Ideas Para El Ombudsman

ideas para el ombudsman las siguientes son algunas ideas iniciales para empezar a pensar la figura del ombudsman o defensor del usuario de la salud. es una primera aproximación conceptual, a partir de las deficiencias que se pueden encontrar, habitualmente, en el servicio (tanto público como privado) de salud. son ideasgatillo para disparar un cambio normativo. posteriormente habrá que pensar (con los especialistas jurídicos) cómo se insertan estas ideas, en el ordenamiento legal de la nación. a) algunas deficiencias vistas en el servicio médico: diagnósticos que se dilatan en el tiempo, con una ronda de especialistas y análisis clínicos que no terminan de definir un tratamiento, mientras el paciente continúa con el avance de su enfermedad; escaso tiempo para la consulta, con turnos sobrecargados; falta de motivación del profesional a cargo del paciente, para señalar, por escrito y formalmente, deficiencias en la atención de otras áreas o especialistas; consultas meramente formales, sin revisación exhaustiva del paciente (generalmente, con un copago asociado); una cultura profesional de no tratamiento del dolor; la transmisión de una sensación de que el paciente de la tercera edad ha amortizado su tiempo de vida y que todo intento de prevenir agravamientos de su condición, es una causa sin sentido. b) la industria de la salud tiene características especiales que obligan a reforzar los controles de su ejercicio por la sociedad. en primer lugar, es un mercado con asimetría de información. el consumidor no conoce el producto que compra, hasta que lo necesita, cuando ya es imposible dar vuelta atrás. en segundo lugar, ante sistemas públicos de salud como el argentino, con graves inconvenientes presupuestarios por las prolongadas y recursivas crisis socioeconómicas, el cliente de la tercera edad de una prepaga se convierte en un auténtico cliente cautivo, al no ser aceptado por otras empresas por el alto riesgo asociado que representa. debe verse la elección de una prepaga como cobertura médica adicional como una inversión que hace una persona en su juventud (cuando representa un menor riesgo de costos para la empresa); la no devolución de la prepaga durante la tercera edad, es una actitud similar a la de la compañía de seguros que no cumple con su promesa de una renta vitalicia. es, sencillamente, un fraude. por eso no debe verse la imposición de una serie de normas de control como una inmiscución del estado en la actividad privada, sino como una forma de suplir las fallas de mercado por las características especiales de la actividad. c) la figura propuesta del ombudsman o defensor del usuario de salud busca apoyar a la parte más débil de la relación, al consumidor – inversor de servicios médicos, procurando reforzar su poder de negociación. d) una de las condiciones imprescindibles para asegurar la independencia en su funcionamiento, es la autonomía funcional y financiera del ombudsman. deberá contar con aval parlamentario (tal vez con algún grado de participación de las asociaciones de defensa del consumidor) y con una duración de su cargo cuya terminación no coincida con años electorales. e) de la experiencia de otros cargos similares (como los defensores del pueblo de la nación o de la ciudad o del consumidor) sería conveniente definir un doble rol para el ombudsman: receptor de denuncias y contralor de los procedimientos internos de la institución de salud.

si el ombudsman no cuenta con la reglamentación adicional que le permita pedir explicaciones a las instituciones sobre su accionar, podrá convertirse en un mero funcionario decorativo que recibe las denuncias para tener que explicar al consumidor que nada puede hacerse legalmente. f) en el rol de receptor de denuncias, el ombudsman debería asesorar legalmente al consumidor e investigar en los casos que la falta de la institución prestadora del servicio de salud haya sido flagrante. la reglamentación de las funciones del ombudsman debería darle el suficiente poder para que la institución se vea obligada a rever su actitud. g) pero ¿qué pasa con las otras faltas menores, difíciles (sino imposible) de probar legalmente? más aún: ¿qué pasa con esas fallas que no son denunciadas y cuya repetición, en ese u otro consumidor, es sólo una cuestión de tiempo? para esos casos, sugerimos un rol preventivo, controlando los procedimientos internos de control de calidad de cada institución. como en la obtención de las normas iso, la institución prestadora del servicio de salud deberá presentar al ombudsman un manual de sus procedimientos internos, describir cada uno de los procesos que constituyen su actividad y expresar cuáles son los protocolos de seguridad que deben respetar sus empleados. esta descripción de procesos servirá para que se identifiquen debilidades, antes de que ellas ocurran. también para analizar, en el caso de que el ombudsman se encuentre con una frecuencia inusual de reclamos para una institución y un tema, dónde está la falla y cómo corregirla. el ombudsman deberá tener la facultad de imponer correcciones de los procesos, llamando a la institución a una instancia de negociación y coordinación de la corrección del proceso erróneo, la que deberá comprometerse a fijar un plazo para cumplir con la normalización de ese proceso. h) una buena opción administrativa, para no sobrecargar de tareas y necesidad de recursos al ombudsman, es que cada institución prestadora del servicio de salud (sea pública o privada) cuente con un área de contralor interno, funcionalmen te independiente de la línea de dirección, que obre como agente de enlace con la defensoría. deberá ser el actor que identifique los procesos, negocie las correcciones con el ombudsman, anticipe problemas. será una figura a mitad de camino de la representación de la empresa y del cliente. será el área de la institución que garantiza la voluntad de la organización de asegurar la calidad médica de su servicio. i) otras instancias intermedias pueden aliviar la carga de reclamos al ombudsman. sugerimos el establecimiento de una instancia de arbitrajes o mediaciones obligatorias, entre el consumidor que no ha visto satisfecho su reclamo y la institución prestadora del servicio. otros métodos: auditorias médicas externas; control por muestreo; consultas aleatorias a los consumidores, efectuadas por la defensoría, pidiendo opinión sobre el servicio recibido. j) el ombudsman debería imponer a las instituciones prestadoras de servicio de salud la obligación de proporcionar información a sus clientes – consumidores. cada institución debería remitir una memoria o informe periódico con información estadística sobre la evolución de los reclamos, información financiera de la institución, la proporción de los recursos que la entidad destina a mejorar sus servicios, los procesos correctivos que ha acordado con la defensoría, las áreas de la entidad que analizan los reclamos y cómo es el procedimiento para iniciar una denuncia, cómo así también la información sobre la defensoría y los derechos

que lo asisten. k) ante los problemas que suelen darse con las historias clínicas de los pacientes (con presunciones de desaparición o cambios, ante cada conflicto judicial que tenga el cliente con la institución), sería interesante establecer un sistema de minutas o informes que el profesional médico debe entregar, tras cada consulta al paciente. un sistema paralelo de notas parciales, con las firmas y sellado del profesional, que obre como un sistema de resguardo para el paciente. asimismo, cuando indique un estudio y reciba el resultado, proporcionar la indicación de qué manera ese análisis ha servido para formular su diagnóstico. el paciente deberá suscribir esta minuta y podrá firmar en disidencia, sino concuerda con lo expresado por el profesional. Ésta disidencia debería habilitar mecanismos automáticos de consulta o mediación.