dit vergt per bibliotheek een relatief kleine inzet. Tijdens de pilot heeft dit op kleine schaal goed gefunctioneerd. Bij gebleken succes en voldoende capaciteit bij de bibliotheken zouden in de verre toekomst mogelijk meerdere teams verspreid over Nederland ingericht kunnen worden. Bij een landelijk team is het wel van belang dat er binnen het huidige al@din-netwerk heldere afspraken gemaakt zijn m.b.t. ureninzet van bibliotheken, zodat de dienst door het hele netwerk gedragen wordt. Medewerkers die dienst hebben moeten achter een pc zitten waarop de chatmonitor geopend is. Alleen dan kan de medewerker snel genoeg op nieuwe chatters reageren. Naast de hierboven geschetste landelijke variant is er de optie om bibliotheken (of eventueel regio’s) een eigen chatdienst met een eigen chatteam onder de vlag van het al@dinteam laten uitvoeren. Deze variant vergt per bibliotheek een grotere ureninzet. Hierdoor is het geschetste servicemodel, met name wat betreft de beschikbaarheid, niet haalbaar is. Deze tweede variant heeft niet de voorkeur en zal hier ook niet verder uitgewerkt worden”.

Rapport Instant Messaging in al@din

7

In het advies werden tevens enkele aspecten behandeld t.a.v. de financiën, de noodzaak tot het ontwikkelen van een eenvoudige chatapplicatie en de benodigde, wenselijke personele capaciteit bij de bibliotheken. Rapport al@din chat : project uitgevoerd door ICT Expertisecentrum Laurens en een projectteam van bibliotheken in opdracht van de Vereniging van Openbare Bibliotheken / Lisenka Akse, Annelies Bakelaar, Arjan Bucholz [et al.]. – Den Haag : VOB, 2004. ([email protected]) “Zie het als moderne mogelijkheid om de dienstverlening te versterken. Als klanten verwachten dat ze op een dergelijke manier hun informatie kunnen krijgen, moeten we ze die mogelijkheid ook bieden” Goos Gortemoller, Bibliotheek Deventer

Rapport Instant Messaging in al@din

8

Samenstelling werkgroep Het projectmanagement werd uitgevoerd door de Vereniging van Openbare Bibliotheken, gedelegeerd aan Coers Internet Trainingen - Rob Coers. Het project kende daarnaast een werkgroep die betrokken was bij de totstandkoming van het projectplan, het testplan en de projectevaluatie, bestaande uit:  Sebas Beckeringh, OB Assen  Rineke Damen, ProBiblio (tijdelijk ook Angeline ten Asbroek, ProBiblio)  Hans Heij, OB Groningen  Mia Hesemans, Cubiss  Edwin Mijnsbergen, Zeeuwse Bibliotheek

“Wanneer ik chat op onregelmatige tijden doe ik dat het liefst (in pyama) vanuit huis. Toegang tot de basiscontent van de bibliotheken is dan inderdaad handig en ik zie dat ook als werktijd (dus wil daar voor betaald worden)”. Mirjam Sinnema, Bibliotheek Emmeloord

Rapport Instant Messaging in al@din

9

Hoofdstuk 1: Testopzet Deelnemende bibliotheken De volgende bibliotheken en bibliotheekorganisaties namen deel aan de pilot.

2

Almere

3

Assen

4

Basisbibliotheek Biblioplus

5

Basisbibliotheek De Meierij

6

Basisbibliotheek Theek5

7

Basisbibliotheek Oost Achterhoek

8

Biblionova (Sittard e.o)

9

Bibliotheek aan den IJssel

10

Deventer

11

Dordrecht

12

Eindhoven

13

Emmeloord

14

Groningen

15

Haarlem

16

Hengelo

17

Hoogezand

18

Leeuwarden

19

OBD

20

PBC Drenthe

21

Utrecht

22

Zeeuwse Bibliotheek

Rapport Instant Messaging in al@din

10

Inrichting website Ter ondersteuning van de deelnemende bibliotheken werd een website ingericht op het adres http://www.robcoers.nl/impilot met de volgende onderdelen:  Overzichtskaart van deelnemers op homepage en mogelijkheid om met de projectleider te chatten  Onderdeel “Oefenen” : uitleg van de werking en richtlijnen voor het implementeren van de chatapplicaties op de website  Onderdeel “Documenten” : hierin allerlei achtergrondinformatie, gebruikersaccounts in beschermde omgeving  Onderdeel “Forum” : algemene discussie over Instant Messaging en per chatapplicatie de mogelijkheid tot kennisuitwisseling  Onderdeel “Wiki” : achtergrondinformatie, weblinks en best practices uit de praktijk. Door iedereen aan te vullen  Onderdeel “Enquête” : na afloop van een chatperiode circa 15 vragen over de ervaringen met de chatapplicatie

Rapport Instant Messaging in al@din

11

Aanmaak accounts Om gebruik te kunnen maken van de diverse chatapplicaties, zijn door de werkgroep de benodigde gebruikersaccounts geregistreerd en geconfigureerd. Elke deelnemende bibliotheekorganisatie werkte gedurende de pilot met de haar toegewezen gebruikersaccount. Accounts tijdens periode 1 en 2 (Meebo Me, MSN, Yahoo! Messenger, Google Talk) Naam

Website

E-mailadres

Gebruikersnaam

Wachtwoord

Meebo

www.meebo.com

MSN

www.hotmail.com

al@dinchatx@hotmail,com

al@dinchatx

al@din2006

al@dinchatx

al@din2006

Yahoo!

www.yahoo.com

al@[email protected]

al@dinchatx

biblio2006

www.gmail.com

al@[email protected]

al@dinchatx

al@din2006

Messenger Google Talk

Gebruikersaccounts. Voor x kan een getal worden gebruikt tussen 1 en 25 Accounts tijdens periode 3 (QuestionPoint) Tijdens deze periode konden de deelnemende organisaties de eigen al@din/QuestionPoint inloggegevens gebruiken. Iedere organisatie ontving een unieke URL, die gekoppeld diende te worden aan de “Chat met al@din” button. Voor de gebruiker die in een chat kwam met een medewerker, kwam de naam van de organisatie in beeld. Accounts tijdens periode 4 (Chatfone) Door Chatfone werden 40 accounts beschikbaar gesteld die door hen werden aangemaakt. Met dit ruimte aantal was het ook mogelijk om met meer dan één persoon per deelnemende bibliotheek ingelogd te zijn.

Rapport Instant Messaging in al@din

12

Keuze van te testen software Het aantal programma’s om via chat te communiceren, is groot. Een goed overzicht van de tientallen applicaties die voorhanden zijn, is te vinden via Google Directory. Voor de beperkte periode (2 oktober t/m 26 november) is gekozen uit vier programma’s die over een aantal eigenschappen dienden te beschikken: Voor medewerkers:  eenvoudig in de bediening  gemakkelijk te installeren  meerdere chats tegelijkertijd kunnen voeren  snelle responstijd tussen verzenden en ontvangen van een tekstbericht  mogelijkheden voor het verzamelen van statistische informatie  versturen van hyperlinks  geluid ter attendering van een nieuwe vraag of tekstbericht  integratie in de al@din “look and feel” Voor eindgebruikers:  eenvoudig in het gebruik  geen extra, onbekende software te installeren  snelle responstijd tussen verzenden en ontvangen van een tekstbericht  visueel aantrekkelijk Aan de hand van deze criteria is door de projectgroep besloten de volgende programma’s te testen, elk gedurende twee weken: Meebo Me : sterk in opkomst en populair onder internetgebruikers. De Meebo Me Widget laat een gebruiker een vraag stellen op de bibliotheekwebsite, zonder enige software te installeren. Gratis. MSN, Yahoo! Messenger, Google Talk : de populairste Instant Messaging software onder de internetgebruikers. Via Meebo zijn deze programma’s eenvoudig te gebruiken door de bibliotheek, zonder dat de programma’s afzonderlijk geïnstalleerd hoeven te worden. Gratis.

Rapport Instant Messaging in al@din

13

QuestionPoint Chat : optimale integratie met al@din en daardoor vertrouwd voor de medewerkers. Bovendien is de chatfunctie onderdeel van de licentie die de Vereniging van Openbare Bibliotheken heeft afgesloten met OCLC/Pica voor het gebruik van QuestionPoint. Chatfone : reeds in gebruik bij de Openbare Bibliotheek Groningen en op basis van hun ervaringen is besloten ook Chatfone te laten testen. Bovendien kent Chatfone een grote gebruikersgroep in de overheids- en non-profit sector, hetgeen interessant is voor toekomstige samenwerkingsverbanden. Tijdens pilotfase ‘om niet’ te gebruiken, inclusief support. Periode

Programma

Week 40 en 41

Meebo, Meebo Me

(2 t/m 15 oktober 2006) Week 42 en 42

MSN

(16 t/m 29 oktober) Week 43 en 44

QuestionPoint Chat

(30 oktober t/m 12 november) Week 45 en 46

Chatfone

(13 t/m 26 november)

“Ik zou de medewerkers daar zeker een urenvergoeding voor geven (ik zie het als gewoon werk). Veel informatie is digitaal te vinden, weet niet zeker of alle databestanden ook thuis te raadplegen moeten zijn. Zo gauw dat kan i.v.m. licenties, zou ik dat sowieso voor de klant willen”. Truus Remmerts, BiblioNet (over thuiswerken)

Rapport Instant Messaging in al@din

14

Hoofdstuk 2: de applicaties Meebo Me Meebo is een jong Amerikaans bedrijf, dat in 2005 is opgericht. Meebo kan gezien worden als een typische Web 2.0 applicatie ; gebruikers van de dienst dragen via de weblog en het forum veel bij aan de verbetering van de interface en het gebruiksgemak en het wordt door miljoenen mensen over de hele wereld gebruikt. Begin 2006 kwam Meebo met een uitbreiding; de Meebo Me Widget. De bezitter van een Meebo account kan op eenvoudige wijze een chatvenster maken, in zelfgewenste maten en kleuren. De HTML code die bij deze ‘widget’ hoort, is vervolgens door de websitebeheerder op elke gewenste plek van de site in te bedden. Wanneer de eigenaar op Meebo is ingelogd, verschijnt op de website de melding dat het mogelijk is om met de eigenaar te chatten via het Meebo Me venster. Op het moment dat de eigenaar niet is ingelogd, kan er op de website een bericht worden ingetikt, dat de eigenaar bij de eerstvolgende aanmelding te lezen krijgt. Tijdens de pilot hadden de deelnemende bibliotheken zelf een Meebo Me Widget gemaakt en die op de bibliotheekwebsite geplaatst.

Rapport Instant Messaging in al@din

15

MSN, Yahoo! Messenger en Google Talk De bekendste IM programma’s ter wereld. In Nederland is MSN het meest gebruikte programma onder jongeren. Yahoo en Google scoren vooral hoog onder de 30 plussers. Volgens Webwereld is bijna 90% van de Nederlandse jongeren in het bezit van een MSN account om met vrienden, familie én onbekenden te communiceren. Ook Yahoo! Messenger en Google Talk zijn populair, vooral door de koppeling met de bijbehorende e-maildienst. De werking is zo, dat na het downloaden en installatie van een IM programma het toevoegen van “vrienden” (of buddies) kan beginnen. Zodra een buddy zich aanmeldt, is dat zichtbaar en kunnen korte berichten met elkaar worden uitgewisseld. Daarnaast is het ook mogelijk om bestanden naar elkaar te sturen, foto’s te delen en een audio- of videoverbinding tot stand te brengen. Tijdens de pilot konden gebruikers al@din toevoegen aan hun buddylijst. Installatie van elk van deze IM programma’s stuit in veel bibliotheken op technische bezwaren, die zich vooral toespitsen op veiligheidskwesties. Meebo blijkt dé oplossing te bieden voor dit probleem. Via Meebo is het mogelijk om de accounts bij MSN, Yahoo! en Google Talk via één scherm te beheren en in contact te komen met de buddies bij elk van deze diensten. Installatie van de afzonderlijke programma’s is hierbij niet nodig, het beschikken over een account op elk van de programma’s is voldoende. Tijdens de pilot hebben daarom alle bibliotheken gebruik gemaakt van Meebo en op de bibliotheekwebsite de buttons geplaatst van de drie IM programma’s, met daarbij de bijbehorende e-mailadressen per bibliotheek (bijv. al@[email protected], al@[email protected] en al@[email protected]). Gebruikers werd uitgelegd dat zij een adres aan hun buddylijst moeten toevoegen om een vraag te stellen.

Rapport Instant Messaging in al@din

16

“Ik zag voorheen geen meerwaarde in chat als communicatiemiddel, nu wel: de extra doelgroepen die we ermee kunnen bereiken, de directe interactie op afstand en de mogelijkheid snel en veel info toe te sturen”. Tine Esselink, Bibliotheek Utrecht

Rapport Instant Messaging in al@din

17

QuestionPoint Chat Al sinds 2003 maakt al@din gebruik van OCLC’s QuestionPoint om vragen te ontvangen, met vraagstellers te communiceren en antwoorden te versturen en op te slaan in een Kennisbank. Het was altijd al mogelijk om via QuestionPoint met gebruikers te chatten. In het pilotproject van 2004 is die versie van het programma uitgeprobeerd. In 2005 is er een verbeterde versie beschikbaar gekomen die tijdens de pilot is getest. Om een goede werking te garanderen dient de computer waarop door de medewerker gechat wordt aan een aantal eisen te voldoen voor wat betreft de browserversie, aanvullende software en leeg te maken tijdelijke internetmappen. Tijdens de voorbereiding waren dat punten waar op gelet diende te worden. Bij een aantal bibliotheken verliep die voorbereiding daardoor niet geheel vlekkeloos. QuestionPoint Chat is volledig geïntegreerd met het vraagafhandelingssysteem waar de medewerkers al mee vertrouwd zijn. Het principe van gemeenschappelijkheid komt in QuestionPoint Chat goed tot uiting. Onafhankelijk van de herkomst van een vraag, komt deze in een centrale plaats binnen. De medewerkers die op enig moment online zijn, plaatsonafhankelijk, kunnen deze vraag binnen “zien” komen en aannemen. Hoe meer medewerkers, hoe korter de wachttijd zal zijn voor de vraagsteller. Een vraag die via de website van de Zeeuwse Bibliotheek is gesteld kan, door de gezamenlijkheid, door een medewerker in Groningen worden beantwoord. Tijdens de voorbereidingsfase dienden de bibliotheken te zorgen dat de computers voldeden aan de systeemeisen. De op de website aan te brengen chatbutton diende te verwijzen naar een pagina bij QuestionPoint, waar de vraagsteller de vraag stelt. Na afloop van een gesprek worden er talloze gegevens bewaard voor statistische doeleinden, evenals de vraag zelf. Deze kan als een “normale” vraag in het al@dinsysteem worden opgenomen, zelfs in de al@din kennisbank. De gebruiker kan na afloop een transcriptie van het gesprek via e-mail ontvangen, inclusief de door de medewerker verstuurde webadressen.

Rapport Instant Messaging in al@din

18

“Lokaal of regionaal is nogal kostbaar, denk ik, want als je deze informatieservice gaat opzetten,vraagt dat een behoorlijke investering in tijd. 4 uur per week chatvragen kunnen stellen is veel te weinig. En het zou vooral 's avonds mogelijk moeten zijn …” Liesbeth Smulders, BiblioPlus

Rapport Instant Messaging in al@din

19

Chatfone Het jonge Groningse bedrijf Chatfone ontwikkelde een chatapplicatie die volledig bij hen is gehuisvest. Tot de gebruikers van Chatfone behoren vooral organisaties in de overheids- en non-profit sector, maar ook enkele ondernemingen hebben Chatfone ingeschakeld als contactmiddel met hun sitebezoekers. De gemeente Groningen is een aansprekend voorbeeld met hun ‘Stadsbalie’ voor vragen van burgers. Op de bibliotheeksite geeft een button aan of een gebruiker direct een chat kan starten of, bij afwezigheid, een bericht achter kan laten welke via e-mail wordt ontvangen. Tijdens de pilot is deze mogelijk echter niet gebruikt, omdat er geen toewijzingsmailadres beschikbaar was. De gebruiker hoeft voor het gebruik van Chatfone geen software te installeren. Chatfone is te vergelijken met een telefoonnetwerk, waarbij via Chatfone de inkomende chataanvragen automatisch toegewezen kunnen worden aan een medewerker. Deze kunnen een vraag aannemen, maar ook tijdens het gesprek doorsturen naar een collega binnen het (al@din)netwerk. Er kan zelfs doorgeschakeld worden naar anderen buiten het netwerk van bibliotheken. Het Chatfone systeem kenmerkt zich door een grote flexibiliteit en statistische mogelijkheden. Verder kunnen vragen en antwoorden worden opgeslagen in een eigen kennisbank en kan de vraagsteller de letterlijke tekst van het gesprek via e-mail ontvangen. Het voorbereidende werk voor de bibliotheek bestond slechts uit het aanbrengen van een hyperlink op de bibliotheeksite. Op die plaats verscheen automatisch de chatbutton wanneer de bibliotheek zich aanmeldde. Bij afwezigheid werd de chatbutton niet getoond.

Rapport Instant Messaging in al@din

20

“In principe wel, mits er een extra compensatie tegenover staat en ik toegang kan krijgen tot de meest gebruikte bronnen” Yvette van der Meulen, Bibliotheek Almere, over thuiswerken

Rapport Instant Messaging in al@din

21

Hoofdstuk 3: Uitvoering Training Ter voorbereiding op de chatpilot vonden er op de ochtenden van 25 en 26 september in de Gemeente Bibliotheek Utrecht trainingen plaats. Het programma van de training was als volgt:  achtergronden van de pilot  do’s en dont’s van inlichtingen chat  de IM pilot website  Meebo Me en Meebo  MSN, Yahoo! Messenger en Google Talk  QuestionPoint Chat  Chatfone  tips en trucs De trainingen werden bijgewoond door circa 25 medewerkers.

“Hoe je gesprekken kunt sturen als ze gaan ontaarden in flauwekul, scripts, symbooltjes als lachebekjes, afkortingen. En wat meer oefenen met praktijkvoorbeelden”. Liesbeth Smulders, BiblioPlus, over training

Rapport Instant Messaging in al@din

22

Publiciteit Voorafgaande aan en tijdens de pilotperiode is de chatmogelijkheid op de volgende manieren bekend gemaakt:  persbericht opgesteld en verstrekt aan deelnemende bibliotheken. Zij zorgen zelf voor distributie naar de eigen lokale persdiensten, waarmee het lokale karakter wordt benadrukt (zie bijlage)  “Chat met al@din” buttons aan de deelnemende bibliotheken ter plaatsing op de website. Gedurende de gehele pilot werd dezelfde button gebruikt  door enkele van de deelnemende bibliotheken werd op Informatie Service niveau een script aan al@dinantwoorden meegestuurd, waarin de chatmogelijkheid werd gemeld  diverse bibliotheekgerelateerde weblogs besteedden aandacht aan de pilot  een landelijk gericht persbericht, verstuurd aan de vaste perskanalen van de VOB  in een e-mailactie naar de mensen die in 2006 een vraag stelden aan al@din, werd de chatmogelijkheid gemeld  een actie waarin sms’jes werden verstuurd met daarin de tekst “Nieuw: chatten met al@din! Al@din is de gratis vragendienst op www.bibliotheek.nl of de website van je bibliotheek. Dus: Heb je een vraag? Chat ’m aan al@din.”

“Mijn idee was dat chatten nergens over ging - dat het iets was voor kinderen en nerds die zich verveelden. Nu zie ik toch wel degelijk het communicatieve nut en de klantvriendelijkheid er van in. Het is een plezierige manier van communiceren en de klant krijgt meteen een antwoord en kan meteen laten weten of hij er wat aan heeft of niet. Zo niet, dan zoek je verder...” Remko Jas, Bibliotheek Dordrecht

Rapport Instant Messaging in al@din

23

Enquêtes

Na afloop van elke testperiode, werden de deelnemende bibliotheken uitgenodigd een online enquête in te vullen. Er werden tussen de 15 en 20 vragen gesteld met betrekking tot gebruikservaring en functionaliteit van het programma en algemene impressies met betrekking tot informatieve chat. De vijfde en laatste enquête was gericht aan iedereen die bij de pilot betrokken was, zowel de chattende medewerkers als de mensen die als regionaal servicemanager werkzaam zijn. In deze vragenlijst kwamen vragen aan bod met betrekking tot voorkeuren voor een bepaald programma, gewenste organisatiestructuur, competenties, beschikbaarheidtijden en personele bezetting. Deze gegevens bleken zeer waardevol om de visies van de betrokkenen te horen. Daarnaast bleek duidelijk uit deze vragenlijst dat men groot belang hecht aan werkelijke uitbreiding van al@din met een chatcomponent. Alle deelnemende bibliotheken hebben meegewerkt aan minimaal één of meer vragenlijsten. De enquêtes werden gemaakt met behulp van het programma PHPSurveyor en geïnteresseerden kunnen de resultaten ter inzage krijgen. Neem hiervoor contact op met Rob Coers.

Rapport Instant Messaging in al@din

24

Hoofdstuk 4: Evaluatie per applicatie Meebo Me ( 2 t/m 15 oktober 2006) Op de enquêtevraag naar plus- en minpunten van Meebo Me, kwamen de volgende antwoorden binnen: Pluspunten:  eenvoudig om het chatvenster op je website te plaatsen  het is aardig dat de bibliotheeksite een chatknop heeft, waarmee mensen rechtstreeks met ons in contact kunnen komen  ideaal voor mensen die nooit eerder hebben gechat  mooie vormgeving  toevoegen van buddy's niet nodig  storingsvrij  snelle responstijd tussen de berichten  inloggen via webservice gemakkelijk Minpunten:  het doorgeven van klikbare URL’s: deze werken niet aan de klantzijde  gespreksvensters niet overzichtelijk  niet met meer mensen tegelijk vragen te beantwoorden  chatvenster verdwijnt bij verder surfen op de site  de Engelse tekst boven invoerscherm (daar waar je je vraag stelt)  er staat niet bij dat je enter moet intoetsen  geen management informatie, geen log opslaan  geen geluid bij binnenkomst  geen scripts  interface voor gebruiker alleen in Engels  notificatie niet erg duidelijk  Je ziet als klant niet of er iemand met je vraag bezig is  Er volgt geen aan/uit-signaal als mensen reageren, alleen te zacht toontje. Onze pc’s zijn er niet voor uitgerust

Rapport Instant Messaging in al@din

25

Algemene opmerkingen over dit programma en/of deze periode:  tot drie/vier eenvoudige gesprekken tegelijk gaat het best. Als het er meer worden, raakt het overzicht zoek  chatten met meerderen tegelijk vraagt een hoop beheersing en 'jeugdige ervaring' (kinderen doen niets anders, toch  multitasking is wel even wennen  het is wel hectisch. En wordt vast erger als je serieuze vragen moet beantwoorden.

“Chatfone en QuestionPoint, omdat de gebruiker daarvoor geen apart programma hoeft te hebben of te downloaden. Meebo was leuk omdat je dat vanaf de eigen bibliotheekwebsite kon doen”. Jan Morsch, Bibliotheek aan den IJssel, over persoonlijke voorkeur chatapplicatie

Rapport Instant Messaging in al@din

26

MSN, Yahoo! Messenger en Google Talk via Meebo (16 t/m 29 oktober) Op de enquêtevraag naar plus- en minpunten van genoemde Instant Messaging programma’s, te beheren via Meebo, kwamen de volgende antwoorden binnen: Pluspunten:  werkt eenvoudig, werkt snel en handig dat buddy's gelijk vanuit hun IMprogramma een vraag kunnen stellen en daarvoor niet naar bibliotheeksite hoeven  via MSN, Yahoo en GoogleTalk ook bereikbaar zijn, vind ik erg positief, groot bereik, eenvoudig  bekende manier van werken voor jongere, MSN heeft veel mogelijkheden  gebruiksgemak aan onze kant  potentieel grote gebruikersgroep  meerdere programma’s tegelijk  je ziet wanneer mensen, onze buddies, online zijn  je kent je buddies bij naam en daardoor is het minder onpersoonlijk  het is voor de klant een systeem waar hij/zij toch al mee werkt

Minpunten:  het beperkt de doelgroep als je alleen een vraag kunt stellen met MSN-, Yahoo- of Gmailaccount  ik kreeg geen geluidssignaal als iemand zich aanmeldde. Ik moest telkens naar het scherm van Meebo terug om te kijken of er al iemand was (het kan natuurlijk ook dat ik iets niet goed ingesteld heb)  nauwelijks geluid hoorbaar bij binnenkomen van klant  geen kennisbank  klanten moeten eerst zelf een handeling verrichten (downloaden IM software)  werkt niet zo goed in ons netwerk; met collega’s chatten kan bijvoorbeeld niet via het systeem. En daar zou het toch ook handig voor zijn..  Je kunt niet zonder meer minimaliseren en ondertussen iets anders gaan doen op de pc; dan verlaat je Meebo (kan wel degelijk, red.)

Rapport Instant Messaging in al@din

27

 een paar keer meegemaakt dat Meebo zichzelf zomaar afsloot; opnieuw opstarten kost tamelijk veel tijd  drempel door de aanmelding  geen landelijk netwerk: ieder beantwoord zijn eigen vragen  hadden wat problemen met Yahoo!  klein scherm (vensters zijn te resizen, red.)  het is onpersoonlijk, omdat je geen foto's van jezelf er op kunt zetten als je dat zou willen  als iemand jou toevoegt aan zijn buddy lijst, is hij of zij niet automatisch in jouw lijst opgenomen (die vraag krijg je als medewerker wel door het systeem gesteld, red.)  je kunt de vraagbeantwoording niet met elkaar delen  Klant is aan een bepaalde bibliotheek gekoppeld  voor medewerkers toch nog ingewikkeld en onoverzichtelijk

Algemene opmerkingen over dit programma en/of deze periode:  prima, maar omdat er weinig vragen waren heb ik het natuurlijk niet optimaal kunnen uittesten. Het lijkt me wel moeilijker als er verschillende vragen tegelijk binnenkomen  slecht. Geen gesprekken met klanten. Alleen chatten met mezelf als buddy. We enkele klanten toegevoegd als buddy, maar die kwamen niet online. Geen geluid bij binnenkomst nieuwe buddy  zowel in Groningen als Hoogezand te weinig vragen voor een goed oordeel. Indruk is positief  toch nog te weinig vragen - gebruikers kant heb ik zelf niet getest. Meebo is gemakkelijk in gebruik. Het voordeel is de combinatie met al veelgebruikte diensten en het opslaan van buddies. Nadeel: 1. bij grote drukte veel gebruikers tegelijk (geen wachtrij o.i.d.) 2. je kunt maar met 1 computer tegelijk ingelogd zijn = (of kan dit anders?) 3. Geen opslag van vragen - archief – statistiek  jammer dat er zo weinig echt goede vragen zijn binnengekomen. Verder vinden we het wel leuk om te doen, maar zien we het echt als een aanvulling op wat we al doen aan het beantwoorden van vragen  Ik kijk nu terug met de ervaring opgedaan met QP en die heeft voordelen die ik mis bij deze periode: gezamenlijk de vragen beantwoorden en de "samen browsen" optie

Rapport Instant Messaging in al@din

28

 positief, maar wel met de kanttekening, dat de drempel verhoogd is in vergelijking met periode 1. Mensen moeten zich nu aanmelden. Anoniem en aanmelden, en dan de keus daartussen zou misschien beter zijn. Dus een samenvoeging van periode 1 en 2  m.n. het aantal vragen laat te wensen over, daardoor wellicht een wat scheef beeld, erg wennen aan nieuwe dienst van klantzijde maar vooral van medewerkerzijde  veel bezig zijn met de techniek: zijn we goed bezig, is alles goed aangesloten, werkt het wel zoals het moet werken, doen we het wel goed e.d. Dit ging toch wel een beetje ten koste van het plezier van wat het ook had kunnen zijn. Als we handiger zullen worden met deze vorm van al@dinnen, dan willen we ook meer ruimte voor PR

“Hoe hou je het zakelijk en wordt je geen sociaal werker voor de eenzame medemens. Kennis van de digitale bibliotheekbronnen. Chattaal”. Ebbo Hartsuijker, Bibliotheek Eindhoven, over training

Rapport Instant Messaging in al@din

29

QuestionPoint Chat (30 oktober t/m 12 november) Op de enquêtevraag naar plus- en minpunten van QuestionPoint Chat, kwamen de volgende antwoorden binnen: Pluspunten:  landelijk netwerk, landelijk gedragen  cobrowsen, samen zoeken met de klant  combinatie met al@din (vragen kunnen opslaan als nieuwe vraag in QP)  meerdere medewerkers  scripts handig  statistiek  de link met al@din is hier het grootst = duidelijk voordeel voor de klant  QuestionPoint als betrouwbare, professionele organisatie  vraag kan doorgespeeld worden naar reguliere QuestionPoint  vragen worden door dienstdoende bibliotheken opgepikt, dus worden altijd aangenomen  sessie kan naar klant gemaild worden  delen van klanten met elkaar  vragen die niet zijn beantwoord staan bij gewone al@dinvragen en kunnen alsnog worden beantwoord  positief dat meteen de herkomst van de vraag zichtbaar is (IP nummer en de website van herkomst is zichtbaar, red.)  gebruikerskant ziet er mooi uit  opslaan van vragen, binnengekomen buiten openingstijden (als er geen medewerkers zijn ingelogd, is er een link zichtbaar naar de “gewone” al@dinsite, red.)

Minpunten:  interface  traagheid  slechte navigatie  niet kunnen zien of vraagsteller een bericht aan het typen is  onhandig invoegen URL’s  onder Citrix werkt het belletje niet

Rapport Instant Messaging in al@din

30

 opmaak aan medewerkerkant niet zo mooi en niet zo duidelijk  chats die in de vragenlijst van reguliere QP terecht kwamen  lange responstijden !!!  bewerkelijk met al die schermpjes aanklikken  elke dag alles opnieuw configureren (???, red.)  onverklaarbare technische storingen (tijdens demonstratie provinciaal al@dinoverleg - ???, red.)  scholing nodig, systeem stelt hogere eisen aan medewerkers  verdeling van binnenkomende vragen over teams die op dat moment online zijn  werking technisch niet goed, waarschuwing bij alle chatoproepen  komt ingewikkeld over tijdens instructie  de snelheid kan beter  met meerdere vraagbeantwoorders tegelijk, zoals het nu werkte, niet handig

Algemene opmerkingen over dit progamma en/of deze periode:  als het echt verbeterd wordt zou het toegevoegde waarde kunnen hebben, nu is de software nog te instabiel en onduidelijk  ik mistte de buddies die regelmatig langskwamen zodra ik online was in de vorige testperiode. Ondanks dat dit voor mij niet het meest ideale systeem is zouden we misschien vanwege de link met al@din voor de QuestionPoint chat moeten kiezen. Is er een samenwerkingsverband mogelijk met Vlaanderen? Dan heb je meer chatters?  ziet er veelbelovend uit, maar technisch hier niet goed te realiseren  net als de gewone QuestionPoint. Kan het niet wat simpeler!?  tot nu toe minst positief hierover  ben niet blij met QP-chat  chatten ervaren wij als 'dwingend', vergelijkbaar met de telefoon. al het andere moet wachten

“Prima, leuke reacties, past helemaal bij deze tijd. Er moet wel meer bekendheid aan gegeven worden dat de mogelijkheid er is!” Willemijn Schaapman, Bibliotheken Midden Fryslân

Rapport Instant Messaging in al@din

31

Chatfone (13 t/m 26 november) Op de enquêtevraag naar plus- en minpunten van QuestionPoint Chat, kwamen de volgende antwoorden binnen: Pluspunten:  snelheid  transparant  gebruiksvriendelijk, standaardzinnenmakkelijk in gebruik  scripts  navigatie  mooie lay-out, zowel voor klant als voor medewerker  makkelijk om mee te werken  je werkt met een netwerk van organisaties en dat kan uitgebreid worden. Lijkt me reuze handig  delen van klanten met elkaar  pushen van websites  doorschakelfunctie  duidelijk signaal bij binnenkomst  veel meer klanten gebruikten het, dus het moet ook aantrekkelijk zijn geweest voor de gebruiker  overzicht van collega’s die online zijn  Bruikbare voorkeursbuttons

Minpunten:  meldingen kunnen nog wat verbeterd  veel "belletje trekkerij"  icoontjes voor standaardzinnen zijn niet onderscheidend van elkaar  bij mij veranderde het scherm na het beantwoorden van een vraag in een versie zonder het menu  ook werd ik er wel eens helemaal uitgegooid als er een tweede klant een oproep deed  niet via MSN bereikbaar  oppassen met -toets

Rapport Instant Messaging in al@din

32

Algemene opmerkingen over dit programma en/of deze periode:  na Meebo het prettigst om mee te werken  ik vond Chatfone verreweg het beste programma wat we getest hebben. Ik vraag me alleen af of het geschikt is voor al@din  ik vond dit verreweg de plezierigste manier van chatten. Zonder geluid op je computer komt de website automatisch naar boven zodra er een oproep is. De vormgeving vind ik uiterst plezierig. Door de scripts kun je je meteen op het zoeken naar een antwoord concentreren. Het gaat snel.  dit systeem heeft voor mij de chatpilot "gered", eindelijk kregen we vragen  beter dan QuestionPoint. Gemakkelijker dan QP voor onervaren gebruikers  bied mogelijkheden om met andere partners samen te werken op het gebied van informatievoorziening (gemeenten), meer dan bijvoorbeeld bij QuestionPoint  ik zou zeggen, beveel Chatfone vooral aan in jullie advies  handig programma

“Het voordeel van een landelijk chatmodel is dat het gedurende alle (kantoor)uren van de dag bezet kan zijn. Dat is lokaal niet te realiseren. Het volgt daarmee de IB-structuur van al@din, waarbij de vraag door het hele land beantwoord kan worden”. Bram Rietveld, Bibliotheek Haarlem

Rapport Instant Messaging in al@din

33

Hoofdstuk 5: Aanbeveling keuze applicatie De pilot heeft duidelijk aan het licht gebracht dat het aanbieden van informatieve chat een nuttige en waardevolle uitbreiding is van de dienstverlening door de bibliotheek. Gezien de huidige trends in de maatschappij en op het internet (community vorming, web 2.0, interactiviteit) is het haast een ‘must’ dat de bibliotheken zich gaan richten op meerdere vormen van informatiedienstverlening dan in de huidige al@din. Chat leent zich daar op dit moment uitstekend voor. De deelnemende bibliotheken spraken zich wat noodzaak betreft, dan ook unaniem uit voor voortzetting van de chatdienstverlening, op zo kort mogelijke termijn. Samengevat zijn de gebruikservaringen met de verschillende programma’s als volgt te verwoorden: Meebo Me Mooi programma, eenvoudig in het gebruik, maar belangrijk minpunt de onmogelijkheid om klikbare URL’s naar de vraagsteller te sturen. Ook het ontbreken van statistische voorzieningen zijn zwaarwegend om Meebo Me niet in te zetten voor landelijk gebruik of in enig netwerkverband. De beperking van de inlogmogelijkheid voor slechts één persoon tegelijk is zelfs zeer zwaarwegend. Inzetbaarheid: lokaal, op de eigen bibliotheeksite, voor snelle vragen, is Meebo Me prima in te zetten, zelfs naast de keuze voor een ander programma. Niet geschikt voor netwerk structuur.

MSN, Yahoo! Messenger, Google Talk i.c.m. Meebo Prettig dat op deze manier een band opgebouwd kan worden met de vraagstellers via de buddylijst. De snelheid en de bereikbaarheid zijn uitstekend, terwijl ook het gezamenlijke beheer van deze drie applicaties via Meebo zeer eenvoudig is. Door het ontbreken van statistische informatie, is het gebruik van deze programma’s echter niet geschikt voor landelijke toepassing. Wel is het bekend maken van een eigen, lokale account op deze Instant Messengers uitstekend te gebruiken voor korte, lokale, quick reference vragen van gebruikers.

Rapport Instant Messaging in al@din

34

Net als bij Meebo Me kan slechts één persoon op één account, op één locatie zijn ingelogd. Inzetbaarheid: lokaal, op de eigen bibliotheeksite prima te gebruiken. Niet geschikt in al@din netwerkstructuur. Kan bijvoorbeeld ook naast een landelijk gekozen oplossing gebruikt worden. QuestionPoint Chat Het is voor de hand liggend om met QuestionPoint Chat op landelijk niveau informatieve chat aan te bieden, omdat de integratie met de “gewone” al@din uiteraard optimaal is. Ook de functies als scripts, statistiek, pushing van websites en netwerkvorming zijn prima geregeld. Bezwaarlijk is wel de complexiteit en de traagheid van het systeem, dat zeker tijdens de pilot voor veel problemen zorgde. Een nieuwe release van de chatsoftware die plaatsvond na afloop van de testfase, leverde weliswaar kortere responstijden tussen verzenden, zichtbaar worden en ontvangen van een tekstbericht, maar kon bij lange na niet de snelheden behalen van de andere drie programma’s. Inzetbaarheid: niet erg geschikt voor lokale oplossing (kan echter wel), maar goed om te werken binnen bestaande al@dinstructuur. Er kunnen desgewenst regionale teams opgezet worden volgens de bestaande indeling op Informatie Service- en Informatie Bemiddelingsniveau. Ook één landelijk team behoort tot de mogelijkheden. Chatfone Was bij alle medewerkers het favoriete programma. Men is zeer te spreken over het gebruiksgemak, de snelheid en de vormgeving, zowel van de frontend (gebruikers) als de backend (medewerkers). Ook het zich uitbreidende netwerk van (non-profit)organisaties die Chatfone gebruiken biedt kansen voor de toekomst, zeker als Informatiebemiddelingsopvang bij te specifieke of te moeilijke vragen. Dat Chatfone los staat van de QuestionPoint/al@din databanken werd niet als een al te groot probleem ervaren, dienstverlening staat voorop. Inzetbaarheid: is lokaal in te zetten (zie bijvoorbeeld Bibliotheek Groningen), maar functioneert het beste in netwerkverband, zeker wanneer ook nog samenwerking gezocht gaat worden met andere (maatschappelijke) organisaties. Met hen kunnen afspraken gemaakt worden met betrekking tot het wederzijds

Rapport Instant Messaging in al@din

35

doorsturen van vragen. Een gesprek kan eenvoudig naar een andere bibliotheek in het netwerk worden doorgeschakeld, maar ook naar een andere bibliotheek in een ander netwerk. Aanbeveling Alle bevindingen en argumenten afwegend, komt de werkgroep tot het volgende advies. Met betrekking tot de te gebruiken software:  Start op zo kort mogelijke termijn formele gesprekken met de firma Chatfone in Groningen  Ga een contract aan voor één jaar  Start onderhandelingen. In de bijlage zijn de standaard tarieven opgenomen  maak afspraken over de support door Chatfone, ook tijdens avond- en weekenddiensten  Stel verbeteringen voor aan Chatfone die de integratie met al@din / QuestionPoint optimaliseren o

Zoeken in ala@din Kennisbank

o

Forwarding van vragen naar al@din / QuestionPoint

o

Meerdere standaardscripts dan de huidige

o

Het aantal bewust of onbewust verkeerd geplaatste oproepen beperken. Bijvoorbeeld door een tussenscherm of een melding: “u start nu een chatgesprek met al@din”

o

Bereikbaarheid van Chatfone via de grote Instant Messaging programma’s, zodat vraagstellers via hun eigen MSN account een vraag kunnen stellen die automatisch een chat start via Chatfone

o

Co-browsing

o

Vereenvoudiging van statistische informatie

 Houdt de ontwikkelingen in de gaten bij QuestionPoint Chat, met name voor wat betreft respons snelheden en co-browsing Met betrekking tot de financiering:

Rapport Instant Messaging in al@din

36

 Financier de licentie van Chatfone met VOB gelden, zodat bibliotheken geen belemmering ervaren om als chattende bibliotheek te participeren Met betrekking tot de organisatiestructuur:  Formeer één chatteam dat landelijk opereert. Voor kleinere organisaties bleek het permanent kunnen bemensen van de chatmonitor teveel praktische bezwaren op te leveren. Vaak werd er gechat in de frontend, tijdens gewone baliedienst, waardoor gesprekken werden gemist of niet de gewenste aandacht kregen. Een landelijk team heeft als voordeel dat het “dedicated” kan werken, dat wil zeggen volledig gericht op informatiebemiddeling via chat.  Laat dit chatteam bestaan uit medewerkers die voldoen aan het competentieprofiel dat te lezen is in bijlage 2  Spreek met dit team zo ruim mogelijke beschikbaarheidtijden af, waarbij ook de durf getoond moet worden om buiten de gebruikelijke openingstijden te werken.  Bereidheid om na 21:00 uur te werken bestaat bij de deelnemende bibliotheken, maar moet geregeld worden binnen de bibliotheekorganisaties.  Bij royale beschikbaarheid van circa 48 uur per week (bijv. ma. t/m vrijdag van 14:00 tot 22:00 uur en een deelname van tussen de 20 en 25 bibliotheken, zou dat neerkomen op een bijdrage van het al@dinnetwerk, van 1 dagdeel per week chatdienst. Wat inroostering betreft valt niet te voorspellen wat wenselijk is. De pilot heeft wat dat betreft geen goed beeld kunnen geven, mede vanwege de beperkte publiciteit die aan de chatservice is gegeven. Een mogelijke opzet is, dat per provincie minimaal twee medewerkers deelnemen aan het chatteam, of meer, naar aantal bibliotheken in de provincie. Verdere uitwerking van de organisatiestructuur zal in een vervolgfase plaats moeten vinden.

“Ja, omdat ik vind dat het zou moeten, maar wel m et twijfel omdat het praktische problemen met zich meebrengt. Het gebouw is bijvoorbeeld niet open is en ik wil hier niet alleen zitten”. Tineke Datema, Overijsselse Bibliotheekdienst over chatdienst na sluitingstijd

Rapport Instant Messaging in al@din

37

Bijlagen Bijlage 1. Persbericht Chatten met al@din Proef met vragen stellen en beantwoorden via chatfunctionaliteit Van 2 oktober tot en met 24 november 2006 kunnen vragen aan al@din ook worden gesteld tijdens een chatsessie. Het gaat om een proef waarin de vraagsteller direct antwoord krijgt op zijn of haar vragen. Naast deze eigentijdse manier van communiceren, blijft al@din ook vragen per email beantwoorden. Al@din is de persoonlijke vragendienst van de openbare bibliotheken en geeft antwoord op (bijna) alle vragen. Dit najaar start er een proef waarin twintig openbare bibliotheken twee maanden lang vier verschillende chatprogramma’s testen. De programma’s Meebo Me, MSN Messenger, QuestionPoint en Chatfone worden beurtelings getest. Middels deze programma’s beantwoordt al@din op wisselende tijden de vragen direct. Direct antwoord Chatten heeft als voordeel dat er direct interactie over de vraag mogelijk is. Er kan bijvoorbeeld om een nadere toelichting worden gevraagd, als de vraag niet helemaal helder is. Daarnaast is een voordeel dat de vraagsteller direct antwoord krijgt op zijn of haar vraag. Dit is overigens wel afhankelijk van de aard van de vraag. Vragen die nader onderzoek vereisen kunnen niet altijd direct worden beantwoord. Behoefte Uit de proef moet blijken welk chatprogramma het best voldoet aan de wensen en eisen van zowel bibliotheek als klant. De pilot wordt eind november geëvalueerd. Op basis hiervan wordt door de openbare bibliotheken een beslissing genomen over continuering van de chatfunctionaliteit. Over al@din al@din is de persoonlijke vragendienst op www.bibliotheek.nl of de website van de lokale bibliotheek. Deze service wordt verzorgd door het landelijk netwerk van bibliothecarissen: deskundigen op het gebied van selecteren en toegankelijk maken van informatie en het herkennen van betrouwbare bronnen. Wanneer je een vraag stelt via al@din krijg je gratis een persoonlijk antwoord van een bibliothecaris. In zijn/haar uitgebreide e-mail staat alle informatie mét bronvermelding van websites, tijdschrift- of krantenartikelen, boeken of andere informatiedragers, zodat direct duidelijk is waar de informatie vandaan komt. Noot voor de redactie (niet voor publicatie) Voor meer informatie over de proef ‘chatten met al@din’ kunt u contact opnemen met: Rob Coers, projectleider chatten met al@din: [email protected] Voor meer informatie over al@din kunt u contact opnemen met Karlijn van der Lelij, communicatie bibliotheek.nl: 06 – 109 32 944, [email protected] (eventueel vervangen door naam lokale pr medewerker)

Rapport Instant Messaging in al@din

38

Bijlage 2. Competentieprofiel chatmedewerker Eén vraag die in de laatste enquête werd gesteld luidde: “Over welke vaardigheden zou een chattende inlichtingenmedewerker moeten beschikken?” Een bloemlezing:  over een grotere zoekvaardigheid dan de gemiddelde klant. Een open en communicatieve houding. "Gevoel" voor en plezier in informatiebemiddeling. Een dienstverlenende instelling. Brede algemene ontwikkeling. Goede beheersing van het Nederlands. Geduld. Stressbestendigheid. Lef  een beetje op de hoogte van gebruikelijk chattaal is een pré, maar belangrijkste vaardigheden blijven vraaganalyse, algemene ontwikkeling, zoektechniek en kennis van bronnen  klantvriendelijkheid, informatievaardigheden, kennis van digitale communicatie, schrijfvaardigheid, goede algemene kennis  onder druk kunnen zoeken op internet, typvaardigheid  zeer goed kunnen zoeken op internet Snel kunnen typen. Humor/relativeringsvermogen  rustig, geen paniek. Wel in staat zijn om verschillende dingen tegelijk te doen. Algemene kennis (deskundigheid) nodig  beschikken over de competenties van een inlichtingenmedewerker in de frontoffice + vaardigheid om vragen van met name jeugdigen snel te kunnen beantwoorden. Flexibiliteit is belangrijk  inhoudelijke kennis databestanden  'gevoel' voor tekstgebaseerde communicatie, typevaardigheid, bekend met smilies en IM-'etiquette'  goede vaardigheden m.b.t. vraaganalyse, interviewtechniek. Goede bronnenkennis om snel te kunnen antwoorden  ruime ervaring - liefst ook privé - met chatten. Het werkt duidelijk anders dan e-mail e.d. Verder de 'gewone' vaardigheden: vraagverheldering en zoekstrategieën. Tenslotte ruime digitale vaardigheden (invoegen afbeeldingen etc.)  snelheid in zoeken en reageren. Daarom is het beter om deelgenoot van de chatgeneratie (jonger dan 40?) te zijn  een brede algemene ontwikkeling, parate kennis en affiniteit met de jeugd- en jongeren(cultuur)

Rapport Instant Messaging in al@din

39

 stressbestendigheid, sneltypen, goed beoordelingsvermogen (vraagstelling en snel zien welke info geschikt is)  goede kennis van alle mogelijkheden van het betreffende chatprogramma en stressbestendig  moet kunnen zoeken en tegelijk contact met de klant kunnen houden  snel, actief, improviserend  nieuwsgierig, goed op de hoogte van nieuws en trends in de samenleving. Zich goed kunnen verplaatsen in de klant(vraag). Creatief. Gevoel voor humor

Rapport Instant Messaging in al@din

40

Bijlage 3. Prijsmodel Chatfone

Dit prijsmodel geldt niet voor politieke partijen. Zij hebben permanent kosteloos toegang tot Chatfone en het netwerk. Chatfone werkt met bundels van 10 operators: 1 t/m 5 bundels (max. 50 medewerkers) €500,- per bundel 6 t/m 10 bundels (max. 100 medewerkers) €400,- per bundel 11 t/m 30 bundels (max. 300 medewerkers) €350,- per bundel 31 t/m 60 bundels (max. 600 medewerkers) €300,- per bundel 61+ bundels €250,- per bundel Voorbeeld:

Als u 25 medewerkers wilt aansluiten op de Chatfone, dan heeft u een abonnement nodig voor 30 operators. U betaalt daarvoor per jaar: 3 x 500 = €1.500,-

Als u 450 medewerkers wilt aansluiten op de Chatfone, dan heeft u een abonnement nodig voor 450 operators. U betaalt daarvoor per jaar: 45 x 300 = €13.500, Abonnementen zijn per 10 operators  De prijzen zijn per 10 operators.  De prijzen zijn jaarprijzen.  Facturatie vind direct plaats. U betaalt voor het resterende aantal maanden van dat jaar. Daarna volgt in januari jaarlijks een rekening voor het komende jaar.  opzeggen van het abonnement kan schriftelijk en ondertekend door de opdrachtgever. Opzeggen van het abonnement kan tot 15 november van het lopende jaar.

Rapport Instant Messaging in al@din

41

Bijlage 4. Statistieken Er zijn gedurende de pilot géén betrouwbare statistische gegevens verzameld. Meebo kent wel de mogelijkheid om gesprekken te bewaren, maar niet om die gegevens te vertalen naar statistische data. Het verzoek aan de bibliotheken om een formulier bij te houden met binnenkomende vragen, werd door te weinig bibliotheken ingevuld en geretourneerd. QuestionPoint Chat en Chatfone bewaren wel allerlei statische gegevens, maar de cijfers bleken teveel beïnvloed te zijn door oefenvragen van medewerkers en waarschijnlijke “belletje trekkers”. Een andere oorzaak lag in het feit dat de publiciteit en de zichtbaarheid op websites (inclusief de al@dinsite zelf) in de loop der tijd is toegenomen. Daardoor kreeg Meebo Me (als beginnend programma) niet dezelfde aandacht als Chatfone aan het eind van de pilot. De woordelijke verslagen van de chats met de twee laatste programma’s zijn bewaard en door geïnteresseerden op te vragen. Aantallen chatverzoeken: Meebo Me

79 (5 respondenten onder de deelnemers)

MSN, Yahoo, Google

71 (5 respondenten onder de deelnemers)

QuestionPoint Chat

290 (geregistreerd door QuestionPoint)

Chatfone

567 (geregistreerd door Chatfone)

Rapport Instant Messaging in al@din

42

Bijlage 5. Verder lezen Over inlichtingenchat in de bibliotheek is veel informatie te vinden. Een kleine selectie volgt hieronder. Websites, artikelen en weblogs die regelmatig over het odnerwerp schrijven Digital Reference : Chat reference = virtual reference = live online reference = real-time reference = REFERENCE (a Teaching Librarian blog) / by Stephen Francoeur Tame The Web: Libraries and Technology / A Weblog by Michael Stephens Walking Paper / Aaron Schmidt LibrarianInBlack : resources and discussions for the “tech-librarians-by-default” among us … / Sarah Houghton Librarians who IM : Library Succes : a best practices wiki Online Reference : Library Success: A Best Practices Wiki The Virtual Reference Desk : Information about providing patrons with access to reference services online Virtual Reference in the Age of Pop-Up Blockers, Firewalls, and Service Pack 2 / by Pascal Lupien. – in: Online Magazine. - Vol. 30 No. 4 — Jul/Aug 2006 Instant messaging in het inlichtingenwerk gerechtvaardigd / Edwin Mijnsbergen. – ZB Digitaal. – 8 april 2006 Instant messaging: it's not just for kids anymore / Marshall Breeding. – in: Computers in Libraries. - November / December 2003 IM in het inlichtingenwerk : “Having a phone” / Rob Coers. – Coers Internet Trainingen. – 8 februari 2006 Boeken

Rapport Instant Messaging in al@din

43

Chat reference : a guide to live virtual reference services / by Jana Smith Ronan. - Westport, Conn. : Libraries Unlimited, cop. 2003 Instant Messaging and Chat Reference / David Ward. – in: Internet reference services quarterly : a journal of innovative information practice, technologies & resources. - vol. 11 (2006), afl. 1, pag. 103-106 Starting and operating live virtual reference services / Marc Meola and Sam Stormont. – New York : Neal –Schuman, cop. 2002

Rapport Instant Messaging in al@din

44