Hoteleria Bien

DIVISIÓN CUARTOS

RECEPCIÓN La recepción es el centro nervioso de un hotel. Los miembros del personal de la recepción reciben a los huéspedes, llevan su equipaje, los ayudan a registrarse, les entregan sus llaves y su correspondencia, responden a sus preguntas sobre las actividades del hotel y las áreas circundantes y finalmente, los despiden.

FUNCIONES DE LA RECEPCIÓN. • Recepción. • Servicios de botones. • Correspondencia e información. • Conserjería. •

cajeros y auditores nocturnos.

EL KÁRDEX DE LAS HABITACIONES. Los que revisan el kárdex deben ser capaces de determinar el tipo y condiciones de cada habitación del hotel. Para vender o asignar las habitaciones correctamente, los encargados deben conocer las tarifas establecidas, el tipo de alojamiento ofrecido en cada habitación o suite, individual, matrimonial, gemela o estudio, la ubicación, vista e incluso el tamaño.

ENCARGADOS DE LA HABITACIONES. 1- el jefe de habitaciones revisa : El informe del empleado nocturno para tener una idea de la ocupación del día anterior y del número de cuartos vacíos, de haberlos, disponibles, para su asignación inmediata a los recién casados.

ENCARGADOS DE LAS HABITACIONES. 2- revisa las habitaciones y el número total de salidas proyectadas para ese día. 3-notifican a los operadores telefónicos y/o empleados de información. Normalmente esto se hace proporcionándoles las tarjetas de información, las cuales deben ser devueltas a los encargados de las habitaciones en cuanto han cumplido su propósito.

JEFE DE MANTENIMIENTO. El siguiente paso atañe al jefe de mantenimiento quien debe notificar a los encargados de las habitaciones , a través del tele autógrafo, que los cuartos han sido aseados, puestos en orden y que están listos para su asignación a los recién llegados.

CAMBIOS DE HABITACIÓN Los encargados de las habitaciones son los responsables de procesar estos cambios. resto implica cambiar el cuarto ocupado en el kárdex y notificar al jefe de mantenimiento, a los cajeros, a los operadores de teléfonos y a los empleados de información.

¿PROBLEMAS CON EL KÁRDEX?. El kárdes se corrige fácilmente. Todo lo que se necesita es retirar la tarjeta, anotar el nuevo número de habitación, fechar el cambio y, a menos que exista un cambio de tarifa, insertar la tarjeta en la ranura correspondiente.

REGISTRO Para comprender mejor este punto, del hotel se dividen a los huéspedes, que llegan en tres categorías generales: los huéspedes que forman parte de grupos y convenciones, los huéspedes individuales y pequeños grupos con reservaciones y los espontáneos o gente sin reservación .

GRUPOS Y CONVENCIONES. La mayoría de los hoteles registran con antelación a estos huéspedes, con base en una lista que contiene nombres y domicilios de los miembros y que se envía anticipadamente por la persona o personas a cargo del grupo o convención.

HUÉSPEDES CON RESERVACIONES. Cuando los huéspedes se presentan ante el encargado el registro, deben ser recibidos cordialmente y preguntarles si cuentan con reservación. Si la respuesta es si, el encargado de habitaciones deben revisar el kárdex de reservaciones, retirar la tarjeta y dar al huésped una hoja de registro para que llene.

ESPONTÁNEOS O GENTE SIN RESRVACIÓN. Los espontáneos son personas que llegan al hotel sin tener reservación. Cuando esto sucede los encargados de las habitaciones deben aplicar cierto grado de criterio, tacto y técnica de venta.

SERVICIO DE BOTOTNES. Al jefe de este subdepartamento se le da el nombre el titulo de superintendente . En relación con este departamento, no sólo es la función principal, sino que adquiere una importancia todavía mayor porque se efectúa al estar en contacto directo con los huéspedes.

PORTEROS. Este empleado los saluda y se encarga de que su equipaje sea llevado al hotel. esta es una simple función de rutina, pero de mucha importancia. Dando la bienvenida con una sonrisa y un saludo agradable se habrá avanzado un largo trecho, lo que ayudará a los encargados de las habitaciones a crear una impresión favorable, que es tan importante.

BOTONES. Un botones bien entrenado y con experiencia puede percibir el estado de ánimo del huésped ; puede entablar una conversación de camino ala habitación o sólo mencionar brevemente las instalaciones de que dispone el hotel: restaurante, sus bares, sus salones para cócteles y la música o diversión ofrecidas.

OTROS EMPLEADOS DE SERVICIO DE BOTONES. -Operadores de los elevadores -Porteros del vestíbulo -Empleados de paquetería

LLAVES DE LAS HABITACIONES. Existen dos tipos de sistemas de cerradura sin llave, el electrónico y el mecánico. los sistemas mecánicos son mas fáciles de instalar y menos costosos que los electrónicos. los sistemas electrónicos varían de los simples aparatos para cerrar puertas hasta las instalaciones muy complejas que pueden ser programadas.

PREPARACIÓN Y SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. Preparación de alimentos. El ingrediente fundamental de una preparación correcta de alimentos es la compra correcta. No hay un buen alimento si el producto es pobre. La compra de alimentos debe tener calidad y el tipo requerido para el menú. El uso adecuado de sobrantes puede brindar opciones para el menú y ayudar a reducir costos de alimentos.

APERITIVOS. Se pueden clasificar a grandes rasgos e cinco categorías: -cócteles. -ensaladas. -hors d oeuvres. -canapés. -antojitos. Los factores importantes son: sabor, presentación y temperatura con que se preparan.

SOPAS La preparación de este platillo se descuida con demasiada frecuencia. Muchos restaurantes tienen mucha popularidad por la excelencia de las sopas de la casa. La buena preparación de las sopas puede rendir grandes beneficios.

CARNE, PESCADO Y AVES. Los cortes mas tiernos de carne solo debe ser rostizados, cocidos a la parrilla o fritos; el hervido o estofado deben reservarse solo para los cortes mas duros. Siempre debe cocinarse al orden y nunca por anticipado, debe evitarse la cocción exagerada y extrema del pescado. Las aves ofrecen gran muchas de preparaciones.

VEGETALES. Una comida puede fracasar si los vegetales no se encuentran a la altura del resto de la comida. Deben usarse verduras frescas o las que mejor se encuentren en otras presentaciones. Es un error el sobrecosido, pues es mejor dejarlas ligeramente crudas que dejarlas en el liquido de cocción cuando están listas. También hay que tener en cuenta que las verduras crudas se están volviendo mas populares no solo como ensaladas sino como guarnición.

POSTRES. Los postres y pasteles han sido tradicionalmente elementos que producen altas ganancias , además de reputación por ofrecer una comida de calidad, resultado que dan algunos postres exquisitos. Por tanto debe tenerse cuidado y habilidad en su preparación. Los restaurantes muy cotizados cuentan a menudo con cocineros especializados en pastelería.

BEBIDAS. Un buen café exige tres elementos: equipo impecable , agua bien hervida y café fresco. Debe prepararse una dotación fresca por lo menos cada hora. Es necesario tener varios tipos de café. El ingrediente esencial para preparar un buen te es utilizar agua en plena ebullición . De usarse teteras individuales, deben precalentarse sumergiéndolas en agua hirviendo.

SERVICIO DE ALIMENTOS Todos los restaurantes de primera se caracterizaron por el servicio francés o a la mesa. Las especialidades que requieren flameado son preparadas por el capitán, lo mismo sucede con las ensaladas y los postres flameados. Solo pocos hoteles de lujo brindan este servicio. Otro servicio conocido como a la rusa, ósea en platos, implica que se prepare toda la comida en la cocina. Cada vez mayor de hoteles utiliza servicio de buffet en ciertas áreas.

PREPARACIÓN DE BEBIDAS. La operación de bebidas se realiza bajo supervisión de gerente de bar o jefe de taberneros. Estos son responsables de las provisiones y los horarios. Además esta el camarero de vinos, quien se encarga de cuidarlos y servirlos.

TELÉFONOS ES UN DEPARTAMENTO MENOR Merece atención por : Un servicio telefónico rápido eficiente y exacto es la clave para mantener una buena relación con el huésped. -Su operación es muy costosa.

COSTOS. Hay dos tipos: El costo del equipo y la nomina directa y los gastos relativos a ella. En realidad las llamadas de los huéspedes no es en realidad un gasto. -Las llamadas de larga distancia ya que deben de ser controladas y restringidas al personal autorizado.

En algunas aéreas dependiendo del equipo la

compañía telefónica puede establecer troncales independientes para las llamadas locales a través de lo teléfonos e huéspedes y el personal.

LLAMADAS LOCALES VS. LLAMADAS AUTOMÁTICAS. • Manuales: • Las llamadas de los huéspedes deben

hacerse a través de las operadoras, ya que es un sistema automático (los huéspedes pueden hacer sus propias llamadas) desde luego que pueden llamar alas operadoras del hotel y solicitarles las llamadas, aunque en la mayoría de los hoteles no se permiten a las operadoras hacerlas sino en caso de emergencia.

• Automáticas: • Introducidos principalmente para recortar los

costos de la nomina, utilizando este sistema los mejores hoteles del mundo. • Los huéspedes dentro del hotel pueden comunicarse con cualquier otro huésped marcando simplemente el numero de habitación, también comunicarse con la operadora o cualquier departamento marcando solamente un sólo dígito.

FUNCIONES DE LOS OPERADORES DEL HOTEL. Realizan 3 funciones distintas: 1.-Operadores. 2.-Operadores del circuito. 3.-Operadores de mensajes.

OPERADORES. • Su papel principal es atender las llamadas

que entran. • En la mayoría de los hoteles también manejan todas las llamadas internas. • Contestan los teléfonos y conectan las llamadas con las partes que los huéspedes desean. • Tienen una lista en orden alfabético de los nombres de los huéspedes para poder identificar el numero de cuarto o conectar ala persona con otro operador que pueda

Operadores de circuito • Los operadores de circuito deben localizarse

en la recepción. • Utilizados primordialmente para un control mas rápido y eficaz, las llamadas que entran necesitan el numero de habitación, el cual es proporcionado por estos empleados, después de preguntarle a la persona que llama el nombre del huésped, obtiene el número y se lo da al operador de teléfonos no ala persona que lo llama.

OPERADORES DE MENSAJES. Los deberes de esta clasificación de los

operadores deben ser obvios desde el titulo. si el cliente se encuentra indispuesto y la persona que lo llama desde dejar un mensaje se conecta a esta persona con uno de los operadores especiales quienes están capacitados para tomar mensajes verbales y condensarlos en forma escrita.

INGENIERÍA. Las responsabilidades del departamento de ingeniería en un hotel han sido de gran importancia. En los últimos tiempos, debido a la continua crisis de la energía. En el hotel el departamento de ingeniería tiene dos áreas distintas. Proporcionar al hotel electricidad, agua caliente, vapor, aire acondicionado, y otros servicios. Reparación y mantenimiento del hotel.

ELECTRICIDAD. Es la fuente mas importante de energía que

se utiliza en la actualidad. Se usa para proporcionar calefacción, luz y energía. FUENTES DE ELECTRICIDAD La energía eléctrica es por lo general adquirida de una empresa de servicios públicos y es responsabilidad del departamento de ingeniería es controlar y determinar el verdadero consumo de energía eléctrica.

SEGURIDAD. El departamento de ingeniería debe

asegurarse que los aparatos de seguridad que los aparatos de seguridad estén en su lugar y trabajen bien. El aislamiento de los cables también es un factor importante.

-USOS DE LA ELECTRICIDAD. Los hoteles requieren de sistemas eléctricos para cubrir los requisitos mínimos de iluminación, el funcionamiento de los elevadores y quizás otra áreas. La electricidad para la iluminación y los teléfonos pueden proporcionarse a través de un sistema de batería, comúnmente la electricidad se proporciona a través de maquinas generadoras, ya sea por gasolina o por diesel, que usan encendido automático en caso de que se vaya la luz.

PLOMERÍA.

Además del mantenimiento del sistema de distribución de agua, las instalaciones adecuadas de plomería son muy importantes para asegurar que el abastecimiento de agua se pueda tener o hacer uso de este. Instalaciones del baño: *Closet: Problemas relacionados con la cisterna para el control adecuado del volumen del agua. *Urinarios: Fallas de las válvulas de presión y necesidad de mantener limpios los baños. *Lavabos: Faltas de grifos o llaves para agua caliente o fría. *Bañeras: Superficie no resbaladiza y buen abastecimiento de agua. *Regaderas: Superficie no resbaladiza y buen abastecimiento de agua.

-ABASTECIMIENTO DE AGUA En un hotel también se necesita de un plomero. Los sistemas de plomería están diseñados para proveer seguridad a los huéspedes por el agua que se toma y para eliminar la materia de desecho de lo baños. La plomería tiene una doble importancia, la comodidad de huésped y el mantenimiento de precauciones adecuadas de salubridad. El sistema de abastecimiento de agua se controla a través de las autoridades locales de salubridad.

CALEFACCIÓN. El nivel agradable de la calefacción es

alrededor de 20 C, por lo que la temperatura debe mantenerse dentro de este margen. -AISLAMIENTO: Un aislamiento adecuado es esencial para mantener el costo bajo de la calefacción. Existen diversos tipos de aislamiento, de acuerdo con el tipo que seleccione el hotel.

TIPOS DE COMBUSTIBLE. El combustible o el fuel-oil es la fuente que se usa mas comúnmente para la calefacción en los Estados Unidos. Este combustible es mas limpio que el carbón pero el carbón es mas barato, quizá la fuente mas limpia de calefacciones es el gas natural, probablemente el sistema mas limpio que el carbón y que el gas y mas seguro y deseable sea la calefacción eléctrica.

EL SISTEMA DE CALEFACCION Cualquier forma de energía o combustible que se use para la calefacción de un hotel, debe alimentarse dentro de un sistema que distribuye la calefacción a las habitaciones por todo el edificio. Un buen mantenimiento de la planta y control del combustible y de su uso puede mejorar mucho la eficacia de la operación y reducir los costos. El nivel del calor se controla a través de un termostato.

VENTILACIÓN Y AIRE ACONDICIONADO. La ventilación en un hotel varia considerablemente

de un área a otra, esta incluye la eliminación de aire caliente, de extrema importancia en el área de la cocina, y de aire muy húmedo,, permite que se eliminen los malos olores, el humo y el polvo.

ELEVADORES Y ESCALERAS ELÉCTRICAS. Los elevadores y las escaleras son lo principales medios por los cuales los huéspedes se movilizan hacia sus habitaciones o hacia las áreas publicas. El cuidado en el horario y uso de los elevadores se regula cuidadosamente a través de las autoridades locales, y el equipo esta sujeto a una inspección periódica . El control de estas regulaciones también se encarga del tamaño y la capacidad de los elevadores y de los aparatos de ventilación y de seguridad.

-ELEVADORES DE CABLE:

Normalmente se usan de acuerdo con el movimiento de los huéspedes .El movimiento del cable se controla a través de una maquina situada en una torre en la parte superior del eje.

-ELEVADORES HIDRÁULICOS: En donde la cabina se mueve de arriba abajo apoyada por un émbolo, aun se encuentran en uso. Las escaleras se han hecho comunes en los hoteles de convenciones, son extremadamente caras y es mucho mayor su

OTRAS FUNCIONES DE INGENIRIA. Los deberes y responsabilidades del

departamento de ingeniería incluyen algunas relacionadas con las instalaciones recreativas del hotel como albercas que requieren un mantenimiento excesivo para asegurar una adecuada filtración y para prevenir que se acumulen las algas, las canchas de tenis, los salones para actividades recreativas, los baños sauna y otras innovaciones que a menudo necesitan la atención del departamento de ingeniería.

DEFINICIÓN DE AMA DE LLAVES: Persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa. (ya sean responsables de un departamento, de una habitación o de un hotel de mil habitaciones).

Habitaciones de los

El resto del hotel se encuentra bajo la supervisión directa del ama de llaves y puede dividirse en ocho áreas generales.

huéspedes. Pasillos. Vestíbulos. Restaurantes y salones públicos. Oficinas para el personal del hotel. Escaleras. Ventanas. Tiendas concesionarias y otras áreas arrendadas.

Ama de llaves ejecutiva

empleado

secretaria

Recuperaciones y perdidas

Jefe de camareros

Asistente del ama de llaves

Supervisor del cuarto de blancos

Encargados de limpiar paredes

Empleados de almacén Y blancos

Ama de llaves de piso

valet

Porteros del lobby

camareras

auxiliares

costureras

Supervisor de lavandería

Encargados de limpieza nocturna

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.

SON CUATRO FUNCIONES PRINCIPALES: Limpieza y mantenimiento. Capacitación del personal. Solicitud y control de abastecimiento y equipo

necesario. Papeleo (hojas de trabajo).

LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO. Las áreas incluyen por lo general el lobby, los salones públicos y restaurantes, las oficinas del personal del hotel y la limpieza de las ventanas. La limpieza en todas las áreas mencionadas exceptuando el lavado de ventanas, se debe hacer en la noche o muy temprano cuando hay pocos huéspedes.

LIMPIEZA DE VENTANAS. Es una ocupación muy peligrosa : Los accidentes son caros, no puede ser cualquier empleado se requiere de habilidad. Éste demanda un sueldo mayor que cualquier otro miembro de personal de limpieza.

HABITACIONES DE LOS HUÉSPEDES.

RESPONSABILIDAD: De todas las áreas que son responsabilidad del ama de llaves, una que le parece al público como la más sencilla es la habitación del huésped, sencilla por que todo lo que parece implicar es solo limpiar la habitación, cambiar la lencería y hacer la cama, pero los huéspedes no toleran una habitación imperfecta “tal actitud ayuda a hacer una de las mas difíciles responsabilidades en el hotel.

EXISTEN TRES TIPOS DE CAMARERAS: CAMARERAS DE DIA: Sirve y limpia la habitación del huésped.

CAMARERA DE BAÑO: Limpia completamente el baño, lava las paredes, azulejos y pisos.

CAMARERA DE NOCHE: Da servicio a las habitaciones en caso de que paguen la habitación y se vallan tarde esta para que e pidan suministro esta u otras cosas y en los hoteles de lujo aun se ofrece el servicio de abrir o preparar las camas.

PARA EQUIPAR UNA HABITACIÓN PRIMERA CLASE. Vasos. Papel higiénico. Pañuelos faciales. Formas de

memorando para teléfonos. Ceniceros. Sobres. Ganchos de ropa.

Bolsas de lavandería

para los huéspedes. Tarjetas postales. Plumas. Jabón. Cerillos. Tarjeta de “no molestar”. Menús para servicio al cuarto. Tela para lustrar los zapatos. Papelería para

INSPECCIONAR LA HABITACÍON. Se requiere que la camarera inspeccione cada habitación en su sección para vacantes en la mañana y tarde y prepare un informe de los cuartos. Este informe será examinado después por la ama de llaves.

¿CÓMO HABLARLE AL HUÉSPED? A la camarera como a todos los otros miembros del personal del ama de llaves se le debe enseñar de las relaciones con los huéspedes: como entrar a la habitación y que decir si el huésped aun permanece allí; como contestar las peticiones o preguntas del huésped; cuando ayudar y cuando mandar al huésped con el supervisor.

LOS CAMAREROS. Ellos son quienes limpian cada habitación periódicamente cada 3 u 8 semanas según la política establecida por el hotel.

LIMPIEZA A FONDO. Quitar polvo de las ES UNA LIMPIEZA

A FONDO DE LA AVITACION Y DE CADA UNA DE LAS COSAS QUE SE ENCUENTRAN EN ESTA.

paredes altas. Limpiar los azulejos en el baño. Lavar los cuadros y aspirar las cortinas. Persianas. Sofás. Cojines. Colchones. Alfombras.

AMA DE LLAVES DE PISO. Ellas supervisan, verifican y aprueban el trabajo de las camareras y hacen inspecciones periódicas de la condición física de todas las habitaciones en sus pisos debido a que a veces hay daños serios o deterioros que necesitan restaurarse.

LOBBY. El portero del lobby es realmente un camarero cuyo único deber es mantener este lugar limpio y en orden durante el día ya que este es el lugar mas transitado.

BLANCOS. El control del inventario y de lavandería se encuentra dentro de las posibilidades principales del ama de llaves la alta reserva debe establecer una reserva de operaciones. La cantidad ideal de blancos es cinco tantos por numero d camas y baños en un hotel.

CONTROL DE RESERVA DE BLANCOS. La bodega debe estar cerrada con acceso solo al personal autorizado no deben moverse artículos sin que el ama de llaves lo apruebe deben conservarse a la mano un inventario permanente que indique las compras las salidas de artículos del balance.

Existen cuatro motivos para que puedan sacarse los blancos de circulación: Uso y rasgaduras normales. Uso impropio o descuido en el manejo. Pérdidas en la lavandería. Robo.

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL.

El departamento de ama de llaves también tiene más trabajadores inexpertos o no especializado que cualquier otro departamento del hotel. Pueden clasificarse entre estos: Camareras. Porteros. Limpiadores. Camareros. Limpia paredes.

ABASTECIMIENTO Y EQUIPO

TERCERA FUNCIÓN DEL AMA DE LLAVES. Es el almacenamiento requerimiento y control de los muchos suministros que operan y se necesitan para la rutina diaria. Ejemplo: suministro de muchos artículos (papel productos de limpieza etc.) .

PAPELEO (HOJAS DE TRABAJO). Última y mayor responsabilidad: Es el volumen del papeleo asociado con el departamento. El cuidado o mantenimiento de los registros para el control adecuado de la nomina vital en todos los departamentos es mas voluminoso y quizás mas importante en el departamento de AMA DE LLAVES.

NECESIDAD DE LOS HORARIOS. El número que necesitan cada día principalmente las camareras en relación directa con el porcentaje de ocupación y por ultimo la limitación de lugares en el numero de habitaciones ya sea por contrato sindical o convenio voluntario.

GERENTE DE LA RECEPCIÓN. Hace un proyecto mensual de la ocupación por lo general lo actualiza cada semana para el balance mensual. Esto permite al ama de llave calcular exactamente el número de camareras en un día en particular y programarlas.

CAMARERA. Al final de cada turno la camarera presenta la información requerida y el ama de llaves resume firma y envía el informe al empleado de nominas de este departamento quien lo usa para preparar las hojas de presencia.

CAMARERA DE NOCHE. No pueden asignar habitaciones específicas, en la mayoría de los grandes hoteles y los llamados hoteles de lujo hay un ayudante de ama de llaves trabajando durante su turno por lo general esta de 3:00 p.m. a 11:00 PM las camareras de noche atienden directamente las peticiones de los huéspedes. Los informes que se preparan las camareras nocturnas varían de un simple apunte en el diario o cuaderno de trabajo por cada llamada que reciben de los huéspedes y servicio que se dio.

n. De la habitación

INFORME DE HABITACIÓN VACANTE DE AMA DE LLAVES. *

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INFORME DE HABITACIÓN DE LA CAMARERA. REGULAR* 1___________ 3___________ 5___________ 7___________ HABITACION EXTRA ______________ ______________ ______________

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CATRES _____________ _____________

_______________ _______________ ______________ FIRMA DE LA RECAMARERA ______________ FECHA

HABITACION: REGULAR CATRE EXTRA TOTAL

NUMERO _______________________ _______________________ _____________________

PAGO EXTRA $____________________ $___________________ $___________________ __________________________ FIRMA DEL SUPERVISOR

OTROS DEPARTAMENTOS Y FUENTES DE INGRESOS.

Elevar los costos, la necesidad de rentas

adicionales, la competencia y el deseo de obtener tantos dólares como sea posible, contribuye al tremendo incremento en los servicios e instalaciones que se ofrecen en los modernos hoteles. Los servicios los proporciona el personal del hotel, los miembros de los llamados departamentos de operaciones menores, los empleados de la concesionaria y los inquilinos de las tiendas.

DEPARTAMENTOS DE OPERACIONES MENORES. Estos departamentos se crearon como una

fuente de ingresos adicionales, para reducir los costos de operación o para proporcionar un mejor y más eficaz servicio a los huéspedes.

ESTACIONAMIENTO.  La mayoría de los hoteles construidos a `principios de la

década de los setenta tienen estacionamiento propio. Sin embargo, pocos ejecutivos hoteleros, tanto en administración como en contabilidad, entienden totalmente esta operación o cómo controlarla en el ingreso. Como resultado, muchos estacionamientos operan a través de concesionarios o como base de cuota de la gerencia por medio de rente de automóvil nacional o compañías que manejan estacionamientos. Existe una pequeña duda en la mayoría de los hoteles, el estacionamiento, ya que el espacio para éste podría tener un mejor uso. Su operación sería mucho más sencilla y los ingresos financieros serían los mismos o mejores. ¿Por qué entonces los propietarios de los hoteles deben incluir estacionamientos en los hoteles?.

LAVANDERÍA INTERNA O PROPIA. Cuando nos referimos al departamento de

ama de llaves, mencionamos los problemas que muchas amas de llaves experimentan con las lavanderías externas, ocasionando que algunos hoteles instalen sus propias lavanderías. En cierta forma esto representa regresar al concepto original de las operaciones hoteleras.

LAVANDERÍA PARA LOS HUESPÉDES Y VALET.

• En la mayoría de los hoteles, aun en aquellos con

lavanderías propias, los servicios de limpieza y lavandería los proporciona una concesionaria. En los grandes hoteles, a la concesionaria se le da un espacio dentro del hotel y se le permite instalar cualquier equipo necesario, por lo general el servicio se limita sólo a los huéspedes del hotel. Los hoteles más pequeños no pueden generar volumen suficiente de sus huéspedes para garantizar dicho acuerdo. La mayoría de estos acuerdos siguen un modelo. A cambio del derecho exclusivo para manejar los requisitos de lavandería y tintorería, la empresa externa le paga al hotel una comisión, por lo general un porcentaje fijo del total de los cobros a los huéspedes. Ambas partes deben acordar el precio de listas, el valet imprime la lista y las camareras

ALBERCAS. Después de los estacionamientos gratis en los

hoteles vinieron las albercas, también la mayoría incluía baños sauna y salones para masajes; estas instalaciones, excepto los masajes, estaban disponibles para los huéspedes sin cargo alguno. A menudo se invita al público en general a ir al club de natación, en donde, por una cuota determinada, tienen acceso a la alberca durante el periodo que abarca la cuota. De otra forma, las instalaciones están disponibles al público en general por un cobro adicional.

OTRAS INSTALACIONES RECREATIVAS. Lo que se ofrece depende por completo del tipo y

localidad del hotel. Actividades de golf, equitaciones y otras similares pueden ofrecerse sólo en los hoteles albergues o centros vacacionales, y no, por lo general, por aquéllos que dan al mar o que tienen playas congestionadas. Los salones de juego, cine y otros entretenimientos gratis se encuentran disponibles en la mayoría de estos hoteles albergues. La mayoría contratan un director de eventos sociales, cuya única función es mantener al huésped ocupado en actividades agradables. Cuando se recauda un cobro por el uso de estas instalaciones, se considera como otra venta.

TIENDAS Y CONSECIONARIAS. En muchos hoteles las rentas que se

obtienen de los arrendatarios de las tiendas y concesionarias son una fuente considerable y valiosa de ingresos, asimismo segura, ya que las rentas fijas o mínimas pueden proyectarse exactamente para cada mes del año.

TIPO DE ARRENDETARIO. El tipo de arrendatarios que se solicita

depende de cierta medida del lugar del hotel, de las instalaciones y tiendas disponibles en el área y de aquellas cercanas que compitan con los hoteles.

RENTA JUSTA. Obviamente el valor del mercado justo

depende de las rentas que se cobran en el área cercana y de la demanda que existía del escapio en ese sitio. Los hoteles ofrecen un poco más a sus arrendatarios que la mayoría de los caseros. Si los arrendatarios proporcionan mercancías y servicios que los huéspedes necesitan, están casi garantizados en recuperar su inversión, el hotel obtiene éxito y agrada a un alto porcentaje de huéspedes. Todas las tiendas deben tener una entrada por la calle normalmente demandan una renta más alta.

CONTRATOS Y RESPONSABILIDADES DE LOS ARRENDATARIOS. Los contratos de los hoteles deben definir las

responsabilidades de los arrendatarios en por lo menos las siguientes áreas: 1.- Limpieza. 2.- Horario. 3.- Anuncios o letreros. 4.- Precios. 5.- Control sobre el personal.

CONTRATO-CONVENIOS DE RENTA. La mayoría de los que manejan los hoteles

usan uno de los tres tipos de convenios de renta en sus contratos y siguen una política justa y bien establecida al ofrecerles a sus prospectos un contrato. Los términos y las principales consideraciones son las siguientes: A) Renta justa o equitativa. B) Renta mínima, más un porcentaje de los ingresos netos sobre una cantidad específica. C) Porcentaje justo de las ventas netas.

CONTROL DE LOS INGRESOS. Una de las restricciones mas comunes es la cantidad

que aceptaran sin previa aprobación de créditos.

Estos cargos, al igual que otros en los que ocurren los

huéspedes, se procesan a través de la contabilidad normal del hotel y del sistema de recaudación, sin ningún costo a los arrendatarios y concesionarias. P ero los problemas pueden surgir. Ocasionalmente los huéspedes disputaran los cargos, a menudo cuando pagan para marcharse y no hay tiempo para investigar las quejas. E l hotel incurrirá en gastos de recaudación sobre los sueldos de los empleados y otros gastos normales de operación.

Veamos brevemente los problemas y algunas opciones disponibles: 1.- Disputas sobre los cobros. 2.- Tarjetas de crédito. 3.- Verificación sobre el ingreso neto.

INGRESOS DIRECTOS. Descuentos. Comisiones. Cuotas de estacionamiento.

ALIMENTOS, BEBIDAS Y BANQUETES. Los ingresos diversos también se realizan

de alimentos y bebidas, sin embargo, estas ganancias no se incluyen en la sección de “otros ingresos” de los estados de cuentas de pérdidas y ganancias. Estos ingresos se derivan principalmente de dos fuentes: le margen de beneficios o descuentos en artículos que se compran específicamente para revenderse a individuos, grupos o compañías que patrocinan funciones de banquetes y la venta de artículos de especialidad para cafeterías, restaurantes o bares.

ARTÍCULOS ESPECIALES Y RECUERDOS O SOUVENIRS.

Los artículos especiales que se venden en las

cafeterías, restaurantes o bares, entran dentro de dos categorías. Los artículos del tipo de comida se utilizan principalmente por los hoteles para propósitos de promoción o como una forma de publicidad. Todos los demás recuerdos, entran dentro de la segunda categoría. Pocos hoteles metropolitanos venden recuerdos en sus propias tiendas de alimentos y bebidas. Las ganancias en la venta de estos artículos rara vez se usa para reducir un gasto, las venta y costos por cada articulo se muestran por separado en las cuentas de alimentos y bebidas en el libro mayor de ingresos y egresos.

VENTAS DE MOBILIARIO DETERIORADO. El volumen de negocios, el trafico pesado

en las áreas publicas y la falta de cuidado en el hotel por parte de algunos huéspedes, hacen que el mantenimiento y reemplazo de estos artículos sea parte de los procedimientos normales de operación. Sin embargo, dichos artículos rara vez desechan en condiciones en las que ya no sean utilizables o no tengan reparación. Así, la gerencia o administración tienen dos opciones: donarlos para obras caritativas u ofrecerlos en venta.

RAZONES PARA LA NECESIDAD DE LA SEGURIDAD. La seguridad es una adición relativamente

moderna para la estructura departamental de un hotel. En los años sesenta pocos hoteles, excepto los grandes para convenciones, tenían medidas de seguridad. Para mediados de los años setenta la mayoría de los hoteles medianos y grandes contrataron una agencia externa para que les proporcionara seguridad de tiempo completo.

MEDIDAS DE SEGURIDAD. Para contrarrestar el que mucha gente

renuncie a visitar el área y evitar que los temores crezcan, las administraciones hoteleras no tuvieron otra alternativa que tomar medidas para proteger a los huéspedes. Muchos crearon sus departamentos de seguridad y emplearon a oficiales retirados.

EL PERSONAL DE SEGURIDAD. El número de empleados permanentes que

se necesitan para tener un personal adecuado es una decisión gerencial que depende en gran parte del tamaño y tipo de hotel. Para eventos especiales o convenciones, que requieren seguridad extra, se obtienen guardias temporales mediante una agencia externa. La principal función de seguridad es proteger a los huéspedes y al personal. Esto lo hacen patrullando los corredores, el vestíbulo y otras áreas publicas, al igual que las escaleras de atrás y las salidas laterales.

COOPERACION CON OTROS DEPARTAMENTOS. La gerencia debe establecer cuando un empleado

del departamento de crédito debe entrar en la habitación del huésped, ya sea para revisar las cuentas o pagos demandados, dicha entrada debe hacerse acompañado de un oficial de seguridad. Cuando los huéspedes regresen al hotel se les pedirá que vayan a la oficina de crédito para aclarar sus cuentas. Siempre debe estar presente un oficial de seguridad para ayudar al gerente de crédito cuando se le pregunta o interroga al huésped. Algunos hoteles lo hacen mas practico reteniendo “muertos o rendidos” es decir, gente sin fondos que incurre en gastos considerables por lo tanto se les arresta. Sea cual sea el caso, un oficial de seguridad debe hacer todos los arreglos necesarios para el arresto, y dar a la policía toda la ayuda necesaria. La última y mayor responsabilidad de seguridad