Informatiefunctie Van De Overheid

Over de facilitaire functie van bibliotheken op het terrein van publieksinformatie

De informatiefunctie van de overheid Door de decentralisatie van verantwoordelijkheden van de rijksoverheid naar het provinciale en lokale niveau is er de afgelopen jaren op verschillende terreinen sprake van nieuwe expliciete taken op het terrein van informatieverstrekking en advies. Dit is bijvoorbeeld al wettelijk geregeld voor de Wmo, komt in 2009 voor de Centra voor Jeugd & Gezin, is in ontwikkeling voor veiligheidsbeleid en leidt in 2015 tot een gemeentelijk frontoffice voor de gehele overheid. Daarnaast wordt gedacht over digitale Uitpunten en Historische Informatiepunten. Nieuwe informatie- en communicatietaken, die nog inhoud moeten krijgen én waaraan men graag ook op digitale wijze vorm wil gaan geven. De branche van openbare bibliotheken wil en kan hierbij faciliteren. Overzicht hebben Informeren houdt in hoge mate in dat men overzicht heeft over alle aspecten van het betreffende domein. De afgelopen jaren is gebleken dat het ontbreken van overzicht voor veel gemeenten hét probleem is bij het opstarten van de informatiefunctie voor de Wmo. Men heeft onvoldoende zicht op de relevante spelers op dit beleidsterrein. Men weet nauwelijks wat elke speler te bieden heeft en tegen welke voorwaarden. Betrokkenen weten dat vaak ook onvoldoende van elkaar. Gegevens op dit terrein zijn dikwijls gesegmenteerd verzameld, onoverzichtelijk bewaard en te vaak zeer verouderd. Openbare bibliotheken voelen zich hierbij aangesproken, omdat zij van origine al een publieksinformatiefunctie hebben en de professie gericht is op een op verantwoorde wijze samenstellen van verzamelingen informatie, die systematisch te ordenen, zo toegankelijk te maken en deze voor het publiek begrijpelijk doorzoekbaar te maken. Een functie en een beroep die nu meer dan ooit actueel blijken te zijn voor een wel zeer brede reeks van beleidsterreinen. Want dat is een tweede kenmerk van de bibliotheken: zij beperken hun dienstverlening niet tot bijvoorbeeld culturele of educatieve informatie, maar bieden ook bronnen en verwijzingen op de terreinen van volksgezondheid, economie, politiek of techniek.

Gestructureerd aanpakken Het ontwikkelen van overzicht, om tot een professionele informatiefunctie te kunnen komen, dient gestructureerd aangepakt te worden. In eerste instantie zijn gegevens over de beleidsterreinen nog wel te overzien, maar al snel wordt het onoverzichtelijk door de hoeveelheid en een gebrek aan samenhang. Als gemeenten zelf dergelijke informatieve projecten zouden aanpakken groeit de kans dat elke plaats haar eigen systematiek krijgt. Bij de aanpak moet gerealiseerd worden dat de bestanden ook over tien jaar nog hanteerbaar moeten zijn. Het bibliotheekwerk heeft een jarenlange ervaring in het toegankelijk maken van grote hoeveelheden bronnen door catalogi en thesauri, waardoor zelfs detailgegevens terug te vinden zijn in de samenhang met andere informatie. Dergelijke lijsten van te gebruiken termen voor de ontsluiting van documenten dienen professioneel ontwikkeld te worden en centraal beheerd en bewaakt te worden, wil men vanuit Zeeland ook kunnen zoeken in een digitaal loket in Drenthe. De bibliotheken ontwikkelden voor dit probleem de database G!DS. Op basis van een goed uitgedachte informatiearchitectuur kunnen hiermee honderdduizenden organisaties in Nede Divers aanbod van hulp Niet alleen bibliotheken bieden overheden hulp aan bij het oplossen van de hier beschreven problemen. Tal van commerciële en niet-commerciële initiatieven komen op ambtenaren af en bieden stukjes van de oplossing: een database, een digitaal loket, een productencatalogus enz. De ene gemeente neemt snel het initiatief en laat zelf iets bouwen, de andere wacht af en hoopt op een gezamenlijk initiatief. De ene wil diensten vooral geïntegreerd in de eigen website presenteren en de ander maakt dat niet uit. Wildgroei dreigt. Of is het juist mooi dat er duizend bloemen bloeien?

Stroomlijning voor effectiviteit en efficiëntie Als de informatiefunctie zich louter binnen gemeentegrenzen zou afspelen is een sterk verschillende couleur locale natuurlijk niet erg. Maar die gemeentegrenzen doen er juist zelden toe. Burgers beperken hun zoektocht niet tot de grenzen van hun stad en doen ook een beroep op aanbod van elders. Tal van organi-

saties bieden regionaal of provinciaal diensten aan en willen in vele loketten gevonden worden. De aanbiedingen komen bij totaal verschillende ambtenaren binnen, omdat de één voor Wmo-beleid en de ander met jeugdbeleid bezig is. De begrijpelijkheid van de presentaties en de indicatie van de kosten zijn dan al snel doorslaggevend. Voor de website JouwZeeland heeft Provincie Zeeland aan Kuseema opdracht gegeven content aan te leveren die aantrekkelijk is voor jongeren en door hen onderhouden wordt. Van belang is dat deze meer algemene informatie ondersteund wordt met regionale en provinciale informatie, zoals adresgegevens van organisaties, inzicht in hun diensten en hun nieuwtjes. G!DS, de database van bibliotheken die met steun van de provincie is ontwikkeld, kan die gegevens verstrekken. De database kan dus digitale loketten van data voorzien, maar ook individuele websites. Zo wordt momenteel ook de website van de provincie (http://www.zeeland.nl/zorg_cultuur_samenleving/adressengids_zorg/) van de gemeente Vlissingen (http://www.vlissingen.nl/web/show/id=77768), van brancheorganisaties als de GGD (http://www.ggdzeeland.nl/zorgaanbod/zorgaanbod/) en die van ZeelandNet (http://www.zeelandnet.nl/provinciegids/) al met G!DS ondersteund. Maar met G!DS zijn ook traditionele media te voeden, zoals gemeentelijke informatieboekjes (zoals het jaarlijks huis aan huis te bezorgen Kijk op Vlissingen), evenementenkalenders, posters of adresstickers. Voor al dergelijke uitingen, en dat kunnen over vijf jaar zo’n 5.000 websites in Zeeland zijn met vele duizenden schriftelijke publicaties daarnaast, is dus maar één bron nodig, G!DS. Organisaties hoeven ook maar één bron actueel te houden, G!DS. Met G!DS voeden organisaties hun eigen website en bijvoorbeeld ook hun digitale nieuwsbrief aan eigen leden, maar gelijktijdig evenzeer alle andere media die van G!DS gebruik maken. Dat is effectief en efficiënt tegelijk.

Database en loketten Er dient goed onderscheid gemaakt te worden tussen de bron G!DS, de database van de bibliotheken die van zo’n tienduizend Zeeuwse organisaties actueel bijhoudt wat er over adresgegevens, diensten en nieuws bij te houden valt, en de publiekspresentaties in de vorm van websites en digitale loketten. Laatstgenoemde onderdelen vallen niet onder de verantwoordelijkheid van bibliotheken, maar worden geleverd door website bouwers en de leveranciers van loketten (zoals XINVIS en Kuseema). Aan dergelijke onderdelen kan nog een behoorlijk beheerprobleem vastzitten. In een loket worden bijvoorbeeld adviezen gegeven over de route die mensen moeten volgen voor het verkrijgen van de juiste inentingen bij uitheemse reisdoelen. G!DS kan wel adressen geven, maar GGD-Zeeland geeft het advies. Als alle gemeenten één soort Wmo-loket hebben, hoeft de GGD maar één keer dergelijke adviezen in te voeren om op alle loketten te kunnen presenteren. Dat is de aanpak van XINVIS bij de Wmo-loketten van de gemeenten. Als er vervolgens loketten voor de Centra van Jeugd & Gezin komen, dient de GGD hierop ook bepaalde informatie op peil te kunnen houden. Daarom adviseren de bibliotheken zorgvuldig na te denken over de opkomst van verschillende loketten en de beheersstructuur die hiervoor noodzakelijk is. Ontstaan er overal verschillende, niet met elkaar communiceerbare voorzieningen, dan zal door moeilijk beheer de actualiteit en betrouwbaarheid er ernstig onder kunnen lijden. Opdrachtgevende overheden kunnen afdwingen dat de informatie voor de loketten, die onder het beheer van b.v. XINVIS of Kuseema vallen, onderling uitwisselbaar gemaakt moet kunnen worden om dat beheer eenvoudig te houden. Alleen dan hoeft een GGD maar één keer adviesinformatie in te voeren om het op meerdere plaatsen te kunnen publiceren. Informatie over HIV kan immers zowel op een Wmo-loket als op een Jeugdsite relevant zijn. Dergelijke loketten bieden natuurlijk wel de mogelijkheid om op provinciaal en lokaal niveau teksten aan te passen of zelfs hele dossiers toe te voegen, maar goed beseft moet worden dat dergelijke aanpassingen kunnen leiden tot structurele beheersproblemen. Die aanpassingen moeten namelijk voortdurend geactualiseerd worden en in dergelijk redactiewerk komt al snel de klad, tenzij hierover professioneel gewaakt wordt.

Redactionele zorg onontbeerlijk Het Jongin-concept van Kuseema is voor Zeeland geïntegreerd met de website JouwZeeland.nl. Als zodanig is dat dus geen loket en functioneert het als een website, die ook door G!DS ondersteund kan worden. Kuseema geeft landelijke teksten, die provinciaal aangepast kunnen worden door webredacteuren die toegang hebben tot het Content Management Systeem (CMS) van de provincie. Wie de inhoudelijke redactie hiervoor gaat voeren, is nog niet besproken. Wel is het de bedoeling dat hiervoor b.v. het Bureau Jeugdzorg wordt benaderd als tekstdelen op hun organisatie betrekking heeft. Zodra Kuseema aan tien gemeenten de Jongin-data heeft verkocht, wordt Jeugdzorg straks door tien gemeenten bevraagd over actuele data en adviezen. Op tien plaatsen zal dit dan ingevoerd moeten worden in het lokale CMS. Voor geen der partijen een aantrekkelijk vooruitzicht.

Met de uitrol van XINVIS voor de Wmo-loketten is een andere, goedkopere en efficiëntere route gekozen. Dit loket staat op een centraal CMS, maar heeft lokaal aangepaste uitingsvormen, zodat het product past in de look and feel van de digitale diensten van elke gemeente. Als de GGD provinciaal op alle loketten een advies wil doorgeven, hoeft dit maar één keer ingevoerd te worden.

Bibliotheken kunnen helpen Bibliotheek Vlissingen voert voor de gemeente Vlissingen de redactie over haar rubriek Jong, die gericht is op kinderen van 7 tot 13 jaar. Er is een coördinerende redactietaak van gemiddeld tien uur per week mee gemoeid (0,25 fte). Hiermee wordt een grote groep van kinderen aangestuurd die als reporter, fotograaf of redacteur bijdragen aan ‘hun website’ en gegevens worden ontleend aan de database van de bibliotheken. . Omdat bibliotheken al de verantwoordelijkheid hebben om een kleine 10.000 organisaties ‘bij de leest’ te houden wat het aanleveren van actuele data betreft, zou het bij deze taak aansluiten om ook hen het redactionele werk van de websites en loketten van gemeenten en provincie te laten uitvoeren. Dit betekent dat bibliotheken dan achter tekstaanpassingen of –aanvullingen gaat in plaats van individuele ambtenaren, die met een calamiteit of vraag zitten. Omdat bibliotheken al als een spin in het informatieve netwerk zitten, mag van hen verwacht worden dat zij snel en doelgericht de juiste personen weten te vinden voor tekstbijdragen en adviezen. Vraagbaak Naast de zorg voor de kwaliteit van de gegevens op websites en loketten zien we ook steeds meer een streven naar interactiviteit. Burgers moeten kunnen reageren en vragen stellen over zaken die zij missen of niet begrijpen. Het beantwoorden van vragen is ook een kerntaak van bibliotheken. Zij ontwikkelde daar het protocol en de applicaties van Al@din voor, de digitale vraagbaak die deskundigheid bindt. Daarom willen bibliotheken graag de verantwoordelijkheid voor deze vraagfunctie op zich nemen. Binnenkomende vragen op de website van de provincie zijn soms al erg moeilijk binnen de eigen organisatie ‘weg te zetten’, laat staan dat er inzicht is in het woud aan maatschappelijke instellingen, die wellicht aangesproken moeten worden voor een antwoord op een vraag. Bibliotheken willen zich hierin specialiseren, omdat dit honderden organisaties werk ontlast en resulteert in een snelle én goede beantwoording van vragen, die anders wellicht onbeantwoord zouden blijven. Alle organisaties, binnen en buiten de provincie, kennen één adres voor levering van informatie en alle webredacties en beheerders van loketten kennen één adres voor vraagbeantwoording. De verschillende kleuren van organisaties duiden verschillende sectoren. Ook voor vragen tussen sectoren kunnen bibliotheken bemiddelen. Bij de bibliotheek groeit de expertise in het lokaliseren van deskundigheid, mede door het accent te leggen op professioneel kennis delen. De instrumenten waar bibliotheken mee werken zijn G!DS en Al@din.

Professioneel beheer Loketten inrichten of adressenbestanden samenstellen is over het algemeen goed te doen, zeker als hiervoor projectmatige subsidie beschikbaar is. De voorzieningen volledig gevuld en actueel zien te houden is een totaal anders iets, dat heel gemakkelijk onderschat wordt. De gezamenlijke bibliotheken ontwikkelden voor G!DS een beheersstructuur, die begint bij het lokale niveau waar gegevens verzameling plaatsvindt, via het provinciale niveau waar vooral regie- en marketingtaken worden opgepakt tot het landelijke niveau waar kwaliteitsbewaking, beheer en techniekontwikkeling centraal staan. Een stelsel dat aan exploitatiekosten 1,8 miljoen euro vergt, die goed te financieren zijn als er zoveel mogelijk gebruik van gemaakt wordt. Omgerekend naar een Wmo-loket bedragen deze kosten 1.500 euro op jaarbasis. Een dergelijke efficiëntie en professionaliteit leiden tot een structureel hoogstaand beheer van de informatiefunctie op elk denkbaar terrein. Dat wordt verzekerd als de verschillende overheden bevorderen dat van deze informatie backoffice gebruik gemaakt wordt, daar waar de publieke informatievoorziening gefaciliteerd dient te worden. Zo kan de bibliotheekbranche uitgroeien tot de vaste partner van overheden en organisaties om het publiek optimaal van dienst te zijn. Regie is noodzakelijk De kans is groot dat de ontwikkeling van de publieksinformatiefunctie op terreinen als Wmo, jeugdbeleid of toerisme chaotische trekken gaat vertonen als er geen sterke regie op gevoerd wordt. Er hebben immers totaal verschillende ambtenaren, bestuurders en organisaties mee te maken. Daarnaast zijn er nog totaal verschillende aanbieders van informatiesystemen en digitale loketten, die ook weer kunnen bijdragen door onderling nauwelijks communiceerbare stelsels. Provincie Zeeland nam als eerste provincie de regie over de opbouw van een provinciale database G!DS. De provincie Limburg volgde dit voorbeeld en de provincies Noord-Brabant, Utrecht en Gelderland nemen dit in overweging. Zoals Zeeland de trend zette voor een gezamenlijke aanpak van G!DS, zo kan Zeeland opnieuw een efficiente structuur ontwikkelen voor het beheer van digitale loketten en de beantwoording van de vele duizenden vragen die jaarlijks via fysieke en virtuele loketten worden gesteld. Vele van die vragen blijven nu onbeantwoord, omdat ze aan het verkeerde loket gesteld zijn. De ontwikkeling van een integrale visie op de verantwoordelijkheid voor publieksinformatie, zoals hiervoor geschetst, zou baanbrekende gevolgen voor de effectiviteit van de maatschappelijke dienstverlening kunnen hebben. Voorbereid op de toekomst Met de visie op de manier van ontwikkelen van een digitaal loket bereid Zeeland zich voor op elke digitalisering van publieksinformatie. Of het nu een seniorenloket of een toeristisch Uitpunt is, steeds kan dan gehanteerd worden dat gestreefd wordt naar provinciale afstemming van de techniek, zodat op één plaats redactie gevoerd kan worden, met één aanleveringspunt voor gegevensverzameling en één plaats voor vraagbeantwoording. Een model dat kostenbesparend zal werken en de slagvaardigheid tot de inrichting van kwalitatief hoogwaardige loketten zal vergroten, omdat de kennis die opgedaan wordt in de ene sector benut wordt bij het daarop volgende domein. De openbare bibliotheken van Zeeland willen hierin graag ‘de rode draad’ zijn.

Vlissingen, 18 september 2008 Kees Hamann