Indeks Kepuasan Pkm Mb 2019.docx

Laporan Survei Kepuasan Pengunjung Puskesmas Manggar Baru Periode Februari 2019

KATA PENGANTAR Sebagai salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang kesehatan di wilayah Balikpapan, Puskesmas Manggar Baru selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten sehingga pelayanan di bidang kesehatan dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, nyaman, aman, murah, terbuka, sederhana, mudah dilaksanakan, bertanggung jawab dan tidak diskriminatif. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan pengunjung puskesmas dan masyarakat yang berada di wilayah yang merupakan tanggung jawab kesehatan puskesmas Manggar Baru. Dalam membantu penilaian Puskesmas Manggar Baru terhadap kepuasan pengunjung yang telah merasakan fasilitas dan pelayanan kesehatan tingkat primer di Puskesmas Manggar Baru, maka penulis menggunakan survei sebagai alat ukur obyektif kepuasan pengunjung.Survei yang digunakan, menggunakan dasar Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. Hasil survei diharapkan akan menjadi salah satu penilaian kepuasan pengunjung Puskesmas Manggar Baru terhadap perkembangan kinerja Puskesmas Manggar Baru. Atas selesainya penyusunan hasil survei kepuasan pengunjung Puskesmas Manggar Baru, penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang membantu penyusunan laporan tersebut. Semoga laporan hasil survei kepuasan pengunjung Puskesmas Manggar Baru ini bermanfaat

bagi

Puskesmas i

maupun

masyarakat.

ii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan. Puskesmas merupakan salah satu bentuk pelayanan publik oleh aparatur negara.1 Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah seperti puskesmas dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh pengunjung. Hal ini ditandai dengan masih

adanya

berbagai

keluhan oleh

pengunjung

yang

disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.2 Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah melalui kepuasan pengunjung.Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi

kebutuhan

dan

harapan

pengunjung.Pengunjung

Puskesmas adalah individu yang menggunakan jasa pelayanan Puskesmas. Pengunjung merupakan bagian dari masyarakat. Keadaan dari pengunjung bisa mencerminkan keadaan di dalam masyarakat. Sehingga penilaian yang

diberikan

oleh

pengunjung,

mencerminkan

penilaian

masyarakat.3 1

Dwi Retno Indriyati.2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien.Semarang 2

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta

1

dari

Dalam rangka perbaikan mutu pelayanan publik seperti puskesmas, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang

pelayanan

public

melalui

Keputusan

Menteri

NegaraPendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pengunjung serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor

Kep/25/M.Pan/2/2004

tentang

Pedoman

Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.Pengukuran tingkat kepuasan pengunjung salah satu caranya dapat dilakukan dengan survei kepuasan pengunjung.Jangka waktu survei antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai 6(enam) bulan, sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali.2 Puskesmas Manggar Baru yang terletak di Kota Balikpapan

telah

melaksanakan survei kepuasan pengunjung. Di Puskesmas Manggar Baru, survei kepuasan pengunjung terakhir dilaksanakan pada tahun 2018 dan selalu akan dievaluasi setiap 6 bulan sekali untuk meningkatkan nilai unsur yang masih rendah dan mempertahankan nilai unsur yangsudah baik. Sehingga survei kali ini dilaksanakan bertujuan sebagai evaluasi dari hasil survei kepuasan pengunjung sebelumnya.

2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA Puskesmas sebagai salah satu penyedia layanan publik dalam hal kesehatan tidak dapat menilai kualitas layanannya berdasarkan penilaiannya sendiri, tetapi penilaian kualitas pelayanan dilakukan oleh pengguna jasa layanan tersebut yaitu masyarakat. Bila masyarakat puas dapat ditandai dengan tidak adanya atau sedikit sekali keluhan yang masuk yang menyatakan kekecewaannya atas pelayanan yang diterimanya. Kondisi yang demikian dapat digambarkan bahwakualitas pelayanan Puskesmaskepada masyarakat sudah baik. Namun keluhan akan pelayanan darimasyarakat cukup banyak maka kualitas layanan yang diberikanrelatif jelek.4 Kepuasan masyarakat merupakan

faktor yang sangat penting dalam

menentukan keberhasilan suatu penyedia layanan publik karena masyarakat adalah pengguna hasil layanan tersebut. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson yaitu : Tanpa pelanggan, penyedia layanan tidak ada alasan untuk berdiri. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen adalah ”Kepuasan pelanggan ditentukan dengan keseluruhan sikap berdasar barang atau jasa telah diberikan atau digunakan”. Oleh karena itu, penyedia layanan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh dapat tercapai kesetiaan masyarakat.5 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian yaitu: 1. Kesesuaian dengan persyaratan; 2. Kecocokan untuk pemakaian; 4

Abner Herry Bajari.2008. Analisis kualitas pelayanan bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang. Semarang 5 Dwi Cahyo Indriyanto. 2009. Asosiasi Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Pracimantoro I.Surakarta

3

3. Perbaikan berkelanjutan; 4. Bebas dari kerusakan/cacat; 5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat; 6. Melakukan segala sesuatu secara benar; 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Selain dari pengertian tersebut, terdapat ciri-ciri atau atribut-atribut yang dapat menentukan kualitas suatu pelayanan antara lain : 1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; 2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lainlain; 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain. Terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi tersebut mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut : 1. Tangibles

(kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart). 2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan pelanggan, kinerja pelayanan yang

4

tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan. 3. Responsiveness pelayanan pelanggan).

(kesanggupan

untuk

membantu

dan menyediakan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan Dimensi

responsiveness

mencakup

antara

lain

:

pemberitahuan petugas kepada pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada pelanggan serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan. 4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun petugas dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan). Dimensi

assurance berkaitan

dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada pelanggan, perasaan aman pelanggan dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap pelanggan). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada pelanggan, ketepatan waktu

pelayanan bagi semua

pelanggan, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada pelanggan, pelayanan yang melekat di hati pelanggan dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.6 Penilaian dan evaluasi terhadap kualitas kinerja unit pelayanan publik instansi pemerintah seperti puskesmas diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut meliputi 14 indikator yang relevan, valid, dan reliable untuk dilakukan pengukuran.

6

Frederik mote. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang.

5

Definisi Pelayanan publik menurut Kepmen ini adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Hal yang baru dalam keputusan ini antara lain mencantumkan kuesioner untuk melakukan survey, juga mencakup langkah-langkah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) serta adanya ketentuan tentang “jumlah responden minimal 150 orang” yang dipilih secara acak, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = ( 14 + 1 ) x 10 = 150 responden. Selanjutnya dalam mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data digunakan beberapa dimensi/atribut atau kriteria mengenai kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh beberapa ahli administrasi. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah menjabarkan 14 indikator dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tersebut ke dalam sub-sub indikator sehingga nantinya akan mempermudah pemahaman para responden dalam memberikan tanggapan atas pertanyaan yang berkaitan dengan indikator-indikator tersebut sebagai dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Ke empat belas indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas adalah sebagai berikut : 1.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain: (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan. (2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan,

6

(3) Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan. Kemudian ukuran komprehensif untuk sektor publik antara lain Convenience (kemudahan) yaitu ukuran dimana pelayanan pemerintah adalah mudah diperoleh dan dilaksanakan masyarakat dilihat dari Accessibility and Flexibility dalam arti sistem operasional atau prosedur pelayanan mudah diakses dan dirancang fleksibel menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 2.

Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, (3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung

dengan

pelayanan

serta

dicegah

adanya

pengulangan pemenuhan persyaratan. 3.

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). Sehubungan dengan hal tersebut dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain: (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. Kemudian beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain

7

a. Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dengan

menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang

mereka inginkan, b. Accessyaitu mudah melakukan kontak dengan penyedia jasa. 4.

Kedisiplinan

petugas

pelayanan,yaitu

kesungguhan

petugas

dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Beberapa kriteria

persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu, (2) Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Kemudian ukuran yang komprehensif untuk sektor publik antara lain a. Reliability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu, b. Personal attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat dimana aparat menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguh-sungguh dengan mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka. 5.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Dalam sendisendi pelayanan prima untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain: (1) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.

6.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

8

masyarakat. Unsur yang digunakan untuk menilai kualitas jasa yaitu Profesionalism and Skill

yang berkaitan dengan pengetahuan dan

keterampilan (intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional dengan kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Competence,yaitu menyangkut

pengetahuan

dan

keterampilan

yang

diperlukan

untuk

melaksanakan pelayanan. 7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yaitu ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Kemudian dalam sendi-sendi pelayanan prima untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria kriteria antara lain: (1) Keterbukaan waktu penyelesaian, (2) Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diseleaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu

pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Ukuran komprehensif untuk sektor publik yaitu Fairness (keadilan) yaitu ukuran tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah disediakan sama untuk semua orang. Dalam sendi-sendi pelayanan disebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria Keadilan yang merata yaitu bahwa cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan. 9.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan dan

9

keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung. Kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan persahabatan. Selain itu, salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Assuranceyaitu kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, (2) Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dalam pelayanan prima bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar. Unsur untuk menilai kualitas jasa yaitu Reputation and Credibility yaitu pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya atau biayanya. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan tatacara pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan. Ukuran komprehensif untuk sektor publik yaitu Reability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu.

10

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain, (2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain. Salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Tangibles yaitu yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi,

ruang

tunggu,

tempat

informasi

dan

lain-lain.

Selanjutnya di dalam pelayanan prima bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan

kriteria penilaian fisik

lainnya antara lain kebersihan dan kesejukan lingkungan. 14. Keamananpelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah Security yaitu bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan. Ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik Security yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang disediakan

membuat

masyarakat

merasa

aman

dan

yakin

ketika

menerimanya. Selain itu, dalam pelayanan prima bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria Keamanan yaitu proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.2

11

BAB III METODOLOGI A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan metode rancangan penelitian studi kasus menggunakan survei kepuasan pengunjung mengenai pelayanan Puskesmas Manggar Baru Kota Balikpapan.

B.

Metode Penelitian Penelitian dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut: a. Menetapkan unsur-unsur yang terdapat pada kuesioner kepuasan pasien puskesmas meliputi:  Data responden berupa nama, alamat, nomor handphone, umur, dan pendidikan terakhir,  Pendapat responden tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas Manggar Baru  Keluhan / kritik / saran responden mengenai pelayanan kesehatan di Puskesmas Manggar Baru b. Menetapkan unsur indeks kepuasan pasien

yang akan dinilai

pengukurannya dengan membuat pertanyaan yang telah disesuaikan meliputi unsur: 1) Prosedur pelayanan 2) Persyaratan pelayanan 3) Kejelasan petugas pelayanan 4) Kedisiplinan petugas pelayanan 5) Tanggung jawab petugas pelayanan 6) Kemampuan petugas pelayanan 7) Kecepatan pelayanan 8) Keadilan mendapatkan pelayanan

12

9.) Kesopanan dan keramahan petugas 10.) Kewajaran biaya pelayanan 11.) Kesesuaian biaya pelayanan 12.) Kepastian jadwal pelayanan 13.) Kenyamanan lingkungan 14.) Keamanan pelayanan c. Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan kesehatan yang dilakukan pengukuran yaitu dari jawaban sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik diberi nilai persepsi 4. d. Menetapkan jumlah responden. Jumlah responden dipilih secara purposive sampling pada responden yang ditemui

sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit

pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks responden terpilih ditetapkan minimal 100 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Pada laporan ini didapatkan jumlah responden 100 orang berdasarkan dari kriteria inklusi dan kriteria eksklusi.

Populasi dan Sampel Penelitian Populasi target Populasi target adalah masyarakat yang berada di wilayah kerja Puskesmas Manggar Baru, Kecamatan Welahan, Kabupaten Jepara.

Populasi terjangkau Populasi terjangkau adalah masyarakat yang datang ke rawat inap maupun rawat jalan Puskesmas Manggar Baru pada tanggal 01 –15 februari 2019.

13

Sampel Sampel adalah masyarakat yang datang ke rawat inap maupun rawat jalan Puskesmas Manggar Baru pada tanggal 01 –15 februari 2019. yang memenuhi kriteria inklusi yang dipilih secara purposive sampling.

Kriteria Inklusi dan Eksklusi Kriteria Inklusi : 

Pengunjung

Puskesmas

Manggar

Baru

selama

periode

pengambilan sampel 

Pengunjung bersedia menjadi responden dan kooperatif.



Pengunjung berusia 17 tahun ke atas



Pengunjung bisa membaca, menulis, dan memahami pertanyaan pada kuesioner



Pengunjung sehat secara kejiwaan dan dalam kondisi yang memungkinkan untuk menjawab kuesioner



Pengunjung pernah merasakan pelayanan di rawat jalan maupun rawat inap Puskesmas Manggar Baru minimal satu kali dalam satu tahun terakhir

Kriteria eksklusi : 

Responden yang tidak mau menjawab pertanyaan kuesioner.



Responden yang tidak menjawab pertanyaan kuesioner dengan lengkap.

e. Melakukan pengumpulan data pada tanggal

01 –15 februari 2019

dengan target 10 responden per hari hingga memenuhi jumlah sampel yang dibutuhkan. f. Mencatat hasil survei. Pengumpulan data dilakukan oleh pengumpul data.

14

g. Data diolah dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang". Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Jumlah Bobot nilai rata – rata

Bobot

tertimbang =

Jumlah

1 =

Unsur

= 0,071 14

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per IKM =

Unsur

x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

15

Tabel nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI

NILAI PERSEPSI

INTERVAL IKM

INILAI INTERVAL

MUTU

KONVERSI

PELAYANAN

IKM

KINERJA UNIT PELAYANAN

1

1,00 – 1,75

25 – 43,75

D

Tidak baik

2

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

Kurang baik

3

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

Baik

4

3,26 – 4,00

A

Sangat baik

81,26 – 100,00

h. Mengolah data 1)

Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur 14;

2)

Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a)

Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

16

b)

Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang. Tabel nilai Per Unsur Pelayanan NILAI PER UNSUR PELAYANAN

NOMOR URUT RESPONDEN

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U10

U11

U12

U13

U14

1 2 3 Dst

98 99 100 Jml nilai per unsur NRR Per Unsur = Jml nilai per unsur : Jml kuesioner yang terisi NRR tertimbang per unsur = NRR per

*)

unsur x 0,071 IKM Unit Pelayanan

*))

Keterangan : - U1 s/d U14

=

Unsur Pelayanan

- NRR

=

Nilai Rata – Rata

- IKM =

Indeks Kepuasan Masyarakat

*)

= Jml NRR IKM tertimbang

**)

=

IKM unit pelayanan x 25

17

3)

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

i.

Menghitung indeks kepuasan masyarakat dengan menjumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071 kemudian dikonversikan dengan mengalikan nilai indeks dengan nilai dasar (25) sehingga didapatkan nilai mutu pelayanan.

j.

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

C. Definisi Operasional a.) Survei adalah kegiatan mengumpulkan informasi dari suatu populasi. b.) Kepuasan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik yang berdasarkan harapan. c.) Pengunjung adalah pasien maupun pengantar pasien yang mendapatkan pelayanan di Puskesmas Manggar Baru baik dari loket, administrasi, apotik, BP umum, balai KIA, BP gigi, laboratorium, radiologi, rawat inap, maupun unit gawat darurat.

18

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan survei yang dilakukan pada tanggal 1 –15 februari 2019 di Puskesmas Manggar Baru sesuai dengan metode penelitian yang telah ditetapkan di atas, diperoleh hasil sebagai berikut: 

Jumlah total responden yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi sebanyak 100 responden



Distribusi data berdasarkan kategori usia responden Kategori umur

Frekuensi

%

17 – 24 tahun

18

18

25 – 34 tahun

55 – 64 tahun

36 24 14 8

36 24 14 8

Total

100

100

35 – 44 tahun 45 – 54 tahun

UMUR 8% 14%

18% 17 – 24 tahun 25 – 34 tahun

24%

36%

35 – 44 tahun 45 – 54 tahun 55 – 64 tahun

Distribusi data berdasarkan kategori usia responden

19



Distribusi data berdasarkan pendidikan terakhir responden Pendidikan terakhir

Frekuensi

%

SD

SMP SMA Sarjana

36 29 26 9

36 29 26 9

Total

100

100,00

Pendidikan 9% 36% 26%

SD SMP SMA Sarjana

29%

Distribusi data berdasarkan pendidikan terakhir responden

20



Perhitungan nilai indeks kepuasaan masyarakat (IKM) terkait pelayanan Puskesmas Manggar Baru

No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Unsur pelayanan Kemudahan pelayanan Kesesuaian syarat pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas Kemampuan petugas Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kesesuaian biaya pelayanan

Jumlah nilai per unsur pelayanan

Nilai per unsur pelayanan (NRR)

315

3.15

320

3.20

322

3.22

312

3.12

313

3.13

0.22223

314

3.14 Baik 3.08 Baik

0.22294

13 14

Ketepatan waktu pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan

Baik

Nilai ratarata tertimbang 0.22365

Baik 0.22720 Baik 0.22862 Baik 0.22152 Baik

308

0.21868

Baik 312

3.12

314

3.14

317

3.15

0.22152 Baik 0.22294 Baik 0.22365 Sangat Baik

343 12

Kinerja Unit

3.43 Sangat 3.35 Baik Baik 3.04 3.15 Baik

335 304 315

0.24353 0.23785 0.21584 0.22365 3.15382

Total IKM 78.8455 B Baik

Total IKM x 25 Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

21

Dari tabel di atas, diperoleh nilai total Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan Puskesmas Manggar Baru 3,15382. Nilai IKM setelah dikonversi adalah 78,8455 yang berarti mutu pelayanan

di

Puskesmas Manggar Baru masuk kategori “B” dan kinerja unit pelayanan masuk kategori “Baik”. Nilai paling rendah per unsur pelayanan adalah unsur kenyamanan lingkungan dan nilai tertinggi adalah unsur kesesuaian biaya pelayanan. 

Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan: Usaha peningkatan kualitas pelayanan sebaiknya diprioritaskan mulai dari unsur dengan nilai terendah, dengan tetap mempertahankan unsur yang telah memiliki nilai tinggi. Berdasarkan hal tersebut, peningkatan kualitas pelayanan untuk Puskesmas Manggar Baru sebaiknya diprioritaskan dengan urutan sebagai berikut: Unsur pelayanan

Jumlah nilai

NRR

Prioritas

Kenyamanan lingkungan

304

3.04

1

Kecepatan pelayanan

308

3.08

2

Kedisiplinan petugas pelayanan

312

3.12

3

Keadilan mendapatkan pelayanan

312

3.12

4

Tanggung jawab petugas

313

3.13

5

Kemampuan petugas

314

3.14

6

Kesopanan dan keramahan petugas

314

3.14

7

Kemudahan pelayanan

315

3.15

8

Keamanan pelayanan

315

3.15

9

Kewajaran biaya pelayanan

317

3.17

10

Kesesuaian syarat pelayanan

320

3.20

11

Kejelasan petugas pelayanan

322

3.22

12

Ketepatan waktu pelayanan

335

3.35

13

Kesesuaian biaya pelayanan

343

3.43

14

22



Kumpulan keluhan / kritik / saran responden terkait pelayanan Puskesmas Manggar Baru: 

Alur permohonan surat rujukan cukup rumit dan masih simpang siur



Alur pelayanan BP dan Laborat kurang jelas



Ruang periksa BP yang kurang nyaman untuk menjaga privasi pasien.



Ruangan UGD kurang luas dan lokasinya tidak tampak dari jalan raya



Ruang rawat inap yang jumlah pasiennya cukup banyak dalm satu ruangan sehingga kurang nyaman bagi pasien.





Terlalu banyak pengunjung rawat inap



Pelayanan kurang cepat



Kenyamanan kurang diperhatikan



Kebersihan dan kerapihan kurang

Beberapa kesulitan yang didapatkan selama proses pengumpulan data antara lain adalah:  Responden sulit memahami maksud pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, terutama responden dengan tingkat pendidikan yang tidak terlalu tinggi.  Responden cenderung mengiyakan pertanyaan ketika diwawancarai.  Metode pengumpulan data dengan menyerahkan kuesioner untuk diisi langsung oleh responden cenderung memakan waktu dan terkadang membuat responden sulit memahami maksud pertanyaan yang ada sehingga harus bolak-balik menanyakan maksud dari pertanyaan pada kuesioner, sedangkan metode pengumpulan data dengan wawancara secara langsung seringkali membuat responden merasa sungkan untuk mengeluarkan pendapat pribadinya.

23

BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. SIMPULAN 1. Nilai total Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) terhadap 14 unsur pelayanan Puskesmas Manggar Baru adalah 3,15382. Nilai IKM setelah dikonversi adalah 78,8455. 2. Kinerja unit pelayanan di Puskesmas Manggar Baru masuk kategori “Baik”. 3. Nilai terendah per unsur pelayanan adalah unsur kenyamanan lingkungan dan nilai tertinggi adalah unsur kesesuaian biaya pelayanan. 4. Urutan prioritas peningkatan kualitas unsur pelayanan untuk Puskesmas Manggar Baru berdasarkan perhitungan IKM adalah kenyamanan lingkungan, kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, keadilan rnendapatkan pelayanan, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemudahan pelayanan, keamanan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kesesuaian syarat pelayanan, kejelasan petugas, ketepatan waktu, kesesuaian biaya pelayanan.

B. SARAN 1.

Dilakukan peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan urutan prioritas yang diperoleh dari hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat di atas.

2.

Perlu diadakannya pelatihan pelayanan publik bagi petugas dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengunjung Puskesmas Manggar Baru secara berkesinambungan.

24

3.

Perlu diadakannya rapat per enam bulanan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan dan keluhan yang ada sehingga dapat menjadi tolak ukur pembenahan kinerja Puskesmas Manggar Baru.

4.

Peningkatan sarana dan prasarana yang mendukung lingkungan pelayanan yang nyaman bagi pasien.

25

LAMPIRAN Tabel data jawaban responden

Nomor Urut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

U1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4

U2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4

U3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4

U4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4

U5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

U6 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4

Nilai Unsur Pelayanan U7 U8 U9 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4

26

U10 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4

U11 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4

U12 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4

U13 3 2 4 3 2 3 3 3 1 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4

U14 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4

32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3

3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3

3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3

3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27

3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3

3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 4 4 3 4

3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4

4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3

3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total

3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 315 320 322 312

4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 313

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 314

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 4 3 4 2 3 3 308

28

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 312

3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 314

3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 317

2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 343

2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 335

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 304

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 315