Hoteleria

CLASIFICACION DE HOTELES

¿Que es un hotel? Es un edificio planificado y acondicionado para albergar a personas temporalmente y que permite a los viajeros, alojarse durante sus desplazamientos.

Provee a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.

Star’s and diamond’s Es el Modelo de Certificación de Clasificación de Calidades para Establecimientos de Hospedaje, con el objetivo de impulsar la calidad de los servicios, y garantizar la credibilidad, confianza y reconocimiento internacional de la hotelería mexicana en su conjunto.

Estrellas Instalaciones Se otorgan de acuerdo a:  Mobiliario en habitaciones  Equipo en habitaciones  Instalaciones en habitaciones  Accesorios en habitaciones

Requisitos para estrellas:  Apagador de escalera en buró  Tarjetón de no molestar y servicio a

habitación  Iluminación decorativa  Espejo de cuerpo entero  Control remoto para T.V.  Lavabo en baño (dentro o fuera de la habitación)  Inodoro con asiento y tapa ( dentro o fuera de la habitación)

 Jabonera en área de regadera  Piso o tapete anti-derrapante en área de

regadera  Sistema por aspersión contra incendios  Caja de seguridad en habitación  Secadora de cabello  Espejo en baño  Llave de agua en baño  Portapapelera  Toalla de medio cuerpo

 Cesto de basura en habitación  Cama con cabecera  Llave de agua fría y agua caliente en lavabo

(dentro de la habitación)  Barra de seguridad en baño  Blancos (sábana de cajón o similar, sábana plana, cobertor, funda de almohada, cubrecama, almohada y protector de colchón)  Taburete o silla  Tocador o cómoda con espejo en área de dormir  Ventilador en habitación (según aplique)

 Destapador  Área de regadera dentro de la habitación  Cortina o cancel en área de regadera  Toallero en baño  Espejo a lo largo de la plancha del gabinete  Buro  Puerta de acceso con seguro interior  Puerta de acceso con mirilla  Llave mezcladora en lavabo  Clóset con puerta(s)

 Ganchos en clóset (ocho)  Televisión a color dentro de la habitación  Mesa de servicio con silla  Detectores contra incendios  Luz de cortesía  Ventana abatible  Aparato telefónico en habitación  Cortina de frescura o gasa  Portamaletas  Decoración en muros

 Cortina decorativa con cortinero en ventana (o

equivalente)  Equipo de aire acondicionado y/o calefacción  Iluminación artificial  Espejo de aumento o vanidad, en área de lavado  Apagador de luz  Lámpara de lectura  Jabonera en lavabo  Contacto eléctrico

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Control independiente de aire acondicionado Teléfono en baño Toalla facial Cortina ahulada para obscurecer Doble papelera Lavabo con gabinete o pedestal Porta pañuelos Toalla de manos Porta batas Toalla de cuerpo entero

 Tapete de piso o felpa en área de baño  Contacto eléctrico en área de lavabo  Iluminación en área de lavabo  Regadera en baño (dentro o fuera de la

habitación)  Cesto de basura en el baño  Clóset  Cama

Estrellas Requisitos mínimos de cumplimiento 18 requisitos (Normal) 28 requisitos (Bueno) 40 requisitos (Muy bueno) 57 requisitos (Excelente, diseño y servicio de alta calidad) 70 requisitos (Sofisticado, diseño y servicio de muy alta calidad)

Diamantes Servicios

Se otorgan de acuerdo a:  Servicios en habitaciones  Estado de conservación y limpieza de los materiales de recubrimiento en pisos, techos y muros  Estado de conservación, limpieza y funcionamiento de los elementos decorativos en habitaciones  Documentación y soporte administrativo  Cumplimiento de la normativa turística  Cumplimiento de contenidos promocionales

Requisitos para diamantes

Servicios en habitaciones (Varia de 1 a 5 diamantes)

 Servicio medico en habitación  Amenities básicos en habitación (tarjeta de

servicios telefónicos, sección amarilla, carta de room service, botella de agua purificada y vasos)  Cama extra  Amenities básicos en baño (papel sanitario y jabón de tocador)  Servicio de despertador

 Lavandería  Baño en habitación  Disponibilidad de agua potable  Almohada y cobertor extra en habitación  Música en habitación  Room service 8 horas continuas  Área de estar  Servicio de cunas  Shampoo  Servicio de mensajería y paquetería

 Servicio de valet en la habitación  Amenities plus en baño (enjuague, crema,

rastrillo, crema para afeitar, lustrador de zapatos y bolsa de toallas sanitarias)  Servicio de camaristas (antes de las 15 h)  Room service 12 horas continuas  Servicio de hielo  Tintorería  Disponibilidad de periódico sin costo  Bata de baño en habitación

 Ventanas insonorizadas  Aparato telefónico con contestadora o sistema

para recepción de mensajes  Servibar  T.V. cable / T.V. vía satélite (14 canales)  T.V. cable / T.V. vía satélite (18 canales)  Servicio telefónico de larga distancia desde la habitación  Amenities completo en baño (cepillo de dientes, pasta dental y/o enjuague bucal)

 Amenities completo en habitación (directorio

de servicios de hotel, papel y sobres blancos y/o membretados, pluma o lápiz)  Room service 24 horas continuas  Estado de conservación y limpieza de los materiales de pisos, muros y plafones  Estado de conservación, limpieza y funcionamiento de los elementos decorativos en la habitación  Cumplimiento normativa turística  Cumplimiento de contenidos promocionales

Documentación administrativa 1.- Manual de portería 2.- Manual de seguridad 3.- Manual de operación del área de habitaciones 4.- Manual de administración 5.- Otros.

TIPOS DE HOTELES Existen hoteles de diversos tipos atendiendo a sus instalaciones y al entorno en que se encuentran.

Hoteles de ciudad o urbanos Son los hoteles situados en las ciudades, normalmente en los centros históricos y zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios.

Hoteles de aeropuerto Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada por salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas.

Hoteles Low Cost Hoteles de servicio limitado aunque completamente funcionales que surgen como consecuencia del fenómeno low cost. Están situados en las inmediaciones de núcleos urbanos y están dirigidos a una clientela que busca servicios básicos sin renunciar a determinados niveles de calidad.

Hoteles de playa Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días.

Hoteles de naturaleza Están situados en las proximidades de parajes naturales de interés como parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días. Debido a su rápido crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad turística.

Albergues turísticos Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.

Hoteles posada Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel común.

Hoteles-balneario Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas.

Moteles

 Son establecimientos situados en las

proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duración.  Se encuentra fuera del núcleo urbano o como mínimo en las afueras de los mismos próximos en grandes vías de comunicación. Suelen tener señalización vial indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el cambio de sentido.  Este acceso suele ser independiente del peatonal. Normalmente son inmuebles por lo general de una ó dos plantas en cuya planta la superior sería de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen un bajo índice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48 horas.

Hotel de paso u Hotel Alojamiento Establecimiento que renta sus cuartos, sin esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El término, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio, hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento.

Hoteles-casino Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categoría elevada.

Hoteles boutique Hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o no convencionales y emplazados en antiguas casas. Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular. Suelen ser más pequeños que los hoteles convencionales, con desde 3 hasta 30 habitaciones.

Cadenas hoteleras Conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentración horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional.

Las principales características de las diferentes clases de cadenas son:  Cadena formada por hoteles nacionales

propios.  Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios países.  Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos.  Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo la firma de una cadena.  Cadenas de hoteles gestionados a base de franquicias.

Cadenas hoteleras  Aranzazu  Boyce  Camino Real  Decameron  Emporio  Hilton International/Hampton Inn  Fiesta Americana/Fiesta Inn  Holiday Inn and Holiday Inn Express

Dirección General

En cualquier negocio, debe haber una persona responsable de la operación en su totalidad. Esa persona es el gerente general, llamado, particularmente en los grandes hoteles, director administrativo.

Gerente General Se encarga de que todos los departamentos de la empresa se unifiquen de forma operativa; su trabajo es la coordinación para que la empresa logre sus metas. También se suele encargar de la gestión de Recursos Humanos, comercialización, control de sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad del hotel.

Política del hotel Aunque el gerente general tiene la responsabilidad de administrar el hotel y normalmente es en quien descansa su éxito o fracaso financiero, no siempre tiene la autoridad para establecer la política general para su operación, esta función es del dueño o los dueños En un hotel de propiedad individual e incluso en una pequeña cadena, no sólo es posible sino probable que el propietario delegue esta autoridad al gerente general

ESTRUCTURA DE TARIFAS

En un hotel nuevo, la tabla de tarifas por habitación original se establece antes de la apertura, por el propietario, aunque la tabla puede ser elaborada por el gerente general y presentada para su aprobación al ejecutivo de la oficina matriz, o por el personal de la oficina matriz con ayuda del gerente general. Normalmente el gerente general hace los cambios subsecuentes con el conocimiento y consentimiento del supervisor de la oficina matriz.

Personal La única responsabilidad del jefe de personal es proveer al hotel de recursos humanos. Los empleados son los que se ocupan de los huéspedes y el buen servicio es el ingrediente mas importante para el éxito de la operación.

HABITACIONES El jefe del departamento de habitaciones, conocido como gerente residente, dirige el departamento mas grande del hotel, cuyos miembros entran en contacto directo con los huéspedes. El gerente residente realiza lo que puede ser la responsabilidad mas importante del gerente general.

ALIMENTOS Y BEBIDAS El gerente de alimentos y bebidas supervisa la preparación de los alimentos y el servicio, recomienda o establece las especificaciones y determina las cantidades necesarias. No debe tener necesariamente la autoridad de elegir al proveedor y el precio que tiene que pagarse por los alimentos.

Equipo de pisos Está formado por el gobernante/a y las camareras/os de piso. El gobernante se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias, planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias encontradas.

Ingeniería El jefe de ingeniero se ocupa de la apariencia y condiciones físicas del edificio

Ventas Los grandes hoteles que cuenta con instalaciones para convenciones y banquetes, no podrías existir sin el negocio generado por su personal de ventas y convenciones.

Contabilidad El contralor o jefe de contadores cuando se trata de operaciones múltiples, tiene una doble responsabilidad hacia el gerente general y hacia el jefe de ejecutivos financieros en la oficina central. Portante, supervisan y comparten la responsabilidad de las funciones diarias de todo el personal del hotel.

Equipo de recepción El Jefe de recepción, en ocasiones, en funciones de subdirector, se encarga de organizar y controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo. También es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicación con otros departamentos organizando las reuniones que sean precisas.

Los recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando la recepción y salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia. En el caso de no existir un servicio de reservas propio también se encargan de la gestión de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente.

Equipo de mantenimiento Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.

Restaurante Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio de cocina más o menos permanente.

Convenciones En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilización de salones para convenciones y material a subcontratar.

Animación Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el entretenimiento de los huéspedes. Esto incluye la organización de actividades y fiestas encargándose del acondicionamiento de las instalaciones y la gestión de las subcontratación otras empresas si es necesario.

Departamento comercial Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener un mayor ingreso.