E-commerce e redes sociais
Marcelo Tripoli –
[email protected]
Introdução
Experiência da equipe iThink acumulada nos últimos anos Mais de 200 projetos de comunicação on-line em grandes empresas como:
Experiência da equipe iThink acumulada nos últimos anos Mais de 200 projetos de comunicação on-line em grandes empresas como:
Principais clientes da iThink
Sua empresa aproveita o Wilfing?
Wilf – What was I looking for? Equivalente virtual a passear no shopping Mais de 66% dos internautas britânicos praticam o Wilfing Mais de 30% do tempo de uso na Internet é Wilfing Sites de comércio eletrônico estão entre os destinos mais comuns do Wilfing Compra por impulso a todo vapor na Internet Processo de compra on-line não é tão racional quanto parece
Fonte: YouGov e The Guardian
Evolução do comércio eletrônico e o momento atual
O que mudou no varejo on-line segundo a Primeiros passos: 1994 à 2002 Características •Dependente •Grandes custos de entrada •Muitas vezes não lucrativo
Pré-adolescência: 2005 à 2007
Infância: 2002 à 2005 Características •Mais seguro de si •Pé no chão
Características •Crescimento rápido •First-movers sentem a concorrência •Lutando para manter independência
$ Bilhões
Vendas on-line cresceram em progressão geométrica
Primeiros passos
Infância
Préadolescência
Fonte: The State of Retailing Online 2006, a Shop.org survey conducted by Forrester Research
Desde 2002 as operações são lucrativas
Margem operacional
Primeiros passos
Infância
Préadolescência
Fonte: The State of Retailing Online 2006, a Shop.org survey conducted by Forrester Research
Raio-X do mercado brasileiro
Raio-X do mercado brasileiro
Ponto de atenção e oportunidade
Ponto de atenção e oportunidade 83% dos consumidores virtuais preferem comprar em lojas físicas mais do que em outros canais
O processo de venda on-line e suas transformações
A engrenagem que move o varejo on-line
Atração
Retenção
Transação
As boas práticas que sempre guiaram o varejo on-line
Mix
Credibilidade
Meio de pagamento
Preço
Parcelamento
Como o aumento da competição é preciso dar o próximo passo
Transformar tráfego em $$$ é o nome do jogo
AdoçãoPrática do conceito número menos 1: é mais Adote o conceito: menos é mais
Menos é também mais no varejo virtual
Segundo Barry Schwartz o mercado acredita em uma falsa premissa: • Mais liberdade significa mais bem-estar • Mais escolhas significa mais liberdade Então: • Mais escolhas significa mais bem-estar
O excesso de escolhas paralisa o consumidor!
Menos é também mais no varejo virtual
Segundo Jacob Nielsen: “Depressa! Você tem 10 segundos para mostrar a sua cara para o mundo. O que sua home-page está dizendo?”
Segundo Steve Krug: “Gerenciar o que deve entrar na home-page é difícil pois todos consideram que seu assunto é importante, porém sem um grande controle a conseqüência é a penalização do usuário”
Menos é também mais no varejo virtual
Maior quantidade de elementos na tela
Maior dispersão Resultado
Menor efetividade
Menos é também mais no varejo virtual
Análise o número de elementos e a distribuição de espaços das telas principais da sua loja
Menos é também mais no varejo virtual
Como conciliar o crescimento do mix e dos públicos-alvo com uma estrutura objetiva, clean e que propicie uma excelente experiência de uso?
Menos é também mais no varejo virtual: Recomendações Direcionamento da mídia on-line
Navegação + profunda (narrow)
Redesign de AI e visual
Direcionamento da mídia off-line
Adoção de landing-pages e cookies
Prática número 2: Pense em presença on-line, vá além da venda
A transação é parte da experiência
Redes Sociais
Celular
Sites/ Portais Busca
Blogs
Hot-Sites
RSS
Games
Podcasts
E-mail
Vídeo
A transação é parte da experiência
Case: Burpee - (desde 1876)
A transação é parte da experiência
Case: Burpee - (desde 1876)
A transação é parte da experiência
Case: Burpee - (desde 1876)
A transação é parte da experiência
Case: Home Depot
A transação é parte da experiência
Case: Home Depot
Conteúdo como gerador de venda: Suporte na execução de projetos Guias e avaliações de consumidores Site é uma referência de home improvement, não apenas uma loja
A transação é parte da experiência: Recomendações Não reinvente a roda, adote os serviços existentes
Fomente a criação de comunidades
Seja legítimo e transparente
Adicione emoção a experiência de compra
Prática número 3: Promova o engajamento e a interatividade
Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia Fazer recomendações e encaminhar e-mails é uma atividade usual dos consumidores on-line
Recomenda varejistas on-line para amigos?
Nunca 22%
Encaminha e-mails de varejistas para amigos?
Nunca 45% SIM 78%
Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006
SIM 55%
Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia 1/3 dos consumidores tem escrito avaliações nos sites dos varejistas que disponibilizam este recurso Já escreveu alguma avaliação em site de varejistas on-line?
SIM 34% Nunca 66%
Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006
Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia 76% dos consumidores querem compartilhar suas opiniões em lojas on-line Influenciadores 12%
Passivos 24%
Compartilhadores
64%
Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006
Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia
Passivos Não se envolvem em atividades de boca-a-boca Compartilhadores Fazem recomendações e/ou encaminham e-mails 2 a 3 vezes por mês Influenciadores Fazem recomendações e/ou encaminham e-mails pelo menos uma vez por semana Frequentemente escrevem avaliações sobre produtos e publicam suas opiniões em blogs ou sites como o Ivox
Source: Nielsen//NetRatings MegaPanel Custom Survey, n= 1280, August 2006
Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia
Case de implementação de sistema de review: Compusa
Resultados iniciais
Consumidores não são sempre negativos 81% consideram que a disponibilidade de reviews de outros consumidores é muito importante Categorias com processo de decisão longo e de alto valor agregado receberam a maior quantidade de avaliações 85% dos clientes que compraram pelo review disseram que provavelmente irão voltar a comprar na loja Reviews ajudaram a identificar produtos de baixa performance
Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia
Case: eBags – Mais de 6,592,892 bolsas vendidas
Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia
Case: eBags
Boca-a-boca e conteúdo gerado pelo usuário como parte da estratégia: Recomendações Fomente o feedback do cliente
Implemente ferramentas de reviews
Estimule os influenciadores
Seja transparente mas adote filtros automáticos
Para finalizar
Resumo das práticas apresentadas
Adote o conceito: menos é mais Pense em presença on-line, vá além da venda Promova o engajamento e a interatividade
Dúvidas? Marcelo Tripoli –
[email protected]
Trocando experiências
[email protected] twitter.com/marcelotripoli Solicite por e-mail a entrada na lista ThinkInternet (+ de 400 gestores de canais eletrônicos e marketing on-line)
Obrigado!